CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ : Để có sản phẩm đa dạng nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm phát triển Tuy nhiên, xét mặt thời gian, kinh doanh thẻ ngành kinh doanh tương đối mẻ với đời phát triển từ năm đầu kỷ 20 Thẻ ngân hàng hình thành Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu chủ tiệm bán lẻ dựa uy tín khách tiệm Thơng thường, chủ tiệm theo dõi khách hàng cách riêng rẽ, ghi rõ khoản mà khách hàng phải toán chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau họ tin tưởng vào khả toán người mua Tuy nhiên, nhiều người số chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ nhận thấy, họ khơng có đủ khả cho khách hàng nợ trả sau Chính yếu tố góp phần giúp tổ chức tài hình thành ý tưởng sản phẩm thẻ Bởi vì, với lượng vốn kinh doanh lớn khả mở rộng, quay vịng vốn cho vay tổ chức có khả cung cấp cho khách hàng khoản vay miễn lãi thời gian tương đối.[11] Vào năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union Mỹ lần cung cấp cho khách hàng đặc biệt dịch vụ tốn trả chậm Cơng ty phát hành kim loại có chứa thơng tin in thực chức năng: - Giúp nhận diện phân biệt khách hàng - Cung cấp cập nhật giữ liệu khách hàng, bao gồm thông tin tài khoản thông tin giao dịch thực Các tổ chức khác dần nhận giá trị loại hình dịch vụ nói Western Union vài năm sau đó, nhiều đơn vị nhà ga, khách sạn cửa hàng khắp nước Mỹ lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng theo phương thức Western Union Trong đó, Tập đoàn xăng dầu Mỹ cho đời thẻ mua xăng vào năm 1924, cho phép người dân sử dụng thẻ để mua xăng, dầu cửa hàng toàn quốc Tiếp theo tổ chức cung cấp hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thức bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức tốn dựa mối quan hệ sẵn có đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ nước với hệ thống đại lý rộng khắp ngân hàng Với tốc độ tăng trưởng nhanh trước khoản lợi dễ dàng vậy, vài năm sau đó, 100 ngân hàng khác nước Mỹ thực ý tưởng phát hành thẻ tahnh toán trả chậm,sau gọi thẻ tín dụng Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm nhanh, ạt khơng đa dạng hóa sản phẩm tiện ích đầy đủ thẻ tín dụng nên nhiều ngân hàng tổ chức tài khác gặp học đắt giá buộc phải xem lại chiến lược kinh doanh Vào năm 1950, Diners Club phát hành thẻ tín dụng đầu tiên, làm chất liệu plastic Sau Frank McNamara, người sáng lập Diners Club, kể lại ông trải qua trường hợp lúng túng ông cửa hiệu New York quên mang theo ví Chính việc cam kết phải toán sau gợi lên ý tưởng kinh doanh thẻ Frank McNamara Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Epress tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng thiết lập thành cơng tên tuổi lĩnh vực mẻ Cũng giống đối thủ cạnh tranh mình, American Epress trọng phát triển thẻ lĩnh vực giải trí du lịch (T & E) – lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng Mỹ Châu Âu thời kỳ sau chiến tranh giới.[22] Đến trước năm 1970, khái niệm thẻ tín dụng nhiều người biết đến nhanh chóng đón nhận Năm 1966, ngân hàng Bank of America thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard cho ngân hàng khác thơng qua việc ký hợp đồng đại lý, thức bắt đầu giai đoạn tăng tốc phát triển Người dân du lịch nhiều đất Mỹ nước ngồi mà ko lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để tốn Thẻ tín dụng lúc không mặc định dành cho đối tượng giàu có tiếng mà dần trở thành phương tiện tốn thơng dụng Thương hiệu BankAmericard với loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày trở nên quen thuộc với người tiêu dùng Bằng việc ký hợp đồng đại lý cho ngân hàng khác hưởng phí tốn chuyển đổi (interchange fee), Bank of America nhanh chóng tăng lượng thẻ phát hành ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với Đơn vị chấp nhận thẻ khắp nước Mỹ mở rộng giới Tới năm 1977, thẻ ngân hàng Bank of America thực chấp nhận tồn cầu thay tên BankAmericard, tên thẻ Visa đời với màu sắc đặc trưng xanh lam, trắng vàng Cũng vào năm 1966, nhóm ngân hàng lớn phía đơng nước Mỹ định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên Interbank Card Association (ICA) Sau này, tên ICA chuyển đổi thành MasterCard ICA ban hành quy định cấp phép giao dịch, toán bù trừ, biện pháp marketing, bảo mật vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc cách hiệu Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh phạm vi tồn cầu thơng qua việc liên kết với Ngân hàng Banco National Mexico Sau thời gian đó, ICA tìm kiếm đối tác thị trường Châu Âu, cho đời thẻ Eurocard Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên số ngân hàng Nhật, nhằm bước thâm nhập nắm bắt thị trường Đông Á Như vậy, thẻ ngân hàng đời từ nhu cầu toán phát triển dựa tảng công nghệ chiến lược thay tiền mặt lưu thông Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng phát triển tất yếu lĩnh vực tài ngân hàng đồng thời phản ánh đầy đủ tiến khoa học kỹ thuật văn minh xã hội Tiếp thu ứng dụng thành tựu giới khoa học kỹ thuật, cơng nghệ thơng tin, hệ thống thẻ ngày hồn thiện Cùng với mạng lưới thành viên khách hàng phát triển hàng ngày, Tổ chức thẻ quốc tế xây dựng hệ thống xử lý giao dịch trao đổi thơng tin tồn cầu phát hành, toán, cấp phép, tra soát, khiếu kiện quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la Mỹ năm, thẻ ngân hàng cạnh tranh liệt tiền mặt séc hệ thống tốn tồn cầu Đây thành cơng đáng kể ngành kinh doanh có vài thập kỷ hình thành phát triển 1.2 Khái niệm phân loại thẻ 1.2.1, Khái niệm Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ toán ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng dùng để thực dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay gọi hệ thống tự phục vụ ATM.[5] Dù tổ chức tài phi tài phát hành, thẻ ngân hàng làm plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế bao gồm yếu tố như: nhãn hiệu thương mại thẻ, tên logo Nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực tên chủ thẻ Ngoài ra, thẻ cịn có tên cơng ty chịu trách nhiệm toán thẻ thêm số yếu tố khác theo quy định Tổ chức tập đồn thẻ quốc tế… Trên giới có nhiều loại thẻ ngân hàng Các loại thẻ sử dụng phổ biến bao gồm: - Thẻ tín dụng (Creadit Card) - Thẻ toán (Charge Card) - Thẻ ATM - Thẻ ghi nợ (Debit Card) - Thẻ đảm bảo (Check Guarantee Card)… 1.2.2, Phân loại thẻ: [5] 1.2.2.1, Thẻ tín dụng (Creadit Card): Thẻ tín dụng cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ thẻ dùng để tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào loại thẻ tín dụng tổ chức khác Nếu chủ thẻ tốn tồn số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trở thành thời gian ân hạn chủ thẻ hoàn toàn miễn lãi số dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, hết thời gian mà toàn số dư nợ cuối kỳ chưa toán cho ngân hàng chủ thẻ chịu khoản phí lãi trả chậm Khi toàn số tiền phát sinh hồn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng chủ thẻ khôi phục ban đầu Đây tính chất “tuần hồn” (revolving) thẻ tín dụng Các tổ chức tài ngân hàng hay cơng ty tài phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa uy tín khả đảm bảo chi trả khách hàng Khả đảm bảo chi trả xác định dựa tổng hợp nhiều thơng tin khác như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn só tổ chức tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng Do đó, khách hàng có hạn mức tín dụng khác Cũng từ việc thẩm định phân loại khách hàng mà ngân hàng tổ chức tài đưa nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) thẻ Chuẩn (Classic/Standard)… Khi sử dụng thẻ, thay tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi đơn vị chấp nhận thẻ) để toán 1.2.2.2, Thẻ toán (Charge Card): Đề đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tổ chức thẻ đưa loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ khách hàng có thu nhập cao, có khả tài vững vàng có mức chi tiêu lớn Đó thẻ tốn (charge card) Nếu thẻ tín dụng thơng thường cho phép khách hàng trả phần số dư nợ cuố kỳ vào ngày đến hạn với điều kiện đảm bảo mức tốn tối thiểu thẻ tốn, chủ thẻ phải tốn tồn số tiền phát sinh cho ngân hàng vào ngày đến hạn Tuy nhiên, để đổi lại, sử dụng thẻ toán, khách hàng hưởng hạn mức tín dụng đặc biệt cao không bị chi phối hạn mức tín dụng 1.2.2.3, Thẻ ATM: Thẻ ATM hình thức phát triển thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ thực nhiều giao dịch khác máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in kê, xem thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM đại cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản máy ATM tự thực dịch vụ ngân hàng khác Sự tiện lợi đặc điểm quan trọng thẻ ATM Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ tiếp cận tài khoản cá nhân ngân hàng nơi, lúc, 24/24h ngày ngày tuần Điều có nghĩa với thẻ ATM, hệ thống ATM cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả giao dịch làm việc, trụ sở ngân hàng khả tự phục vụ Theo thời gian, tổ chức tự động kết nối hệ thống ATM với tạo nên mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng thực giao dịch nhiều máy ATM Hiện hai hẹ thống ATM lớn giới CIRRUS MasterCard PLUS Visa, sẵn sàng cho phép thẻ ngân hàng tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên mạng lưới rộng khắp toàn cầu 1.2.2.4, Thẻ ghi nợ (Debit card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM nhanh chóng trở thành sản phẩm phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao thị trường phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ tiếp cận với tài khoản từ máy rút tiền tự động Đây hạn chế tài khoản cá nhân chưa tận dụng triệt để tốn hàng hóa, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Chính lý này, thẻ ghi nợ đời Giống thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Tuy nhiên, nói mức độ thay tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu vượt trội thẻ tín dụng Điều có tính chất thẻ ghi nợ Bất khách hàng có tài khoản mở ngân hàng có thẻ phát hành thẻ ghi nợ trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thân thẻ ghi nợ gắn liền với tài khoản khách hàng Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư tài khoản qua hệ thống kết nối trực tuyến để toán hàng hóa, dịch vụ tài đơn vị chấp nhận thẻ thực giao dịch liên quan tới tài khoản máy rút tiền tự động ATM Như vậy, mức chi tiêu chủ thẻ phụ thuộc vào số dư tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ thu phí dịch vụ thẻ ghi nợ, ngân hàng khách hàng khơng diễn q trình cho vay, khơng có việc phân loại khách hàng để hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng cần có tài khoản ngân hàng đề tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ ngân hàng 1.3 Các bên tham gia hoạt động thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng có tham gia chặt chẽ thành phần là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Từng chủ thể đóng vai trị quan trọng khác việc phát huy tối đa vai trò làm phương tiện toán đại thẻ ngân hàng.[5] 1.3.1, Tổ chức thẻ quốc tế: Tổ chức thẻ quốc tế đơn vị đầu não, quản lý hoạt động phát hành toán thẻ Đây Hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt động rộng khắp đạt tiếng với thương hiệu loại sản phẩm đa dạng Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa quy định việc phát hành, sử dụng tốn thẻ, đóng vai trị trung gian tổ chức công ty thành viên việc điều chỉnh cân đối lượng tiền tốn cơng ty thành viên 1.3.2, Ngân hàng phát hành: Thẻ ngân hàng đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó người mua hàng, đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ tổ chức tài - tín dụng Khi ngân hàng tổ chức tài chính- tín dụng trở thành thành viên thức đại lý cho tổ chức cơng ty thẻ tồn hệ thống phát hành toán thẻ trở nên đồng Ngân hàng phát hành ngân hàng cho phép tổ chức thẻ công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu tổ chức công ty Ngân hàng phát hành ngân hàng có tên in thẻ ngân hàng phát hành thể thẻ sản phẩm Ví dụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phép phát hành thẻ Visa, MasterCard, American Expess, phát hành thẻ tín dụng quốc tế có tên Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Vietcombank American Expess Ngân hàng phát hành quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, ngân hàng hay tổ chức tài - tín dụng khác việc tốn phát hành thẻ tín dụng Trong trường hợp này, ngân hàng tận dụng ưu bên thứ ba kinh nghiệm, khả thâm nhập thị trường ưu việt vị trí địa lý; nhiên, phải chịu rủi ro tài bên thứ ba lúc hoạt động với danh nghĩa ngân hàng đại lý Bên thứ ba ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành gọi ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên ngân hàng đại lý xuất thẻ khách hàng thiết ngân hàng đại lý phải thành viên thức tổ chức thẻ công ty thẻ 1.3.3, Chủ thẻ: Chủ thẻ cá nhân người ủy quyền (nếu thẻ công ty ủy quyền sủ dụng) ngân hàng phát hành thẻ, có tên in thẻ sử dụng thẻ theo điều khoản, điều kiện ngân hàng phát hành quy định Theo thông lệ, chủ thẻ phát hành thêm thẻ phụ Như phát sinh hai khái niệm chủ thẻ chủ thẻ phụ Tuy nhiên, chủ thẻ chủ thẻ phụ chi tiêu tài khoản Chủ thẻ phụ có trách nhiệm toán khoản phát sinh kỳ, chủ thẻ người có trách nhiệm tốn cuối cho ngân hàng Chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn hàng hóa, dịch vụ nơi cung ứng hàng hóa có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng sử dụng thẻ để thực giao dịch máy rút tiền tự động ATM Đối với thẻ tín dụng, sau khoảng thời gian định tùy theo quy định ngân hàng phát hành, chủ thẻ nhận kê (statement) Sao kê thơng báo chi tiết tồn giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn toán số tiền toán tối thiểu bắt buộc, khoản lãi phí phát sinh thơng báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn vào thông tin kê, chủ thẻ thực toán khoản tín dụng thẻ sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ 1.3.4, Ngân hàng toán: Ngân hàng toán ngân hàng chấp nhận loại thẻ phương tiện tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ địa bàn Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng tốn thẻ cam kết: - Chấp nhận đơn vị vào hệ thống toán thẻ ngân hàng - Cung cấp thiết bị đọc thẻ tự động cho đơn vị kèm theo hướng dẫn sử dụng chương trình đào tạo nhân viên cách thức vận hành với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng kèm suốt thời gian hoạt động - Quản lý giao dịch có sử dụng thẻ đơn vị Thơng thường, ngân hàng tốn thu từ đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp động chấp nhận thẻ với họi mức phí chiết khấu (discount rate) cho việc xử lý giao dịch có sử dụng thẻ Mức phí cao hay thấp phụ thuộc vài ngân hàng vào mối quan hệ chiến lược đơn vị khác Trên thực tế, nhiều ngân hàng vừa ngân hàng phát hành vừa ngân hàng toán thẻ Với tư cách ngân hàng phát hành, khách hàng họ chủ thẻ với tư cách ngân hàng toán, khách hàng đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ 1.3.5, Đơn vị chấp nhận thẻ: Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ phương tiện toán gọi đơn vị chấp nhận thẻ Các ngành kinh doanh đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ cửa hiệu bán lẻ, nhà hàng ăn uống, khách sạn, sân bay… Tại nhiều nước giới, thẻ ngân hàng trở thành phương tiện tốn thơng dụng, nhìn thấy biểu trưng thẻ xuất thường cửa hàng Ở Việt Nam, đơn vị chấp nhận thẻ tập trung chủ yếu ngành hàng, dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngồi cửa hàng bán đồ thủ công mỹ nghệ, lưu niệm trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn lớn, đại lý bán vé máy bay… Để trở thành đơn vị chấp nhận thẻ loại thẻ ngân hàng đó, thiết đơn vị phải có tình hình tài tốt có lực kinh doanh Cũng việc ngân hàng phát hành thẩm định khách hàng trước phát hành thẻ cho họ, ngân hàng toán định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả thu hút nhiều giao dịch sử dụng thẻ Mặc dù phải trả cho ngân hàng toán tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền giao dịch, đơn vị chấp nhận thẻ có lợi cạnh tranh việc chấp nhận toan thẻ ngân hàng giúp đơn vị thu hút lớp khách hàng lớn, nâng cao số lượng giao dịch thực hiện, góp phần tăng ca0 hiệu kinh doanh 1.4 Các hoạt động kinh doanh thẻ [5] 1.4.1, Hoạt động phát hành: Hoạt động phát hành ngân hàng bao gồm việc quản lý triển khai tồn q trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ thu nợ khách hàng Cả ba q trình quan trọng khơng coi nhẹ Mỗi phần liên quan chặt chẽ đến việc phục vụ khách hàng quản lý rủi ro cho ngân hàng Các tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ phải xây dựng quy định việc sử dụng thẻ thu nợ: số tiền toán tối thiểu, ngày kê, ngày đến hạn, loại phí lãi, hạn mức tín dụng tối đa, tối thiểu, sách ưu đãi… Về hoạt động phát hành thẻ thực hiện: - Tổ chức hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường - Thẩm định khách hàng phát hành thẻ - Cấp hạn mức tín dụng thẻ thẻ tín dụng - Thiết kế tổ chức mua thẻ trắng - In mã hóa thẻ - Cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho chủ thẻ - Quản lý thông tin khách hàng - Quản lý hoạt động sử dụng thẻ khách hàng - Quản lý tình hình thu nợ khách hàng - Cung cấp dịch vụ khách hàng - Tổ chức toán bù trừ với Tổ chức thẻ quốc tế Triển khai hoạt động phát hành thẻ, việc hưởng phí phát hành thẻ thu từ chủ thẻ, ngân hàng cịn hưởng khoản phí trao đổi ngân hàng tốn thẻ chia sẻ từ phí tốn thẻ thơng qua Tổ chức thẻ quốc tế Đây phần lợi nhuận tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ Trên sở nguồn thu này, tổ chức tài chính, ngân hàng phát hành thẻ đưa chế độ miễn lãi ưu đãi khác cho khách hàng để mở rộng khách hàng sử dụng thẻ tăng doanh số sử dụng thẻ 1.4.2, Hoạt động toán: Việc triển khai hoạt động toán thẻ ngân hàng không thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính giá trị giao dịch toán thẻ từ đơn vị chấp nhận thẻ mà mong muốn cung cấp cho khách hảng dịch vụ hoàn chỉnh, sở thuận lợi cho sử dụng thẻ Đối với Tổ chức thẻ quốc tế thành viên, việc khuyến khích hoạt động tốn thẻ thơng qua mở rộng mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa quan trọng Thứ nhất, Hoạt động toán loại thẻ định mở rộng thị trường, điều có nghĩa chủ thẻ sử dụng thẻ dễ dàng thuận tiện Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí người dân nói chung ngày tăng việc phát triển thị trường tốn thẻ nước ngồi trở nên cấp thiết Các tổ chức thẻ ngân hàng phát hành họ quan tâm tối đa tới việc chủ thẻ tận dụng phương tiện toán phi tiền mặt Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ lớn, có mặt khắp thị trường tiềm ngành hàng kinh doanh đồng nghĩa thẻ ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho chủ thẻ, thân đơn vị chấp nhận thẻ sau ngân hàng phát hành toán thẻ Thứ hai, Không dừng lại việc mở rộng thị trường toán cách ký kết hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ mới, ngân hàng tốn thẻ đặc biệt quan tâm tới việc trì mối quan hệ với đơn vị chấp nhận thẻ sẵn có Điều thể cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốn Nếu khơng có sách thích hợp, dịch vụ hỗ trợ tốt, tạo điều kiện cho đơn vị chấp nhận thẻ chấp nhận thẻ chấp nhận thẻ khách hàng cách dễ dàng đồng thời ngân hàng báo Có cam kết sau trừ tỷ lệ phí chiết khấu, ngân hàng khác lợi dụng tình trạng để chào dịch vụ hoàn hảo tới đơn vị chấp nhận thẻ Như vậy, khách hàng hoạt động toán giảm đi, mục tiêu thu lợi ngân hàng bị ảnh hưởng sâu sắc Tóm lại, hoạt động tốn thẻ khơng dừng lại việc báo Có cho đơn vị chấp nhận thẻ cam kết Mà thế, lợi nhuận thu từ hoạt động tốn thẻ khơng nhỏ so với tỷ suất lợi nhuận kinh doanh bình quân nên tình trạng cạnh tranh gay gắt khiến cho ngân hàng tốn ln phải có biện pháp marketing dịch vụ khách hàng hợp lý, đồng thời cung cấp cho đơn vị chấp nhận thẻ khách hàng dịch vụ kèm miễn phí nhằm nâng cao sức cạnh tranh Hiện nay, hoạt động toán thị trường thẻ giới phát triển mức độ cao với hàng trăm nghìn đơn vị chấp nhận thẻ 200 quốc gia, chấp nhận thẻ mang thương hiệu tiếng giới Visa, MasterCard, American Express, Diners Club, JCB nhiều loại thẻ ngân hàng quốc tế nội địa khác Tại Việt Nam, thẻ ngân hàng mẻ nhằm đáp ứng nhu cầu tốn lượng lớn khách nước ngồi thị trường nội địa ngày phát triển, số lượng ngân hàng tốn thẻ tính đến năm 2008 đạt 40 ngân hàng với mạng lưới 29.000 đơn vị chấp nhận thẻ gần 14 triệu thẻ toán Hoạt động toán thẻ ngân hàng chủ yếu thực hiện: - Xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ - Quản lý hoạt động mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ - Tổ chức toán giao dịch sử dụng thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ - Cung cấp dịch vụ khách hàng - Tổ chức tập huấn kiến thức toán thẻ cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ - Cung cấp trang thiết bị, vật tư phục vụ cho toán thẻ 1.4.3, Hoạt động quản lý rủi ro: Phát hành toán thẻ ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác như: việc tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng thẻ cách không hợp pháp, đơn vị chấp nhận thẻ khơng tn thủ quy trình hướng dẫn, thực giao dịch giả mạo, cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba việc đơn vị chấp nhận thẻ không thông báo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh nợ tiền ngân hàng…Tất hành vi gây rủi ro tổn thất tài ngân hàng Chính vậy, lĩnh vực quan trọng kinh doanh thẻ ngân hàng hoạt động quản lý rủi ro Bộ phận quản lý rủi ro ngân hàng có kinh doanh thẻ coi phận xương sống (backbone) hoạt động thẻ, thực chức năng: - Ngăn ngừa điều tra hành vi sử dụng thẻ giả mạo - Quản lý danh mục tài khoản liên quan tới thẻ thông báo mất, thất lạc - Xât dựng kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ in thẻ hỏng, thẻ thu hồi - Cập nhật thông tin Danh sách thẻ cắp, thất lạc - Hợp tác với quan có thẩm quyền liên quan việc điều tra, xử lý hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo - Theo dõi quản lý hoạt động Trung tâm Thẻ,bao gồm hoạt động cán - Tổ chức tập huấn cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ biện pháp phòng ngừa già mạo Kinh doanh thẻ ngân hàng phát triển lĩnh vực quản lý rủi ro đầu tư nhiều Các chuyên gia lĩnh vực người thực am hiểu thẻ công nghệ đại trước khả thu lời siêu lợi nhuận, tổ chức tội phạm quốc tế tận dụng công nghệ đại, cách thu thập liệu thẻ, tài khoản khách hàng, từ thực hành vi giả mạo, gây tổn hại khơn lường tài uy tín cho ngân hàng, chủ thẻ… 1.4.4, Marketing dịch vụ khách hàng: Cũng ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng địi hỏi đáng kể vào cơng tác marketing dịch vụ khách hàng Về lý thuyết, marketing dịch vụ khách hàng kinh doanh thẻ khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn phương thức để tìm kiếm khách hàng ( đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ ), giúp họ tiếp cận, định lựa chọn phương thức toán phi tiền mặt trở thành khách hàng lâu dài ngân hàng Trên thực tế, marketing bao gồm hoạt động như:[21] - Tiếp xúc với đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận tốn thẻ thơng qua lợi ích thẻ ngân hàng ưu ngân hàng riêng biệt - Cung cấp dịch vụ cho đơn vị chấp nhận thẻ như: lắp đặt thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận yêu cầu trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị từ đơn vị chấp nhận thẻ - Tiến hành việc quảng cáo cho đơn vị chấp nhận thẻ nói chung đơn vị chấp nhận thẻ tiềm với chương trình quảng cáo, khuếch trương thẻ - Nâng cao tính trung thành đơn vị chấp nhận thẻ cách xếp hạng, tính điểm phục vụ lượng giá trị giao dịch đơn vị để từ giảm phí chiết khấu… - Tiếp xúc với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có tiềm sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thơng qua tiện ích thẻ ngân hàng nói chung ưu thế, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng - Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng chủ thẻ thơng qua chương trình khuyến mại, điểm thưởng… Tuy nhiên, yếu tố quan trọng đóng vai trị định hoạt động marketing người Các cán marketing đòi hỏi vừa vững nghiệp vụ thẻ nói chung, vừa nắm rõ thị trường, nhanh nhạy với thơng tin có khả nghiệp vụ marketing Cũng giống công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng (dịch vụ khách hàng) kinh doanh thẻ đặt yếu tố người vào vị trí trung tâm Thật vậy, nhiệm vụ chủ yếu hoạt động dịch vụ khách hàng cung cấp cho chủ thẻ thông tin theo yêu cầu cách xác, nhanh với thái độ tận tình Thông thường ngân hàng phát triển kinh doanh thẻ có phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24/24h/7 ngày tuần, sẵn sàng tiếp nhận giải đáp thắc mắc chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng thẻ Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu chủ thẻ thông qua điện thoại trực tiếp nơi làm việc 1.4.5, Hệ thống công nghệ: Thẻ ngân hàng sản phẩm gắn liền với cơng nghệ đại Chính vậy, hệ thống cơng nghệ kỹ thuật đóng vai trị quan trọng cho dịch vụ thẻ phát triển hoạt động hiệu Giải pháp cho hệ thống công nghệ ngân hàng lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển ngân hàng Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng toán thẻ đáp ứng yêu cầu Tổ chức thẻ quốc tế Hệ thống kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý liệu Tổ chức thẻ quốc tế Bên cạnh đó, ngân hàng đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành toán thẻ phải đồng có khả tích hợp cao giao dịch thẻ xử lý nhanh hay chậm phụ thuộc phần lớn vào tính đồng bộ, khả tốc độ xử lý toàn hệ thống 1.5 Khái quát Marketing thẻ ngân hàng 1.5.1, Khái quát Marketing Có nhiều khái niệm Marketing Marketing vận động phát triển với nhiều nội dung phong phú tác giả có khái niệm riêng Marketing: - Theo Philip Kotler tác phẩm “Principles of Marketing” Marketing hoạt động người hướng đến việc thoả mãn nhu cầu ước muốn thơng qua tiến trình trao đổi.[15] - Trong tác phẩm “Le Marketing” Denis Lindon cho Marketing toàn phương cách nghiên cứu thị trường, sách sản phẩm, giá, phân phối,… mà xí nghiệp sử dụng để bán cho khách hàng thực lợi nhuận Có thể khái quát sau: Marketing sản phẩm kinh tế hàng hố Nó kinh doanh không may rủi thành đạt dựa vào mánh khoé, mà cịn tuỳ thuộc vào trình độ nghệ thuật nhà kinh doanh, dựa sở nắm bắt thị trường, am hiểu nhu cầu người tiêu dùng tiến trình trao đổi, đồng thời phải tạo cách thức để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, sở mà thực mục tiêu doanh nghiệp.[21] Marketing trở thành lý thuyết kinh doanh đại, công cụ gắn hoạt động doanh nghiệp với thị trường, khâu then chốt hoạt động phát triển doanh nghiệp Marketing ngày trở nên thiết yếu doanh nghiệp thuộc lĩnh vực kinh tế xã hội [19] Marketing – chìa khố thành cơng ! 1.5.2, Khái quát Marketing cho thẻ ngân hàng Lịch sử hình thành Marketing khẳng định: Marketing sản phẩm kinh tế thị trường Marketing trở thành hoạt động thiếu doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng.[16] Trong thời gian qua, NHTM tích cực việc tiến hành hoạt động Marketing Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng,… liên tục áp dụng rộng rãi tạo tiền đề để NHTM đạt kết định nâng cao hoạt động Marketing cho ngân hàng, tiến dần đến thông lệ khu vực quốc tế Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, quan tâm tới đợt khuyến mãi, NHTM dưa nhiều hình thức khuyến khác đem lại lợi ích thiết thực hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM điểm giao dịch, tặng quà cho khách hàng dịp khai trương trụ sở hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ 1.6 Ý nghĩa kinh tế việc sử dụng thẻ Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nói chung tốn thẻ nói riêng có vai trị quan trọng mang lại nhiều lợi ích phát triển kinh doanh ngân hàng, khách hàng kinh tế 1.6.1, Lợi ích việc sử dụng thẻ tầm vĩ mơ - Thanh tốn thẻ tạo điều kiện toán tiền hàng hóa, dịch vụ cách an tồn, hiệu quả, xác, tin cậy tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí Qua tạo niềm tin dân chúng việc đẩy mạnh hoạt động toán thẻ hệ thống ngân hàng - Sự nhanh chóng, thuận lợi, an tồn hiệu tốn thẻ tạo điều kiện để thu hút lượng vốn nhàn rỗi xã hội với giá rẻ từ nguồn tiền gửi tài khoản toán, tăng cường khả mở rộng tín dụng tồn hệ thống ngân hàng đảm bảo cho trình sản suất kinh doanh tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, tăng tốc độ luân chuyển vốn góp phần đẩy tốc độ luân chuyển hàng hóa - Sử dụng thẻ cịn giúp Chính phủ thực tốt sách kích cầu, kích thích tiêu dùng nước việc cho vay cá nhân tiêu dùng thơng qua hình thức tín dụng thẻ - Sử dụng thẻ góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông - Bên cạnh việc hạn chế tốn kể trên, sử dụng thẻ tốn cịn giúp ngăn chặn việc lưu hành tiền giả, giảm chi phí tiền sử dụng tiền mặt - Việc gia tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt đồng nghĩa với việc khách hàng mở tài khoản toán tăng Qua đó, Nhà nước chống lại hành vi rửa tiền; kiểm soát giao dịch kinh tế, kiểm sốt tình hình chấp hành kỷ luật toán, thu nhập tổ chức kinh tế cá nhân; ngăn chặn hành vi trốn thuế, giảm thiểu tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm, thực công xã hội từ thực tốt vai trị quản lý - Việc tốn thẻ sử dụng tiến khoa học kỹ thuật, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập kinh tế giới, trước hết thông qua tổ chức thẻ giới Khi triển khai dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại phải đưa hệ thống ATM vào hoạt động Điều khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi vào ngân hàng sử dụng thẻ ATM để giao dịch “phịng giao dịch tự động” phục vụ khách hàng liên tục 24/24, ngày/tuần tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng thỏa mãn nhu cầu tiền mặt Như vậy, ATM tạo thói quen người dân, tốn khơng dùng tiền mặt [4] 1.6.2, Lợi ích việc sử dụng thẻ tầm vi mô 1.6.2.1, Đối với khách hàng - Dịch vụ toán thẻ đảm bảo tiện lợi, nhanh chóng, xác, an tồn, bảo mật cho khách hàng sử dụng - Ngoài ra, chủ thẻ lại dùng thẻ để chi tiêu rộng rãi tiền mặt Đó tốn khoản chi tiêu thường xuyên (tiền điện, nước, điện thoại…), đáp ứng nhu cầu cho gia đình có em học xa hay du học nước tạo thuận lợi cho thân nhân theo dõi toán kịp thời chi phí học tập, ăn cho em Đặc biệt giai đoạn mức độ ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng thương mại hoạt động toán ngày cao, đơn giản lệnh chủ thẻ, giao dịch thực ngay, không kể thời gian địa điểm giao dịch Thậm chí thẻ, chủ thẻ chưa hẳn tiền thông báo kịp thời cho NHPH để phong tỏa tài khoản thẻ - Thanh tốn thẻ cịn giúp chủ thẻ cị thể sử dụng nguồn tín dụng NHPH cấp mà khơng bị tính lãi khoản thời gian quy định Bạn muốn mua sắm thứ đó, chưa có lương lại ngại vay mượn người xung quanh, mở tài khoản thẻ tín dụng, giúp bạn giải vấn đề dễ dàng Khi đến hạn, bạn cần trả khoản tiền tối thiểu, khoản lại miễn phí bạn tốn hạn [7] - Ngồi ra, chủ thẻ tham gia dịch vụ toàn cầu nhận dịch vụ mà khách hàng không nhận sử dụng tiền mặt Chủ thẻ gọi điện miễn phí cho trung tâm dịch vụ toàn cầu để tư vấn ngơn ngữ thẻ, thay thẻ khẩn cấp, thông báo điểm rút tiền ATM đâu giới Các NHPH với tổ chức thẻ thường xuyên cung cấp cho chủ thẻ dịch vụ bổ trợ, đặc biệt chủ thẻ sử dụng thẻ vàng như: trợ giúp thông tin du lịch lữ hành, thông tin tư vấn pháp lý, tư vấn sức khỏe… ... nhiều ngân hàng vừa ngân hàng phát hành vừa ngân hàng toán thẻ Với tư cách ngân hàng phát hành, khách hàng họ chủ thẻ với tư cách ngân hàng toán, khách hàng đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có... danh nghĩa ngân hàng đại lý Bên thứ ba ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành gọi ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên ngân hàng đại lý xuất thẻ khách hàng thiết ngân hàng đại lý phải thành... tài ngân hàng Thẻ ngân hàng cơng cụ tốn ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tiền gửi hạn mức tín dụng cấp Thẻ ngân hàng cịn