BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Khải TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 làm thay đổi cách tồn diện mặt kinh tế có Việt Nam Trong cách mạng này, nhắc đến ngành tài chính- ngân hàng, khơng thể khơng kể đến dịch vụ Mobile banking, mảng dịch vụ ngày trọng phát triển Luận văn nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới định sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân BIDV Bình Thuận Kết nghiên cứu từ 215 phiếu khảo sát với cá nhân khu vực Bình Thuận cho thấy có nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile banking, với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao gồm: (1) Lợi ích, (2) Mức độ an tồn bảo mật; (3) Ảnh hưởng xã hội; (4) Nhận thức; (5) Gía dịch vụ (6) Điều kiện thuận tiện Dựa kết thu được, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao khả tiếp nhận dịch vụ, gia tăng việc sử dụng Mobile banking khách hàng cá nhân BIDV Bình Thuận LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Phạm Ngọc Huyền Nhung LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám hiệu, quý Thầy Cô Khoa Sau đại học – Trường Đại học Ngân hàng TP HCM Đặc biệt, xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thế Khải tận tình hướng dẫn, quan tâm đóng góp ý kiến quý giá kịp thời để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận tạo điều kiện, cung cấp thông tin tài liệu tham khảo giúp thực đề tài Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện động viên, giúp đỡ thời gian qua Trân trọng Tác giả Phạm Ngọc Huyền Nhung MỤC LỤC Trang TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Giới thiệu chương 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.7 Cấu trúc luận văn Kết luận chương CHƯƠNG 2: CÁC LÝ THUYẾT NỀN TẢNG CHO NGHIÊN CỨU Giới thiệu chương 2.1 Các lý thuyết tảng 2.1.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) 2.1.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (TPB – Theory of Planed Behaviour) 2.1.3 Lý thuyết phổ biến đổi (IDT – Innovations Diffusion Theory) 2.1.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM – Technology Acceptance Model) 2.1.5 Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) 2.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng lý thuyết hành vi tiêu dùng 10 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 10 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.2.3 Dịch vụ Mobile Banking 11 2.2.4 Lợi ích Mobile Banking 16 2.2.5 Hạn chế sử dụng Mobile Banking 17 2.3 Cơ sở lý thuyết hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân 18 2.3.1 Khái niệm Hành vi khách hàng cá nhân 18 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân 18 Kết luận chương 19 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 21 Giới thiệu chương 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Mơ hình nghiên cứu 22 3.3 Tổng quan khái niệm cách đo lường biến liên quan 23 3.3.1 Lợi ích 23 3.3.2 An toàn/Bảo mật 23 3.3.3 Ảnh hưởng xã hội 23 3.3.4 Nhận thức 24 3.3.5 Giá dịch vụ 24 3.3.6 Điều kiện thuận tiện 24 3.3.7 Quyết định sử dụng 25 Tóm tắt nhân tố 25 3.4 Giả thuyết nghiên cứu 26 3.5 Nghiên cứu sơ 26 3.5.1 Thiết kế bảng hỏi sơ 26 3.5.2 Đánh giá sơ thang đo 29 3.6 Nghiên cứu thức 30 3.6.1 Mẫu nghiên cứu 30 3.6.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 31 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 35 3.6.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 41 3.6.5 Kiểm định khác biệt Quyết định sử dụng Mobile Banking theo yếu tố nhân học 51 Kết luận chương 55 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 Giới thiệu chương 56 4.1.1 Giới thiệu BIDV Bình Thuận 56 4.1.2 Dịch vụ Mobile Banking BIDV cung cấp 58 4.2 Kết bình luận mối quan hệ nhân tố nhận thức Mobile Banking khách hàng tới việc sử dụng Mobile Banking 60 4.2.1 Lợi ích 61 4.2.2 An toàn/Bảo mật 61 4.2.3 Ảnh hưởng xã hội 61 4.2.4 Nhận thức 62 4.2.5 Giá dịch vụ 62 4.2.6 Điều kiện thuận tiện 62 4.3 Kết bình luận tác động yếu tố nhân học tới việc sử dụng Mobile Banking 62 Kết luận chương 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking 64 5.2.1 Khuyến nghị BIDV Chi nhánh Bình Thuận nói riêng BIDV nói chung 64 5.2.2 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nước 68 5.3 Những đóng góp mặt lý luận thực tiễn luận văn 68 5.3.1 Về mặt lý luận 68 5.3.2 Về mặt thực tiễn 68 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 68 5.4.1 Hạn chế 68 5.4.2 Hướng nghiên cứu tương lai 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT PHÁC THẢO PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI - BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (n=25) PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (N=215) PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T-TEST YẾU TỐ GIỚI TÍNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước MB Mobile banking CN Chi nhánh NHTM Ngân hàng Thương mại NHĐT Ngân hàng điện tử Chi phí/Gía GDV1 GDV2 GDV3 GDV4 Tơi có so sánh mức phí giao dịch Mobile banking so với phí giao dịch kênh khác BIDV (quầy giao dịch, ATM,…) Chi phí trì dịch vụ Mobile banking BIDV chấp nhận Tơi có so sánh mức phí dịch vụ Mobile banking BIDV với ngân hàng khác Tơi sẵn sàng trả mức phí cao cho tiện lợi dịch vụ Mobile banking BIDV Điều kiện thuận tiện DKTT1 DKTT2 DKTT3 DKTT4 DKTT5 Tơi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng Mobile banking Tơi có đủ kiến thức cần thiết để sử dụng Mobile banking Mobile banking tương thích với hệ thống khác mà sử dụng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ với vấn đề sử dụng Mobile banking Tôi thấy sử dụng Mobile Banking thuận tiện cho sống Quyết định sử dụng Tôi sử dụng Mobile QDSD1 banking tơi có nhu cầu giao dịch ngân hàng Tơi giới thiệu cho nhiều QDSD2 người khác sử dụng Mobile Banking BIDV Tôi sử dụng Mobile QDSD3 banking thời gian tới Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý 5 5 Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý 5 5 Rất Rất khơng Khơng Bình Đồng đồng đồng đồng ý thường ý ý ý 5 PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (n=25) Thang đo Lợi ích Thang đo An toàn/Bảo mật Thang đo Ảnh hưởng xã hội Thang đo Nhận thức Thang đo Gía dịch vụ Thang đo Điều kiện thuận tiện Thang đo Quyết định sử dụng PHỤ LỤC 5: NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (N=215) Hệ số Cronbach’s Alpha Thang đo Lợi ích Thang đo An toàn/Bảo mật Thang đo Ảnh hưởng xã hội Thang đo Nhận thức Thang đo Gía dịch vụ Thang đo Điều kiện thuận tiện Thang đo Quyết định sử dụng Phân tích nhân tố khám phá EFA lần Phân tích nhân tố khám phá EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 864 2535.789 df 276 Sig .000 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến QDSD PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH T-TEST YẾU TỐ GIỚI TÍNH ... ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận? ?? 1.1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Cách... cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Mobile Banking khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Thuận? ?? cần thiết để từ ngân hàng BIDV Bình. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC HUYỀN NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG