BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ PHƯƠNG LINH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN *** Lời đầu tiên, xin cam đoan luận văn "Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam" cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập hướng dẫn PGS TS Hoàng Đức - Khoa Ngân Hàng - Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô Trường đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, lời cảm ơn đặc biệt đến PGS TS Hoàng Đức, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình làm luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn người bạn, anh/ chị công tác chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đóng góp ý kiến, khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam hoàn thành bảng khảo sát Với hạn chế thời gian, kiến thức, kinh nghiệm nên đề tài cịn nhiều hạn chế Tơi mong nhận hướng dẫn, góp ý Q thầy để hồn chỉnh luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng TÁC GIẢ năm 2016 Mục lục TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Giới thiệu chương 2.1 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Q trình r 2.1.3 Lợi ích 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Mối quan h 2.2.3 Khái niệm 2.2.4 2.3 Ý nghĩa việc Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ th 2.4 Lược khảo nghiên cứu trước có liên quan đế Ngân hàng thương mại 2.4.1 Mơ hình chất lượ 2.4.2 Mơ hình đánh giá 2.4.3 Mơ hình chất lượ 2.4.4 Mơ hình chất lượ 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.6 Đóng góp đề tài KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Giới thiệu chương 3.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần N 3.1.1 Quá trình hình 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 3.1.3 Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 Kết hoạt độ 3.2 Thực trạng hoạt động thẻ Ngân hàng th đoạn 2011 - 2104 3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2011 - 2014 3.3.1 Nam Các sản phẩm th 34 3.3.2 Số lượng thẻ phát 3.3.3 Mạng lưới ATM v 3.3.4 Doanh số sử dụng 3.4 Nhận xét thực trạng hoạt động kinh d mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (2011 - 2014) 3.4.1Những kết đạ 3.4.2Những hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.1.1Thiết kế nghiên c 4.1.2Thang đo 4.1.3Chọn mẫu 4.1.4Thống kê mô tả d 4.2 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu nh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 4.2.1Hệ số tin cậy Cro 4.2.2Phân tích nhân tố 4.2.3Phân tích tươn 4.2.4Phân tích hồi quy 4.2.5Thảo luận kết KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 5.1 Tóm tắt kết 5.2 Đóng góp mặt thực tiễn 5.3 Định hướng phát triển Ngân hàng thương m Nam đến năm 2020 5.3.1Định hướng phát 5.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 63 5.4 Nhóm giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 64 5.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên quản lý 64 5.4.2 Nâng cao chất lượng phục vụ 65 5.4.3 Phát triển tính năng, tiện ích thẻ 67 5.4.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất 68 5.4.5 Bảo mật thơng tin khách hàng gia tăng an tồn dịch vụ thẻ 69 5.4.6 Công tác quảng bá, truyền thông 71 5.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 71 5.5.1 Từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 71 5.5.2 Từ quan đơn vị có liên quan 72 5.5.3 Từ khách hàng sử dụng thẻ 73 5.6 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 4: BẢNG MA TRẬN XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ PHỤ LỤC 5: BẢNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động CAR : Capital Adequacy Ratio - Hệ số an toàn vốn ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ FDI : Foreign Direct Investment - Đầu tư trực tiếp nước NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTMCP : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần NHTM : Ngân hàng Thương Mại ODA : Official Development Assistance - Hỗ trợ phát triển thức PIN : Personal Identification Number - Mã số định danh cá nhân POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận toán thẻ/ Máy chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng tổng hợp kết hoạt động Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 20 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp kết hoạt động dịch vụ khác Vietcombank giai đoạn 2011 – 2014 Bảng 3.3 Số liệu giao dịch qua ATM giai đoạn 2011 - 2014 Bảng 3.4 Số liệu giao dịch qua POS giai đoạn 2011 - 2014 Bảng 3.5 Tốc độ tăng trưởng máy ATM POS Vietcombank giai đoạn 2011 - 2014 Bảng 4.1 Tổng hợp thang đo Bảng 4.2 Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO Bartlett’s thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 4.4: Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình Bảng 4.5: Bảng kết hồi quy DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Cơ cấu cổ đông Vietcombank Biểu đồ 3.2 Tổng tài sản tốc độ tăng trưởng tổng tài sản Vietcombank (2011 2014) Biểu đồ 3.3 Huy động vốn tốc độ tăng trưởng huy động vốn Vietcombank (2011 - 2014) Biểu đồ 3.4 Dư nợ cho vay tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay Vietcombank (2011 - 2014) Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2011 - 2014 Vietcombank Biểu đồ 3.6 Số lượng thẻ phát hành Vietcombank (2011 – 2014) Biểu đồ 3.7 Thị phần số lượng thẻ Vietcombank (2011 - 2014) Biểu đồ 3.8 Số lượng máy ATM máy POS Vietcombank (2011 - 2014) Biểu đồ 3.9 Thị phần máy ATM máy POS Vietcombank (2011 - 2014) Biểu đồ 3.10 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank (2011 – 2014) TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Dữ liệu tổng hợp hệ thống ngân hàng Việt Nam từ website: http://www.sbv.gov.vn/ Dương Thanh Dũng, 2013 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tập Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2012 - 2015 Báo cáo thường niên năm 2011 - 2014 Hà Nội: http://vietcombank.com.vn/ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Trung tâm thẻ, 2012 - 2015 Báo cáo doanh số nghiệp vụ thẻ 2011 - 2014 Hà Nội: Văn lưu hành nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2013 Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1963-2013 Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 - 2015 Báo cáo thường niên năm 2011 - 2014 Hà Nội: Nhà xuất Thơng tin Truyền Thơng Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2003 Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Đề tài nghiên cứu khoa học số CS.2003.01.04, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hữu Trường, 2014 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Khu vực tỉnh Đồng Nai Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu nước C Gronroos, 1984 A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, Vol.18(4), p.36-44 Cronin, J J., Taylor, S A., 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R., & Tatham, R., 2006 Multivariate data analysis (6th ed.), Uppersaddle River, N.J.: Pearson Prentice Hall Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1988 Servqual: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing Parasuraman, Berry and Zeithaml, 1991 Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical Examination of Organizational Barriers Using an Extended Service Quality Model, Human Research Management Philip Kotler, 1996 Marketing Management, Vol 11, pp.200 University of Phoenix Sangeetha, J and Mahalingam, S., 2011 Service quality models in banking: a review, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, Vol 4, pp 10-83 Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W., 1997 Retail service quality and perceived value Journal of Consumer Services 10 Zeithaml, Valerie A., Berry, Leonard L & Parasuraman, A., 1996 The behavioral consequences of service quality Journal of Marketing PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý anh/ chị, Tôi học viên cao học Ngân hàng khóa 23, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tơi thực luận văn tìm hiểu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam cần thu thập số thông tin Mong nhận giúp đỡ Quý anh/ chị Những thông tin Quý anh/ chị cung cấp bảo mật dùng cho mục đích hồn thành luận văn Thơng tin chung: Xin Quý anh/ chị vui lòng cung cấp số thơng tin sau: Giới tính Nam Nữ Quốc tịch Việt Nam Khác Độ tuổi: Dưới 18 tuổi 18 - 22 tuổi 23 - 30 tuổi 31 - 40 tuổi 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Mức thu nhập trung bình tháng Dưới triệu - triệu - 10 triệu 10 - 20 triệu Trên 20 triệu Anh/ chị công tác lĩnh vực: Học sinh - Sinh viên Cơ quan nhà nước Nhân viên văn phòng Tự kinh doanh Đã nghỉ hưu Thời gian sử dụng thẻ VCB Anh/ chị sử dụng dịch vụ thẻ VCB Thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng Xin Quý anh/ chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ VCB tiêu chí bên Mức độ hài lòng theo cấp độ sau: 1: Hồn tồn khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lịng 5: Hồn tồn hài long STT Tiêu chí I Độ tin cậy Vietcombank cung cấp dịch vụ thẻ cam kết Vietcombank đảm bảo giữ tuyệt đối thông tin mật khách hàng Vietcombank thực xác giao dịch Vietcombank ngân hàng uy tín Độ xác giao dịch (rút tiền, chuyển khoản ) II Năng lực phục vụ Nhân viên Vietcombank vững chuyên môn nghiệp vụ, giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên Vietcombank linh hoạt xử lý tình Nhân viên Vietcombank xử lý giao dịch chuyên nghiệp, có trách nhiệm Thái độ phục vụ nhân viên Vietcombank thân thiện, chu đáo 10 Khách hàng tin tưởng vào đội ngũ nhân viên Vietcombank, cảm thấy an toàn thực giao dịch III Phương tiện hữu hình 11 Vietcombank cập nhật công nghệ 12 Đồng phục nhân viên lịch sự, dễ nhận biết 13 Hệ thống máy ATM đại, an toàn, hoạt động hiệu 14 Hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ phổ biến 15 Mẫu mã thẻ đại, dễ dàng nhận biết thương hiệu Vietcombank IV Đáp ứng 16 Có nhiều kênh liên hệ Vietcombank khách hàng 17 Nhân viên Vietcombank thực cách nhanh chóng 18 Khách hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng 24/7 V Đồng cảm 19 Thời gian giao dịch Vietcombank phù hợp 20 Nhân viên Vietcombank hiểu rõ nhu cầu khách hàng 21 Khách hàng đợi lâu để phục vụ VI Đặc điểm sản phẩm thẻ 22 Tiện ích thẻ đa dạng (chuyển khoản, rút tiền, tốn hóa đơn ) 23 Vietcombank có nhiều loại thẻ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 24 Chính sách phí, biểu phí hợp lý 25 Nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi Cảm nhận chất lượng dịch vụ thẻ 26 Nhìn chung dịch vụ thẻ VCB làm bạn hài lòng TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ ANH/ CHỊ PHỤ LỤC ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ĐỘ TUỔI 18-22 TUỔI 23-30 TUỔI 31-40 TUỔI Valid 41-50 TUỔI TRÊN 50 TUỔI TỔNG CỘNG THU NHẬP HÀNG THÁNG Dưới triệu đồng Từ 3-5 triệu đồng Từ 5-10 triệu đồng Valid Từ 10-20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Total NGÀNH NGHỀ LÀM VIỆC Học sinh – sinh viên Cơ quan nhà nước Nhân viên văn phòng Valid Tự kinh doanh Đã nghỉ hưu Total THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH THẺ CỦA VCB Dưới năm năm – năm Valid năm – năm Trên năm Total DỊCH VỤ THẺ KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG TẠI VCB Thẻ ghi nợ Valid Thẻ tín dụng Cả loại thẻ Total PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN NGHIÊN CỨU Biến quan sát Thành phần tin cậy: Cronbach's Alpha = 841 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Thành phần lực: Cronbach's Alpha = 564 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 Thành phần lực sau loại biến NL5: Cronbach's Alpha = 720 NL1 NL2 NL3 NL4 Thành phần phương tiện hữu hình: Cronbach's Alpha = 709 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 Thành phần đáp ứng: Cronbach's Alpha = 609 DU1 DU2 DU3 Thành phần đồng cảm: Cronbach's Alpha = 646 DC1 DC2 DC3 Thành phần đặc điểm thẻ: Cronbach's Alpha = 727 DD1 DD2 DD3 DD4 PHỤ LỤC BẢNG MA TRẬN XOAY ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Rotated Component Matrix a Component TC3 808 TC1 785 TC5 777 TC2 776 TC4 748 PT5 PT2 PT4 PT3 PT1 DD3 DD1 DD4 DD2 NL1 NL2 NL4 NL3 DC2 DC1 DC3 DU1 DU3 DU2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC BẢNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: KQ b All requested variables entered ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: KQ b Predictors: (Constant), DD, NL, DC, DU, TC, PT ... nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam bị tác động nhân tố nào? - Mức độ tác động nhân tố lên chất lượng dịch vụ thẻ nào? - Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Vietcombank... dịch vụ 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ khả đáp ứng ngân hàng dịch vụ thẻ so với kỳ vọng khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ thể qua thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ Ngân. .. tác động nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 3 1.3 Câu