Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

108 36 0
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN BẢO TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN BẢO TRÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN QUỐC KHANH TP Hồ Chí Minh- 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn khơng chép luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc TP.Hồ Chí Minh , tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Trần Nguyễn Bảo Trân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo 1.2 Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 1.3 Chất lƣợng dịch vụ 1.3.1 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.4 Các nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.5 Mơ hình nghiên cứu khái niệm phân tích nhân tố ảnh hƣở lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.6 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 1.5.2 Các khái niệm nghiên cứu Xây dựng thang đo 1.6.1 Thang đo đảm bảo (Assurance 1.6.2 Thang đo độ tin cậy (Reliability) 1.6.3 Thang đo đồng cảm (Empathy) 14 1.6.4 Thang đo khả đáp ứng (Responsiveness) 14 1.6.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình (Tangible) 15 1.6.6 Thang đo chất lƣợng dịc vụ cảm nhận (Percieved service quality) 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG 16 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 17 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân 19 2.1.3 Tình hình kinh doanh Vietcombank từ năm 2010 – 2013 20 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Vietcombank theo tiêu thang đo SERVQUAL 28 2.2.1 Thực trạng đảm bảo 28 2.2.2 Thực trạng mức độ tin cậy 28 2.2.3 Thực trạng đồng cảm 30 2.2.4 Thực trạng khả đáp ứng 31 2.2.5 Thực trạng phƣơng tiện hữu hình 32 2.3 Quy trình nghiên cứu 33 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính 33 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 34 2.5 Kết nghiên cứu 39 2.5.1 Thông tin mẫu 39 2.5.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 43 2.5.3 Phân tích nhân tố biến độc lập 44 2.5.4 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46 2.5.5 Tổng hợp kết phân tích nhân tố 46 2.5.6 Hồi qui đa biến 47 2.5.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 53 2.6 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam theo kết nghiên cứu 54 2.6.1 Thực trạng mức độ tin cậy 54 2.6.2 Thực trạng phƣơng tiện hữu hình 55 2.6.3 Thực trạng đảm bảo 56 2.6.4 Thực trạng khả đáp ứng 57 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 59 3.1 Định hƣớng phát triển tƣơng lai cụ thể năm 2014 59 3.1.1 Duy trì ổn định nguồn vốn huy động 60 3.1.2 Thúc đẩy tăng trƣởng tín dụng đơi với kiểm sốt chất lƣợng tín dụng .61 3.1.3 Gia tăng thị phần kinh doanh thẻ 61 3.1.4 Triển khai dự án công nghệ nhằm nâng cao lực quản lý VCB 61 3.1.5 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, công tác xã hội 61 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank 62 3.2.1 Củng cố lòng tin nơi khách hàng 62 3.2.2 Đầu tƣ phƣơng tiện hữu hình 62 3.2.3 Hoàn thiện khả đáp ứng khách hàng 63 3.2.4 Tăng cƣờng đảm bảo khách hàng 64 3.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 KẾT LUẬN 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng tóm tắt giả thuyết 11 Bảng 2.1 Công tác huy động vốn VCB 2010-2013 20 Bảng 2.2 Tình hình tốn thẻ Vietcombank 2010-2013 21 Bảng 2.3 Hoạt động tín dụng Vietcombank 2010-2013 22 Bảng 2.4 Doanh số toán XNK Vietcombank 2010-2013 24 Bảng 2.5 Kinh doanh ngoại tệ Vietcombank 2010-2013 25 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 2010-2013 .26 Bảng 2.7 Kết thống kê tỷ lệ giao dịch sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu năm 29 Bảng 2.8 Kết kiểm tra độ xác chứng từ 29 Bảng 2.9 Kết ý kiến khách hàng thái độ phục vụ 30 Bảng 2.10 Kết đánh giá tốc độ xử lý giao dịch 31 Bảng 2.11 Kết đánh giá khách hàng máy móc, trang thiết bị, cơng nghệ 32 Bảng 2.12 Thiết kế bảng câu hỏi 35 Bảng 2.13 Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa 36 Bảng 2.14 Thống kê mẫu khảo sát 41 Bảng 2.15 Thống kê sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng 42 Bảng 2.16 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2.17 Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá 45 Bảng 2.18 Biến đại diện mơ hình hồi quy 46 Bảng 2.19 Kết kiểm tra VIF 47 Bảng 2.20 Tóm tắt mơ hình 49 Bảng 2.21 Phân tích phƣơng sai 50 Bảng 2.22 Hệ số hồi quy 50 Bảng 2.23 Ma trận tƣơng quan 51 Bảng 2.24 Vị trí quan trọng yếu tố 53 Bảng 2.25 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố mức độ tin cậy 55 Bảng 2.26 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố phƣơng tiện hữu hình .56 Bảng 2.27 Thống kê mơ tả biến quan sát nhân tố đảm bảo 57 Bảng 2.28 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố khả đáp ứng 57 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu 11 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 2.3 Biểu đồ mơ tả độ tuổi mẫu nghiên cứu 40 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 54 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV:Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HĐKD:Hoạt động kinh doanh NHNN:Ngân hàng Nhà Nƣớc Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín SXKD: TCKT: TMCP: 10 VCB: 11 Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 12 WTO: World Trade Organization 13 XNK: Xuất nhập DANH MỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 2.1 Thang đo hệ thống 2.2 Thang đo độ tin cậy 2.3 Thang đo đồng cảm 2.4 Thang đo khả đáp ứng 2.5 Thang đo chi phí giao dịch sử dụng dịch vụ 2.6 Thang đo phƣơng tiện hữu hình 2.7 Thang đo hài lịng PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY, TƢƠNG QUAN 4.1 Phân tích hồi quy 4.2 Phân tích tƣơng quan PHỤ LỤC 5: ĐỒ THỊ KIỂM ĐỊNH CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH chóng, khách hàng chờ đợi lâu Nhân viên VCB sẵn sàng giúp đỡ đáp ứng cac yêu cầu khách hàng Nhân viên VCB dễ chịu, lịch thân thiện với khách hàng Nhân viên VCB có đủ kiến thức lực giải đáp thắc mắc yêu cầu cụ thể khách hàng Anh/chị vui lòng đánh giá phƣơng tiện hữu hình VCB VCB có hệ thống máy móc đại 2.VCB có sở vật chất đƣợc bố trí tiện dụng, thuận tiện cho khách hàng Nhân viên VCB gọn gàng, chuyên nghiệp Hình ảnh VCB quen thc với khách hàng Anh/chị vui lịng đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảm nhận VCB Nhìn chung anh/chị đánh giá tốt với dịch vụ VCB Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VCB thời gian tới Khi có nhu cầu dịch vụ tài khác, anh/chị đến VCB Anh/chị giới thiệu cho ngƣời quen sử dụng dịch vụ VCB III THÔNG TIN CÁ NHÂN 1.Giới tính * Nam Nữ 2.Tuổi * Trình độ học vấn Trên đại học Đại học Cao đẳng/Trung cấp PTTH Chƣa đƣợc đào tạo 4.Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng * Dƣới 5tr đ Từ 5tr đ - 10tr đ Từ 10tr đ - 20tr đ Trên 20tr đ Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị! PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA 2.1 Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 709 Item-Total Statistics ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 2.2 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 775 Items Item-Total Statistics REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 2.3 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 793 Item-Total Statistics EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 2.4 Thang đo khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items 725 Item-Total Statistics RES1 RES2 RES3 RES4 2.5 Thang đo phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items 763 Item-Total Statistics TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 2.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha Items 752 Item-Total Statistics SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Co mpo nent Total 7.928 2.394 1.694 1.418 1.327 1.152 989 797 729 10 606 11 530 12 452 13 441 14 410 15 291 16 250 17 227 18 201 19 093 20 031 21 023 22 016 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa ASS1 ASS2 ASS3 ASS4 REL1 REL2 REL3 REL4 REL5 EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5 RES1 RES2 RES3 RES4 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY, TƢƠNG QUAN 4.1 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R a 684 a Predictors: (Constant) F6-Khả đáp ứng, F4-Sự đồng cảm, F3-Sự đảm bảo, F5-Hiểu biết khách hàng, F2-Phƣơng tiện hữu hình, F1-Mức độ tin cậy b Dependent Variable: CN-Cảm nhận ANOVAa Model Regression Residual Total a b Dependent Variable: CN-Cảm nhận Predictors: (Constant F6-Khả đáp ứng, F4-Sự đồng cảm, F3-Sự đảm bảo, F5-Hiểu biết khách hàng, F2-Phƣơng tiện hữu hình, F1-Mức độ tin cậy Coefficientsa Model (Constant) F1-REL F2-TAN F3-ASS F4-EMP F5-UND F6-RES 4.2 Phân tích tƣơng quan Correlations ABSRES1 F1 Spear man's F2 rho F3 F6 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 5: ĐỒ THỊ KIỂM ĐỊNH CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH ... cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân CHƢƠNG 2: Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam CHƢƠNG 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất. .. VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo 1.2 Dịch vụ ngân. .. chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ

Ngày đăng: 02/10/2020, 15:22

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan