BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* HỒ THỊ LÝ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Ts Khuất Duy Tuấn TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Huy động vốn nguồn vốn khác xã hội để hoạt động chức quan trọng ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt ngân hàng có quy mơ lớn Bên cạnh việc ngân hàng thƣơng mại giới quan tâm đến kế hoạch phƣơng hƣớng đầu tƣ nguồn tài sản có, cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thƣơng mại với dẫn đến việc tìm kiếm vốn hoạt động hƣớng ngân hàng ý đến tài sản nợ Hiện với phát triển nhanh chóng thị trƣờng tài chính, vấn đề đặt cho hệ thống ngân hàng làm có đủ nguồn vốn để đầu tƣ mơi trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt Công tác huy động vốn từ nguồn tiền gửi tiết kiệm nhóm khách hàng cá nhân mục tiêu thu hút nguồn vốn nhàn rỗi dân cƣ ngân hàng thƣơng mại Tuy nhiên với áp lực cạnh tranh gay gắt có mặt nhiều ngân hàng, cơng tác gặp nhiều khó khăn Điều địi hỏi ngân hàng phải khơng ngừng nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đơng Sài Gịn thực tốt thời gian qua, nhiên nhiều hạn chế, trƣớc áp lực canh tranh gay gắt từ ngân hàng khác địi hỏi BIDV Đơng Sài Gòn cần phải nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân để phát triển tốt hoạt động huy động vốn thời gian tới Do tơi chọn đề tài „Nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đơng Sài Gịn‟ nhằm giúp BIDV Đơng Sài Gịn phát triển huy động vốn từ khách hàng cá nhân thời gian tới TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN Trong thời gian qua có số đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng nhƣ: “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa” Nguyễn Thị Ngọc Linh (Luận văn Thạc sĩ tài ngân hàng- Đại học Kinh tế) Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Biên Hòa “Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” Lại Văn Nam (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh “Sự hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TP HCM” Phạm Thị Thanh Bạch (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Trình bày tổng quan hài lịng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại Thực trạng huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đông Á Thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TP HCM Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Định Trần Ngọc Cẩm Tú (Luận văn thạc sĩ kinh tế- Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) Trình bày tổng quan, thực trạng giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Việt Nam - Chi nhánh Gia Định Các đề tài trình bày hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lƣợng dịch vụ tiền gửi chi nhánh ngân hàng, nhiên chƣa có đề tài đánh hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV nói chung BIDV Đơng Sài Gịn nói riêng, đề tài có điểm so với đề tài trƣớc nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn, cập nhật số liệu đến năm 2016, sở kết phân tích, ứng dụng cơng nghệ thơng tin, mạng xã hội để đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn MỤC TIÊU, MỤC ĐÍCH VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài: dựa sở lý luận thực tế nơi làm việc đề tài phân tích ƣu nhƣợc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân, từ đƣa số giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn Các nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm: - Tổng hợp khái niệm, đặc điểm, nhân tố ảnh hƣởng tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân - Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn - Dựa kết phân tích đề tài đƣa số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm nội dung ? Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng ? Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đơng Sài Gịn diễn nhƣ ? Có ƣu điểm, nhƣợc điểm ? Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đơng Sài Gịn cần tiến hành giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ? ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Số liệu đƣợc thu thập từ thời gian 2014 đến năm 2016 Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đối tƣợng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm BIDV Đơng Sài Gịn GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài giới hạn nghiên cứu tập trung hoạt động hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gòn, số liệu liên quan đến hoạt động huy động vốn, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn năm 2014, 2015, 2016 PHƢƠNG PHÁP LUẬN, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu sau:  Phƣơng pháp phân tích tổng hợp: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân, đánh giá sách chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình xử lý ý kiến phản hồi từ khách hàng tổng hợp vấn đề để nêu nên mặt đƣợc hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân  Phƣơng pháp thống kê: Tập hợp, liệt kê số liệu quy mô hiệu hoạt động huy động vốn BIDV Đơng Sài Gịn để đánh giá tăng trƣởng chi tiêu huy động vốn qua năm  Phƣơng pháp so sánh: So sánh số liệu quy mô hiệu hoạt động huy động vồn BIDV Đơng Sài Gịn qua năm, so sánh với chi nhánh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hệ thống BIDV để đánh giá tăng trƣởng hiệu chi tiêu huy động vốn Nguồn số liệu: đề tài lấy số liệu từ kết kinh doanh BIDV Đơng Sài Gịn năm 2014, 2015, 2016 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC TRONG NGHIÊN CỨU Về lý thuyết: nêu khái niệm, đặc điểm, nhân tố ảnh hƣởng tiêu đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Về thực tiễn: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn, sở kết phân tích, ứng dụng cơng nghệ thông tin, mạng xã hội để đƣa giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn đƣợc trình bày ba chƣơng với kết cấu nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TCMP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TCMP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: HỒ THỊ LÝ Ngày sinh: 26/10/1986 Nơi sinh: Bắc Giang Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn Là học viên cao học khóa XIIV Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS KHUẤT DUY TUẤN Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan danh dự Ngày 20 tháng 10 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN HỒ THỊ LÝ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng .1 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2 Khái niệm huy động vốn ý nghĩa nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2.1 Khái niệm huy động vốn 1.2.2 Ý nghĩa nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.3 Khái niệm khách hàng tiền gửi cá nhân phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân 1.3.1 Khái niệm khách hàng tiền gửi cá nhân .7 1.3.2 Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân 1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân 1.5 Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân 10 1.5.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí nhƣng mang lại hiệu cao 10 1.5.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ 10 1.5.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt làm giảm chi phí kinh doanh tăng lợi nhuận 11 1.5.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân tốt giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên 11 1.6 Các tiêu đo lƣờng hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân .12 1.6.1 Các tiêu quy mô 12 1.6.2 Các tiêu hiệu 13 1.7 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng thƣơng mại 14 1.7.1 Nhóm nhân tố khách quan 14 1.7.2 Nhóm nhân tố chủ quan 16 1.8 Một số kinh nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng Việt Nam 18 1.8.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Á Châu 18 1.8.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 25 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn .25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 25 2.1.2 Một số kết kinh doanh chủ yếu Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn giai đoạn 2014-2016 25 2.2.Định hƣớng hoạt động huy động vốn chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 27 2.3 Thực trạng hoạt động huy động tiền gửi từ cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn .29 2.3.1 Các sản phẩm tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 29 2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 30 2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gịn 37 2.4.1 Cơng tác phân loại khách hàng sách chăm sóc khách hàng 37 2.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 39 2.4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cá nhân tiền gửi Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gịn 51 2.4.4 Quy trình thu thập xử lý ý kiến khách hàng 54 2.4.5 Ý kiến khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 58 2.5 Tổng kết tồn hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân nguyên nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn .59 2.5.1 Kết đạt đƣợc .59 2.5.2 Hạn chế 60 2.5.3 Nguyên nhân 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 63 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn .63 3.1.1 Định hƣớng chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 63 3.1.2 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn 63 3.1.3 Định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 64 3.2 Một số giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 64 3.2.1 Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán công nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn .65 67 thu nhỏ BIDV mắt khách hàng, muốn hồn thiện cơng tác CSKH thiết phải trọng nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ cán nhân viên BIDV Đơng Sài Gịn Vì vậy, đôi với việc nâng cao ý thức kinh doanh, tun truyền giáo dục phải khơng ngừng nâng cao trình độ công nhân viên Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dƣỡng đào tạo lại, khuyến khích học thêm để nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán công nhân viên Đặc biệt môi trƣờng cạnh tranh để tăng sức cạnh tranh, tăng ƣu cạnh tranh phải đảm bảo đội ngũ lao động có lực cần thiết Đối với hình thức đào tạo cần đa dạng hố loại hình đào tạo, nhƣ: - Thuê chuyên gia hàng đầu lĩnh vực CSKH giảng dạy trực tiếp cho tất nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng - Luân phiên cử nhân viên CSKH đào tạo, chuyên môn nghiệp vụ tham dự chƣơng trình hội thảo, hội nghị CSKH nƣớc - Tiến hành đào tạo chỗ: Xây dựng đội ngũ chuyên gia đƣợc đào tạo chuyên sâu CSKH để chuyên phục vụ khách hàng lớn, khách hàng VIP Ngân hàng sử dụng chuyên gia để đào tạo cho nhân viên cán BIDV Đơng Sài Gịn Để cơng tác CSKH đƣợc lâu dài, bền vững hiệu quả, để việc CSKH trở thành nghĩa vụ kỹ thƣờng ngày cán cơng nhân viên, góp phần làm tăng hiệu sản xuất kinh doanh BIDV Đông Sài Gịn, ngồi tâm hành động cịn cần phải có thời gian nhƣng chắn điều cần phải làm Đồng thời cần phải có hỗ trợ từ BIDV hội sở để công tác CSKH ngày trở nên hồn thiện có hiệu Ngoài cần nâng cao khả giao tiếp cán nhân viên ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Kỹ giao tiếp cán nhân viên yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, tin tƣởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng Nhƣ vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hƣởng đến hiệu 68 hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán nhân viên việc cần phải thực Để làm đƣợc việc này, nhân viên BIDV Đơng Sài Gịn phải hiểu tiếp xúc với khách hàng ngồi việc nắm vững chun mơn cịn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể việc nhân viên biết cách cƣ xử cơng bằng, bình đẳng loại khách hàng Tơn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hố, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lƣợng dịch vụ mà cịn biểu nét văn hố phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Nhân viên BIDV Đơng Sài Gịn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng phía khách hàng, ln nhìn vào mắt họ biết mỉm cƣời lúc Khi khách hàng nói, nhân viên cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề Nhân viên cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngơn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thơng tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp đƣa cải tiến sản phẩm dịch vụ nhƣ giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết cơng việc Bốn là, nguyên tắc trung thực với khách hàng Mỗi cán nhân viên cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục 69 hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, khơng có địi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tƣơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, nhân viên cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán nhân viên ngân hàng nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch đƣợc thực 3.2.1.3 Thực sách thƣởng phạt thích đáng BIDV Đơng Sài Gịn khuyến khích nhân viên làm việc tốt biện pháp nhƣ: - Trả lƣơng đầy đủ kịp thời cho nhân viên - Khen thƣởng kịp thời vật chất hoặn tinh thần cho ngƣời thực tốt cơng việc, khuyến khích ngƣời chủ động, tự giác, sáng tạo công việc - Tạo hội thăng tiến công việc cho nhân viên để khuyến khích họ hăng say thực cơng việc Bên cạnh khơng thể bỏ qua sách khác khơng phần quan trọng “phạt” - Với ngƣời thƣờng xun khơng hồn thành công việc vi phạm quy định bƣu điện phạt với nhiều hình thức khác tùy mức độ nhƣ phạt nhắc nhở, cảnh cáo, 70 - Đặc biệt với nhân viên mà khách hàng khơng hài lịng, hay bị phàn nàn thƣờng xun khơng hồn thành cơng việc cần phải xem xét kỹ để tìm hiểu nguyên nhân từ có chấn chỉnh kịp thời 3.2.1.4 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng Tổ chức máy CSKH đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị uy tín Ngân hàng với khách hàng Để máy hoạt động tốt vai trị cần phải tổ chức máy theo hƣớng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu sở nội dung sau: Phân cơng bố trí máy CSKH phải có ngƣời giữ vai trị chủ đạo ngƣời có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm mặt hoạt động Tổ chức tổ, nhóm CSKH đơn vị trực thuộc Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phƣơng thức hoạt động, trách nhiệm phận khâu, vị trí, ngƣời giao trách nhiệm, giao quyền tự chủ để họ xử lý tình cho linh hoạt Xác định, tuyển chọn, bố trí nhân làm việc máy CSKH ngƣời có kiến thức, am hiểu cơng tác Marketting CSKH trải qua thực tế tốt để đảm bảo hoạt động có hiệu máy Cụ thể hoá chế CSKH cho phù hợp với đối tƣợng, loại khách hàng Cơng tác hồn thiện máy CSKH phải đƣợc tiến hành song song với công tác tuyên truyền, giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh trình độ nghiệp vụ ngƣời lao động; làm cho cán công nhân viên thấy đƣợc tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, tạo mạng lƣới CSKH rộng khắp, đồng 3.2.1.5 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Văn hoá doanh nghiệp phải thích ứng với mơi trƣờng ngồi BIDV Đơng Sài Gịn, phải nắm vững đƣợc thay đổi môi trƣờng kịp thời đƣa phản ứng với thay đổi Văn hố doanh nghiệp “định hƣớng khách hàng” BIDV Đông Sài Gịn cần có tính độc đáo riêng, là: 71 - Tăng cƣờng xây dựng mối quan hệ có lợi, cân ngồi: Hoạt động BIDV Đơng Sài Gòn cần ý lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm Một số doanh nghiệp nhận giá yếu tố then chốt ảnh hƣởng đến việc mua bán khách hàng, đồng thời phƣơng án có lợi tạo sức cạnh tranh doanh nghiệp Do vậy, xây dựng văn hố BIDV Đơng Sài Gịn phải lấy phƣơng châm giá thấp mà chất lƣợng đảm bảo làm hài lịng khách hàng làm tơn kinh doanh Giữa BIDV Đơng Sài Gịn khách hàng xây dựng đƣợc mối quan hệ có lợi, nhịp nhàng cân đối, làm mặt sau: - Xây dựng quan niệm định hƣớng khách hàng: Sự cạnh tranh doanh nghiệp suy cho cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng định hƣng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại doanh nghiệp Chỉ có hiểu rõ nhu cầu khách hàng, BIDV Đơng Sài Gịn tồn phát triển Xây dựng quan niệm định hƣớng khách hàng yêu cầu tất yếu hoạt động kinh doanh BIDV Đơng Sài Gịn - Văn hố doanh nghiệp định hƣớng khách hàng nên khích lệ tinh thần sáng tạo nhân viên, sử dụng ƣu văn hoá để tạo sức cạnh tranh, tận dụng đƣợc hội thuận lợi thị trƣờng Cho nên xây dựng văn hố doanh nghiệp BIDV Đơng Sài Gịn định phải phân tích q khứ nắm vững tƣơng lai Thực tốt giải pháp giúp BIDV Đơng Sài Gịn đạt đƣợc lợi ích sau: • Tăng mức độ hài lịng khách hàng công tác CSKH đội ngũ cán nhân viên BIDV Đơng Sài Gịn • Chun nghiệp hóa khâu, quy trình nhƣ đơn giản hóa thủ tục làm cho giúp cho cán nhân viên Ngân hàng thao tác nhanh chóng hơn, tiện lợi hơn, tiết kiệm thời gian, cơng sức • Giúp cho cán nhân viên đƣợc bồi dƣỡng, nâng cao kiến thức, kỹ nghề nghiệp, chủ động, sáng tạo cơng việc • Đáp ứng tốt nhu cầu cho cán nhân viên Ngân hàng qua việc thực sách lƣơng, thƣởng,… 72 • Xây dựng đƣợc phong cách làm việc chuyên nghiệp, bầu khơng khí thoải mái, vui vẻ, mối quan hệ hịa hợp giúp ngƣời Ngân hàng không thực tốt cơng việc mà cịn giúp đỡ hỗ trợ nhân viên khác công việc nhƣ vấn đề khác 3.2.2 Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng Các hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân dù đƣợc thực chuẩn mực đến khơng thể tránh khỏi sai sót Đó cịn chƣa kể tới ngƣời có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm Chính mà cần cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để khắc phục sai sót cách kịp thời Phát hiện, chấn chỉnh xử lý kịp thời tồn tại, sai phạm, tìm nguyên nhân đƣa phƣơng hƣớng, biện pháp khắc phục, góp phần hồn thiện hệ thống kiểm sốt chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng Quản lý chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng tốt cho đối tƣợng khách hàng, nhằm tạo niềm tin khách hàng tăng doanh thu cho ngân hàng Để tăng cƣờng kiểm tra, kiểm sốt chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân ngân hàng cần phải: Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chun trách kiểm tra, kiểm sốt, tra, ngƣời có kinh nghiệm hoạt động Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng Triển khai xây dựng biện pháp nhằm kiểm sốt tn thủ quy trình quy định đảm bảo khách hàng nhận đƣợc dịch vụ chăm sóc tốt Tiến hành xây dựng quy trình, phối hợp với lãnh đạo chi nhánh việc giám sát chất lƣợng dịch vụ, xem xét phản hồi đƣa kế hoạch cải 73 tiến đồng thời tiếp nhận ý kiến đóng góp khách hàng quy trình nghiệp vụ Phối hợp với phận nghiệp vụ tiến hành kiểm tra, giám sát quy trình nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ Tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vơ trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc trình chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân cho nhân viên Có chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, ngƣời việc Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tùy vào đối tƣợng thời điểm khác mà đƣa phƣơng pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp Qua việc kiểm tra, kiểm sốt ngân hàng phát khắc phục sai soát kịp thời Giúp hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân đƣợc ổn định, trì chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ công việc Tạo sở cho hoạt động đánh giá, cải tiến hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng Qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nữa, góp phần vào phát triển chung cho ngân hàng 3.2.3 Ứng dụng cơng nghệ, mạng xã hội vào hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, BIDV Đông Sài Gịn cần ứng dụng cơng nghệ vào việc thu thập thông tin khách hàng, tiếp cận hỗ trợ khách hàng Phải xây dựng chƣơng trình thu thập, tổng hợp thông tin khách hàng nhƣ: nhân thân, sở thích, thói quen, phong cách sống, thơng tin đặc trƣng hành vi khách hàng thông tin (nhƣ email, địa chỉ, số điện thoại,…) Chi tiết nhóm thơng tin theo thứ tự ƣu tiên từ cao xuống thấp nhƣ sau: - Thông tin sở thích: nhóm thơng tin sở thích khách hàng nhƣ thể thao, du lịch, mua sắm, làm đẹp,… - Thông tin phục vụ Marketing: thông tin hành vi khách hàng, thơng tin sử dụng làm kênh truyền thơng, tiếp thị đến khách hàng nhƣ: 74 thông tin mạng xã hội khách hàng sử dụng, câu hỏi khách hàng thƣờng hỏi, cách tiếp cận phù hợp nhất, chủ đề nói chuyện u thích,… - Thơng tin nhân thân: Là thông tin ngƣời thân khách hàng - Thông tin quan hệ xã hội – quan hệ BIDV: thông tin tổ chức/câu lạc mà khách hàng có tham gia; thơng tin chi nhánh BIDV mà khách hàng có giao dịch - Thông tin đặc trƣng khác: thông tin phong cách sống, thói quen khách hàng Do số lƣợng khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn nhiều nên tập trung làm “giàu thông tin khách hàng” cho thuộc nhóm KHQT, KHTT BIDV, KHQT tiềm năng, khách hàng trung thành chi nhánh Việc làm “giàu thông tin khách hàng” trách nhiệm cán BIDV có giao dịch, giao tiếp với khách hàng, có tính dài hạn, u cầu thơng tin đƣợc cập nhật nhƣng phải đảm bảo tính xác Việc xây dựng kho thông tin khách hàng nhƣ có tác dụng lớn q trình chăm sóc khách hàng: - Hỗ trợ chi nhánh hiểu khách hàng, phục vụ cơng tác tiếp thị, tri ân, chăm sóc khách hàng trung thành với Ngân hàng - Gia tăng chất lƣợng chăm sóc khách hàng thơng qua việc nắm bắt đƣợc sở thích, thói quen khách hàng mong muốn khách hàng giao dịch với Ngân hàng - Gia tăng chất lƣợng chƣơng trình khuyến mại, sản phẩm BIDV thiết kế, dự báo xu hƣớng khách hàng, xây dựng, phát triển sản phẩm dựa việc hiểu khách hàng, nâng cao hài lòng khách hàng, hạn chế số lƣợng khách hàng bị “làm phiền” tiếp thị không đối tƣợng Bên cạnh đó, mạng xã hội ngày phổ biến rộng rãi xã hội, cán làm công tác CSKH phải ứng dụng mạng xã hội vào việc chăm sóc khách hàng Thực tế thời gian tiếp xúc với khách hàng cán hạn chế, gặp khách hàng đến ngân hàng giao dịch, đến nhà khách hàng thăm hỏi 75 số khách hàng quan trọng Việc sử dụng mạng xã hội: Facebook, Zalo,… giúp cán kết nối với khách hàng thƣờng xuyên, liên tục theo dõi hoạt động khách hàng, kịp thời chia sẻ cảm xúc sống nhƣ giúp đỡ tƣ vấn khách hàng cần 3.2.4 Tổ chức đợt đo lƣờng thỏa mãn khách hàng tiền gửi cá nhân Sự thỏa mãn khách hàng với sản phẩm vơ hình hay hữu hình ln thay đổi theo thời gian Khi biết đƣợc ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu cho khách hàng mức độ từ thân đƣa biện pháp phù hợp với thời điểm để làm thỏa mãn nhu cầu Kết cơng việc đo lƣờng thỏa mãn khách hàng nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách Marketing giúp Ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng để ngân hàng biết đƣợc vị trí mắt khách hàng Từ làm sở để nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng BIDV Đơng Sài Gịn cần lập chƣơng trình đo lƣờng thỏa mãn mãn khách hàng, thực theo định kỳ, lần/năm Trong chƣơng trình ngân hàng phối hợp hành động phịng ban có liên quan trực tiếp với khách hàng Theo quý ngân hàng tổ chức đợt đo lƣờng thỏa mãn khách hàng tất chi nhánh, điểm giao dịch tồn quốc theo nhiều hình thức, phát phiếu điều tra, gọi điện từ tổng đài tới số khách hàng, gửi thƣ điều tra… 3.2.5 Hoàn thiện tiêu chí để phân loại khách hàng Hiện để phân loại khách hàng BIDV Đông Sài Gịn dựa vào quy mơ tiền gửi bình qn quý Số liệu chƣa phản ánh đƣợc lợi ích thực tế mà khách hàng đem lại cho BIDV Đơng Sài Gịn nên cần phải điều chỉnh tiêu phân loại khách hàng dựa tiêu chí quy mơ tiền gửi bình qn q thu nhập mang lại từ tiền gửi dịch vụ khách hàng Việc phân loại khách hàng cá nhân dựa vào tiêu chí phản ánh đƣợc quy mô tiền gửi khách hàng, tổng thể thu nhập từ tiền gửi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng thu đƣợc từ khách hàng Qua đánh giá 76 mức tầm quan trọng khách hàng việc tạo lợi nhuận cho ngân hàng Từ ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng phù hợp để hài hịa chí phí chăm sóc khách hàng lợi ích ngân hàng thu đƣợc 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Ngân hàng nhà nƣớc cần điều hành sách tiền tệ cách thận trọng, linh hoạt theo hƣớng kiểm soát chặt chẽ luồng tiền, tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc cần có đạo với ngân hàng TMCP giải pháp kiểm sốt tín dụng, tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi ngân hàng với mức an toàn Việc tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm kiểm soát đƣợc lạm phát, tạo tâm lý an toàn cho khách hàng - Xây dựng lãi suất linh hoạt cho thời kỳ Tình hình kinh tế giới nói chung kinh tế nƣớc ta nói riêng khơng phải lúc ổn định, mà ln có biến động khơng ngừng Chỉ thay đổi thi trƣờng nhƣ khủng hoảng kinh tế, giá xăng dầu biến động,…cũng ảnh hƣởng trực tiếp đến thị trƣờng tài chính, ngân hàng nơi bị ảnh hƣởng trực tiếp Vì cần có dự can thiệp ngân hàng nhà nƣớc sách lãi suất để giúp ngân hàng hoạt động cách bình thƣờng - Tạo mơi trƣờng cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Hiện số lƣợng ngân hàng hoạt động thị trƣờng tài nƣớc ta nhiều, mức độ cạnh tranh khốc liệt Vì thế, ngân hàng nhà nƣớc phải ngƣời ln có quan sát trọng tài động ngân hàng, nơi đƣa quy chế, điều luật giúp ngân hàng hoạt động lành mạnh phạm vi 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - BIDV phải hoàn thiện hệ thống tiêu chí phân loại khách hàng cá nhân cho phù hợp BIDV cần phải điều chỉnh tiêu phân loại khách hàng dựa tiêu chí quy mơ tiền gửi bình quân quý thu nhập mang lại từ tiền gửi dịch vụ khách hàng - BIDV phải xây dựng chƣơng trình thu thập, tổng hợp thông tin khách hàng nhƣ: nhân thân, sở thích, thói quen, phong cách sống, thơng tin 77 đặc trƣng hành vi khách hàng ngồi thơng tin mà hệ thống BIDV lƣu trữ - BIDV phải khơng ngừng hồn thiện sách khách hàng tiền gửi cá nhân, thƣờng xuyên tiến hành điều tra, khảo sát để năm bắt kịp thời nhu cầu, xu hƣớng, thị hiếu khách hàng tiền gửi cá nhân từ xây dựng sách cho phù hợp - Phát huy tốt vai trị tổng đài chăm sóc khách hàng - hệ thống Contact Center trung tâm điều hành mạng xã hội (Social Media Command Center - SMCC) hoạt động chăm sóc khách hàng để kịp thời hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng vào lúc nơi đâu 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, BIDV Đông Sài Gịn cần phải thực tốt sách chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, BIDV Đơng Sài Gịn cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng đến giao dịch với ngân hàng 79 KẾT LUẬN Trong xu cạnh tranh khốc liệt lĩnh vực tài ngân hàng nhƣ khách hàng cá nhân ln ln đóng vai trị trung tâm chiến lƣợc hoạt động kinh doanh phát triển tổ chức tín dụng Có thể nói, sách chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân hiệu chìa khóa thành cơng cho sách tổ chức tín dụng nói chung nhƣ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tƣ đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn Luận văn nghiên cứu tình hình thực tiễn hoạt động hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn, sở đƣa giải pháp đề phát triển hoạt động Bancassurance BIDV Đơng Sài Gịn Về mặt lý thuyết, luận văn nêu khái niệm, đặc điểm, nhân tố ảnh hƣởng tiêu để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Về mặt thực tiễn, luận văn sát thực tiễn, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn, giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 Từ rút đƣợc thành cơng, mặt tồn tại, nguyên nhân, làm tiền đề để đƣa giải pháp nhằm nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn Luận văn góp phần đƣa giải pháp phù hợp BIDV Đơng Sài Gịn việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân BIDV Đơng Sài Gịn nhằm đem lại hiệu cao thời gian tới Với đóng góp nghiên cứu trên, luận văn giải phần mục tiêu đặt trình thực Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân thực tế diễn đa dạng, để đánh giá đầy đủ hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân cần phải tiến hành khảo sát, đo lƣờng, đánh giá hài lòng khách hàng, điều cần thiết đƣợc nghiên cứu thêm DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆ0 T Anh Đức 2017, Bí chăm sóc khách hàng ACB, truy cập [ngày truy cập: 14/10/2017] Bộ Tƣ pháp 2010, Luật Tổ chức tín dụng, truy cập tại [ngày truy cập: 14/10/2017] Hoàng Hiền 2017, VietinBank tiếp tục “ẵm” giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, truy cập < https://laodong.vn/kinh-te/vietinbank-tiep-tuc-amgiai-thuong-ngan-hang-ban-le-tot-nhat-viet-nam-670085.bld> [ngày truy cập: 28/10/2017] Lại Văn Nam (2015), Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Lƣu Đan Thọ, Vƣơng Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lƣợng Văn Quốc, 2016, Quản trị dịch vụ – Lý thuyết tình thực hành ứng dụng công ty Việt Nam, NXB Tài Chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Á Châu 2017, Trung tâm dịch vụ khách hàng ACB, truy tập [ngày truy cập: 14/10/2017] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2014, Chính sách khách hàng cá nhân BIDV, truy cập tại< http://www.bidv.com.vn/> [14/10/2017] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn, 2017, Báo cáo kết kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Sài Gịn, 2016, Báo cáo tổng hợp ý kiến phản hồi từ khách hàng năm 2016 10 Nguyễn Minh Kiều, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng đại Tp HCM, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 11 Phạm Thị Thanh Bạch (2014), Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á địa bàn TP HCM, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 12 Thanh Thƣ 2017, điểm cộng dịch vụ ưu tiên khách VIP ACB, truy cập < https://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/3-diem-cong-cua-dich-vuuu-tien-khach-vip-tai-acb-3581488.html> [ngày truy cập: 14/10/2017] 13 Trần Ngọc Cẩm Tú (2015), Nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Định, Luận văn thạc sĩ kinh tế - Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh) 14 Trần Thị Thanh Hiếu (2014), Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Hàng Hải Chi nhánh Quản Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế-Trƣờng Đại Học Bách Khoa Hà Nội 15 Trịnh Quốc Trung cơng sự, 2011, Giáo trình Marketing ngân hàng Tp HCM, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội ... PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN 63 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng. .. thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đơng Sài Gịn tiền thân Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi. .. phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn 63 3.1.3 Định hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển