BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGƠ THANH NHÃ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TAXI VINASUN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _ NGÔ THANH NHÃ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG TAXI VINASUN Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng nghiên cứu) Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN HUỲNH PHƯỚC Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 -1- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Ngô Thanh Nhã Để thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lịng khách hàng sử dụng taxi Vinasun ”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2016 Người thực luận văn NGÔ THANH NHÃ -2- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .4 DANH SÁCH BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát .8 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phương pháp nghiên cứu .8 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .9 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .9 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .9 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 11 2.1 Cơ sở lý thuyết 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Khái niệm đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách xe taxi .15 2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 2.2 Giới thiệu số mơ hình nghiên cứu 18 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL 19 2.2.3 Mô hình SERVPERF 21 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 22 2.3.2 Giả thiết nghiên cứu 24 -3- CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Tổng quan taxi Vinasun 25 3.1.1 Giới thiệu khái quát taxi Vinasun 25 3.1.2 Tình hình kinh doanh taxi Vinasun .28 3.2 Thiết kế nghiên cứu 34 3.2.1 Nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 36 3.2.3 Quy trình nghiên cứu 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 40 4.2 Kiểm định thang đo 45 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo 46 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 4.3 Phân tích hồi quy .52 4.3.1 Phân tích tương quan 52 4.3.2 Phân tích hồi quy 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .59 5.1 Kết luận 59 5.2 Kiến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .65 PHỤ LỤC 66 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 72 -4- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO : Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) ASEAN: Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations) ASEM: Diễn đàn hợp tác Á–Âu (The Asia-Europe Meeting) APEC: Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương (Asia-Pacific Economic Cooperation) TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh Vinasun Corp.: Vinasun Corporation POS : Điểm chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO : Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) VIF : Hệ số nhân tố phóng đại phương sai -5- DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: Vốn điều lệ công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam 2011 - 2015 Bảng 3.2: Vốn chủ sở hữu công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam 2011 – 2015 Bảng 3.3: Tình hình doanh thu – lợi nhuận taxi Vinasun 2011 – 2015 Bảng 3.4: Tình hình phương tiện taxi Vinasun 2011 - 2015 Bảng 3.5: Tình hình doanh thu, giá cước bình quân 2011 – 2015 Bảng 3.6: Tình hình gọi qua tổng đài, bình quân lượng khách qua điểm tiếp thị 2011 – 2015 Bảng 3.7: Tình hình nhân taxi Vinasun 2011 - 2015 Bảng 3.8: Tình hình thu nhập lao động taxi Vinasun 2011 – 2015 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s alpha lần thứ biến quan sát Bảng 4.3; Kết phân tích Cronbach’s alpha lần thứ biến quan sát Bảng 4.4: Kết phân tích Cronbach’s alpha thành phần theo thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Bảng 4.5: Kết phân tích EFA thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Bảng 4.6 Kết tương quan Pearson Bảng 4.7: Kết hồi quy tuyến tính đa biến Bảng 4.8: Phân tích phương sai (ANOVA) Bảng 4.9: Kết hồi quy (Coefficients) Bảng 4.10: Kiểm định đa cộng tuyến Bảng 4.11: Đánh giá tự tương quan -6- DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam Hình 3.2: Biểu đồ vốn điều lệ cơng ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam 2011 – 2015 Hình 3.3: Biểu đồ vốn chủ sở hữu công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam 2011 – 2015 Hình 3.4: Biểu đồ tình hình doanh thu – lợi nhuận taxi Vinasun 2011 - 2015 Hình 3.5: Biểu đồ tình hình phương tiên taxi Vinasun 2011 - 2015 Hình 3.6: Tình hình gọi qua tổng đài, bình quân lượng khách qua điểm tiếp thị 2011 – 2015 Hình 3.7: Tình hình nhân taxi Vinasun 2011 – 2015 Hình 3.8: Tình hình thu nhập lao động taxi Vinasun 2011 – 2015 Hình 4.1: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun phân theo giới tính Hình 4.2: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun phân theo độ tuổi Hình 4.3: Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun phân theo nghề nghiệp Hình 4.4: Thống kê tính chủ động khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Hình 4.5: Thống kê hình thức gọi khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Hình 4.6: Thống kê hình thức tốn khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Vinasun Hình 4.7: Biểu đồ phân phối phần dư -7- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài Sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2007 bước ngoặc quan trọng đưa trình hội nhập đất nước từ cấp độ khu vực (ASEAN năm 1995) liên khu vực (ASEM năm 1996, APEC năm 1998) lên đến cấp độ toàn cầu Hội nhập mở cho kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời mang khơng thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, hình thức kinh doanh vận tải hành khách xe taxi không ngoại lệ Đặc biệt, từ năm 2014 công ty kinh doanh vận tải hành khách xe taxi Việt Nam gặp phải cạnh tranh gay gắt không với phương thức kinh doanh truyền thống mà cịn đối mặt hình thức kinh doanh vận chuyển hành khách đại, hình thức cho phép người cần di chuyển kết nối trực tiếp với lái xe có nhu cầu cho thơng qua phần mềm, loại hình kinh doanh vận tải hành khách phát triển với tốc độ nhanh phạm vi ngày mở rộng Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, hãng taxi Việt Nam đã, thực q trình đại hóa cơng nghệ, chuyển từ mơ hình chuyên doanh vận chuyển taxi truyền thống sang sang mơ hình vận chuyển đa nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố chiến lược tối quan trọng đặt lên hàng đầu Công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam, đơn vị kinh doanh vận tải hành khách xe taxi với thương hiệu Vinasun khơng thể nằm ngồi xu hướng Luận văn thực bối cảnh taxi Vinasun cần bảo vệ vị trí dẫn đầu thị trường TP HCM Mai Linh bắt đầu thực tái cấu mạnh mẽ đầu tư liệt nhằm chiếm lại vị trí “ngôi vương” công ty kinh doanh taxi đại Uber, Grab taxi…đang phát triển nhanh Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng taxi Vinasun” thực với mong muốn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ taxi VI HL đẹp mắt SỰ HÀI LỊNG Anh(Chị) có hồn tồn hài lịng với chất lư -71- Câu Anh(Chị) thường chủ động chọn taxi Vinasun hay chọn ngẫu nhiên xe taxi thuận tiện nhất?  Chủ động chọn taxi Vinasun  Gọi ngẫu nhiên taxi thuận tiện Câu Anh (Chị) thường gọi taxi Vinasun hình thức nào?  Nhân viên trực điểm tiếp  Gọi tổng đài (08) 38 272727 thị điều xe   Vẫy taxi Vinasun chạy đường Khác:……………………………… Câu Anh(Chị) thường tốn hình thức  Tiền mặt  Trả thẻ ATM/ Visa/ Master card…  Thẻ taxi Vinasun  Khác (Coupon/ thẻ đồng thương hiệu…) Câu Anh(Chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ taxi Vinasun lần khơng?   Có Khơng Câu Theo Anh (Chị) taxi Vinasun cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ? ……………… ……………………… ………………………………………… ……………… ……………………… …………………………………… …… .……………… ……………………… …………………… II THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Anh(Chị): …………….……….……… …… … Địa chỉ: ……………………………………………………………….…………………  Độ tuổi:  Nghề nghiệp: Đang làm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh(Chị)! -72- PHỤ LỤC MÔ TẢ THỐNG KÊ Thống kê mô tả mẫu Chudong Valid 00 Chu dong Goi bat ky 4.00 Total Valid Goi tong dai Truc tiep Vay tay Khac Total Valid Tien mat Tra the The VNS Khac Total Valid Co Khong Total Valid Nam Nu Total -73- Dotuoi Valid Valid Frequency 18-35 36-55 Tren 55 Total Dang di lam Tu kinh doan Noi tro Khac Total -74- Thang đo tin cậy Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total -75- TC4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total -76- Thang đo đáp ứng Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total -77- DU4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total -78- Thang đo lực phục vụ Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total -79- NL4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total -80- Thang đo đồng cảm Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total -81- DC4 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total -82- Thang đo phương tiện hữu hình Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum PT1 Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total -83- PT4 Valid Hoan toan khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total -84- Thang đo hài lòng Statistics HL N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total ... cấp dịch vụ, hài lòng đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng khơng khách hàng hài lịng với dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ. .. doanh taxi đại Uber, Grab taxi? ??đang phát triển nhanh Đề tài ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng taxi Vinasun? ?? thực với mong muốn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến. .. chất lượng cao họ hài lịng với dịch vụ Ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp việc khơng hài lịng xuất 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Sự hài lòng chất