BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN PHƯƠNG THỤC OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN PHƯƠNG THỤC OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS.Lê Tấn Phước Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Phương Thục Oanh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiêm cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ KẾT QUẢ CỦA CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 Dịch vụ thẻ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 2.2 Thẻ tín dụng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm 2.2.3 Chủ thể tham gia thị trường thẻ 2.3 Hành vi người tiêu dùng 10 2.3.1.Khái niệm hành vi người tiêu dùng 10 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 11 2.3.3 Tiến trình định người tiêu dùng 13 2.3.4 Thang đo CSI (Consumer Styles Inventory) 16 2.4 Mô hình lý thuyết nghiên cứu 2.4.1 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 2.4.2 Thuyết hành động hợp lý 2.4.4 Mơ hình xu hướng tiêu dùng 2.5 Lược khảo cơng trình nghiên cứu 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.7 Kết luận chương CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VN 3.1 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2012-2015 30 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2012-2015 3.2.1 Hoạt động phát hành thẻ 3.2.2 Hoạt động toán thẻ 3.2.3 Hoạt động tín dụng thẻ 3.3 Kết luận chương CHƯƠNG : KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN 4.1 GIỚI THIỆU 4.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 4.2.1 Quy trình nghiên cứu 4.2.2 Mẫu nghiên cứu 4.2.3 Thiết kế bảng hỏi thang đo 4.2.4 Triển khai thu thập liệu 4.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 4.3.1 Kiểm định độ tin thang đo 4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thiết 4.3.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 50 4.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.4.1 Phân tích mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng NHTMCP Ngoại Thương 50 4.4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 52 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 55 4.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 57 4.4.4.1 Phân tích tương quan 57 4.4.4.2 Phân tích hồi quy 58 4.4.5 Kiểm định khác biệt 64 4.5 PHÁT HIỆN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66 4.5.1 Phát nghiên cứu 66 4.5.2 Kết nghiên cứu 68 4.6 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TÍCH CỰC ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VN 72 5.1 Giới thiệu 72 5.2 Kiến nghị giải pháp 72 5.2.1.Kiến nghị giải pháp yếu tố sách ngân hàng 72 5.2.2 Kiến nghị giải pháp yếu tố chăm sóc khách hàng 73 5.2.3 Kiến nghị giải pháp yếu tố ảnh hưởng xã hội 74 5.2.4 Kiến nghị giải pháp yếu tố thuận tiện 75 5.2.5 Kiến nghị giải pháp yếu tố tin cậy 76 5.2.6 Kiến nghị giải pháp yếu tố thái độ sử dụng 77 5.3 Hạn chế nghiên cứu 77 5.4 Kết luận chương 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐIỀU TRA PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank giai đoạn 2012-2015 31 Bảng 3.2 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng Vietcombank 34 Bảng 3.3 Số lượng điểm giao dịch máy ATM máy POS toàn quốc 35 Bảng 3.4 Hoạt động toán thẻ Vietcombank 36 Bảng 4.1 Chuyên gia bên 41 Bảng 4.2 Chuyên gia bên 41 Bảng 4.3 Kết cấu phân bổ phiếu điều tra khảo sát 41 Bảng 4.4 Thang đo nghiên cứu 44 Bảng 4.5 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 Bảng 4.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo 52 Bảng 4.7 Kết tính tốn độ tin cậy thang đo 54 Bảng 4.8 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập mơ hình 55 Bảng 4.9 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 56 Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá 57 Bảng 4.11 Phân tích tương quan 58 Bảng 4.12 Hệ số xác định R 59 Bảng 4.13 Phân tích phương sai ANOVA 60 Bảng 4.14 Kiểm tra đa cộng tuyến 61 Bảng 4.15 Hệ số mơ hình hồi quy 63 Bảng 4.16: Kết kiểm định cặp giả thiết 64 Bảng 4.17 Kiểm định Independent Sample Test 65 Bảng 4.18 Kiểm định One Way Anova 66 Bảng 4.19 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Tiến trình mua người tiêu dùng Hình 2.2 Mơ hình hành vi mua Engle cộng (1995) Hình 2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 2.4 Thuyết hành vi dự định Hình 2.5 Mơ hình xu hướng tiêu dùng Hinh 2.6 Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Biểu đồ cột thể lợi nhuận trước sau thuế VCB giai đoạn 2012-2015 Hình 3.2: Biểu đồ cột thể tiêu ROAE ROAA VCB giai đoạn 2012-2015 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.2 Biểu đồ phân tán phần dư Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH : Chính sách khách hàng NHPHT : Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT : Ngân hàng toán thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TP HN : Thành phố Hà Nội Một số tên ngân hàng viết tắt: ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu VCB/Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam HSBC : Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam ANZ : Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Maritime bank : Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Variables Entered Attitude, Credible, Convinience, Customer, Policy, Affect b a Dependent Variable: Decision b All requested variables entered Model R 720 a a PredAFtors: (Constant), Attitude, Credible, Convinience, Customer, Policy, Affect b Dependent Variable: Decision Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Decision b PredAFtors: (Constant), Attitude, Credible, Convinience, Customer, Policy, Affect Model (Constant) Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude a Dependent Variable: Decision PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT Decision Equal variances assumed Equal variances not assumed Credible Equal variances assumed Equal variances not assumed Affect Equal variances assumed Equal variances not assumed Policy Equal variances assumed Equal variances not assumed Convinience Equal variances assumed Equal variances not assumed Customer Equal variances assumed Equal variances not assumed Attitude Equal variances assumed Equal variances not assumed ONEWAY Decision Credible Income Policy Customer Convinience Attitude BY Gender /MISSING ANALYSIS ANOVA Decision B W T Credible B W T Income B W Total Policy Between Within G Total Customer Between Within G Total Convinience Between Within G Total Attitude Between Within G Total ONEWAY Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude BY Monthincome /MISSING ANALYSIS ANOVA Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude ONEWAY Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude BY Level /MISSING ANALYSIS ANOVA Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude ONEWAY Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude BY Job /MISSING ANALYSIS ANOVA Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude ONEWAY Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude BY Age /MISSING ANALYSIS ANOVA Decision Credible Affect Policy Convinience Customer Attitude ... NGUYỄN PHƯƠNG THỤC OANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN... doanh thẻ tín dụng VCB Chương 4: Khảo sát, kiểm định mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN Chương 5: Giải pháp vận dụng yếu tố ảnh hưởng. .. việc sử dụng thẻ tín dụng Sự tác động tích cực từ yếu tố gia tăng định sử dụng thẻ tín dụng Do ta có giả thiêt: 28 H2: Yếu tố ảnh hưởng xã hội tác động tích cực đến Quyết định sử dụng thẻ tín dụng