QUY TRÌNH VẬN HÀNH NHÀ HÀNG ĐẠI DƯƠNG CƠNG TY TNHH MINH NGUYEN PROPERTY VIETNAM [Company address] QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: QUY TRÌNH VẬN HÀNH NHÀ HÀNG ĐẠI DƯƠNG Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 QUY TRÌNH Lần sửa đổi: MỤC LỤC trang A Trước phục vụ ( Đầu ca ) I Chuẩn bị làm việc Trang phục Vệ sinh an toàn lao động Tác phong làm việc chuyên nghiệp II Chuẩn bị nhà hàng Lau dọn nhà hàng Lau bóng phân loại ly Lau bóng phân loại bát đĩa Lau bóng phân loại dụng cụ Lau bếp, bề mặt bàn ( đầu ca – phục vụ - cuối ca ) Kỹ sử dụng bếp điện 10 Kỹ sử dụng bếp than B Trong phục vụ ( Giữa ca ) III Qui trình phục vụ khách 11 Quy trình lễ tân IV Các bước phục vụ 12 Chào đón khách 13 Trình giới thiệu thực đơn 14 Ghi nhận yêu cầu – Xử lý phiếu ghi 15 Chuẩn bị phục vụ khách 16 Phục vụ thức uống 17 Phục vụ thức ăn 18 Thu dọn bữa ăn 19 Phục vụ tráng miệng 20 Thanh toán hẹn gặp lại V Kỹ phục vụ 21 Kỹ phục vụ buffet 22 Kỹ bưng bê 23 Kỹ đặt bàn qua điện thoại 24 Kỹ nhận đặt bàn trực tiếp nhận cọc VI Chăm sóc khách hàng 25 Xử lý tình nhà hàng C Kết thúc ca ( cuối ca ) 26 Kiểm tra thu dọn D Công việc quây pha chế 27 Trước ca, ca, hết ca 11 12 14 18 22 24 24 26 29 29 35 36 37 37 44,45 47 48 50 56 58 TRƯỚC GIỜ PHỤC VỤ ( ĐẦU CA ) Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 QUY TRÌNH Lần sửa đổi: I Chuẩn bị làm việc Trang phục Tất nhân viên phải chỉnh tề trang phục, diện m ạo bên trước vào ca Stt Nội dung Tóc Mặt Cơ thể Tay Cách làm - Cắt ngắn buộc gọn sau gáy tóc dài Chải cặp gọn gàng Theo quy định công ty Tiêu chuẩn & Lý - Với nam giới: Tóc cắt ngắn khơng chờm tai cổ áo - Với nữ giới: Phải buộc tóc sau gáy, có chụp tóc, kẹp gọn - Trong trường hợp tóc phải - Phải hoàn chỉnh trước vào ca - Nam giới phải thường xuyên cạo râu - Nữ giới trang điểm nhẹ nhàng - Tất nhân viên cần giữ vệ sinh thể sẽ, tắm rửa hàng ngày với xà sữa tắm - Nếu sử dụng nước hoa mùi nhẹ nhàng, khơng q mạnh - Phải rửa tay trước phục vụ, thường xuyên rửa tay sau chạm vào thức ăn, vệ sinh hay cầm vật bẩn - Bàn tay xuất trước mặt khách hàng nơi dễ dàng làm lây nhiễm vi khuẩn sang thức ăn - Nếu có vết xước hay đứt tay phải băng bó cách vệ sinh - Khách hàng cảm thấy thoải mái tiếp xúc với nhân viên - Rửa tay với nước rửa tay lau khơ theo quy trình rửa tay - Móng tay phải cắt ngắn Các vết xước nơi trú ngụ cho vi khuẩn gây hại cần băng bó eugo đeo găng tay chế biến Trang sức Vệ sinh miệng - Chỉ mang tối đa đồ trang sức đơn giản: nhẫn cưới - Khơng mang vịng đeo tay cổ chân, vật sắc, vịng dây đeo lỏng Theo quy định cơng ty -Vệ sinh miệng hàng ngày Tốt nên chải trước phục vụ Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP - Đồ trang sức chứa chất bẩn Nó gây nguy hại cho sức khỏe vướng vào thiết bị khác Gây ảnh hưởng tới trình làm việc - Khơng để thức ăn cịn dính - Hơi thở phải thơm tho - Điều làm cho thở bạn có QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 QUY TRÌNH Lần sửa đổi: Đồng phục - Không hút thuốc lá, ăn loại thức ăn có mùi mạnh làm việc - Đồng phục phải sẽ, phẳng - Đi giầy, tất theo quy định công ty - Phải đeo biển tên cấp phát mùi, gây khó chịu cho đồng nghiệp khách hàng - Mặc đồng phục gọn gàng, theo quy định công ty - Biển tên phải đeo bên trái ngắn - Phải hoàn chỉnh trước vào ca Vệ sinh an toàn lao động Stt Nội dung Các loại vi khuẩn Thói quen mang thức ăn Sự truyền nhiễm Những vật truyền bệnh Trách nhiệm nhân viên phục vụ chuyên Kiến thức - Một số loại vi khuẩn chủ yếu tìm thấy thức ăn, vết xước thể, nước bọt người, gia cầm, phân như: - Khuẩn tụ cầu, khuẩn hình que, khuẩn liên cầu, khuẩn độc Salmonella - Cần trì thói quen tốt mang thức ăn để giảm thiểu lây nhiễm bệnh - Vi khuẩn lây nhiễm từ thức ăn sang thức ăn khác tiếp xúc trực tiếp bảo quản không tốt - Trong trình làm việc phải sử dụng nhiều loại nguyên liệu, bề mặt chế biến dụng cụ - Phục vụ cho nhiều người đồng nghĩa mối nguy hiểm cao - Động vật, loại gặm nhấm, côn trùng người tác nhân gây bệnh - Hành vi thiếu trách nhiệm người nguyên nhân gây nhiễm độc thực phẩm - Là người phục vụ chuyên nghiệp, bạn phải có đạo đức trách nhiệm pháp lý việc trì tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm - Một phần thức ăn nhỏ bị nhiễm độc Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP Cách phòng tránh - Các loại khuẩn phát triển điều kiện lý tưởng từ đến 65 độ C Vi khuẩn nhân đơi số lượng vịng 20 phút - Để phịng tránh cần kiểm sốt yếu tố sau: - Thời gian, nước, thức ăn, nhiệt độ - Tay khơng có vết bẩn, rửa tay thường xun trước phục vụ sau vệ sinh + Khơng ho, khạc, nhổ Nếu bị cúm nên nghỉ làm việc - Rửa tay thật sau lần chạm vào loại thức ăn khác - Không để lẫn thức ăn nấu chín với thức ăn sống - Dùng riêng dụng cụ để chế biến bảo quản cho loại thức ăn khác - Không loại côn trùng, động vật tiếp xúc với thức ăn khu vực chế biến - Không làm ô nhiễm thức ăn - Mọi nhân viên nhà hàng giữ cho khu vực làm việc - Thực phẩm bị nhiễm độc không gây nguy hiểm cho khách hàng mà cịn cho nhân viên nhà hàng bạn cần học có kiến thức nguyên tắc an tồn thực phẩm QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: nghiệp gây nhiễm độc cho hàng trăm người - Ln giữ gìn vệ sinh cá nhân Tác phong làm việc Stt Nội dung Cách làm - Là nhân viên chuyên nghiệp, bạn phải đứng thẳng người lại quanh nơi làm việc Điều Đứng thể chuyên nghiệp, có lại tổ chức có mục đích - Phải lắng nghe giao tiếp có hiệu với khách hàng đồng nghiệp Nói Nhã nhặn với khách Giao tiếp với khách Các dụng cụ mang theo Các thói quen cá nhân - Luôn tỏ thái độ nhã nhặn với khách trước tình - Giao tiếp với khách phạm vi chuyên môn, nên giới hạn vấn đề liên quan đến dịch vụ nhà hàng - Tùy nhà hàng, người phục vụ cần có dụng cụ thích hợp sẵn có bên mình, điều giúp cho người phục vụ thực số yêu cầu khách như: ghi món, mượn bút, thắp nến… - Các thói quen cá nhân khơng ảnh hưởng đến thái độ chuyên nghiệp yếu tố vệ sinh nhằm tránh làm xấu Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP Tiêu chuẩn - Đứng thẳng người, hai tay để hai bên phía trước phía sau, khơng khoanh tay trước ngực - Không đứng dựa lưng vào tường bề mặt khác không ngồi - Đi lại nhẹ nhàng, không lê bước chân, tránh để giầy dép tạo tiếng ồn mức - Không hét to nói lầu bầu miệng - Phải nói rõ ràng dễ hiểu - Âm lượng giọng nói phải truyền tải nụ cười, giận hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm khó chịu - Việc giao tiếp nhân viên phải nơi riêng biệt, hạn chế cho khách nghe thấy - Luôn nhận biết hiểu khách Giúp đỡ theo yêu cầu khách - Giao tiếp với khách phạm vi hạn chế như: Các dịch vụ, hoạt động nhà hàng, khách sạn, hoạt động du lịch địa phương - Không thảo luận vấn đề cá nhân quan điểm cá nhân khác với giới thiệu dịch vụ - Thông thường, nhân viên phục vụ nên mang bên số dụng cụ sau: + Dụng cụ mở chai rượu, bia + Bút bi, sổ ghi order - Nhân viên phục vụ điều sau trước mặt khách: - Ho, hắt xì hơi, ngốy mũi, khạc nhổ, gãi đầu, vuốt tóc… QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 QUY TRÌNH Lần sửa đổi: hình ảnh nhà hàng nguy gây vệ sinh - Nhân viên phục vụ không ăn uống trước mặt khách Vấn đề liên quan tới yếu tố an toàn, sức khỏe, hiệu lịch chung Ăn uống II - Đồ ăn, đồ uống phải dùng thời gian khu vực quy định cho nhân viên Nhân viên không uống loại đồ uống có cồn, say rượu làm việc Chuẩn bị nhà hàng Lau dọn nhà hàng Stt Nội dung Lau buị ( Cửa, kệ, ghế, bàn ) Quét bụi, lau dọn sàn Tưới cây, thay nước hoa Kê lại bàn ghế Sắp xếp lại tủ chờ Kiểm tra trang thiết bị, máy móc Cách làm Tiêu chuẩn - Lau bụi tất vị trí - Lau từ xuống dưới, từ - Các bề mặt gỗ cần sử dụng khăn lau với nước ấm - Các bề mặt thủy tinh cần lau nước xịt kính khăn lau khơ, khơng có sợi bong ( giấy báo ) - Điều chỉnh ánh sáng di chuyển đồ nội thất cần thiết - Quét sàn nhà lau dụng cụ lau chuyên dụng với hóa chất phù hợp (Vim) - Tưới nước cho cây, hoa, thay nước cho lọ bình hoa - Lau bụi cánh cửa, mặt bàn, cạnh bàn, tủ chờ, nẹp tường…… - Lau mặt bàn, ghế, giá để đồ, cửa sổ, cửa chính… - Dùng khăn lau chuyên dụng, tốt sử dụng khăn lau Cotton báo - Các vị trí lau phải sạch, sáng bóng, không vết mờ, không bụi - Đảm bảo sàn vệ sinh khơ sẽ, khơng cịn vết bẩn, mùi hôi - Đối với sàn gỗ cần ý lau ướt lau khô để không làm hỏng sàn nhà Chỉ nên lau sàn nhà phục vụ khách - Tưới vào đầu buổi sáng cho hoa trang trí phịng ăn, nhặt hết đầu mẩu thuốc lá, mẩu tăm, rác gốc - Thay nước hoa hàng ngày - Trong bàn ghế phải đồng với Các ghế bàn phải thẳng hàng đối xứng với ghế đối diện, ghế dãy phải thẳng hàng với - Đảm bảo vệ sinh - Để đồ nặng xuống dưới, nhẹ lên trên, đồ dùng nhiều liên tục để bên ngoài, đồ dùng tới để bên - Thuận tiện cho nhân viên làm việc - Ghế kê ngắn vào bàn số lượng ghế tương ứng với diện tích bàn - Ln lau dọn xếp lại tủ chờ trước ca phục vụ - Phân loại dụng cụ tủ theo chủng loại xếp gọn gàng khoa học - Bổ xung thêm dụng cụ cần thiết - Kiểm tra lại tình trạng hoạt động trang thiết bị: hệ thống biển hiệu, bóng đèn, điều hịa, quạt, hệ thống hút mùi, bếp từ, bếp nướng Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP - Kiểm tra lại tình trạng hoạt động, độ an tồn sử dụng - Báo cáo lại với QLNH, GS trang thiết bị có dấu hiệu khơng hoạt động nguy hiểm cho người sử dụng QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: Kỹ lau bóng phân loại ly St t Tên bước Chuẩn bị ly để lau Chuẩn bị khu vực dụng cụ lau Lau bóng ly Kiểm tra Phân loại ly Cách làm Tiêu chuẩn - Lấy ly cốc rửa - Để khay giá để ly cốc có lõi đựng chuyên dụng - Chuẩn bị khu vực để thực việc - Khu vực lau bóng ly thường khu riêng lau bóng ly, cốc phân loại biệt phía sau nhà hàng - Chuẩn bị khăn lau cốc chuyên dụng quầy đồ uống nước sôi - Khăn lau chủng loại dành cho ly cốc, khơ Nước phải nước nóng, đảm bảo nước trình lau phải đựng sơ phích - Hơ phần phần ngồi - Nhìn thấy nước bám vào toàn ly, cốc vào nước nóng thân ly, cốc - Cầm phần đế ly, cốc khăn - đầu khăn giữ lòng lau lòng bàn tay trái Lau tay trái đầu khăn lại giữ bóng bên trong, bên ngồi, thân đế ngón ngón khác tay ly, cốc khăn ngón phải ngón cịn lại tay phải Hai tay - Không thổi vào ly, cốc xoay ngược chiều - Khăn ln phủ kín tay khơng - Rửa lại ly, cốc lau không chạm vào ly, cốc thể nước nóng sau - Các vết son môi, vết vân tay mỡ bám thực lại động tác lau miệng ly cốc … phải rửa thật bên - Lưu ý: Đối với loại ly to, mỏng cần thận trọng lau để tránh làm gẫy chân ly q trình lau bóng - Đưa ly, cốc trước ánh sáng mặt - Khơng cịn vết bẩn sót lại sau trời ánh điện để kiểm tra lau Ly, cốc phải sáng bóng khơng bị sứt mẻ, rạn nứt khơng có mùi hôi - Phân loại riêng loại ly, cốc - Ly, cốc phân riêng loại khu riêng biệt xếp vào nơi đặt vào giá quầy Bar, hộp đựng quy định ly, cốc để vào rách ly, cốc chuyên dụng Ly treo giá quầy Bar Kỹ lau bóng phân loại bát đĩa Chú ý: Không sử dụng búi chùi sắt để chà rửa tránh tình trạng chày xướt dụng c ụ Stt Tên bước Cách làm Chuẩn bị bát, - Lấy bát, đĩa rửa từ khu vực Tiêu chuẩn - Bát, đĩa phải phân loại Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: đĩa để lau Chuẩn bị khu vực dụng cụ lau Lau bóng bát đĩa Kiểm tra rửa đồ - Chuẩn bị khu vực để thực việc lau bóng bát, đĩa phân loại - Chuẩn bị khăn lau bát, đĩa chuyên dụng dụng cụ cần thiết khác - Lau khơ tồn phía trong, cạnh phía bát, đĩa - Rửa lại bát, đĩa lau lau vết bẩn sau thực lại động tác lau bên trên.( Báo lại QLNH tình trạng diễn lần tháng.) - Nghiêng bát, đĩa trước ánh sáng mặt trời ánh điện để kiểm tra - Phân loại riêng loại bát đĩa Phân loại bát khu riêng biệt xếp vào đĩa nơi quy định riêng biệt xếp chồng lên - Vận chuyển cẩn thận đến khu vực lau dọn - Khu vực lau bóng bát, đĩa thường khu riêng biệt phía sau nhà hàng góc khuất theo quy định Nhà hàng Nên lau bóng bát đĩa ngồi đón khách - Khăn lau chủng loại dành cho bát, đĩa khô - Không chạm tay vào lịng bát, đĩa dùng khăn lau phủ kín tay - Lau riêng loại bát, đĩa khác xếp lại thành chồng theo chủng loại riêng biệt - Khơng cịn vết bẩn sót lại sau lau Bát, đĩa phải sáng bóng, khơng cịn vệt nước đọng lại, khơng sứt, mẻ, rạn nứt khơng có mùi - Bát đĩa phải để vào tủ chờ Nhà hàng bảo quản khu vực riêng biệt theo quy định Nhà hàng Kỹ lau bóng phân loại dụng cụ Chú ý: Đối với dụng cụ inox phải ngâm nước ấm có pha nước rửa chén tu ần/ lần để bảo quản dụng cụ sáng bóng Xử dụng búi mềm, tuyệt đối không sử dụng búi chà inox để lau, chùi cọ rửa Stt Tên bước Chuẩn bị dụng cụ để lau Chuẩn bị khu vực dụng cụ lau Lau bóng dụng cụ Cách làm - Lấy dụng cụ đồ ăn từ khu vực rửa đồ để khay rổ nhựa - Các dụng cụ gồm: đũa, dao, thìa, dĩa, kẹp gắp thức ăn, kéo - Chuẩn bị khu vực để thực việc lau bóng dụng cụ phân loại - Chuẩn bị khăn lau cotton - Nước nóng Tiêu chuẩn - Dụng cụ phải phân loại riêng biệt - Vận chuyển cẩn thận đến khu vực lau dọn dụng cụ chuyên dụng - Ngâm dụng cụ inox vào sơ có nước nóng - Dùng khăn lau phủ kín tay - Lau riêng loại dụng cụ khác Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP - Khu vực lau bóng dụng cụ thường khu riêng biệt phía sau nhà hàng Nên lau bóng dụng cụ ngồi đón khách - Khăn lau chủng loại dành cho dụng cụ, khô QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: Kiểm tra Phân loại dụng cụ - Lấy chủng loại dụng cụ dùng khăn lau lau khô - Rửa lại dụng cụ lau nước nóng sau thực lại động tác lau bên ( báo lại người chịu trách nhiệm việc xảy lần tháng ) - Đưa dụng cụ trước ánh sáng mặt trời ánh điện để kiểm tra - Phân loại riêng loại dụng cụ khu riêng biệt xếp vào nơi quy định Không cầm vào lịng thìa, dao, dĩa sau lau xong - Thận trọng lau dụng cụ sắc nhọn dao, kéo, lau từ lưng dao, kéo vào lưỡi dao - Khơng cịn vết bẩn sót lại sau lau Dụng cụ phải sáng bóng, khơng cịn vệt nước đọng lại, khơng sứt, mẻ, rạn nứt khơng có mùi - Dụng cụ để vào ngăn quy định tủ đựng dụng cụ ăn TRONG GIỜ PHỤC VỤ (GIỮA CA) III Qui trình phục vụ khách Quy trình lễ tân Chú ý: bước vơ quan trọng, cần t ạo ấn tượng với khách hàng từ nhìn Thơng qua nụ cười, nét mặt tươi tỉnh tư s ẵn sàng ph ục vụ Stt Tên bước Chào khách Xác định khách đặt bàn hay chưa 3.1 3.2 TH1: Khách đặt bàn TH2: Khách chưa đặt bàn Cách làm - Chủ động tiến đến bên khách chào khách - Câu chào theo qui định nhà hàng ( Sa-wa-dee) - Giới thiệu menú, chương trình nhà hàng Hỏi khách xem họ đặt bàn chưa? Tiêu chuẩn - Nhìn mỉm cười chào khách - Dùng câu chào lịch sự: Xin chào anh/ chị Chào mừng anh/ chị đến với nhà hàng (Nếu khách quen Nhà hàng nên chào tên khách) - Xác nhận lại thông tin với khách hàng cách đặt câu hỏi VD: Xin lỗi, anh/ chị vui lòng cho em biết tên không ạ? Vâng, chị Hằng, chị đặt bàn cho khách trưa nay, chị muốn ngồi khu vực gần cửa sổ, phải khơng ạ? - Anh/ chị có người? - Anh/ chị muốn ngồi gần cửa sổ/ - Lấy yêu cầu số lượng khách vị trí ngồi Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP Anh/chị đặt bàn trước chưa ạ? QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 10 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: - Khi khách cần thay dụng cụ, thêm đồ gia vị chấm, nước dùng, giấy ăn 18 Kỹ bưng bê chén, đĩa Chú ý: đặt vật cao, nặng vào giữa, xếp khay bê cho thuận lợi đ ặt xuống cho khách Stt Tên bước Bê đĩa phục vụ Di chuyển đĩa Đặt đĩa xuống bàn Bê bát đĩa phục vụ loại nhỏ di chuyển khay Đặt bát đĩa xuống bàn Cách làm Kẹp đĩa thứ ngón trỏ, ngón giữa, ngón áp út ngón cái, ngón út bàn tay trái - Đặt đĩa thứ hai lên ngón cái, ngón út cổ tay trái - Bê đĩa thứ ba tay phải - Giữ nguyên ba đĩa tay tới bàn phục vụ - Đặt ngược lại trình bê, nghĩa đĩa thứ ba tay phải đặt xuống bàn trước - Tiếp theo dùng tay phải nhấc đĩa thứ hai tay trái xuống đặt xuống bàn - Cuối cùng, chuyển đĩa thứ sang tay phải đặt xuống bàn - Đặt bát, đĩa nhỏ lên khay tới bàn phục vụ - Đặt ăn cho khách theo yêu cầu khách đặt vào bàn Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP Tiêu chuẩn - Đĩa phải giữ thẳng chắn, áp dụng cho loại đĩa lớn có đường kính từ 18cm trở lên - Đĩa thứ hai song song với đĩa thứ nằm cách thoải mái tay - Ngón kẹp vào viền đĩa, bốn ngón cịn lại đỡ phía - Đĩa phải giữ ngắn tay trình di chuyển từ khu vực bếp đến bàn khách, đường có nhiều đoạn gấp khúc - Lưng thẳng mắt nhìn phía trước q trình di chuyển - Nếu đặt riêng cho khách, đĩa phải đặt ngắn vị trí khách ngồi, lơgơ nhà hàng (nếu có) đặt vị trí 12h Viền đĩa cách mép bàn từ 1,5- cm Đứng bên phải đặt đồ cho khách nên sử dụng tay phải để đặt - Đặt vào bàn trường hợp khách ăn chung, bố trí hài hịa để tất khách hàng thưởng thức Đứng vào đầu bàn để đặt - Bát đĩa phải giữ ngắn khay - Những bát, đĩa có nhiều thức ăn nặng, bát, đĩa có chất lỏng đặt vào tâm khay, đĩa bát nhẹ đặt bên ngồi - Lưng thẳng mắt nhìn phía trước q trình di chuyển - Khơng chạm tay vào lòng bát, đĩa, thức ăn đặt xuống cho khách - Đứng bên phải đặt đồ cho riêng khách đứng đầu bàn để đặt cho khách QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 25 Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 QUY TRÌNH Lần sửa đổi: khách dùng chung dùng chung 19 Kỹ bưng bê ly Stt Tên bước Bê khay ly Di chuyển khay bê Đặt ly xuống bàn Quan sát bàn ăn Mời khách uống thêm Dọn dẹp Cách làm - Đặt khay bê vào tay nhấc ly, cốc vào khay bê - Bê khay đồ uống tới bàn khách - Đỡ khay tay trái đặt ly cốc xuống bàn tương ứng với yêu cầu mà khách yêu cầu theo trật tự thứ - Mời khách dùng đồ uống - Quan sát cách kín đáo khách uống xong chưa - Hỏi khách xem họ có dùng thêm đồ uống khơng - Hỏi khách xem liệu dọn ly, cốc hết chưa? - Lấy ly, cốc hết mang - Chỉ dọn khách đồng ý - Xin phép khách trước rời Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP Tiêu chuẩn - Tâm khay bê lịng bàn tay, ly cốc phải đặt cân bằng, khay đặt - Cầm ly, cốc vào phần đáy ly chân ly Số lượng tùy theo khả nhân viên - Khay ly, cốc phải thăng tay, nước ly, cốc khơng bị sóng Ly, cốc để cách nhau, không chạm vào - Lưng thẳng, tay trái bê khay, tay phải đỡ nhẹ vào thành khay - Lấy ly cốc phía ngồi trước lấy - Đứng bên phải khách đưa đồ uống cho người - Nếu bàn góc sát tường đứng đầu bàn để đặt cho khách - Đọc tên đồ uống mời khách: Em mời chị dùng nước cam - Dọn ly cốc hết không cần thiết phải đợi tất khách bàn kết thúc - Hỏi khách: “ Anh/ chị dùng thêm cốc bia/ nước cam ?” hỏi: “ Anh/chị có muốn uống thêm đồ uống khác không?” khách từ chối uống thêm đồ uống mà khách dùng trước - Tiến đến bàn khách, mỉn cười hỏi khách: “Em xin phép dọn ly/ cốc ạ?” - Tay trái đỡ khay bê, tay phải nhấc ly, cốc hết để lên khay bê - Khay giữ thăng q trình dọn - Khơng để ly, cốc sát khay bê - Để lại ly, cốc hết theo yêu cầu khách QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 26 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: 20 Kỹ đặt bàn qua điện thoại Stt Tên bước Chuẩn bị Trả lời điện thoại Nhận đặt bàn Ghi lại chi tiết Kết thúc việc đặt bàn Liên lạc Cách làm - Sẵn sàng tập trung ý vào trình giao tiếp với khách qua điện thoại - Nhấc điện thoại lên trả lời gọi VD: Xin chào anh/ chị, nhà hàng Seoul Garden Vincom xin nghe Em Hồng, em giúp cho anh/ chị ạ? - Lắng nghe thông tin khách, trả lời cách xác nhận lại yêu cầu - Xác nhận với khách Nhà hàng bàn trống hay không Tiêu chuẩn - Đảm bảo không gian xung quanh khơng có tiếng ồn q mức - Có sẵn sổ đặt bàn, lịch bàn, bút viết - Nhấc máy lên vịng hồi chng đầu tiên, giao tiếp với khách giọng nói vui vẻ, thân thiện - Thể thái độ chuyên nghiệp - Cần có số thông tin như: Số lượng khách, ngày đặt bàn, thời gian, tên, số điện thoại khách - Nếu khơng cịn bàn trống, hẹn khách vào dịp khác bày tỏ nuối tiếc, lưu lại thông tin khách để chủ động liên hệ lại có bàn cho khách - Ghi lại thông tin vào - Các thông tin phải ghi lại sổ đặt bàn như: cách đầy đủ xác Tên khách, số điện thoại, số - Sử dụng định dạng 24h để ghi thời gian, lượng khách, ngày đặt bàn, tránh gây nhầm lẫn đến, vị trí ngồi, đặt thực đơn hay chưa, yêu cầu đặc biệt có - Nhắc lại thông tin cho - Đảm bảo khách hàng nhà hàng khách hàng để họ xác nhận nhận thơng tin xác Thể lại phong cách làm việc chuyên nghiệp - Cảm ơn khách họ đến VD: Như vào ngày 15/3 tới, thứ sáu, ăn Nhà hàng chị Hoa đặt bàn cho khách khu A, bàn gần phía cửa kính, khu vực khơng hút thuốc, chị đến vào lúc 18h 30’ Bên em giữ bàn cho chị thời gian 30’ tính từ chị đặt trước, chị nhé! Cảm ơn chị đặt bàn trước, em mong đón tiếp chị! Chúc chị ngày vui vẻ! - Hãy liên lạc với Giám - Trong số trường hợp sau: sát, quản lý Nhà hàng bạn + Khách Vip, khách quen, khách có có cảm thấy có điều bất thường yêu cầu đặc biệt, khách đặt bàn lớn, khách đặt bữa tiệc lớn 21 Kỹ nhận đặt bàn nhận cọc Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 27 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: Stt Tên bước Cách làm Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP Tiêu chuẩn QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 28 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: Chuẩn bị Giới thiệu nhà hàng Nhận đặt bàn Ghi lại chi tiết Làm thủ tục đặt cọc theo quy định Nhà hàng Khẳng định lại việc đặt - Chuẩn bị Sổ đặt bàn, bút viết, lịch bàn, Menu, tờ rơi chương trình khuyến Nhà hàng - Giới thiệu cho khách thông tin sản phẩm dịch vụ nhà hàng - Lắng nghe thông tin khách, trả lời cách xác nhận lại yêu cầu khách - Kiểm tra sổ đăt bàn, xác nhận với khách Nhà hàng cịn bàn trống hay khơng - Ghi lại thông tin vào sổ đặt bàn như: Tên khách, số điện thoại, số lượng khách, ngày đặt bàn, đến, vị trí ngồi, đặt thực đơn hay chưa, yêu cầu đặc biệt có - Làm thủ tục đặt cọc với số lượng bàn từ 10 khách trở lên - Nội dung phiếu đặt cọc bao gồm: + Các thông tin sổ đặt bàn (Tham khảo mẫu phiếu) + Các lưu ý khách hàng + Đề nghị khách hàng ký vào Phiếu đặt cọc - Gửi lại cho khách - Nhắc lại thông tin cho khách hàng để họ xác nhận lại - Cảm ơn khách họ đến ăn Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP - Chuẩn bị đầy đủ Các thông tin sổ đặt bàn phải có đầy đủ chi tiết - Giới thiệu vắn tắt Nhà hàng (mơ hình nhà hàng: Buffet, gọi món, ăn nước nào, giá cả, sản phẩm đặc trưng, không gian Nhà hàng chương trình Có thể đưa khách thăm quan Nhà hàng đồng thời giới thiệu cho khách thơng tin - Cần có số thông tin như: Số lượng khách, ngày đặt bàn, thời gian, tên, số điện thoại khách - Nếu khơng cịn bàn trống, hẹn khách vào dịp khác bày tỏ nuối tiếc, lưu lại thông tin khách để chủ động liên hệ lại có bàn cho khách - Các thông tin phải ghi lại cách đầy đủ xác - Sử dụng định dạng 24h để ghi thời gian, tránh gây nhầm lẫn - Sử dụng mẫu phiếu nhận đặt cọc để ghi lại thông tin đầy đủ chi tiết khách hàng nội dung liên quan đến bàn đặt Nhà hàng - VD mẫu câu giao tiếp: Chị Hương ạ, Nhà hàng em đơng khách thường xun kín chỗ, quy định cơng ty em, với bàn đặt có số lượng 10 khách trở lên cần đặt cọc trước Chị vui lòng đặt cọc giúp em 1.000.000 đ Khi chị toán sau dùng bữa xong, bên em trừ số tiền đặt cọc tổng chi phí tốn Chị vui lịng mang phiếu tới Nhà hàng gửi lại giúp cho bên em lúc toán chị - Gửi lại cho khách photo, gốc nhà hàng giữ - Đảm bảo khách hàng nhà hàng nhận thơng tin xác QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 29 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: Nhà hàng bàn Nộp tiền đặt cọc cho thu ngân (nếu có) VI - Nộp tiền đặt cọc cho phận thu ngân Nhà hàng VD: Vậy ngày 8/3 tới, thứ sáu, chị Hương có đặt bàn cho 12 khách khu A, bàn gần phía cửa kính, khu vực không hút thuốc, chị đến vào lúc 18h 30’ Chị đặt cọc cho nhà hàng 1.000.000 đ Nếu có thay đổi, chị vui lịng báo lại với Nhà hàng trước ngày chị nhé! - Cảm ơn chị đặt bàn trước, em mong đón tiếp chị!` - Chúc chị ngày vui vẻ! Hẹn gặp chị vào tối 8/3 - Thể phong cách làm việc chuyên nghiệp - Nộp lại tiền cho phận thu ngân, sử dụng phiếu thu nội để nộp tiền - Trong trường hợp người nhận tiền đặt cọc không tự giữ tiền đặt cọc khách - Thu ngân vào báo cáo tồn quỹ hàng ngày bao gồm tiền đặt cọc khách Chăm sóc khách hàng Ln quan tâm đến ánh mắt khách hàng xem họ cần Ln vui vẻ, nhã nhặn, tươi cười khách yêu cầu Không để ly cạn, dĩa trống hay dĩa dơ bàn Phải xin phép khách trước phục vụ thêm hay lấy Khơng đem đến bữa ăn ngon hco khách hàng mà mang đến thoải mái cho khách dùng bữa nhà hàng  Nhân viên phục vụ có trách nhiệm lắng nghe yêu cầu khách hàng cho dù có phải bàn chịu trách nhiệm hay khơng Sau ghi nhận xong bàn giao l ại cho nhân viên chịu trách nhiệm cho bàn để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng 22 Kỹ xử lý tình      Stt Nội dung Các vết đổ sàn nhà Đồ uống, thức ăn đổ vào quần Kiến thức -Thức ăn chất lỏng tác nhân gây trơn trượt, nguy hiểm cho khách hàng nhân viên phục vụ - Đây trường hợp đặc biệt Nếu lỗi xảy Nhân viên phục vụ cần Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP Cách làm - Cần có biển báo sàn ướt khơng có sẵn để ghế để đánh dấu chỗ - Lau vết đổ để khơng ảnh hưởng tới q trình phục vụ - Xin lỗi khách hàng + Nếu đồ uống, thức ăn đồ nguội (lạnh) đề nghị khách đưa lại cho QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 30 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: phải giải cách nhanh tốt áo khách Rơi dụng cụ ăn khách - Dụng cụ rơi xuống đất khơng cịn đảm bảo vệ sinh - Tiếp nhận phàn nàn khách - Ln bình tĩnh, lắng nghe, hiểu vấn đề, trình bày lại vấn đề Khi khách (nếu cần), xin lỗi khách, đề phàn nàn xuất ý kiến, giải pháp, cảm ơn chất khách cho bạn biết thông tin lượng - Báo cáo việc với Quản lý nhà ăn, đồ uống hàng - Có bữa ăn lý mà khách hàng dùng nhiều đồ uống có cồn Điều dẫn tới việc say sỉn khơng kiểm sốt hành vi thân Khi khách hàng say sỉn Khách hàng ngất xỉu, ngã bệnh ăn - Phải báo cho Quản lý nhà hàng - Phối hợp với khách để giải - Làm động tác sơ cứu ban đầu: dìu khách vào phòng trống, chuẩn bị gối, chăn Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP giặt hoàn trả lại cho khách ( áo bên ngồi khách: áo khốc, áo vest) + Nếu đồ uống, thức ăn đồ nóng phải sơ cứu cho khách đưa khách đến sở y tế gần Điều trị cho khách đề nghị giặt đồ cho khách - Thay dụng cụ cho khách tương ứng với dụng cụ bị rơi - Dọn dụng cụ bị rơi sàn tập hợp khu vực đồ bẩn - Nhân viên phục vụ cần vào tính chất, đặc trưng ăn để giải thích hướng dẫn khách sử dụng Nếu khách hàng khơng hài lịng, NV phục vụ cần xin lỗi khách, mang ăn cho phận bếp kiểm tra chế biến lại cho phù hợp với vị khách Trong tình nhân viên phải bình tĩnh để xử lý - Quản lý nhà hàng xem xét mức độ hài lòng khách để có sách hậu phù hợp (giảm giá hay không giảm giá) + Nếu khách hàng với người quen khác, đề nghị họ hỗ trợ để đưa người khách nhà Khơng để khách tự lái xe nhà + Nếu khách mình, nhân viên đề nghị với người quản lý để tìm thơng tin cá nhân khách (trong điện thoại, card cá nhân ví) để liên lạc với người thân họ thông báo tình trạng khách tìm cách xử lý - Trong q trình giải khắc phục tạm thời biện pháp như: Cho khách uống nước chanh, nước trà xanh hãm với quất khô, cho ăn cháo lỗng để giải rượu cho khách Thơng báo cho QLNH Giám sát để xử lý - Trường hợp có khách bàn, NV phục vụ bàn cần xin ý kiến người khách thực hỗ trợ cần thiết yêu cầu - Trường hợp khách xác QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 31 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: cho khách nằm thực chữa trị cho khách khả - Liên lạc với gia đình người thân khách - Đưa khách đến trung tâm y tế gần để xử lý - Báo cho Quản lý nhà hàng - QLNH định NV gọi Khách hàng bị ngộ độc thức ăn Xử lý tình liên quan tới toán phương tiện, điều động NV hỗ trợ đưa khách hàng bị ngộ độc bệnh viện - Báo cho Ban Giám Đốc xin ý kiến giải Khách toán tiền rách, giả + Nhiều khách họ sử dụng tiền giả Cần khéo léo để không làm khách cảm thấy xấu hổ Khách khiếu nại tính sai tiền - Cảm ơn khách - Kiểm tra lại hóa đơn - Giải thích vấn đề nhầm lẫn - Báo lại số tiền xác khách phải trả - Báo cáo cho QLNH, GS để trực tiếp xin lỗi khách định bệnh nhẹ, khách nhận biết, NV phục vụ bàn cần xin ý kiến khách thực hỗ trợ cần thiết yêu cầu.Riêng trường hợp khách mình, bệnh nặng, khách nhận biết vấn đề xung quanh, Quản lý nhà hàng phải phân công NV chịu trách nhiệm giữ gìn đồ dùng, tài sản khách cẩn thận, sau nhanh chóng báo cáo Ban Giám đốc Công ty xin ý kiến giải quyết; - Quản lý nhà hàng xuống trường nhắc nhở phận lưu ý giữ thức ăn bàn không làm xê dịch thức ăn, đồ uống thuốc men khách dùng; - Sau tìm thơng tin liên lạc khách báo tin cho gia đình; - Tường trình lại việc chi tiết: loại đồ uống, ăn khách dùng, thời gian, địa điểm việc xảy ra, tình trạng khách - Giải thích với khách đề nghị khách đổi tiền khác cho chúng ta: + Thưa anh, anh vui lòng đổi giúp em tờ 200 ngàn không ạ? - Dù chưa xác định lý hóa đơn bị nhầm lẫn nhân viên phải cảm ơn khách khách báo cho - Kiểm tra lại hóa đơn với phiếu ghi yêu cầu phận thu ngân - Sửa lại lỗi bị nhầm lẫn, gửi lại cho khách hóa đơn đồng thời xin lỗi giải thích cho khách lý - QLNH, GS đại diện cho Nhà hàng để giải lỗi nhân viên, khách hàng cảm thấy tôn trọng đánh giá cao điều Khách không đủ tiền để - Luôn tôn trọng, vui vẻ với họ, không làm mặt họ trước người quen toán - Nhân viên cần báo Quản lý nhà khách hàng khác hàng để giải Tính thiếu tiền, thừa tiền - Do quên phiếu, vào nhầm món, số Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 32 Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 QUY TRÌNH Lần sửa đổi: khách khách - Nếu thiếu tiền: Không liên lạc với khách để đòi thêm tiền - Nếu thừa tiền: Báo cho QLNH để xử lý - Tất NV phát Khi khách quên đồ Nhà hàng Khơng đặt mâm lên bàn có khách khách để quên đồ Nhà hàng phải chạy theo khách để trả lại - Nếu khách gọi điện đến trực tiếp Nhà hàng hỏi, -Nếu trường hợp khách báo đồ/quên đồ Nhà hàng quầy thu ngân không nhận đồ từ nhân viên Nhà hàng bàn giao lại: + Nếu đồ nhân viên NH lấy + Nếu đồ khách bàn khách bàn khác lấy lượng - Đây lỗi nhân viên, nhân viên phải chịu trách nhiệm theo quy định công ty - Báo cho QLNH để xin ý kiến đạo, nhân viên không tự ý xử lý - Nếu khách rời xa Nhà hàng, NV không trả lại cần lập biên bàn giao cho quầy thu ngân báo cho Ban QLNH - NV tiếp nhận thông tin cần báo cho QLNH hướng dẫn khách quầy thu ngân để làm thủ tục nhận lại tài sản - NV tiếp nhận thông tin khách cần báo lại Ban Quản lý Nhà hàng + Ban Quản lý Nhà hàng có trách nhiệm kiểm tra lại thông tin bao gồm: nơi khách ăn, người phục vụ Tổ trưởng phụ trách khu vực Sau check camera - Ban Quản lý Nhà hàng cần xin lỗi khách hoàn trả lại đồ cho khách (vấn đề xử lý nhân viên quy định Nội quy Công ty); - Xin lỗi khách lấy làm tiếc khơng giúp Bưng khay bàn tay để đảm bảo an toàn cho khách Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP QTVH/01-QA/ĐD-PY Khơng để ngón tay chạm vào lịng dĩa đồ ăn Pages: 33 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: Sử dụng má ngồi ngón tay để giữ đĩa Tránh để thức ăn, dụng cụ khách không dung ngổn ngang Cầm ½ ly đặt thức uống Cách bưng thức ăn Cách bưng thức uống Luôn dọn dẹp giữ bàn ăn gọn gàng suốt bữa ăn Tuyệt đối không cầm miệng ly Không đặt nước lên menu Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP Không bỏ tay vào ly dọn bàn QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 34 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: KẾT THÚC CA ( CUỐI CA ) 23 Kiểm tra thu dọn Stt Nội dung Kiến thức Thuật ngữ sử dụng vào cuối ca làm việc Việc bàn giao đánh dấu kết thúc ca làm việc nhân viên bàn giao trách nhiệm công việc cho nhân viên khác Cách làm Các công việc khu vực cần bàn giao chủ yếu là: Các khu vực có khách Nhà hàng (giữa ca sáng ca chiều) Những bàn khách chưa toán Bàn giao Trao đổi thông tin khách đặt bàn, đặt ăn Công tác chuẩn bị cho ca Báo cáo bảo dưỡng, bảo trì Bàn giao hàng hóa, ngun liệu (đối với quầy Bar) - Đây phần việc quan trọng Nó Các nhiệm vụ là: giúp cho ca phục vụ đảm bảo Đồ đạc lau để vị trí chất lượng phục vụ khách hàng Dụng cụ đồ ăn (thìa, dao, dĩa, đũa…) rửa sạch, lau bóng để vị trí Thiết bị phục vụ lau để chỗ Chuẩn bị cho Tủ đựng dụng cụ lau dự giai đoạn phục trữ đầy đủ vụ Đồ ăn, đồ uống bổ sung đặt chỗ Rác, tất rác thải phải bỏ vào túi thích hợp bỏ vào khu chứa rác Đánh rửa thùng đựng rác thay túi để chỗ - Cần đảm bảo an toàn cho Nhà hàng Các cơng việc là: Nhà hàng đóng cửa Cần hồn thiện cơng Bày bàn tối đa cho khu vực mình, việc cần thiết để thuận lợi cho ca ngày hôm sau dọn dẹp khu vực phục vụ hoạt động tốt Khóa tủ đựng bát đĩa, cửa sổ cửa vào Niêm phong cửa vào nhà hàng Tắt tất đồ điện, gia dụng khóa vịi Các bước kết nước, gas thúc công việc Bàn giao cho Giám sát Nhà hàng hàng ngày Ngoài ra: Nhân viên cần trao đổi với giám sát Nhà hàng ghi vào sổ giao ca ca làm việc có vấn đề như: Có việc bất thường xảy ra, thiết bị cần bảo dưỡng, phàn nàn khách hàng, tài sản bị mất, nguyên liệu hay tạp phẩm cần bổ xung Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 35 Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 QUY TRÌNH Lần sửa đổi: CÔNG VIỆC QUẦY PHA CHẾ 24 CÔNG VIỆC TẠI QUẦY BAR TRƯỚC GIỜ PHỤC VỤ Stt Tên bước Lau mặt quầy Bar, tủ rượu Lau dọn dụng cụ, trang thiết bị Lau bụi Lau dọn sàn nhà Kiểm lại hàng hóa Yêu cầu hàng Nhận hàng từ kho Lau rửa, xếp vào quầy Cách làm - Lau mặt quầy Bar, tủ đựng rượu Tiêu chuẩn - Dùng nước lau kính để lau - Các mặt kính tủ rượu mặt quầy Bar phải sáng bóng - Lau dụng cụ, trang thiết - Các đồ dùng dụng cụ cần lau khô bị quầy Bar - Kiểm tra lại tình trạng hoạt động máy móc - Lau bụi đồ dùng - Chú ý đồ dùng như: nẹp tường, đồ quầy Bar trang trí - Tùy thuộc vào loại sàn nhà - Lau từ góc lau mà quét, lau ướt, lau ẩm - Chú ý lau gầm quầy Bar lau khơ - Có biển hiệu báo sàn ướt lau ướt - Kiểm tra lại loại đồ - Kiểm tra lại số lượng loại đồ uống uống nguyên liệu sử dụng như: rượu vang, đồ uống nhẹ, hoa cho quầy Bar tươi, nước hoa hộp, bia… - Có sổ ghi chép kiểm tra - Ghi thông tin đầy đủ xác hàng cẩn thận - Số lượng chuẩn tùy theo sách bán - Có bàn giao ca hàng nhập hàng nhà hàng Tuy phục vụ nhiên số lượng tồn nhập phải đảm bảo đủ để phục vụ cho ngày phục vụ thơng thường - Ghi lại số lượng đồ uống, nguyên liệu để làm cho việc nhập thêm đồ - Viết phiếu yêu cầu hàng - Sử dụng mẫu phiếu yêu cầu theo quy kho gọi nhà cung định công ty nhà hàng cấp - Phiếu phải có đầy đủ thơng tin như: Ngày tháng, số lượng nhập, tên, chủng loại hàng … - Lấy lại hàng hóa từ nhân - Kiểm tra lại lần số lượng ghi viên kho xếp vào rổ phếu yêu cầu thùng bảo quản - Kiểm tra chất lượng loại hoa - Khơng để ngun liệu xem có chín khơng, có bị dập nát… trực tiếp đất - Ký nhận đầy đủ sau nhận đủ hàng - Vệ sinh nguyên liệu - Lau chai có bụi bám Ngâm rửa trước bảo quản loại hoa - Xếp hàng theo nguyên tắc - Xếp theo nguyên tắc: vào trước trước FIFO: First in first out Có nghĩa xếp hàng nhập vào - Xếp hàng theo khu vực phía sau giá để hàng, tủ lạnh… thích hợp theo quy định - Xếp cẩn thận chủng loại: xếp Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 36 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: nhà hàng theo nguyên tắc: nặng xuống dưới, nhẹ lên trên, đồ có hạn sử dụng ngắn xếp ngoài, hạn sử dụng lâu xếp vào CÔNG VIỆC TẠI QUẦY BAR TRONG CA PHỤC VỤ Stt Tên bước Pha chế loại đồ uống Phục vụ loại đồ uống lon, chai Cách làm - Pha loại đồ uống theo yêu cầu khách công thức Nhà hàng - NV Phục vụ mang tới bàn phục vụ khách - Lấy loại đồ uống lon, chai tương ứng với yêu cầu khách - NV Phục vụ mang tới bàn phục vụ khách - Chuẩn bị loại rượu vang đỏ trắng tương ứng với Phục vụ phiếu ghi yêu cầu loại - NV Phục vụ mang tới bàn rượu vang phục vụ khách Phục vụ loại rượu Vodka Phục vụ loại rượu Whisky Phục vụ tráng miệng - Chuẩn bị loại rượu Vodka tương ứng với phiếu ghi yêu cầ u - NV Phục vụ mang tới bàn phục vụ khách - Chuẩn bị loại rượu Whisky tương ứng với phiếu ghi yêu cầ u - NV Phục vụ mang tới bàn phục vụ khách - Chuẩn bị tráng miệng theo yêu cầu khách - NV Phục vụ mang tới bàn phục vụ khách Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP Tiêu chuẩn - Pha theo công thức nhà hàng quy định - Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm trình pha chế - Phục vụ kèm ống hút, đồ trang trí, - Phục vụ đồ uống tương ứng loại cốc cần sử dụng - Phục vụ kèm ống hút, miếng lót đồ uống (nếu có) - Phục vụ kèm lát chanh, muối đường cho Soda - Chuẩn bị loại rượu, lưu ý thông tin nhãn mác rượu với phiếu ghi yêu cầu - Chuẩn bị dụng cụ phục vụ: mở rượu, khăn phục vụ rượu, ly rượu vang đỏ, đĩa lót, vang trắng cần thêm xô ngâm rượu với đá nước, ly vang trắng - Vodka cần uống lạnh cần ngâm lạnh xơ ngâm rượu với đá nước - Cốc uống Vodka nhỏ, khăn phục vụ rượu - Lưu ý: đối chiếu kỹ tuổi rượu với thông tin phiếu ghi yêu cầu - Whisky phục vụ kèm với đá viên đựng xơ đá, có kẹp gắp Khách yêu cầu thêm soda, nước nước khống tùy theo sở thích khách - Chuẩn bị cốc uống Whisky thường cốc: old fashion, cốc lùn, cốc rock - Chuẩn bị theo định lượng nhà hàng quy định - Đảm bảo chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm q trình chế biến - Trang trí hài hịa đẹp mắt, phục vụ với dụng cụ phục vụ tương ứng - Phục vụ thêm muối ớt đĩa hoa quả, thêm đá bào cho chè QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 37 QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: Vệ sinh ly cốc Vệ sinh trang thiết bị, máy móc sau lần chế biến - Rửa ly, cốc bẩn đồng thời với trình chế biến - Rửa hỗn hợp nước rửa bát, nước theo tỉ lệ 1/10 Tráng lại nước - Rửa dụng cụ, thiết bị sau lần chế biến - Lau khô để nước để vào vị trí ban đầu - Ly cốc bẩn cần phải rửa để nước, lau bóng tốt - Đảm bảo bồn rửa khu vực chế biến không lộn xộn, tránh làm đổ vỡ dụng cụ - Các loại máy cần tháo rời phận chế biến rửa sạch, thân máy để khô sạch, lau khăn ẩm - Đảm bảo dụng cụ, trang thiết bị sẽ, vệ sinh, sẵn sàng cho trình chế biến phiếu yêu cầu - Hạn chế đổ vỡ trình làm việc - Bàn chế biến gọn gàng, ngăn nắp CÔNG VIỆC QUẦY BAR SAU CA PHỤC VỤ Stt Tên bước Vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị Làm báo cáo bán hàng Cách làm - Rửa lau dụng cụ, trang thiết bị quầy Bar Rửa hỗn hợp nước rửa bát nước Tráng nước - Kiểm tra số liệu hàng bán ca dựa phiếu yêu cầu đồ uống quầy Bar - Có sổ ghi chép kiểm tra hàng cẩn thận - So sánh số liệu hàng tồn, hàng nhập, hàng bán ca với số lượng hàng tồn cuối - Tham khảo mẫu Báo cáo bán hàng - Đối với hoa tươi, sữa, si rô - Nguyên liệu cần bảo quản nhiệt Xếp, cất đường cần bảo quản tủ độ, giảm thiểu hỏng, lãng phí Ghi ngày mở gọn lạnh nắp với sữa tươi Hạn sử dụng si rô nguyên - Các đồ lon, chai xếp gọn vào đường An tồn cho q trình bảo quản liệu tủ - Sẵn sàng cho ca phục vụ Yêu cầu - Viết phiếu yêu cầu tươi sống với - Sử dụng mẫu phiếu yêu cầu theo quy định hàng tươi số loại nguyên liệu phải gọi nhà nhà hàng công ty sống (ca cung cấp cho ngày tiếp theo: hoa - Phiếu phải có đầy đủ thông tin như: Ngày tối) tươi… tháng, số lượng nhập, tên, chủng loại hàng … - Cần vệ sinh bồn rửa với hỗn - Bỏ rác bồn rửa, vệ sinh với nước rửa hợp nước rửa bát nước bát, xơ rửa bát tráng lại nước Dọn - Bỏ rác thùng rác vào khu vực - Thùng rác phải thay hàng ngày vệ bồn rửa, tập kết sinh sau ngày làm việc, thay túi thùng rác rác cho thùng rác, thùng rác phải có nắp đậy Tắt hệ - Rút ổ cắm điện, tắt công tắc - Các trang thiết bị cần rút khỏi nguồn Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 38 Kiểm lại hàng hóa cuối ca - Kiểm tra lại loại đồ uống nguyên liệu tồn lại sau ca phục vụ Tiêu chuẩn - Các đồ dùng dụng cụ cần rửa sạch, lau khơ, khơng cịn vết bẩn, mùi nước rửa bát, mùi thực phẩm - Sắp xếp lại vị trí ban đầu - Các số liệu phải xác dựa theo số đồ uống xuất ca phục vụ Số liệu bán hàng xác khi: QUY TRÌNH Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY Ngày ban hành: 05/03/2020 Lần ban hành: 01 Lần sửa đổi: thống điện, nước niêm phong tủ quầy đồ uống (ca tối) nguồn điện với trang thiết bị, máy móc như: máy xay sinh tố, ấm đun nước, máy pha cà phê, máy ép hoa quả… Không rút phích tủ lạnh, tủ đơng Tắt vịi nước Niêm phong tủ quầy Tài liệu Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP điện trước đóng cửa nhà hàng nhằm đảm bảo an toàn - Niêm phong cần ghi rõ ngày, tháng tên người chịu trách nhiệm ký xác nhận QTVH/01-QA/ĐD-PY Pages: 39 ... thử rượu gọi rượu - Rót rượu vang cho khách khác sau người chủ tiệc đồng ý phục vụ loại rượu vang Phục vụ - Định lượng lần rót vang trắng rượu 1/3 ly, vang đỏ 2/3 ly vang - Châm rượu khoảng 1/10... theo quy định Nhà hàng - Khơng rót tràn bọt qua miệng ly - Sử dụng khay bê để vận chuyển cho khách - Phục vụ quai ly quay phía bên tay phải khách PHỤC VỤ RƯỢU VANG Chú ý: Nhiệt độ phục vụ vang... phận Thu ngân để cuối tháng tính thưởng Tip theo quy định Nhà hàng V KỸ NĂNG PHỤC VỤ 17 Kỹ phục vụ buffet - Kỹ nhân viên phục vụ buffet đòi hỏi phải nhanh biết cách thu dọn bàn ăn m ột cách gọn gàng