Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

26 127 0
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng NamMục tiêu nghiên cứu: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của Mục tiêu nghiên cứu: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của Mục tiêu nghiên cứu: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ KIM PHƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Sỹ Quý Phản biện 1: TS Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: GS.TS Nguyễn Đình Hương Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày14 tháng 01 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với sống ngày phát triển, người có tâm lý lo sợ an tồn tương lai Chính vậy, với phát triển ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam phát triển không ngừng Bảo Việt Nhân Thọ đơn vị thành viên Tập đồn Bảo Việt Việt Nam, có uy tín kinh nghiệm lâu năm thị trường bảo hiểm Việt Nam Tuy nhiên, xuất cơng ty bảo hiểm nhân thọ nước ngồi với tác động suy thoái kinh tế làm cho thị phần Bảo Việt Nhân Thọ ngày bị chia sẻ Đây thách thức hội để Bảo Việt Nhân Thọ tự đánh giá lại chất lượng dịch vụ nhằm trì vị cạnh tranh sân nhà Trong đó, khách hàng vũ khí cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Do vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng Bảo Việt công việc quan trọng phải thực liên tục, thường xuyên để kịp thời đáp ứng thay đổi nhu cầu khách hàng, từ làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ công ty Đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam” thực khơng ngồi mục đích tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hồn thiện Mục tiêu nghiên cứu Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ BVNT Quảng Nam Xem xét yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Qua đó, đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng công ty Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia - Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng câu hỏi để điều tra hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ bảo hiểm công ty BVNT Quảng Nam - Phạm vi nghiên cứu: địa bàn tỉnh Quảng Nam * Đóng góp đề tài - Đề tài nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cách đầy đủ xác - Kết nghiên cứu giúp công ty thấy trạng chất lượng dịch vụ, sở để cơng ty có cải thiện thích hợp nhằm giúp cho khách hàng ln cảm thấy hài lịng tìm đến doanh nghiệp Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm có chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Chương 2: Tổng quan công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam Chương 3: Thiết kế nghiên cứu, quy trình phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu hàm ý sách Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1.1 Khái niệm bảo hiểm nhân thọ Trên phương diện pháp lý, bảo hiểm nhân thọ hợp đồng thể cam kết người bảo hiểm người tham gia bảo hiểm Trong đó, người bảo hiểm trả cho người tham gia bảo hiểm số tiền định có kiện định trước xảy ra, người tham gia bảo hiểm phải nộp phí bảo hỉểm hạn 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ a Đặc trưng dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ bảo hiểm nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng Dịch vụ bảo hiểm loại dịch vụ đặc biệt, để thỏa mãn cấp độ nhu cầu người, nhu cầu an toàn Tham gia bảo hiểm vừa hình thức tiết kiệm vừa thỏa mãn nhu cầu đảm bảo rủi ro Khi khách hàng tham gia bảo hiểm, họ phải gắn bó với theo thời gian quy định sẵn hợp đồng b Đặc trưng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Thứ nhất, mua sản phẩm bảo hiểm, người mua nhận lời hứa, lời cam kết đảm bảo vật chất trước rủi ro Thứ hai, bảo hiểm nhân thọ có đối tượng kinh doanh đặc biệt: rủi ro liên quan đến sinh mạng, sống, sức khoẻ người Thứ ba, nhu cầu bảo hiểm nhân thọ nhu cầu thụ động, khách hàng chủ động tìm đến doanh nghiệp để mua bảo hiểm nhân thọ mà thường mua bảo hiểm sau người bán bảo hiểm thuyết phục, vận động Thứ tư, bảo hiểm nhân thọ sản phẩm dài hạn, chí đời người Do tham gia bảo hiểm nhân thọ, khách hàng đặt câu hỏi liên quan đến tương lai như: liệu đến hợp đồng đáo hạn, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có cịn tồn hay khơng? Có đủ khả toán tiền bảo hiểm cam kết hay khơng? Do đó, việc tạo lịng tin nơi khách hàng đóng vai trị quan trọng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Tuy nhiên, thấy điểm chung sau: Chất lượng dịch vụ kết trình so sánh mong đợi khách hàng với dịch vụ thực mà họ nhận 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ thể thông qua hệ thống hành động doanh nghiệp bảo hiểm thực để cải tiến mặt hoạt động nhằm tạo thoả mãn ngày cao nhu cầu khách hàng suốt trình trước, sau bán hàng 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.3.1 Khái niệm hài lịng Thực tế có nhiều cách hiểu khác khái niệm hài lịng Nói cách đơn giản, hài lịng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ (Terrence Levesque & Gordon H.G McDougall, 1996) 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng a Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (Cronin Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ doanh nghiệp bước đầu làm cho khách hàng hài lịng b Giá dịch vụ Một số nhà nghiên cứu tìm thấy có mối quan hệ giá hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003) Khi giá khách hàng cảm nhận cao thấp mức độ hài lòng khách hàng giảm tăng tương ứng Do khơng xét đến nhân tố việc nghiên cứu hài lòng khách hàng thiếu xác c Các nhân tố khác Ngồi chất lượng dịch vụ giá ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng, cịn có nhiều nhân tố khác như: quan hệ với nhà cung cấp, thời gian giao dịch, tâm lý khách hàng, chương trình khuyến 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ a Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) Mơ hình Gronroos đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt mơ hình FTSQ) Tuy nhiên, mơ hình khơng đưa giải thích cách thức đo lường chất lượng kỹ thuật chất lượng chức b Mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cơng bố vào năm 1985 Sau đó, hiệu chỉnh vào năm 1988 Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ đo lường thông qua nhân tố: Sự tin cậy, đáp ứng, hữu hình, lực phục vụ Theo mơ hình Servqual, chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ c Mơ hình Servperf (Cronin and Taylor, 1992) Mơ hình Servperf biến thể Servqual, loại bỏ phần đánh giá mong đợi giữ lại phần đánh giá cảm nhận khách hàng Theo mơ hình Servperf, hài lịng đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng nhân tố chất lượng dịch vụ d Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức - quan hệ ((Parasuraman, 1994) Theo mơ hình này, thỏa mãn khách hàng cấu thành từ thành phần: Thỏa mãn chức mối quan hệ 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC BẢO HIỂM 1.4.1 Các nghiên cứu giới - Nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngành công nghiệp bảo hiểm Malaysia” Affiaine Ahmad, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Malaya (UM), Kuala Lumpur, Malayxia (2007) dựa vào thang đo Servqual đưa thang đo với thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm: hữu hình, tin tưởng, lực phục vụ, đáp ứng thấu cảm - Điều tra thực nghiệm Tiến sĩ Masood H Siddiqui (đồng tác giả)-Học viện quản lý Jaipuria, Ấn Độ (tháng 07-2010) “Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ” Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng thang đo Servqual Parasuraman thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm là: Sự đảm bảo, kế hoạch tài cá nhân, thẩm quyền, yếu tố hữu hình, hình ảnh công ty, công nghệ - Nghiên cứu Tiến sĩ H.S Sandhu-giám đốc viện công nghệ Campus bà Neetu Bala, trợ lý giáo sư trường Đại học Delhi, Ấn “Cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ấn Độ” đăng tạp chí kinh doanh khoa học xã hội quốc tế năm 2011 Nghiên cứu ứng dụng thang đo Servperf để đo lường hài lòng khách hàng thông nhân tố : Khả hoạt động, mức độ tin cậy, an toàn hiệu hoạt động, quy trình mục đích cung cấp dịch vụ, vượt trội vật chất đạo đức nghề nghiệp, thuyết trình truyền thơng, mức độ thành thạo nhân viên 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam - Trong luận văn cao học năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Trung- Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam” thị trường Long An thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm là: Sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm, công tác giám định bồi thường, chất lượng nhân viên/đại lý bảo hiểm, kênh phân phối, sách khách hàng công tác tuyên truyền, quảng cáo Đề tài hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phân tích hài lịng khách hàng q trình sử dụng dịch vụ, nhiên có số thang đo chưa phù hợp - Trần Thị Thùy Dương (2012) chọn lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ với đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam địa bàn thành phố Đà Nẵng Đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm Prudential nên mang tính chất tham khảo KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương này, khái niệm lý luận dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng trình bày cụ thể nhằm làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Bên cạnh đó, nghiên cứu ứng dụng liên quan đến vấn đề nghiên cứu đề cập tiền đề cho việc nhận diện cách hệ thống nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ sở cho mơ hình nghiên cứu luận văn Trong số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng đề cập, mơ hình Servqual (Parasuraman, 1988) Servperf (Cronin & Taylor, 1992) sử dụng phổ biến cả, tính cụ thể, chi tiết công cụ để đánh giá tác giả đồng nghiệp kiểm định cập nhật 10 công ty đa dạng, từ nông dân, công nhân, viên chức đến nội trợ, hưu trí… 2.2.3 Tình hình khai thác hợp đồng Tốc độ khai thác sản phẩm không đồng đều, cao sản phẩm vừa mang tính tiết kiệm vừa phù hợp với thị hiếu, tâm lý người dân tỉnh Số lượng hợp đồng khai thác từ năm 2010 – 2012 có gia tăng rõ rệt mạng lưới đại lý phủ kín khắp địa bàn tỉnh, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 2.3 NHẬN XÉT CHUNG VỀ TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ NHẰM GIA TĂNG SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM 2.3.1 Điểm mạnh 2.3.2 Điểm yếu 2.3.3 Cơ hội 2.3.4 Thách thức 2.4 SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ QUẢNG NAM KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên phần giới thiệu sơ lược công ty Bảo Việt Nhân Thọ Quảng Nam khái qt tình hình kinh doanh cơng ty thời gian qua Nhìn chung, hoạt động kinh doanh cơng ty gặp nhiều thử thách với xuất ngày nhiều đối thủ cạnh tranh, đặc biệt doanh nghiệp bảo hiểm nước giàu kinh nghiệm nguồn lực tài Mặc dù, năm qua, số lượng hợp đồng khai thác công ty có gia tăng với đa dạng hóa loại hình sản 11 phẩm/dịch vụ tốc độ khai thác chưa đồng đều, chưa thật làm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu khách hàng CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU, QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trên sở lý thuyết, đồng thời phân tích số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ số tác giả giới; vào đặc điểm ngành dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu hài lịng với nhân tố sau: Sự hữu hình Hình ảnh doanh H1 Năng lực phục vụ Sự đáp ứng nghiệp H2 H3 Sự tin cậy H4 Sự cảm thông H5 H6 H8 H7 Phí BH Sự hài lịng CL sản phẩm BH Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu - Giả thuyết H1: Có mối quan hệ thuận Sự hữu hình với 12 Sự hài lịng - Giả thuyết H2: Có mối quan hệ thuận Năng lực phục vụ với Sự hài lòng - Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận Sự đáp ứng Sự hài lòng - Giả thuyết H4: Có mối quan hệ thuận Sự tin cậy với Sự hài lịng - Giả thuyết H5: Có mối quan hệ thuận Sự cảm thơng với Sự hài lịng - Giả thuyết H6: Có mối quan hệ thuận Chất lượng sản phẩm bảo hiểm với Sự hài lòng - Giả thuyết H7: Có mối quan hệ ngược chiều Phí bảo hiểm Sự hài lịng - Giả thuyết H8: Có mối quan hệ thuận Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lịng 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu thơng qua hai bước chính: - Nghiên cứu sơ bộ: Trên sở hệ thống hóa lý thuyết dịch vụ bảo hiểm nhân thọ mơ hình nghiên cứu hài lịng, tác giả thiết kế mơ hình nghiên cứu thang đo ban đầu cho đề tài Sau đó, thảo luận nhóm tập trung để tiến hành hiệu chỉnh thang đo, hình thành thang đo thức - Nghiên cứu thức: Được thực phương pháp định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để điều tra hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ cơng ty Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS để diễn giải kết Từ đó, đưa kết luận đề xuất kiến nghị 13 3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.3.1 Nghiên cứu sơ a Thang đo ban đầu Thang đo dự thảo ban đầu gồm thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với 33 biến quan sát Thang đo Mức độ hài lòng khách hàng đo lường biến quan sát b Hiệu chỉnh thang đo (Xem chi tiết phụ lục luận văn thức) c Thang đo thức Bảng 3.1 Thang đo thức Ký hiệu biến Thang đo Sự hữu hình Câu hỏi HH1 Văn phòng làm việc đại, khang trang, đẹp HH2 Bảo Việt Nhân Thọ có mạng lưới đại lý rộng khắp HH3 HH4 Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ xuất với trang phục gọn gàng, lịch thiệp Bảo Việt có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ bảo hiểm hấp dẫn Thang đo Năng lực phục vụ Nhân viên giao dịch có khả tư vấn thỏa đáng thắc mắc PV1 khách hàng Nhân viên giao dịch thực thủ tục đăng ký hợp đồng bảo hiểm PV2 nhanh chóng, xác Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ có nhiều kinh nghiệm am PV3 hiểu nghiệp vụ bảo hiểm Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ tạo cảm giác thoải mái PV4 thân thiện với tất khách hàng Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ có đạo đức nghề nghiệp PV5 sáng Phương thức tốn phí bảo hiểm tiện lợi, nhanh chóng PV6 Số lượng nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ đủ để đáp ứng nhu cầu PV7 14 Ký hiệu biến Câu hỏi khách hàng Thang đo Sự đáp ứng Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ lắng nghe ý kiến khách DU1 hàng Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ ln giải nhanh chóng DU2 yêu cầu khách hàng Nhân viên Bảo Việt Nhân Thọ giải yêu cầu DU3 khách hàng thái độ quan tâm chân tình có trách nhiệm Bảo Việt Nhân Thọ kịp thời phục hồi hợp đồng hiệu lực, DU4 thay đổi bổ nhiệm, địa hình thức tốn Bảo Việt Nhân Thọ có đường dây nóng phục vụ khách hàng DU5 24/24 Thang đo Sự tin cậy Bảo Việt Nhân Thọ thực thỏa thuận cam TC1 kết Bảo Việt Nhân Thọ bảo mật thông tin khách hàng TC2 Bảo Việt Nhân Thọ giải khiếu nại khách hàng cách thỏa đáng Công tác giám định/bồi thường thực đầy đủ, công TC4 khai, minh bạch Thang đo Sự cảm thông Chú ý chia sẻ nhu cầu khách hàng CT1 TC3 CT2 Quan tâm đến khách hàng cách tự giác Thang đo Chất lượng sản phẩm bảo hiểm SP1 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ triển khai Bảo Việt Nhân Thọ đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng SP2 Các điều khoản hợp đồng bảo hiểm diễn giải rõ ràng dễ hiểu SP3 Tham gia bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Nhân Thọ, khách hàng cảm thấy an tâm phạm vi bảo hiểm rộng SP4 Khách hàng linh hoạt chuyển đổi loại hình bảo hiểm tham gia theo sở thích cá nhân Thang đo Phí bảo hiểm P1 Phí bảo hiểm phù hợp với quyền lợi bảo hiểm P2 Phí bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ thấp so với 15 Ký hiệu biến Câu hỏi công ty bảo hiểm khác P3 Phí bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ có thay đổi linh hoạt theo tình hình cạnh tranh Thang đo Hình ảnh doanh nghiệp HA1 HA2 HA3 1.Thương hiệu Bảo Việt Nhân Thọ tạo an tâm cho khách hàng tham gia bảo hiểm Bảo Việt Nhân Thọ công ty có tiềm lực tài vững mạnh Bảo Việt Nhân Thọ đầu hoạt động xã hội Chính sách khách hàng Bảo Việt Nhân Thọ phong phú đa dạng Thang đo Sự hài lịng HA4 HL1 HL2 HL3 Tơi cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Nhân Thọ Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ Bảo Việt Nhân Thọ có nhu cầu Tơi giới thiệu công ty Bảo Việt Nhân Thọ cho người khác d Thiết kế bảng câu hỏi Bảng câu hỏi bao gồm nội dung sau: - Phần 1: Thông tin khách hàng - Phần 2: Thông tin nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng (Nội dung chi tiết bảng câu hỏi trình bày phụ lục luận văn thức) 3.3.2 Nghiên cứu thức a Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân tham gia bảo hiểm BVNT địa bàn tỉnh Quảng Nam b Mẫu nghiên cứu Mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Cỡ mẫu N= 200 16 c Thu thập liệu Trước hết, lập danh sách khách hàng tham gia bảo hiểm BVNT Quảng Nam Để đạt N=200, 400 bảng câu hỏi gửi cho khách hàng, có 200 bảng câu hỏi gởi văn phòng giao dịch công ty/đại lý với hỗ trợ nhân viên, 100 bảng gửi qua email 100 bảng gửi qua đường bưu điện d Phân tích liệu Dữ liệu xử lý với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 Toàn liệu hồi đáp sau làm mã hóa liệu, sau hỗ trợ cho việc đo lường hài lòng khách hàng với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Quy trình trải qua bước sau: (1) Thực thống kê mô tả (2) Đánh giá thang đo: Cronbach Alpha EFA (3) Kiểm định mơ hình nghiên cứu: Hồi quy tuyến tính bội KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương trình bày quy trình phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thơng qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Trên sở tổng hợp lý thuyết, thảo luận nhóm tham khảo ý kiến chuyên gia, mơ hình nghiên cứu đề xuất với nhân tố sau: (1) Sự hữu hình, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự tin cậy, (5) Sự cảm thông, (6) Chất lượng sản phẩm bảo hiểm, (7) Phí bảo hiểm, (8) Hình ảnh doanh nghiệp Sau q trình hiệu chỉnh, thang đo thức xây dựng nhằm đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ gồm 33 biến quan sát Thang đo Mức độ hài lòng khách hàng đo lường biến quan sát 17 Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng Kỹ thuật điều tra vấn thực với mẫu N=200 Dữ liệu phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 MƠ TẢ THỐNG KÊ MẪU Có tất 400 câu hỏi gửi cho khách hàng, 230 câu hỏi thu nhận Trong đó, có 220 câu hỏi hợp lệ 10 câu hỏi bị loại có nhiều trống Vậy kích thước mẫu cuối 220 4.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kết quả: thang đo tất thành phần có Cronbach Alpha > 0.6 (thỏa điều kiện); biến số quan sát có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 Vì vậy, biến đo lường thành phần đảm bảo độ tin cậy cho phân tích 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA a EFA thang đo thành phần ảnh hưởng đến Sự hài lòng - Hệ số KMO 0.782 (>0.5) Kết biến quan sát tổng thể có mối tương quan với phân tích nhân tố (EFA) thích hợp - Trong bảng Rotated Component Matrix cho thấy biến số có hệ số Loading lớn 0.5, khơng có biến số bị loại khỏi thang đo - Kết cho thấy, có biến DU1, DU2, DU4, DU5 chuyển sang thành phần Năng lực phục vụ nên thành phần đổi tên thành “Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng” Đồng thời, biến PV4, 18 DU3 chuyển sang thành phần “Sự cảm thông” nên thành phần đổi tên thành “Thái độ phục vụ” b EFA thang đo Mức độ hài lòng khách hàng Kết quả: Hệ số KMO = 0.750 (>0.5) Sig = 0.000; hệ số tải Loading biến quan sát lớn 0.5, thỏa điều kiện 4.2.3 Tính tốn lại hệ số Cronbach Alpha cho nhân tố rút trích từ EFA Các thang đo có biến quan sát bị loại hay thang đo có nhiều nhân tố gộp thành Cronbach Alpha chúng cần tính lại, thang đo: Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng, Thái độ phục vụ Kết quả: biến đảm bảo độ tin cậy cho phân tích 4.3 ĐIỀU CHỈNH LẠI MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Sự hữu hình Hình ảnh doanh H1 nghiệp Năng lực phục H2 vụ đáp ứng H7 H3 Sự tin cậy Thái độ phục vụ H4 Sự hài lịng H5 CL sản phẩm BH Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh H6 Phí BH 19 4.3.2 Giả thiết nghiên cứu hiệu chỉnh - H1: Có mối quan hệ thuận Sự hữu hình Sự hài lịng - H2: Có mối quan hệ thuận Năng lực phục vụ đáp ứng khách hàng với Sự hài lịng - H3: Có mối quan hệ thuận Sự tin cậy Sự hài lòng - H4: Có mối quan hệ thuận Thái độ phục vụ Sự hài lịng - H5: Có mối quan hệ thuận Chất lượng sản phẩm bảo hiểm Sự hài lịng - H6: Có mối quan hệ ngược chiều Phí bảo hiểm Sự hài lịng - H7: Có mối quan hệ thuận Hình ảnh doanh nghiệp Sự hài lịng 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 4.4.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Sau lần phân tích hồi quy: Kết cho thấy hệ số DW = 1.995

Ngày đăng: 27/09/2020, 21:14

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan