i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN TƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN TƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sỹ điều hành cấp cao) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trần Tiến Khai Tp.Hồ Chí Minh – Năm 2016 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tôi, với hướng dẫn khoa học PGS.TS.Trần Tiến Khai Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố công trình Cẩm Mỹ, tháng năm 2016 Tác giả Lê Văn Tưởng iii MỤC LỤC Trang phụ bìa i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục bảng vi Danh mục hình vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ hành công 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3 Lược khảo cơng trình nghiên cứu trước có liên quan 10 2.4 Cơ sở thực tiễn cải cách hành Huyện Cẩm Mỹ 12 2.4.1 Tổng quan thực dịch vụ hành cơng huyện Cẩm Mỹ 12 2.4.2.Chương trình cải cách hành tỉnh Đồng Nai huyện Cẩm Mỹ 14 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 16 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 iv 3.2 Nghiên cứu sơ 24 3.2.1 Xác định mơ hình nghiên cứu thang đo dự kiến 24 3.2.2 Nghiên cứu định tính 26 3.2.3 Nghiên cứu định lượng sơ 30 3.3 Mơ hình thang đo nghiên cứu thức 31 3.4 Xác định mẫu nghiên cứu 33 3.5 Thu thập xử lý liệu 34 3.5.1 Phương pháp thu thập liệu 34 3.5.2 Phương pháp phân tích liệu 34 3.5.2.1 Phân tích hệ số Cronbach alpha 34 3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.5.2.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 36 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu 37 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 40 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo độc lập 40 4.2.1.1 Thang đo hữu hình – sở vật chất 40 4.2.1.2 Thang đo tin cậy – khả thực 41 4.2.1.3 Thang đo cảm thông – đồng cảm nhân viên 42 4.2.1.4 Thang đo đáp ứng – thái độ phục vụ 43 4.3.1.5 Thang đo đảm bảo – lực nhân viên 43 4.2.2 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo hài lịng 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.3.1 Phân tích nhân tố - thang đo độc lập 44 4.3.2 Phân tích nhân tố - thang đo phụ thuộc 48 4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội 49 4.4.1 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 49 4.4.2 Xác định biến phụ thuộc biến độc lập 50 4.4.3 Phân tích tương quan 51 4.4.4 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết hồi quy 53 4.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình đa cộng tuyến 56 v 4.4.5.1 Kiểm định phù hợp mô hình 56 4.4.5.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 57 4.4.6 Kết luận mơ hình hồi quy 57 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý sách 62 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC 71 Phụ lục 1: Bảng hỏi khảo sát thức 71 Phụ lục 2: Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 79 Phụ lục 3: Kết phân tích nhân tố EFA 84 Phụ lục 4: Kết phân tích ma trận tương quan 90 Phụ lục 5: Kết phân tích hồi quy 93 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo dự kiến 24 Bảng 3.2: Thang đo dự kiến sau khảo sát định tính 27 Bảng 3.3 : Thang đo thức 31 Bảng 4.1: Giới tính mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.2: Độ tuổi mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.3: Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.4: Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 38 Bảng 4.5: Loại hình dịch vụ tham gia mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.6: Số lần đến giao dịch mẫu nghiên cứu 39 Bảng 4.7: Cronbach’s alpha thang đo Sự hữu hình – sở vật chất 40 Bảng 4.8: Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả thực lần 41 Bảng 4.9 : Cronbach’s alpha thang đo Sự tin cậy – khả thực lần .41 Bảng 4.10 : Cronbach’s alpha cảm thông – đồng cảm NV lần 42 Bảng 4.11: Cronbach’s alpha cảm thông – đồng cảm NV lần 42 Bảng 4.12: Kết Cronbach’s alpha thang đo Sự đáp ứng – thái độ phục vụ 43 Bảng 4.13: Kết Cronbach’s alpha thang đo Sự đảm bảo – lực nhân viên 43 Bảng 4.14 : Kết Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng 44 Bảng 4.15 : Các thang đo biến độc lập tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha 44 Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ 45 Bảng 4.17: Ma trận xoay nhân tố độc lập lần thứ hai 46 Bảng 4.18 : Các nhân tố độc lập sau phân tích EFA 48 Bảng 4.19 : Kết phân tích nhân tố phụ thuộc 48 Bảng 4.20 : Ma trận tương quan lần 51 Bảng 4.21: Ma trận tương quan lần 52 Bảng 4.22: Kết phân tích hồi quy lần 54 Bảng 4.23: Kết phân tích hồi quy lần 54 Bảng 4.24 : ANOVAb 56 Bảng 4.25 : Model Summaryb 57 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 49 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư 55 87 1.232 1.118 933 883 10 786 11 734 12 685 13 610 14 552 15 519 16 473 17 457 18 377 19 363 20 319 21 284 22 251 23 248 24 171 Rotated Component Matrix a Component CT4 864 CT6 845 CT3 719 CT2 702 CT1 601 88 DU3 DU2 DU1 DU4 TC3 TC4 TC5 TC2 DB3 DB2 DB4 DB1 HH1 HH6 HH2 TC1 TC6 HH4 HH5 Bảng PL3.3: Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Bartlett's Sphericity 89 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 2.577 898 648 504 374 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix Component HL1 744 HL4 741 HL5 733 HL2 728 HL3 638 a 90 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN Bảng PL4.1: Phân tích tương quan lần Correlations HL Pearson Correlation Sig tailed) N CSVC Pearson Correlation Sig tailed) N PTTT Pearson Correlation Sig tailed) N TTHS Pearson Correlation Sig tailed) N QT Pearson Correlation Sig tailed) N 91 DCNV Pearson Correlation Sig tailed) N TDPV Pearson Correlation Sig tailed) N NLNV Pearson Correlation Sig tailed) N Bảng PL4.2: Phân tích tương quan lần Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CSVC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TTHS Pearson Correlation Sig (2-tailed) 92 N QT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DCNV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TDPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLNV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) 93 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng PL5.1: Phân tích hồi quy lần Model Summary Model R 733 a a Predictors: (Constant), NLNV, DCNV, QT, TDPV, CSVC, TTHS ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), NLNV, DCNV, QT, TDPV, CSVC, TTHS b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Consta nt) CSVC TTHS QT DCNV TDPV NLNV 94 Coefficients a Model (Consta nt) CSVC TTHS QT DCNV TDPV NLNV a Dependent Variable: HL Bảng PL5.2: Phân tích hồi quy lần Model Summary b Model R 730 a a Predictors: (Constant), NLNV, DCNV, QT, TDPV, TTHS b Dependent Variable: HL ANOVA Model b Regression Residual Total 95 ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), NLNV, DCNV, QT, TDPV, TTHS b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Constant) TTHS QT DCNV TDPV NLNV a Dependent Variable: HL ... chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai nào? - Các yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành công UBND huyện Cẩm Mỹ - tỉnh Đồng Nai? -... hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cẩm Mỹ - Tỉnh Đồng Nai; (2) Đo lường mức độ tác động yếu tố đến hài hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Cẩm Mỹ. ..ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ VĂN TƯỞNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ - TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên