BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh-Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ NGỌC HIẾU ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS VÕ THANH THU TP Hồ Chí Minh-Năm 2015 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, xin chân thành gởi lời cảm ơn tới : Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua GS TS Võ Thanh Thu, người hướng dẫn khoa học luận văn, hướng dẫn tận tình phương pháp nghiên cứu nội dung luận văn Và gởi lời cảm ơn đến tất khách hàng, người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014 Người viết Nguyễn Thị Ngọc Hiếu LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, kết trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Các thông tin số liệu luận văn hoàn toàn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng năm 2014 Người cam đoan Nguyễn Thị Ngọc Hiếu DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam ICC: International Chamber of Commerce UCP: The Uniform Customs and Practice for Documentary Credits Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ Incoterm: International Commerce Terms - Các điều khoản thương mại quốc tế ISBP: International Standard Banking Practice for the Examination of Documents Under Documentary Credits - Tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế dùng để kiểm tra chứng từ phương thức tín dụng chứng từ TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh CLDV : Chất Lượng Dịch Vụ CN: Chi nhánh TTTN TTTM: Trung tâm Tác nghiệp Tài trợ Thương mại 10 QHKH: Quan hệ khách hàng 11 QTTD: Quản trị tín dụng 12 TTTM: Tài trợ thương mại 13 BCT: Bộ chứng từ 14 XNK: Xuất nhập DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu ngân hàng BIDV từ năm 2011-2013 Bảng 1.2 Doanh số chiết khấu BCT theo chi nhánh Bảng 1.3 Doanh số chiết khấu BCT theo loại hình tốn Bảng 2.1: Mơ hình thang đo SERVQUAL Bảng 2.2: Mơ hình thang đo SERVPERF Bảng 2.3: Thang đo SERVPERF hiệu chỉnh mã hóa dịch vụ Chiết khấu chứng từ ngân hàng BIDV Bảng 2.4: Thang đo Sự hài lòng khách hàng hiệu chỉnh mã hóa dịch vụ Logistics công ty BIDV LOGISTICS Bảng 3.1: Thông tin mẫu lĩnh vực hoạt động Bảng 3.2: Thơng tin mẫu loại hình doanh nghiệp Bảng 3.3: Thơng tin mẫu loại hình dịch vụ chiết khấu sử dụng Bảng 3.4: Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha thang đo biến độc lập Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc Bảng 3.7 : Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ xoay Bảng 3.8: Ma trận thành phần Sự hài lòng xoay Bảng 3.9: Tóm tắt kết phân tích DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng dịch vụ Chiết khấu ngân hàng BIDV Hình 1.2 Sơ đồ thể qui trình chiết khấu BCT xuất BIDV Hình 1.3 Biểu đồ thể tỷ trọng doanh số chiết khấu bình quân theo năm Hình 1.4 Biểu đồ thể doanh số chiết khấu chứng từ theo doanh nghiệp Hình 2.1 Qui trình nghiên cứu Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh MỤC LỤC TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU 1.1.1Dịch vụ 1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.2Dịch vụ chiết khấu 1.1.2.1 Định nghĩa 1.1.2.2 Phân loại 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU 1.2.1Chất lượng dịch vụ 1.2.2Chất lượng dịch vụ chiết 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chiết khấu 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.4.1Mơ hình nghiên cứu 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 1.5 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM 1.5.1Tổng quan ngân hàng 1.5.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu chứng từ xuất ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-khu vực Động lực phía Nam 28 1.5.2.1 Qui trình chiết khấu chứng từ xuất BIDV 28 1.5.2.2 Kết chung 29 1.5.2.3 Doanh số chiết khấu chứng từ theo khu vực 31 1.5.2.4 Doanh số chiết khấu chứng từ theo chi nhánh 31 1.5.2.5 Doanh số chiết khấu chứng từ theo doanh nghiệp .33 1.5.2.6 Doanh số chiết khấu chứng từ theo loại hình tốn 33 1.5.3 Những khó khăn, vướng mắc hoạt động chiết khấu chứng từ 34 1.5.3.1 Các nguyên nhân mang tính khách quan 34 1.5.3.2 Các nguyên nhân chủ quan 35 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.1.1 Qui trình nghiên cứu 38 2.1.2 Xây dựng thang đo 40 2.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 40 2.1.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 45 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 46 2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 46 2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 51 2.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu thức định lượng .52 2.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 53 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 53 2.3.2 Kích thước mẫu 54 2.4 Phương pháp phân tích liệu 55 2.4.1 Phân tích mơ tả 55 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha thang đo .55 2.4.3 Phân tích nhân tố EFA 55 2.4.4 Phân tích tương quan 56 2.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 56 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 PHÂN TÍCH MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 57 3.1.1 Lĩnh vực hoạt động 57 3.1.2 Loại hình doanh nghiệp 58 3.1.4 Thời gian sử dụng dịch vụ vủa ngân hàng 59 3.2 PHÂN TÍCH THANG ĐO 60 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 60 3.2.1.1 Thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ 60 3.2.1.2 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng .62 3.2.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 63 3.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 64 3.2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 65 3.3 HIỆU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 66 3.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỜI QUI TUYẾN TÍNH .69 3.4.1 Mối tương quan tuyến tính biến mơ hình 69 3.4.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 3.4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 70 3.4.4 Tầm quan trọng biến mơ hình 70 3.4.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 70 3.4.5.1 Biểu đồ phân tán phần dư 71 3.4.5.2 Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với biến độc lập 71 3.4.5.3 Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối phần dư 71 3.4.5.4.Kiểm tra giả định tượng đa cộng tuyến 71 3.4.5.6 Tóm tắt kết phân tích 71 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 4.1 KẾT LUẬN 75 Cac qui dinh linh hoat Hieu mong muon khac h hang Lai suat va phi canh tranh Thành phần Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 599 Item-Total Statistics Co so vat chat khang trang hien dai Nhan vien gon gang chuyen nghiep Chung tu dep, chuyen nghiep Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 876 Item-Total Statistics Hai long su dung Tiep tuc su dung Gioi thieu dich vu Phân tích EFA Chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Nhan vien lich su, nha nhan Cam thay tin tuong Thong bao nao dich vu duoc thuc hien Nhan vien co kien thuc vung vang Toc thuc hien nhanh chong Tin tuong Cung cap dich vu tot bat dau Cung cap dich vu tot nhu cam ket San sang tu van Dam bao an toan Khong pham sai lam Nang luc tai chinh manh Hoan dung thoi gian cam ket Luon co su chuan bi Cac qui dinh linh hoat Lai suat va phi canh tranh Hieu mong muon khac h hang Can trong thuc hien yeu cau Thoi gian lam viec thuan tien Quan tam yeu cau dat biet Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Total 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhan vien lich su, nha nhan Nhan vien co kien thuc vung vang Cam thay tin tuong Thong bao nao dich vu duoc thuc hien Can trong thuc hien yeu cau Tin tuong Cung cap dich vu tot bat dau Cung cap dich vu tot nhu cam ket San sang tu van Khong pham sai lam Hoan dung thoi gian cam ket Nang luc tai chinh manh Luon co su chuan bi Lai suat va phi canh tranh Hieu mong muon khac h hang Cac qui dinh linh hoat Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lượng dịch vụ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component Tin tuong Cung cap dich vu tot bat dau Cung cap dich vu tot nhu cam ket San sang tu van Nhan vien lich su, nha nhan Nhan vien co kien thuc vung vang Cam thay tin tuong Thong bao nao dich vu duoc thuc hien Khong pham sai lam Hoan dung thoi gian cam ket Nang luc tai chinh manh Luon co su chuan bi Lai suat va phi canh tranh Hieu mong muon khac h hang Cac qui dinh linh hoat Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Tiep tuc su dung Hai long su dung Gioi thieu dich vu Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích tương quan Correlations Dap ung Pearson C Sig (2-tai N Dam bao Pearson C Sig (2-tai N Tin cay Pearson C Sig (2-tai N Dong cam Pearson C Sig (2-tai N Hai long Pearson C Sig (2-tai N * Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi qui Model Summary b Mo a Predictors: (Constant), Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao b Dependent Variable: Hai long ANOVA a Model Regressio n Residual Total a Predictors: (Constant), Dong Cam, Tin Cay, Dap Ung, Dam Bao b Dependent Variable: Hai long Coefficientsa Model (Constant) Dap Ung Dam Bao Tin Cay Dong Cam a Dependent Variable: Hai Long Biểu đồ phân tán phần dư Correlations Spearman's rho ... QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM ... QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU BỘ CHỨNG TỪ XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- KHU VỰC ĐỘNG LỰC PHÍA NAM 1.5.1... Việt Nam- Khu vực Động lực Phía Nam Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chiết khấu chứng từ xuất ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Khu vực Động lực Phía Nam ĐỐI TƯỢNG