BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG HỒNG MINH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC – BALANCED SCORECARD ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH KINH DOANH LỐP XE BRIDGESTONE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG HỒNG MINH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC – BALANCED SCORECARD ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH KINH DOANH LỐP XE BRIDGESTONE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Xin cam đoan cơng trình khoa học riêng tơi, phân tích, số liệu, kết hay kết luận luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả TRƢƠNG HOÀNG MINH BSTVN BSC KPI’s REP OEM CSR SAP/EPICOR: UBA PI BS MIC KU GY HK YK DU CON NEX DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần lốp xe ô tô năm 2016 27 Bảng 2.2: Báo cáo doanh thu năm 2016 31 Bảng 2.3: Báo cáo chi phí năm 2016 32 Bảng 2.4: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 33 Bảng 2.5: Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh năm 2016 34 Bảng 2.6: Kết khảo sát thương hiệu giai đoạn 2013 đến 2016 36 Bảng 2.7: Chương trình chiết khấu bán hàng dành cho đại lý 37 Bảng 3.1: Thành phần chuyên gia chọn khảo sát ý kiến 47 Bảng 3.2: Các nhóm nhiệm vụ trọng tâm chiến lược 51 Bảng 3.3: Nhóm yếu tố trọng tâm chiến lược theo Thẻ điểm cân .53 Bảng 3.4: Các mục tiêu đồ chiến lược công ty BSTVN 54 Bảng 3.5: Tỉ trọng mục tiêu đồ chiến lược công ty BSTVN .56 Bảng 4.1: Bảng triển khai đo lường phương diện tài 62 Bảng 4.2: Bảng triển khai đo lường phương diện khách hàng 66 Bảng 4.3: Bảng triển khai đo lường quy trình nội 69 Bảng 4.4: Bảng triển khai đo lường đào tạo phát triển 73 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thẻ điểm cân gì? 06 Hình 1.2: Các yếu tố đóng góp vào thành cơng Thẻ điểm cân 08 Hình 1.3: Liên kết yếu tố đo lường vào chiến lược 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty BSTVN 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu yếu tố Chiến lược Bản đồ chiến lược 48 Hình 3.2: Dự thảo Bản đồ chiến lược công ty BSTVN giai đoạn 2016-2021 55 Hình 4.1: Liên kết yếu tố Chiến lược 75 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Phiếu vấn nghiên cứu định tính PHỤ LỤC 2: Một số ghi chép vấn PHỤ LỤC 3: Thẻ điểm cân công ty BSTVN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Tổng quan Thẻ điểm cân 1.1.1 Nguồn gốc Thẻ điểm cân 1.1.2 Khái niệm Thẻ điểm cân 1.1.3 Tại cần phát triển Thẻ điểm cân 1.1.4 Các tiêu chí lựa chọn đơn vị tổ chức phù hợp 1.1.5 Thực kế hoạch phát triển Thẻ điểm cân 1.2 Các tuyên bố Sứ mạng, Tầm nhìn, Giá trị, Chiến lƣợc, Mục tiêu 10 1.2.1 Các tuyên bố Sứ mạng 10 1.2.2 Các tuyên bố Tầm nhìn 10 1.2.3 Các giá trị Cốt lõi – Nền tảng 11 1.2.4 Các tuyên bố Chiến lƣợc 11 1.2.5 Mục tiêu 11 1.3 Khái niệm Bản đồ chiến lƣợc 12 1.3.1 Bản đồ chiến lƣợc 12 1.3.2 Viễn cảnh Tài 12 1.3.4 Viễn cảnh Qui trình nội 13 1.3.5 Viễn cảnh Đào tạo Phát triển 13 1.4 Phƣơng pháp đánh giá Thẻ điểm cân 13 1.4.1 Các thƣớc đo hiệu suất 13 1.4.1.1 Các thƣớc đo yếu tố Tài 14 1.4.1.2 Các thƣớc đo yếu tố Khách hàng 15 1.4.1.3 Các thƣớc đo yếu tố Qui trình nội 16 1.4.1.4 Các thƣớc đo Đào tạo Phát triển 18 1.4.1.5 Phƣơng trình điểm cân 19 1.4.1.6 Liên kết bốn yếu tố đo lƣờng vào chiến lƣợc 20 1.5 Phƣơng pháp báo cáo trì Thẻ điểm cân 21 1.6 Liên kết kết động viên 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH KINH DOANH LỐP XE BRIDGESTONE VIỆT NAM 24 2.1 Đặc điểm hoạt động ngành kinh doanh lốp xe 24 2.1.1 Khách hàng 25 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh ngành 26 2.1.3 Môi trƣờng kinh doanh 27 2.2 Tổng quan Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam .28 2.2.1 Giới thiệu chung 28 2.2.2 Công tác tổ chức – sơ đồ tổ chức hoạt động công ty 29 2.2.3 Chức nhiệm vụ phịng ban 30 2.3 Thực trạng khảo sát hiệu hoạt động Kinh doanh Marketing 31 2.3.1 Yếu tố tài 31 2.3.2 Yếu tố khách hàng 34 2.3.3 Yếu tố qui trình nội 35 2.3.4 Yếu tố học hỏi phát triển 38 2.4 Nhận xét hiệu hoạt động kinh doanh dựa yếu tố đánh giá Thẻ điểm cân 39 2.4.1 Yếu tố tài 39 2.4.2 Yếu tố khách hàng 40 2.4.3 Yếu tố qui trình nội 40 2.4.4 Yếu tố học hỏi phát triển 41 2.4.5 Nhận xét chung yếu tố 41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH CÁC MỤC TIÊU VÀ THƢỚC ĐO 45 3.1 Mục tiêu định hƣớng công ty giai đoạn 2016-2021 45 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu thu thập thông tin, liệu 46 3.3 Nguồn liệu 46 3.4 Quy trình nghiên cứu 48 3.5 Tóm lƣợc nội dung mục tiêu chiến lƣợc BSTVN giai đoạn 2016-2021 .56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 4: XÂY DỰNG PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ ĐO LƢỜNG THEO PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 60 4.1 Xây dựng phƣơng pháp đánh giá 60 4.1.1 Về yếu tố tài 60 4.1.1.1 Mục tiêu yếu tố tài 61 4.1.1.2 Thƣớc đo đề nghị phƣơng diện tài 61 4.1.1.3 Bảng triển khai đo lƣờng phƣơng diện tài 62 4.1.2 Về yếu tố khách hàng 64 4.1.2.1 Mục tiêu yếu tố khách hàng 64 4.1.2.2 Thƣớc đo đề nghị yếu tố khách hàng 64 4.1.2.3 Bảng triển khai đo lƣờng phƣơng diện khách hàng 66 4.1.3 Về yếu tố quy trình nội 67 4.1.3.1 Mục tiêu yếu tố quy trình nội 67 4.1.3.2 Thƣớc đo đề nghị yếu tố quy trình nội 68 4.1.3.3 Bảng triển khai đo lƣờng phƣơng diện quy trình nội 69 4.1.4 Về yếu tố đào tạo phát triển 71 4.1.4.1 Mục tiêu yếu tố đào tạo phát triển 71 4.1.4.2 Thƣớc đo đề nghị yếu tố đào tạo phát triển 71 4.1.4.3 Bảng triển khai đo lƣờng phƣơng diện đào tạo phát triển 73 4.2 Liên kết yếu tố với chiến lƣợc phát triển công ty 74 4.2.1 Liên kết yếu tố 74 4.2.2 Áp dụng chế độ khen thƣởng 75 4.3 Đề xuất giải pháp công cụ cần thiết 76 4.4 Tổ chức thực giải pháp vận dụng Thẻ điểm cân 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Phiếu vấn nghiên cứu định tính PHỤ LỤC 2: Một số ghi chép vấn PHỤ LỤC 3: Thẻ điểm cân công ty BSTVN TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Kim Dung (2015), Quản Trị Nguồn Nhân Lực, NXB Kinh Tế TP.HCM Tiếng Anh Kaplan, Robert S., and David P Norton (1995), "Putting the balanced scorecard to work." Performance measurement, management, and appraisal sourcebook66: 17511 Kaplan, Robert S., and David P Norton (1996), "Using the balanced scorecard as a strategic management system." Havard business review Kaplan, Robert S., and David P Norton (2004), "Measuring the strategic readiness of intangible assets." Harvard business review 82.2:52-63 Kaplan, Robert S., and David P Norton (2000), "Having trouble with your strategy? Then map it." Focusing Your Organization on Strategy—with the Balanced Scorecard: 49 Niven, Paul R (2014), Balanced Scorecard Evolution: a Dynamic Approach to Strategy Execution, Wigley, USA Tài liệu tham khảo nội Báo cáo kiểm tốn Cơng ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam năm 2016 Khảo sát thị trường nội – Count Survey 2016-Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam Khảo sát thương hiệu lốp xe Việt Nam 2016 (Bridgestone Japan –Dentsu) PHỤ LỤC 1: Phiếu vấn nghiên cứu định tính Dàn ý sử dụng để vấn chuyên gia, lãnh đạo nghiên cứu định tính.Thời gian câu hỏi cụ thể cho đối tượng thực sau: STT Đối tượng vấn Các lãnh đạo cấp phòng chuyên gia Các lãnh đạo chuyên gia Các lãnh đạo chuyên gia Các lãnh đạo chuyên gia PHỤ LỤC 2: Một số ghi chép vấn Một giám đốc chia sẻ: “…theo công ty công ty thương mại ưu tiên cao kinh doanh đạt mục tiêu tăng trưởng công ty hàng năm…” “…tầm nhìn sứ mạng cơng ty nêu rõ phải thương hiệu dẫn đầu hay chất lượng tuyệt hảo nên mục tiêu quan trọng liên quan đến kinh doanh” – Một quản lý cấp phòng chia sẻ ý kiến “… đạt tiêu kinh doanh – doanh số, lợi nhuận, thị phần, thương hiệu thể trách nhiệm đến bên liên quan như: nhân viên, khách hàng, xã hội hay gia đình mình.v.v.cái liên quan đến tầm nhìn sứ mạng cơng ty” – Một quản lý cấp phịng đồng chia sẻ Ơng Tổng Giám Đốc chia sẻ: “…cơng ty tồn không tuân thủ luật pháp Việt Nam…” “…luật pháp, thủ tục Việt Nam phức tạp, khơng rõ ràng, thời buổi cạnh tranh cần nhanh rẻ, làm theo 100% đối thủ lại không làm, cạnh tranh lại…” Một trưởng phòng khác chia sẻ quan điểm mình: “Tập đồn có định hướng rõ định hướng hoạt động kinh doanh tuân thủ luật pháp hướng đến hoạt động xã hội, cộng đồng, nên không cần phải lăn tăn việc có cần tuân thủ luật pháp hay không? Chúng ta cần phải thực hoạt động hướng đến cộng đồng môi trường nhiều nữa…” Một quản lý cấp phòng cho biết: “…đây tiêu chí quan trọng hàng đầu công ty Nhật Bản hoạt động Việt Nam xem trọng yếu tố người xem người tài sản lớn công ty – Tập đoàn Bridgestone vậy…” Hay số ý kiến khác chia sẻ quan điểm: “…tuy biết an tồn hết nghe chung chung, mang yếu tố nước ngoài…” Hay phản biện: “…an tồn khơng có nghĩa an tồn lao động mà cịn bao gồm an tồn cơng việc, an tồn kinh doanh, an tồn thành viên gia đình, khách hàng.v.v.” “…công ty cần trọng phát triển vấn đề tăng trưởng kinh doanh cách bền vững bên cạnh đạt kế hoạch kinh doanh ngắn hạn…” – quan điểm tăng trưởng kinh doanh “… theo quan điểm tơi cần có thêm nhiều yếu tố khác ngồi yếu tố đánh giá cách tồn diện hoạt động cơng ty…” – Một ý kiến yếu tố Thẻ điểm cân “… thấy yếu tố tài khách hàng khơng rõ ràng trùng lắp với nhau…” – Một ý kiến hoài nghi hai yếu tố Tài Khách hàng “… cần phát triển chi tiết rõ ràng định lượng yếu tố liên quan đến doanh số, thị phần, lợi nhuận ”- Ông Tổng Giám Đốc đóng góp quan điểm mối quan tâm ơng “…tơi cảm thấy bốn nhóm yếu tố nêu lên tất hoạt động công ty cách toàn diện tổng quát ” – Một ý kiến ủng hộ tiêu biểu chia sẻ quan điểm “…thương hiệu cần tạo tin cậy cao nhất, cần phát triển dẫn đầu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ khác hướng đến cung cấp giá trị dành cho khách hàng…” – quan điểm phát triển thương hiệu, khách hàng “…cần quan tâm vấn đề phát triển người người yếu tố quan trọng…” – quan điểm yếu tố người PHỤ LỤC 3: Dự thảo thẻ điểm cân công ty BSTVN MỤC TIÊU Doanh CHÍNH thu Lợi TÀI nhuận Mục tiêu tăng trƣởng công ty Nguồn vốn Tổng Gia tăng KHÁCH HÀNG Thị Phần Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Thƣơng Hiệu Gia tăng độ bao phủ thị trƣờng Tổng Quy trình bảo QUY TRÌN NỘI BỘ H hành Quy trình giao nhận hàng hóa Quy trình tốn/cơng nợ Hoạt động chăm sóc khách hàng Quy chế hoạt động nội Tổng Thỏa mãn ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂ N nhân viên Đào tạo phát triển Áp dụng công nghệ thông tin Cải thiện môi trƣờng làm việc Tổng ... giá hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam nào? Thứ hai: Làm để vận dụng Thẻ điểm cân BSC - Balanced Scorecard để đo lường hiệu hoạt động kinh doanh Công ty. .. HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG HỒNG MINH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC – BALANCED SCORECARD ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH KINH DOANH LỐP XE BRIDGESTONE VIỆT NAM. .. cấp – EMBA2: ? ?Vận dụng Thẻ điểm cân BSC – Balanced Scorecard đo lường hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam? ?? CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thứ nhất: Thực trạng công