BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẰNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẰNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 08 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ KHẢI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TĨM TẮT Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin ngày mang đến cho người nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, số dịch vụ internet banking Internet banking trở thành xu hướng thị trường tài ngày nay, ngân hàng trọng nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao lực cạnh tranh Tuy nhiên dịch vụ internet banking lại không thu hút nhiều khách hàng sử dụng Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet bangking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Nam Gia Lai (BIDV Nam Gia Lai), để tìm yếu tố quan trọng nhất, từ đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến thỏa mãn hài lòng cho khách hàng Đề tài sử dụng mơ hình UTAUT Vankatesh cộng (2003) kết hợp UTAUT Vankatesh cộng (2012) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV Nam Gia Lai Kết phân tích hồi quy cho thấy có yếu tố ảnh hưởng chiều đến định sử dụng Internet Banking khách hàng địa bàn tỉnh Gia Lai Mơ hình giải thích vấn đề nghiên cứu mức độ 74,1% nhân rộng tổng thể Nguyên nhân cịn có yếu tố ảnh hưởng khác chưa đưa vào mơ hình nghiên cứu Ngồi ra, số biến quan sát cịn ít, kích thước mẫu tương đối nhỏ ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Trong điều kiện hạn hẹp thời gian, nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định Tuy nhiên, kết đạt phần có ý nghĩa Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai việc trì phát triển dịch vụ Internet Banking LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày Tác giả tháng năm 2019 LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Đặc biệt, Q Thầy Cơ q trình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm giá trị làm tảng cho thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Thế Khải hướng dẫn ý kiến quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quý khách hàng giúp đỡ, động viên, hợp tác hỗ trợ hồn thành luận văn tốt nghiệp Tp Hồ Chí Minh, ngày Tác giả tháng năm 2019 MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TRẠNG VỀ INTERNET BANKING VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .7 2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) 2.1.2.2 Ngân hàng nhà (Home-banking) 2.1.2.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking) 10 2.1.2.4 Call center 11 2.1.2.5 Kiosk ngân hàng 11 2.1.2.6 Thẻ ATM 12 2.2 Tổng quan Internet Banking 13 2.2.1 Khái niệm Internet Banking 13 2.2.2 Các cấp độ Internet Banking 15 2.2.3 Lợi ích Internet Banking 16 2.2.3.1 Lợi ích ngân hàng 16 2.2.3.2 Lợi ích khách hàng 18 2.3 Thực trạng Internet banking BIDV Nam Gia Lai 19 2.4 Các lý thuyết tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng Internet Banking 23 2.4.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of reasoned action TRA) 23 2.4.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of planned behavior TPB) 24 2.4.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ ( Technology Acceptance Model TAM) 25 2.4.4 Lý thuyết phân tách hành vi hoạch định (Decomposed Theory of Planned Behavior DTPB) 26 2.4.5 Lý thuyết đổi (Diffusion of Innovation theory IDT) 27 2.4.6 Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified theory of acceptance and use of technology UTAUT) 28 2.5 Tổng quan nghiên cứu trước khách hàng sử dụng Internet Banking 29 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 35 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 35 3.2.3 Phát triển thang đo 36 3.2.4 Kết nghiên cứu định tính 38 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 39 3.3.2 Các bước nghiên cứu 40 3.3.3 Phân tích liệu 40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.1 Mô tả mẫu 45 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo – Cronbach’s alpha 47 4.2.1 Thang đo biến độc lập 48 4.2.2 Thang đo biến phụ thuộc 50 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 50 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá FEA biến độc lập 50 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá FEA biến phụ thuộc 55 4.4 Phân tích tương quan Pearson 57 4.5 Phân tích hồi quy 58 4.5.1 Đánh giá phù hợp mơ hình tổng thể 58 4.5.2 Kiểm định phù hợp mơ hình tổng thể 59 4.5.3 Giải thích phương trình 60 4.5.4 Kiểm định giả định hồi quy 61 4.5.4.1 Giả định liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập: 61 4.5.4.2 Giả định phương sai sai số không đổi 62 4.5.4.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư 63 4.5.4.4 Giả định tính độc lập sai số 65 4.5.4.5 Giả định khơng có tương quan biến độc lập 65 4.5.5 Kiểm định T Test One ANOVA 66 4.5.5.1 Kiểm định T Test 66 4.5.5.2 Kiểm định One ANOVA 67 4.5.6 Thảo luận kết nghiên cứu 72 4.5.6.1 Yếu tố Hiệu kỳ vọng 72 4.5.6.2 Yếu tố An toàn bảo mật 72 4.5.6.3 Yếu tố Ảnh hưởng xã hội 73 4.5.6.4 Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng 73 4.5.6.5 Yếu tố Chi phí sử dụng 73 4.5.6.6 Yếu tố Điều kiện thuận lợi 74 4.5.6.7 Yếu tố nhân học 74 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP .76 5.1 Kết luận 76 5.2 Một số giải pháp khuyến nghị BIDV Nam Gia Lai 76 5.2.1 Giải pháp nâng cao yếu tố Hiệu kỳ vọng 77 5.2.2 Giải pháp nâng cao yếu tố An toàn bảo mật 78 5.2.3 Giải pháp nâng cao yếu tố Ảnh hưởng xã hội 81 5.2.4 Giải pháp nâng cao Yếu tố Nỗ lực kỳ vọng 82 5.2.5 Giải pháp liên quan đến yếu tố Chi phí sử dụng 84 5.2.6 Giải pháp liên quan yếu tố Điều kiện thuận lợi 84 5.3 Đóng góp nghiên cứu 86 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài sau 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 91 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 91 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .95 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁN BỘ THẢO LUẬN NHÓM 99 PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS 100 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Nam Gia Lai : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai DVR: Dịch vụ ròng DV: Dịch vụ DTPB: Lý thuyết phân tách hành vi hoạch định EFA: Exploratory Factor Analysis HĐV: Huy động vốn IDT: Diffusion of Innovation theory (Lý thuyết đổi mới) NH: Ngân hàng NHĐT: Ngân hàng điện tử NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTW: Ngân hàng trung ương TRA: Theory of reasoned action (Lý thuyết hành động hợp lý) TAM: Technology Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận công nghệ) TMCP: Thương mại cổ phần TSC: Trụ sở TPB: Theory of planned behavior (Lý thuyết hành vi có kế hoạch) UTAUT: Unified theory of acceptance and use of technology (Lý thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ) 114 Component Matrixa Component QD1 890 QD2 869 QD3 821 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 4.Tƣơng quan Pearson Correlations QD HQ AT ** QD Pearson Correlation 702 483** Sig (2-tailed) 000 000 N 210 210 210 ** HQ Pearson Correlation 702 256** Sig (2-tailed) 000 000 N 210 210 210 ** ** AT Pearson Correlation 483 256 Sig (2-tailed) 000 000 N 210 210 210 ** ** XH Pearson Correlation 677 617 277** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 210 210 210 ** ** NL Pearson Correlation 649 548 335** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 210 210 210 ** CP Pearson Correlation 181 -.027 -.108 Sig (2-tailed) 008 701 119 N 210 210 210 ** ** DK Pearson Correlation 520 430 138* Sig (2-tailed) 000 000 045 N 210 210 210 XH 677** 000 210 617** 000 210 277** 000 210 210 556** 000 210 030 664 210 406** 000 210 NL 649** 000 210 548** 000 210 335** 000 210 556** 000 210 210 -.032 641 210 424** 000 210 CP 181** 008 210 -.027 701 210 -.108 119 210 030 664 210 -.032 641 210 DK 520** 000 210 430** 000 210 138* 045 210 406** 000 210 424** 000 210 227** 001 210 210 227** 001 210 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 5.Hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method 115 DK, AT, CP, XH, NL, HQb Enter a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 865a 749 741 25124 1.905 a Predictors: (Constant), DK, AT, CP, XH, NL, HQ b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 38.171 12.813 50.984 df 203 209 Mean Square F 6.362 100.788 063 Sig .000b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), DK, AT, CP, XH, NL, HQ Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std ErModel B ror (Constant) -.161 183 HQ 277 040 AT 226 032 XH 184 039 NL 167 038 CP 116 022 DK 082 030 a Dependent Variable: QD Standardized Coefficients Beta 334 270 229 205 193 115 t -.882 6.946 7.132 4.775 4.403 5.238 2.729 Sig .379 000 000 000 000 000 007 Collinearity Statistics VIF Tolerance 534 864 537 569 911 697 1.873 1.158 1.862 1.757 1.098 1.435 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) HQ AT XH NL CP DK 116 1 6.884 052 024 016 009 008 007 1.000 11.527 16.967 20.949 27.363 28.491 31.995 00 00 02 00 01 30 66 00 01 00 08 03 39 48 00 00 02 01 29 00 34 19 08 29 10 35 17 15 00 01 00 02 85 11 01 a Dependent Variable: QD Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.6259 4.8070 4.0952 42736 210 Residual -.74911 83975 00000 24760 210 Std Predicted Value -3.438 1.666 000 1.000 210 Std Residual -2.982 3.342 000 986 210 a Dependent Variable: QD 6.Kiểm định giả định hồi quy a.Giả định liên hệ tuyến tính biến độc lập biến phụ thuộc 00 00 71 00 03 51 03 45 00 02 06 00 17 01 117 b.Giả định phƣơng sai sai số không đổi Correlations HQ AT XH NL CP Spearman's HQ Correlation 1.000 179** 504** 394** -.005 rho Coefficient Sig (2-tailed) 009 000 000 948 N 210 210 210 210 210 AT XH NL Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig (2-tailed) DK ABSRES 379** 074 000 283 210 210 179** 1.000 225** 230** -.075 120 130 009 001 001 281 082 060 210 210 210 210 210 210 210 504** 225** 1.000 401** 044 320** 093 000 001 000 531 000 178 210 210 210 210 210 210 210 394** 230** 401** 1.000 -.009 298** 004 000 001 000 893 000 950 118 N 210 210 CP Correlation -.005 -.075 Coefficient Sig (2-tailed) 948 281 N 210 210 DK Correlation 379** 120 Coefficient Sig (2-tailed) 000 082 N 210 210 ABSRESCorrelation 074 130 Coefficient Sig (2-tailed) 283 060 N 210 210 Giả định phân phối chuẩn phần dư 210 210 210 210 210 044 -.009 1.000 182** -.097 531 893 210 210 210 008 161 210 210 320** 298** 182** 1.000 009 000 000 008 210 210 210 210 900 210 093 004 -.097 009 1.000 178 950 161 900 210 210 210 210 210 119 c.Giả định tính độc lập sai số Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Durbin-Watson 865a 749 741 25124 1.905 a Predictors: (Constant), DK, AT, CP, XH, NL, HQ b Dependent Variable: QD d.Giả định khơng có tƣơng quan biến độc lập Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std ErModel B ror Beta t Sig (Constant) -.161 183 -.882 379 HQ 277 040 334 6.946 000 AT 226 032 270 7.132 000 XH 184 039 229 4.775 000 NL 167 038 205 4.403 000 CP 116 022 193 5.238 000 Collinearity Statistics VIF Tolerance 534 864 537 569 911 1.873 1.158 1.862 1.757 1.098 120 DK 082 030 115 2.729 007 697 a Dependent Variable: QD 7.Kiểm định T Test One ANNOVA a.T test Descriptives QD 95% Confidence Interval for Mean Std Devi- Std Lower Upper N Mean ation Error Bound Bound Minimum Nữ 145 4.0253 52276 04341 3.9395 4.1111 2.67 Nam 65 4.2513 38202 04738 4.1566 4.3459 3.33 Total 210 4.0952 49391 03408 4.0280 4.1624 2.67 1.435 Maximum 5.00 5.00 5.00 Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean QDNữ 145 4.0253 52276 04341 Nam 65 4.2513 38202 04738 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means F QD Equa l variance 455 s assum ed Sig t df 501 -3.129 208 Sig Mean (2Differtailed) ence 002 95% Confidence Std Er- Interval of the Difror Dif- ference ference Lower Upper -.22599 07222 -.08362 -.08362 121 Equa l variance s not assum ed -3.517 164.899 001 -.22599 06426 -.09911 -.09911 b.One ANOVA Biến Thu nhập Descriptives QD N Mean 95% Confidence Interval for Mean Std De- Std Lower Upper viation Error Bound Bound Minimum Maximum 122 Dưới triệu 70 3.9381 đồng Từ đến 76 4.0921 15 triệu đồng Từ 15 đến 22 triệu 36 4.2685 đồng Từ 22 triệu 28 4.2738 đồng trở lên Total 210 4.0952 54224 06481 3.8088 4.0674 2.67 5.00 43750 05018 3.9921 4.1921 3.00 5.00 45648 07608 4.1141 4.4230 3.00 5.00 44494 08409 4.1013 4.4463 3.00 5.00 49391 03408 4.0280 4.1624 2.67 5.00 Mean Square F 1.234 5.378 230 Sig .001 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 df2 Sig 1.175 206 320 ANOVA QD Sum of Squares df Between Groups 3.703 Within Groups 47.281 206 Total 50.984 209 Robust Tests of Equality of Means QD Statistica df1 df2 Sig Welch 5.019 85.339 003 a Asymptotically F distributed Means Plots 123 Biến Nghề nghiệp Descriptives QD N Cán công chức/ 85 NV văn phòng Tự kinh 62 doanh Nội trợ, 46 nghỉ hưu Khác 17 Mean Std Devi- Std ation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 4.1922 43758 04746 4.0978 4.2865 3.00 5.00 4.1667 44250 05620 4.0543 4.2790 3.00 5.00 3.8913 54002 07962 3.7309 4.0517 2.67 5.00 3.9020 62098 15061 3.5827 4.2212 2.67 4.67 124 Total 210 4.0952 49391 03408 4.0280 4.1624 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 df2 Sig 1.076 206 360 ANOVA QD Sum of Squares df Between Groups 3.663 Within Groups 47.321 206 Total 50.984 209 Robust Tests of Equality of Means QD Statistica df1 df2 Sig Welch 4.352 60.042 008 a Asymptotically F distributed Means Plots Mean Square F 1.221 5.315 230 Sig .002 125 Biến Học vấn Descriptives QD Phổ thông sở Trung học phổ thông Đại học Trên đại học Total 95% Confidence Interval for Mean Std Devi- Std Er- Lower Upper ation ror Bound Bound Minimum Maximum N Mean 18 3.8704 57325 13512 3.5853 4.1554 2.67 4.67 99 4.1279 54856 05513 4.0185 4.2374 3.00 5.00 80 4.0458 38518 04306 3.9601 4.1316 3.00 5.00 13 4.4615 32026 08882 4.2680 4.6551 4.00 5.00 210 4.0952 49391 03408 4.0280 4.1624 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 df2 Sig 4.706 206 003 ANOVA QD Sum of Squares df Between Groups 2.956 Within Groups 48.028 206 Total 50.984 209 Robust Tests of Equality of Means QD Statistica df1 df2 Sig Welch 6.815 39.977 001 a Asymptotically F distributed Mean Square F 985 4.226 233 Sig .006 126 Means Plots Biến Tuổi Descriptives QD N Dưới 25 tuổi Từ 25 - 35 62 tuổi Từ 36 – 45 42 tuổi Mean Std Devi- Std ation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum 3.7778 60093 20031 3.3159 2.67 2.67 4.67 3.9839 55459 07043 3.8430 2.67 2.67 5.00 4.1270 50981 07867 3.9681 3.00 3.00 5.00 127 Trên 45 97 4.1821 41113 tuổi Total 210 4.0952 49391 04174 4.0993 3.00 3.00 5.00 03408 4.0280 2.67 2.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic df1 df2 Sig .613 206 608 ANOVA QD Sum of Squares df Between Groups 2.451 Within Groups 48.533 206 Total 50.984 209 Robust Tests of Equality of Means QD Statistica df1 df2 Sig Welch 2.847 33.915 052 a Asymptotically F distributed Means Plots Mean Square F 817 3.467 236 Sig .017 128 ... ngân hàng ngày căm go Chính mà phát triển dịch vụ mục tiêu hàng đầu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai việc xác định, tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẰNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG INTERNETBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT... 100 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Nam Gia Lai : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai DVR: Dịch vụ ròng DV: Dịch vụ DTPB: