BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯU THÀNH TRUNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LƯU THÀNH TRUNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 80340201 Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Xuân Chỉnh TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu Luận văn trung thực Kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Bùi Xuân Chỉnh Tp.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2019 Học viên Lưu Thành Trung LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực Luận văn Thạc sỹ, nhận giúp đỡ, tạo điều kiện nhiệt tình quý báu nhiều cá nhân tập thể Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Bùi Xuân Chỉnh tận tâm hướng dẫn suốt trình học tập nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo khoa Sau đại học, Khoa khác thuộc Trường Đại học Ngân hàng TpHCM tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt kiến thức suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học cao học, thực hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện tốt cho q trình học tập thực hồn thành Luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thiện Luận văn tất lực nhiệt tình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót có phần nghiên cứu chưa sâu Rất mong nhận bảo Thầy cô Tôi xin trân trọng cảm ơn! Tp.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2019 Học viên Lưu Thành Trung MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CÁC TỔ CHỨC TÍN DỤNG 1.1 Cho vay tiêu dùng 1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.3 Vai trò cho vay tiêu dùng 10 1.1.4 Phân loại cho vay tiêu dùng 12 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển cho vay tiêu dùng 13 1.2.1 Nhóm nhân tố khách quan 13 1.2.2 Nhóm nhân tố chủ quan 14 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay tiêu dùng 17 1.3.1 Nhóm tiêu phản ánh quy mơ phát triển cho vay tiêu dùng 18 1.3.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng cho vay tiêu dùng 19 1.3.3 Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng 21 1.4 Kinh nghiệm phát triển cho vay tiêu dùng số tổ chức tín dụng .21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 24 2.1 Khái quát Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 24 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Hợp tác xã 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 29 2.1.3.1 Tình hình nguồn vốn 29 2.1.3.2 Tình hình sử dụng vốn 32 2.2 Thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 34 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 34 2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 38 2.2.2.1 Quy mô cấu hoạt động cho vay tiêu dùng 39 2.2.2.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng 45 2.2.2.3 Thu nhập từ cho vay tiêu dùng 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 47 2.3.1 Kết đạt 47 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 2.3.2.1 Hạn chế 48 2.3.2.2 Nguyên nhân 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 54 3.1 Định hướng cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 54 3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 54 3.1.2 Định hướng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 56 3.2 Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 56 3.2.1 Giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức máy, phát triển mạng lưới hoạt động tạo sở cho việc huy động vốn phát triển cho vay 57 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn tạo sở cho việc phát triển cho vay 58 3.2.3 Giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng 61 3.3 Một số kiến nghị 65 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 65 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam 66 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 10 Bảng 2.9 11 Bảng 2.10 12 Bảng 2.11 13 Bảng 2.12 ii - Nâng cao hiệu công tác kiểm tra, kiểm toán nội Mặc dù nhận thức tầm quan trọng phận kiểm tra, kiểm toán nội thời gian qua công tác chưa phát huy hiệu số lượng cán cịn q so với cơng việc cần thực hiện, chun mơn cán cịn thiếu kinh nghiệm kỹ thuật Do đó, NHHTX cần bổ sung tăng cường đội ngũ cán bộ, việc lựa chọn cán đủ lực trình độ chun mơn, am hiểu pháp luật, có đạo đức tốt bố trí cơng tác, NHHTX phải trọng đào tạo kịp thời kiến thức sản phẩm dịch vụ công nghệ áp dụng Đặc biệt cần có chế độ khen thưởng tương xứng với kết đạt xử phạt nghiêm minh kiểm tra viên không thực hết trách nhiệm, không phát phát không kiến nghị xử lý để xảy rủi ro Trong bối cảnh dư nợ cho vay có xu hướng tăng trưởng nhanh, cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt hơn, để tránh tình trạng chạy đua thành tích, cơng tác kiểm tra giám sát cần đặc biệt quan tâm điều chỉnh cho phù hợp Nếu chưa có khả bổ sung lực lượng cán đáp ứng đầy đủ u cầu NHHTX có thể: • Xây dựng quy trình tự kiểm tra Phịng tín dụng, cán kiểm tra chéo lẫn sau lập báo cáo gửi lãnh đạo Đây cơng cụ để phịng ngừa rủi ro hiệu • Tiến hành giám sát từ xa tiêu quan trọng thông qua báo cáo chi nhánh Nếu có tình hình bất thường, tỷ lệ biến đổi khơng giới hạn cho phép cán phịng kiểm tra, kiểm tốn phải u cầu chi nhánh giải trình để tìm hiểu nguyên nhân nhằm đưa phương án phòng ngừa rủi ro hiệu • Trong q trình kiểm tra, kiểm tốn, tăng cường cán từ phận tín dụng, thẩm định quản trị rủi ro phối hợp kiểm tra, đưa phương án tối ưu xử lý vấn đề Tuy nhiên, lâu dài để tính độc lập kiểm tốn nội đảm bảo, NHHTX cần phải quan tâm nâng cao vị theo xu hướng chung, phổ biến quốc tế, đủ điều kiện để hồn thành cơng việc cách độc lập Cụ thể xếp hợp lý mặt tổ chức, văn quy định trách nhiệm, quyền hạn 69 kiểm toán viên cách cụ thể - Hiện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin Bên cạnh nguồn nhân lực người, hoạt động cho vay đòi hỏi phải có cơng cụ hỗ trợ đắc lực mà trước hết hạ tầng công nghệ thông tin tiên tiến, đủ sức hỗ trợ, cung cấp kịp thời, xác loại thơng tin báo cáo xác theo yêu cầu, phần mềm hỗ trợ tính tốn, phân tích tín dụng giúp cán định xác cho vay, theo dõi khoản vay Nằm mục tiêu chung NHHTX, hướng tới xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp đại, NHHTX cần tập trung xây dựng hệ thống thông tin kết nối cập nhật thị trường, giá cả, dự báo,… xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá, tạo sở để so sánh, đánh giá thực phân tích tín dụng Bên cạnh đó, cơng tác nghiên cứu triển khai hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến Internet banking, Mobile banking, ATM, POS, liên kết với sản phẩm dịch vụ toán, chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, gửi tiền tiết kiệm online, tốn cước viễn thơng, tiền điện, tiền nước,… cần đầu tư thực hiện, tạo thuận lợi cho khách hàng, giúp nắm bắt nhanh chóng xác nhu cầu khách hàng, đồng thời kênh huy động vốn mở hội phát triển các sản phẩm CVTD qua thẻ Ngoài ra, yêu cầu trước mắt NHHTX hoàn thiện hệ thống core banking, quản lý toàn thơng tin tập trung, tức thời, đồng hóa việc quản lý liệu toàn hệ thống NHHTX cần phát triển thêm phần mềm quản lý khách hàng, thống kê, lưu trữ liệu từ bổ sung việc phân tích đánh giá khách hàng cho lần vay sau Cuối cùng, NHHTX cần tăng cường kết nối với CIC để cải thiện trình thu thập thơng tin tín dụng 70 KẾT LUẬN Dựa sở lý luận phát triển CVTD, khảo sát thực tế, thực trạng hoạt động CVTD NHHTX CN Bình Thuận để từ đề xuất giải pháp hợp lý cho phát triển hoạt động CVTD chi nhánh, với kết cấu ba phần, luận văn làm rõ nội dung sau: Thứ nhất: Luận văn trình bày tổng quan lý luận hoạt động CVTD bao gồm: Cơ sở lý luận CVTD, tiêu phản ánh phát triển hoạt động CVTD nhân tố ảnh hướng đến phát triển hoạt động CVTD Đây sở cho việc khảo sát thực trạng hoạt động CVTD thực luận văn Thứ hai: Luận văn trình bày kết khảo sát phân tích hoạt động CVTD NHHTX CN Bình Thuận giai đoạn 2015 - 2018 Thơng qua việc phân tích số liệu báo cáo tài NHHTX CN Bình Thuận giai đoạn này, luận văn đánh giá hoạt động CVTD khách quan qua tiêu lượng hóa Từ đó, luận văn thành tựu, tồn nguyên nhân phát triển CVTD NHHTX CN Bình Thuận Kết khảo sát thực trạng sở hình thành giải pháp đề xuất luận văn Thứ ba: Luận văn đề xuất giải pháp việc phát triển hoạt động CVTD NHHTX CN Bình Thuận Các giải pháp đề xuất gắn liền với chiến lược phát triển chi nhánh đến năm 2020, sở thực trạng điều kiện cụ thể tỉnh Bình Thuận bao gồm: Đơn giản hố quy trình, thủ tục; đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ; áp dụng linh hoạt đảm bảo tiền vay; nâng cao trình độ đạo đức cán bộ; tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng; đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thị CVTD Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị NHNN Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam nhằm tạo điều kiện tốt cho hoạt động ngân hàng nói chung cho việc thực hóa giải pháp đề xuất 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chi cục thống kê tỉnh Bình Thuận, 2018 Tình hình kinh tế xã hội năm 2018 tỉnh Bình Thuận Truy cập [Truy cập ngày 21/6/2019] Hiệp hội Ngân hàng, 2019 Quyết định số 11/QĐ-HHNH Bộ chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử cán ngân hàng Hà Nội Lê Thị Lan, 2016 Phát triển cho vay tiêu dùng ngân hàng Hợp tác xã chi nhánh Hà Tây Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung, 2011 Tiền tệ ngân hàng NXB Phương Đơng Lý Hồng Ánh Nguyễn Thị Loan 2017 "Đào tạo nguồn nhân lực NHHTX Việt Nam - Thực trạng giải pháp" Hội thảo Phát triển nguồn nhân lực tổ chức tín dụng hợp tác nhằm đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng biên tập Hà Nội Trang 48 - 53 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam CN Bình Thuận Bảng cân đối nguồn vốn sử dụng vốn năm 2015, 2016, 2017, 2018 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam CN Bình Thuận Báo cáo cấp tín dụng chi nhánh năm 2015, 2016, 2017, 2018 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam CN Bình Thuận Báo cáo kết kinh doanh năm 2015, 2016, 2017, 2018 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam CN Bình Thuận Sao kê tín dụng năm 2015, 2016, 2017, 2018 10 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, 2013 Công văn số 33/CV-NHHT Tổng giám đốc Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam việc hướng dẫn quy trình nghiệp vụ cho vay Hà Nội 11 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, 2013 Điều lệ Ngân hàng Hợp tác xã Hà Nội 72 12 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, 2017 Công văn số 15/QĐ-NHHT ngày 14/3/2017 quy định việc cho vay phục vụ nhu cầu đời sống NHHTX khách hàng Hà Nội 13 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, 2017 Công văn số 315/QTr-NHHT ngày 15/3/2017 hướng dẫn truy trình thẩm định, định cho vay, kiểm tra giám sát sử dụng vốn vay cho vay phục vụ đời sống Hà Nội 14 Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam, 2017 Công văn số 563/CV-NHHT quy định cho vay phát triển kinh tế hộ gia đình khu vực nơng nghiệp, nông thôn Hà Nội 15 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 Thông tư số 31/2012/TT-NHNN Quy định Ngân hàng Hợp tác xã Hà Nội 16 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2013 Thông tư số 02/2013/TT-NHNN quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước Hà Nội 17 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2014 Quyết định số 22/VBHN-NHNN Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng Hà Nội 18 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, 2016 Thông tư 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Hà Nội 19 Nguyễn Đồng Tiến, 2006 "Giải pháp thúc đẩy tín dụng tiêu dùng để kích thích nhu cầu nước Việt Nam" Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng Hội đồng khoa học công nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng biên tập Hà Nội Trang 63 - 94 20 Nguyễn Thị Hiền, 2017 Tín dụng tiêu dùng Việt Nam, thực trạng khuyến nghị sách NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân 21 Nguyễn Thị Kim Thanh, 2014 Hoạt động cho vay tiêu dùng, kinh nghiệm quốc tế, thực trạng khuyến nghị sách cho Việt Nam Sách chuyên khảo Tạp chí khoa học Đào tạo Ngân hàng 73 22 Nguyễn Thị Nữ, 2017 Chất lượng cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương – chi nhánh Hải Dương Luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng Đại học Kinh tế Quốc dân 23 Phạm Doãn Quốc, 2012 Phát triển cho vay tiêu dùng VietcomBank Quảng Nam Luận Văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 24 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 Hà Nội 25 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2012 Luật Hợp tác xã số 23/2012/QH13 Hà Nội 26 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2017 Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng số 17/2017/QH14 Hà Nội 27 Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam, 2017 Nghị 42/2017/QH14 thí điểm xử lý nợ xấu tổ chức tín dụng Hà Nội 28 Thủ tướng Chính phủ, 2016 Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 Hà Nội 29 Thủ tưởng Chính phủ, 2017 Chỉ thị số 16/CT-TTg tăng cường lực tiếp cận cách mạng công nghiệp lần thứ tư đến năm 2020 định hướng đến năm 2025 Hà Nội 30 Thủ tướng Chính phủ, 2018 Quyết định 986/QĐ-TTg việc phê duyệt Chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Hà Nội 31 Tổng cục thống kê, 2018 Diên tích, dân số mật độ dân số năm 2018 phân theo địa phương Truy cập [Truy cập ngày 21/6/2019] 32 Tổng cục thống kê, 2018 Thơng cáo báo chí tình hình kinh tế - xã hội năm 2018 Truy cập [Truy cập ngày 20/6/2019] 33 Trung tâm từ điển học, 1997 Từ điển tiếng Việt NXB Đà Nẵng 74 34 Uỷ ban Giám sát Tài Quốc gia, 2017 Báo cáo Tổng quan thị trường tài Truy cập [Truy cập ngày 20/6/2019] 75 TRIIONG DAI HQC NGAN HANG CQNG HOA XA ngr CHo NGHIA VrET NAM TP TTO CTTI MINH DQc ISp - Tq - Hpnh phtflc fP Hi Ch{ AtIinh, ngdy t0 thdng 12 ndm 2019 BAN CAM DOAN CHiNH SUA LUAN VAN T6i t6n ld: Luu Thanh Trung NamA{fr: Nam Sinh ngdy: 2)ll}ll983 Noi sinh: Bdc Giang Md hqc viOn: 020118160216 Ngdnh: Tdi chinh - Ngdn hdng Md s6: 34 02 0l Kh6a: 18 Lcrp: CH18A Ni0n kh6a:2016 - 2018 Dien thoai 1i0n l4c: 090923 4563 Email: luuthtrung@gmail.com Ldtdc gi6 luQn v6n: Ph6t triOn cho vay ti6u dirng t4i Ngdn hdng Hqp t6c xd chi nh6nh Binh Thu$n Chuy6n ngdnh:Tdi chinh - Ngdn hdng M6 ngdnh : 34 02 01 B6o vQ ngdy: 05 th6ng 12ndm20l9 Di6m b6o ve lufln vdn: 36 T6n Th6t D4m, P Nguy6n Th6i Binh, Ql T6i cam doan chinh sta nQi dung 1u4n vdn th4c si v6i de tai tr6n theo g6p!, cria HQi d6ng drlnh gi6 lu4n v[n Th4c si C6c nQi dung dd chinh sria: t Vi6t l4i mgc tiOu vd c0u h6i nghiOn criu Rd so6t t6i cfrinh ti vd d6nh st5 de muc Hodn thiQn lai t6ng quan nghiCn criu BO sung tu ViQt Nam vdo tOn AO tai 86 sung ngu6n trich ddn chucrng Rft gqn nQi dung mgc 2.1 Rd so6t gini ph6p Ngudi cam doan t€n) I I ::tS TS Nguy6n Dfc Tnrn,^ ... TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 2.1 Khái quát Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Hợp tác xã Ngân hàng. .. trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận Hoạt động cho vay. .. trạng phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận 34 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Bình Thuận