BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _ TRẦN THỊ BÍCH THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ BÍCH THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận” cơng trình nghiên cứu tơi thực trình bày Các số liệu kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Bích Thu MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN 1.1 Tổng quan KBNN 1.1.1 Sự đời phát triển KBNN Việt Nam 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ KBNN 1.1.3 Tổng quan nghiệp vụ KBNN 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Kho Bạc Nhà Nƣớc 1.2.1 Dịch vụ dịch vụ công 1.2.2 Dịch vụ KBNN 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ KBNN CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN BÌNH THUẬN 2.1 Giới thiệu KBNN Bình Thuận 2.1.1 Cơ sở pháp lý 2.1.2 Vị trí chức KBNN Bình Thuận 2.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn chủ yếu KBNN Bình Thuận 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận 2.2.1 Phân tích thực trạng phƣơng tiện hữu hình 2.2.2 Phân tích thực trạng thủ tục hành 31 2.2.3 Phân tích thực trạng độ tin cậy vào dịch vụ dịch vụ 34 2.2.4 Phân tích thực trạng lực phục vụ 41 2.2.5 Phân tích thực trạng đồng cảm 45 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 47 2.3.1 Ƣu điểm 47 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KBNN BÌNH THUẬN 3.1 Định hƣớng cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 53 3.1.1 Định hƣớng phát triển KBNN Bình Thuận đến năm 2020 53 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận .54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 54 3.2.1 Các giải pháp phƣơng tiện hữu hình 54 3.2.2 Các giải pháp thủ tục hành 55 3.2.3 Các giải pháp độ tin cậy vào dịch vụ 57 3.2.4 Các giải pháp lực phục vụ 62 3.2.5 Các giải pháp đồng cảm 64 KẾT LUẬN 65 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BTC KBNN KBNN TW NN NSNN TABMIS TPHCM DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động thu chi ngân sách qua năm 25 Bảng 2.2: Kết đánh giá thành phần phƣơng tiện hữu hình 29 Bảng 2.3: Danh mục trang thiết bị KBNN Bình Thuận năm 2015 30 Bảng 2.4: Kết đánh giá thành phần thủ tục hành 32 Bảng 2.5: Kết đánh giá thành phần độ tin cậy vào dịch vụ 35 Bảng 2.6: Bảng theo dõi tình hình khách hàng đƣợc thơng báo hồn thành dịch vụ 37 Bảng 2.7: Tình hình biến động số lƣợng CBCC qua năm KBNN Bình Thuận 38 Bảng 2.8: Bảng theo dõi tình hình giao nhận hồ sơ khách hàng qua năm 39 Bảng 2.9: Kết đánh giá lực phục vụ 42 Bảng 2.10: Thời gian làm việc CBCC KBNN Bình Thuận năm 2015 .43 Bảng 2.11: Kế hoạch đào tạo thực tế đào tạo nhân viên lĩnh vực kiểm soát chi thƣờng xuyên năm 2015 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Groonroos, 1984) 18 Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003 19 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức KBNN Bình Thuận 24 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình giao dịch cửa 36 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình giao nhận hồ sơ qua năm 39 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam hội nhập với kinh tế khu vực giới đem đến cho nhiều hội khơng thách thức Bƣớc ngoặc lớn kể đến VN gia nhập WTO Để WTO công nhận VN nƣớc kinh tế thị trƣờng cam kết phải cải cách tài cơng, cải cách quản lý quỹ NSNN để đƣợc công khai, minh bạch lành mạnh Mà KBNN quan quản lý quỹ NSNN nên việc cải cách hoạt động KBNN nhiệm vụ quan trọng cải cách quản lý tài cơng Một chiến lƣợc phát triển ngành Kho Bạc đến năm 2020 đẩy mạnh thủ tục cải cách hành chính, đặc biệt kiểm soát chi tập trung khoản thu NSNN với mục đích cuối phấn đấu giảm chi phí, thời gian tuân thủ thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi mức cao cho ngƣời dân khách hàng giao dịch Trong trình thực chiến lƣợc ngành Kho Bạc, nhà lạnh đạo nhận thấy yếu tố làm nên thành công ngành Kho Bạc vừa phải kiểm soát tốt, vừa phải coi trọng yếu tố “phục vụ khách hàng” khơng có khách hàng khơng có tổ chức tồn phát triển bền vững Vì vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng trở thành nhiệm vụ quan trọng để hoàn thành mục tiêu ngành Kho Bạc Tuy nhiên qua thực khảo sát ngắn, nhỏ với khoảng 20 khách hàng thƣờng xuyên giao dịch với Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận số khách hàng chƣa thật hài long với dịch vụ KBNN Bình Thuận Một số phàn nàn kể đến nhƣ thời gian nộp tiền vào ngân sách lâu, thủ tục kiểm soát rƣờm rà, cán chƣa đủ trình độ để giải đáp thắc mắc Vì tơi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận , từ xác định yếu nguyên nhân cụ thể yếu Qua đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu -Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận + Thời gian: từ năm 2013 đến 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính chủ yếu với phƣơng pháp cụ thể nhƣ thống kê mơ tả, so sánh, tổng hợp, khái qt hóa Dữ liệu sử dụng bao gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận đƣợc kết cấu thành chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ KBNN Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 64 3.2.5 Giải pháp đồng cảm - Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu khách hàng +Phòng tra Bộ phận tiếp dân hàng quý phát phiếu điều tra nhu cầu khách hàng hay buổi nói chuyện thăm dò ý kiến để biết đƣợc nhu cầu khách hàng cần khả mà KBNN Bình Thuận đáp ứng đƣợc mong muốn Từ đó, thiết lập liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện cho việc trao đổi với khách hàng sau + Nhân viên giao dịch thông qua kỹ mềm huấn luyện để tạo nên thân thiện với khách hàng Việc giải tốt khiếu nại tạo nên lịng tin khách hàng với KBNN Bình Thuận Các kiến nghị, khiếu nại, góp ý, thắc mắc khách hàng đƣợc giải sửa đổi kịp thời gia tăng hài lòng niềm tin khách hàng vào dịch vụ Ban lãnh đạo cần truyền đạt để công chức hiểu khiếu nại khách hàng hội để sửa chữa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ Tóm tắt chƣơng Dựa sở phân tích chƣơng 2, chƣơng đƣa giải pháp cụ thể cho thành phần chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận gồm phƣơng tiện hữu hình, thủ tục hành chính, tin cậy vào dịch vụ, lực phục vụ đồng cảm nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Tác giả hi vọng giải pháp vào thực tế góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 65 KẾT LUẬN Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận” nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận nhằm xác định yếu chất lƣợng dịch vụ nguyên nhân cụ thể thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cách khách quan Từ đó, tác giả đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Kết nghiên cứu đƣợc xem nhƣ nguồn thơng tin đáng tin cậy để KBNN Bình Thuận hiểu rõ nhu cầu đánh giá khách hàng yếu tố xây dựng nên chất lƣợng dịch vụ Kho bạc, qua nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu Tiếng Việt Cổng thơng tin điện tử Chính Phủ Nƣớc Cộng Hịa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, 2015 Luật tổ chức Chính Phủ [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2016] Kho Bạc Nhà Nƣớc, 2016 Giáo trình bồi dưỡng công chức Kho bạc Hà Nội, tháng năm 2016 Lê Chi Mai, 2004 Quản lý Dịch vụ công Hà Nội: NXB Thống Kê Nguyễn Nhƣ Phát, 2002 Dịch vụ công Việt Nam: Lý luận thực tiễn Hà Nội: Nhà xuất Chính trị Quốc gia Phan Chí Anh, Nguyên Thu Hà, 2013 Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập29, Số (2013) 11-22 nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Phó Đức Trù, Phạm Hồng, 2002 ISO 9000-2000 Hà Nội: Nhà Xuất Bản Khoa học kỹ thuật Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM, 2010 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà xuất thống kê dân Vũ Trí Dũng, 2014 Marketing dịch vụ công Đại học Kinh tế Quốc Viện nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nƣớc – Bộ Nội Vụ, 2007 Dịch vụ công_ đổi quản lý cung ứng Việt Nam Hà Nội: NXB Chính Trị Quốc Gia B Tài liệu Tiếng Anh Deming, W.E, 1982 Quality, productivity, and competitive position Cambridge, MA: MIT press Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Heizer, J and Render, B, 1999 Operations Management 5th edition Upper Saddle River NJ: Prentice Hall Kotler, P., 1997 Marketing Management: Analysis, planning, implementation and control Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall th Kotler, P., 2003 Marketing Management 11 edition Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall Lovelock, Christopher, 1991 Services Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall Oliver, 1980 A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions American Marketing Association Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 10 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Marketing 11 Rathmell, 1966 What Is Meant by Services Journal of Marketing, 30 (October), 32-36 12 Ruyter and Bloemer, 1997 Journal of Consumer Satisfation, Dissatisfaction and Complaining Behavior NJ: Prentice Hall 13 Spreng, Richard A and Robert D Mackoy, 1996 An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing 14 Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, 2000 Services marketing: integrating nd customer focus across the firm ed London: McGrawHill PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI 20 Ý KIẾN Anh (chị) cho biết yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngành Kho bạc? 10 DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN Lý Thắng Lợi Hoàng Thị Kim Yến Nguyễn Thị Kim Thoa Lƣơng Mỹ Linh Bùi Thị Ngọc Hƣơng Nguyễn Thi Kim Huyên Trần Thị Thơm Trƣơng Thị Ninh Lê Văn Thắng 10 Nguyễn Thị Hiền 11 Nguyễn Thị Tuyết Trinh 12 Dƣơng Văn Minh 13 Nguyễn Thị Nhƣ 14 Nguyễn Thị Hoa 15 Trần Văn Đức 16 Nguyễn Thị Lệ Trang 17 Lê Thị Khánh 18 Trƣơng Thị Nhân 19 Nguyễn Thị Ngà 20 Ngô Mai Trang DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA STT PHỤ LỤC II BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị, tơi tên Trần Thị Bích Thu, học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh Tế TP HCM Hiện tại, nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận” với mong muốn hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Tơi mong anh/ chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên dƣới theo quan điểm anh(chị) Ý kiến quý báo anh(chị) giúp cho tơi hồn thành đề tài qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Mọi thơng tin liên quan đến anh(chị) bảng câu hỏi đƣợc bảo mật hoàn toàn, đề tài nghiên cứu công bố kết tổng hợp nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Các anh(chị) vui lòng đọc kỹ câu hỏi bên dƣới chọn câu trả lời phù hợp Xin vui lòng cho biết giới tính anh (chị): Nam Nữ Xin vui lịng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi dƣới đây: Dƣới 25 tuổi Từ 25-34 tuổi Từ 35-44 tuổi Từ 45-54 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh (chị) tại: Kế toán Thủ quỹ Cấp quản lý Khác (nếu đƣợc anh/ chị ghi cụ thể nghề nghiệp) …………………………………………………… Xin vui lịng cho biết trình độ văn hóa chun môn anh (chị): Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác Xin vui lòng cho biết đơn vị anh (chị) công tác: Đơn vị hành nghiệp Doanh nghiệp tƣ nhân Doanh nghiệp nhà nƣớc Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi Khác Anh (chị) có thƣờng xuyên đến giao dịch Kho bạc? tháng lần tuần lần tuần lần tuần lần Khác Anh (chị) cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến cách khoanh tròn theo quy ƣớc mức độ tăng dần: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; 3: Bình thƣờng; Đồng ý; 5: Hồn tồn đồng ý Tiêu thứ Ph HH1 Trang thiết bị Kho bạ máy in, máy đếm tiền, c HH2 Cơ sở vật chất khang tra HH3 Địa điểm thuận tiện cho dịch HH4 Nơi giữ xe đủ chỗ, an to HH5 Cán bộ, công chức mặc Kho Bạc lịch sự, gọn gà Thủ tục hành HC1 Các nghị định, thông tƣ đƣợc niêm yết công kha theo dõi kiểm tra HC2 Các quy trình, thủ tục gi giản hóa nhanh gọn HC3 Cách thức tiếp nhận hồ niêm yết Sự TC1 Cơ quan thông báo cho dịch vụ đƣợc thực TC2 Giao dịch đƣợc thực hiệ sai sót TC3 Trả kết hạn TC4 Khi khách hàng có yêu linh hoạt giải hồ s quy định N PV1 Cán bộ, công chức có đủ để trả lời câu hỏi PV2 Cán bộ, công chức giải cụ thể, rõ ràng, đầy đủ v PV3 Cán bộ, công chức Kho PV4 Cán bộ, cơng chức Kho khó dễ, nhũng nhiễu kh hàng PV5 Cán bộ, cơng chức ln kiến đóng góp khác DC1 Cán bộ, công chức hiểu rõ nhu cầu cụ DC2 Cán bộ, công chức cảm khăn riêng khách hà vấn đề DC3 Cơ quan có thời gian làm khách hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! ... hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận .54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 54 3.2.1 Các giải pháp phƣơng tiện hữu hình 54 3.2.2 Các giải pháp. .. CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KBNN BÌNH THUẬN 3.1 Định hƣớng cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 53 3.1.1 Định hƣớng phát triển KBNN Bình Thuận. .. triển 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Kho Bạc Nhà Nƣớc 1.2.1 Dịch vụ dịch vụ công 1.2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ ngành không trực tiếp sản xuất cải vật chất cho xã hội nhiên dịch vụ giữ vai