BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o HÀ THỊ THI ÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ THUỘC CÁC CHƯƠNG TRÌNH LIÊN KẾT VỚI NƯỚC NGỒI TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM o0o HÀ THỊ THI ÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ THUỘC CÁC CHƯƠNG TRÌNH LIÊN KẾT VỚI NƯỚC NGOÀI TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghiên cứu) Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP HỒ CHÍ MINH - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế thuộc chương trình liên kết với nước ngồi TP.HCM" kết trình học tập, nghiên cứu độc lập cá nhân hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Các số liệu luận văn có từ q trình khảo sát thực tế, hoàn toàn khách quan trung thực TP.HCM, ngày 16 tháng 12 năm 2016 Tác giả Hà Thị Thi Ân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm liên quan đến đề tài 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ đào tạo 2.1.3 Chất lượng 2.1.4 Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL 11 2.2.2 Mơ hình SERVPERF 12 2.2.3 Mơ hình HEdPERF 13 2.2.4 Mô hình PHEd 14 2.3 Một số nghiên cứu trước hài lòng sinh viên dịch vụ đào tạo 15 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.3 Xây dựng thang đo 23 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 23 3.2.2 Thang đo hài lòng 24 3.4 Nghiên cứu định lượng 25 3.4.1 Bảng câu hỏi thức 26 3.4.2 Kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 26 3.4.3 Công cụ thu thập liệu 27 3.5 Phương pháp phân tích liệu 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Mô tả mẫu 32 4.2 Đáng giá thang đo 35 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu 45 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 46 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo theo đặc điểm cá nhân 53 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 55 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 61 5.3 Hạn chế nghiên cứu định hướng cho nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Chữ viết tắt AA Phương diện học thuật (Academic aspects) ACC Tiếp cận (Access) ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) CTLK Chương trình liên kết DES Thiết kế đánh giá khóa học (Design, delivery and assessment) ĐH Đại học EFA Phân tích nhân tố khám phá (Explornary Factor Analysis) HEdPERF Higher Education Performance ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Standard Organisation) KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin NAA Phương diện phi học thuật (Non-academic aspects) NĐ-CP Nghị định phủ PHEd Performance-based Higher Education PRO Các vấn đề chương trình (Programmes Issues) RE Danh tiếng (Reputation) SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service quality Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Science) SV Sinh viên TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 24 Bảng 3.2: Thang đo hài lòng chung 25 Bảng 4.1: Phân bố mẫu theo số thông tin cá nhân người vấn 33 Bảng 4.2: Độ tin cậy thang đo Phương diện học thuật 35 Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo Phương diện học thuật sau điều chỉnh 36 Bảng 4.4: Độ tin cậy thang đo Phương diện phi học thuật 37 Bảng 4.5: Độ tin cậy thang đo Phương diện phi học thuật sau loại biến NAA4 37 Bảng 4.6: Độ tin cậy thang đo Phương diện phi học thuật sau loại biến NAA4 NAA8 38 Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo Các vấn đề chương trình 38 Bảng 4.8: Độ tin cậy thang đo Danh tiếng 39 Bảng 4.9: Độ tin cậy thang đo Tiếp cận 39 Bảng 4.10: Độ tin cậy thang đo Thiết kế đánh giá khóa học 40 Bảng 4.11: Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng chung 40 Bảng 4.12: Kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 41 Bảng 4.13: Eigenvalues Phương sai trích biến độc lập 42 Bảng 4.14: Ma trận nhân tố với phương pháp trích Principal Component phép xoay Varimax biến độc lập 43 Bảng 4.15: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 44 Bảng 4.16: Eigenvalues Phương sai trích biến phụ thuộc 44 Bảng 4.17: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 45 Bảng 4.18: Các biến độc lập mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 45 Bảng 4.19: Biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 46 Bảng 4.20: Ma trận tương quan biến 47 Bảng 4.21: Tóm tắt hệ số hồi quy 50 Bảng 4.22: Kết kiểm định giả thuyết mô hình 51 Bảng 4.23: Kiểm định khác biệt Cấu trúc chương trình 53 Bảng 4.24: Kiểm định khác biệt Chuyên ngành đào tạo 54 Bảng 4.25: Kiểm định khác biệt Giới tính 55 Bảng 5.1: Giá trị trung bình nhân tố Thiết kế đánh giá khóa học 56 Bảng 6.1: Giá trị trung bình Sự hài lòng 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sinh hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo CTLK địa bàn TP.HCM 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 22 Hình 4.1: Biểu đồ phân tán Scatterplot 49 Hình 4.2: Biểu đồ phân bố sai số lệch ngẫu nhiên 50 Hình 4.3: Biểu đồ P-P Plot 50 CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Theo nghị định số 73/2012/NĐ-CP ngày 26 tháng năm 2012, liên kết đào tạo hình thức hợp tác sở giáo dục Việt Nam sở giáo dục nước ngồi nhằm thực chương trình đào tạo để cấp văn chứng mà không thành lập pháp nhân Hình thức liên kết đào tạo phép triển khai Việt Nam gồm đào tạo trực chương trình nước ngồi chương trình hai bên xây dựng Chương trình thực tồn Việt Nam phần Việt Nam, phần nước ngoài, cấp văn chứng Việt Nam, nước hai bên cấp riêng theo quy định bên Việc kiểm tra, thi, đánh giá, cơng nhận hồn thành chương trình mơn học, trình độ đào tạo, cơng nhận tốt nghiệp thực theo quy định bên cấp Ngôn ngữ sử dụng để giảng dạy môn chuyên ngành liên kết đào tạo để cấp văn nước ngồi ngoại ngữ, khơng giảng dạy tiếng Việt thơng qua phiên dịch; giảng dạy thơng qua phiên dịch chương trình liên kết đào tạo để cấp văn bằng, chứng Việt Nam Thời hạn hoạt động chương trình liên kết đào tạo không năm năm, kể từ ngày phê duyệt gia hạn khơng q năm năm lần Đối với liên kết đào tạo trình độ đại học giảng viên phải có thạc sĩ phù hợp với chuyên ngành giảng dạy Giáo viên, giảng viên giảng dạy ngoại ngữ chương trình liên kết đào tạo phải có trình độ ngoại ngữ đáp ứng yêu cầu chương trình khơng thấp trình độ C1 theo Khung tham chiếu chung châu Âu lực ngoại ngữ tương đương Theo Hồng Văn Hoa (2012), mơ hình liên kết đào tạo trường đại học có năm đặc điểm chủ yếu:  Nội dung cấu trúc chương trình đào tạo chuẩn quốc tế điều chỉnh phù hợp với đặc thù sinh viên Việt Nam  Phương pháp đào tạo đánh giá kết học tập linh hoạt dựa yêu cầu chuẩn trường đại học nước NAA7 1.000 627 NAA9 1.000 577 NAA10 1.000 634 PRO1 1.000 639 PRO2 1.000 675 PRO3 1.000 676 PRO4 1.000 802 RE1 1.000 780 RE2 1.000 610 RE3 1.000 644 RE4 1.000 745 ACC1 1.000 716 ACC2 1.000 679 ACC3 1.000 685 ACC4 1.000 665 DES1 1.000 530 DES2 1.000 726 DES3 1.000 526 DES4 1.000 736 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 7.421 23.939 23.939 7.421 23.939 23.939 4.734 15.271 15.271 3.991 12.875 36.814 3.991 12.875 36.814 4.392 14.167 29.439 2.789 8.995 45.809 2.789 8.995 45.809 2.805 9.048 38.487 2.464 7.950 53.759 2.464 7.950 53.759 2.804 9.046 47.533 1.819 5.868 59.627 1.819 5.868 59.627 2.788 8.994 56.528 1.619 5.224 64.851 1.619 5.224 64.851 2.580 8.324 64.851 937 3.022 67.873 787 2.537 70.411 722 2.328 72.739 10 671 2.164 74.903 11 634 2.045 76.948 12 630 2.033 78.981 13 568 1.832 80.813 14 523 1.688 82.501 15 512 1.651 84.152 16 473 1.526 85.678 17 468 1.508 87.186 18 450 1.452 88.639 19 385 1.244 89.882 20 369 1.189 91.071 21 339 1.094 92.164 22 332 1.070 93.235 23 314 1.014 94.249 24 293 945 95.193 25 281 908 96.101 26 247 798 96.899 27 230 742 97.641 28 207 668 98.310 29 191 615 98.925 30 180 582 99.506 31 153 494 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component AA4 613 339 NAA3 599 -.459 AA1 590 304 -.460 AA8 577 362 -.396 PRO1 574 AA7 573 -.330 -.301 358 -.375 PRO3 573 320 NAA2 569 -.542 AA2 566 486 PRO2 565 AA6 563 376 -.391 AA5 552 360 -.399 NAA7 530 -.519 NAA9 518 -.446 PRO4 507 NAA1 489 -.459 ACC4 450 306 ACC1 431 375 NAA6 448 -.603 NAA10 522 -.561 NAA5 464 -.545 RE1 422 572 RE4 365 568 DES4 346 544 RE3 410 533 DES2 388 508 473 RE2 392 456 -.353 -.407 404 DES1 -.329 -.323 -.456 318 334 375 370 308 307 -.312 423 420 -.329 ACC3 308 372 -.356 426 376 ACC2 342 302 -.381 386 353 DES3 354 331 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .382 Rotated Component Matrix a Component NAA2 786 NAA7 781 NAA10 776 NAA6 747 NAA5 746 NAA3 724 NAA9 719 NAA1 692 AA1 811 AA5 779 AA6 776 AA8 766 AA7 755 AA4 743 AA2 707 PRO4 871 PRO2 769 PRO3 751 PRO1 726 RE1 856 RE4 846 RE3 763 RE2 728 ACC2 808 ACC1 797 ACC3 791 ACC4 769 DES4 835 DES2 810 DES1 703 DES3 685 Rotated Component Matrix a Component NAA2 786 NAA7 781 NAA10 776 NAA6 747 NAA5 746 NAA3 724 NAA9 719 NAA1 692 AA1 811 AA5 779 AA6 776 AA8 766 AA7 755 AA4 743 AA2 707 PRO4 871 PRO2 769 PRO3 751 PRO1 726 RE1 856 RE4 846 RE3 763 RE2 728 ACC2 808 ACC1 797 ACC3 791 ACC4 769 DES4 835 DES2 810 DES1 703 DES3 685 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotated Component Matrix a Component NAA2 786 NAA7 781 NAA10 776 NAA6 747 NAA5 746 NAA3 724 NAA9 719 NAA1 692 AA1 811 AA5 779 AA6 776 AA8 766 AA7 755 AA4 743 AA2 707 PRO4 871 PRO2 769 PRO3 751 PRO1 726 RE1 856 RE4 846 RE3 763 RE2 728 ACC2 808 ACC1 797 ACC3 791 ACC4 769 DES4 835 DES2 810 DES1 703 DES3 685 a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 547 566 390 286 285 256 -.738 489 076 -.206 341 228 -.210 021 -.287 650 -.392 546 -.162 -.634 422 300 515 196 294 -.165 -.473 -.442 301 614 015 104 -.599 410 541 -.412 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction OVR1 1.000 717 OVR2 1.000 785 OVR3 1.000 707 Extraction Method: Principal Component Analysis .707 199.437 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.209 73.647 73.647 458 15.261 88.908 333 11.092 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component OVR2 886 OVR1 847 OVR3 841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.209 % of Variance 73.647 Cumulative % 73.647 Correlations Correlations AA AA Pearson Correlation NAA 214 Sig (2-tailed) N NAA PRO RE ACC DES OVR Pearson Correlation ** RE 349 ** ACC 164 * DES 303 ** OVR 302 ** 517 ** 003 000 025 000 000 000 186 186 186 186 186 186 186 ** ** 091 081 000 000 216 271 000 186 186 186 186 186 186 ** 214 Sig (2-tailed) 003 N 186 Pearson Correlation PRO 349 ** 321 Sig (2-tailed) 000 000 N 186 186 * 291 ** 321 ** 291 226 ** 362 ** 176 * 478 538 ** ** 002 000 016 000 186 186 186 186 186 ** 045 Pearson Correlation 164 226 Sig (2-tailed) 025 000 002 N 186 186 186 ** 091 Sig (2-tailed) 000 N 286 ** 464 ** 546 000 000 186 186 186 186 ** 045 172 216 000 546 186 186 186 186 ** 081 176 Sig (2-tailed) 000 271 016 000 019 N 186 186 186 186 186 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 303 302 517 ** 478 ** 362 538 * ** 286 464 ** ** * 000 186 186 186 * 172 414 ** 473 ** 000 186 186 ** 473 000 000 000 000 000 000 N 186 186 186 186 186 186 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 019 Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .414 186 Regression Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed DES, NAA, ACC, b Method Enter a RE, AA, PRO a All requested variables entered b Dependent Variable: OVR Model Summary Model R 808 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 654 642 45512 a Predictors: (Constant), DES, NAA, ACC, RE, AA, PRO b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 69.932 11.655 Residual 37.077 179 207 107.009 185 Total a Predictors: (Constant), DES, NAA, ACC, RE, AA, PRO b Dependent Variable: OVR F 56.269 Sig .000 a Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta -1.030 251 AA 178 041 NAA 204 PRO Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.101 000 215 4.309 000 781 1.281 038 259 5.385 000 834 1.199 238 057 215 4.183 000 733 1.364 RE 254 055 224 4.635 000 832 1.202 ACC 208 052 194 3.998 000 823 1.215 DES 249 047 252 5.253 000 841 1.189 a Dependent Variable: OVR Collinearity Diagnostics Dime Variance Proportions Condition Model nsion Eigenvalue 1 6.762 1.000 00 00 00 00 00 00 00 073 9.620 00 01 37 01 00 00 50 054 11.207 00 19 22 03 09 10 26 042 12.731 03 50 22 02 17 07 05 033 14.332 00 29 13 03 53 13 18 023 17.048 03 01 05 90 00 27 01 014 22.234 93 00 01 01 22 42 00 a Dependent Variable: OVR Index a (Constant) AA NAA PRO RE ACC DES ONEWAY OVR BY MAJ /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Test of Homogeneity of Variances OVR Levene Statistic df1 1.469 df2 Sig 176 171 ANOVA OVR Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.756 528 Within Groups 102.253 176 581 Total 107.009 185 ONEWAY OVR BY GEN /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Test of Homogeneity of Variances OVR Levene Statistic 805 df1 df2 Sig 184 371 F Sig .910 518 ANOVA OVR Sum of Squares Between Groups df Mean Square 003 003 Within Groups 107.006 184 582 Total 107.009 185 F Sig .005 946 ONEWAY OVR BY str /STATISTICS HOMOGENEITY /MISSING ANALYSIS Oneway Test of Homogeneity of Variances OVR Levene Statistic 127 df1 df2 Sig 184 722 ANOVA OVR Sum of Squares Between Groups df Mean Square 058 058 Within Groups 106.951 184 581 Total 107.009 185 F Sig .100 752 ... VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM o0o HÀ THỊ THI ÂN CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC KHỐI NGÀNH KINH TẾ THUỘC CÁC CHƯƠNG... sĩ "Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế thuộc chương trình liên kết với nước TP. HCM" kết trình học tập, nghiên cứu độc lập cá nhân. .. tạo ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên đại học khối ngành kinh tế thuộc chƣơng trình liên kết với nƣớc TP. HCM? ?? khám phá nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên theo học