Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng VietinBank Đắk LắkĐề tài thực hiện các mục tiêu sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV và CLDV gửi tiết kiệm. Xây dựng mô Đề tài thực hiện các mục tiêu sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV và CLDV gửi tiết kiệm. Xây dựng mô Đề tài thực hiện các mục tiêu sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CLDV và CLDV gửi tiết kiệm. Xây dựng mô
GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG NGUYỄN THỊ XUÂN DUYÊN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK ðẮK LẮK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ðà Nẵng – Năm 2016 Cơng trình hồn thành ðẠI HỌC ðÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ðÀO HỮU HÒA Phản biện 1: PGS TS PHẠM THỊ LAN HƯƠNG Phản biện 2: TS NGUYỄN VĂN HÙNG Luận văn ñã ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp ðại học ðà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2016 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thơng tin - Học liệu, ðại học ðà Nẵng - Thư viện trường ðại học Kinh tế, ðại học ðà Nẵng MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài Mơi trường cạnh tranh đặt vấn ñề quan trọng cho NHTM, ñó ñể giữ ñược khách hàng cũ có ngày nhiều khách hàng mới.Với mục tiêu trên, NHTM ñang không ngừng thực giải pháp nhằm nâng cao CLDV ngân hàng, mở rộng khách hàng ðối với ngân hàng thương mại - tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt ñộng chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng cho vay từ số tiền huy ñộng ñược, ñồng thời làm dịch vụ ngân hàng vai trị nguồn vốn trở nên đặc biệt quan trọng Qui mơ cấu đặc tính nguồn vốn định hầu hết hoạt ñộng NHTM bao gồm qui mô, cấu, thời hạn tài sản khả cung ứng dịch vụ, từ định khả sinh lời an toàn ngân hàng Trên thị trường có nhiều kênh đầu tư khác với mức sinh lợi rủi ro khác có nhiều người chọn hình thức tiền gửi tiết kiệm Hơn nữa, cạnh tranh ngày gia tăng ngân hàng thương mại có thêm hoạt động tổ chức phi ngân hàng huy ñộng vốn Bảo hiểm, Quỹ hỗ trợ phát triển, Bưu ñiện, Kho bạc huy ñộng trái phiếu Vì khách hàng thực có nhiều lựa chọn gửi tiền ngân hàng cần phải tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng ñể thực giải pháp nhằm nâng cao CLDV ngân hàng, thu hút mở rộng khách hàng Hiện địa bàn tỉnh ðăkLăk có 25 NHTMCP cung ứng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.với môi trường cạnh tranh việc kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm hiệu điều khơng dễ dàng Vì ngân hàng VietinBank ðắk Lắk cần có nghiên cứu ñánh giá hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ tiết kiệm để từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ ln thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính lý trên, tơi chọn ñề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng VietinBank ðắk Lắk” ñể làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu ðề tài thực mục tiêu sau: Hệ thống hóa sở lý luận CLDV CLDV gửi tiết kiệm Xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm Vận dụng thực tiễn mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk ðưa gợi ý sách nhằm nâng cao CLDV gửi tiết kiệm VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk Câu hỏi nghiên cứu Sử dụng thang ño ñể nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm NHTM? Các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk? Mức ñộ tác ñộng nhân tố ñến CLDV gửi tiết kiệm VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk? Các gợi ý sách nhằm nâng cao CLDV gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk? ðối tượng phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm ngân hàng Phạm vi nghiên cứu theo nội dung Phạm vi nghiên cứu theo không gian Phạm vi nghiên cứu theo thời gian Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn ñề tài Ý nghĩa khoa học đề tài: Cung cấp thêm sở thơng tin nhằm nhận diện nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, góp phần làm tảng cho việc xây dựng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn: ðề tài cịn có ý nghĩa thực tiễn ñối với VietinBank Chi nhánh ðắk Lắk, việc nhận diện nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm làm sở ñề kế hoạch, giải pháp sát với thực tế ñưa chương trình hành động cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank chi nhánh ðắk Lắk Bố cục ñề tài Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Parasuraman đưa cơng cụ đo lường CLDV gọi SERVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục ñể ñánh giá CLDV dựa khoảng cách mong ñợi khách hàng CLDV cảm nhận họ tiêu dùng dịch vụ Cronin Taylor (1992) đề xuất mơ hình chất lượng cảm nhận với thang ño SERVPERF dựa 22 tiêu chí đơn giản đánh giá CLDV thơng qua đo lường cảm nhận người tiêu dùng dịch vụ Các nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao (2010) “ðo lường chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm AgriBank-phương pháp so sánh tiêu”, nghiên cứu GS.TS Trương Bá Thanh, PGS.TS Lê Văn Huy: “Xây dựng thang ño CLDV lĩnh vực ngân hàng” Nguyễn Lâm Hoàng Yến “ðo lường CLDV Internet banking ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Chi nhánh ðà Nẵng” sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường CLDV gửi tiết kiệm, ñến nghiên cứu Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy : “SERVQUAL hay SERVPERF - nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” ñã rút kết luận sau: bối cảnh nghiên cứu, sử dụng mơ hình SERVPERF có kết tốt mơ hình SERVQUAL ðiều ñã cung cấp thêm sở khoa học cho đề tài luận văn việc ứng dụng mơ hình để tiến hành nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến CLDV gửi tiết kiệm ðề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Chi nhánh ðăk Lăk” xét ñối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu khơng gian thời gian đề tài hồn tồn mới, có ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn cao Trên sở kế thừa, ñề tài hệ thống hóa sở lý thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV gửi tiết kiệm cách phù hợp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo Zeithaml Bitner (2000) hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, theo Philip Kotler Armstrong (2004) dịch vụ hoạt ñộng hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Một cách tổng quát, dịch vụ toàn hoạt ñộng suốt trình mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo ñược giá trị cho khách hàng 1.1.2 ðặc tính dịch vụ Dịch vụ có đặc tính sau: Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng lưu giữ 1.2 DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Có nhiều cách hiểu khác dịch vụ ngân hàng, phạm vi ñề tài, dịch vụ ngân hàng ñược hiểu theo nghĩa phận dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng bao gồm tồn hoạt động nghiệp vụ mà ngân hàng cung ứng nhằm phục vụ khách hàng 1.2.2 Dịch vụ gửi tiết kiệm a Khái niệm dịch vụ gửi tiết kiệm b ðặc ñiểm dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng c Vai trò dịch vụ gửi tiết kiệm 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Các khái niệm cách ñánh giá chất lượng dịch vụ ñều xoay quanh hai trường phái lớn, cụ thể: Một ñánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách kỳ vọng dịch vụ cảm nhận thực tế dịch vụ nghiên cứu Lewis Boom (1983), hay Parasuraman cộng (1988), hai ñánh giá chất lượng dịch vụ dựa cảm nhận thực tế dịch vụ mà khơng có đánh giá chất lượng dịch vụ kỳ vọng khách hàng nghiên cứu Cronin Taylor (1992) Trong phạm vi ñề tài, chất lượng dịch vụ ñược ñánh giá dựa cảm nhận thực tế dịch vụ, theo mơ hình Cronin Taylor đề xuất năm 1992 1.3.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ a Mơ hình SERVQUAL Năm 1985, với mơ hình Parasuraman cộng cơng bố thang ño dùng ñể ñánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, theo họ dịch vụ chất lượng ñược khách hàng cảm nhận dựa 10 nhân tố Năm 1988, Parasuraman cộng hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm nhân tố chất lượng dịch vụ (Mơ hình SERVQUAL), là: Tin cậy (Reliability), ðáp ứng (Responsiveness), ðảm bảo (Assurance), Cảm thơng (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles) Theo mơ hình SERVQUAL, CLDV xác định sau: CLDV = Mức ñộ cảm nhận dịch vụ – Giá trị kỳ vọng dịch vụ b Mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) phát biểu chất lượng dịch vụ khái qt tương tự quan điểm, thái độ Theo đó, mơ hình ño lường chất lượng dịch vụ ñề cập ñến thực (Performance) dịch vụ (mức ñộ cảm nhận thực tế dịch vụ) cơng bố, gọi thang ño SERVPERF Thang ño SERVPERF kế thừa nhân tố ño lường chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL, loại bỏ phần kỳ vọng dịch vụ Theo mơ hình SERVPERF chất lượng dịch vụ mức độ cảm nhận khách hàng CLDV = Mức ñộ cảm nhận ðề tài ứng dụng mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) vào nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng 1.4 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRONG VIỆC ðO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kết luận Chương CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Quy trình nghiên cứu gồm hai bước: Nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng 2.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 2.2.1 Thảo luận Các nhóm đối tượng thảo luận gồm: Các chuyên gia lĩnh vực tài ngân hàng nhân viên VietinBank ðắk Lắk Tiến hành thảo luận nhằm đề xuất phát biểu mơ hình Giàn ý thảo luận mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiết kiệm dựa mơ hình SERVPERF gồm nhân tố: (1) Tin cậy, (2) ðáp ứng, (3) ðảm bảo, (4) ðồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình 2.2.2 Xác ñịnh nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Sau tiến hành thảo luận, vấn thử hiệu chỉnh dàn ý ban ñầu, nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ñược xây dựng theo bảng 2.1: Xây dựng thang ño chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 2.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu a Thiết kế phiếu khảo sát Nội dung phiếu khảo sát trình bày 23 phát biểu (được hình thành sau q trình nghiên cứu sơ bộ), sử dụng thang đo Likert cấp ñộ ñể ño lường mức ñộ cảm nhận ñáp viên dịch vụ gửi tiết kiệm 10 bớt liệu, giúp rút trích từ biến quan sát thành hay số biến tổng hợp (nhân tố hay thành phần) Phân tích nhân tố khám phá cần thỏa ñiều kiện kiểm ñịnh Bartlett, trị số KMO, Eigenvalue, hệ số tải nhân tố (Factor loading) tổng phương sai trích phải lớn 50% d Ước lượng kiểm định mơ hình hồi quy Sau ước lượng mơ hình mẫu, cần kiểm định vi phạm giả định mơ hình hồi quy theo trình tự: (1) Kiểm định đa cộng tuyến (2) Kiểm ñịnh tự tương quan (3) Các kiểm định khác mơ hình hồi quy đa biến Kiểm ñịnh phương sai sai số thay ñổi kiểm ñịnh phần dư không theo quy luật phân phối chuẩn (4) Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy Sau bước kiểm ñịnh cần ñưa kết luận mơ hình hồi quy mẫu, nhân tố có ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm mức độ ảnh hưởng nhân tố e Phân tích phương sai yếu tố Sử dụng phân tích phương sai yếu tố (One way- Anova) để kiểm định có khác biệt hay khơng mức ñộ ñánh giá chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập đáp viên Kết luận Chương 11 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ðẮK LẮK 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk Ngân hàng Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk ñược thành lập năm 2009 với 07 năm hình thành phát triển, VietinBank ðắk Lắk ñã ñạt ñược nhiều thành tựu ñịnh, trở thành NHTM có uy tín ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk ðến nay, VietinBank ðắk Lắk ñã xây dựng ñược mạng lưới rộng khắp tỉnh ðắk Lắk với trụ sở PGD VietinBank ðắk Lắk ngày nỗ lực hồn thiện mặt hoạt ñộng, cung cách phục vụ, nhằm phục vụ khách hàng tốt ñem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng a Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh ðắk Lắk VietinBank ðắk Lắk có Giám đốc Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý tồn hoạt động chi nhánh thơng qua phịng chun mơn sau: Phịng Khách hàng doanh nghiệp, Phịng Khách hàng cá nhân, Kiểm tra-Kiểm tốn nộ bộ, Phịng Hành Nhân sự, Phịng Kế tốn giao dịch, Phịng Tiền tệ kho quỹ, Tổ quản lý rủi ro Tổ tốn Xuất nhập b Tình hình kinh doanh chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk Hoạt ñộng cho vay huy ñộng vốn chiếm ña số 12 hoạt ñộng VietinBank ðắk Lắk, ñiều phù hợp với ñặc ñiểm kinh tế xã hội tỉnh ðắk Lắk Do đó, tình hình kinh doanh chung VietinBank ðắk Lắk ñược ñánh giá theo hoạt ñộng cho vay huy ñộng (số thực hiện) năm gần ñây Dư nợ cho vay VietinBank ðắk Lắk tăng qua năm, đó, tỷ lệ nợ xấu giai ñoạn mức 1%, thấp nhiều so với tỷ lệ nợ xấu hệ thống ngân hàng Việt Nam, ñiều cho thấy hoạt ñộng cho vay VietinBank ðắk Lắk có hiệu ðối với hoạt ñộng huy ñộng vốn chi nhánh, lượng vốn huy ñộng ñược tăng giai ñoạn 2013-2015, tốc ñộ tăng trung bình đạt 18%, ðối với hoạt động huy ñộng vốn chi nhánh, lượng vốn huy ñộng ñược tăng giai đoạn 2013-2015, tốc độ tăng trung bình ñạt 18% 3.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk a Các dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh ðắk Lắk Lắk Bên cạnh dịch vụ tiết kiệm truyền thống tiết kiệm khơng kỳ hạn thơng thường, tiết kiệm có kỳ hạn, VietinBank cịn có dịch vụ tiết kiệm khác tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm lãi suất linh hoạt, tiết kiệm tích lũy… b Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, chi nhánh ðắk Lắk Tình hình kinh doanh dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk ñược ñánh giá dựa số dư tiền gửi tiết kiệm phân theo kỳ hạn 13 huy ñộng theo loại dịch vụ gửi tiết kiệm qua năm Trong đó, số dư tiền gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk tăng qua năm, tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng chiếm cao tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn 12 tháng thấp cấu tiền giửi tiết kiệm giai ñoạn 2013-2015 Dịch vụ gửi tiết kiệm có kỳ hạn thơng thường chiếm tỷ trọng cao tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, loại hình dịch vụ khác chiếm tỷ trọng khơng đáng kể 3.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả Phần trình bày kết mơ tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, học vấn nghề nghiệp thu nhập Kết phân tích cho thấy mẫu nghiên cứu nhìn chung tập hợp đủ nhóm đối tượng khách hàng theo đặc điểm khác có tính đại diện cao 3.2.2 Kiểm định thang ño hệ số Cronbach’s Alpha Theo kết phân tích tất nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6, nhân tố đưa vào mơ hình phù hợp Các biến TC5, DB3, CT4, HH6 có hệ số tương quan biến tổng < 0.3 nên bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu Như vậy, sau bước kiểm tra ñộ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha mơ hình nghiên cứu CLDV gồm nhân tố với 22 biến quan sát (3 biến bị loại), biến sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA a Kết phân tích nhân tố EFA Giá trị Sig kiểm định Barlett tính 0.000 < 0.05, nên kết luận biến có tương quan tổng thể ðiều kiện trị số KMO: Trị số KMO tính 0.756, 14 có giá trị khoảng từ 0.5 đến 1, phân tích nhân tố thích hợp với liệu Giá trị Eigenvalue dùng ñể xác ñịnh số lượng nhân tố Theo kết phân tích có nhân tố thỏa ñiều kiện Eigenvalue lớn 1, ñó kết luận mơ hình có nhân tố Tiếp theo, dựa vào ma trận xoay nhân tố ñể xác ñịnh biến nhân tố Theo ñó, yếu tố nhân tố là: Nhân tố gồm biến PTHH1 PTHH3 Nhân tố gồm biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC6 Nhân tố gồm biến biến CT1, CT2, CT3, CT4 Nhân tố gồm biến DU1, DU2, DU3 Nhân tố gồm biến DB1, DB2, DB4 Nhân tố gồm biến PTHH4 PTHH5 Tất biến có hệ số tải nhân tố lớn 0.5, đưa vào mơ hình nghiên cứu Tổng phương sai rút trích dựa nhân tố có Eigenvalue lớn 66.098% ( >50%), cho thấy phương sai rút trích đạt u cầu b ðặt tên giải thích nhân tố Nhân tố ñược ñặt tên Mạng lưới, mã hóa ML Nhân tố đặt tên Tin cậy, mã hóa TC Nhân tố giữ ngun tên Cảm thơng, mã hóa CT Nhân tố ñược ñặt tên Khả ñáp ứng, mã hóa DU Nhân tố đặt tên ðảm bảo, mã hóa DB Nhân tố gọi nhân tố Phương tiện hữu hình, mã hóa PTHH c Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha Tiến hành kiểm ñịnh thang ño ñối với nhân tố nhân 15 tố Mạng lưới, Tin cậy, Cảm thông, ðảm bảo Phương tiện hữu hình Nhân tố Khả đáp ứng giữ ngun so với mơ hình gốc nên khơng cần kiểm định lại thang đo Kết phân tích cho thấy tất nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Do đó, kết luận thang đo phù hợp, tiến hành phân tích hồi quy với nhân tố 3.2.4 Ước lượng kiểm định mơ hình hồi quy a Tính nhân số Việc tính tốn nhân số nhân tố dựa trọng số yếu tố ñược thể ma trận Score b Ước lượng kiểm định mơ hình hồi quy (1) Kiểm định đa cộng tuyến Hiện tượng ña cộng tuyến biến độc lập chuẩn đốn hệ số phóng đại phương sai VIF, theo kết cho bảng 3.13, tất VIF nhỏ 10, kết luận khơng có tượng đa cộng tuyến biến ñộc lập (2) Kiểm ñịnh tự tương quan Sử dụng kiểm ñịnh Durbin – Watson ñể kiểm ñịnh tự tương quan Hệ số Durbin – Watson tính 2.209, kết luận khơng có tượng tự tương quan phần dư mơ hình nghiên cứu (4) Giả ñịnh phân phối chuẩn phần dư Kết thống kê phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ phân phối chuẩn với trung bình Mean 0, ñộ lệch chuẩn 0.985 (gần 1) Do ñó, giả định phân phối chuẩn phần dư khơng bị vi phạm Các giả định mơ hình hồi quy khơng bị vi phạm, có sở để hình thành mơ hình hồi quy mẫu có dạng: 16 ^ CL = 3.733 + 0.46ML + 0.199TC + 0.201CT + 0.218DU + 0.147DB + 0.133PTHH Kiểm ñịnh phù hợp mơ hình hồi quy, sử dụng kiểm định Fisher Giá trị Sig bảng AVOVA nhỏ 0.05, mô hình hồi quy phù hợp, mơ hình có hệ số xác định hiệu chỉnh 0.617, điều có nghĩa biến độc lập giải thích 61.7 % biến thiên biến phụ thuộc Sử dụng kiểm ñịnh T-student ñể kiểm ñịnh hệ số mô hình hồi quy Các giá trị Sig hệ số biến ML, TC, CT, DU, DB, PTMM ñều nhỏ 0.05 nên kết luận hệ số khác tổng thể, hay biến có ảnh hưởng đến CLDV c Kết ước lượng mơ hình hồi quy Tóm lại, sau bước ước lượng kiểm định mơ hình hồi quy, biến độc lập có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc CLDV ðể đảm bảo tính xác, sử dụng hệ số Beta chuẩn hóa ta mơ hình hồi quy sau: ^ CL = 0.58ML + 0.382TC + 0.387CT + 0.419DU + 0.283DB + 0.256PTHH Mơ hình khơng vi phạm giả ñịnh hồi quy ña biến, kiểm ñịnh Fisher, T-student cho kết phù hợp 3.2.5 Kiểm ñịnh khác biệt yếu tố ñến kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Kết phân tích phương sai yếu tố cho thấy khơng có khác biệt đánh giá CLDV gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk ñối với khách hàng có giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp khác 17 3.2.6 Kết nghiên cứu tổng hợp từ phiếu khảo sát ðánh giá trung bình khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 3.661, mức tốt chưa cao, đó, việc thực biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm cần thiết Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nghiên cứu ñược khách hàng ñánh giá tốt Cụ thể tất giá trị trung bình nhân tố thuộc giá trị khoảng 3.5 đến 4.5, đó, nhân tố Phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá cao nhân tố ðáp ứng ñược ñánh giá thấp Kết luận Chương 18 CHƯƠNG CÁC GỢI Ý VỀ CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ðẮK LẮK 4.1 KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Qua q trình nghiên cứu, đề tài xác ñịnh ñược nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBankðắk Lắk với mức ñộ ảnh hưởng nhân tố thông qua phương trình sau: CL = 0.58ML + 0.382TC + 0.387CT + 0.419DU + 0.283DB + 0.256PTHH 4.2 CÁC GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH ðẮK LẮK Phần tác giả trình bày gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk khơng sâu vào trình bày chi tiết giải pháp cụ thể Dựa sở kết nghiên cứu, nhân tố ñược xếp theo thứ tự ưu tiên thực giải pháp giảm dần sau: nhân tố Mạng lưới, ðáp ứng, Cảm thông, Tin cậy, Khả đảm bảo Phương tiện hữu hình 4.2.1 Gợi ý cho nhóm nhân tố Mạng lưới Nhân tố có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ñược khách hàng ñánh giá thấp tất nhân tố Do ñó, ñể nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, VietinBank ðắk Lắk phải ưu tiên việc thực giải pháp nâng cao ñánh giá 19 khách hàng ñối với nhân tố lên hàng ñầu Nhân tố Mạng lưới gồm có hai yếu tố “Cơ sở vật chất VietinBank ðắk Lắk khang trang, tiện nghi” “Mạng lưới chi nhánh, PGD VietinBank ðắk Lắk rộng khắp” Các giải pháp nhằm nâng cao ñánh giá tốt khách hàng ñối với nhân tố Mạng lưới chủ yếu tập trung vào yếu tố “Cơ sở vật chất VietinBank ðắk Lắk khang trang, tiện nghi” VietinBank ðắk Lắk thực giải pháp ý giữ gìn vệ sinh, tài sản… mua sắm số trang thiết bị, ñồ dùng, máy móc… hay bảng hiệu chiếu sáng vào ban đêm…góp phần tạo dựng hình ảnh ngân hàng khang trang, đại 4.2.2 Gợi ý cho nhóm nhân tố Khả đáp ứng Yếu tố “Các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk ña dạng, ñáp ứng u cầu khách hàng” có ảnh hướng lớn ñến nhân tố Khả ñáp ứng ñược khách hàng ñánh giá thấp Vì vậy, cần trọng giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng yếu tố Các loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk ña dạng ñã phần ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng, nhiên VietinBank ðắk Lắk cần thiết ghi nhận đóng góp, nhu cầu khách hàng tính dịch vụ gửi tiết kiệm, làm sở góp ý kiến lên Hội sở đưa loại hình gửi tiết kiệm mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng VietinBank ðắk Lắk cần lưu ý nhân viên phải hiểu rõ tính năng, đặc tính loại hình dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm tư vấn rõ ràng cho khách hàng việc chọn gói dịch vụ gửi tiết kiệm phù hợp Yếu tố “Nhân viên VietinBank ðắk Lắk hướng dẫn khách hàng thủ tục rút gửi tiết kiệm cách tận tình, chu đáo” 20 “Nhân viên VietinBank ðắk Lắk ln nhanh chóng thực thủ tục rút, gửi tiết kiệm” có mức độ ảnh hưởng tương đương lên nhân tố Khả ñáp ứng ñược khách hàng ñánh giá gần cảm nhận chất lượng dịch vụ Do đó, để nâng cao cảm nhận khách hàng ñối với nhân tố Khả đáp ứng VietinBank ðắk Lắk khơng cần trọng ñến việc ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng tính đặc tính dịch vụ khách hàng, mà cịn cần phải trọng đến việc phục vụ trực tiếp nhân viên ñối với khách hàng Một lần phải khẳng định vai trị qua trọng hành vi nhân viên ngân hàng ñối với ñánh giá chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm nâng cao thái ñộ phục vụ nhân viên ñối với khách hàng ðó việc thường xuyên tập huấn, tổ chức thực hành… ñể tác phong nhân viên nhanh giao dịch, có hình thức kỷ luật, khen thưởng phù hợp nhằm khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt 4.2.3 Gợi ý cho nhóm nhân tố Tin cậy Theo kết nghiên cứu nhân tố Tin cậy có ảnh hưởng khơng lớn đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ñược khách hàng ñánh giá gần thấp tất nhân tố Do ñó, VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm nâng cao cảm nhận khách hàng nhân tố Cụ thể, nhân tố Tin cậy yếu tố “Thắc mắc, khiếu nại anh chị ln VietinBank ðắk Lắk giải thỏa đáng” có ảnh hưởng lớn lên chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm khách hàng lại ñánh giá thấp yếu tố Vì vậy, để nâng cao đánh giá khách hàng nhân tố Tin cậy VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm nâng cao ñánh giá khách hàng yếu tố 21 Thắc mắc, khiếu nại khách hàng cần ñược nhân viên VietinBank ðắk Lắk giải ñáp trực tiếp thỏa ñáng, ñể tiện lợi cho khách hàng, VietinBank ðắk Lắk xem xét giải thắc mắc khách hàng qua điện thoại, hịm thư điện tử…, nhiên cần phải đám bảo tính xác giải đáp, tính an tồn bảo mật việc tiết lộ thơng tin giải đáp cho khách hàng Các yếu tố cịn lại bao gồm “Lần khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk hoàn toàn thuận lợi”, “Sổ tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk thể thơng tin ñược in ñầy ñủ, rõ nét” “Không xảy sai sót q trình anh chị gửi/rút tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk” có ảnh hưởng khơng lớn lên chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ñược khách hàng ñánh giá cao yếu tố, đó, để nâng cao đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk không cần thiết phải thực biện pháp nhằm nâng cao ñánh giá khách hàng ñối với nhân tố này, mà cần tiếp tục phát huy VietinBank ðắk Lắk yêu cầu nhân viên tận tình hướng dẫn thủ tục ñể lần ñầu gửi tiết kiệm khách hàng hoàn tồn thuận lợi, hay sổ tiết kiệm cần nhân viên in cẩn thận, rõ nét, tăng cỡ chữ to theo yêu cần khách hàng Việc tất tốn sổ tiết kiệm cần làm nhanh gọn theo nhu cầu khách hàng tránh tình trạng gây khó dễ cho khách hàng có yêu cầu rút tiền 4.2.4 Gợi ý cho nhóm nhân tố Cảm thơng Nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ hai ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, ñược khách hàng ñánh giá cao nhân tố, VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm nâng cao ñánh giá khách hàng ñối với nhân tố ñể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm 22 Trong yếu tố nhân tố này, yếu tố “Nhân viên Vietinbank nhiệt tình hỗ trợ khách hàng để có lợi ích tốt nhất” có ảnh hưởng lớn đến nhân tố Cảm thơng lại khách hàng đánh giá thấp tất yếu tố, ñó VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm nâng cao ñánh giá khách hàng ñối với nhân tố Các yếu tố “VietinBank ðắk Lắk có chương trình hành động cụ thể nhằm thể quan tâm ñến khách hàng”, “Nhân viên VietinBank ðắk Lắk thường xun thơng báo cho khách hàng có thay đổi lãi suất, thể lệ chương trình khuyến mãi…”, “VietinBank ðắk Lắk có thời gian giao dịch thuận tiện” ñều ñược khách hàng ñánh giá cao có ảnh hưởng đến nhân tố Cảm thơng Như vậy, thái ñộ nhân viên ñối với khách hàng quan trọng ñánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, ñể nâng cao ñánh giá khách hàng ñối với nhân tố Cảm thơng điều quan trọng thái độ phục vụ nhân viên ñối với khách hàng việc kịp thời thông tin cho khách hàng sách ngân hàng ðể cải thiện thái độ phục vụ nhân viên ñối với khách hàng, ñặc biệt việc nhiệt tình hỗ trợ khách hàng VietinBank ðắk Lắk áp dụng biện pháp khen thưởng kỷ luật, tạo ñiều kiện ñể khách hàng phản ánh trực tiếp thái ñộ nhân viên cho cấp lãnh ñạo, tạo môi trường làm việc thoải mái, thân thiện… Bên cạnh việc thông tin theo cách truyền thống thông báo website VietinBank hay thông báo trụ sở chi nhánh, PGD VietinBank ðắk Lắk nên thực biện pháp nhằm chủ động thơng tin cho khách hàng cách kịp thời nhất, ví dụ gọi ñiện thoại trực tiếp, gửi tin nhắn, thư ñiện tử… ñến khách hàng 23 4.2.5 Gợi ý cho nhóm nhân tố ðảm bảo VietinBank ðắk Lắk cần trọng giải pháp ñối với yếu tố “Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk” “Nhân viên VietinBank ðắk Lắk ln có thái độ niềm nở với với khách hàng” hai yếu tố có ảnh hưởng lớn đến nhân tố ðảm bảo ñược khách hàng ñánh giá thấp yếu tố lại VietinBank ðắk Lắk cần thực giải pháp nhằm làm cho khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ñây, bên cạnh nghiệp vụ cần thiết cơng tác an tồn kho quỹ VietinBank ðắk Lắk ý đến an tồn cho khách hàng điều động xe hộ tống khách hàng lên giao dịch với ngân hàng hay có người trơng chừng tài sản cá nhân cho khách hàng khách hàng giao dịch với ngân hàng… 4.2.6 Gợi ý cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình ðây nhân tố có ảnh hưởng thấp đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ñược khách hàng ñánh giá cao tất nhân tố, đó, VietinBank ðắk Lắk cần ý trì phát huy đánh giá khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Kết luận Chương 24 KẾT LUẬN Dịch vụ gửi tiết kiệm ñang ñược sử dụng ngày rộng rãi nay, điều địi hỏi ngân hàng khơng ngừng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm nhằm nâng cao lực cạnh tranh nguồn vồn ngân hàng Trong bối cảnh đó, đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắkvà có đóng góp sau: ðề tài hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Dựa sở lý thuyết thang đo SERVQUAL vận dụng mơ hình SERPERF chất lượng dịch vụ, tác giả ñã xây dựng ñược mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, nhân tố Mạng lưới, Khả ñáp ứng, Tin cậy, Cảm thơng, ðảm bảo Phương tiện hữu hình ñược chia làm 19 yếu tố Dựa kết nghiên cứu, ñề tài ñã nêu gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm VietinBank ðắk Lắk Tuy nhiên ñề tài tránh khỏi hạn chế sau: ðề tài chọn mẫu theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên khả tổng quát không cao mẫu nghiên cứu chưa thể khái qt tồn tính chất tổng thể nghiên cứu ... SERPERF chất lượng dịch vụ, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm, ... kế nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tiết kiệm Ngân hàng. .. cứu nhân tố ảnh hưởng đến CLDV gửi tiết kiệm cách phù hợp 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1