LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, không chép từ công trình nghiên cứu trước Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, khách quan chưa công bố cơng trình Người thực luận văn Trần Trịnh Tiến Vũ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHLĐ: Bảo hộ lao động CBNV: Cán công nhân viên Chương trình CMIS: Là chương trình máy tính hệ thống thơng tin quản lý khách hàng CSKH: Chăm sóc khách hàng ĐLNT: Điện lực Ninh Thuận Đội QLVHĐD&TBA: Đội quản lý vận hành đường dây trạm biến áp DS: Thiết bị đóng cắt khơng tải chịu dịng điện lớn EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNSPC: Tổng công ty Điện lực miền Nam HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện HĐND: Hội đồng nhân dân KHCT: Kế hoạch cơng tác LBS: Thiết bị đóng cắt có tải chịu dòng điện lớn NGMCCĐ: Ngừng, giảm mức cung cấp điện SMS (Shot Messaging Service): Dịch vụ cung cấp khả nhận gửi tin nhắn dạng văn (Text) với chiều dài tối đa 160 ký tự cho tin nhắn SXKD: Sản xuất kinh doanh TBVH: Trực ban vận hành TI: Biến dòng điện TU: Biến điện áp UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê lực lượng lao động theo trình độ chun mơn Bảng 2.2: Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2013-2015 Bảng 2.3: Kết khảo sát khách hàng Bảng 2.4: Kết phân tích Cronbach alpha (ban đầu) Bảng 2.5: Kết KMO and Barlett’s Test nhân tố độc lập Bảng 2.6: Kết phân tích EFA nhân tố độc lập Bảng 2.7: Kết phân tích Cronbach alpha (hiệu chỉnh) Bảng 2.8: Kết KMO and Barlett’s Test nhân tố phụ thuộc Bảng 2.9: Kết phân tích EFA nhân tố phụ thuộc Bảng 2.10: Kết phân tích hồi qui Bảng 2.11: Kết thực tiêu độ tin cậy cung cấp điện Bảng 2.12: Bố trí lực lượng ứng trực 24/7 Điện lực Bảng 2.13: Kết thực phục hồi cấp điện trở lại sau cố Bảng 2.14: Kết thực thay thiết bị đóng cắt Bảng 2.15: Kết thực công tác xếp hẹn, giải kiến nghị khách hàng công tơ đo đếm tính tốn hóa đơn tiền điện Bảng 2.16: Kết thực thông báo NGMCCĐ không khẩn cấp khẩn cấp Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng thành phần Tin cậy Bảng 2.18: Tổng hợp số vụ tiếp cận điện cấp điện bị trễ Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đáp ứng Bảng 2.20: Thống kê công tác đào tạo từ năm 2013-2015 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ Bảng 2.22: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đồng cảm Bảng 2.23: Kết đánh giá khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mối liên hệ hài lịng chất lượng dịch vụ Hình 2.1: Biểu tượng (logo) Cơng ty ĐLNT Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức Cơng ty ĐLNT Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.5: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý cố (hiện tại) Hình 3.1: Lưu đồ tiếp nhận thông tin sửa chữa điện, xử lý cố (tác giả đề xuất) MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày 08/11/2013 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg việc quy định lộ trình, điều kiện cấu ngành điện để hình thành phát triển cấp độ thị trường điện lực Việt Nam Theo đó, thị trường điện lực hình thành phát triển qua cấp độ, đáp ứng đầy đủ điều kiện kết cấu hạ tầng lực hoạt động đơn vị tham gia thị trường Thị trường bán lẻ điện cạnh tranh nằm cấp độ chia thành giai đoạn: Giai đoạn từ năm 2021-2023: Thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh thí điểm; giai đoạn từ sau năm 2023: Thực thị trường bán lẻ điện cạnh tranh hoàn chỉnh Từ trước đến nay, ngành Điện lực Việt Nam độc quyền, khách hàng tự tìm đến với Điện lực khơng có lựa khác, nên Điện lực chưa có quan tâm nhiều đến khách hàng Những dịch vụ mà Điện lực cung cấp theo đánh giá khách hàng cịn mang tính độc quyền cao, chưa làm hài lòng khách hàng, phương tiện truyền thông dư luận thời gian qua phản ảnh nhiều vấn đề Do đó, khơng có chuẩn bị kỹ sở vật chất, nguồn nhân lực việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngành điện lực gặp nhiều khó khăn q trình tham gia thị trường điện cạnh tranh thời gian tới Công ty Điện lực Ninh Thuận đơn vị trực thuộc Tổng công ty Điện lực miền Nam, Công ty thực nhiệm vụ bán lẻ điện tỉnh Ninh Thuận khơng có cạnh tranh đơn vị bán lẻ điện khác Trong tương lai thị trường điện cạnh tranh hình thành, Cơng ty chắn phải đương đầu với nhiều khó khăn thách thức để giữ chân khách hàng Một biện pháp để giữ chân khách hàng phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty để chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, đảm bảo thị trường điện cạnh tranh hình thành chất lượng dịch vụ Cơng ty ĐLNT nâng cao đến mức hồn chỉnh Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm TC6 TC5 TC2 TC3 TC4 TC1 DU1 DU2 DU3 HH2 HH1 HH3 HH5 HH4 DC3 DC1 DC4 DC2 PV1 PV4 PV2 PV3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Componen t Bartlett's Test of Sphericity Total Extraction Method: Principal Component Analysis HL3 HL1 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 1,944 ,604 ,452 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI Variables Entered/Removed Model Variables Entered AH: Phương tiện hữu hình., DU: Đáp ứng., DC: Đồng cảm, PV: Năng lực phục b vụ., TC: Tin cậy a Dependent Variable: HL: Hài lòng b All requested variables entered a Model R a Predictors: (Constant), HH: Phương tiện hữu hình., DU: Đáp ứng., DC: Đồng cảm, PV: Năng lực phục vụ., TC: Tin cậy b Dependent Variable: HL: Hài lòng Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL: Hài lòng b Predictors: (Constant), HH: Phương tiện hữu hình., DU: Đáp ứng., DC: Đồng cảm, PV: Năng lực phục vụ., TC: Tin cậy ,784 a Coefficients Model (Constant) TC: Tin cậy DU: Đáp ứng PV: Năng lực phục vụ DC: Đồng cảm HH: Phương tiện hữu hình ,661 1,513 ,650 1,539 ,789 1,268 ,812 1,231 ,789 1,268 a Dependent Variable: HL: Hài lòng a PHỤ LỤC 10: QUY ĐỊNH ĐỒNG PHỤC, TRANG PHỤC BHLĐ TẠI CÔNG TY ĐLNT Stt Stt 10 (Nguồn: Văn phịng - Cơng ty ĐLNT) PHỤ LỤC 11: DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU Đơn vị Stt Điện lực Ninh Hải 10 11 12 13 Điện lực Phan Rang-Tháp Chàm TONG CONG TY D CONG TY DIEN So: A BAO CAO CAC CHI TIEU CHAT LU'ONG DICH VU KHACH HANG Thang 12 nim 2015 Stt Dare Chi tieu vi I Chi so tip can din nang (thai gian giai quyet cdp diOn ddi vii khach hang co xay dung duong day va 1.1 1.2 TBA trung áp) Trong do: Ph c hoi c sau su co Trong do: 2.1 2.2 Thong bao ngimg, giam cung cap dien khong khan cap 3.1 Trong do: Truoc 3.2 Sau Thong bao ngimg, giam cung cap lien khan cap 4.1 Trong do: gia Stt Chi tieu Thay the thiet bi dong cat Don vi So lugng (/1/';J) SO -3 5.1 5.2 cg -3 0 -8 6.1 Trong do: < -8 6.2 0 146 -31 146 -31 0 195 18 195 18 Thay the thiet bi Clong cat (lu&i trung the) > Cap din mai SH khu vuc TP, TX, TT 7.1 7.2 7.3 Cap din mai SH khu vuc nong thon 8.1 8.2 8.3 Cap din mâi ngoai SH 9.1 Trong do: < 9.2 Giai quyet yeu cau KH ve cong to dem 11.1 Trong do: 12 Sap xep cuoc hen v ri KH 12.1 Trong do: 10 Giai uyet yeu cau KH 11 96 ^ 12 13 13 14 14 A Lam Ho Thuy Novi nlh#n: - Ban Kinh doanh - EVNSPC (nhan qua E-Office de bao cao); - Ban Giam doc (nhan qua EOffice de bao cdo); - Cac Dien 1uc tr rc thugc (then qua E-Office de bit); - Phbng KH/KT, Phbng Dieu d$ (nhan qua E-Office de ph6i hqp); - Luu: VT, KD (Thuy.02) TONG CONG TY CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM CONG TY DIEN LIIC NINH THUAN Kinh gui: Thuong truc HDND huyen Ninh HE Tip nhan van ban so 26/TT.HDND-TH 03/3/2015 cua Thuong trlrc HDND huyen Ninh Hai ve viec tra Rui cac y kin, kin nghi cua cix tri sau ky hop thu 13- HDND huyen Ngay 13/3/2015, d ti din Cong ty Dien 1uc Ninh Thuan da phoi hop voi To truong HDND khu Ca Du, thi tran Khanh Hai di kiem tra thuc te, qua tim hieu dugc biet not dung cac ho dan kien nghi: "Hien khu Ca Du da so ba nong dan san xuot Nho va cac loci hoa mau khac, nhirng chinh sach chuyen d i din sinh hoot qua din san xuot thi nganh Dien ly'c khong cho phep, gay kho khan viec tieu thy va sir dung din " Sau trao doi va giai thich cho cac ho dan hieu, Cong ty Dien luc Ninh Thuan xin tra 1oi nhu sau: - Hien tai, Cong ty Dien 1uc Ninh Thuan (Dien 1uc Ninh Hai) ky ket hop clung mua ban din phuc vu muc dich sinh hoat dui voi cac ho dan sinh song tai khu Ca Du, thi tran Khanh Hai, huyen Ninh Hai la dung theo quy dinh cua Ludt Dien lire, cac ho dan tai khu vtrc deu co ho khau thuong tru tai dia diem mua din va xay dung nha sinh song on dinh tren chat san xuat - Vice áp gia din sinh hoat cho cac ho dan dirge Dien li tre Ninh Hai thuc hien theo dung quy dinh tai Diem a Khoan Dieu Thong to so 16/2014/TTBCT 29/5/2014 cua Bo Cong Thuong Quy dinh ve thirc hien gia ban din co neu ro: "Doi vái khach hang ky hap dung sir dung din cho muc dich sink hoot sau mot cong to' nhung co sir dung mot phdn cho cac muc dich khac (san xuot, kink doanh, Bich vu) thi áp dung gia ban le din sinh hoot cho town bo san lu'o'ng din nang d m diroc tai tong to' " Tren day la not dung tra 1ui kin nghi cua cit tri tren dia ban huyen Ninh Hai, Cong ty Dien luc Ninh Thuan kinh mong quy d ti bieu Thuong truc HDND tinh huyen Ninh Hai sam thong bao den ba cir tri dirge ro Tran trong.j, Nci nhiin: GIAM HOC - Nhu tren; - Sa Cong thuang tinh (de bit); - UBND huyen Ninh Hai (tra 1oi); - UBND thi tran Khanh Hai (tra 1äi); - Ban Giam dc Cong ty (bao cao); - Dien 1gc Ninh Hai (thuc hien); - Luu: VT, KD (L.10) Nguyen Thanh Tun ... hoàn chỉnh Mặt khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhiệm vụ mà EVNSPC giao cho Công ty ĐLNT Xuất phát từ lý chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Điện lực Ninh Thuận? ?? làm đề tài nghiên... chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngành Điện lực Vận dụng mô hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ Công ty ĐLNT Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. hàng phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty để chất lượng dịch vụ ngày tốt hơn, đảm bảo thị trường điện cạnh tranh hình thành chất lượng dịch vụ Cơng ty ĐLNT nâng cao đến mức hoàn chỉnh