Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 Để tiếp tục giữ vững thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh và có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự phát triển bền vững Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội đã đề ra cho mình phương hướng phát triển, cụ thể: 3.1.1. Phương hướng phát triển hạ tầng cơ sở Phát triển theo hướng cơ giới hóa, tự động hóa, Tin học hóa nhằm đạt trình độ ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực; Đẩy nhanh việc xây dựng mạng lưới bưu chính có bố cục hợp lý, phục vụ thuận tiện cho người sử dụng. Ứng dụng công nghệ tiên tiến của Tin học, Viễn thông vào các khâu quản lý, khai thác và phát triển dịch vụ. Tăng cường năng lực của phương tiện vận chuyển, với các phương thức vận chuyển chuyên ngành, có khả năng cơ động cao đáp ứng được chỉ tiêu thời gian, vận chuyển an toàn các loại hình dịch vụ. Hệ thống điểm phục vụ bao gồm bưu cục, đại lý, điểm Bưu điện Văn hoá xã, . được phát triển rộng khắp, phục vụ đa dịch vụ, chú trọng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh. - Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn bao bì sử dụng trong Bưu chính (phong bì, hộp đựng bưu gửi, túi thư, khay chứa thư, xe đẩy, .). - Xây dựng và hoàn thiện tiêu chuẩn, qui trình bảo dưỡng trang thiết bị bưu chính. - Xây dựng và hoàn thiện quy trình công nghệ bưu chính. 3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ Phát triển, mở rộng và đa dạng hoá, khai thác một cách có hiệu quả các dịch vụ Bưu chính, theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết hợp cung cấp các dịch vụ công ích với các dịch vụ thương mại trên cơ sở hạ tầng mạng lưới thông tin quốc gia tiên tiến, hiện đại, đáp ứng được nhu cầu thông tin với giá cả phù hợp, phục vụ phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng, phục vụ sự Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 1 1 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước cũng như nhu cầu trao đổi thông tin, tình cảm của nhân dân. Duy trì tốc độ tăng trưởng sản lượng dịch vụ Bưu chính cơ bản, đồng thời thực hiện dịch vụ hướng về thị trường, điều chỉnh cơ cấu dịch vụ, hình thành hệ thống dịch vụ đa dạng. Đảm bảo cung cấp dịch vụ Bưu chính công ích đến tất cả các điểm phục vụ, Thực hiện phân định dịch vụ, xác định công ích kinh doanh để có các hình thức đầu tư cho phù hợp. Mở cửa cho phép hợp tác dịch vụ mang tính thương mại. Nhà nước chỉ giữ các dịch vụ cơ bản mang tính phục vụ. Điều chỉnh cơ cấu dịch vụ theo hướng: Lấy dịch vụ Bưu chính làm chủ thể, dịch vụ tài chính và tem chơi làm chỗ dựa, các dịch vụ gia tăng như thu ngân, thanh toán, phân phối hàng hoá, kho hàng làm phần bổ sung. Tăng cường phát triển các dịch vụ khác có khả năng mang lại lợi nhuận cao như: dịch vụ chuyển phát nhanh, dịch vụ DataPost, Bưu chính ủy thác (BCUT), Bưu phẩm không địa chỉ; các dịch vụ tài chính Bưu điện: Chuyển tiền, Tiết kiệm Bưu điện,… Đưa vào cung cấp các dịch vụ mới như: dịch vụ thanh toán, bảo hiểm, các dịch vụ đại lý cho Ngân hàng, mua bán hàng qua mạng Bưu chính; đại lý cung cấp dịch vụ cho Viễn thông, các dịch vụ Bưu chính lai ghép. Tiếp tục phát triển thêm các dịch vụ mới như chuyển tiền siêu nhanh, chuyển tiền đi quốc tế, phát hẹn giờ, thư quảng cáo nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đưa ra “các lớp” dịch vụ khác nhau để khách hàng lựa chọn, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội và đưa Bưu chính trở thành ngành kinh tế hoạt động độc lập có hiệu quả. Trong phục vụ đầu cuối, tích cực phổ biến hình thức đại lý, điểm phục vụ để bổ sung và mở rộng mạng lưới kinh doanh dịch vụ. 3.1.3. Phương hướng phát triển thị trường Đẩy mạnh mở rộng thị trường, phát huy mọi nguồn vốn nội lực kết hợp với hiệu quả hợp tác để phát triển, chuyển mạnh sang thị trường cạnh tranh, năng lực quản lý phải theo kịp tốc độ phát triển, thực hiện và vận hành đồng bộ có Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 2 2 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i hiệu quả cơ chế thị trường có sự quản lý của cấp trên và Nhà nước theo định h- ướng Xã hội chủ nghĩa trong lĩnh vực Bưu chính, tạo điều kiện cho mọi thành phần kinh tế tham gia các hoạt động dịch vụ Bưu chính. 3.1.4. Phương hướng phát triển nguồn nhân lực Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn lành nghề, có phẩm chất, làm chủ Công nghệ, kỹ thuật hiện đại; vững vàng về quản lý kinh tế đạt chỉ tiêu về năng suất, chất lượng lao động phục vụ Bưu chính Việt Nam ngang bằng trình độ trung bình các nước tiên tiến trong khu vực. 3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM 1 3.2.1 Điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Khách hàng là mục tiêu của hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1. Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đo lường, đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để thực hiện phương châm “Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần”. - Về mức độ mong đợi, thoả mãn các dịch vụ Bưu chính. Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp các dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đề sau: - Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Nếu Bưu điện Trung tâm 1 xác định được những nhu cầu nào của khách hàng hiện tại chưa đáp ứng được thì đây là cơ hội để đơn vị hoàn thiện các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Dùng các kỹ thuật định lượng để xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà khách hàng mong đợi khi họ tiêu dùng dịch vụ như về thời gian chờ đợi, về thái độ thân thiện của các nhân viên cung cấp dịch vụ . Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 3 3 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i - Nghiên cứu sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ: Điều quan trọng không phải là Bưu điện Trung tâm 1 cho rằng dịch vụ của họ là tốt, mà chính là sự nhận thức đánh giá của khách hàng như thế nào. Tức là đơn vị phải nhìn nhận dịch vụ của mình cung cấp bằng con mắt của khách hàng. Nghiên cứu loại này có thể thực hiện trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ. - Nghiên cứu để phân loại các đối tượng khách hàng: Việc nghiên cứu này nhằm mục đích phân loại từng đối tượng khách hàng để có cơ chế chăm sóc khách hàng đối với từng loại khách hàng. - Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của đơn vị mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Tất cả các thông tin thu thập được bộ phận Marketing xử lý, đề xuất các định hướng, chương trình hoạt động tiếp theo. Trong nền kinh tế thị trường, muốn tồn tại và phát triển ngành Bươ điện nói chung và Bưu điện Trung tâm 1 nói riêng cần phải nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường đó là phải có kế hoạch theo định kỳ nghiên cứu thị trường, nghiên cứu hành vi của khách hàng, của các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh điểm yếu của đơn vị. Từ đó, có cơ sở áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, có các chính sách giá cả thoả mãn tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. 3.2.2 Phát triển mạng lưới và tổ chức kênh bán hàng phù hợp: Mạng lưới phân phối hiện nay của Bưu điện Trung tâm 1 đã được mở rộng về khắp các quận. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng thì cần phát triển hơn nữa mạng lưới phân phối. Chú trọng đầu tư phát triển mạng Đại lý Bưu điện đa dịch vụ, ở các địa bàn, khu tập trung đông dân cư. Chỉ phát triển Bưu cục ở các khu dân cư phát triển mới, tập trung lớn. - Kiến nghị với Bưu điện thành phố Hà Nội mở thêm Bưu cục tại những Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 4 4 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i nơi có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao. Rà soát, chuyển các Bưu cục hoạt động kém hiệu quả sang mô hình Đại lý Bưu điện, Kiôt. Triển khai mở rộng mạng Đại lý Bưu điện, đưa các dịch vụ xuống các điểm để nâng cao hiệu quả. - Tiếp tục đầu tư trang thiết bị khai thác, giao dịch hiện đại cho tất cả các Bưu cục và các điểm phục vụ. Thực hiện cơ giới hoá khâu chia chọn, tăng cường thêm phương tiện vận chuyển để rút ngắn thời gian toàn trình. - Trang bị thêm máy vi tính, máy soi đếm tiền, cân điện tử các loại cho các Bưu cục, trang bị thêm máy in, máy Photocopy cho các đơn vị để hoạt động được thuận lợi hơn. - Đầu tư phát triển mạng tin học Bưu chính, phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh và quản lý cho các Bưu cục. - Mở rộng dịch vụ cung cấp tại các Bưu cục lẻ. Đưa thêm các dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện, chuyển tiền về các điểm phục vụ này. Hiện nay hệ thống các điểm cung cấp dịch vụ Bưu chính cho khách hàng Bưu điện Trung tâm 1 tương đối lớn. Việc thiết kế, màu sắc, biển biểu, logo bên ngoài đến cách trình bày bên trong là việc làm cần thiết, đảm bảo tính thẩm mỹ, khoa học thống nhất cho tất cả các Bưu cục của Trung tâm 1. Thực hiện xây dựng Bưu cục khang trang, công tác vệ sinh an toàn lao động cần được quan tâm đúng mức để đảm bảo an toàn cho nhân viên Bưu điện và khách hàng. Cần triển khai áp dụng hình thức tiếp thị, bán hàng tại địa chỉ khách hàng, bán hàng qua mạng, bán hàng tại nhà, bán hàng qua điện thoại đối với một số dịch vụ. Dần dần thay đổi hình thức bán hàng một cách bị động như hiện nay. Bưu tá viên, nhân viên thu ngân phải thực sự là người bán hàng theo cơ chế thị trường. Quan tâm công tác xúc tiến bán hàng, mở rộng thị trường. Xúc tiến mạnh việc đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng thông qua việc liên kết với các đơn vị quản lý để chiếm lĩnh được thị phần. 3.2.3 Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 5 5 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i Các dịch vụ Bưu chính là các dịch vụ đa dạng, phức tạp, không phải mọi người đều hiểu biết về cách thức sử dụng, lợi ích khi sử dụng dịch vụ. Do vậy, trướ, trong và sau khi cung ứng dịch vụ cần phải sử dụng triệt để các biện pháp để tăng cường sự hiểu biết của khách hàng. 3.2.3.1. Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ khách hàng thông qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp không chuyên nghiệp, bao gồm nhân viên bưu tá, nhân viên thu cước .bên cạnh đó có thể hỗ trợ khách hàng thông quan mạng điện thoại cố định hoặc di động, website, email, 3.2.3.2. Tạo môi trường giao dịch thuận tiện, hấp dẫn, cho khách hàng: Do đặc tính của dịch vụ là vô hình nên các yếu tố hữu hình như cách bài trí, sắp đặt, kiến trúc, mức độ hiện đại nơi giao dịch sẽ tác động mạnh đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Tại các điểm giao dịch cung cấp các dịch vụ, kể cả các bưu cục cấp II, các đại lý, kiôt cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về giá cước, về chỉ tiêu thời gian, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ mở, đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ được cung cấp tại đó. Tại các điểm cung cấp dịch vụ VE, chuyển tiền, tiết kiệm Bưu điện . cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất. Tại các điểm tiếp nhận phải trang bị máy tính nối mạng trực tiếp với hệ thống quản lý mạng để có thể trả lời khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác về khả năng đáp ứng nhu cầu của họ, tránh cho việc khách hàng phải chờ đợi, hoặc đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Thực hiện việc thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng của địa bàn về các khu vực để giảm bớt thắc mắc, nghi ngờ của khách hàng. Từng bước xây dựng chỉ tiêu nội bộ về thời gian toàn trình cho khách hàng thấp hơn so với bộ tiêu chuẩn của ngành quy định. Các điểm cung cấp dịch vụ không có người phục vụ phải được đặt ở vị trí thuận tiện nhất cho khách hàng. Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 6 6 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i 3.2.3.3. Tổ chức hội nghị khách hàng Hình thức này mang lại rất nhiều lợi ích: Xây dựng hình ảnh và ấn tượng tốt đẹp của Bưu điện Trung tâm 1 đối với khách hàng. Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa đơn vị cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng tiềm năng. - Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới. - Giải đáp các thắc mắc của khách hàng. - Tăng cường các phương tiện trao đổi thông tin với khách hàng: - Thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng. - Làm tốt hơn nữa việc tổ chức cho khách hàng góp ý về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên Bưu điện bằng các hình thức như hiện nay, đó là thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý. Riêng thư góp ý, ngoài loại thư khách hàng gửi trực tiếp cho Ban lãnh đạo, Bưu điện Trung tâm 1 cần chuẩn bị phong bì thư góp ý gửi riêng cho Giám đốc Bưu điện thành phố bởi thực tế một số góp ý của khách hàng chỉ mang tính chất nội bộ đơn vị. 3.2.3.4. Phân cấp cho các đơn vị trực tiếp tiếp xúc với khách hàng: Quy trình này sẽ làm rút ngắn thời gian, giảm bớt các khâu trung gian, tăng quyền chủ động, linh hoạt cho các đơn vị trong việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng. 3.2.3.5. Tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: Đối với nhân viên giao dịch: Cần nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự. Chấm dứt các biểu hiện hách dịch, cửa quyền, chưa thực sự tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những nhu cầu cũng như mong muốn đối với ngành Bưu điện, không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ còn chưa tốt, còn tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng, nói chuyện riêng.… Cần tăng cường công tác hướng dẫn, trợ giúp khách hàng, thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng về các trường hợp khách hàng cần lưu ý Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 7 7 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cố gắng giải quyết khiếu nại một cách triệt để, hạn chế khiếu nại vượt cấp, hạn chế các khiếu nại không cần thiết của khách hàng. Các thủ tục giải quyết và tiếp nhận khiếu nại cần được cải tiến, chất lượng giải quyết khiếu nại phải được nâng cao hơn. Bưu điện Trung tâm 1 nên xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại nội bộ, phân cấp, tạo điều kiện chủ động về giải quyết khiếu nại ở từng khâu, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng. Phải thường xuyên tổ chức đánh giá, thống kê tỷ lệ khiếu nại của khách hàng để có giải pháp trả lời, hướng dẫn thoả đáng, xây dựng các nội dung hướng dẫn, trả lời khách hàng mẫu để các nhân viên làm nhiệm vụ liên quan có sở cứ trả lời khách hàng một cách thống nhất. 3.2.3.6. Tăng cường quan hệ với khách hàng: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, việc giải quyết tốt những phản ứng, vướng mắc và than phiền của dư luận xã hội, việc phục vụ tận tình, chân thành, chu đáo, thái độ khiêm nhường sẽ làm tăng uy tín của ngành Bưu điện. uy tín là một nhân tố có tính quyết định đối với mức độ ủng hộ của Chính quyền các cấp, của mọi tầng lớp xã hội và đối với sự tăng trưởng của doanh nghiệp. Có thể nói uy tín trở thành một thế mạnh vô giá, có ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Để giữ gìn và phát huy uy tín cần chú ý các hoạt động nhằm tăng cường mối quan hệ với công chúng: Thường xuyên có bài trên các loại báo chí, đài phát thanh truyền hình về hoạt động của doanh nghiệp, nhất là khi đạt được những thành tích nổi bật, khi có những sự kiện lớn như tổng kết công tác kế hoạch năm, tổng kết giai đoạn phát triển, mở dịch vụ mới, tham gia phòng chống thiên tai, đảm bảo công tác an ninh quốc phòng . Có bộ phận chuyên trách theo dõi các bài viết trên báo chí về đơn vị nhằm kịp thời có những phản ứng hoặc làm rõ những vấn đề nếu xuất hiện những thông tin sai lệch. Tăng cường các hoạt động tiếp xúc, tuyên truyền về hình ảnh doanh Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 8 8 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i nghiệp với nhóm khách hàng hiện tại và tương lai, các cơ quan Chính phủ, các tổ chức, hiệp hội kinh doanh, các cổ đông, các nhà khai thác khác 3.2.4 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ về chăm sóc khách hàng cho cán bộ công nhân viên Chất lượng phục vụ luôn là yếu tố sống còn của các đơn vị kinh doanh dịch vụ nhất là ngành Bưu chính trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Để làm được điều đó thì Bưu điện Trung tâm 1 cần xác định quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác đào tạo, nâng cao trình độ kỹ năng cho người lao động về chuyên môn cũng như giao tiếp bán hàng sao cho khi áp dụng công nghệ mới đáp ứng được yêu cầu đảm bảo chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ. Bố trí người lao động vào các công việc hợp sở trường, năng lực. Phát huy được triệt để ưu điểm của người lao động. Đối với đội ngũ tuyển dụng chưa qua đào tạo về ngành Bưu chính, nhất thiết phải được đào tạo thêm để họ không chỉ biết việc phải làm, mà phải nắm được các đặc điểm dịch vụ thông tin bưu chính. Phải biết được những đặc thù riêng của ngành từ đó vận dụng tốt nhất vào các công việc được giao. Hệ thống chăm sóc khách hàng mặc dù đã được xây dựng và đạt được những kết quả ban đầu rất quan trọng nhưng vẫn cần được tiếp tục củng cố và hoàn thiện. Trước hết cần nâng cao nhận thức về vai trò của công tác này. Đội ngũ cán bộ cần phải được đào tạo chuyên nghiệp, có tư duy nhạy cảm hơn trong kinh doanh. Các biện pháp chăm sóc khách hàng cần phong phú và đa dạng hơn nữa . Tất cả các giải pháp này cần từng bước được khắc phục, giải quyết và làm cho công tác chăm sóc khách hàng trở thành chuyên nghiệp, một giải pháp Marketing quan trọng để duy trì và phát triển thị phần trong môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều biến động và thách thức. Để công tác chăm sóc khách hàng được lâu dài, bền vững và hiệu quả, để việc chăm sóc khách hàng trở thành nghĩa vụ và kỹ năng thường ngày của mọi cán bộ công nhân viên, góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1, ngoài quyết tâm và hành động còn cần phải có thời gian Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 9 9 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i nhưng chắc chắn đó là điều cần phải làm. Đồng thời cũng cần phải có sự hỗ trợ từ Tổng Công ty, Bưu điện thành phố Hà Nội để công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên hoàn thiện và có hiệu quả hơn. Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện chủ yếu thông qua các hoạt động trực tiếp của con người, yếu tố con người, ý thức và chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với công tác chăm sóc khách hàng. Yêu cầu chung đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên của Bưu điện Trung tâm 1 phải có phẩm chất đạo đức, năng lực trình độ chuyên môn và tư duy đổi mới, có ý thức kế thừa, phát huy truyền thống "Trung thành, Dũng cảm, Tận tuỵ , Sáng tạo , Nghĩa tình " và nếp sống làm việc văn minh của Ngành. 3.2.4.1. Công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh: Trước hết phải nâng cao hơn nữa ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình, phải có ý thức đầy đủ về tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Những khái niệm về Maketting, Chăm sóc khách hàng, Chính sách hậu mãi, Chính sách triết khấu thương mại… cũng cần phải đặt đúng vị trí của nó bởi thiếu chúng thì quy trình sản xuất kinh doanh chỉ còn lại một nửa . Công tác chăm sóc khách hàng không còn là công việc riêng của bộ phận chăm sóc khách hàng mà phải trở thành hành động thực tế trong mọi quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm. Cần phải giáo dục để mọi người nhận thức một cách sâu sắc rằng công tác chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường có cạnh tranh. Nếu mài sắc vũ khí cạnh tranh này sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Đồng thời, khi đó hình ảnh và thương hiệu doanh nghiệp sẽ ấn tượng hơn và sẽ trở thành địa chỉ tin cậy của người tiêu dùng không chỉ trong nước mà còn vươn cả ra Quốc tế. Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 10 10 [...]... những biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng của Bưu điện Trung tâm 1 là việc làm thiết thực và có ý nghĩa hết sức quan trọng Trên cơ sở nghiên cứu một số vấn đề lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, thông qua phân tích đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1, khóa luận đã nghiên cứu và đề xuất một số biện pháp nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại đơn... sẵn có của Bưu điện Trung tâm 1 nhằm góp phần đẩy mạnh chăm sóc khách hàng của đơn vị trong thời gian tới Từ kết quả nghiên cứu thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng tại Bưu 31 Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 31 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣n Trung tâm 1- Bưu điê ̣n Tp Hà Nội điện Trung tâm 1, có thể kết luận như sau: 1 Trong nền... của Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội 3 Thay đổi nhận thức và nhận thức đúng đắn về chăm sóc khách hàng là việc làm cần thiết để nâng cao hoạt động kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1 trong quá trình hội nhập và là cơ sở đảm bảo cho sự phát triển bền vững đối với Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội Qua quá trình thực hiện khóa luận này, em xin kiến nghị với Bưu điện thành phố. .. những biện pháp này sẽ có ích đối với Bưu điện Trung tâm 1 trong quá trình đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Với mục tiêu đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điện Trung tâm 1 khóa luận đã giải quyết được một số vấn đề còn tồn tại của công tác chăm sóc khách hàng nhằm mục tiêu cho sự phát triển lâu dài của đơn vị Thứ nhất, Khái quát và hệ thống hóa một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách. .. LUẬN Quan tâm đến khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng luôn là phương châm hành động của Bưu điện thành phố Hà Nội trong đó có Bưu điện Trung tâm 1 Chăm sóc khách hàng đã góp một phần không nhỏ vào kết quả hoạt động kinh doanh của Bưu điện Trung tâm 1 trong những năm qua Hiện nay, trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng quyết liệt, việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng và... đó, Bưu điện Trung tâm 1 biết phương hướng để khắc phục những nhược điểm của mình Như vậy khách hàng đưa cho Bưu điện Trung tâm 1 thông tin phản hồi là họ có thiện chí với chúng ta Và Bưu điện Trung tâm 1 cần phải cảm ơn khách hàng về thiện chí 14 Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 14 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣n Trung tâm 1- Bưu điê ̣n... là một bộ phận của chăm sóc khách hàng sau bán hàng Do đó việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn cần phải đi liền với khâu chăm sóc khách hàng của các đơn vị Giải quyết tốt công tác khiếu nại, phàn nàn của khách hàng sẽ giúp Bưu điện Trung tâm 1 mang lại sự thoả mãn cho khách hàng: vì lời kêu ca, phàn nàn của họ đã được chú ý và giải quyết; góp phần tạo ra những khách hàng trung thành; giúp Bưu điện Trung. .. tâm 1 ngăn chặn được những tin đồn thất thiệt (một khách hàng hài lòng sẽ nói với 5 người khác, một người không hài lòng sẽ nói với 10 người khác); tiết kiệm chi phí cho đơn vị: chi phí tạo ra những khách 12 Sinh viên Nguyễn Thúy Hằng Lớp QT106 A1 Trang 12 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣n Trung tâm 1- Bưu điê ̣n Tp Hà Nội hàng hài lòng và trung thành. .. ngừng đẩy mạnh chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Bưu điện Trung tâm 1 – Bưu điện thành phố Hà Nội 2 Các biện pháp đề xuất phải mang tính khả thi thì mới có khả năng áp dụng thành công trong thực tế hoạt động của đơn vị Muốn vậy, các biện pháp cần được xây dựng trên cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng. .. mình thì chăm sóc khách hàng trở nên một vũ khí cạnh tranh chủ yếu của các doanh nghiệp, trong đó có Bưu điện Trung tâm 1 Đặc biệt đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính thì thành công hay không thành công chủ yếu phụ thuộc vào khâu chăm sóc khách hàng Trong đó khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cung cấp dịch vụ là một khâu quyết định Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng phát . Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i MỘT SỐ BIỆN PHÁP ĐẨY MẠNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN. nghiệp Đại học Biện pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Bưu điê ̣ n Trung tâm 1- Bưu điê ̣ n Tp. Ha ̀ Nô ̣ i hàng hài lòng và trung thành mới, chi phí