BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - DƯƠNG THỊ THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - DƯƠNG THỊ THÙY TRANG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh – Hướng ứng dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nghiên cứu hướng dẫn PGS TS Phạm Xuân Lan hỗ trợ nhân viên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai Các nội dung kết nghiên cứu trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài nội dung nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Dương Thị Thùy Trang MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ, sơ đồ, hình ảnh MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết cấu của đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING 7P TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về marketing 7P vai trò của Marketing 7P kinh doanh ngân hàng 1.1.1 Lịch sử hình thành marketing 7P 1.1.2 Chiến lược mơ hình marketing 7P .6 1.1.3 Tác động Marketing 7P kinh doanh ngân hàng 1.1.4 Vai trò marketing 7P kinh doanh ngân hàng 1.2 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại .11 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.3 Vai trò việc cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.4 Phân loại hình thức cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2.5 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân 14 1.3 Tổng quan về marketing 7P hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 15 1.3.1 Marketing ngân hàng Marketing dịch vụ tài 15 1.3.2 Mơ hình marketing 7P cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 16 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing 7P hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING 7P TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 28 2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai 28 2.1.1 Khái quát ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chung VPBank Đồng Nai 32 2.2.2 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân VPBank Đồng Nai 38 2.2.3 Dư nợ cho vay phân theo hình thức đảm bảo nợ vay 38 2.2.3 Dư nợ cho vay phân theo mục đích vay 39 2.2.4 Chỉ tiêu dư nợ vốn huy động 41 2.2.5 Đánh giá chung tình hình cho vay VPBank Đồng Nai 42 2.3 Thực trạng ứng dụng marketing 7P cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai 43 2.3.1 Tình hình ứng dụng marketing 7P cho vay khách hàng cá nhân VPBank Đồng Nai 43 2.3.2 Đánh giá khách hàng marketing 7P cho vay khách hàng cá nhân VPBank Đồng Nai 46 2.3.3 Nhận xét hoạt động marketing 7P cho vay khách hàng cá nhân VPBank Đồng Nai 61 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế hoạt động marketing 7P cho vay khách hàng cá nhân VPBank Đồng Nai 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK ĐỒNG NAI 71 3.1 Định hướng phát triển của VPBank Đồng Nai những năm tới 71 3.2 Các giải pháp hoàn thiện marketing 7P hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank Đồng Nai 72 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện xúc tiến 72 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện người 77 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ 79 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện giá 80 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện phân phối 81 3.2.6 Giải pháp hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 82 3.2.7 Giải pháp hồn thiện phương tiện hữu hình 82 3.3 Một số kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị đối vối quan quản lý nhà nước 83 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 84 3.3.3 Kiến nghị VPBank 84 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt CN EFA KMO GC GTCG HH KPI NHTM PP QT SP SPDV TMCP VPBank XT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ẢNH Số hiệu Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng 2.13 Bảng 2.14 Bảng 2.15 Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Hình 1.1 Hình 2.1 Hình 2.2 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Số hiệu Sơ đồ 1.1 Chiến Sơ đồ 1.2 Quy t Các n Sơ đồ 1.3 động thươn Sơ đồ 2.1 Sơ đồ Sơ đồ 2.2 Quy t Quy trình cho vay khách hàng cá nhân có điểm cần khắc phục khơng? Nếu có, vui lịng cho biết ý kiến cụ thể Anh/chị đánh nhân viên VPBank Đồng Nai? Anh/chị đánh sách tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ VPBank Đồng Nai? Anh/chị có nhận xét hệ thống sở vật chất văn phòng, bãi đỗ xe, quầy giao dịch…và đồng phục nhân viên nay? Xin chân thành cảm ơn! Danh sách cán bộ, nhân viên VPBank Đồng Nai tham gia vấn: Hồng Thanh Hịa Cao Thị Trà Tranh Hồng Văn Ngọc Ngơ Thị Huyên Phan Kim Hoàng Phan Thị Cẩm Tú PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Phân tích thống kê mơ tả Descriptive Statistics SP1 SP2 SP3 GC1 GC2 GC3 GC4 PP1 PP2 PP3 XT1 XT2 XT3 XT4 CN1 CN2 CN3 CN4 QT1 QT2 QT3 QT4 HH1 HH2 HH3 HH4 Valid N (listwise) Kiểm định độ tin cậy Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Điều liên quan đến hai khía cạnh tương quan thân biến tương quan điểm số biến với điểm số toàn biến người trả lời Theo đó, biến có Hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn 0,3 có Hệ số Alpha lớn 0,6 trở lên xem chấp nhận thích hợp đưa vào phân tích bước (Nunnally BernStein, 1994) Kết khảo sát xử lý phần mềm SPSS 16 cho kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo tiêu chí sau: Sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,735 SP1 SP2 SP3 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,684 GC1 GC2 GC3 GC4 Phân phối Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,723 Item-Total Statistics PP1 PP2 PP3 Xúc tiến Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,781 Item-Total Statistics XT1 XT2 XT3 XT4 Con người Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,614 Item-Total Statistics CN1 CN2 CN3 CN4 Quy trình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,687 Item-Total Statistics QT1 QT2 QT3 QT4 Hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,725 HH1 HH2 HH3 HH4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Hệ số KMO = 0,691> 0,5 Sig = ,000 thể mức ý nghĩa cao Như phù hợp thực EFA cho nhân tố Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa SP1 SP2 SP3 GC1 GC2 GC3 GC4 PP1 PP2 PP3 XT1 XT2 XT3 XT4 CN1 CN2 CN3 CN4 QT1 QT2 QT3 QT4 HH1 HH2 HH3 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations LÃI SUẤT BÁN VỐN THAM CHIẾU TẠI VPBANK Kỳ hạn theo hợp đồng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng tháng 10 tháng 11 tháng 12 tháng Trên đến = năm Trên đến = năm Trên đến = năm Trên đến = 15 năm Trên 15 năm Có hiệu lực từ 24/8/2016 ... TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Đồng Nai 2.1.1... hoạt động marketing 7P cho vay khách hàng cá nhân VPBank Đồng Nai 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THEO MÔ HÌNH 7P TRONG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI... cứu: hoạt động Marketing 7P cho vay khách hàng cá nhân VPBank Đồng Nai 3 Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng VPBank – chi nhánh Đồng Nai