MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng, vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Muốn vây, chúng ta phải hiểu được khách hàng là ai? Có rất nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng: Khách hàng là người quan trọng nhất ngay cả trong văn phòng, mỗi cá nhân hay trong thư. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Khách hàng không phải là một sự gián đoạn trong công việc của chúng ta mà chính mục đích của các công việc đó. Không phải là ta chiếu cố khi phục vụ họ mà chính là họ đã chiếu cố khi dành cho ta cơ hội được phục vụ. Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh. Không ai có thể thắng trong một cuộc tranh luận với khách hàng. Khách hàng là người đưa đến cho chúng ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của chúng ta là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cả cho mình Khách hàng là người trả lương cho chúng ta… Một cách chung nhất, khái niệm về khách hàng được hiểu như sau: “Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người khách hướng tới. Đó có thể là người mà ta cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ - bao gồm cả thông tin – và họ có thể nằm trong hay nằm ngoài doanh nghiệp của chúng ta.” 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.1.2.1. Nhóm khách hàng bên ngoài 1. Căn cứ vào quan hệ mua, bán : - Khách hàng truyền thống: Là khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chính - Viễn thông của Bưu điện Tỉnh trong một thời gian tương đối dài và nhiều lần - Khách hàng mới: Là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ Bưu chính Viễn thông một hoặc một vài lần, thời gian quan hệ với cơ quan ngắn. Phân loại theo tiêu thức này giúp thu hút mở rộng và phát triển những khách hàng mới đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. 2. Căn cứ vào phương thức bán hàng : - Khách trung gian : Không phải để thoả mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với khối lượng lớn và thường xuyên. - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Họ mua hàng nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân. 3. Căn cứ vào đối tượng sử dụng : - Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp. Mua hàng bằng các ngân sách Nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp. - Khách hàng là các nhà kinh doanh : Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ. - Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh và thoả mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ. 4. Căn cứ vào địa giới hành chính : - Khách hàng trong nước : Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban, ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ Bưu chính - Viễn thông. - Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hoá có chất lượng cao, đa dạng. - Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, thường sử dụng các loại hàng hoá cơ bản thông thường. - Khách hàng là những doanh nghiệp : Khi mua sắm, sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả của sản phầm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết, đơn giản. 5. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng : - Khách hàng hiện hữu : Là khách hàng đã và đang tiêu dùng sản phẩm, hàng hoá của doanh nghiệp. Đối với khách hàng doanh nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách. - Khách hàng tiềm năng : Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách hàng này sẽ được hưởng cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ. 1.1.2.2. Nhóm khách hàng bên trong (hay còn gọi là khách hàng nội bộ) là những người trong nội bộ doanh nghiệp: Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báo cáo), cấp trên (những người chỉ đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợp tác làm việc với nhau. Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng bên ngoài. Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗi phòng ban, bộ phận cần phải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu của mình. Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng của mình. 1.2. Chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, công tác này còn bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nữa. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác và nhất quán. Tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau:“Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có”. 1.2.2. Nguyên tắc, nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng a. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.Bán những thứ khách hàng cần Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác chăm sóc khách hàng. Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng: họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào? Liên quan đến nguyên tắc này, doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: - Thứ nhất là nội dung chăm sóc khách hàng. - Thứ hai là mức độ chăm sóc khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng: phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng. Chẳng hạn xây dựng riêng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán… qua mạng. Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để giao lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ những khó khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài lòng của họ. Một số doanh nghiệp vào những ngày lễ, tết hay các dịp đặc biệt còn gửi quà cho khách hàng để chúc mừng… Mức độ chăm sóc khách hàng: thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay cả năm một lần. Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn. Dĩ nhiên nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng dựa theo các yếu tố sau: - Nhu cầu của khách hàng. - Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh. - Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp. Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí phải bỏ ra. 2.Chăm sóc theo nhóm khách hàng Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành các nhóm khác nhau dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi… Mỗi đoạn thị trường được phân chia bao gồm những người tương đối đồng nhất về nhu cầu và có phản ứng như nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích Marketing. Phân đoạn thị trường là cơ sở cho các doanh nghiệp đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng theo đúng khả năng của mình. Trong công tác chăm sóc khách hàng, phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành: khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ… Mục đích của việc phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc. Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò quan trọng với doanh nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm. 3.Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn. Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng… Giai đoạn quyết định mua hàng: Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: các điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn… Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn… Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm. Giai đoạn sau khi mua hàng: Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới. b.Nội dung chăm sóc khách hàng Song song với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng mà các công ty ngày nay đưa ra cũng ngày càng phong phú, đa dạng. Thật khó có thể liệt kê và phân loại các hoạt động đó rõ ràng, chính xác. Một cách tương đối, chúng tôi phân chia chúng theo các yếu tố làm thoả mãn khách hàng. Cụ thể gồm: - Các hoạt động mang lại sự thuận tiện. - Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người. - Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác. Các hoạt động mang lại sự thuận tiện như chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà… Tất cả các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm. Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm; thao tác thuần thục khi cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… tất cả các hoạt động đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng. Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt động liên quan tới yếu tố con người, chăm sóc khách hàng còn bao gồm rất nhiều hoạt động khác. Chẳng hạn tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách hàng biết rằng họ được doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc. Trong 3 nhóm trên, việc quyết định tiến hành các hoạt động mang lại sự thuận tiện và các hoạt động chăm sóc khách hàng khác cần phải bám sát ba nguyên tắc cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng. Về nguyên tắc thứ nhất, “Bán những thứ khách hàng cần”, doanh nghiệp cần xác định cụ thể sẽ áp dụng những hoạt động nào và với mức độ nào. Việc xây dựng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán… qua mạng hay việc tổ chức hội nghị khách hàng nửa năm một lần, mặc dù về lý thuyết là rất có ích, tuy nhiên có thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng ít. Cần khẳng định lần nữa rằng, quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt động trên cần xuất phát từ các đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của doanh nghiệp. Về nguyên tắc thứ hai, “Chăm sóc theo nhóm khách hàng”, doanh nghiệp phải lưu ý tập trung mọi ưu đãi vào nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Với các đối tượng khách hàng này, nội dung các hoạt động chăm sóc phải đa dạng hơn với mức độ cũng lớn hơn. Khách hàng càng lớn càng được chăm sóc đặc biệt. Về nguyên tắc thứ ba, “Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng”, có thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện xuất hiện đều đặn trong cả ba giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác thường tập trung ở giai đoạn sau khi mua hàng. Doanh nghiệp tiến hành các hoạt động này với mục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp - khách hàng. Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc khách hàng. Thật khó định lượng về mức độ thuần thục trong kỹ năng, thao tác hay mức độ niềm nở, thân thiện trong thái độ của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh đó, cũng không thể nói rằng nhân viên phải thể hiện kỹ năng thuần thục hơn và thái độ niềm nở hơn với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Hay yếu tố con người ở giai đoạn trước và trong khi mua hàng lại quan trọng hơn so với giai đoạn sau khi mua hàng. Nhìn chung, các nhân viên tiếp xúc với khách hàng phải luôn luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tượng khách hàng nào và ở bất cứ thời điểm nào. c. Phương pháp chăm sóc khách hàng 1.Chăm sóc trực tiếp, tập trung Đây là hình thức chăm sóc khách hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng. Các trung tâm này được đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi. Tại đây có các chuyên gia về chăm sóc khách hàng và các phương tiện vật chất cần thiết hỗ trợ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thể đến Trung tâm dịch vụ khách hàng để yêu cầu tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán… Ưu điểm của hình thức này là do có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và những chuyên gia chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của các thiết bị máy móc chuyên biệt hiện đại nên khách hàng được chăm sóc một cách kỹ lưỡng, nhiệt tình. Tuy nhiên do chi phí xây dựng một trung tâm như thế không phải là nhỏ nên doanh nghiệp chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao. Chính vì vậy mà không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ. 2. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng. Bất cứ khách hàng nào đến đây cũng được phục vụ. Với hình thức này, số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng. Chi phí đầu tư cũng không đáng kể. Tuy nhiên chất lượng của hoạt động ở đây lại bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng hạn chế. Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm còn nhiệm vụ chính của họ vẫn là bán hàng nên không thể toàn [...]... lượng và giá cả tương đương Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Chăm sóc khách hàng trở... phục khách hàng mới Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi Có một thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có... toán rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ... Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành * Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng. .. tác chăm sóc khách hàng 3 Sự cần thiết phải đẩy mạnh chăm sóc khách hàng Trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh như hiện nay khâu chăm sóc khách hàng đã trở thành một khâu rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nó có vai trò quyết định đến kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp * Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại tạo ra khách hàng. .. lòng, họ sẽ ở lại Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Chăm sóc khách hàng, vì vậy, giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp hiện nay Có được khách hàng trung thành,... hàng khá đông đảo Vì vậy chăm sóc tại địa chỉ khách hàng chỉ được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt 4 Chăm sóc gián tiếp Chăm sóc gián tiếp là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp thiết lập các đường dây nóng trả lời khách hàng 24/24h Ngoài ra khách hàng có thể gửi thư thắc...tâm toàn ý vào các hoạt động đó 3 .Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng Đó là phương thức thường đem lại hiệu quả rất cao, doanh nghiệp chứng tỏ được sự quan tâm sâu sắc tới khách hàng Nhưng nó lại đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng khá đông... hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng…Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch... thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất định Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Hằng năm, các doanh nghiệp phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng Các chuyên . MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong bất cứ hoạt động. nghiệp cũng đều có khách hàng của mình. 1.2. Chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Người ta thường nghĩ chăm sóc khách hàng nghĩa là