BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNXUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHẠM VĂN NĂNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi dựa kiến thức học được, sưu tầm, tổng hợp từ thực tế từ kinh nghiệm thân.Các đoạn trích dẫn sử dụng luận văn dẫn nguồn, số liệu nêu luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác.Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Với tất chân thành, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy PGS TS Phạm Văn Năng, người thầy đáng kính tận tâm bảo để tơi hồn thành luận văn cách tốt Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn nhiệt tình góp ý giúp tơi hồn thành tốt luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2016 Tác giả Phạm Lê Phương Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 vi nghiên cứu 1.5 nghiên cứu 1.6 đề tài nghiên cứu 1.7 Đối tượng phạm Phương pháp Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 xuất Ngân hàng thương mại 2.1.1 Dịch vụ toán Khái niệm toán quốc tế toán xuất 2.1.2 Vai trị dịch vụ tốn xuất 2.1.2.1 Đối với kinh tế .5 2.1.2.2 Đối với ngân hàng thương mại 2.1.2.3 Đối với khách hàng 2.1.3 Các phương thức toán sử dụng dịch vụ toán xuất 2.1.3.1 Phương thức nhờ thu 2.1.3.2 Phương thức tín dụng chứng từ 10 2.2 Chất lượng dịch vụ toán xuất ngân hàng thương mại 12 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ toán xuất 12 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán xuất 13 2.2.2.1 Yếu tố bên ngân hàng 13 2.2.2.2 Yếu tố bên ngân hàng 15 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất 16 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 2.3.2 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.3.3.1 Mô hình đánh giá chất lư Gronross (1984) 2.3.3.2 Mơ hình tổng hợp chất lượn (1990) 2.3.3.3 Mơ hình tiền đề trung gi (2000)21 2.3.3.4 Mơ hình khoảng cách chất l Parasuraman cộng (1985) 2.3.3.5 Mơ hình đánh giá dựa k Cronin Taylor (1992) 2.3.4 Đề nghị mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ toán xuất Vietcombank 2.4.Nâng cao hài lịng khách h tốn xuất Ngân hàng thương mại 2.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất Ngân hàng thương mại 2.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán xuất số ngân hàng thương mại học rút cho Vietcombank 2.4.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán xuất số ngân hàng thương mại nước 27 2.4.2.2 Bài học rút cho Vietcombank 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 32 3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012-2015 32 3.2 Thực trạng dịch vụ toán quốc tế NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015 3.3 35 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 3.3.1 40 Liên quan đến Năng lực phục vụ (Thanh toán viên sai sót) 3.3.2 40 Liên quan đến Phương tiện hữu hình (Công nghệ áp dụng) 3.3.3 41 Liên quan đến Sự đáp ứng (Chiết khấu chứng từ xuất theo L/C, ứng trước chứng từ nhờ thu) 3.3.4 42 Liên quan đến Sự đồng cảm (Chính sách chăm sóc khách hàng, ưu đãi phí, lãi suất,…) 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Phương pháp nghiên cứu 47 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 47 4.1.2 Quy trình nghiên cứu 47 4.1.3 Mơ hình nghiên cứu 49 4.1.4 Thành phần thang đo thức 51 4.1.5 Mẫu nghiên cứu 54 4.1.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo 54 4.1.7 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 4.1.8 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 56 4.2 Dữ liệu kết nghiên cứu 58 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 58 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.2.3.1 Phân tích nhân tố với biến độc lập 62 4.2.3.2 Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 63 4.2.4 Điều chỉnh mơ hình giả thiết sau kiểm định sơ 64 4.2.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 65 4.2.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 66 giản, nhanh chóng PT7 Mẫu biểu dịch vụ tốn xuất trình bày rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu HL1 Quý khách hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên Thanh toán xuất Vietcombank HL2 Quý khách hài lòng với trang thiết bị, sở vật chất Vietcombank HL3 Nhìn chung, quý khách hài lịng với chất lượng dịch vụ Thanh tốn Xuất Vietcombank HL4 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Thanh toán xuất Vietcombank thời gian tới HL5 Quý khách giới thiệu dịch vụ Thanh toán xuất Vietcombank với người khác Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác anh/ chị, kính chúc anh/ chị sức khoẻ thành cơng!!! PHỤ LỤC MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Loai hinh Doanh nghiep Valid Cong ty TNHH Cong ty co phan Cong ty lien danh Cong ty 100% von nuoc ngoai Cong ty nha nuoc Total Thoi gian su dung dich vu TTXK cua ngan hang duoi nam tu den duoi nam Valid tu den nam tren nam Total PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Sự tin cậy - lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,807 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Sự tin cậy - lần (Sau loại TC2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,869 TC1 TC3 TC4 TC5 Sự đáp ứng - lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,680 DU1 DU2 DU3 DU4 Sự đáp ứng - lần (Sau loại DU3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,787 DU1 DU2 DU4 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,845 NL1 NL2 NL3 NL4 Sự đồng cảm - lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,788 Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Sự đồng cảm - lần (Sau loại DC5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,848 DC1 DC2 DC3 DC4 Phương tiện hữu hình - lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,671 Item-Total Statistics PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 Phương tiện hữu hình - lần (Sau loại PT3) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,689 PT1 PT2 PT4 PT5 PT6 PT7 Phương tiện hữu hình - lần (Sau loại PT7) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,714 Item-Total Statistics PT1 PT2 PT4 PT5 PT6 Phương tiện hữu hình - lần (Sau loại PT4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,805 Scale Mean if Item PT1 PT2 PT5 PT6 Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,860 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Các biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a TC1 TC3 TC4 TC5 NL4 NL3 NL2 NL1 DC1 DC2 DC3 DC4 PT2 PT6 PT5 PT1 DU1 DU2 DU4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 ,850 HL4 ,836 HL2 ,812 HL1 ,777 HL5 ,748 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Variables Entered PT, NL, DU, TC, DC a a.All requested variables entered b.Dependent Variable: HL Model a ,780 a.Predictors: (Constant), PT, NL, DU, TC, DC b.Dependent Variable: HL Model a.Predictors: (Constant), PT, NL, DU, TC, DC b.Dependent Variable: HL Unstandardiz Model (Constant) TC DU NL DC PT a.Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 10 KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH HỒI QUY ... mãn khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất 2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất Ngân hàng thương mại 2.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán xuất NHTM Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN XUẤT KHẨU VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG... PHẠM LÊ PHƯƠNG THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁNXUẤT KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201