BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - LÊ THỊ HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TIẾN SĨ TRƯƠNG THỊ HỒNG NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế” Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú n” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Trương Thị Hồng Các liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực đáng tin cậy Các thơng tin, tài liệu trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm Tác giả Lê Thị Hồng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.1.1Sơ lược môi trường kinh doanh tỉnh Phú Yên 1.1.2Sơ lược trình hình thành phát triển Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.1.3Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.2Vấn đề DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Kết luận chương CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHĐT TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 10 2.1 Khái quát phát triển DVNHĐT 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13 2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển DVNHĐT 15 2.2.1 Nhóm tiêu chí định lượng 15 2.2.2 Nhóm tiêu chí định tính 16 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT 17 2.3.1 Nhóm nhân tố bên ngân hàng thương mại 17 2.3.2 Nhóm nhân tố ngân hàng thương mại 18 2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 19 2.4.1 Dịch vụ Internet banking 19 2.4.2 Dịch vụ Mobile banking 20 2.4.3 Dịch vụ E-Comercial 22 2.4.4 Dịch vụ thẻ 22 2.4.5 Dịch vụ Cash Management system(CMS) 24 2.4.6 Dịch vụ Phone banking 24 2.5 Tình hình phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 25 2.5.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking 25 2.5.2 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking 29 2.5.3 Tình hình phát triển thẻ 31 2.5.4 Tình hình phát triển dịch vụ CMS, phone banking 35 2.6 Đánh giá khách hàng việc cung ứng DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 35 2.7 Đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 39 2.7.1 Kết đạt 39 2.7.2 Hạn chế dịch vụ nguyên nhân 40 2.7.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chưa đa dạng 40 2.7.2.2 Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đảm bảo 40 2.7.2.3 Nhân viên hỗ trợ DVNHĐT chưa chuyên nghiệp 41 2.7.2.4 Công tác tiếp thị khách hàng yếu 41 Kết luận chương Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 43 3.1 Các giải pháp phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .43 3.1.1 Tiềm phát triển SPDVNHĐT 43 3.1.2 Các giải pháp phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 46 3.1.2.1 Nhóm giải pháp phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ 46 3.1.2.2 Nhóm giải pháp cơng nghệ 46 3.1.2.3 Nhóm giải pháp nhân đào tạo 46 3.1.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá tiêp thị sản phẩm 47 Kết luận chương Error! Bookmark not defined.7 CHƯƠNG 4:KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 48 4.1 Kế hoạch thực giải pháp 48 4.1.1 Kế hoạch thực nhóm giải pháp phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ 48 4.1.2 Kế hoạch thực nhóm giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm .49 4.1.3 Kế hoạch thực nhóm giải pháp công nghệ 49 4.1.4 Kế hoạch thực nhóm giải pháp nhân đào tạo 50 Kết luận chương Error! Bookmark not defined.………………………………………………………… 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 521 5.1 Kiến nghị để phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên .51 5.1.1 Kiến nghị Agribank Việt Nam 51 5.1.2 Kiến nghị đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông tỉnh 511 5.2 Kết luận ……………………………………………………………… 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt AGRIBANK ACB ATM BIDV CNTT DV DVNH DVNHĐT E-banking POS HD BANK KH KIENLONGBANK LIENVIETPOSTBANK MARITIME BANK MBBANK NH NHĐT NHNN NHTM SACOMBANK VIETINBANK VIETCOMBANK DANH MỤC BẢNG Bảng1.1:Kết huy động vốn, dư nợ, nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Bảng 1.2: Tình hình thu nhập, chi phí lợi nhuận Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Bảng 2.1 Các ứng dụng thực Internet banking ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Phú Yên 27 Bảng 2.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 28 Bảng 2.3: Các ứng dụng thực Mobile banking ngân hàng địa bàn tỉnh Phú Yên 29 Bảng 2.4: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 30 Bảng 2.5: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 32 Bảng 2.6: Tình hình phát triển ATM POS/EDC Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 35 Bảng 2.7 : Đặc điểm khách hàng khảo sát 36 Bảng 2.8 Đánh giá việc cung ứng DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú 38 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 28 Biểu đồ 2.2: Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 31 Biểu đồ 2.3: Tình hình phát triển số lượng loại thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 34 Biểu đồ 2.4: Thị phần thẻ NHTM địa bàn tỉnh Phú Yên năm 2016 34 44 banking; sở liệu tập trung; làm giao dịch bảo mật, cải tiến tốc độ giao dịch; làm khách hàng hài long sử dụng dịch vụ Agribank Điểm yếu(Weaknesses) - Một số DVNHĐT đời chậm so - Ngày có nhiều NHTM địa với ngân hàng khác; nên việc chiếm bàn tỉnh Phú Yên nên việc cạnh tranh lĩnh thị trường chậm ngân hàng khác; giảm khả cạnh tranh - Quan điểm nhận thức nhân viên Agribank chưa cao, chủ quan việc phát triển DVNHĐT nên làm việc phát triển SPDV chậm - Mạng lưới rộng nên việc triển khai chủ yếu nông thôn Đây đối tượng sản phẩm dịch vụ toàn hệ thống nhiều thời gian, tiềm lực tài chính, sở hạ tầng CNTT phải mạnh, trình độ nhân viên phải đồng đều… Các điều kiện này, Agribank chưa đáp ứng kịp dẫn đến tốc độ triển khai dịch vụ chậm, thường gây lỗi số lượng khách hàng sử dụng nhiều ảnh hưởng tin tưởng khách hàng Qua phân tích mơ hình Swot, ta có nhìn tổng quát thị trường tài địa bàn tỉnh Phú Yên, từ đưa giải pháp để phát triển DVNHĐT Và theo kết phân tích, ta thấy thị trường tiềm để phát triển DVNHĐT 45 Và dựa vào số tài liệu nghiên cứu tác giả(Kotler, P and Armstrong, G., 2010; Mahdi Salehi, 2010; Phan thi Thom and Thanh Thi Thu Thuy, 2016), tác giả đưa số giải pháp sau 46 3.1.2 Các giải pháp phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 3.1.2.1 Nhóm giải pháp phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ Dựa vào hạn chế việc cung ứng DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên mục 2.4.2.1-Chưa đa dạng dịch vụ Tác giả đưa giải pháp làm đa dạng danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, muốn tạo sản phẩm mới, cần điều tra, khảo sát nhu cầu khách hàng, từ xây dựng phát triển ứng dụng; đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lượng cần đôi với chất lượng Chất lượng sản phẩm DVNHĐT phải đảm bảo: Nhanh chóng tốc độ xử lý ứng dụng, an tồn bảo mật, xác nội dung chuyển tải khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, chưa có danh mục sản phẩm DVNHĐT báo cáo kịp thời lên Agribank Việt Nam để bổ sung danh mục SPDV ngân hàng 3.1.2.2 Nhóm giải pháp công nghệ Dựa vào mục 2.4.2.2- nhược điểm công nghệ, DVNHĐT phát triển thiếu giải pháp tốt công nghệ Muốn triển khai thành công dịch vụ phát triển tảng công nghệ đại, ngân hàng cần trọng đầu tư thiết bị kỹ thuật với cấu hình mạnh, đường truyền mạng băng thơng rộng; có hệ thống dự phịng mạng đảm bảo hệ thống mạng gặp cố; có hệ thống dự phịng đảm bảo dịch vụ cho khách hàng 3.1.2.3 Nhóm giải pháp nhân đào tạo Dựa vào nhược điểm 2.4.2.3-nhược điểm nhân Việc triển khai sản phẩm DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên thờ ơ, chưa có quan tâm nhiều đa số cán bộ, viên chức Nên ban giám đốc cần giao tiêu phát triển DVNHĐT đến toàn thể nhân viên, xếp loại lương kinh doanh hàng tháng; xem công tác phát triển DVNHĐT mục tiêu quan trọng kinh doanh ngân hàng Mỗi chi nhánh từ hội sở đến chi nhánh loại 3, cần đội ngũ nhân chuyên trách, tối thiểu nhân viên đảm nhận phát triển DVNHĐT Đội ngũ nhân phận cần: động, nhanh nhạy, hỗ trợ tốt sản phẩm dịch vụ ứng dụng 47 công nghệ đại Khi khách hàng cần tư vấn, hỗ trợ sử dụng dịch vụ, nhân viên phải hỗ trợ ngay… Khi sản phẩm, dịch vụ triển khai, nhân viên phụ trách phát triển DVNHĐT cần tham gia khóa đào tạo, tái đào tạo, sử dụng dịch vụ để nắm bắt tốt ứng dụng dịch vụ này, từ hỗ trợ, cung ứng dịch vụ cho khách hàng cách tốt 3.1.2.4 Nhóm giải pháp quảng bá tiêp thị sản phẩm Dựa vào mục 2.4.2.4 -hạn chế công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm Tác giả đề xuất tăng cường quảng bá DVNHĐT cho nhiều đối tượng khách hàng Nếu sản phẩm quảng bá tốt khách hàng tiếp cận dịch vụ nhiều hơn, tăng số lượng khách hàng sử dụng DVNHĐT Kết luận chương Đánh giá tìm phát triển DVNHĐT theo ma trận SWOT, dựa vào hạn chế chương Từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVNHĐT cho Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên: nhóm giải pháp phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhóm giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm, nhóm giải pháp cơng nghệ, nhóm giải pháp nhân đào tạo, nhóm giải pháp tiếp thị quảng bá sản phẩm Các kiến nghị Agribank Việt Nam, nhà cung ứng dịch vụ viễn thông VNPT Phú Yên, Viettel Phú Yên 48 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DVNHĐT CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 4.1 Kế hoạch thực giải pháp 4.1.1 Kế hoạch thực nhóm giải pháp phát triển số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ Phát triển số lượng: Liệt kê danh mục DVNHĐT Agribank ngân hàng khác địa bàn Khảo sát nhu cầu khách hàng địa bàn Đánh giá nhu cầu dịch vụ; danh mục Agribank thiếu cần đề xuất SPDV mới, phù hợp lên ngân hàng cấp trên; tăng tính cạnh tranh đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Có thể khảo sát tùy vào loại sản phẩm khác (Tiền gửi, tiền vay), tùy vào đối tượng khách hàng (Cá nhân, doanh nghiệp), tùy vào mục đích vay (tiêu dùng, vay trồng trọt- chăn nuôi, nuôi trồng thủy sản, kinh doanh), tùy vào khu vực cho vay(Nông thôn, thành thị)… đưa sản phẩm dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Liên hệ các trường đại học, cao đẳng tỉnh để mở thẻ ATM tích hợp thẻ sinh viên, thẻ thư viện cho trường, đặt máy ATM trường, đặt EDC/POS hỗ trợ thu học phí sinh viên Phối hợp chặt chẽ với trường phổ thông trung học để đẩy mạnh phát triển thẻ lập nghiệp cho học sinh lớp 12, bạn vào đại học Đây đối tượng khách hàng có tìm lớn Khách hàng hài lịng phụ huynh khơng phải tốn khoản phí cơng tác mở thẻ, chuyển tiền cho Triển khai đồng tất chi nhánh toàn tỉnh Đặt quan hệ đối tác với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tỉnh như: Viettel, VNPT, FPT, cơng ty điện lực, cơng ty cấp nước, truyền hình cáp Saigon Tourist… để phát triển chức toán tiền dịch vụ, tiền thuê bao 49 hàng tháng khách hàng qua ngân hàng thông qua dịch vụ Internet banking, Mobile banking, ATM Phát triển chất lượng: - Ngân hàng cần bố trí nhân viên trực để đảm bảo máy ATM vận hành tốt, hạn chế lỗi Tiền mặt máy ATM lúc trạng thái sẵn sàng phục vụ - Các EDC/POS đặt cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… phải đảm bảo hoạt động tốt 4.1.2 Kế hoạch thực nhóm giải pháp quảng bá, tiếp thị sản phẩm - Khi triển khai DVNHĐT mới; ngân hàng treo băng rôn, bảng hiệu, tờ rơi, đăng tin báo chí, đài truyền hình, báo điện tử, trang web trực tuyến Agribank, sản phẩm giới thiệu nơi đông người như: Siêu thị, trường học… nhằm quảng bá rộng rãi sản phẩm dịch vụ mà Agribank cung cấp - Gửi thông báo đến khách hàng lớn, khách hàng tiềm ngân hàng; chủ động giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng - Khuyến cho khách hàng thời gian đầu triển khai sản phẩm, dịch vụ như: Miễn giảm phí cho khách hàng, tặng quà cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Giao tiêu cho cán viên chức, thưởng nóng cá nhân, đơn vị đạt vượt kế hoạch giao riêng chi nhánh - Tổ chức hội thảo, tiếp cận quan, ban ngành tỉnh … giới thiệu, quảng bá DVNHĐT ngân hàng 4.1.3 Kế hoạch thực nhóm giải pháp công nghệ - Máy ATM cần nối hệ thống mạng với tốc độ đường truyền lớn, băng thơng rộng, cấu hình máy mạnh, hệ thống điện có UBS dự phịng, có máy phát điện đảm bảo ATM trạng thái sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7 - Định kỳ kiểm tra, cập nhật Liên hệ cửa hiệu, nhà hàng, khách sạn, siêu thị… lắp đặt EDC/POS Cử nhân viên quản lý tốt thiết bị này, kịp thời cập nhật phần mềm vá lỗi, đảm bảo an ninh mạng toán khách hàng 50 Nhân viên quản lý thường kiểm tra, đảm bảo hệ thống ATM, EDC/POS ngân hàng hoạt động tốt ATM, POS thiết bị quan trọng để hạn chế sử dụng tiền mặt toán, mang lại doanh thu tốt cho kinh doanh ngân hàng Cần triển khai mạnh dịch vụ địa bàn huyện, Agribank có lợi mạng lưới rộng khắp - Cần nắm bắt kịp thời ứng dụng công nghệ phát triển DVNHĐT triển khai nước, giới Đề xuất Agribank Việt Nam, cải tiến công nghệ, bắt kịp phát triển công nghệ đại giới 4.1.4 Kế hoạch thực nhóm giải pháp nhân đào tạo - Đội ngũ nhân nhanh nhạy, nổ, thành thạo tiếng Anh, tin học, lĩnh hội SP DVNHĐT ứng dụng công nghệ đại - Mỗi chi nhánh nên có từ đến nhân viên phụ trách để khai thác, triển khai, hỗ trợ khách hàng công tác phát triển DVNHĐT - Trước cung ứng SP DV cho khách hàng, nhân viên phải sử dụng thành thạo tất chức nó, nhằm hỗ trợ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn; tạo niềm tin khách hàng sử dụng SPDV Agribank Khi nhân viên đào tạo ứng dụng DVNHĐT, điều cải thiện tốt cho việc cung ứng SPDV cho khách hàng Khi khách hàng đăng ký dịch vụ như: Thẻ, internet banking, Bank Plus… nhân viên cần hỗ trợ cấp thẻ, tài khoản truy cập, kích hoạt dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng tận tình, chuyên nghiệp, giải đáp khiếu nại, thắc mắc rõ ràng, rành mạch; xử lý cố nhanh chóng cho khách hàng trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bị lỗi Kết luận chương Dựa vào giải pháp đề xuất chương 3, chương nêu kế hoạch thực chi tiết giải pháp nhằm phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên gắn với tình hình thực tế đơn vị 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kiến nghị để phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 5.1.1 Kiến nghị Agribank Việt Nam - Đối với dịch vụ internetbanking Mobile banking: Dựa vào nhược điểm đa dạng danh mục sản phẩm 2.4.2.1, tác giả đề xuất số kiến nghị sau: + Chuyển tiền internet mobile Agribank bước đầu thu kết khả quan Nhưng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tăng khả cạnh tranh, Agribank Việt Nam bổ sung thêm chức chuyển tiền khác hệ thống dịch vụ chuyển tiền nhanh 24/7 + Trực tổng đài thẻ 24/7: Cử cán trực xử lý cố thẻ, nhiều khách hàng trình sử dụng thẻ: Bị thẻ đột ngột, bị đánh cắp…Nhưng chưa có phận hỗ trợ xử lý khóa thẻ gấp, làm khách hàng chưa an tâm sử dụng thẻ + Thường xuyên đào tạo lớp ngắn hạn, dài hạn cho nhân viên để nhân viên Agribank phục vụ khách hàng tốt muốn phát triển DVNHĐT 5.1.2 Kiến nghị đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng tỉnh Qua tình hình cung ứng dịch vụ đơn vị viễn thông tỉnh gồm: VNPT, Viettel, FPT (Dựa vào nhược điểm hạ tầng công nghệ thông tin mục 2.4.2.2) - Hiện tại, Agribank ký hợp đồng sử dụng dịch vụ VNPT Viettel; nhiên, cố ứng dụng mạng thường xảy ra, gây lỗi cho ứng dụng DVNHĐT Agribank; gây lỗi cho ATM, POS Đề nghị, nhà cung cấp dịch vụ mạng thường xuyên kiểm tra đường truyền để khắc phục kịp thời có cố viễn thơng xảy 52 5.2 Kết luận Phát triển DVNHĐT xu tất yếu cho tất NHTM, Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên không ngoại lệ Tuy nhiên để triển khai thành công mục tiêu không đơn giản Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn chi nhánh tỉnh Phú n” phân tích thực trạng hoạt động cung ứng DVNHĐT ngân hàng, từ đó, rút mặt chưa công tác triển khai phát triển dịch vụ Chi nhánh muốn triển khai thành công công tác phát triển DVNHĐT chi nhánh cần có kế hoạch khắc phục nhược điểm Tác giả đưa nhược điểm dựa sở tảng lý thuyết phát triển DVNHĐT, số giải pháp kiến nghị đề xuất, với mong muốn đóng góp cho việc phát triển DVNHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên thực cách thành công Tuy, tác giả cố gắng nhiều khơng tránh thiếu sốt Do đó, tác giả mong muốn nhận ý kiến, phê bình q thầy cơ, bạn đọc quan tâm đến vấn đề để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Bộ giáo dục đào tạo, 2006 Kinh tế học trị Mác-Lênin, Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Cục thống kê tỉnh Phú Yên, 2015 Niên giám thống kê tỉnh Phú Yên năm 2014 Phú Yên: Cục thống kê tỉnh Phú Yên Lê Văn Giới Lê Văn Huy, 2012 Nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Tạp chí ngân hàng, Số 07, tháng 04/2012 Trần Huy Hoàng cộng sự, 2010.Quản trị ngân hàng Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM khoa ngân hàng: Nhà xuất Lao Động Xã Hội Trịnh Quốc Trung, 2009.Marketing ngân hàng Trường ĐH Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Ủy ban nhân dân tỉnh Phú Yên, 2017 Giới thiệu tổng quan điều kiện tỉnh Phú Yên [Ngày truy cập: Ngày 10 tháng năm 2017 ] Các trang web ngân hàng: Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên, 2017 Giới thiệu chung Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên [Ngày truy cập: Ngày 10 tháng năm 2017] Biểu phí dịch vụ Agribank, 2017 < http://www.agribank.com.vn>[ Ngày truy cập: Ngày 21 tháng năm 2017 ] Biểu phí dịch vụ Vietcombank , 2017 < https://www.vietcombank.com.vn/EBanking/>[ Ngày truy cập: Ngày 21 tháng năm 2017 ] 10 Biểu phí dịch vụ BIDV, 2017 < http://www.bidv.com.vn >[ Ngày truy cập: Ngày 21 tháng năm 2017 ] 11 Biểu phí dịch vụ Vietinbank, 2017 < https://www.vietinbank.vn >[ Ngày truy cập: Ngày 21 tháng năm 2017 ] 12 Biểu phí dịch vụ kienlongbank,2017 < https://kienlongbank.com >[ Ngày truy cập: Ngày 21 tháng năm 2017 ] 13 Biểu phí dịch vụ ACB, 2017 < https://online.acb.com.vn>[ Ngày truy cập: Ngày 21 tháng năm 2017 ] 14 Biểu phí dịch vụ sacombank , 2017 < https://www.sacombank.com.vn>[ Ngày truy cập: Ngày 21 tháng năm 2017 ] 15 Biểu phí dịch vụ Lienvietpostbank, 2017 [ Ngày truy cập: Ngày 21 tháng năm 2017 ] 16 Biểu phí dịch vụ Hdbank , 2017 < https://www.hdbank.com.vn/>[ Ngày truy cập: Ngày 21 tháng năm 2017 ] 17 Biểu phí dịch vụ Mbbank , 2017 < https://ebanking.mbbank.com.vn/>[ Ngày truy cập: Ngày 21 tháng năm 2017 ] Danh mục tài liệu tiếng Anh Kotler, P and Armstrong, G., 2010 Principle of Marketing 13 th Edition, Prentice Hall Mahdi Salehi, 2010 E-banking in Emerging economy: Empirical evidence of Iran International journal of economics and Finance Parasuraman, 1991 Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale Phan thi Thom and Thanh Thi Thu Thuy, 2016 Competition and Efficiency among Vietnam’s Commercial banks Journal of Economic Development Theo Hans H Bauer, Maik Hammerschmidt, Tomas Falk, 2005 Measuring the quality of e‐banking portals Emerald Group Publishing Limited PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Xin chào anh chị, Tôi Lê Thị Hồng, học viên cao học khóa Phú Yên- K26 trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiên, thực khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử mà Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên cung cấp Rất mong anh/chị dành thời gian hỗ trợ hịan thành bảng khảo sát Mọi thông tin anh/chị cung cấp thật quý Các thông tin anh chị hồn tồn giữ bí mật Chân thành cảm ơn anh/ chị tham gia khảo sát Hướng dẫn điền bảng khảo sát: Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Internet banking, Agribank E-banking, thẻ, SMS banking(Nhắn tin biến động số dư), SMS loan(nhắn tin tiền vay), tổng đài hỗ trợ khách hàng, E-commerce (Dịch vụ mua hàng trực tuyến), dịch vụ thực qua máy ATM, POS Agribank Những câu hỏi (*), anh/ chị vui lịng trả lời đầy đủ  Thơng tin dịch vụ Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng sau đây? (*) Hướng dẫn: Vui lòng đánh dấu (X) vào ô trống Ngân hàng mà bạn sử dụng dịch vụ ☐ Agribank ☐ Lienvietpostbank ☐ Maritime bank Với dich vụ ngân hàng điện tử ngân hàng anh/chị lựa chọn, vui lòng cho biết đánh giá nhận định sau: Hướng dẫn: Đánh dấu (X) vào ô số tương ứng để chọn mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần(1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Đồng ý phần, 3: Bình thường, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý) Các nhận định Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp Công nghệ đại, chế độ bảo mật tốt Thủ tục đăng ký dich vụ nhanh, có nhiều cách thức đăng ký Hoạt động marketing tốt, có nhiều chương trình khuyến Có khác biệt sản phẩm Phí sử dụng dịch vụ thấp Có đa dạng sản phẩm Thương hiệu ngân hàng lớn mạnh Đáp ứng nhu cầu khách hàng Thường xun khiển khai sản phẩm, tính  Thơng tin cá nhân Số điện thoại/ Địa email anh /chị ………………………………………………… Giới tính anh chị (*) ☐Nam ☐Nữ Độ tuổi anh/chị (*) ☐< 25 tuổi ☐36– 50 tuổi Thu nhập của anh/chị (*) ☐ 25 -35 tuổi ☐>50 tuổi ☐ 20 triệu đồng / tháng Địa phương nơi anh/chị sinh sống? (*) ☐Phú Yên ☐Tỉnh thành khác Kết thúc khảo sát Xin cảm ơn hổ trợ anh chị ... AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Thương... 1989-1990: Chi nhánh Ngân Hàng phát triển Nông Nghiệp tỉnh + Từ năm 1990-1996: Chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp tỉnh Phú Yên + Từ năm 1996-1998: Chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông Thôn tỉnh. .. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Giới thiệu Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 1.1.1Sơ