Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin–HuếMục tiêu nghiên cứu luận văn tốt nghiệp với đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất Mục tiêu nghiên cứu luận văn tốt nghiệp với đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất Mục tiêu nghiên cứu luận văn tốt nghiệp với đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất
Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý không coi trọng nghiệp vụ này, xem nhẹ nghiệp vụ mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến suất chất lượng hoạt động Theo quy luật tất yếu thị trường, doanh nghiệp sức cạnh tranh yếu buộc phải nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết tạo dựng củng cố ngày vững uy tín vị Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn đã, ln vấn đề khó khăn, phức tạp lại mang tính chất bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Việc ăn uống nhà nhiều thời gian, đó, yêu cầu tác phong công nghiệp nơi làm việc lại cao dẫn đến nhiều người khơng có đủ thời gian để ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái, lịch phù hợp với việc xã giao bạn bè, đồng nghiệp Đến với nhà hàng, người tiêu dùng cịn có nhiều hội thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ miền, quốc gia Ngoài ra, việc đến ăn khách sạn để người thể Vì thế, trước điều bị coi “xa xỉ” ngày trở thành “mốt” tượng phổ biến đời sống hàng ngày Từ nhận định cho thấy, phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống năm tới điều Khóa luận tốt nghiệp hồn tồn Tuy nhiên, để giữ vững vị trí làng kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn phải khơng ngừng tự nâng cao CLDV Khách sạn Sài Gịn Morin – Huế khách sạn có kinh nghiệm lâu năm hoạt động kinh doanh ăn uống Với hệ thống gồm nhà hàng, dịch vụ ăn uống mang lại khoảng 30% doanh thu năm cho khách sạn Xuất phát từ lý trên, với nhận thức thân sau năm đại học, lựa chọn đề tài: “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin – Huế” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế mặt thời gian, tơi xin sâu vào nghiên cứu nhà hàng Âu – Á Morin – nhà hàng lớn hệ thống nhà hàng khách sạn Sài Gòn Morin, năm đóng góp 40% vào cấu doanh thu từ dịch vụ ăn uống toàn khách sạn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn; chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn, để từ có nhìn tổng quan vấn đề - Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá khách CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, từ có sở để đánh giá thực trạng CLDV ăn uống nhà hàng tìm tác nhân ảnh hưởng - Đưa giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin thời gian tới Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài vào đánh giá CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gịn Morin – Huế thơng qua ý kiến đánh giá khách hàng lưu trú khách sạn Từ đó, đưa định hướng giải pháp thích hợp nhằm nâng cao CLDV - Về khơng gian: Đề tài thực phạm vi khách sạn Sài Gòn Morin, địa bàn thành phố Huế Khóa luận tốt nghiệp - Về thời gian: Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế khách sạn Sài Gòn Morin từ năm 2007 – 2009 Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng tiến hành từ tháng đến tháng năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp vật biện chứng - Phương pháp quan sát - Phương pháp bảng hỏi - Phương pháp thống kê - Phương pháp phân tích thống kê - Phương pháp phân tích so sánh Và số phương pháp khác Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận phụ lục, đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gịn Morin – Huế Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A CƠ SỞ LÝ LUẬN Nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1 Khái niệm nhà hàng Trong xã hội tồn nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác sở nhu cầu, sở thích người khả tốn họ Đối với khách du lịch người dân địa phương có khả tốn cao họ thường đến nhà hàng Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24/24 ngày Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống Hình thức phục vụ nhà hàng phong phú Nhà hàng phục vụ khách theo thực đơn nhà hàng, theo yêu cầu khách kể việc cung cấp ăn đồ uống cho khách tự chọn tự phục vụ Đối tượng phục vụ nhà hàng đa dạng, khách lẻ, khách theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, 1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh ăn uống khách sạn có số nét đặc trưng sau: - Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách ngồi địa phương họ có thành phần da dạng Điều đòi hỏi DNKS phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu tập quán khách bắt khách phải tuân theo tập quán địa phương - Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng chất lượng nhất, địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ đồng người phục vụ Khóa luận tốt nghiệp bàn, chế biến ăn, pha chế phục vụ đồ uống người làm thủ tục toán cho khách - Các khách sạn thường nằm nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn cho khách du lịch, kể bữa ăn (sáng, trưa, tối), bữa ăn phụ phục vụ đồ uống - Phải tạo điều kiện phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống chỗ nhằm tạo thuận lợi cho khách điểm du lịch khách sạn như: tổ chức phục vụ ăn sáng đồ uống nơi mà khách ưa thích bãi biển, trung tâm thể thao, phòng họp, - Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời hình thức giải trí cho khách Vì thế, ngồi dịch vụ ăn uống, DNKS cần ý tổ chức hoạt động giải trí cho khách hết hợp yếu tố dân tộc phong cách trí kiến trúc, đồng phục NVPV hay dụng cụ ăn uống, ăn đặc sản nhà hàng - Việc phục vụ ăn uống khách sạn địi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao nghệ thuật chế biến, trang trí ăn, đồ uống phải phù hợp với loại thực đơn, loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo VSATTP quan trọng - Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn có tính đa dạng sản phẩm, ví dụ dịch vụ ăn Âu, ăn Á, ăn đặt trước, ăn chọn món, loại hình ăn uống tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị, Do địi hỏi NVPV phải hiểu rõ loại sản phẩm cụ thể để phục vụ khách hàng cách tốt 1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Kinh doanh dịch vụ ăn uống mảng hoạt động thiếu sở kinh doanh khách sạn đại, bao gồm việc sản xuất, bán phục vụ ăn uống cho khách với mục đích tăng doanh thu kiếm lợi nhuận HĐKD dịch vụ ăn uống khách sạn đóng vai trị quan trọng sau: - HĐKD dịch vụ ăn uống phần hoạt động quan trọng khách sạn Dịch vụ nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn lượng khách vãng lai khu vực - Nếu HĐKD khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống thiếu hẳn đồng không đạt tiêu chuẩn “sao” làm giảm hiệu kinh doanh khơng Khóa luận tốt nghiệp khai thác triệt để khả toán khách Đồng thời, khơng đảm bảo tính tiện lợi việc thỏa mãn nhu cầu ăn uống hàng ngày khách nên nguồn khách khách sạn bị giảm xuống - Dịch vụ ăn uống khách sạn đảm bảo cung cấp ăn có hình thức đẹp chất lượng tốt, đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khách với phong tục tập quán, độ tuổi, giới tính sở thích khác Do dịch vụ ăn uống cầu nối để thu hút khách đến với khách sạn tiêu dùng dịch vụ khác dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung - Trong kinh doanh khách sạn, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống tạo cho khách sạn sản phẩm độc đáo riêng biệt mang hương vị riêng khách sạn Đó phương thức khác biệt hố sản phẩm mà khơng khách sạn bắt chước được, từ góp phần tích cực vào tăng trưởng cầu khách khách sạn - Với chất lượng tốt tính đa dạng, phong phú HĐKD, dịch vụ ăn uống định đến uy tín thứ hạng khách sạn Nói cách khác, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng q trình tun truyền, quảng cáo thương hiệu khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch - Việc kinh doanh dịch vụ ăn uống góp phần giải vấn đề cơng ăn việc làm cho lực lượng lao động khách sạn, làm tăng thêm thu nhập cho nhân viên Kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm nông nghiệp (lương thực, thực phẩm, rau quả,…), giúp cho ngành chế biến lương thực, thực phẩm Việt Nam ngày phát triển Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung phận F&B Vị trí, chức Bộ phận phục vụ ăn uống phận lớn phận quan trọng khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, cần có hoạt động tổng hợp ba phận sau: - Bộ phận phục vụ bàn: khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống khách - Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu loại đồ uống cho khách - Bộ phận bếp: chế biến ăn cho khách Khóa luận tốt nghiệp Ba phận hoạt động riêng lẻ lại có phối hợp nhịp nhàng, thống với nhằm mục đích cuối đáp ứng nhu cầu ăn uống khách Trong nhà hàng, phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm cơng việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc lớn nhỏ Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thơng qua q trình phục vụ khách ăn uống, thực chức tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn Trong trình phục vụ, nhân viên phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách ăn nhà hàng để khách biết thưởng thức Họ phải có khả hiểu tâm lý, thị hiếu ăn uống khách, từ tư vấn cho phận bếp, bar thay đổi thực đơn cách chế biến ăn, đồ uống hợp vị với đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày thu hút nhiều khách Nhiệm vụ chung Tùy theo tính chất cơng việc mà phận có nhiệm vụ riêng để tạo thành SPDV ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách Tuy nhiên, tổng hợp nhiệm vụ chung phận F&B sau: - Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với để phục vụ yêu cầu ăn uống khách nhằm tạo hiệu kinh doanh - Tổ chức xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sẽ, phịng ăn cịn phải có tính nghệ thuật - Đảm bảo vệ sinh cho trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách - Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách ăn uống - Quản lý tốt tài sản vật tư hàng hóa giao - Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ sách báo cáo thường ngày - Hồn thành tốt tiêu kế hoạch giao - Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức kỹ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ, Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng phải qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách thu dọn Các công đoạn bao gồm công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến CLPV nhà hàng tâm lý quyền lợi Khóa luận tốt nghiệp khách, khơng thể bỏ sót chi tiết nhỏ Quy trình tóm tắt theo sơ đồ sau: Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách Thu dọn Chào đón xếp chỗ Tiễn khách Nhận lệnh gọi Trưng cầu ý kiến khách Chuyển lệnh gọi vào bếp Thanh tốn Nhận ăn từ bếp Phục vụ trực tiếp khách ăn, uống Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng Chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 4.1 Một số khái niệm 4.1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng mức độ phù hợp với quy định định sẵn đặc tính sản phẩm” Theo quan điểm đại thì: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thỏa mãn khách hàng” Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) định nghĩa: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn Những yêu cầu tiềm ẩn bao hàm nội dung chất lượng xã hội sản phẩm, tức sản phẩm làm không thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà cịn khơng gây ảnh hưởng đến xã hội môi trường xung quanh Trước đưa khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn, cần tìm hiểu khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ nói chung Khóa luận tốt nghiệp - Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống - Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm CLDV theo cách khác nhau, nhìn chung thường đứng quan điểm người tiêu dùng dịch vụ Tức là, CLDV phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác, CLDV so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ 4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn khách Mà thỏa mãn, theo kết nghiên cứu Donald M.Davidoff, lại đo biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi - Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong đợi mà họ có trước đó, CLDV khách sạn bị đánh giá tồi tệ - Khách hàng cảm thấy thích thú cảm nhận họ dịch vụ lớn kỳ vọng mà họ có trước đó, trường hợp này, CLDV khách sạn đánh giá tuyệt hảo - Khách hàng cảm thấy CLDV khách sạn chấp nhận cảm nhận mong đợi có trước tiêu dùng dịch vụ Trong trường hợp này, CLDV khách sạn đánh giá mức độ trung bình (tạm được) Như vậy, mục tiêu mà DNKS phải đạt thiết kế mức cung cấp dịch vụ mức độ cao so với mà khách hàng họ kỳ vọng Vấn đề chỗ, khách sạn phải xác định xác nhu cầu địi hỏi khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống (khách sạn) để thành phần, người hệ thống phải tuân thủ Khóa luận tốt nghiệp Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn dược hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà DNKS lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ xác định địi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh Chất lượng dịch vụ ăn uống: Là mức cung cấp dịch vụ ăn uống tối thiểu mà nhà hàng lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu ăn uống thị trường khách hàng mục tiêu Mức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo trì quán suốt trình kinh doanh 4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 4.2.1 Khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm ăn uống Sản phẩm ăn uống bao gồm bốn thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống, người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố Trên thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật cụ thể hữu Người ta hồn tồn sờ mó, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao Vì thân chúng có tính chất lý hóa cụ thể kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy, khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó lượng hóa đánh giá Những yếu tố ln thay đổi theo thời gian Vì vậy, mức cung cấp dịch vụ nhà hàng khác khách hàng cảm nhận khác Vào thời điểm khác nhau, người khách có cảm nhận đánh giá CLDV nhà hàng không giống 4.2.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp Đặc điểm xuất phát từ lý sau: - Do CLDV ăn uống khó đo lường đánh giá nên phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp ăn, đồ uống nhà hàng - Do đặc điểm SPDV ăn uống trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ diễn gần đồng thời thời gian không gian khẳng định rằng, 10 Khóa luận tốt nghiệp trạng trình độ đội ngũ nhân viên để có kế hoạch cụ thể lựa chọn, xếp theo thứ tự ưu tiên đào tạo - Trong phận phải phân định công việc rõ ràng, đâu việc chung, đâu việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích cơng việc Phát kịp thời giải nhanh chóng, dứt điểm mâu thuẫn nội kéo dài ảnh hưởng đến công việc nhân viên - Nên vào nguyện vọng lực mà xếp nhân lực, việc bầu chọn trưởng nhà hàng hay captain nên xuất phát từ bầu chọn nhân viên người trực tiếp quản lý nhân viên, không gây bất mãn đoàn kết nội - Cần tăng cường biện pháp động viên, khuyến khích nhân viên làm việc việc sử dụng đòn bẩy kinh tế lương, thưởng 2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống Khách hàng nhà hàng họ đến từ nhiều vùng, nhiều quốc gia châu lục khác nên có phong tục tập quán khác ăn uống Do nhu cầu nhóm khách hàng phong phú nên ăn phải đa dạng để đáp ứng nhu cầu họ thu hút thêm ngày nhiều đối tượng khách, làm tăng hiệu kinh doanh tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác Đa dạng hóa ăn: - Ngồi ăn có thực đơn, nhà hàng cần dựa vào nhu cầu khách để chế biến ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng SPDV nhà hàng nhiều lần mang sắc hương vị riêng Nhà hàng phải có thay đổi kịp thời sản phẩm tình trạng khan sản phẩm khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có hiệu - Thực đơn nhà hàng có 140 bao gồm ăn Việt Nam ăn châu Âu có chay mặn phong phú Tuy nhiên nhà hàng cần bổ sung thêm ăn đặc trưng nước tiêu biểu Pháp, Mỹ, Ý, Nhật cần có thực đơn riêng ăn đặc trưng Huế Đa dạng hóa đồ uống: Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 88 Khóa luận tốt nghiệp - Ngồi đồ uống có sẵn khách sạn, cần bổ sung đồ uống đặc trưng, đặc sản vùng - Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm đa dạng SPDV Khách cảm thấy thú vị vừa ngồi uống, vừa xem bartender trình diễn nghệ thuật pha chế 2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định Giá nguyên liệu, thực phẩm thị trường thường không ổn định, vào thời điểm khan hiếm, giá mua nguyên liệu, thực phẩm tăng lên làm tăng chi phí Trong thực đơn xây dựng với mức giá ngun liệu ổn định, mà làm giảm hiệu kinh doanh Bên cạnh khan nguyên liệu, thị trường có nhiều lương thực, thực phẩm khơng đảm bảo VSATTP, không đảm bảo chất lượng đầu vào làm ảnh hưởng SPDV ảnh hưởng đến uy tín nhà hàng Để khắc phục tình trạng nhà hàng phải có sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải ký kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an tồn vệ sinh vừa có giá hợp lý 2.5 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống chi phí cho CSVCKT, trang thiết bị nguyên vật liệu chế biến ăn lớn Việc sử dụng cá yếu tố cách hợp lý tiết kiệm giúp làm giảm chi phí, làm tăng lợi nhuận cho nhà hàng Cần có biện pháp cụ thể nhằm rà sốt chặt chẽ chi phí cho hoạt động nhà hàng, như: - Tiết kiệm điện, nước, điện thoại,… - Tránh hoang phí nguyên vật liệu, tận dụng nguyên liệu dư thừa - Hạn chế tối đa chi phí cho hoạt động nhàn rỗi vào mùa vắng khách - Có cân nhắc thuê tự sắm trang thiết bị xem hình thức có lợi, tiết kiệm chi phí 2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng Không phải sản phẩm đời biết đến mà khơng cần có khuyến trương quảng cáo Đối với khách sạn vậy, khách sạn Sài Gịn Morin khơng phải ai biết đến mà đặc biệt ăn khách sạn Vì khách Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 89 Khóa luận tốt nghiệp sạn nên có sách quảng cáo, khuếch trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng SPDV ăn uống nhà hàng Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương, nhà hàng nên thường xun có đợt phát phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, nhà hàng biết CLPV đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Nhà hàng phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần khơng nên bán mà có Để làm điều cần phải biết xâm nhập vào thị trường cơng tác quảng cáo khơng thể thiếu 2.7 Các giải pháp khác - Hoàn thiện quy trình phục vụ Các quy trình phục vụ khách khách sạn tuân theo công nghệ kỹ thuật chưa đủ mà để tạo nét độc đáo khác biệt cần kèm với phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng xác, không để khách phải đợi lâu - Tạo phối hợp nhịp nhàng với phận khác, phận buồng, lễ tân sales để hoàn thiện kênh thông tin khách sạn, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời xác - Để tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng NSLĐ Do vậy, khách sạn cần quan tâm đến vấn đề như: sâu tổ chức lao động theo tổ, đội; áp dụng nguyên tắc khuyến khích vật chất để gắn trách nhiệm với quyền lợi kinh tế; sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm; có chế độ thưởng, phạt rõ ràng để kích thích lao động tốt v.v - Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quen thuộc nhà hàng - Có sách giá linh hoạt, mềm dẻo Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ khách - Tạo mối quan hệ tốt với ban ngành quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 90 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Ngày nay, du lịch ngày trở thành nhu cầu thiếu đời sống người hoạt động kinh doanh du lịch không ngừng phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước Cùng với xu hướng phát triển chung du lịch giới, ngành du lịch nước ta nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng khơng ngừng phát triển, trở thành ngành quan trọng kinh tế quốc dân Với tăng lên nhanh chóng số lượng khách sạn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, vừa đáp ứng nhu cầu phục vụ khách du lịch, xuất cạnh tranh ngày cách gay gắt Vì để củng cố uy tín đứng vững chế thị trường khách sạn Sài Gịn Morin – Huế nói chung nhà hàng Âu – Á Morin nói riêng khơng ngừng nỗ lực nâng cao CLDV Nhờ nỗ lực đó, với lợi đội ngũ nhân viên gắn bó lâu năm giàu kinh nghiệm, với hệ thống CSVCKT tương đối đồng bộ, năm qua (2007 – 2009), nhà hàng Âu – Á Morin đạt nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, bên cạnh tồn số hạn chế định Trên sở kết nghiên cứu đề tài: “Thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Sài Gòn Morin – Huế” qua thời gian thực tập tiếp xúc thực tế khách sạn, rút kết luận sau: Trình độ chuyên môn nhân viên chưa cao, số lượng nhân viên có đại học chiếm tỷ trọng khơng nhiều Khả ngoại ngữ nhân viên hạn chế, chủ yếu nói tiếng Anh mức độ giao tiếp thông thường chưa thực thành thạo Khách sạn chưa tạo khác biệt phong cách phục vụ, yếu tố người chưa phát huy tối đa Hơn nữa, yếu CLDV chủ yếu tồn đội ngũ nhân viên, yếu tố khác có khơng cấp bách Nhiều nhân viên cịn có thái độ phân biệt khách quốc tế với khách nội địa Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 91 Khóa luận tốt nghiệp Một số nhân viên cịn có thái độ ỷ lại, ý thức tự giác làm việc chưa cao, có tư tưởng ngại khó ngại khổ, chưa có tinh thần đồng đội ý thức trách nhiệm việc bảo vệ công giữ gìn tài sản chung Các loại hình dịch vụ bổ sung cịn hạn chế chưa có khác biệt với khách sạn khác, dịch vụ bổ sung khách sạn Sài Gịn Morin khách sạn đồng hạng có nên khó để kéo dài thời gian lưu trú khách Các hoạt động khuếch trương quảng cáo hạn chế chưa tạo ấn tượng với khách Đa số khách đến với khách sạn thông qua hãng lữ hành, đối tượng khách tự tìm đến với khách sạn Thậm chí nhiều khách muốn tìm hiểu thơng tin khách sạn trước đến khơng có nguồn để tìm, thơng tin nhận hạn chế Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng cảm thấy hài lòng tất yếu tố ảnh hưởng đến CLDV nhà hàng CSVCKT, đội ngũ NVPV yếu tố sản phẩm Nhưng bên cạnh khơng thể tránh khỏi số khách hàng khó tính chưa thực hài lòng vài nhân tố nhỏ như: tên gọi ăn, mức giá bán, thời gian chế biến, ngoại hình đội ngũ NVPV, trình độ ngoại ngữ nhân viên v.v Mặc dù chiếm tỷ lệ nhỏ tổng số khách qua cho thấy rằng, CLDV nhà hàng chưa thực hồn hảo để thỏa mãn tất đối tượng khách Nhà hàng cần phải có nỗ lực để ngày đến gần với khách hàng cách khắc phục nhanh chóng hạn chế mắc phải Phương pháp điều tra bảng hỏi xử lý số liệu phần mềm thống kê SPSS không phần phản ánh mức độ cảm nhận khách CLDV nhà hàng Âu – Á Morin Qua làm sở để nhà hàng rút kinh nghiệm, hạn chế mặt tiêu cực phát huy mạnh Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, tìm số nguyên nhân để sở định hướng giải pháp Tuy nhiên, hạn chế mặt thời gian nên đề tài nghiên cứu phạm vi nhỏ nhà hàng Đề tài sở cho nghiên cứu với phạm vi lớn cho khách sạn mở rộng cho hoạt động kinh doanh ăn uống địa bàn toàn tỉnh Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 92 Khóa luận tốt nghiệp KIẾN NGHỊ Để góp phần nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin năm 2010 năm tiếp theo, xin đưa số kiến nghị quyền cấp sở ban lãnh đạo khách sạn Sài Gòn Morin – Huế sau: 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan - Tiếp tục đưa giải pháp, sách, chiến lược hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Thừa Thiên Huế đoạn thị trường, đặc biệt thị trường khách du lịch quốc tế nhằm trì thị trường có, mở rộng thị trường Số lượng khách tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng từ ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển - Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông, phương tiện thông tin liên lạc CSVCKT phục vụ du lịch Đồng thời phải giải nhanh chóng, xác thủ tục, giấy tờ liên quan đến khách nhằm tạo điều kiện thuận lợi việc đón khách đến Huế - Giữ vững phát huy nét đẹp nghệ thuật văn hoá ẩm thực Việt Nam, đặc biệt nghệ thuật ẩm thực Huế để giới thiệu cho du khách giới Thường xuyên mở triển lãm tham gia triển lãm nghệ thuật ẩm thực giới để có hội giới thiệu nét đẹp ẩm thực Việt Nam - Để hạn chế cạnh tranh không lành mạnh tránh tình trạng khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều mà chất lượng lại khơng đảm bảo nên có quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể VSATTP phải thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt khách sạn, nhà hàng Đồng thời, cần đưa khung giá chung nhằm hạn chế việc bán phá giá 2.2 Đối với khách sạn Sài Gòn Morin – Huế - Cải tạo nâng cấp CSVC cũ xuống cấp, tăng cường số CSVCKT nhà hàng, bổ sung thêm dụng cụ ăn uống thiếu, bổ sung thêm xe đẩy, trang bị ghế xoay quầy bar cho khách ngồi, thay dụng cụ nấu nướng bếp cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát nhà bếp v.v… Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 93 Khóa luận tốt nghiệp - Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao kỹ nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo vui vẻ Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể nhân viên - Tuyển thêm nhân viên nam, nhân viên biết tiếng Pháp - Nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên việc bảo vệ, giữ gìn tài sản chung, sử dụng tiết kiệm điện, nước, hạn chế tối đa chi phí khơng cần thiết - Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm - Tham gia nhiều vào triển lãm nghệ thuật ẩm thực, thi nấu ăn giỏi tỉnh tổ chức - Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên nhân viên với để tạo khơng khí đồn kết, thân mật nội bộ, tạo hội để lãnh đạo hiểu tâm tư nguyện vọng nhân viên, từ có quan tâm thích đáng tới đời sống vật chất tinh thần họ - Hoàn thiện kênh phân phối, tiếp tục trì mối quan hệ với hãng lữ hành nước để đảm bảo lượng khách cung cấp ổn định Bên cạnh cần tăng cường khả liên kết với khách sạn thứ hạng khác địa bàn để hạn chế khả bán phá giá, tiến tới cạnh tranh lành mạnh Trên số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, từ hướng đến hồn thiện CLDV khách sạn Sài Gòn Morin – Huế Chất lượng đường ngắn khó khăn để đến với khách hàng, muốn đạt mục tiêu cần phải có phối hợp đồng khách sạn ban ngành liên quan Tôi xin mượn nội dung để khép lại đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Phan Thị Minh Tâm – K40 Du Lịch 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS-TS Trịnh Xuân Dũng (2003), Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động – Xã hội GS-TS Nguyễn Văn Đính, Th.S Hồng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình Công nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội TS Nguyễn Văn Mạnh, Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế (12/2008), Báo cáo tổng hợp Điều chỉnh quy hoạch tổng thể phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Thừa Thiên Huế (1/2010), Báo cáo Kết hoạt động năm 2009, phương hướng nhiệm vụ năm 2010 Tổng cục Du lịch Việt Nam (4/2010), Báo cáo cuối Xây dựng quy hoạch phát triển bền vững du lịch thành phố Huế đến năm 2020, Nhóm chuyên gia Tây Ban Nha chuyên gia Việt Nam đồng soạn thảo Khóa luận tốt nghiệp K35, K38 Một số website: http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.toquoc.gov.vn http://www.thesaigontimes.vn MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .4 A CƠ SỞ LÝ LUẬN Nhà hàng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1 Khái niệm nhà hàng 1.2 Đặc điểm riêng kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.3 Vai trò hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung phận F&B Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng Chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn 4.1 Một số khái niệm 4.1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 4.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống 4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 10 4.2.1 Khó đo lường đánh giá 10 4.2.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp .10 4.2.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ nhà hàng 11 4.2.4 Tính quán cao 12 4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 12 4.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12 4.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 13 4.3.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm .15 B CƠ SỞ THỰC TIỄN 16 Tình hình phát triển du lịch giới 16 Du lịch Việt Nam nói chung Thừa Thiên Huế nói riêng trước yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ 17 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU – Á MORIN, KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN – HUẾ 20 A TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN – HUẾ 20 Giới thiệu chung khách sạn Sài Gòn Morin – Huế .20 1.1 Vị trí khách sạn 20 1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển khách sạn 20 1.3 Chức năng, nhiệm vụ chung khách sạn 22 1.4 Các dịch vụ khách sạn cung cấp .22 1.5 Tổ chức lao động khách sạn 23 Các nguồn lực khách sạn 24 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật .24 2.1.1 CSVCKT phục vụ lưu trú 24 2.1.2 CSVCKT phục vụ ăn uống 25 2.1.3 CSVCKT dịch vụ bổ sung 25 2.2 Nguồn nhân lực 26 2.3 Nguồn vốn 28 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gòn Morin – Huế qua năm (2007 – 2009) 30 3.1 Tình hình khách đến khách sạn qua năm (2007 – 2009) 30 3.2 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch qua năm (2007 – 2009) .33 3.3 Kết kinh doanh khách sạn qua năm (2007 – 2009) 37 B ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU – Á MORIN 40 Thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Âu – Á Morin 40 1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Âu – Á Morin 40 1.1.1 Khu vực nhà hàng 40 1.1.2 Khu vực bếp 43 1.2 Mơ hình tổ chức quản lý cấu đội ngũ lao động nhà hàng Âu – Á Morin 44 1.2.1 Mơ hình tổ chức quản lý 44 1.2.2 Cơ cấu đội ngũ lao động 45 1.3 Sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin .48 1.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin 49 1.4.1 Quy trình phục vụ lượt khách nhà hàng 49 1.4.2 Mối quan hệ trong, phối hợp hoạt động phận F&B .52 1.5 Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin qua năm (2007 – 2009) 53 1.5.1 Kết kinh doanh dịch vụ ăn nhà hàng (2007 – 2009) 53 1.5.2 Kết kinh doanh dịch vụ uống nhà hàng (2007 – 2009) .56 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin thông qua ý kiến khách hàng 58 2.1 Sơ lược mẫu điều tra 58 2.1.1 Thông tin phiếu điều tra 58 2.1.2 Thông tin đối tượng điều tra 58 2.1.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .60 2.2 Phân tích kết điều tra 61 2.2.1 Đánh giá khách CSVCKT .61 2.2.2 Đánh giá khách đội ngũ nhân viên phục vụ 65 2.2.3 Đánh giá khách yếu tố sản phẩm 74 2.3 Đánh giá chung 81 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG ÂU – Á MORIN, KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN – HUẾ 83 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin năm 2010 năm 83 1.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng thời gian tới .83 1.1.1 Nghiên cứu thị trường 83 1.1.2 Nâng cao hiệu sử dụng vốn 83 1.1.3 Tiết kiệm chi phí 84 1.2 Mục tiêu nhiệm vụ nhà hàng thời gian tới 84 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin giai đoạn 85 2.1 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 85 2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 86 2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống 88 2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định 89 2.5 Tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu sử dụng vốn để tối đa hóa lợi nhuận .89 2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 89 2.7 Các giải pháp khác .90 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 KẾT LUẬN 91 KIẾN NGHỊ 93 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan 93 2.2 Đối với khách sạn Sài Gòn Morin – Huế 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ CLPV : Chất lượng phục vụ CSVC : Cơ sở vật chất CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật DNKS : Doanh nghiệp khách sạn HĐKD : Hoạt động kinh doanh LK : Lượt khách NK : Ngày khách NSLĐ : Năng suất lao động NVPV : Nhân viên phục vụ SL : Số lượng SPDV : Sản phẩm dịch vụ TNHH : Trách nhiệm hữu hạn UNWTO : United Nations World Tourism Organization ( Tổ chức Du lịch Thế giới) VSATTP : Vệ sinh an toàn thực phẩm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tổng quát lượt khách nhà hàng Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế 23 Sơ đồ 2.2: Mơ hình tổ chức quản lý nhà hàng Âu – Á Morin .44 Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách trình độ ngoại ngữ nhân viên 69 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên 70 Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng khách chủng loại sản phẩm 75 Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng khách mức giá 77 DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin 24 Bảng 2.2: Quy mơ nhà hàng khách sạn Sài Gịn Morin 25 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn Sài Gòn Morin (2007 – 2009) 27 Bảng 2.4: Vốn nguồn vốn khách sạn Sài Gòn Morin (2007 – 2009) 29 Bảng 2.5: Tình hình khách đến khách sạn Sài Gòn Morin (2007 – 2009) 32 Bảng 2.6: Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Sài Gòn Morin (2007 – 2009) 35 Bảng 2.7: Kết kinh doanh khách sạn Sài Gòn Morin (2007 – 2009) 38 Bảng 2.8: Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng Âu – Á Morin năm 2009 47 Bảng 2.9: Thực đơn nhà hàng Âu – Á Morin 49 Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin (2007 – 2009) .54 Bảng 2.11: Thông tin khách điều tra 59 Bảng 2.12: Kết đánh giá khách CSVCKT 62 Bảng 2.13: Kiểm định giá trị trung bình kết đánh giá khách CSVCKT 63 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA mức độ hài lịng tiêu chí đánh giá CSVCKT nhóm khách khác 64 Bảng 2.15: Đánh giá khách đội ngũ nhân viên phục vụ .68 Bảng 2.16: Kiểm định giá trị trung bình kết đánh giá khách NVPV 70 Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA mức độ hài lịng tiêu chí đánh giá đội ngũ NVPV nhóm khách khác 71 Bảng 2.18: Kiểm định Post Hoc Tests khác nhóm khách đánh giá ngoại hình thái độ phục vụ nhân viên 72 Bảng 2.19: Kiểm định Post Hoc Tests khác nhóm khách đánh giá vui tính hài hước nhân viên 74 Bảng 2.20: Đánh giá khách yếu tố sản phẩm .76 Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình kết đánh giá khách yếu tố sản phẩm 77 Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA mức độ hài lịng tiêu chí đánh giá yếu tố sản phẩm nhóm khách khác 78 Bảng 2.23: Kiểm định Post Hoc Tests khác nhóm khách đánh giá tiêu chí giá .79 ... giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách sạn Sài Gòn Morin – Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Âu – Á Morin, khách. .. Chất lượng dịch vụ khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, mức độ thỏa mãn khách hàng khách sạn Tức là: Chất lượng dịch. .. 40% vào cấu doanh thu từ dịch vụ ăn uống toàn khách sạn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận nhà hàng, kinh doanh ăn uống khách sạn; chất lượng, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ăn