BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o HÀ THỊ THI ÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ THUỘC CÁC CHƯƠNG TRÌNH LIÊN KẾT VỚI NƯỚC NGỒI TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o HÀ THỊ THI ÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ THUỘC CÁC CHƯƠNG TRÌNH LIÊN KẾT VỚI NƯỚC NGOÀI TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế thuộc chương trình liên kết với nước ngồi TP.HCM" kết trình học tập, nghiên cứu độc lập cá nhân hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Các số liệu luận văn có từ q trình khảo sát thực tế, hoàn toàn khách quan trung thực TP.HCM, ngày 16 tháng 12 năm 2016 Tác giả Hà Thị Thi Ân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ đào tạo 2.1.3 Chất lượng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 2.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 11 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 12 2.2.3 Mơ hình HEdPERF 13 2.2.4 Mơ hình PHEd 14 2.3 Một số nghiên cứu trước hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.3 Xây dựng thang đo 23 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 23 3.2.2 Thang đo hài lòng 24 3.4 Nghiên cứu định lượng 25 3.4.1 Bảng câu hỏi thức 26 3.4.2 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 26 3.4.3 Công cụ thu thập liệu 27 3.5 Phương pháp phân tích liệu 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Mô tả mẫu 32 4.2 Đáng giá thang đo 35 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 45 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 46 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm cá nhân 53 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 55 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 61 5.3 Hạn chế nghiên cứu định hướng cho nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Chữ viết tắt AA ACC ANOVA CTLK DES ĐH EFA HEdPERF ISO KMO NAA NĐ-CP PHEd PRO RE SERVPERF SERVQUAL Sig SPSS SV TCVN TP.HCM VIF DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 24 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng chung 25 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo số thông tin cá nhân người vấn .33 Bảng 4.2: Độ tin cậy thang đo Phương diện học thuật 35 Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo Phương diện học thuật sau điều chỉnh 36 Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo Phương diện phi học thuật 37 Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo Phương diện phi học thuật sau loại biến NAA4 37 Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo Phương diện phi học thuật sau loại biến NAA4 NAA8 38 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo Các vấn đề chương trình 38 Bảng 4.8: Độ tin cậy thang đo Danh tiếng 39 Bảng 4.9: Độ tin cậy thang đo Tiếp cận 39 Bảng 4.10: Độ tin cậy thang đo Thiết kế đánh giá khóa học 40 Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng chung 40 Bảng 4.12: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 41 Bảng 4.13: Eigenvalues Phương sai trích biến độc lập 42 Bảng 4.14: Ma trận nhân tố với phương pháp trích Principal Component phép xoay Varimax biến độc lập 43 Bảng 4.15: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 44 Bảng 4.16: Eigenvalues Phương sai trích biến phụ thuộc 44 Bảng 4.17: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 45 Bảng 4.18: Các biến độc lập mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 45 Bảng 4.19: Biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 46 Bảng 4.20: Ma trận tương quan biến 47 Bảng 4.21: Tóm tắt hệ số hồi quy 50 Bảng 4.22: Kết kiểm định giả thuyết mơ hình 51 Bảng 4.23: Kiểm định khác biệt Cấu trúc chương trình 53 Bảng 4.24: Kiểm định khác biệt Chuyên ngành đào tạo 54 Bảng 4.25: Kiểm định khác biệt Giới tính 55 Bảng 5.1: Giá trị trung bình nhân tố Thiết kế đánh giá khóa học 56 Bảng 6.1: Giá trị trung bình Sự hài lịng 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sinh hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo CTLK địa bàn TP.HCM 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot 49 Hình 4.2: Biểu đồ phân bố sai số lệch ngẫu nhiên 50 Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot 50 Rotated Component Matrix NAA2 NAA7 NAA10 NAA6 NAA5 NAA3 NAA9 NAA1 AA1 AA5 AA6 AA8 AA7 AA4 AA2 PRO4 PRO2 PRO3 PRO1 RE1 RE4 RE3 RE2 ACC2 ACC1 ACC3 ACC4 DES4 DES2 a DES1 DES3 Rotated Component Matrix NAA2 NAA7 NAA10 NAA6 NAA5 NAA3 NAA9 NAA1 AA1 AA5 AA6 AA8 AA7 AA4 AA2 PRO4 PRO2 PRO3 PRO1 RE1 RE4 RE3 RE2 ACC2 ACC1 ACC3 ACC4 DES4 DES2 DES1 a DES3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrix NAA2 NAA7 NAA10 NAA6 NAA5 NAA3 NAA9 NAA1 AA1 AA5 AA6 AA8 AA7 AA4 AA2 PRO4 PRO2 PRO3 PRO1 RE1 RE4 RE3 RE2 ACC2 ACC1 ACC3 ACC4 DES4 DES2 a DES1 DES3 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities OVR1 OVR2 OVR3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component OVR2 886 OVR1 847 OVR3 841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations Correlations AA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NAA Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PRO Pearson Correlation Sig (2-tailed) N RE Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ACC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DES Pearson Correlation Sig (2-tailed) N OVR Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Regression Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: OVR Model Summary Model R 808 a Predictors: (Constant), DES, NAA, ACC, RE, AA, PRO ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DES, NAA, ACC, RE, AA, PRO b Dependent Variable: OVR a Coefficients a Model (Constant) AA NAA PRO RE ACC DES a Dependent Variable: OVR Collinearity Diagnostics Dime Model nsion 1 a Dependent Variable: OVR a ONEWAY OVR BY MAJ /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Test of Homogeneity of Variances OVR OVR Between Groups Within Groups Total ONEWAY OVR BY GEN /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Test of Homogeneity of Variances OVR OVR Between Groups Within Groups Total ONEWAY OVR BY str /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Test of Homogeneity of Variances OVR OVR Between Groups Within Groups Total ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM o0o HÀ THỊ THI ÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ THUỘC CÁC CHƯƠNG... sĩ "Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế thuộc chương trình liên kết với nước TP. HCM" kết trình học tập, nghiên cứu độc lập cá nhân. .. vụ đào tạo ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế thuộc chƣơng trình liên kết với nƣớc TP. HCM? ?? khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên