BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH MAI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THANH MAI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU KHU VỰC TỈNH TÂY NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH HỘI TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Các yếu tố tác động đến định lựa chọ n dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu - Khu vực Tỉnh Tây Ninh” tự nghiên cứu tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học, kiến thức công việc trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,… Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đ úc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 04 tháng 10 năm 2014 Người cam đoan Nguyễn Thị Thanh Mai MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Định nghĩa ngân hàng điện t 1.1.2 Một số dịch vụ Ngân hàng điện 1.1.3 Vai trò Ngân hàng điện tử 1.1.4 Ưu, nhược điểm Ngân hàng điện tử 1.1.4.1 1.1.4.2 1.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN ĐIỆN TỬ 1.2.1 Một số mơ hình lý thuyết s 1.2.1.1 (Davis, 1989) 1.2.1.2 Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) 1.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1.1 Nghiên cứu sơ 23 2.1.2 Nghiên cứu thức 23 2.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 29 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 29 3.1.1 Thông tin chung 29 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh 29 3.1.3 Chiến lược kinh doanh ACB 30 3.1.4 Địa bàn kinh doanh 31 3.1.5 Nhân 31 3.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu 31 3.1.7 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn Tỉnh Tây Ninh 33 3.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 34 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB ONLINE) 34 3.2.1.1 Internet Service (Internet Banking) 34 3.2.1.2 Dịch vụ SMS Service (SMS Banking) 35 3.2.1.3 Dịch vụ Phone Service (Phone Banking) 35 3.2.1.4 Dịch vụ triển khai Mobile Service (Mobile Banking) 35 3.2.1.5 Kết kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 36 3.2.2 Kết kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu – Khu vực Tỉnh Tây Ninh 38 3.2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực Tỉnh Tây Ninh 40 3.2.3.1 Thuận lợi 40 3.2.3.2 Khó khăn 41 TÓM TẮT CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 PHÂN TÍCH THANG ĐO 43 4.1.1 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo 43 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.2 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 47 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 48 4.2.2 Phân tích hồi qui 49 4.2.3 Đánh giá yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử 51 4.3 NHẬN XÉT 53 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á NĂM 2015 5.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 5.2.1 Thời 5.2.2 Thách thức 5.3 KIẾN NGHỊ CỤ THỂ 5.3.1 Đối với Rủi ro giao dịch (RUIRO 5.3.2 Đối với Sự dễ s dụng cảm nhận 5.3.3 Đối với Hữu ích cảm nhận (HUUI 5.3.4 Đối với Hình ảnh ngân hàng (HIN 5.3.5 Đối với Ảnh hưởng xã hội (ANHHUONG) 5.4 5.4.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC Một số kiến nghị khác với Ngân 5.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 5.5 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Anhhuong ANOVA Desudung EFA Hinhanh Huuich KMO OTP 10 Ruiro 11 Sig 12 SPSS 13 TAM 14 UTAUT 15 VIF DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1 Tóm tắt số nghiên cứu nước ngân hàng điện tử Bảng 2.1 Thơng tin giới tính Bảng 2.2 Thơng tin độ tuổi Bảng 2.3 Thơng tin trình độ học vấn Bảng 2.4 Thông tin nghề nghiệp Bảng 2.5 Thông tin thu nhập Bảng 2.6 Mã hóa thang đo Bảng 3.1 Dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3.2 Dịch vụ Mobile Service dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3.3 Kết kinh doanh dịch vụ SMS Service Bảng 4.1 Kết kiểm định Cronbach Alpha thảnh phần thang đo Bảng 4.2 Kết phân tích khám phá c thành phần độc lập Bảng 4.3 Kết phân tích khám phá c biến phụ thuộc Bảng 4.4 Tổ ng hợp thang đo Bảng 4.5 Tương quan biến mơ hình Bảng 4.6 Các thơng số biến mơ hình hồi qui Bảng 4.7 Tóm tắt mơ hình Bảng 4.8 ANOVA Bảng 4.9 Tổ ng hợp đánh giá yếu tố tác động đến định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 4.10 Giá trị trung bình nhân tố Biểu đồ 3.1 Tổ ng tài sản ACB giai đoạn 2009 -2013 Biểu đồ 3.2 Tổ ng vốn huy động ACB giai đoạn 2009 -2013 Biểu đồ 3.3 Tổng dư nợ cho vay c ACB giai đoạn 2009 -2013 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.1 Kết EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities DESUDUNG1 DESUDUNG2 DESUDUNG3 DESUDUNG4 RUIRO1 RUIRO2 RUIRO3 RUIRO4 RUIRO5 HUUICH1 HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4 HUUICH5 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 ANHHUONG1 ANHHUONG2 ANHHUONG3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co mp one Tota nt 8.7 2.5 1.7 1.3 1.1 7 6 10 11 12 13 14 15 16 3 17 18 19 20 21 22 23 1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa RUIRO1 RUIRO3 RUIRO4 RUIRO5 RUIRO2 HINHANH5 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH6 DESUDUNG1 DESUDUNG2 DESUDUNG3 DESUDUNG4 HUUICH5 HUUICH4 HUUICH3 HUUICH2 HUUICH1 ANHHUONG2 ANHHUONG3 ANHHUONG1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Kết EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial Extraction LUACHON1 1.000 876 LUACHON2 1.000 858 LUACHON3 1.000 808 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LUACHON1 936 LUACHON2 926 LUACHON3 899 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUY 4.1 Tương quan: Correlations DESUDUNG RUIRO HUUICH HINHANH ANHHUONG LUACHON ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 4.2 Kết hồi qui: Descriptive Statistics LUACHON DESUDUNG RUIRO HUUICH HINHANH ANHHUONG Variables Entered/Removeda Model a Dependent Variable: LUACHON b All requested variables entered Model Regression Residual Total a Dependent b Predictors: (Constant), ANHHUONG, RUIRO, DESUDUNG, HINHANH, HUUICH Variables ANHHUO RUIRO, DESUDU HINHAN HUUICHb Model R a Predictors: (Constant), ANHHUONG, RUIRO, DESUDUNG, HINHANH, HUUICH 800a b Dependent Variable: LUACHON Model (Constant) DESUDUNG RUIRO HUUICH HINHANH a Mode l ANHHUON G Dependent Variable: LUACHON Eigenvalue a Dependent Variable: LUACHON PHỤ LỤC 5: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CÁC NHÂN TỐ One-Sample Statistics DESUDUNG RUIRO HUUICH HINHANH ANHHUONG LUACHON One-Sample Test DESUDUNG RUIRO HUUICH HINHANH ANHHUONG LUACHON One-Sample Statistics DESUDUNG1 DESUDUNG2 DESUDUNG3 DESUDUNG4 RUIRO1 RUIRO2 RUIRO3 RUIRO4 RUIRO5 HUUICH1 HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4 HUUICH5 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 ANHHUONG1 ANHHUONG2 ANHHUONG3 LUACHON1 LUACHON2 LUACHON3 One -Sample Test DESUDUNG1 DESUDUNG2 DESUDUNG3 DESUDUNG4 RUIRO1 RUIRO2 RUIRO3 RUIRO4 RUIRO5 HUUICH1 HUUICH2 HUUICH3 HUUICH4 HUUICH5 HINHANH1 HINHANH2 HINHANH3 HINHANH4 HINHANH5 HINHANH6 ANHHUONG1 ANHHUONG2 ANHHUONG3 LUACHON1 LUACHON2 LUACHON3 Hết ... Những yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Khu vực - nh ây Ninh? Yế u tố yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng. .. dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu vực - nh ây Ninh hảo sát, đo lường yếu tố tác động đến uyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu - Khu. .. khách hàng uan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? - heo anh chị yếu tác động đến việc khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng - hâu? rong yếu tố yếu tố tác động đến ngân hàng điện tử Ngân