i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐOAN THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI VIỆC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, năm 2019 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐOAN THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI VIỆC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Xuân Lan TP Hồ Chí Minh, năm 2019 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại hệ thống siêu thị Co.opmart – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2019 Nguyễn Thị Đoan Thanh iv LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS TS Phạm Xuân Lan – người ln đồng hành tơi q trình thực nghiên cứu Thầy tận tình hướng dẫn, góp ý đưa nhận xét chuyên mơn hữu ích để tơi hồn thiện luận văn cách tốt Ngồi ra, tơi trân trọng hỗ trợ Ông Đỗ Quốc Huy – Giám đốc phòng Marketing, Bà Hồ Thị Hồng Đào – Phó Giám đốc phịng Marketing Ơng Huỳnh Quang Khải - Tổ truởng tổ Dịch vụ khách hàng dành thời gian tham gia buổi vấn định tính đưa góp ý thiết thực để tơi kịp thời điều chỉnh biến quan sát nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu xác Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn trường Đại học Mở TP.HCM giảng viên Khoa Đào tạo Sau đại học tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học Cuối cùng, có nhiều cố gắng trình thực đề tài nghiên cứu khoa học khó tránh khỏi vài thiếu sót Tơi mong nhận thơng cảm góp ý chân tình từ Q thầy cơ, cán quản lý anh chị đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! v TÓM TẮT Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại hệ thống siêu thị Co.opmart – Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” thực từ tháng 03/2019 đến tháng 09/2019 Đề tài thực dựa việc đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại, điểm đề tài nghiên cứu có nghiên cứu tương tự thực hệ thống siêu thị Co.opmart Từ kết nghiên cứu, Saigon Co.op có sở để thực giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại, qua giúp khách hàng gắn bó trung thành với Co.opmart Sau trình tham khảo từ nghiên cứu khác với nội dung tương đồng, đồng thời dựa vào đặc điểm khách hàng khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đưa mơ hình đề xuất với năm yếu tố Kỳ vọng dịch vụ khắc phục, Mức độ tin cậy thông tin phản hồi, Mức đền bù thỏa đáng, Quá trình tương tác khách hàng nhân viên Quy trình giải khiếu nại tác động đến hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại Nghiên cứu thực phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính định lượng nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng Kỳ vọng dịch vụ khắc phục, Mức độ tin cậy thông tin phản hồi, Mức đền bù thỏa đáng, Quá trình tương tác khách hàng nhân viên Quy trình giải khiếu nại tác động đến Sự hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại Kết mà tác giả nhận cho thấy năm yếu tố có tác động tích cực trực tiếp đến hài lòng với việc giải khiếu nại Bên cạnh đó, kết nghiên cứu cho thấy khách hàng có độ tuổi 25, thu nhập trung bình 10 triệu/tháng sống khu vực ngoại thành có xu hướng dễ hài lịng với việc giải khiếu nại Đề tài đưa nhiều giải pháp nhằm giúp Saigon Co.op nâng cao hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại, từ gián tiếp giúp khách hàng gắn bó trung thành với Co.opmart vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv TÓM TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm khiếu nại 2.2 Khái niệm giải khiếu nại 2.3 Quá trình tiếp nhận giải khiếu nại hệ thống Co.opmart 2.3.1 Tiếp nhận thông tin 2.3.2 Phân loại thông tin phản hồi từ khách hàng 2.3.3 Xử lý khiếu nại 10 2.3.4 Đánh giá nội dung hướng giải khiếu nại 10 2.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 vii 2.5 Khái niệm hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại 11 2.6 Các nghiên cứu có liên quan 12 2.6.1 Nghiên cứu Tax ctg (1998) 12 2.6.2 Nghiên cứu Stauss (2002) 13 2.6.3 Nghiên cứu Badawi (2012) 14 2.6.4 Tổng hợp nội dung nghiên cứu có liên quan 15 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Xây dựng thang đo 24 3.3 Nghiên cứu định tính 27 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.3.2 Kết nghiên cứu 28 3.4 Nghiên cứu định lượng 31 3.4.1 Đối tượng nghiên cứu 31 3.4.2 Kích thước mẫu 32 3.4.3 Phương pháp chọn mẫu phương pháp tiếp xúc đáp viên 32 3.4.4 Phương pháp xử lý số liệu 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu điều tra khảo sát 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 37 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Kỳ vọng dịch vụ khắc phục” 37 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Mức độ tin cậy thông tin phản hồi” 38 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Mức đền bù thỏa đáng” 39 4.2.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quá trình tương tác khách hàng nhân viên” 40 viii 4.2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình giải khiếu nại” 40 4.2.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng với việc giải khiếu nại” 41 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 45 4.4 Phân tích hồi quy bội 46 4.4.1 Phân tích tương quan 47 4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 48 4.5 Kiểm định khác biệt nhóm đặc điểm người tiêu dùng hài lòng với việc giải khiếu nại 54 4.5.1 Giới tính 54 4.5.2 Độ tuổi 54 4.5.3 Thu nhập 55 4.5.4 Địa nơi 55 4.5.5 Tình trạng nhân 55 4.6 Thống kê giá trị trung bình biến quan sát 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 59 5.1.1 Thảo luận mơ hình nghiên cứu giả thuyết 59 5.1.2 Thảo luận khác biệt nhóm đặc điểm người tiêu dùng hài lòng với việc giải khiếu nại 61 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Nâng cao hiệu trình tương tác khách hàng nhân viên 63 5.2.2 Rà sốt quy trình giải khiếu nại 64 5.2.3 Duy trì mức độ tin cậy thơng tin phản hồi 65 5.2.4 Nâng cao mức đền bù 66 ix 5.2.5 Đáp ứng kỳ vọng dịch vụ khắc phục khách hàng 67 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 73 Phụ lục 1: Dàn vấn thảo luận nhóm định tính 73 Phụ lục 2: Thống kê mô tả biến định tính định lượng 76 Phụ lục 3: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 79 Phụ lục 4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 83 Phụ lục 5: Kết phân tích phân tích tương quan, hồi quy bội 91 Phụ lục 6: Kết kiểm định khác biệt hài lòng với việc giải khiếu nại nhóm định tính 95 Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát 103 x DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Tax, S S ctg (1998) 12 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Bernd Stauss (2002) 13 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Badawi (2012) 14 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy 50 Hình 4.2 Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hoá 52 Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hoá 53 Hình 4.4 Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hoá 53 91 Phụ lục 5: Kết phân tích phân tích tương quan, hồi quy bội (Nguồn: kết xử lý liệu khảo sát tác giả) Phân tích tương quan Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation RE 247 1.00 5.00 3.3333 90067 IN 247 1.00 5.00 3.7449 99056 DJ 247 1.00 5.00 3.1363 99993 IJ 247 1.00 5.00 2.9899 79211 PJ 247 1.00 4.60 3.2073 90927 SA 247 1.00 5.00 2.9909 92155 Valid N (listwise) 247 Correlations SA Pearson Correlation SA Pearson Correlation IJ PJ 595** 438** 695** 542** 000 000 000 000 000 247 247 247 247 247 247 404** 312** 007 385** 181** 000 913 000 004 000 N 247 247 247 247 247 247 595** 312** 249** 463** 310** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 247 247 247 247 247 247 438** 007 249** 343** 249** Sig (2-tailed) 000 913 000 000 000 N 247 247 247 247 247 Pearson Correlation DJ DJ Sig (2-tailed) Pearson Correlation IN IN 404** Sig (2-tailed) N RE RE 247 92 695** 385** 463** 343** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 247 247 247 247 247 247 542** 181** 310** 249** 348** Sig (2-tailed) 000 004 000 000 000 N 247 247 247 247 247 Pearson Correlation IJ Pearson Correlation PJ 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed PJ, RE, DJ, IN, Method Enter IJb a Dependent Variable: SA b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 828a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 686 680 Durbin-Watson 52155 1.599 a Predictors: (Constant), PJ, RE, DJ, IN, IJ b Dependent Variable: SA ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 143.362 28.672 65.555 241 272 Residual 348** F 105.410 Sig .000b 247 93 Total 208.917 246 a Dependent Variable: SA b Predictors: (Constant), PJ, RE, DJ, IN, IJ Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1.023 188 RE 135 041 IN 237 DJ t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -5.435 000 132 3.270 001 805 1.243 039 254 6.035 000 733 1.365 165 036 179 4.534 000 832 1.202 IJ 434 053 373 8.237 000 635 1.574 PJ 269 040 265 6.721 000 834 1.199 a Dependent Variable: SA 94 95 Phụ lục 6: Kết kiểm định khác biệt hài lòng với việc giải khiếu nại nhóm định tính Giới tính Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic df1 3.389 df2 Sig 245 067 ANOVA SA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 000 000 Within Groups 208.917 245 853 Total 208.917 246 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic 10.948 df1 df2 Sig 241 000 F Sig .000 999 96 Robust Tests of Equality of Means SA Statistica Brown-Forsythe df1 33.382 df2 119.104 Sig .000 a Asymptotically F distributed Descriptives SA N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Dưới 18 tuổi 37 3.9122 51105 08402 3.7418 4.0826 3.25 5.00 Từ 18 đến 25 tuổi 59 3.6441 44577 05803 3.5279 3.7602 3.25 4.75 Từ 26 đến 35 tuổi 30 2.5917 82911 15137 2.2821 2.9013 1.00 4.00 Từ 36 đến 45 tuổi 54 2.5509 75451 10268 2.3450 2.7569 1.25 4.00 Từ 46 đến 55 tuổi 39 2.5256 54951 08799 2.3475 2.7038 1.00 3.00 Trên 55 tuổi 28 2.3214 1.11567 21084 1.8888 2.7540 1.00 4.00 247 2.9909 92155 05864 2.8754 3.1064 1.00 5.00 Total 97 Multiple Comparisons Dependent Variable: SA Dunnett T3 (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Mean Difference Std Error Sig 95% Confidence Interval (I-J) Lower Bound Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Upper Bound Từ 18 đến 25 tuổi 26809 10211 144 -.0410 5771 Từ 26 đến 35 tuổi 1.32050* 17313 000 7879 1.8531 Từ 36 đến 45 tuổi 1.36124* 13267 000 9627 1.7598 Từ 46 đến 55 tuổi 1.38652* 12166 000 1.0192 1.7539 Trên 55 tuổi 1.59073* 22696 000 8822 2.2993 Dưới 18 tuổi -.26809 10211 144 -.5771 0410 Từ 26 đến 35 tuổi 1.05240* 16212 000 5481 1.5567 Từ 36 đến 45 tuổi 1.09314* 11794 000 7384 1.4479 Từ 46 đến 55 tuổi 1.11843* 10541 000 7995 1.4373 Trên 55 tuổi 1.32264* 21868 000 6337 2.0116 Dưới 18 tuổi -1.32050* 17313 000 -1.8531 -.7879 Từ 18 đến 25 tuổi -1.05240* 16212 000 -1.5567 -.5481 Từ 26 đến 35 tuổi 98 Từ 36 đến 45 tuổi Từ 46 đến 55 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi 04074 18291 1.000 -.5173 5988 Từ 46 đến 55 tuổi 06603 17509 1.000 -.4717 6038 Trên 55 tuổi 27024 25955 993 -.5254 1.0659 Dưới 18 tuổi -1.36124* 13267 000 -1.7598 -.9627 Từ 18 đến 25 tuổi -1.09314* 11794 000 -1.4479 -.7384 Từ 26 đến 35 tuổi -.04074 18291 1.000 -.5988 5173 Từ 46 đến 55 tuổi 02528 13522 1.000 -.3807 4312 Trên 55 tuổi 22950 23451 996 -.4973 9563 Dưới 18 tuổi -1.38652* 12166 000 -1.7539 -1.0192 Từ 18 đến 25 tuổi -1.11843* 10541 000 -1.4373 -.7995 Từ 26 đến 35 tuổi -.06603 17509 1.000 -.6038 4717 Từ 36 đến 45 tuổi -.02528 13522 1.000 -.4312 3807 Trên 55 tuổi 20421 22847 998 -.5080 9164 Dưới 18 tuổi -1.59073* 22696 000 -2.2993 -.8822 Từ 18 đến 25 tuổi -1.32264* 21868 000 -2.0116 -.6337 Từ 26 đến 35 tuổi -.27024 25955 993 -1.0659 5254 Từ 36 đến 45 tuổi -.22950 23451 996 -.9563 4973 Trên 55 tuổi 99 Từ 46 đến 55 tuổi -.20421 22847 998 -.9164 5080 * The mean difference is significant at the 0.05 level Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic 4.665 df1 df2 Sig 242 001 Robust Tests of Equality of Means SA Statistica Brown-Forsythe df1 33.986 df2 Sig 218.926 000 a Asymptotically F distributed Descriptives SA N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum 100 Lower Bound Upper Bound Dưới triệu/ tháng 34 3.9926 52399 08986 3.8098 4.1755 3.00 4.75 Từ - 10 triệu/tháng 27 3.6759 64232 12361 3.4218 3.9300 3.00 5.00 Từ 10 - 15 triệu/tháng 86 2.8256 85153 09182 2.6430 3.0081 1.00 4.00 Từ 15 - 20 triệu/tháng 72 2.5764 88576 10439 2.3682 2.7845 1.25 4.00 Trên 20 triệu/tháng 28 2.6875 53414 10094 2.4804 2.8946 1.75 4.00 247 2.9909 92155 05864 2.8754 3.1064 1.00 5.00 Total Địa Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic 4.268 df1 df2 Sig 245 040 Robust Tests of Equality of Means SA Statistica df1 df2 Sig 101 Brown-Forsythe 23.183 208.821 000 a Asymptotically F distributed Descriptives SA N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound Nội thành 105 2.6714 93882 09162 2.4897 2.8531 1.00 5.00 Ngoại thành 142 3.2271 83629 07018 3.0884 3.3659 1.25 4.75 Total 247 2.9909 92155 05864 2.8754 3.1064 1.00 5.00 Hôn nhân Test of Homogeneity of Variances SA Levene Statistic 26.669 df1 df2 Sig 245 000 Robust Tests of Equality of Means 102 SA Statistica Brown-Forsythe ,285 a Asymptotically F distributed df1 df2 200,834 Sig ,594 103 Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỰ HÀI LÒNG VỚI VIỆC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI HỆ THỐNG CO.OPMART KHU VỰC TPHCM Xin chào Anh/Chị, Tôi tên Nguyễn Thị Đoan Thanh, học viên cao học ngành QTKD khóa 15 trường Đại học Mở TPHCM Tôi nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng với việc giải khiếu nại hệ thống siêu thị Coopmart khu vực TPHCM” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Bảng câu hỏi khơng có câu trả lời hay sai, Anh/Chị vui lòng trả lời theo cảm nhận suy nghĩ Phần trả lời Anh/Chị liệu quý giá cho đề tài nghiên cứu Trong năm 2019, anh/chị khiếu nại siêu thị Co.opmart chưa?  Chưa  Rồi Trường hợp trả lời “Rồi” xin anh chị vui lòng trả lời phần Phần I: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến với quy ước: 1-Rất khơng đồng ý (Hồn tồn phản đối) đến 5-Rất đồng ý (Hồn tồn đồng ý) Các Anh/Chị vui lịng CHỌN CON SỐ phản ánh ý kiến Anh/Chị phát biểu Tôi mong đợi nhiều việc Co.opmart giải khiếu nại Tôi mong đợi Co.opmart làm tất để đảm bảo hài lịng cho tơi Tôi tin Co.opmart giải vấn đề nhanh chóng hiệu Tôi tin nguyên nhân đằng sau vấn đề mà Co.opmart giải thích với hợp lý 5 Co.opmart thông báo chi tiết rõ ràng hướng khắc phục phòng ngừa cho vấn đề xảy cách kỹ lưỡng kịp thời 104 10 11 12 Co.opmart thẳng thắn việc truyền đạt thông tin cung cấp để biện minh giải vấn đề tơi Q trình giao tiếp Co.opmart quy trình giải khiếu nại đáp ứng nhu cầu cụ thể Khoản bồi thường cuối mà nhận từ Co.opmart công bằng, phù hợp với thời gian mà bỏ rắc rối gặp phải Mặc dù gặp phải cố, cách mà Co.opmart nỗ lực để giải khắc phục cố mang lại kết tích cực cho tơi Vì cố mang đến cho bất tiện nên khoản bồi thường mà nhận xứng đáng/thỏa đáng Khoản bồi thường cuối mà nhận từ Co.opmart cịn có giá trị công Nhân viên Co.opmart dường quan tâm đến vấn đề 5 5 13 Nhân viên Co.opmart hiểu xác vấn đề mà gặp phải 14 Nhân viên Co.opmart đối xử với cách lịch tử tế 15 Nhân viên Co.opmart làm tất để giải vấn đề 16 Nhìn chung, nhân viên Co.opmart có hành vi thái độ phù hợp trình giải khiếu nại 17 Mặc dù vấn đề gây rắc rối cho Co.opmart họ phản hồi cơng nhanh chóng 18 Tôi cảm thấy Co.opmart phản hồi đáp ứng kịp thời khiếu nại 19 Tơi tin Co.opmart có sách cơng để giải khiếu nại 20 Tơi tin quy trình giải khiếu nại Co.opmart hợp lý 105 21 Nhân viên Co.opmart có đủ thẩm quyền kỹ để giải khiếu nại tơi 22 Tơi hài lịng với cách Co.opmart tiếp nhận xử lý khiếu nại 23 Tơi có trải nghiệm tích cực khiếu nại Co.opmart 24 Tơi hài lịng với việc xử lý khiếu nại Co.opmart 25 Theo tôi, Co.opmart cung cấp câu trả lời thỏa đáng cho khiếu nại mà gặp phải Phần II Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị:  Nam  Nữ Vui lịng cho biết nhóm tuổi Anh/Chị:  Dưới 18  18-25  26-35  36-45  46-55  Trên 55 Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị:  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 15 triệu  Từ 15 đến 20 triệu  Trên 20 triệu Anh/Chị vui lịng cho biết trình trạng nhân Anh/Chị  Độc thân  Đã lập gia đình Anh/Chị vui lòng cho biết địa nơi Anh/Chị thuộc quận/huyện TPHCM? CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC VÀ Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA ANH/CHỊ ... - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại hệ thống siêu thị Co.opmart – khu vực TP.HCM? - Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại hệ. .. với mục tiêu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại; cụ thể sau: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với việc giải khiếu nại hệ thống siêu thị. .. THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐOAN THANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI VIỆC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART KHU VỰC