ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐOÀN VĂN LONG HOẠT ĐỘNG MARKETING VỚI VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHỊ CHIỂU, TỈNH HẢI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐOÀN VĂN LONG HOẠT ĐỘNG MARKETING VỚI VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHỊ CHIỂU, TỈNH HẢI DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA GVHD XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ HÀ NỘI - 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Bản chất thƣơng mại 1.1.3 Chức ngân hàng thƣơng mại .7 1.2 Tổng quan Marketing Marketing ngân hàng 14 1.2.1.Khái niệm chung Marketing Marketing ngân hàng 14 1.2.2.Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng 17 1.2.3 Sự cần thiết Marketing lĩnh vực hoạt động ngân hàng 21 1.2.4 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng : 24 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG NHỊ CHIỂU 36 2.1.Giới thiệu chung Ngân hàng công thƣơng Nhị Chiểu 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank Nhị Chiểu 36 2.1.2 Mạng lƣới cấu tổ chức 36 2.2 Phân tích SWOT (Điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức) 37 2.2.1.Điểm mạnh (Strengths) 37 2.2.2.Điểm yếu (Weaknesses) 37 2.2.3 Cơ hội (opportunities) 38 2.2.4 Thách thức (Threats) 39 2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng 41 2.3.1 Tình hình hoạt động huy động vốn 41 2.3.2 Hoạt động cho vay 42 2.3.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng 43 2.4 Tình hình hoạt động marketing chi nhánh Vietinbank Nhị Chiểu .44 2.4.1 Chính sách sản phẩm : 44 2.4.3 Chính sách phân phối sản phẩm : 49 2.4.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 50 2.4.5 Chính sách quản lý ngƣời (Person) 52 2.5 Đánh giá hoạt động marketing hoạt động kinh doanh Vietinbank Nhị Chiểu 53 2.5.1 Những thành tựu đạt đƣợc việc ứng dụng hoạt động Marketing Vietinbank Nhị Chiểu 54 2.5.2.Những hạn chế việc ứng dụng hoạt động Marketing Vietinbank Nhị Chiểu 56 2.5.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế .59 CHƢƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH VIETINBANK NHỊ CHIỂU .64 3.1 Mục tiêu, lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2020 64 3.1.1.Mục tiêu 64 3.1.2 Lộ trình: 64 3.2.Những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing chi nhánh Vietinbank Nhị Chiểu 65 3.2.1 Những giải pháp vi mô 66 3.2.2 Những giải pháp vĩ mô 78 3.2.3 Những kiến nghị khác .79 KẾT LUẬN .83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Viết đầy đủ NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMQD : Ngân hàng thƣơng mại quốc doanh NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc NHTMNN : Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc ATM : Máy rút tiền tự động Vietinbank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Công Thƣơng ICB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Công Thƣơng Vietcombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Ngoại Thƣơng VCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Ngoại Thƣơng BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Đầu Tƣ ACB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn Á Châu Eximbank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất – Nhập SMS : Dịch vụ tin nhắn Smartcard : Thẻ thông minh Internetbanking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến E – Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking : Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động TCTD : Tổ chức tín dụng i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động nguồn vốn Vietinbank Nhị Chiểu( 2007–2014) 41 Bảng 2.2 : Tình hình cho vay năm( 2007- 2014) 42 Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ Vietinbank 48 Bảng 2.4: Hoạt động huy động vốn hoạt động cho vay Vietinbank Nhị Chiểu qua năm .55 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ So đồ 1.1: Sơ đồ chức trung gian tín dụng So đồ 1.2: Sơ đồ chức trung gian toán .8 So đồ 1.3: Sơ đồ dịch vụ ngân hàng .27 So đồ 1.4: Sơ đồ nguồn vốn tiền 27 So đồ 1.5: Sơ đồ phân loại dịch vụ cho vay theo tiêu chí 28 So đồ 1.6: Sơ đồ quy trình sách giá 30 Hình 2.1: Biểu đồ nguồn vốn qua năm(2007-2014) 42 Hình 2.2: Biểu đồ tín dụng qua năm(2007-2014) .43 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình huy động vốn cho vay qua năm 56 iii LỜI MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Với xu phát triển mở cửa hội nhập kinh tế nay, kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng có thay đổi to lớn Đặc biệt năm tới đây, với hội nhập ngày sâu sắc Việt Nam vào kinh tế giới, mà dấu ấn kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thƣơng mại giới (WTO) ngày 07 tháng 01 năm 2006 mở nhiều hội cho ngành kinh tế nƣớc có điều kiện mở rộng thị trƣờng nhƣng đặt nhiều thách thức mức độ cạnh tranh tăng thêm, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng chắn trở nên gay gắt Trƣớc thực tế này, yêu cầu cấp bách đặt cho NHTM Việt Nam phải phát triển, đa dạng hóa cải thiện chất lƣợng nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh tăng cƣờng sức cạnh tranh trình hội nhập vào thị trƣờng tài – ngân hàng khu vực giới Để làm đƣợc điều NHTM Việt Nam phải thực đồng nhiều giải pháp, nhƣ nâng cao lực tài chính, tăng cƣờng đại hố cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao lực quản trị điều hành, nâng cao lực sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tự đổi hồn thiện mình, bên cạnh việc nâng cao hiệu ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động cần thiết phải đƣợc trọng NHTM Việt Nam nói chung NHTMNN nói riêng, có Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ phần Công thƣơng Nhị Chiểu Hải Dƣơng(sau gọi tắt Vietinbank Nhị Chiểu) Tuy nhiên, thực tế cho thấy hoạt động Marketing Vietinbank Nhị Chiểu nhiều thiếu sót bất cập cần đƣợc xem xét, tìm cách giải Nhận thức đƣợc tầm quan trọng vấn đề này, chọn đề tài “Hoạt động marketing với việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nhị Chiểu, tỉnh Hải Dương” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn đóng góp phần nhỏ bé vào phát triển Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam-Chi nhánh Nhị Chiểu, tỉnh Hải Dƣơng (sau gọi tắt Vietinbank Nhị Chiểu) Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Trên giới có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến Marketing ngân hàng Năm 1986, tác giả Channon, Derek F đề cập đến lĩnh vực qua sách “Marketing quản trị chiến lƣợc ngân hàng” Cuốn sách giới thiệu kế hoạch hóa chiến lƣợc ngân hàng tập trung khai thác chủ yếu chiến lƣợc Marketing nhƣ chiến lƣợc định giá, chiến lƣợc dòng sản phẩm, chiến lƣợc hệ thống phân phối, chiến lƣợc truyền thông Năm 1994 tác giả Philip Kotler biên soạn Marketing Ở Việt Nam, với chủ đề Marketing ngân hàng có nhiều cơng trình nghiên cứu, nhƣ PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, tập thể tác giả, 2003) biên soạn Giáo trình Marketing ngân hàng, TS Trịnh Quốc Trung (2009), biên soạn Marketing Ngân Hàng Tuy nhiên cơng trình nghiên cứu chủ yếu tầm vĩ mô, đƣa lý luận marketing marketing ngân hàng Nhằm đƣa giải pháp sách marketing mang tính sát thực phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh Vietinbank Nhị Chiểu, định chọn đề tài “Hoạt động marketing với việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nhị Chiểu, tỉnh Hải Dƣơng” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục đích nghiên cứu đề tài: phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing Vietinbank Nhị Chiểu để đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing Vietinbank Nhị Chiểu - Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Hệ thống hóa lý thuyết liên quan đến marketing ngân hàng, đánh giá thực trạng hoạt động marketing, đƣa giải pháp - Đề tài nhằm thực để trả lời nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh có nhiều cách thức liên quan đến nhiều mảng hoạt động khác nhƣng luận văn tập trung vào hoạt động marketing a Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng Vietinbank Nhị Chiểu nay, phân tích mặt lý thuyết nhƣ thực trạng sử dụng biện pháp marketing Vietinbank Nhị Chiểu b Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng Vietinbank Nhị Chiểu năm gần đây, trọng vào giai đoạn 2007-2014 Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp chung Đây đề tài khoa học mang tính ứng dụng thực tiễn nên luận văn đƣợc thực sở kết hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu dựa phải nghiên cứu phát triển loại hình kênh phân phối hỗ trợ : - Đội ngũ bán hàng trực tiếp - Đội ngũ bán hàng qua điện thoại - Phƣơng thức gửi thƣ trực tiếp - Liên kết máy ATM - Đối tác thứ : công ty điện, nƣớc, điện thoại, bảo hiểm, trƣờng học, … Đồng thời, phát triển hệ thống kênh phân phối máy ATM- chi nhánh ngân hàng ảo, ngân hàng cần lƣu ý : - Hình ảnh phải thống (box ATM ngồi trời, ATM sảnh, hệ thống banner, poster hỗ trợ) - Dễ nhận biết thuận tiện giao dịch - An tồn, hoạt động 24/24 h - Vị trí điểm đặt máy ATM: trung tâm buôn bán, cửa hàng thuận tiện, khu cơng viên giải trí, ga tàu, sân vận động, cửa hàng giảm giá, bệnh viện, siêu thị, giảng đƣờng, nhà hàng thức ăn nhanh, khách sạn, trạm xăng, khu vực nhà máy, sân bay, bến tàu, địa điểm đặt máy thuận tiện cho giao dịch d Chính sách xúc tiến hỗn hợp Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khuyến khuyếch trƣơng qua khai thác tối đa khách hàng tiềm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hình thức sau : - Hệ thống băng rơn, áp phích quảng cáo : trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm; trung tâm, khu thƣơng mại - Hệ thống tờ rơi, bruchure giới thiệu sản phẩm dịch vụ : trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm; địa điểm giao dịch - Qua phƣơng tiện truyền thông địa bàn : báo chí, đài phát thanh, đài truyền hình, loa, … - Đăng tải lên mạng ngân hàng, Bên cạnh đó, ngân hàng áp dụng hình thức nhƣ : gửi mail quảng 71 cáo, gọi điện thoại quảng cáo sản phẩm dịch vụ hay trực tiếp quảng cáo giới thiệu sản phẩm khách hàng giao dịch trực tiếp chi nhánh, đơn vị khách hàng tiềm Nhƣng thực hình thức này, ngân hàng cần phải xem xét : - Ai ngƣời cần quảng cáo, giới thiệu (Who)? - Khi thực quảng cáo, giới thiệu (When)? - Sẽ quảng cáo, giới thiệu cách (How)? - Sẽ quảng cáo (What)? Đánh bóng thƣơng hiệu cịn thể qua hình thức nhƣ tài trợ chƣơng trình hỗ trợ sinh viên/ học sinh, chƣơng trình lễ hội địa phƣơng thành phố lớn Thực chƣơng trình giảm giá, khuyến hình thức thu hút ý khách hàng e Chính sách quản lý người (Person) Nguồn nhân lực nội ngân hàng Thứ nhất, Thành lập phòng Marketing độc lập, thƣờng xuyên đào tạo đào tạo lại cho đƣợc đội ngũ chuyên gia Markting không vững vàng kiến thức mà thành thạo kỹ năng, từ kỹ tiếp thị, quảng cáo kỹ thu thập, xử lý thơng tin, phân tích tổng hợp nhu cầu thị trƣờng hoạch định xây dựng chiến lƣợc, sách sản phẩm, thị trƣờng… Thứ hai, nâng cao ý thức phục vụ thái độ nhân viên ngân hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng Hiện nay, cịn khơng khách hàng bỡ ngỡ, ngại ngùng bƣớc chân vào ngân hàng Khách hàng vào ngân hàng thƣờng có lý do: giao dịch với ngân hàng nhƣ gửi tiền, vay tiền hay làm dịch vụ khác, hai họ muốn tìm hiểu trƣớc ngân hàng định có giao dịch hay khơng Vì vậy, thái độ nhân viên giao dịch 72 quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Thông qua thái độ giao tiếp nhân viên ngân hàng thấy đƣợc hình ảnh ngân hàng Do vậy, để xây dựng hình ảnh đẹp ngân hàng khách hàng từ lần Vietinbank Nhị Chiểu phải trọng xây dựng đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thành thạo nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp Muốn vậy, cán nhân viên cần tuân thủ nguyên tắc sau giao tiếp với khách hàng: Một là, niềm nở, lịch thiệp, ân cần chu đáo sẵn sàng phục vụ khách hàng Đây công cụ hữu hiệu để gây thiện cảm với khách hàng để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” Thái độ niềm nở đƣợc thể qua nụ cƣời, ánh mắt, phong cách lịch Thái độ thể tơn trọng khách hàng Khi khách hàng đƣợc tôn trọng họ trở lên lịch hơn, rộng rãi có cảm giác muốn quay trở lại Khi đƣợc đối xử ân cần chu đáo, đƣợc quan tâm dù khách hàng có khó tính đến khơng có lý để phàn nàn, chê trách hay to tiếng Điều làm cho quan hệ giao tiếp đƣợc nhẹ nhàng, đỡ căng thẳng Mặt khác, số khách hàng đƣợc thỏa mãn có nhiều ngƣời trở thành khách quen, họ trở thành ngƣời quảng cáo tốt cho ngân hàng Để có thái độ nhân viên ngân hàng phải hiểu đƣợc tâm lý khách hàng để ứng xử chu đáo với đối tƣợng Ví dụ nhƣ thấy khách hàng lúng túng khơng biết viết vào chứng từ nhƣ nhân viên giúp đỡ, biết khách hàng chƣa định nên để họ suy nghĩ…Thái độ niềm nở, lịch phải đƣợc thể từ khách hàng tới giao dịch hay chờ đợi tới khách hàng Cần lƣu ý: không nên để khách hàng chờ lâu, ngân hàng nên nắm đƣợc quy luật cao điểm, ngày cao điểm để chuẩn bị phục vụ cho tốt; tránh đối xử phân biệt khách lạ với khách quen, khách có số lƣợng giao dịch lớn với khách có giao dịch 73 thấp… Hai là, phải biết chấp nhận tôn trọng cá nhân khách hàng với toàn phức tạp cá tính, thái độ, hồn cảnh…của họ Hạn chế thái độ khó chịu bực dọc Trong q trình nói chuyện với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải ý vào khách hàng Một mặt phải tỏ thái độ lắng nghe, mặt phải tập trung ý phản ứng họ qua nét mặt, ánh mắt, cử Điều giúp ta hiểu thêm tâm lý khách hàng Cần trình bày có trọng điểm, ngắn gọn, tránh ngắt ngang lời khách hàng chƣa trình bày hết, đặt câu hỏi tị mị khơng cần thiết, dùng từ cầu kỳ dân dã Ba là, thái độ ứng xử trƣớc lời phàn nàn khách hàng Đây vấn đề quan trọng nghệ thuật ứng xử kinh doanh Khi khách hàng góp ý trực tiếp cần lắng nghe với thái độ tôn trọng, nghiêm túc, xác định tầm quan trọng vấn đề Tốt nên mời khách hàng vào phòng tiếp khách riêng biệt với quầy giao dịch để tránh lời qua tiếng lại ảnh hƣởng tâm lý khách hàng khác Trong phòng khách, lãnh đạo ngân hàng nên trao đổi với khách hàng cách nhẹ nhàng bình tĩnh khơng qun cảm ơn khách hàng góp ý xây dựng Thứ ba, xây dựng hệ thống khuyến khích chế độ quản lý lao động phù hợp: thực chế độ thƣởng phạt phân minh cán thu hút thêm đƣợc khách hàng hay khơng làm hài lịng khách hàng khiến khách hàng không tiếp tục xử dụng dịch vụ ngân hàng .Đối với khách hàng Khách hàng khía cạnh yếu tố ngƣời trình cung cấp dịch vụ Quản lý yếu tố ngƣời bao gồm việc quản lý khách hàng – đối tƣợng trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đối với ngành dịch vụ, giá thấp yếu tố thu hút 74 khách hàng; chất lƣợng dịch vụ, thủ tục đơn giản thuận tiện yếu tố để thu hút, giữ chân khách hàng Ngồi vấn đề tác phong giao dịch, quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng, tạo thân thiện gắn bó ngân hàng với khách hàng thơng qua cán tiếp xúc trực tiếp với khách hàng điều quan trọng Chính vậy, việc quản lý ngƣời trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần phải thực tốt vấn đề sau: Thứ nhất, nên chuyển hƣớng từ quản lý dịch vụ sang quản lý theo khách hàng Nhằm đặt mục tiêu tăng trƣởng tín dụng cách hiệu quả, an toàn thu lợi nhuận tối đa từ khách hàng, ngân hàng cần thực tốt công tác quản lý quan hệ khách hàng Tích cực thu thập thơng tin khách hàng, chủ động tìm kiếm khách hàng, thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng sở bình đẳng hai bên có lợi Cần trọng xây dựng thực sách “một cửa” với khách hàng cá nhân Thứ hai, Xây dựng hệ thống thông tin lƣu trữ khách hàng cách có hệ thống thƣờng xuyên cập nhật Căn vào hệ thống liệu này, ngân hàng hiểu rõ khách hàng khứ để định cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng tƣơng lai Thứ ba, xây dựng, trì phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng Phát triển mối quan hệ khách hàng truyền thống ngân hàng để họ trở thành cầu nối với khách hàng tiềm khác Cụ thể, ngân hàng tặng quà cho khách hàng lớn vào dịp đặc biệt có quà tặng cho khách hàng đạt đƣợc tiêu chuẩn nhƣ số dƣ tiền gửi, uy tín, thời gian quan hệ với ngân hàng… Chính sách quản lý trình cung cấp dịch vụ ngân hàng(Process) Vietinbank Nhị Chiểu cần phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cụ thể cần giảm thiểu thủ tục rƣờm rà quy trình cung cấp sản phẩm tín dụng 75 cho khách hàng, nhanh chóng hồn thiện hệ thống toán, nâng cấp cải tiến quy trình cơng nghệ, thay đổi phƣơng thức phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng việc mở cửa giao dịch ngồi hành chính, tăng cƣờng giao dịch qua kênh phân phối đại…nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Có thể áp dụng số biện pháp nhằm rút ngắn tối đa thời gian cung cấp dịch vụ, tạo cảm giác thoải mái giao dịch khách hàng nhƣ: thực chế giao dịch “một cửa” – tức khách hàng đến giao dịch dù với dịch vụ phức tạp cần tiếp xúc làm việc với phịng ban hay chí với nhân viên ngân hàng mà Các công việc liên quan khác nội ngân hàng tự xử lý Quy trình cung ứng dịch vụ đƣợc ngân hàng chia làm hai giai đoạn: (1) Giai đoạn cần tham gia khách hàng (2) Giai đoạn không cần tham gia khách hàng Từ đó, ngân hàng bố trí thành hai phận xử lý nghiệp vụ phận cung ứng trực tiếp phận hỗ trợ cung ứng Khách hàng giao dịch cần chờ xử lý phận cung ứng trực tiếp mà thơi, thời gian giao dịch đƣợc rút ngắn lại, suất cung ứng dịch vụ đƣợc nâng cao Biện pháp đƣợc ý mang ý nghĩa kinh tế với hai bên: khách hàng ngân hàng Các biện pháp hỗ trợ trang bị thêm nhiều máy móc đại, ứng dụng phần mềm tin học chuyên ngành nhằm đảm bảo có đầy đủ thơng tin cần thiết cửa giao dịch, đồng thời xử lý nhanh gọn dịch vụ mà khách hàng yêu cầu 3.2.1.2.Chính sách khách hàng đắn Thành lập “sƣu tập khách hàng”: phân loại khách hàng, tập trung vào đối tƣợng khách hàng Điều tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên tìm hiểu chăm sóc khách hàng chu đáo, tập trung vào vấn đề nhỏ mà khách yêu cầu Tập trung vào chi tiết nhỏ bí chiến lƣợc kinh doanh 76 Thu hút ý khách hàng : ngân hàng làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có hội chiếm lĩnh thị trƣờng nhiều Hãy ln chăm sóc khách hàng để tạo cho ngƣời có cảm giác ngƣời khách quan trọng đặc biệt ngân hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc thể qua : - Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ - Trợ giúp khách hàng trình sử dụng - Duy trì mối quan hệ với khách hàng : gửi thƣ cảm ơn, thƣ chúc mừng, thăm hỏi lễ tết, - Thực chƣơng trình khuyến mãi, khuyến khích Mặt khác, ngân hàng ln tìm hiểu nắm bắt thị trƣờng để kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng, không bị tụt hậu so với đối thủ Và quan tâm đến lời nhắn hồi âm khách hàng Muốn thành cơng, ngân hàng phải triệt để tìm hiểu giải phàn nàn khách hàng, có nhƣ họ cảm thấy ngân hàng có trách nhiệm hoạt động cách thực tế 3.2.1.3.Thành lập phận chuyên trách Marketing Để thực thành cơng sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Vietinbank Nhị Chiểu nên sớm thành lập phận Marketing chun biệt Phịng Marketing có vị trí độc lập mơ hình tổ chức ngân hàng để thực chức Marketing (theo sơ đồ sau) Điều xuất phát từ đòi hỏi khách quan hoạt động ngân hàng vai trò Marketing hoạt động ngân hàng kinh doanh đại; đồng thời cịn thể trình độ nghệ thuật nhận thức đầy đủ chức năng, nội dung hoạt động nhƣ tác dụng Marketing hoạt động kinh doanh 77 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức phận Marketing độc lập tổ chức ngân hàng 3.2.2 Những giải pháp vĩ mô Ngân hàng nhà nƣớc cần xem xét phƣơng án để đƣa giải pháp phát triển đồng hoạt động dịch vụ ngân hàng Nhất trình phát triển ứng dụng cơng nghệ hoạt động kinh doanh, theo hƣớng thành lập trung tâm xử lý giao dịch thẻ ATM thuê hệ thống chuyển mạch giao dịch ATM tổ chức thẻ quốc tế Xây dựng “liên minh thẻ” để cạnh tranh với ngân hàng nƣớc ngoài- sản phẩm đƣợc đánh giá chiến lƣợc ngân hàng Việt Nam tiến trình hội nhập Định hƣớng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, việc phát triển ứng dụng phần mềm tin học nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tƣ hƣớng, đầu tƣ có hiệu quả, hạn chế việc đầu tƣ dàn trải, cục mang tính tự phát hiệu Thƣờng xun có thơng tin tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng khu vực giới để TCTD nắm bắt xu hƣớng phát triển nhƣ xác định đƣợc vị trí ngân hàng tiến trình hội nhập Nghiên cứu đƣa chế tốn khơng dùng tiền mặt trở thành 78 sách nhà nƣớc ngành cấp phải thực không phạm vi ngành ngân hàng; đƣa việc mở sử dụng tài khoản thành quy định bắt buộc lĩnh vực tốn - Từng bƣớc khuyến khích việc chi lƣơng qua hệ thống ngân hàng tất doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế - Ngân hàng nhà nƣớc cần ban hành văn chế độ phù hợp với việc toán phi chứng từ thành lập ngân hàng liệu điện tử 3.2.3 Những kiến nghị khác 3.2.3.1 Nâng cao ý thức người dân hạn chế thói quen tốn tiền mặt Xây dựng quy định khuyến khích cá nhân giao dịch mua bán lớn, có đăng ký quyền sở hữu nhƣ mua bán nhà, đất, phƣơng tiện lại, mua bán giấy tờ có giá, … tốn qua ngân hàng Để khuyến khích ngƣời sử dụng phƣơng tiện toán qua ngân hàng cần tun truyền, khuyến mại thích hợp Từ đó, ngƣời dân thấy đƣợc lợi ích, tiện lợi, nhanh chóng, an tồn tiết kiệm tốn qua ngân hàng đem lại Đồng thời, ngân hàng phải cải cách việc toán qua ngân hàng cho mang lại kinh tế ngƣời dân cách thực 3.2.3.2 Ban hành quy định khuyến mại hoạt động ngân hàng Cho đến nay, Việt Nam chƣa có quy định cụ thể hoạt động khuyến mại ngân hàng Để tránh việc đƣa hình thức khuyến tràn lan, lập lập lại, mơ hồ, tạo nhàm chán dân chúng, gây ảnh hƣởng không tốt đến hoạt động ngân hàng, nhà nƣớc cần phải quản lý chặt chẽ chƣơng trình khuyến sớm ban hành quy định hƣớng dẫn thực thống hệ thống ngân hàng hoạt động khuyến mại 79 3.2.3.3 Ban hành luật thương mại điện tử Trƣớc bất cập tình trạng chƣa có mơi trƣờng pháp lý đầy đủ đủ điều kiện kỹ thuật cần thiết cho thƣơng mại điện tử hoạt động, việc hình thành khung pháp lý vững cho thƣơng mại điện tử phát triển Việt Nam điều kiện quan trọng Ban hành luật thƣơng mại điện tử để phát triển rộng rãi hình thức tốn điện tử giao dịch thƣơng mại điện tử thực mang lại tiện ích cho ngƣời sử dụng nhƣ thúc đẩy đơn vị kinh doanh bán hàng qua mạng nƣớc gia tăng Tuy nhiên có luật thƣơng mại điện tử cần nhiều thay đổi số quy định khác : quy định chứng từ kế toán doanh nghiệp, ngân hàng, nhƣ đơn vị nhà nƣớc khác nhƣ thuế, hải quan, kho bạc, công ty điện thoại, điện lực, … áp dụng đồng hình thức tốn qua mạng, để triển khai tốn điện tử cách thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng sử dụng 3.2.3.4 Hiện đại hóa ngân hàng cần tiến hành cách đồng Sự phát triển dịch vụ tiện ích ngành ngân hàng cần phải thực đồng nƣớc, không tập trung trung tâm kinh tế lớn nhƣ nay: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, … Điều cho thấy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiếm tốn so với tiềm có Do đại hóa ngân hàng, cải tiến, nâng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng vấn đề chung tồn ngành; có nhƣ nâng cao nhận thức xã hội tiến trình hội nhập, nhằm làm giảm áp lực sử dụng tiền mặt kinh tế Hoàn thiện hoạt động Marketing ngân hàng thƣơng mại phải q trình địi hỏi tính hệ thống tính khoa học cao Các giải pháp, chiến lƣợc đƣa cần phải phù hợp với tình hình kinh tế thị trƣờng lực thật thân ngân hàng 80 81 TÓM TẮT CHƢƠNG III Trong kinh tế thị trƣờng, cạnh tranh tất yếu, động lực nhƣng đồng thời khó khăn thách thức Muốn tổ chức kinh doanh hiệu quả, ngân hàng phải có giải pháp phân tích kỹ, “định lƣợng” rủi ro, đánh giá hiệu dự án đặt mối quan hệ thị trƣờng tƣơng lai nhiều biến động Mặt khác, phải có sách marketing hợp lý, đảm bảo tăng trƣởng ổn định, vững bền Vấn đề đặt NHTM phải biết khai thác lợi riêng khách hàng, dịch vụ, công nghệ, mạng lƣới, khả linh hoạt quy mơ hoạt động để có biện pháp thích ứng kịp thời Nội dung chƣơng III phần đẩy mạnh hoạt động Marketing NHMT nay, giúp cung cầu hiểu nhau, đem lại hiệu kinh tế thiết thực cho khách hàng 82 KẾT LUẬN Trƣớc xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu ngân hàng thƣơng mại cần xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp sở phát triển thƣơng mại điện tử, đƣa các sản phẩm dịch vụ đại phục vụ khách hàng Đặc biệt, phải ln có quan niệm đặt khách hàng trung tâm chiến lƣợc phát triển để tạo đƣợc niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Cơng tác hoạch định, nghiên cứu chiến lƣợc Marketing ngân hàng địi hỏi chun gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao, khơng nắm vững cơng cụ phân tích định lƣợng tài đại mà cịn có nghiệp vụ cao Hy vọng với trình độ khoa học tri thức- cơng nghệ ngày phát triển hạn chế hoạt động Marketing nói riêng ngân hàng nói chung ngày thu hẹp Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu lý luận thực tế hoạt động kinh doanh Vietinbank Nhị Chiểu thời gian vừa qua để đề xuất giải pháp thiết thực nhằm ứng dụng hoạt động marketing việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thời gian tới Trên sở vận dụng kiến thức, hiểu biết phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ có số đóng góp yếu sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa phát triển hồn chỉnh thêm vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động Marketing ngân hàng, khẳng định vai trò đặc biệt quan trọng Marketing hoạt động kinh doanh NHTM nói chung Vietinbank Nhị Chiểu nói riêng chế thị trƣờng - Thứ hai, Phân tích đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động marketing nỗ lực nâng cao sức cạnh tranh Vietinbank Nhị Chiểu Đặc 83 biệt, luận văn rõ hạn chế tồn hoạt động ngân hàng Thứ ba, sở lý luận, phân tích thực trạng hoạt động Marketing Vietinbank Nhị Chiểu dự báo biến đổi môi trƣờng cạnh tranh nhƣ khả nguồn lực ngân hàng thời gian tới, luận văn đƣa hệ thống giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Vietinbank Nhị Chiểu Tuy có nhiều cố gắng nghiên cứu hoàn thiện luận văn để đạt đƣợc kết nhƣ trình bày, nhƣng với kiến thức cịn hạn chế tác giả mong muốn nhận đƣợc nhiều đóng góp q thầy, cơ, đồng nghiệp, nhà nghiên cứu, bạn đọc để luận văn ngày đƣợc hồn thiện Cuối tơi xin chân thành cảm ơn dẫn tận tình Cơ hƣớng dẫn khoa học, quan tâm khoa Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Kinh tế Đại Học Quốc Gia Hà Nội, gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giúp tơi hồn thành luận văn 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cào thƣờng niên 2009,2010, 2011, 2012, 2013, 2014 Vietinbank Nguyễn Đăng Dờn (chủ biên, tập thể tác giả, 2004), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2004), Quản Trị Marketing, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, tập thể tác giả, 2003), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Hiện Đại, Nhà xuất Thống Kê Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing Dịch Vụ, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Viết Lâm (2005) Giáo Trình Nghiên Cứu Marketing, Nhà xuất Thống Kê Philip Kotler (1994), Marketing bản, Nhà xuất Thống Kê Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing Ngân Hàng, Nhà xuất Thống Kê 10.Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Minh Trang (2008), Nguyên Lý Marketing 11.Các báo cáo tổng kết NH Nhà Nƣớc- CN tỉnh Hải Dƣơng 12 Các tạp chí chuyên ngành : - Thời báo ngân hàng - Thời báo kinh tế - Báo Tuổi Trẻ Website 13 www.icb.com.vn,www.Vietinbank.com.vn, 14 ww.acb.com.vn,www.eab.com.vn,www.sacombank.com.vn, 15 www.sbv.gov.vn, www.vneconomy.vn, www.vnexpress.net 85 ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - ĐOÀN VĂN LONG HOẠT ĐỘNG MARKETING VỚI VIỆC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHỊ CHI? ??U, TỈNH HẢI DƢƠNG CHUYÊN... Vietinbank Nhị Chi? ??u Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Nhị Chi? ??u thành lập năm 1988 đƣợc tách từ Ngân hàng Nhà Nƣớc huyện Kinh Môn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Nhị Chi? ??u... sách marketing mang tính sát thực phù hợp với thực tiễn hoạt động kinh doanh Vietinbank Nhị Chi? ??u, định chọn đề tài ? ?Hoạt động marketing với việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Công