BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH VĂN THỊ HẰNG HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CITIBANK VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS., TS ĐOÀN THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam” kết nghiên cứu thật nghiêm túc thân dƣới hỗ trợ Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS., TS Đoàn Thanh Hà Những liệu thu thập luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tổng hợp từ nguồn thông tin đáng tin cậy trích dẫn cách đầy đủ phần tài liệu tham khảo Những kết đƣợc rút luận văn nghiên cứu tác giả chưa đề cập cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 10 năm 2016 Người thực Văn Thị Hằng LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, Thư viện quý thầy trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh giúp trang bị kiến thức, tạo môi trường điều kiện thuận lợi suốt trình học tập thực luận văn Với tất lịng kính trọng biết ơn, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến NGƯT., PGS., TS., Thầy Đoàn Thanh Hà – giảng viên hướng dẫn – Người hết lòng giúp đỡ, động viên, bảo tận tình cho tơi suốt thời gian học hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng ngân hàng Citibank Việt Nam hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ suốt trình học tập, làm việc hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHBL: Ngân hàng bán lẻ DV: Dịch vụ CSKH: Chăm sóc khách hàng KH: Khách hàng Citibank: Ngân hàng quốc tế Citibank Việt Nam CitiPhone: Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại TSF: Telephone Service Factor AHT: Average Handling Time OCC: Occupancy NPS: Net Promoter Survey SERVQUAL: Service Quality OTP: Mã xác nhận lần RCIP: Vay trả góp linh hoạt RCPL: Vay tín dụng linh hoạt AML: Quy định phòng chống rửa tiền BIDV: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ANZ: Ngân hàng hữu hạn thành viên Australia New Zealand HSBC: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.7 Kết cấu luận văn 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL 16 2.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 19 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH SERVQUAL ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CITIBANK 22 3.1 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Citibank Việt Nam 22 3.1.1 Qúa trình hình thành ngân hàng Citibank Việt Nam 22 3.1.2 Cơ cấu tồ chức ngân hàng Citibank Việt Nam 22 3.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khối NHBL Citibank giai đoạn 2011 - 2015 23 3.2.1 Dịch vụ thẻ 24 3.2.2 Thực trạng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 27 3.2.3 Thực trạng dịch vụ cho vay bán lẻ 28 3.2.4 Thực trạng dịch vụ toán 28 3.2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Citibank 29 3.2.6 Các dịch vụ khác 31 3.3 Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 31 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.3.2 Nghiên cứu sơ 32 3.3.3 Nghiên cứu thức 34 3.3.4 Nghiên cứu yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank 35 3.3.4.1 Sự tin cậy 35 3.3.4.2 Phương tiện hữu hình 37 3.3.4.3 Sự đáp ứng 39 3.3.4.4 Sự đảm bảo lực phục vụ 41 3.3.4.5 Sự đồng cảm 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BƯỚC KIỂM ĐỊNH 46 4.1 Mô tả mẫu 46 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 49 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 54 4.5 Giải thích chất lượng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỂ XUẤT NHẰM NÂNG CAO NHẤT LƯỢNG DV NHBL TẠI NGÂN HÀNG CITIBANK VIỆT NAM 62 5.1 Đánh giá đề xuất dựa kết nghiên cứu 62 5.1.1 Thành phần Đồng cảm 62 5.1.1.1 Phân loại nhóm KH đưa sách Marketing phù hợp 62 5.1.1.2 Xây dựng chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ 64 5.1.2 Thành phần Năng lực đáp ứng phục vụ 64 5.1.2.1 Giảm thiểu thời gian chờ đợi cho KH 64 5.1.2.2 Lắp đặt thêm máy ATM/CDM mở rộng chi nhánh 65 5.1.2.3 Giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên 65 5.1.2.4 Nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên 65 5.1.3 Thành phần Hữu hình-Tin cậy 66 5.2 5.1.3.1 Nâng cao an toàn điểm giao dịch 66 5.1.3.2 Mỗi máy ATM phải NH tự động 67 5.1.3.3 Xây dựng chiến lược Marketing thương hiệu sản phẩm chuyên nghiệp 68 5.1.3.4 Tăng cường bảo mật NH 68 Kiến nghị Ngân hàng Citibank Việt Nam 68 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Mở đầu chương 1, luận văn trình bày lý nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài nghiên cứu kết cấu nội dung luận văn 1.1 Lý nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhà quản trị Trong năm vừa qua, thị trường tài ngân hàng có bước chuyển biến mạnh mẽ, với phát triển kinh tế Việt Nam mở cửa hội nhập vào kinh tế giới, sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên ngày đa dạng phong phú, kích thích phát triển loại hình dịch vụ nhằm đáp lại nhu cầu ngày cao mang lại tiện ích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Sự tham gia cạnh tranh nhiều nhà cung cấp dịch vụ tài làm thay đổi diện mạo ngành tài Việt Nam đồng thời nhân tố làm phức tạp tình hình, địi hỏi doanh nghiệp muốn có bứt phá so với đối thủ, cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu Ngân hàng Quốc tế Citibank Việt Nam công nhận ngân hàng 100% vốn nước vào năm 2016, gia nhập thị trường Việt Nam 20 năm mảng ngân hàng bán lẻ thành lập thời gian ngắn (từ năm 2009 đến nay), ngân hàng Citibank Việt Nam đối mặt với nhiều thử thách cạnh tranh với đối thủ có tiềm lực lâu đời mảng Ngân hàng bán lẻ Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng đó, ngân hàng Citibank nỗ lực tìm lối riêng cho sở phù hợp với lực, quy mô tại, nhằm hướng đến mục tiêu cấp thiết mang lại hài lòng cho khách hàng Kết Citibank đạt thành định thị trường DV NHBL Việt Nam Đó lý tác giả định chọn đề tài “Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam” để nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ tình hình hoạt động mảng DVNHBL Citibank đề xuất biện pháp tăng ưu cạnh tranh ngân hàng Citibank Việt Nam so với ngân hàng nước ngồi nói riêng ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: - Khái quát tình hình hoạt động khối ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam nghiên cứu giai đoạn 2011 – 2015 - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam - Gợi ý giải pháp khắc phục hạn chế nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trình bày mục 1.2, câu hỏi thiết lập đề tài bao gồm: Câu hỏi 1: Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam năm qua Câu hỏi 2: Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam Câu hỏi 3: Làm để khắc phục hạn chế cịn tồn nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Citibank Việt Nam? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc tế Citibank Việt Nam sâu phân tích phản hồi khách hàng dịch vụ ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Luận văn tập trung nghiên dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho mảng khách hàng cá nhân ngân hàng Citibank Việt Nam + Thời gian: Nghiên cứu thực dựa số liệu thời gian từ năm 2011 – 2015 (Mảng NHBL Citibank hình thành vào năm 2009 đề tài sâu nghiên cứu số liệu từ năm 2011 ngân hàng vào hoạt động ổn định) 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu luận văn phương pháp thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, phối hợp nghiên cứu định lượng định tính nhằm đưa đến kết luận xác hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam Các phương pháp cụ thể sử dụng trình thực luận văn gồm: - Thống kê liệu: nhằm thống kê thay đổi liệu qua hàng năm: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng, tiền gửi, doanh thu chi phí vận hành ngân hàng Citibank trình cung cấp dịch vụ ngân hàng kể từ năm 2011 đến nay, từ đánh giá tốc độ chất lượng phát triển chất lượng dịch vụ NHBL Citibank Việt Nam tương ứng với phát triển kinh tế (các số liệu thu thập tổng hợp dựa báo cáo đánh giá chất lượng hoạt động hàng năm phương hướng phát triển ngân hàng) - Phân tích kinh tế: Phân tính lợi ích việc triển khai dịch vụ, ứng dụng mặt kỹ thuật đóng góp ứng dụng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Xem xét nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL, sau tiến hành phân tích mức độ hài lịng khách hàng thông qua khảo sát thực tế - Phương pháp thu thập số liệu dựa khảo sát ngân hàng dành cho khách hàng nhằm đánh giá tiêu độ hài lòng khách hàng dịch vụ, từ đánh giá mặt hạn chế tồn đọng đưa hướng khắc phục cụ thể Bằng phương pháp thống kê để thu thập số liệu, xử lý thông tin đề tài đưa phân tích, đánh giá chất lượng DVNHBL ngân hàng Citibank Việt Nam, cách làm hay điểm hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo ưu cạnh tranh để giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, góp phần giúp ngân hàng phát triển bền vững Số liệu nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ tháng 12/2011 đến ngày tháng 12/ 2015 ngân hàng Citibank Việt Nam Nguồn số liệu lấy từ phận CSKH ngân hàng Citibank Việt Nam (CitiPhone) 1.6 Ý nghĩa đề tài Tài Ngân hàng vốn mảng vơ quan trọng kinh tế, đóng góp to lớn vào phát triển đất nước Ngân hàng nơi cung cấp luân chuyển nguồn vốn kinh tế, công cụ thúc đẩy phát triển lực lượng sản xuất cầu nối quan trọng kết nối chủ thể kinh tế Không riêng mảng bán buôn mà khối lượng giao dịch khối NHBL góp phần quan trọng việc điều tiết nguồn vốn thị trường Citibank Việt Nam ngân hàng có tiềm lực kinh tế mạnh đánh giá cao mảng bán lẻ so với ngân hàng nước ngồi Nhưng tính đến chưa có đề tài nghiên cứu hoạt động bán lẻ ngân hàng Citibank, đề tài thông qua phân tích chất lượng DV NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam, kết hợp với đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhằm chứng minh tầm quan trọng việc đầu tư phát triển DVNHBL phát triển ngân hàng Citibank nói riêng ngành ngân hàng nói chung Ngân hàng Citibank cịn đánh giá ngân hàng nước ngồi có dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt Châu Á, đề tài thơng qua nghiên cứu mơ hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Citibank Việt Nam cung cấp nhìn tổng quát hình thành phát triển DVNHBL Citibank Việt Nam, đồng thời đề xuất phương pháp góp phần đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ, áp dụng công nghệ tiên tiến việc thực giao dịch phương thức toán điện tử ngân hàng thương mại địa bàn, từ nhân rộng mơ hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nước Nghiên cứu dụng nhằm đưa hướng phát triển, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, giải đáp số thắc mắc đồng thời đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế tồn đọng việc đưa việc giao dịch ngân hàng dịch vụ NHBL lên tầm cao mới, thuận tiện an toàn hơn, áp dụng khoa học kỹ thuật nhằm bắt kịp với xu thế, đẩy mạnh phát triển ngành ngân hàng 1.7 Kết cấu luận văn Ngoài phần Phụ lục, danh mục viết tắt, bảng biểu, danh mục tham khảo, luận văn có kết cấu chương với nội dung sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3: Mơ hình nghiên cứu Chương 4: Phân tích liệu kết nghiên cứu Chương 5: Kiến nghị đề xuất nhằm hoàn phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam 10 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .911 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 972.815 Sphericity Df 171 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Squared Loadings Com % of % of Cumu % of Cumu pone Varia Cumulat Varia lative Varia lative nce ive % nce % nce % 15.84 15.84 3 15.13 30.97 13.79 44.77 13.39 58.17 nt Total Total Total 7.53 39.63 39.63 7.53 39.63 39.63 3.01 46.27 1.263 6.648 46.278 1.263 6.648 2.875 52.82 1.243 6.542 52.821 1.243 6.542 2.621 58.17 1.017 5.351 58.172 0.899 4.734 62.906 0.8 4.208 67.114 0.738 3.886 71 0.703 3.699 74.699 0.612 3.22 77.919 10 0.573 3.015 80.934 11 0.553 2.908 83.842 12 0.493 2.594 86.436 1.017 91 5.351 2.546 13 0.484 2.55 88.986 14 0.446 2.345 91.331 15 0.389 2.05 93.381 16 0.361 1.899 95.279 17 0.341 1.794 97.074 18 0.296 1.56 98.634 19 0.26 1.366 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component REL04 739 196 146 -.111 RES11 720 -.181 EMP19 683 ASS15 675 -.300 EMP20 667 392 -.216 ASS16 654 -.162 -.352 REL01 632 135 TAN05 627 162 -.387 RES09 623 -.165 306 EMP22 620 166 ASS17 614 -.380 EMP21 608 269 ASS14 607 -.467 TAN07 599 207 -.231 -.255 -.282 -.315 -.166 -.182 446 92 -.399 REL03 596 138 RES10 585 -.369 RES13 572 275 -.292 TAN08 559 445 278 TAN06 544 388 318 391 322 537 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component ASS14 723 ASS17 643 RES10 118 290 155 227 182 623 390 270 -.153 ASS15 618 120 163 435 ASS16 534 485 RES11 520 376 414 114 EMP19 113 735 152 124 676 216 384 239 EMP20 244 RES09 345 574 EMP22 238 547 RES13 384 446 113 REL03 136 326 706 TAN06 285 704 143 TAN07 258 657 236 TAN08 -.120 563 378 339 93 391 409 EMP21 127 TAN05 350 REL01 219 REL04 206 308 715 319 589 218 271 574 329 467 499 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .899 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 794.181 Sphericity df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Com % of Cumul % of Cumul pone Varia ative Varia ative nce % nce % nt Total Total 94 Cum % of Total Variance ulativ e% 38.70 6.579 38.70 38.701 6.579 2.78 38.701 16.35 16.358 2.64 1.242 7.306 46.006 1.242 7.306 46.006 31.90 15.544 45.90 1.201 7.067 53.074 1.201 7.067 53.074 2.38 14.002 2.22 1.006 5.917 58.991 1.006 0.837 4.924 63.914 0.798 4.694 68.608 0.724 4.259 72.867 0.659 3.875 76.741 0.566 3.33 80.072 10 0.552 3.246 83.318 11 0.528 3.108 86.426 12 0.492 2.892 89.318 13 0.445 2.616 91.934 14 0.386 2.27 94.204 15 0.359 2.114 96.318 16 0.342 2.01 98.328 17 0.284 1.672 5.917 58.991 58.99 13.086 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component RES10 729 268 ASS14 657 ASS17 637 105 ASS16 596 445 95 229 -.102 109 437 211 268 239 RES11 546 326 410 165 EMP20 103 734 205 288 EMP19 203 728 139 EMP22 225 570 RES09 395 520 TAN06 226 REL03 203 326 682 TAN07 222 103 665 261 TAN08 -.103 427 555 256 TAN05 209 339 677 EMP21 380 251 735 426 ASS15 512 REL01 196 302 664 198 543 246 512 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations 96 204 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .897 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 714.063 df 120 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component EMP20 765 150 225 EMP19 684 181 104 EMP22 664 260 118 EMP21 634 169 210 RES09 468 404 226 REL01 434 298 343 RES10 154 709 173 ASS17 138 696 256 ASS14 154 683 210 ASS16 459 649 RES11 315 551 413 239 760 TAN06 TAN07 149 247 699 REL03 254 194 638 TAN08 478 TAN05 329 97 576 269 492 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mơ hình SERVQUAL_ lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 876 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 541.761 78 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Com % of Cumul % of Cumul % of pone Varia ative Varia ative Varia Cumulat nce % nce % Total nce ive % 2.62 20.19 2.56 19.72 2.28 17.55 2 nt Total Total 39.17 5.092 39.17 39.171 5.092 39.171 1.205 9.271 48.442 1.205 9.271 48.442 1.174 0.844 9.03 57.473 1.174 6.492 63.964 98 9.03 57.473 20.193 39.92 57.473 0.746 5.74 69.704 0.695 5.35 75.053 0.616 4.742 79.796 0.562 4.321 84.117 0.475 3.652 87.769 10 0.45 3.464 91.233 11 0.418 3.216 94.449 12 0.397 3.052 97.501 13 0.325 2.499 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component RES11 737 EMP20 677 ASS16 670 ASS17 634 REL03 630 EMP22 630 TAN07 618 RES10 611 EMP19 600 ASS14 600 EMP21 586 TAN08 561 TAN06 560 Extraction Method: Principal Component Analysis 99 Component Matrixa Component RES11 737 EMP20 677 ASS16 670 ASS17 634 REL03 630 EMP22 630 TAN07 618 RES10 611 EMP19 600 ASS14 600 EMP21 586 TAN08 561 TAN06 560 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 100 Rotated Component Matrixa Component EMP20 756 EMP19 697 EMP22 685 EMP21 633 ASS17 715 ASS14 703 RES10 693 ASS16 657 RES11 546 TAN06 746 TAN07 702 REL03 671 TAN08 596 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 101 Phụ lục 8: Kết phân tích hồi quy bội Correlations CHATLUO Control Variables -none-a F1 F1 Correlation F2 F3 NG 1.000 000 000 582 1.000 1.000 000 128 128 128 000 1.000 000 521 1.000 1.000 000 df 128 128 128 Correlation 000 000 1.000 457 1.000 1.000 000 df 128 128 128 CHATL Correlation 582 521 457 1.000 000 000 000 128 128 128 1.000 -.438 -.369 000 000 127 127 -.438 1.000 -.314 000 000 Significance (2tailed) df F2 Correlation Significance (2tailed) F3 Significance (2tailed) UONG Significance (2tailed) df CHATLUON F1 Correlation G Significance (2tailed) df F2 Correlation Significance (2tailed) 102 df F3 Correlation 127 127 -.369 -.314 1.000 000 000 127 127 Significance (2tailed) df a Cells contain zero-order (Pearson) correlations Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F3, F2, F1a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: CHATLUONG Model Summaryb Mode Adjusted R Std Error of l R 906a R Square Square 820 the Estimate 816 DurbinWatson 42925934 1.968 a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b Dependent Variable: CHATLUONG ANOVAb Sum of Model Squares Regression Residual Total Mean df Square 105.783 23.217 126 129.000 129 103 F 35.261 191.361 184 Sig .000a Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed F3, F2, F1a Method Enter a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 b Dependent Variable: CHATLUONG Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients t Sig Collinearity Coefficients Std Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) 0.000 0.038 0.000 1.000 F1 0.582 0.038 0.582 15.410 0.000 1.000 1.000 F2 0.521 0.038 0.521 13.789 0.000 1.000 1.000 F3 0.457 0.038 0.457 12.102 0.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CHATLUONG Phụ lục 9: Giá trị thống kê biến phương trình hồi quy Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation EMP19 130 2.00 5.00 3.94 0.66 EMP20 130 2.00 5.00 4.03 0.80 EMP21 130 3.00 5.00 3.91 0.59 EMP22 130 3.00 5.00 4.07 0.62 Valid N (listwise) 130 Descriptive Statistics 104 Std N Minimum Maximum Mean Deviation RES10 130 3.00 5.00 4.03 0.78 RES11 130 2.00 5.00 3.57 0.74 ASS14 130 2.00 5.00 3.24 0.58 ASS16 130 3.00 5.00 3.96 0.59 ASS17 130 3.00 5.00 4.08 0.57 Valid N (listwise) 130 Descriptive Statistics Std N Minimum Maximum Mean Deviation REL03 130 2.00 5.00 3.69 0.71 TAN06 130 3.00 5.00 4.06 0.49 TAN07 130 2.00 5.00 3.45 0.65 TAN08 130 3.00 5.00 4.19 0.53 Valid N (listwise) 130 105 ... LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 11 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 11 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 2.2 Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHBL... Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam năm qua Câu hỏi 2: Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Citibank Việt Nam Câu hỏi 3: Làm