Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Big C HuếĐề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; xác định các nhân tố Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; xác định các nhân tố Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; xác định các nhân tố
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Lời Cảm Ơn Để hồn thành khóa luận này, lời em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Đăng Hào, tận tình hướng dẫn suốt trình nghiên cứu thực đề tài Em xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Phòng nhân Big C Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập phịng chăm sóc khách hàng siêu thị Em xin gởi lời cảm ơn đến Chị Nguyễn Thị Thùy Trang, trưởng phịng chăm sóc khách hàng chị phòng cung cấp tài liệu giúp đỡ em trình thu thập số liệu Sinh viên: Lê Thị Hồi An i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao q Đồng kính chúc Cơ, tế H nhiều thành công tốt đẹp công việc uế Chú, Anh, Chị Siêu thị Big C Huế dồi sức khỏe, đạt Em xin chân thành cám ơn! h Sinh viên thực Tr ườ ng Đ ại họ cK in Lê Thị Hoài An Sinh viên: Lê Thị Hồi An ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC Trang MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii uế DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ .x tế H Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .3 h 2.1 Mục tiêu nghiên cứu in 2.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu cK 3.1 Phạm vi nghiên cứu .4 3.2 Đối tượng nghiên cứu họ Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài Hạn chế đề tài Đ ại PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ng SIÊU THỊ 1.1 Khách hàng, kỳ vọng thoả mãn khách hàng ườ 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Kỳ vọng thỏa mãn khách hàng Tr 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.2.2 Nguyên tắc dịch vụ .9 1.2.3 Các đặc tính dịch vụ 10 1.2.4 Dịch vụ siêu thị 11 1.2.5 Các đặc điểm dịch vụ siêu thị .12 Sinh viên: Lê Thị Hồi An iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị .15 1.3.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15 uế 1.4 Chăm sóc khách hàng 17 1.4.1 Chăm sóc khách hàng gì? .17 tế H 1.4.2 Nội dung vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ siêu thị .18 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 21 1.4.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị 22 in h 1.4.5 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng 22 1.5 Sự thỏa mãn (hài lòng) khách hàng 24 cK 1.5.1 Định nghĩa .24 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn (hài lòng) khách hàng .25 họ 1.6 Phương pháp nghiên cứu 25 1.6.1 Phương pháp thu thập liệu 25 Đ ại 1.6.1.1 Tài liệu thứ cấp .25 1.6.1.2 Dữ liệu sơ cấp .26 1.6.2 Phương pháp chọn mẫu 26 ng 1.6.3 Phương pháp phân tích .27 1.6.3.1 Phương pháp tổng hợp, phân tích điều tra .27 ườ 1.6.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá .28 1.6.3.2.1 Nhóm tiêu phản ánh đặc điểm đối tượng nghiên cứu 28 Tr 1.6.3.2.2 Nhóm tiêu đo lường đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 29 Chương PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ .30 2.1 Tổng quan siêu thị Big C Huế 30 Sinh viên: Lê Thị Hồi An iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.2 Triết lí kinh doanh 31 2.1.3 Phương châm hoạt động siêu thị Big C Huế 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 35 uế 2.1.5 Tình hình nguồn lực, kết sản xuất kinh doanh siêu thị Big C Huế .36 tế H 2.1.5.1 Tình hình lao động 36 2.1.5.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị qua năm 2010 – 2012 .38 2.1.6 Giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế 39 2.1.6.1 Thực trạng khách hàng 39 in h 2.1.6.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng siêu thị 39 2.1.6.3 Các dịch vụ chăm sóc khách hàng siêu thị 40 cK 2.2 Mô tả mẫu 42 2.2.1 Độ tuổi 42 2.2.2 Giới tính 43 họ 2.2.3 Mức thu nhập 43 2.2.4 Số lần siêu thị .45 Đ ại 2.3 Phân tích thỏa mãn khách hàng .45 2.3.1 Đánh giá khách hàng thỏa mãn .45 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch ng vụ chăm sóc khách hàng 53 2.3.2.1 Kiểm định mơ hình hệ số tin cậy Cronbach Alpha .54 ườ 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng 56 Tr 2.3.2.3 Đặt tên giải thích nhân tố 60 2.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha (lần 2) 61 2.3.2.5 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu .62 2.3.2.6 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thỏa mãn khách hàng .63 2.4 Phân tích điểm mạnh yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng big C Huế.69 Sinh viên: Lê Thị Hồi An v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 2.4.1 Điểm mạnh 69 2.4.2 Điểm yếu 69 Chương GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ .70 uế BIG C HUẾ 70 3.1 Định hướng 70 tế H 3.2 Giải pháp .71 PHẦN III KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Kiến nghị 79 in h 2.1 Đối với Siêu thị Big C .79 2.2 Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng 79 cK TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Tr ườ ng Đ ại họ PHỤ LỤC Sinh viên: Lê Thị Hồi An vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng Nguồn nhân lực siêu thị 36 Bảng Kết hoạt động kinh doanh siêu thị 38 uế Bảng Các mức chiết khấu hấp dẫn 41 Bảng Kiểm tra phân phối chuẩn mức độ kỳ vọng khách hàng biến tế H phương tiện hữu hình 46 Bảng Kết kiểm định mẫu theo cặp biến phương tiện hữu hình 47 Bảng Kiểm tra phân phối chuẩn mức độ kỳ vọng khách hàng biến h mức độ tin cậy .47 in Bảng Kết kiểm định mẫu theo cặp biến mức độ tin cậy 48 Bảng Kiểm tra phân phối chuẩn mức độ kỳ vọng khách hàng biến cK mức độ đáp ứng .48 Bảng Kết kiểm định mẫu theo cặp biến mức độ đáp ứng 49 họ Bảng 10 Kiểm tra phân phối chuẩn mức độ kỳ vọng khách hàng biến mức độ đảm bảo 50 Bảng 11 Kết kiểm định mẫu theo cặp biến mức độ đảm bảo 50 Đ ại Bảng 12 Kiểm tra phân phối chuẩn mức độ kỳ vọng khách hàng biến mức độ đồng cảm 51 Bảng 13 Kết kiểm định mẫu theo cặp biến mức độ đồng cảm 51 ng Bảng 14 Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn khách hàng dịch vụ siêu thị Big C 52 ườ Bảng 15 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “phương tiện hữu hình” .54 Bảng 16 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “mức độ tin cậy” 54 Tr Bảng 17 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “mức độ đáp ứng” 55 Bảng 18 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “mức độ đảm bảo” .55 Bảng 19 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố “mức độ đồng cảm” .56 Bảng 20 Ma trận hệ số truyền tải xoay lần 57 Bảng 21 Ma trận hệ số truyền tải xoay lần .59 Bảng 22 Hệ số Cronbach Alpha nhân tố 61 Sinh viên: Lê Thị Hồi An vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 23 Nhận biết hệ số tương quan 64 Bảng 24 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .65 Bảng 25 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 66 Bảng 26 Kết hồi quy phương pháp Enter .67 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Bảng 27 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 68 Sinh viên: Lê Thị Hồi An viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BIỂU ĐỒ Trang Biểu đồ Nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 22 Biểu đồ Phân tổ khách vấn theo độ tuổi 42 uế Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo giới tính 43 tế H Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo mức thu nhập 44 Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo số lần siêu thị 45 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Biểu đồ Phân tổ khách hàng vấn theo mức độ thỏa mãn .52 Sinh viên: Lê Thị Hoài An ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ Trang Sơ đồ Sự hình thành kỳ vọng khách hàng uế Sơ đồ Mơ hình kỳ vọng khách hàng Sơ đồ Các đặc tính dịch vụ 10 tế H Sơ đồ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 16 Sơ đồ Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ .20 Sơ đồ Chất lượng dịch vụ cảm nhận 24 Sơ đồ Cơ cấu tổ chức Big C Huế 35 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Sơ đồ Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 63 Sinh viên: Lê Thị Hồi An x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào muc cam nhan ve nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang 697 muc cam nhan ve nhan vien am hieu ve san pham, dich vu cung cap muc cam nhan ve thoi gian o cua muc cam nhan ve dich vu goi qua 865 mien phi muc cam nhan ve dich vu giao 545 hang tan nha mien phi muc cam nhan ve viec tang qua 712 cho khach hang vao cac dip le Extraction Method: Principal Component Analysis Tr ườ ng Đ ại họ cK Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Sinh viên: Lê Thị Hoài An tế H 641 hop ly, thuan tien a Rotation converged in iterations uế 754 h dung dich vu in muc cam nhan ve viec cung cap Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Lần KMO and Bartlett's Test 750 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.254E3 df 210 Sig .000 uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy tế H Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums Loadings Loadings of Squared % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.863 32.679 32.679 6.863 32.679 32.679 3.352 15.960 15.960 2.111 10.052 42.732 2.111 10.052 42.732 2.835 13.502 29.462 1.810 8.619 51.351 1.810 8.619 51.351 2.791 13.293 42.755 1.469 6.995 58.345 1.469 6.995 58.345 2.173 10.350 53.105 1.303 6.207 64.552 1.303 6.207 64.552 1.761 8.387 61.492 1.056 5.031 69.583 1.056 5.031 69.583 1.699 8.091 69.583 884 4.210 73.793 808 3.846 718 3.421 10 627 2.987 84.047 11 621 2.956 87.003 12 533 2.537 89.541 13 398 1.893 91.434 14 93.088 320 1.525 94.614 16 306 1.455 96.068 17 259 1.233 97.302 18 180 855 98.157 19 152 725 98.882 20 122 579 99.460 21 113 540 100.000 Extraction Analysis Method: Tr Principal Component Sinh viên: Lê Thị Hoài An in cK họ Đ ại 81.061 1.655 ườ 15 77.639 347 h Component Total ng Initial Eigenvalues Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Rotated Component Matrix a Component 737 muc cam nhan ve vi tri quay tiep tan 776 uế muc cam nhan ve vi tri sieu thi muc cam nhan ve hinh thuc toan linh hoat 674 tế H muc cam nhan ve nha giu xe thuan tien muc cam nhan ve trung bay hang hoa de tim muc cam nhan ve sieu thi sach se, dam bao ve sinh 694 muc cam nhan ve chat luong hang hoa dam bao h 640 muc cam nhan ve dich vu giao hang tan nha uy tin 547 in 507 muc cam nhan ve thong tin ve san pham dich vu tren trang web, ke hang ro cK rang minh bach 712 muc cam nhan ve thong tin ve duong giay nong tu van, giai dap thac mac cho khach hang dang tin cay họ muc cam nhan ve thong tin ve gui thong tin ve san pham moi, chuong trinh khuyen mai, giam gia toi khach hang 559 670 muc cam nhan ve tinh tien chinh xac 820 muc cam nhan ve nhan vien dap ung yeu cau nhanh chong Đ ại 776 muc cam nhan ve nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin 715 muc cam nhan ve yeu to xu ly khieu nai truc tiep, lap tuc 753 ng muc cam nhan ve nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang muc cam nhan ve viec cung cap dung dich vu 692 708 649 muc cam nhan ve dich vu goi qua mien phi 872 muc cam nhan ve dich vu giao hang tan nha mien phi 541 muc cam nhan ve viec tang qua cho khach hang vao cac dip le 712 Tr ườ muc cam nhan ve thoi gian o cua hop ly, thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sinh viên: Lê Thị Hồi An 680 561 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Lần 3: KMO and Bartlett's Test 730 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1.094E3 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Loadings Initial Eigenvalues Sums of Squared tế H uế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.334 31.670 31.670 6.334 31.670 15.575 15.575 2.078 10.389 42.058 2.078 10.389 1.681 8.405 50.463 1.681 8.405 1.452 7.260 57.722 1.452 7.260 1.286 6.428 64.150 1.286 1.052 5.261 69.411 1.052 883 4.417 73.828 768 3.838 77.666 690 3.448 81.114 10 626 11 612 12 531 13 3.061 87.305 2.654 89.960 397 1.985 346 1.732 93.676 91.945 15 313 1.563 95.239 16 259 1.295 96.534 17 255 1.277 97.812 18 178 892 98.704 19 146 729 99.433 20 113 567 100.000 Tr ườ 14 Extraction Method: Principal Component Analysis Sinh viên: Lê Thị Hoài An 3.115 in 31.670 2.750 13.751 29.326 50.463 2.680 13.399 42.725 57.722 1.852 9.261 51.986 6.428 64.150 1.817 9.083 61.069 5.261 69.411 1.668 8.342 69.411 cK 42.058 họ Đ ại 84.244 ng 3.130 h Component Total Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Rotated Component Matrix a Component 721 muc cam nhan ve vi tri quay tiep tan 759 uế muc cam nhan ve vi tri sieu thi muc cam nhan ve hinh thuc toan linh hoat 699 tế H muc cam nhan ve nha giu xe thuan tien muc cam nhan ve trung bay hang hoa de tim muc cam nhan ve sieu thi sach se, dam bao ve sinh 700 muc cam nhan ve chat luong hang hoa dam bao h 632 muc cam nhan ve thong tin ve san pham dich vu tren trang web, ke hang ro 698 in rang minh bach khach hang dang tin cay cK muc cam nhan ve thong tin ve duong giay nong tu van, giai dap thac mac cho muc cam nhan ve thong tin ve gui thong tin ve san pham moi, chuong trinh khuyen mai, giam gia toi khach hang 672 847 họ muc cam nhan ve tinh tien chinh xac 555 778 muc cam nhan ve nhan vien cu xu nha nhan, tao niem tin 717 Đ ại muc cam nhan ve nhan vien dap ung yeu cau nhanh chong muc cam nhan ve yeu to xu ly khieu nai truc tiep, lap tuc 759 703 muc cam nhan ve viec cung cap dung dich vu 717 ng muc cam nhan ve nhan vien lam viec dung hen, trung thuc, cong bang 651 muc cam nhan ve dich vu goi qua mien phi 871 muc cam nhan ve dich vu giao hang tan nha mien phi 540 muc cam nhan ve viec tang qua cho khach hang vao cac dip le 716 Tr ườ muc cam nhan ve thoi gian o cua hop ly, thuan tien Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sinh viên: Lê Thị Hồi An 686 573 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 6: KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CROBACH ALPHA (2) Nhân tố 1: độ đảm bảo Reliability Statistics N of Items 810 Item-Total Statistics tế H Alpha uế Cronbach's Cronbach's Scale Mean if 15.76 5.519 574 782 5.845 638 763 5.925 539 790 16.13 5.290 664 752 15.79 5.833 582 778 muc cam nhan ve thong tin ve gui thong tin ve san pham moi, chuong hang muc cam nhan ve nhan vien lam Đ ại viec dung hen, trung thuc, cong bang muc cam nhan ve viec cung cap Tr ườ ng dung dich vu 15.93 họ trinh khuyen mai, giam gia toi khach Sinh viên: Lê Thị Hoài An in 16.08 cK muc cam nhan ve chat luong hang h Item Deleted dam bao ve sinh Total Correlation Alpha if Item Item Deleted muc cam nhan ve sieu thi sach se, hoa dam bao Scale Variance if Corrected Item- Deleted Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Nhân tố 2: Mức độ đồng cảm Reliability Statistics N of Items 761 Item-Total Statistics tế H Alpha uế Cronbach's Cronbach's Scale muc cam nhan ve dich vu goi qua mien phi muc cam nhan ve dich vu giao hang tan nha mien phi 4.156 11.73 12.12 12.14 ng ườ Tr Sinh viên: Lê Thị Hoài An Item- Alpha Total Correlation Deleted h 11.41 Đ ại cho khach hang vao cac dip le Item Deleted họ muc cam nhan ve viec tang qua Item Deleted 565 708 3.585 825 581 3.704 507 738 3.735 435 789 in hop ly, thuan tien if Scale Variance if Corrected cK muc cam nhan ve thoi gian o cua Mean if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Nhân tố 3: Mức độ đáp ứng Reliability Statistics N of Items 781 Item-Total Statistics tế H Alpha uế Cronbach's Cronbach's Scale Mean Item Deleted duong giay nong tu van, giai dap thac 10.53 nha nhan, tao niem tin muc cam nhan ve yeu to xu ly khieu ng ườ Tr Sinh viên: Lê Thị Hoài An 736 4.357 573 737 10.77 4.479 615 713 4.672 592 725 10.94 Đ ại nai truc tiep, lap tuc 570 10.73 họ muc cam nhan ve nhan vien cu xu 4.813 cK mac cho khach hang dang tin cay ung yeu cau nhanh chong Total Correlation Deleted in muc cam nhan ve thong tin ve muc cam nhan ve nhan vien dap Item- Alpha h Item Deleted if Scale Variance if Corrected if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Nhân tố 4: Độ tin cậy Reliability Statistics N of Items 670 Item-Total Statistics tế H Alpha uế Cronbach's Cronbach's Item Deleted muc cam nhan ve tinh tien chinh xac 3.62 muc cam nhan ve thong tin ve san Item Deleted 905 1.163 cK pham dich vu tren trang web, ke hang ro 3.94 if Scale Variance if Corrected rang minh bach Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted h Mean 507 in Scale 507 a a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model Tr ườ ng Đ ại họ assumptions You may want to check item codings Sinh viên: Lê Thị Hồi An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Nhân tố 5: Tính tiện lợi Reliability Statistics N of Items 656 Item-Total Statistics tế H Alpha uế Cronbach's Cronbach's Scale muc cam nhan ve nha giu xe thuan tien muc cam nhan ve trung Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 8.00 1.649 571 7.65 1.843 7.79 1.868 Tr ườ ng Đ ại họ bay hang hoa de tim Item- Alpha Sinh viên: Lê Thị Hoài An 416 h in thuc toan linh hoat if Scale Variance if Corrected 406 cK muc cam nhan ve hinh Mean 432 643 605 if Item Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Nhân tố 6: Vị trí Reliability Statistics Alpha N of Items 676 uế Cronbach's tế H Item-Total Statistics Cronbach's Scale muc cam nhan ve vi tri Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 3.78 575 520 4.13 395 cK quay tiep tan Item- Alpha h sieu thi if Scale Variance if Corrected in muc cam nhan ve vi tri Mean 520 a a if Item a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability Tr ườ ng Đ ại họ model assumptions You may want to check item codings Sinh viên: Lê Thị Hồi An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TƯƠNG QUAN Correlations ườ REGR factor score for analysis 309 ** 059 043 118 266 115 115 115 000 000 000 500 500 500 115 115 115 000 000 000 500 500 500 500 000 000 115 115 115 115 ** 000 000 500 500 161 * 112 000 464 N 115 115 115 ** 000 000 Sig (1-tailed) 000 500 N 115 115 115 115 115 115 115 000 000 000 000 000 500 500 500 500 500 Pearson Correlation 347 Pearson Correlation 309 Sig (1-tailed) ** 000 h 000 115 115 115 115 115 115 115 115 * 000 000 000 000 000 043 500 500 500 500 500 N 115 115 115 115 115 115 115 Pearson Correlation 112 000 000 000 000 000 Sig (1-tailed) 118 500 500 500 500 N 115 115 115 115 115 115 115 Pearson Correlation 059 000 000 000 000 000 Sig (1-tailed) 266 500 500 500 500 500 N 115 115 115 115 115 115 Pearson Correlation 161 Đ ại Sig (1-tailed) ng REGR factor score for analysis ** Sig (1-tailed) N REGR factor score for analysis 347 in REGR factor score for analysis ** cK REGR factor score for analysis Pearson Correlation 464 họ REGR factor score for analysis tế H muc hai long Pearson chung di Correlation mua sam tai Sig (1-tailed) sieu thi big c N uế muc hai long REGR chung REGR factor REGR REGR REGR di mua factor score factor factor factor sam tai score for score score score sieu thi for analysis for for for REGR factor score big c analysis 3 analysis analysis analysis for analysis Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed) Sinh viên: Lê Thị Hồi An 500 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào b Model Summary Change Statistics Model R 657 a 432 416 329 df1 432 28.096 df2 Sig F Change 111 000 1.985 uế Std Error R F R Adjusted of the Square Chang Square R Square Estimate Change e Durbin-Watson b ANOVA Model Mean Square 3.040 Residual 12.010 111 108 Total 21.130 114 Sig 28.096 000 h 9.120 F a in Regression df cK Sum of Squares tế H a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: muc hai long chung di mua sam tai sieu thi big c a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: muc hai long chung di mua sam tai sieu thi big c Model B 3.913 ng 1(Constant) Standardized Coefficients Đ ại Unstand ardized Coefficie nts họ Coefficients Std Error T a Sig Correlations Collinearity Statistics Zero Lower Upper orde Partia Toleranc Bound Bound r l Part e Beta 031 95% Confidence Interval for B 127.569 000 VIF 3.852 3.974 200 031 464 6.488 000 139 261 464 524 464 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 16 150 031 347 4.853 000 088 211 347 418 347 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 16 133 031 309 4.318 000 072 194 309 379 309 1.000 1.000 ườ REGR factor score for analysis 16 Tr a Dependent Variable: muc hai long chung di mua sam tai sieu thi big c Sinh viên: Lê Thị Hồi An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHỤ LỤC 8: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH Nhân tố phương tiện hữu hình: uế Statistics muc cam nhan ve hinh nhan ve vi tri nhan ve vi tri thuc toan sieu thi quay tiep tan linh hoat Valid nhan ve trung nhan ve nha giu bay hang hoa de 115 115 0 4.07 3.93 xe thuan tien 115 115 115 0 4.13 3.78 3.72 tim in Missing Mean muc cam h N muc cam tế H muc cam muc cam cK Nhân tố mức độ tin cậy: Statistics muc nhan ve sieu thi sach se, Valid 115 Missing tin ve duong tin ve gui thong chat nhan ve dich pham dich vu giay nong tu tin ve san pham luong vu giao hang tren trang van, giai dap moi, chuong thac mac cho trinh khuyen tan nha uy tin web, ke hang muc cam nhan ve tinh tien chinh xac hoa dam ro rang minh khach hang mai, giam gia bao bach dang tin cay toi khach hang 115 115 115 115 115 0 0 0 4.17 3.84 3.39 3.62 3.79 3.99 3.94 Tr ườ Mean tin ve san 115 ng N muc cam nhan ve thong muc cam hang sinh muc cam nhan ve Đ ại dam bao ve muc cam nhan ve thong nhan ve thong họ muc cam cam Sinh viên: Lê Thị Hoài An Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Nhân tố mức độ đáp ứng: Statistics muc cam nhan ve nhan nhan ve nhan nhan ve yeu to vien dap ung yeu vien cu xu nha xu ly khieu nai nhan, tao niem truc tiep, chong tin lap tuc Valid 115 115 115 0 3.59 3.56 3.38 Missing Mean in Nhân tố mức độ đảm bảo: cK Statistics muc cam muc cam nhan ve nhan nhan ve nhan vien am hieu ve nhan ve viec san pham, dich cung cap dung thuc, cong bang vu cung cap dich vu họ vien lam viec Valid 115 115 115 0 3.79 3.86 4.13 Missing Mean muc cam dung hen, trung Đ ại N tế H cau nhanh uế muc cam h N muc cam Tr ườ ng Nhân tố mức độ đồng cảm: N Valid Statistics muc cam muc cam nhan ve viec nhan ve thoi gian muc cam nhan ve dich vu tang qua cho o cua hop ly, nhan ve dich vu giao hang tan khach hang vao thuan tien goi qua mien phi nha mien phi cac dip le 115 115 115 115 0 0 4.39 4.07 3.68 3.66 Missing Mean muc cam Sinh viên: Lê Thị Hoài An ... - C? ?c nhân tố t? ?c động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng chúng t? ?c động đến hài lòng khách hàng? - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng Big. .. đến chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng 21 1.4.4 C? ?c tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng siêu thị 22 in h 1.4.5 Nguyên lý phương th? ?c chăm s? ?c khách hàng 22 1.5 Sự. .. khách hàng chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng Tr - Đánh giá t? ?c động nhân tố đế hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng