Đang tải... (xem toàn văn)
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà Hàng Cung Hỷ HuếMục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh
[GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ơng bà xưa có câu “trai khơn lấy vợ, gái lớn gả chồng” theo phong tục cha ông ta việc cưới hỏi chuyện hệ trọng xã hội quan tâm Và người Việt, lễ cưới bốn lễ quan trọng (quan, tang, hôn,tế ) nên thực cách trang nghiêm đẩy đủ theo văn hóa dân tộc ta Hôn lễ không chuyện riêng mà chuyện gia tộc mục đích “vĩnh truyền tơng tộc” Hơn lễ Việt Nam ngày xưa có khác chút chung mục đích gắn tình thơng gia hai gia đình, đ ề cao đạo hiếu thảo giữ tròn nhân cách sống “Ai trống muốn mau lớn, nuôi mu ốn thành người” thế, bậc cha mẹ muốn tổ chức ngày cưới thật long trọng cho Thứ để vui mừng cho hai con, thứ hai để mắt hai họ, bà con, bạn bè lối xóm dâu hiền, rể thảo Tiệc cưới thường tổ chức nhà, nhu cầu người ngày cao nên họ muốn lựa chọn địa điểm giúp họ bớt phần lo lắng ngày trọng đại Cùng với bước tiến không ngừng ngành du lịch đời phát triển đột phá loại hình dịch vụ, đứng trước sức ép kinh tế thị trường nay, để tồn phát triển bền vững đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đưa chiến lược kinh doanh phù hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung chất lượng phục vụ tiệc cưới nói riêng cơng cụ cạnh tranh lành mạnh có hiệu Trên địa bàn thành phố Huế có nhiều nhà hàng nhiều khách sạn cho t ổ chức tiệc cưới, nhiên chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách nhu c ầu có nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới với phong cách phục vụ chuyên nghiêp Hiểu điều nên Nhà hàng Tiệc cưới Cung Hỷ thuộc Công ty TNHH Xí Hùng với đại sảnh 211 Chi Lăng t ạo SVTH: Trương Hoàng Đức-K42 QTTH Trang1 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] tiếng vang từ lần đầu mắt, lựa chọn hầu hết gia đình có nhu cầu tổ chức tiệc cưới Đáp ứng nhu cầu gia đình, Nhà hàng Ti ệc cưới Cung Hỷ với nghi thức tổ chức trang trọng, thức ăn ngon với sức chứa tối đa dến 600 thực khách giúp cho nhiều gia đình trọn vẹn ngày vui Bên cạnh đó, để giữ vị trí tâm trí thực khách tham dự tiệc cưới, nhà hàng ph ải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình.Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng giúp cho nhà hàng ngày tốt Xuất phát từ đó, tơi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Nhà Hàng Cung Hỷ-Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ-Tp.Huế b Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới; - Đánh giá thực trạng xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ-Huế; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ-TP Huế Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu Do đặc thù riêng ngành dịch vụ nên ngành có điểm riêng biệt, để hiểu sơ lược đề tài, tơi xin đưa quy trình nghiên c ứu đề tài sau: SVTH: Trương Hoàng Đức-K42 QTTH Trang2 [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Khóa luận tốt nghiệp Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ Kinh nghiệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới Vận dụng thang đo SERVQUAL Tham khảo ý kiến thực khách Thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần Thảo luận với chuyên viên tiệc cưới Thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần Nghiên cứu đình lượng thức Đánh giá thang đo theo hệ số CRONBACH ALPHA Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Phân tích nhân tố khám phá EFA Hình 1:Quy trình nghiên cứu SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang3 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] 3.2 Phương pháp thu thập thơng tin Nghiên cứu thu thập thông tin phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp chuyên gia tiến hành vấn thực khách thông qua phiếu khảo sát Nghiên cứu tài liệu: Dựa kiến thức học trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt học môn Quản trị dịch vụ có tham khảo tài liệu giáo trình mạng internet Phương pháp chuyên gia: tiến hành thảo luận với chuyên viên tổ chức đám cưới nhà hàng Cung Hỷ-Huế Tiến hành vấn thực khách thông qua phiếu khảo sát Dữ liệu thứ cấp Các loại thông tin cần thu thập: -Thông tin nhà hàng tiệc cưới Cung Hỷ-Huế; + Quá trình hình thành phát triển ; + Cơ cấu tổ chức nhà hàng; + Tình hình hoạt động năm qua; -Thông tin tiệc cưới Nguồn thu thập: - Từ chuyên viên nhà hàng tiệc cưới Cung Hỷ; - Các tài liệu có liên quan Dữ liệu sơ cấp -Thông tin cần thu thập: + Đặc điểm khách hàng điều tra + Các đánh giá khách hàng dịch vụ Phương pháp chọn mẫu để điều tra Do tính đặc thù ngành dịch vụ nên tiến hành chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên (chọn mẫu phi xác suất): chọn mẫu thuận tiện Với bảng khảo sát sử dụng nghiên cứu 30 câu theo Bollen(1989) kích thước mẫu tối thiểu 5*30= 150 Do đó, kích thước mẫu khảo sát 150 Tổng số phiếu khảo sát phát 150 có phiếu khơng hợp lệ, sau nhập liệu làm số phiếu khảo sát hợp lệ sử dụng 141 phiếu SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang4 [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Khóa luận tốt nghiệp Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi Sau thu thập thông tin sơ vấn đề nghiên cứu tham khảo thang đo Parasuraman chất lượng dịch vụ, quy ết định chọn thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cho nghiên cứu Tuy nhiên, để hồn thiện thêm thang đo tơi nghiên cứu định tính lần để bổ sung, hoàn chỉnh trước đến nghiên cứu định lượng thông qua phiếu khảo sát - Nghiên cứu định tính lần Ở lần nghiên cứu này, tiến hành tham khảo ý kiến Giám đốc nhà hàng anh Nguyễn Chánh Hùng chị Nguyễn Thị Bích Châu, đồng thời tiến hành thảo luận với chuyên viên tổ chức tiệc cưới Trần Đức Huy, Trương Văn Tài, Nguyễn Minh Nhật - Nghiên cứu định tính lần Sau lấy ý kiến tham khảo chuyên viên tổ chức tiệc cưới, để hồn thiện thang đo tơi tiến hành lần nghiên cứu tiếp theo, lấy ý kiến thực khách tham dự tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ-Huế - Nghiên cứu định lượng Sau bước nghiên cứu định tính tơi hoàn thành Phiếu khảo sát tiến đến bước nghiên cứu định lượng Phiếu khảo sát bao gồm 30 câu hỏi tương ứng với 30 biến Thang đo sử dụng biến sau: Từ câu đến câu 26: biến nhằm đánh giá mức độ đồng ý thực khách đến yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung HỷHuế, thang đo bậc sử dụng biến Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 27,28,29,30: biến nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, s dụng thang đo bậc SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang5 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Giới tính: biến nhằm đo lường khác biệt nam nữ đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Độ tuổi: biến nhằm đo lường khác biệt thực khách có độ tuổi khác đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Thu nhập: biến nhằm đo lường khác biệt thực khách có thu nhập khác đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới 3.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Các liệu sau thu thập làm xử lý phần mềm SPSS 16.0 để kiểm đinh thang đo tổng hợp theo phương pháp phân tổ - Thang đo Sử dụng loại thang đo là: thang đo định danh, thang đo khoảng thang đo Ordinal Thang đo định danh (Nominal): thể khác lựa chọn yếu tố cảm nhận chất lượng, khác đặc điểm khách hàng Thang đo khoảng (Scale): Nhằm đo lường mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ lượng hoá khoảng chia điều 1-5 Thang đo Ordinal: Nhằm đo lường khác lựa chọn yếu tố cảm nhận chất lượng (ở độ tuổi thu nhập) 3.4 Phương pháp phân tích Sau thu thập liệu, bước đầu tiên, kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại biến rác trước Các biến có hệ số tương quan biếntổng (item-total correction) nhỏ 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994) Kế đến,kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần biến có trọng số (factor loading) nhỏ 0.5 Thang đo chấp nhận giá trị hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) lớn 0.5 nhỏ (Othman & Owen, 2002) eigenvalue lớn tổng phương sai trích lớn 50% (Gerbing % Anderson 1988) Sau thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới đư ợc xử lý, sử dụng phương pháp phân tích hồi quy phân tích tương quan để thấy mối quan hệ SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang6 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới mức tác động thành phần đến hài lòng thực khách tham dự tiệc cưới Sau cùng, sử dụng phương pháp phân tích oneway-anova để kiểm định có khác biệt hay khơng mức độ hài lòng thực khách chất lượng dịch vụ tiệc cưới theo đặc điểm giới tính, nhóm khách hàng, độ tuổi, trình độ văn hóa thu nhập Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Nội dung, đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới - Đối tượng khảo sát: Các thực khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ-Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Nhà hàng Cung Hỷ-Huế - Phạm vi thời gian: Đánh giá thực trạng giai đoạn 2009-2012 đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tiệc cưới cho năm SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang7 [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Bản chất dịch vụ a Khái niệm Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ định nghĩa “cung c ấp dịch vụ, khơng phải hàng hố”, hay “cung cấp thứ vơ hình dạng” Theo James Fitzsimmons, dịch vụ trải nghiệm vơ hình, có tính mau hỏng theo thời gian đem đến cho khách hàng (đóng vai trị người làm dịch vụ) • Tóm lại, dịch vụ hoạt động tạo sản phẩm khơng tồn dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người Ví dụ: Dịch vụ nhà hàng, làm đẹp, tư vấn sức khỏe,… *Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ Quá trình biến đổi Đầu vào - Nguyên vật liệu - Con người - Vốn - Thiết bị, vv Đầu - Xe sửa chữa - Sinh viên tốt nghiệp, vv Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ SVTH: Trương Hoàng Đức-K42 QTTH Trang8 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HÒA] b Các đặc điểm dịch vụ b.1 Sự tham gia khách hàng vào trình dịch vụ Sự có mặt khách hàng người tham gia trình dịch vụ yêu cầu phải ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện; Khách hàng trở thành phần động tiến trình dịch vụ; Khách hàng xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngồi cơng ty b.2 Tính vơ hình vơ dạng hay phi vật chất Đối với dịch vụ, khách hàng nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước tiêu dùng chúng; Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng doanh nghiệp b.3 Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời dịch vụ Sản phẩm làm tiêu thụ lúc; Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời dịch vụ loại bỏ nhiều hội việc kiểm soát chất lượng; Ví dụ : Làm tóc sản xuất xe tơ b.4 Tính mau hỏng hay tính khơng cất giữ Dịch vụ khơng thể tồn kho, bị không sử dụng Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành thách thức quản lý b.5 Tính khơng đồng hay tính dị chủng dịch vụ Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật khả người thực dịch vụ Dịch vụ xử lý, cải đổi người (làm đẹp, thời trang)> dịch vụ tiện ích (tải nhạc điện thoại ) SVTH: Trương Hoàng Đức-K42 QTTH Trang9 [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Khóa luận tốt nghiệp c Sự khác hoạt động sản xuất hoạt động dịch vụ c.1 Đặc tính đầu vào đầu Đầu vào: • Đầu ra: • -DV :bao gồm khách hàng - DV : vô hình -SX : khơng bao gồm khách hàng - SX : hữu hình c.2 Mối quan hệ tiếp xúc với khách hàng Dịch vụ : tương tác trực tiếp với khách hàng Sản xuất : phân phối sản phẩm qua trung gian phân phối Giao dịch trực tiếp với khách hàng => lợi việc xây dựng mối quan hệ c.3 Thời điểm tiêu dùng sản phẩm Chuỗi cung cấp hàng hóa Sản xuất Phân phối/Bán Tiêu thụ Chuỗi cung cấp dịch vụ Rao bán Phân phối Tiêu thụ Hình 1.2:Sự khác thời điểm tiêu dùng sản phẩm sản xuất dịch vụ c.4 Khả đo lường đánh giá suất chất lượng trình sản xuất dịch vụ SX : thiết kế tiêu chuẩn cụ thể, đo lường xác DV: khó có tiêu chuẩn định đặc điểm vơ hình, tính dị chủng dịch vụ SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang10 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] 3.2.2 Đào tạo nhân viên-Tăng cường lực phục vụ 3.2.2.1 Đào tạo nhân viên Có thể nói nhân viên mắc xích quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Bởi vì, tất dịch vụ người tạo Do đó, nhà hàng nên trọng đến nhân viên a Tuyển dụng Ðể nắm nhu cầu nhân viên, nhà hàng nên cân nhắc yếu tố sau: -Xác định loại kỹ nhà hàng cần - Xác định nhà hàng cần loại kỹ khác - Xác định cách khác để đáp ứng kỹ - Xác định loại nhiệm vụ cần làm Thơng báo tuyển dụng: Có thể áp dụng hình thức thơng báo tuyển dụng sau đây: - Thơng qua văn phịng dịch vụ lao động - Quảng cáo báo chí, đài phát thanh, vơ tuyến truyền hình - Niêm yết trước cổng nhà hàng Yêu cầu thông báo nên ngắn gọn, rõ ràng, chi tiết đầy đủ thông tin cho ứng viên tuổi tác, sức khoẻ, trình đ ộ Càng có nhiều ứng viên cho chỗ làm việc có điều kiện để tuyển chọn nhân viên phù hợp Kiểm tra, sát hạch, trắc nghiệm vấn ứng viên: Đây bước khó khăn ứng viên nhằm chọn ứng viên phù hợp Áp dụng hình thức kiểm tra, sát hạch để đánh giá ứng viên kiến thức bản, khả thực hành hay trình độ lành nghề dạng thi, tập thực hành, làm thử mẫu công việc đánh máy, sử dụng máy vi tính, thư ký Phỏng vấn để đánh giá ứng viên phương diện cá nhân đặc điểm tính cách, khí chất, diện mạo Trong vấn cần: - Khẳng định xác định thơng tin mà họ đưa trình đ ộ, kiến thức, kỹ kinh nghiệm; SVTH: Trương Hoàng Đức-K42 QTTH Trang62 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] - Cung cấp thêm thơng tin cho ứng cử viên công việc cần làm tiêu chuẩn yêu cầu thực công việc; - Khám phá khả khác có ứng cử viên mà doanh nghiệp sử dụng; - Đưa mức lương điều kiện làm việc để xác minh xem đối tượng vấn có chấp nhận việc hay không - Nhà hàng nên kiểm tra lại nhận xét trình làm việc trước ứng cử viên b Đào tạo Đào tạo nhân viên - đầu tư lâu dài Nếu sống giới lý tưởng, bạn thuê nh ân viên có đủ lực kỹ để đáp ứng nhu cầu tổ chức Nhưng thị trường lao động cạnh tranh ngày nay, nhu cầu có nhân viên có đủ kỹ vượt khả cung cấp Đó lúc cần có đào tạo Việc đào tạo khơng trang bị cho nhân viên kỹ nghề nghiệp mà điều bạn đầu tư vào họ tạo điều kiện để họ sát cánh với tổ chức Nhân viên cảm thấy khuyến khích có động lực Có nhiều phương pháp để đào tạo phát triển nguồn nhân lực Mỗi phương pháp có cách thức thực hiện, ưu nhược điểm riêng mà nhà hàng cầncân nhắc để lựa chọn cho phù hợp với điều kiện công việc, đặc điểm lao động nguồn tài b.1.Nhà hàng đào tạo nhân viên Đào tạo trực tiếp nơi làm việc, người học học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực công việc thường hướng dẫn người lao động lành nghề - Đào tạo theo kiểu dẫn công việc Đây phương pháp phổ biến dùng để dạy kỹ thực công việc cho hầu hết công nhân sản xuất kể số công việc quản lý Quá trình đào t ạo bắt đầu giới thiệu giải thích người dạy mục tiêu công việc dẫn tỉ mỉ, theo bước cách quan sát, trao đổi, học tập làm thử thành thạo hướng dẫn dẫn chặt chẽ người dạy SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang63 Khóa luận tốt nghiệp - [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Kèm cặp bảo Phương pháp thường dùng để giúp cho cán quản lý nhân viên giám sát học kiến thức, kỹ cần thiết cho công việc trước mắt công việc cho tương lai thông qua kèm cặp, bảo người quản lý giỏi Có ba cách để kèm cặp là: Kèm cặp người lãnh đạo trực tiếp Kèm cặp cố vấn Kèm cặp người quản lý có kinh nghiệm - Luân chuyển thuyên chuyển công việc Luân chuyển thuyên chuyển công việc phương pháp chuyển người quản lý từ công việc sang công việc khác để nhằm cung cấp cho họ kinh nghiệm làm việc nhiều lĩnh vực khác tổ chức Những kinh nghiệm kiến thức thu qua q trình s ẽ giúp cho họ có khả thực cơng việc cao tương lai Có thể luân chuyển thuyên chuyển công việc theo ba cách: Chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương vị quản lý phận khác tổ chức với chức quyền hạn cũ Người quản lý cử đến nhận cương vị cơng tác ngồi lĩnh vực chun mơn họ Người quản lý bố trí ln chuyển cơng việc phạm vi nội nghề chuyên môn b.2 Cử nhân viên đào tạo, mời chuyên gia đến hướng dẫn cho nhân viên - Cử học trường quy Các doanh nghiệp có th ể cử người lao động đến học tập trường dạy nghề quản lý Bộ, ngành Trung ương tổ chức Trong phương pháp này, người học trang bị tương đối đầy đủ kiến thức lý thuyết lẫn kỹ thực hành.Tuy nhiên phương pháp tốn nhiều thời gian kinh phí đào tạo - Các giảng, hội nghị hội thảo Các buổi giảng hay hội nghị tổ chức doanh nghiệp hội nghị bên ngồi, tổ chức riêng kết hợp với chương trình đào tạo SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang64 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HÒA] khác Trong buổi thảo luận, học viên thảo luận theo chủ đề hướng dẫn người lãnh đạo nhóm qua họ học kiến thức, kinh nghiệm cần thiết - Đào tạo theo kiểu chương trình hóa, với trợ giúp máy tính Đây phương pháp đào tạo kỹ đại ngày mà nhiều công ty nhiều nước sử dụng rộng rãi Trong phương pháp này, chương trình đào tạo viết sẵn đĩa c ứng máy tính, người học việc thực theo hướng dẫn máy tính, phương pháp sử dụng để đào tạo nhiều kỹ mà khơng cần có người dạy - Đào tạo theo phương thức từ xa Đào tạo từ xa phương thức đào tạo mà giữ người dạy người học không trực tiếp gặp điểm thời gian mà thông qua phương tiện nghe nhìn trung gian.Phương tiện trung gian sách, tài liệu học tập, băng hình, băng tiếng, đĩa CD VCD, Internet (Video -Conferencing).Cùng với phát triển khoa học công nghệ thông tin phương tiện trung gian đa dạng Phương thức đào tạo có ưu điểm bậc người học chủ động bố trí thời gian học tập cho phù hợp với kế hoạch cá nhân; người học địa điểm xa trung tâm đào tạo tham gia khóa học, chương trình đào tạo có chất lượng cao Tuy nhiên, hình thức đào tạo đòi h ỏi sở đào tạo phải có tính chun mơn hóa cao, chuẩn bị bàu giảng chương trình đào t ạo phải có đầu tư lớn b.3 Nhân viên tự đào tạo Đặc điểm phương pháp đòi hỏi nhân viên phải vượt khỏi biết, tự học hỏi them kỹ để hoàn thành nhiệm vụ giao Lựa chọn nhân viên có khả hồn thành nhiệm vụ vượt q lực.Đó thường người đ ảm nhiệm thành thục công việc suốt thời gian dài cảm thấy trở nên nhàm chán, người có tài có ý chí vươn lên khát vọng thăng tiến nghiệp Khuyến khích cách để nhân viên sẵn sang đảm nhận nhiệm vụ Giám đốc dựa vào nhu cầu khác nhân viên để tạo động lực cho nhân viên: lương bổng, tương lai nghề nghiệp SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang65 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Sẵn sang hỗ trợ cần thiết Ban giám đốc nhân viên có kinh nghiệm cần giúp đỡ cung cấp công cụ cần thiết để nhân viên có nhiều khả thành công thấy hào hứng công việc c Chế độ khen thưởng, kỷ luật Ngoài chế độ khen thưởng, kỷ luật áp dụng Tôi đề nghị nhà hàng nên có chế độ khen thưởng cách sau: “Nhân viên xuất sắc tháng”: cuối tháng nhân viên bầu chọn xem nhân viên làm việc tốt nhất, nhân viên chăm nhân viên Giám đốc đánh giá tốt Phần thưởng tiền vật khuyến khích nhân viên làm việc tốt “Ý tưởng”: giải trao cho nhân viên có ý tưởng hay, tốt cách để hoàn thiện thêm nhà hàng, tạo ý tưởng lạ, hấp dẫn, góp phần làm tăng thêm tính cạnh tranh cho nhà hàng 3.2.2.2 Tăng cường lực phục vụ Trong lĩnh v ực tổ chức tiệc cưới nói chung ngành dịch vụ nói chung, lực phục vụ chiếm vai trị quan trọng, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ, khách hàng trọng Để tăng cường thêm lực phục vụ nhà hàng Cung Hỷ nên có số thay đổi sau a Ln đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm Mặc dù đánh giá nhà hàng đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm, khơng mà xem nhẹ khâu này, cần sơ xuất gặp cố Điển hình phải thường xuyên theo dõi tin thời để cập nhật loại dịch bệnh, loại thức ăn bị nhiễm bệnh… b Thống đội ngũ nhân viên phục vụ Để tránh tình trạng nhân viên chưa thạo nghiệp vụ dẫn đến sai sót lúc tác nghiệp, nhà hàng nên thống nghiệp vụ, nhân viên nên quan sát học tập, làm công việc đơn giản, từ từ hồn thiện nghiệp vụ Mỗi tháng lần, nên tổ chức họp đội ngũ nhân viên phục vụ để qua nêu lên ưu điểm, khuyết điểm cá nhân qua hồn thiện thêm đội ngũ nịng cốt SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang66 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] c Huấn luyện “nụ cười” Quá trình dịch vụ trình tiếp xúc người người nên vấn đề “thiện cảm” gây ấn tượng tốt cho thực khách Luôn nở nụ cười với khách làm cho khơng khí trở nên thoải mái Từ đó,sẽ tạo thiện cảm với thực khách, có lợi việc xây dựng hình ảnh nhà hàng 3.2.3 Về sẵn sàng đáp ứng Mỗi tiệc cưới thường có số lượng thực khách tham dự đơng, nên khả đáp ứng có nhiều hạn chế, để khắc phục vấn đề này, nhà hàng Cung Hỷ thực hiên theo cách sau a Phân chia khu vực Ta chia sảnh tiệc làm 2, bên trái phân chia phục vụ bàn quản lý chính, bên phải v ậy Việc phân chia đảm bảo cho nhà hàng ln có quan tâm đồng đến sảnh tiệc b Phân chia nhiệm vụ nhân viên phục vụ Tùy theo số lượng khách mà phân chia số lượng nhân viên phục vụ cho phù hợp ví dụ, nhân viên phục vụ đảm nhận đến bàn phải đảm bảo bàn ln phục vụ chu đáo Trong trường hợp khách ngồi theo bàn khơng quen nhân viên phục vụ cấn đáp ứng tốt việc phân chia thức ăn, thức uống c Giải nhanh chóng vấn đề phát sinh Có thể phân nhân viên có kinh nghiệm nhiều lại quan sát sảnh tiệc để giải vấn đề phát sinh - Khách đơng dự định: có cách giải quyết, thông báo kịp thời với bếp, phục vụ bàn để không để thực khách phải đợi lâu - Gặp cố bàn tiệc: trấn an người, hạn chế việc làm lớn việc, giải nhanh chóng - Gặp cố khâu âm thanh, ánh sáng: ln có dự phịng SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang67 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HÒA] 3.2.4 Về độ tin cậy Được xây dựng phát triển năm qua, nhà hàng Cung Hỷ người yêu mến tin tưởng ,nhưng để trì u mến đó, cán nhân viên nhà hàng Cung Hỷ cần làm việc tốt để đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách, đồng thời đáp lại tin yêu người a Ln đảm bảo chất lượng ăn Món ăn nhà hàng Cung Hỷ người khen ngợi, vậy, thời gian có nhiều hàng biến động, nhà hàng Cung Hỷ nên đ ảm bảo chất lượng ăn b Giữ hình tượng nhà hàng lịch, lịch Thường xuyên nhắc nhở đội ngũ nhân viên tác phong làm việc ln t ạo cho khách hàng cảm giác thoài mái c Thực cam kết Khi khách hàng đến đặt tiệc nhà hàng, ln có tư vấn cho khách hàng tư v ấn phải ln đảm bảo nhà hàng tư v ấn cho khách hàng phải thực 3.2.5 Sự đồng cảm Theo ghi nhận tơi khách hàng đến đặt tiệc nhà hàng có nhiều tầng lớp khác nhau, trí thức có, người dân bình thường có.Và đ ể đảm bảo nhà hàng thân thiện, hiếu khách Cán nhân viên nhà hàng nên ln có thái độ niềm nở, công với tất người, tránh trường hợp “phân biệt” Những bậc ông bà, bố mẹ đ ều muốn tổ chức ngày lễ cưới thật vui vẻ, khang trang cho nên tùy vào hồn cảnh gia đình điều kiện kinh tế mà phía nhà hàng nên có tư vấn đầy đủ, rõ ràng cho cac khách hàng Khi nhận quan tâm, đồng cảm từ phía nhà hàng thực khách ln thấy vui vẻ, từ có ấn tượng tốt nhà hàng, góp phần tăng mức độ hài lòng thực khách Nhà hàng làm thực theo cách này: Trong phịng làm việc, phòng họp nên treo nhiều hiệu thể tư tưởng làm việc tốt, tích cực “Thỏa mãn khách hàng thành công nhà SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang68 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] hàng” “Hãy ln mỉm cười, hạnh phúc nhân đơi” Từ đó, tạo nên tập thể ln ln động có thái độ tích cực lúc làm việc a An tồn việc giữ gìn trang bị vật chất thực khách Qua thời gian vào hoạt động, hệ thống Camera nhà hàng bị hư hỏng, khơng cịn sử dụng chức năng, nên nhà hàng Cung Hỷ cần nên sửa chữa thay để có quản lý xác Theo số thực khách phản ánh, có vé gửi xe cịn sơ sài cịn ít, số thực khách đến sau không nhận vé gửi xe nên có nhân viên giữ xe trơng coi khơng an tâm Ban Giám đốc nhà hàng nên bố trí từ đến nhân viên giữ xe hai bên lối vào để đảm bảo an toàn Và chuẩn bị số lượng vé gửi xe đầy đủ cho tất thực khách hạn chế kẻ gian lợi dụng sơ hở để thực hành vi b An tồn vệ sinh thực phẩm Thời gian gần đây, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cộm Mặc dù có giấy chứng nhận đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm xảy cố lúc chế biến hay nguyên nhân nguyên liệu không đảm bảo Ban giám đốc nên thường xuyên dặn dị giám sát khâu Có thể treo hiệu đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm phịng bếp sau “An tồn chế biến”, “Rửa tay, mang găng tay trước chế biến”, “Đảm bảo vệ sinh”, “Kiểm tra nguyên liệu, thức ăn trước chế biến sau nầu” c Tăng uy tín tín nhiệm khách hàng Để giữ uy tín lâu dài đảm bảo độ tin cậy lòng khách hàng Cán nhân viên nhà hàng phải thường xuyên nâng cao trình độ Ln đảm bảo độ tin cậy lịng khách hàng Khơng ngừng tự hồn thiện sai sót tiếp thu ý kiến khách hàng để xây dựng hình ảnh nhà hàng ngày tốt đẹp mắt khách hàng d Hiểu biết khách hàng Trong ngành kinh doanh dich vụ, mối quan hệ với khách hàng quan trọng Vì người khách hài lịng họ giới thiệu tốt cho với bạn bè người thân họ Và biện pháp tốt để gây ấn tượng khách hàng ln nở nụ cười ln đặt vào vị trí họ.Có thể, làm cho khách hàng hài lịng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang69 [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.Kết luận Qua trình xâm nhập thực tế ngành dịch vụ nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng, tơi nhận thấy ngày người ý đến chất lượng loại dịch vụ, họ chập nhận chi thêm tiền để thỏa mãn Chình vậy, nhà hàng tổ chức tiệc cưới không ngừng tự hồn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách Nhà hàng tiệc cưới Cung Hỷ địa tổ chức tiệc cưới đáng tin cậy người Thành phố Huế Đạt kết nh làm việc tập thể nhân viên nhà hàng Cung Hỷ Với mục tiêu khám phá, điều chỉnh thang đo, đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, có thời gian nghiên cứu nhà hàng Cung Hỷ.Sau tháng làm việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ với đề tài “Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ-Huế” mạnh dạn đề xuất số giải pháp nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ Dựa vào kết nghiên cứu Chương Chương tơi có số kết luận sau: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng dịch vụ mà khách hàng nhận Theo đó, tiệc cưới đạt chất lượng kỳ vọng chất lượng dịch vụ (những mong muốn khách hàng) người tổ chức dịch vụ tiệc cưới thõa mãn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ là: mức độ tin cậy, phương tiện vật chất hữu hình, lực phục vụ, khả đáp ứng, đồng cảm quan tâm khách hàng SVTH: Trương Hoàng Đức-K42 QTTH Trang70 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Dựa việc vận dụng thang đo Parasuraman chất lượng dịch vụ kết hợp với lần nghiên cứu điều chỉnh thang đo, khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới thang đo ều chỉnh Kết cho thấy, sau điều chỉnh thang đo phù hợp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Căn vào kết chương 2, khoá luận đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ- Huế Và kết nghiên cứu giúp cho Ban giám đốc hồn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới mình, đồng thời nâng cao vị cạnh tranh ngành dịch vụ tiệc cưới Thành phố Huế Bên cạnh đó, đề tài vần cịn số hạn chế chưa có thang đo chuẩn, thời gian nghiên cứu ngắn nên chưa khảo sát cách tổng quát để đưa giải pháp cách cụ thể Và việc chọn mẫu ch ỉ dừng lại việc chọn mẫu thuận tiện nên khả tổng quát chưa cao Để khắc phục nhược điểm đề tài mở ta gợi ý cho nghiên cứu sau, nghiên cứu sau mở rộng thêm biến thành phần chất lượng dịch vụ để đánh giá cách toàn diện Thang đo Servqual Parasuraman đầy đủ số điểm hạn chế, đề tài sau hồn thiện thêm thang đo này, tham khảo thêm thang đo Servqerf để có nghiên cứu tốt Về hạn chế việc chọn mẫu, tác giả sau nghiên cứu theo hướng chọn mẫu khác để đảm bảo tính tổng thể cho nghiên cứu (có thể chọn mẫu theo xác suất) SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang71 Khóa luận tốt nghiệp [GVHD: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA] Kiến nghị 2.1 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế Trong tình hình cạnh tranh ngày tăng nhu cầu ngày cao thực khách, mong phía quyền tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng xây dựng nhà hàng Cung Hỷ II từ làm tăng tính cạnh tranh nhà hàng, giúp cho chất lượng dịch vụ ngày tốt Có nhiều chương trình giới thiệu quảng bá chất lượng dịch vụ tỉnh nhà phương tiện thơng tin đại chúng từ nâng cao hình ảnh tạo điều kiện cho nhà hàng ngày phát triển 2.2 Đối với nhà hàng tiệc cưới Cung Hỷ Để tồn ngày phát triển nữa, cán nhân viên nhà hàng phải không ngừng rèn luyện, học tập để giữ vững niềm tin, uy tín lịng thực khách Cần khơng ngừng tìm cách đ ổi mới, tiếp thu ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Nguồn nhân lực vấn đề quan trọng, ban giám đốc cần ý vấn đề ln có sách phù hợp để nâng cao trình độ nhân viên qua tạo nên lực lượng nịng cốt để phát huy thành công đ ạt hơm SVTH: Trương Hồng Đức-K42 QTTH Trang72 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG Trang PHẦN I MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung b Mục tiêu cụ thể Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp thu thập thông tin 3.3 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 3.4 Phương pháp phân tích Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Nội dung, đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Bản chất dịch vụ a Khái niệm b Các đặc điểm dịch vụ c Sự khác hoạt động sản xuất hoạt động dịch vụ 10 d Phân loại dịch vụ 11 1.1.1.2 Vai trò dịch vụ 11 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ 13 1.1.2.3 Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 1.1.2.4 Thang đo SERVQUAL 16 1.1.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới 20 1.3 Kinh nghiệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận dụng chất lượng dịch vụ tiệc cưới 24 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG CUNG HỶ - HUẾVÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI 28 2.1 Tổng quan nhà hàng Cung Hỷ-Huế 28 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Cung Hỷ-Huế 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý nhà hàng 30 2.1.3 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 30 2.1.4 Hỗ trợ tiệc cưới 32 2.1.5 Thực đơn tiệc cưới 33 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Cung Hỷ năm 2010-2011 34 2.1.7 So sánh dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ với nhà hàng khác địa bàn thành phố Huế 38 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ-Huế thực khách 40 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG CUNG HỶ-HUẾ 59 3.1 Căn đề xuất giải pháp 59 3.2 Giải pháp 60 3.2.1 Về sở vật chất hữu hình 60 3.2.2 Đào tạo nhân viên-Tăng cường lực phục vụ 62 3.2.3 Về sẵn sàng đáp ứng 67 3.2.4 Về độ tin cậy 68 3.2.5 Sự đồng cảm 68 PHẦN III 69 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 72 2.1 Đối với quyền tỉnh Thừa Thiên Huế 72 2.2 Đối với nhà hàng tiệc cưới Cung Hỷ 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Trang Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ Hình 1.2: Sự khác thời điểm tiêu dùng sản phẩm củasản xuất dịch vụ 10 Hình 1.3: Các khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý nhà hàng Cung Hỷ-Huế .30 Hình 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau ểu chỉnh 52 Biểu đồ 2.1 : Tỷ lệ giới tính 40 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 41 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Tình hình tài sản nguồn vốn năm 2010-2011 .35 Bảng 2.2 : Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2010-2011 37 Bảng 2.3 : So sánh nhà hàng TP.Huế 38 Bảng 2.4: Kiểm định C.A mức độ tin cậy 42 Bảng 2.5: Kiểm định C.A phương tiện vật chất hữu hình .43 Bảng 2.6 : Kiểm định C.A mức độ đáp ứng 44 Bảng 2.7 : Kiểm định C.A lực phục vụ 44 Bảng 2.8 : Kiểm định C.Amức độ đồng cảm 45 Bảng 2.9 : Kiểm định C.A mức độ hài lòng 45 Bảng 2.10 :Kiểm định KMO yếu tố chất lượng dịch vụ 46 Bảng 2.11 : Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 46 Bảng 2.12 : Kết phân tích EFA yếu tố chất lượng dịch vụ 48 Bảng 2.13 : Kết kiểm định C.A thành phần 51 Bảng 2.14 : Kết phân tích EFA mức độ hài lòng 51 Bảng 2.15 : Trung bình thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.16 : Kiểm định độ phù hợp biến hồi quy 53 Bảng 2.17 : Hệ số phương trình hồi quy .54 Bảng 2.18: Phân tích tương quan 55 Bàng 2.19 : Phân tích O.A giởi tính 57 Bảng 2.20 : Phân tích O.A độ tuổi .58 Bảng 2.21 : Phân tích O.A thu nhập 58 ... giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ- Tp .Huế b Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới; ... định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ- Huế; - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng Cung Hỷ- TP Huế Phương pháp nghiên cứu 3.1 Quy trình... dự tiệc cưới, nhà hàng ph ải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mình.Việc tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch