BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG TRUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂNVIỆT NAM - CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HCM, tháng 10 năm 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu sở lý luận tín dụng bán lẻ phát triển tín dụng bán lẻ NHTM Mục tiêu tổng quát nhằm đưa giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Biên Hịa Nội dung luận văn là: (i) Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV– Chi nhánh Biên Hịa, từ rút kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế q trình phát triển tín dụng bán lẻ BIDV – Chi nhánh Biên Hòa, hệ thống lý thuyết ngân hàng thương mại, chức hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Lý thuyết tín dụng bán lẻ, đặc điểm phân loại dịch vụ tín dụng bán lẻ Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ, cần thiết phát triển TDBL nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TDBL ngân hàng thương mại (ii) Giới thiệu BIDV chi nhánh Biên Hịa, đờng thời sâu phân tích thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Biên Hịa thơng qua phân tích cấu dư nợ tín dụng bán lẻ, sản phẩm tín dụng bán lẻ, sở vật chất, ng̀n nhân lực phục vụ dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh Phân tích kết khảo sát khách hàng chất lượng tín dụng bán lẻ chi nhánh (iii) Trình bày giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng BIDV chi nhánh Biên Hòa thời gian tới định hướng phát triển chung định hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh thời gian tới Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để làm rõ vấn đề nghiên cứu Trong phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu chủ đạo luận văn ii LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: - Tơi tên là: Nguyễn Hồng Trung - Sinh ngày: 19/08/1990 - Q qn: Đờng Nai - Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Biên Hịa - Là học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Đề tài: Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa - Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Tân Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ bất trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn ng̀n đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan tơi TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả Nguyễn Hồng Trung iii LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô, Giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TPHCM tận tình giảng dạy hướng dẫn cho nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian theo học lớp cao học khoá 2016-2018 Xin chân thành cảm ơn Thầy - TS Nguyễn Văn Tân người tận tình hướng dẫn tơi hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp đóng góp ý kiến thiết thực cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Biên Hịa bạn đờng nghiệp Chi nhánh hỗ trợ tài liệu thông tin cho tơi hồn thành luận văn Ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả Nguyễn Hoàng Trung iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN .I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC IV DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .VIII DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ X MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.1 MỤC TIÊU TỔNG QUÁT 3.2 MỤC TIÊU CỤ THỂ: CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 10 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM 13 1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ .13 1.2.2 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 14 1.2.3 Phân loại dịch vụ tín dụng bán lẻ 15 v 1.2.3.1 Theo thời gian 15 1.2.3.2 Theo mục đích vay khách hàng 15 1.2.3.3 Theo hình thức đảm bảo 18 1.2.3.4 Theo hình thức cho vay 19 1.3 LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NHTM 20 1.3.1 Khái niệm phát triển tín dụng bán lẻ .20 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 21 1.3.3.1.Tiêu chí định tính: 21 1.3.3.2 Tiêu chí định lượng .22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ NHTM .25 1.3.4.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 25 1.3.4.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 27 1.3.5 Sự cần thiết phải phát triển tín dụng bán lẻ NHTM 28 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚÍ BIDV - CHI NHÁNH BIÊN HÒA 30 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số ngân hàng 30 1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai 30 1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam- chi nhánh Đồng Nai 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm BIDV – Chi nhánh Biên Hòa 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA 36 2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 36 2.1.1 Khái quát BIDV chi nhánh Biên Hòa ( phụ lục đính kèm) 36 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV 36 2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển BIDV CN Biên Hòa 38 2.1.2 Tình hình kinh doanh BIDV chi nhánh Biên Hòa giai đoạn 2015-2017 39 2.1.2.1 Kết kinh doanh chi nhánh giai đoạn 2015-2017 39 2.1.2.2 Hoạt động huy động vốn 40 2.1.2.3 Hoạt động cho vay 43 vi 2.1.2.4 Hoạt động kinh doanh khác 45 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA 46 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 46 2.2.1.1 Mô tả mẫu khảo sát 46 2.2.1.2 Thang đo nghiên cứu .47 2.2.2 Thực trạng hoạt tín dụng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2015-2017 47 2.2.2.1 Khái quát chung dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh 47 2.2.2.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ lượng BIDV chi nhánh Biên Hịa 53 2.2.2.3 Phát triển tín dụng bán lẻ chất BIDV chi nhánh Biên Hòa 55 2.2.3 Thực trạng cơng tác phát triển tín dụng bán lẻ chi nhánh theo sản phẩm .57 2.2.3.1 Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà .57 2.2.3.2 Sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh 61 2.2.3.3 Sản phẩm cho vay đảm bảo GTCG/TTK .64 2.2.3.4 Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp 66 2.2.3.5 Sản phẩm cho vay mua ô tô 69 2.2.4 Kết khảo sát khách hàng định sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV chi nhánh Biên Hòa 71 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BIÊN HÒA 73 2.3.1 Những thành tựu đạt 73 2.3.2 Những hạn chế 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HÒA 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV CN BIÊN HÒA 78 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV tới năm 2025 78 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV CN Biên Hòa 79 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH BIÊN HỊA 79 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing cho chi nhánh ngân hàng .79 vii 3.2.2 Cải tiến, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ 81 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực 83 3.2.4 Hồn thiện sách tín dụng: 84 3.2.5 Đẩy mạnh cơng tác quản lý rủi ro tín dụng công tác kiểm tra, giám sát 87 3.2.6 Ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng 90 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91 3.3.1 Đối với sách nhà nước 91 3.3.2 Đối vối ngân hàng nhà nước việc quản lý tín dụng bán lẻ 91 3.3.3 Đối với ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) .93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Tiếng Việt 96 Tiếng Anh 97 PHỤ LỤC .99 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BĐS Bất động sản CLTD Chất lượng tín dụng FTP (Fund Transfer Pricing) – Giá chuyển vốn nội GDP Tổng sản phẩm quốc nội GTCG/TTK Giấy tờ có giá/Thẻ tiết kiệm HĐV Huy động vốn HSBC Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MHB Ngân Hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QTTD Quản trị tín dụng TD Tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ ix TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 95 KẾT LUẬN Cùng với hội nhập kinh tế đất nước vào kinh tế giới, môi trường cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt thúc đẩy ngân hàng nước sớm tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng Là chi nhánh ngân hàng thuộc BIDV - Là số ngân hàng đóng vai trò trụ cột kinh tế, đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Biên Hịa sau năm hoạt động có thành tích đáng kể, góp phần gia tăng thị phần tín dụng bán lẻ cho BIDV nước Trong khn khổ luận văn: “Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa” Tác giả xây dựng khung lý thuyết dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại, sản phẩm tín dụng bán lẻ, tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ số kinh nghiệm quản lý tín dụng bán lẻ số ngân hàng thương mại Việt Nam Dựa tảng lý thuyết xây dựng, kết hợp với khảo sát khách hàng giao dịch với BIDV chi nhánh Biên Hòa, tác giả phân tích thực trạng tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Biên Hịa, qua tìm mặt tờn dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh Từ đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Biên Hòa thời gian tới Hi vọng, với đề tài nghiên cứu giúp cho dịch vụ tín dụng bán lẻ chi nhánh mở rộng ngày phát triển 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bùi Quang Tín, Phan Diên Vỹ, Nguyễn Thế Bính (2016), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại, NXB Knh tế TP HCM [2]Lê Khắc Trí (2007) “Định hướng giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam” [3] Lê Thị Hạnh( 2017), Quản Trị Rủi Ro Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Theo Tiêu Chuẩn Basel II, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học Ngân hàng [4] Lê Thị Thanh Mỹ (2017), Hồn thiện phân tích chất lượng tín dụng NHTM địa bàn tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM [5] Ngân hàng BIDV Chi nhánh Biên Hòa (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết kinh doanh, Tài liệu nội [6] Ngân hàng BIDV Chi nhánh Biên Hịa (2015, 2016, 2017), Báo cáo hoạt động tín dụng, Tài liệu nội [7] Ngân hàng BIDV Chi nhánh Biên Hòa (2015, 2016, 2017), Báo cáo nhân sự, Tài liệu nội [8] Ngô Hướng, Phan Diên Vỹ, Ts Bùi Quang Tín, TS Nguyễn Thế Bính ( 2015), Phịng ngừa rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, NXB Kinh tế TP HCM [9] Nguyễn Xuân Bang ( 2017), Pháp luật bảo đảm an toàn hoạt động cấp tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ [10] Nguyễn Thu Nga ( 2017), Phân tích mối quan hệ rủi ro tín dụng với hiệu kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, luận án tiến sĩ [11] Nguyễn Đăng Dờn, TS Hoàng Hùng, Ths Nguyễn Quốc Anh, Ths Nguyễn Văn Thầy, Ths Nguyễn Thị Hiền (2012), Quản trị Ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đông 97 [12] Phan Minh Ngọc (2016) “Đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, trào lưu chung ngân hàng [13] Vũ Anh Quân ( 2017), Nâng cao hiệu quản hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội Tiếng Anh [1] Andrew Marshall, Leilei Tang, Alistair Milne( 2010), Variable reduction, sample selection bias and bank retail credit scoring, Journal of Empirical Finance 17 (2010) [2] Dinh Thi Thanh Huyen, Stefanie Kleimeie (2007), A credit scoring model for Vietnam's retail banking marker, International Review of Financial Analysis 16 (2007) 471–495 [3]Bela Slanicz ( 2018), Assesco: Risk Management Sets its Importance for Retail Banking and Consumer Finance in Vietnamese Banks Available from http://vietnamnews.vn/brand-info/421881/assesco-risk-management-sets-itsimportance-for-retail-banking-and-consumer-finance-in-vietnamesebanks.html#YjVyefhzW03zhR7B.97 [25 Jan 2018] [4] Jens Kovsted, John Rand And Finn Tarp with Nguyen Dinh Tai, Nguyen Van Huong, Ta Minh Thao And Luu Duc Khai ( 2005) “Monobank Commercial Banking Financial Sector Reforms In Vietnam” [5] Salil Panchal, 2017, Retail credit sector growth on the rise: Cibil data, Available from : http://www.forbesindia.com/article/special/retail-credit-sectorgrowth-on-the-rise-]cibil-data/42661/1> [10 December 2017] [6] Vu Minh Ngo, Drahomíra Pavelkova (2008), Moderating and mediating effects of switching costs on the relationship between service value, customer satisfaction and customer loyalty: investigation of retail banking in Vietnam, Journal of International Studies, 10(1), 9-33 98 Website: http://www.agribank.com.vn/default.aspx http://www.bidv.com.vn/ https://www.sbv.gov.vn/ http://www.thoibaonganhang.vn/ 99 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 Khái quát Thành phố Biên Hịa 1.1 Vị trí địa lý Thành phố Biên Hịa nằm phía tây tỉnh Đờng Nai, phía Bắc giáp huyện Vĩnh Cửu, phía Nam giáp huyện Long Thành, phía Đơng giáp huyện Trảng Bom, phía Tây giáp Thị xã Tân Uyên, thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương Quận - Thành phố Hờ Chí Minh Do nằm khu vực Đông Nam Bộ nên chịu ảnh hưởng khí hậu nhiệt đới gió mùa chung tồn khu vực gờm mùa rõ rệt gờm mùa mưa mùa khô Mùa mưa thường tháng kéo dài đến tháng 10, mùa khô thường tháng 11 đến tháng năm sau Nhiệt độ trung bình năm từ khoảng 25,4°C đến 27,2 °C 1.2 Đặc điểm phát triển kinh tế Tình hình kinh tế tỉnh Biên Hịa dần ổn định phát triển, theo thơng cáo báo chí tỉnh Đờng Nai tình hình kinh tế - xã hội, quốc phòng - an ninh tháng đầu năm 2018, kinh tế tỉnh tiếp tục đạt mức tăng trưởng so với kỳ Giá trị tổng sản phẩm địa bàn tỉnh - GRDP (giá so sánh 2010) tăng 7,5 %; số sản xuất công nghiệp (IIP) tăng 8,35%; giá trị sản xuất sản xuất nông, lâm, thủy sản tăng 3,12%; tổng mức bán lẻ hàng hóa, dịch vụ tăng 11,75%; số giá tiêu dùng tháng đầu năm tăng 1,51% Như vậy, kinh tế tỉnh Đờng Nai nói chung Thành phố Biên Hịa nói riêng dần ổn định tăng trưởng qua năm đặc biệt năm gần Tăng trưởng kinh tế cao tạo tiền đề phát triển ngành kinh tế tỉnh, đặc biệt đối với ngành ngân hàng Bên cạnh Ngân hàng Nhà nước, hệ thống ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh gồm Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư Phát triển, Ngân hàng Nông nghiệp PTNT, Ngân hàng Chính sách Hiện nay, ngân hàng thực đổi mới đa dạng hóa hình thức huy động vốn, áp dụng công nghệ tiên tiến 100 việc chuyển phát nhanh, toán liên ngân hàng, tốn quốc tế bảo đảm an tồn hiệu Cơ cấu tổ chức Hình 2.1 Sơ đờ cấu tổ chức BIDV chi nhánh Biên Hòa (Nguồn: Phịng hành chánh tổ chức BIDV Biên Hịa) Mơ hình Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Biên Hòa vận hành theo mơ hình ch̉n TA2 ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam với khối khối kinh doanh, khối tác nghiệp khối hỗ trợ gờm 11 phịng ban Chức số phịng ban ngân hàng sau: ❖ Ban Giám Đốc: - Giám Đốc: Có nhiệm vụ điều hành hoạt động đơn vị theo chức nhiệm vụ, phạm vi hoạt động đơn vị Được quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng kỷ luật, nâng lương cho cán công nhân viên đơn vị chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc kết hoạt động kinh doanh đơn vị - Phó Giám Đốc: Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc nghiệp vụ cụ thể tổ chức, tài thẩm định, huy động vốn ❖ Phòng Quan hệ khách hàng: Tham mưu đề xuất sách kế hoạch phát triển mối quan hệ với khách hàng Tham gia trực tiếp vào trình xét duyệt cho vay đối với khách hàng có nhu cầu vay vốn Ngân hàng ❖ Phòng Quản lý rủi ro: 101 - Tham mưu đề xuất sách, biện pháp phát triển nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng - Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng Chi nhánh - Nghiên cứu, đề xuất trình lãnh đạo phê duyệt hạn mức, điều chỉnh hạn mức, cấu, giới hạn tín dụng ngành, nhóm khách hàng phù hợp với đạo BIDV ❖ Phịng trị tín dụng: Trực tiếp thực tác nghiệp quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định BIDV Chi nhánh ❖ Phòng Dịch vụ khách hàng: - Trực tiếp quản lý tài khoản giao dịch với khách hàng - Thực cơng tác tốn bao gờm tốn quốc tế ❖ Phịng kho quỹ: - Quản lý an toàn kho quỹ thực quy định, qui chế nghiệp vụ thu phát, vận chuyển tiền đường Đề xuất định mức tiền mặt Chi nhánh, làm nghiệp vụ thu tiền mặt - Theo dõi tổng hợp lập báo cáo tiền tệ, tham gia đóng góp ý kiến xây dựng chế độ quy trình cơng tác tiền tệ kho quỹ để phục vụ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi ❖ Phịng Kế hoạch tổng hợp: Có nhiệm vụ tham mưu cho Ban giám đốc công tác điều hành nhằm đạt mục tiêu hiệu an toàn vốn kinh doanh Ngồi phịng cịn có nhiệm vụ giúp Ban giám đốc đề chiến lược kinh doanh hàng năm Ngân hàng ❖ Phịng Kế tốn tài chính: - Có nhiệm vụ hạch tốn đầy đủ, xác, kịp thời nghiệp vụ phát sinh hàng ngày Thực chế độ tài kế tốn, biện pháp quản lý tài sản, định mức quản lý tài ❖ Phịng Tổ chức hành chính: - Tổ chức nhân phát triển nguồn nhân lực Chi nhánh 102 - Thực cơng tác văn phịng, công tác quản trị hậu cần 103 PHỤ LỤC 2: Thang đo nghiên cứu: Mã biến Yếu tố sản phẩm TDBL STT SP1 Nội dung Lãi suất cho vay Ngân hàng có thấp Ngân hàng khác Ngân hàng có nhiều chương trình cho vay ưu đãi Các sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ng đầy đủ nhu cầu SP3 khách hàng (sản phẩm cho vay nhà ở, cho vay mua ô tô, chứng minh tài chính, cầm cố GTCG ) Yếu tố đa dạng dịch vụ ngân hàng SP2 ĐV1 Khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ khác ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ĐV2 khách hàng Các dịch vụ khác ngân hàng giao dịch đơn giản, nhanh ĐV3 chóng Yếu tố sở vật chất CS1 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Nơi giao dịch có đầy đủ trang thiết bị, hoạt động tốt ổn định Nơi giao dịch có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng ( Ghế CS3 ngồi chờ, nước uống, Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn (Phịng, điểm giao 10 CS5 dịch…) Yếu tố đội ngũ nhân viên CS2 11 NV1 Nhân viên có trình độ chun môn, chuyên nghiệp 12 NV2 13 NV3 14 NV4 Nhân viên thực nhanh giao dịch với khách hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng có thái độ giao tiếp lịch sự, thân thiện Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp 15 NV4 Nhân viên xử lý tốt khiếu nại, thắc mắc khách hàng Yếu tố uy tín thương hiệu 16 TH1 17 TH2 28 TH3 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng ln thực cam kết với khách hàng Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ổn định 19 TH4 Thương hiệu ngân hàng địa phương tốt Các yếu tố khách quan 104 20 KQ1 21 KQ2 Các ngân hàng khác tiếp cận, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng Thị trường có nhiều hội đầu tư kinh doanh, tiêu dùng 22 KQ3 Khách hàng kỳ vọng tốt tình hình kinh tế, trị nước 23 KQ4 Khách hàng kỳ vọng tốt tình hình kinh tế trị giới Yếu tố định đến sử dụng sản phẩm TDBL khách hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL ngân hàng lãi suất 24 QĐ1 hấp dẫn sản phẩm phù hợp Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL ngân hàng thuận 25 QĐ2 tiện sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL ngân hàng vị trí 26 QĐ3 sở vật chất ngân hàng tốt,thuận tiện cho giao dịch Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL ngân hàng ngân 27 QĐ4 hàng có đội ngũ nhân viên thân thiện, làm khách hàng tin tưởng, hài lòng 105 PHỤ LỤC 3: Mẫu phiếu thu thập thông tin PHIẾU KHẢO SÁT Số phiếu :………… Xin chào Cô/Chú/Anh/Chị! Tôi Nguyễn Hoàng Trung học viên cao học trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hờ Chí Minh.Tơi tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng sản phẩm TDBL khách hàng cá nhân BIDV Biên Hịa, với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Mong q Cơ/ Chú/ Anh/ Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi dưới Xin Cô/Chú/Anh/Chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất thơng tin Cơ/Chú/Anh/Chị cung cấp rất có ích cho việc nghiên cứu Tôi cam kết giữ bí mật thơng tin Cơ/Chú/Anh/Chị cung cấp I Phần gạn lọc: Cô/ Chú/ Anh/ Chị hoặc/ sử dụng sản phẩm TDBL BIDV Biên Hịa khơng? Khơng: Kết thúc Có: Tiếp tục II Thơng tin cá nhân: 1 Giới tính: □ 1.Nam □ 1.Nữ 2 Độ tuổi: □ 1.dưới 26 3 Nghề nghiệp: □ 2.Từ 26 –40 □ 3.Từ 41 –60 □ 4.Trên 60 106 □ 1.Nông dân □ 2.Công nhân □ 3.Cán bộ, công chức, viên chức, nhân viên □ 4.Kinh doanh, dịch vụ □ 5.Hưu trí □ 6.Ngành nghề khác Thu nhập hàng tháng: □ 1.Dưới triệu □ 2.Từ tr – tr □ 3.Trên tr –15 tr □ 4.Trên 15 triệu III Phần khảo sát Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đờng ý phát biểu dưới Đối với phát biểu, anh chị đánh dấu X vào số từ đến 5; theo quy ước 1:hồn tồn khơng đồng ý, 2:khơng đồng ý, 3:bình thường, 4:đồng ý, 5:hồn tồn đồng ý ST Nội dung T Yếu tố sản phẩm TDBL Lãi suất cho vay Ngân hàng có thấp Ngân hàng khác Ngân hàng có nhiều chương trình cho vay ưu đãi Các sản phẩm cho vay đa dạng, đáp ng đầy đủ nhu cầu khách hàng (sản phẩm cho vay nhà ở, cho vay mua tơ, chứng minh tài chính, cầm cố GTCG ) Yếu tố đa dạng dịch vụ ngân hàng Khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ khác ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Các dịch vụ khác ngân hàng giao dịch đơn giản, nhanh chóng Yếu tố sở vật chất Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện Nơi giao dịch có đầy đủ trang thiết bị, hoạt động tốt ổn định Mức độ đồng ý 5 5 5 5 107 Nơi giao dịch có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng ( Ghế ngồi chờ, nước uống, Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng lớn 10 (Phòng, điểm giao dịch…) Yếu tố đội ngũ nhân viên 5 5 5 5 28 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng ln thực cam kết với khách hàng Ngân hàng có hoạt động kinh doanh ổn định 19 Thương hiệu ngân hàng địa phương tốt 5 5 5 5 Nhân viên có trình độ chun mơn, chun nghiệp Nhân viên thực nhanh giao dịch với khách 12 hàng Nhân viên giao dịch với khách hàng có thái độ giao 13 tiếp lịch sự, thân thiện 14 Nhân viên có đạo đức nghề nghiệp Nhân viên xử lý tốt khiếu nại, thắc mắc 15 khách hàng Yếu tố uy tín thương hiệu 11 16 17 Các yếu tố khách quan Các ngân hàng khác tiếp cận, giới 20 thiệu sản phẩm cho khách hàng Thị trường có nhiều hội đầu tư kinh doanh, tiêu 21 dùng Khách hàng kỳ vọng tốt tình hình kinh tế, trị 22 nước Khách hàng kỳ vọng tốt tình hình kinh tế trị 23 giới Yếu tố định đến sử dụng sản phẩm TDBL khách hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL ngân 24 hàng lãi suất hấp dẫn sản phẩm phù hợp Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL ngân 25 hàng thuận tiện sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL ngân 26 hàng vị trí sở vật chất ngân hàng tốt,thuận tiện cho giao dịch 108 27 Khách hàng sử dụng sản phẩm TDBL ngân hàng ngân hàng có đội ngũ nhân viên thân thiện, làm khách hàng tin tưởng, hài lòng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP Ý KIẾN CỦA QUÝ QUÝ ANH/CHỊ 109 PHỤ LỤC 4: Mẫu khảo sát Số lượng Tỷ lệ Nam 132 64.71 Nữ 72 35.29 Dưới 25 34 16.67 25-dưới 40 125 61.27 Trên 40 45 22.06 Sinh viên 23 16.67 Hưu trí 13 6.2 CBCNV 145 71.08 LĐPT 23 11.45 Dưới triệu 15 7.35 Từ 5-10 triệu 165 80.88 Trên 10 triệu 24 11.77 Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Đối tượng Thu nhập ... tác phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánhBiên Hòa Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam- chi nhánh. .. trị tín dụng TD Tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ ix TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. .. Ngân hàng thương mại gì? Cơ sở lý luận tín dụng bán lẻ gì? Cơ sở lý luận phát triển tín dụng bán lẻ? - Thực trạng phát dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam ? ?chi nhánh