ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC NGUYỄN VĂN THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐO LƢỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ TRONG GIÁO DỤC Hà Nội - 2020 i ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC NGUYỄN VĂN THẮNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ TẠI ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Chuyên ngành: Đo lƣờng Đánh giá Giáo dục Mã số: 8140115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học: TS Hoàng Gia Trang Hà Nội - 2020 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn có tiêu đề: ”Đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú Đại học Quốc gia Hà Nội” hoàn toàn kết nghiên cứu thân tơi chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu người khác Các kết trình bày luận văn sản phẩm nghiên cứu cá nhân Tất tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn tơi trích dẫn theo quy định cách tường minh Tơi xin chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội dung khác luận văn Hà Nội, tháng 02 năm 2020 Nguyễn Văn Thắng iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Hoàng Gia Trang với tận tâm, nhiệt tình Thầy việc hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Thầy có định hướng cụ thể rõ ràng, giúp tơi có nhìn tồn diện vấn đề nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Giáo dục, đặc biệt khoa Quản trị Chất lượng Thầy, Cô giáo tham gia giảng dạy học phần, cán bộ, nhân viên khoa hỗ trợ tơi khóa học Thạc sỹ Tơi xin cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, anh chị em học viên khóa, lớp với tơi hỗ trợ, giúp đỡ nhiều suốt thời gian học cao học làm Luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn sinh viên nội trú Ký túc xá Ngoại Ngữ - Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – Đại học Quốc gia Hà Nội giúp đỡ thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu thông qua vấn, trả lời phiếu khảo sát, làm sở để tơi hồn thành Luận văn tốt nghiệp Nguyễn Văn Thắng iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Ý nghĩa ĐHQGHN Đại học Quốc gia Hà Nội HTSV Hỗ trợ sinh viên KTX Ký túc xá SV Sinh viên BQL Ban quản lý v DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng STT Trang Bảng 1: Kế hoạch thực luận văn Bảng 1.2: Tóm tắt Yaning cộng kết nghiên cứu tác giả khác yếu tố liên quan đến chất lượng KTX 11 Bảng 1.3: Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 24 Bảng 2.4: Tóm tắt nội dung bảng hỏi 42 Bảng 2.5: Sự phù hợp bảng hỏi 45 Bảng 3.6: Điểm trung bình yếu tố đánh giá hoạt động HTSV vi 67 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 1.1: Các đặc trưng dịch vụ 15 Hình 1.2: Mơ hình đo số hài lịng Mỹ (ACSI) 25 Hình 1.3: Mơ hình hài lòng khách hàng (theo Zeithaml Bitener, 2001: 75) 26 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ KTX Ngoại ngữ 32 Hình 3.5: Cơ cấu mẫu theo phịng 48 Hình 3.6: Cơ cấu mẫu theo năm học 48 Hình 3.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính 49 Hình 3.8: Cơ cấu mẫu theo hồn cảnh gia đình 49 Hình 3.9: Đánh giá sinh viên hoạt động HTSV nội trú học tập 52 10 Hình 3.10: Đánh giá sinh viên hoạt động HTSV nội trú đời sống 54 11 Hình 3.11: Đánh giá sinh viên hoạt động HTSV nội trú đời sống (tâm lý, kỹ mềm) 55 12 Hình 3.12: Đánh giá sinh viên hoạt động HTSV nội trú đời sống (việc làm) 57 13 Hình 3.13: Đánh giá sinh viên hoạt động HTSV nội trú đời sống (hoạt động ngoại khóa) 58 vii 14 Hình 3.14: Đánh giá sinh viên hoạt động HTSV nội trú phương tiện hữu hình 59 15 Hình 3.15: Đánh giá sinh viên hoạt động HTSV nội trú đáp ứng 62 16 Hình 3.16: Đánh giá sinh viên hoạt động HTSV nội trú độ tin cậy bảo đảm 64 17 Hình 3.17: Đánh giá sinh viên hoạt động HTSV nội trú đồng cảm 65 18 Hình 3.18: Đánh giá sinh viên hoạt động HTSV nội trú nói chung 66 19 Hình 3.19: Đánh giá sinh viên cần thiết việc triển khai biện pháp nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên 68 viii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài 3 Nội dung nghiên cứu Câu hỏi giả thuyết nghiên cứu 4.1 Câu hỏi nghiên cứu .4 4.1.1 Chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú ĐHQGHN thông qua phản hồi sinh viên đạt mức nào? 4.1.2 Biện pháp thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú ĐHQGHN? 4.2 Giả thuyết nghiên cứu Khách thể đối tƣợng nghiên cứu 5.1 Khách thể nghiên cứu 5.2 Đối tượng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 6.2 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 6.3 Phương pháp điều tra 6.4 Phương pháp vấn .6 6.5 Phương pháp thống kê toán học Phạm vi nghiên cứu đề tài Thời gian nghiên cứu ix CHƢƠNG I CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ 1.1 Tổng quan nghiên cứu nước nước chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên Kí túc xá 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 13 1.2 Các khái niệm 15 1.2.1 Về khái niệm dịch vụ 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 17 1.3 Các quan điểm tiếp cận việc đánh giá chất lượng giáo dục 20 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 24 1.4.1 Mơ hình đo số hài lịng Mỹ (ACSI) .24 1.4.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo Zeithaml Bitner (1996) .26 1.4.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) 27 CHƢƠNG TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU 35 2.1 Phương pháp nghiên cứu 35 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu 35 2.1.2 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 35 2.1.3 Phương pháp điều tra bảng hỏi 35 2.1.4 Phương pháp vấn 36 2.1.5 Phương pháp thống kê toán học .37 2.2 Tổ chức nghiên cứu 37 2.2.1 Chọn mẫu nghiên cứu 38 2.2.2 Bộ công cụ đánh giá 38 2.2.3 Khảo sát thử nghiệm hồn thiện cơng cụ 43 2.2.4 Khảo sát thức 44 x quality perceptions of business students in New Zealand and the USA, Journal of Services Marketing, 13(2), 171-186 20 Lagrosen, S., Seyyed-Hashemi, R and Leitner, M (2004) Examination of the dimensions of quality in higher education, Quality Assurance in Education, 12(2), 61-69 21 Satoh, Y., Nagata, H., Kytömäki, P and Gerrard, S (2005) Evaluation of the university library service quality: Analysis through focus group interviews, Performance Management and Metrics, 6(3), 183-193 22 Burggraaf, W (1997) Management skills from different educational settings, International Journal of Educational Management, 11(2), 65-71 23 Christie, H., Munro, M and Rettig, H (2002) Accommodating students, Journal of Youth Studies, 5(2), 209-235 24 Price, I., Matzdorf, F., Smith, L and Agahi, H (2003) The impact of facilities on student choice of university, Facilities, 21(10), 212-222 25 Skahill, M.P (2003) The role of social support network in college persistence among freshman students, Journal of College Student Retention: Research, Theory and Practice, 4(1), 39-52 26 AUN-QA (2018), Brief Introduction and History, available at http://www.aun-qa.org/briefintroduction 27 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGrawHill, Boston 28 United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (2002) The role of student affairs and services in higher education Tài liệu điện tử 29 Trung tâm hỗ trợ sinh viên – Đại học Quốc Gia Hà Nội http://www.css.vnu.edu.vn/lich-su-hinh-thanh 11/11/2019 82 Truy cập ngày 83 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG HỎI CHO SINH VIÊN 84 85 86 87 88 89 90 Phụ lục 2: BẢN PHỎNG VẤN CHO CÁN BỘ, NHÂN VIÊN BQL KTX 91 92 93 94 95 Phụ lục 3: BÀI BÁO KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI 96