BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN NHƯ HÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN NHƯ HÙNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam kết luận văn ngày nghiên cứu cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu trước sử dụng luận văn trích dẫn nguồn tên tác giả Những quan điểm trình bày luận văn quan điểm cá nhân Kết hoàn thành luận văn kết độc lập, tự nghiên cứu tác giả Tp HCM, ngà 20 tháng 11 năm 2016 Tác giả Nguyễn Như Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING 2.1 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking 2.2 Cở sở lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking mơ hình nghiên cứu liên quan 17 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm công bố 26 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân 27 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK 30 3.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking Eximbank 30 3.2 Đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking Eximbank 35 3.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank 38 CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 51 4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 4.2 Thiết kế nghiên cứu 52 4.3 Mô tả mẫu 53 4.4 Đánh giá thang đo 55 CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI EXIMBANK 5.1 Nhóm giải pháp rút từ mơ hình nghiên cứu .64 5.2 Các nhóm giải pháp khác 71 5.3 Một số kiến nghị phủ ngân hàng nhà nước 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Anova: Analysis ò Variance - Phân tích phương sai ADSL: đường dây thuê bao bất đối xứng Banknet : Hệ thống chuyển mạch tài quốc gia Core - banking: Cơng nghệ phần mềm lõi ngân hàng EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích yếu tố khám phá Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam IB: Internet Banking NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam OTP : One time password Sig: Significance level – Mức ý nghĩa SPSS: Statiscal Package for Social Sciences – Phần mền thống kê dùng ngành khoa học xã hội VIF: Variance Inflation Factor – Hệ số tải yếu tố phóng đại phương sai WTO : World Trade Organazation DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : So sánh chi phí dịch vụ ngân hàng qua hình thức giao dịch 13 Bảng 3.1: Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking Eximbank từ 2011 đến 2015 36 Bảng 3.2: Số khách hàng cá nhân sử dụng dịch Internet Banking số lần giao dịch KH cá nhân Eximbank từ 2013 đến 2015 37 Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ IB khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ Internet Banking 2014 đến 2015 37 Bảng 3.3: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank năm 2015 37 Biểu đồ 3.4 : Tỷ lệ sử dụng dịch vụ thông qua dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank năm 2015 38 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu, giới tính, thu nhập, học vấn nghề nghiệp 54 Bảng 4.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha 56 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA thang đo yếu tố 59 Bảng 4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 Bảng 4.5 Phân tích phương sai (hồi quy) 61 Bảng 4.6 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 62 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình TRA 21 Hình 1.2: Mơ hình TPB 22 Hình 1.3: Mơ hình TAM 23 Hình 1.4 : Mơ hình UTAUT 24 Hình 1.5 : Mơ hình E-BAM 25 Hình 1.6 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngành ngân hàng ngành phát triển liên tục với việc ứng dụng quy trình, mơ hình quản lý mà đặc biệt khơng thể khơng nhắc đến ứng dụng cơng nghệ thơng tin cách mạnh mẽ tất hoạt động ngân hàng tạo điều kiện cho việc phát triển bền vững hiệu Với mục tiêu cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước để phù hợp với xu hướng phát triển nước tiên tiến giới thời gian tới ngành ngân hàng đứng trước yêu cầu đại hóa hoạt động tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch, nên việc khách hàng ngày có xu hướng sử dụng phương tiện đại máy tính, điện thoại, thiết bị điện tử thông minh để giao dịch với ngân hàng qua dịch vụ Internet Banking ngày trở nên phổ biến Với quy mô dân số khoảng 93 triệu người năm 2015 với tỷ lệ người sử dụng Internet tăng trưởng lớn qua năm Theo tổ chức thống kê số liệu Internet quốc tế (internetworldstats) số người sử dụng internet Việt Nam tính đến hết tháng 6/2015 khoảng 45,5 triệu người dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số 48% điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tăng cường phát triển dịch vụ đại ngân hàng điện tử mà sản phẩm dịch vụ chủ đạo Internet Banking xu tất yếu ngành ngân hàng nước muốn hội nhập nhanh vào kinh tế giới cạnh tranh với ngân hàng lớn nước ngồi Trong mơi trường thay đổi nhanh chóng khoảng cách địa lý ngày trở thành vấn đề đơn giản hơn, việc ngân hàng đưa sản phẩm ứng dụng công nghệ đại Internet Banking vừa đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày tăng cao, giải giao dịch nhanh chóng, đơn giản hóa thủ tục, giao dịch khơng kể thời gian, mà cịn tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch lúc nào, nơi đâu có mạng Internet, khơng cịn ranh giới mặt địa lý Từ mà ngân hàng khơng giữ chân khách hàng trung thành mà cịn có Kết chạy EFA lần PHỤ LỤC IV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,891 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2835,974 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Varianc e% e 9,119 33,773 33,773 9,119 33,773 33,773 3,456 12,801 12,801 3,375 12,499 46,272 3,375 12,499 46,272 3,355 12,427 25,228 1,675 6,204 52,476 1,675 6,204 52,476 3,246 12,021 37,248 1,520 5,628 58,104 1,520 5,628 58,104 2,660 9,852 47,101 1,132 4,192 62,296 1,132 4,192 62,296 2,660 9,851 56,952 1,029 3,812 66,108 1,029 3,812 66,108 2,472 9,156 66,108 ,863 3,195 69,303 ,763 2,825 72,128 ,680 2,518 74,647 10 ,652 2,415 77,062 11 ,595 2,204 79,266 12 ,535 1,980 81,246 13 ,512 1,897 83,143 14 ,481 1,780 84,923 15 ,464 1,718 86,641 16 ,432 1,600 88,242 17 ,424 1,570 89,812 18 ,416 1,540 91,352 19 ,384 1,421 92,773 20 ,330 1,224 93,997 21 ,288 1,068 95,064 22 ,261 ,965 96,030 23 ,246 ,912 96,941 24 ,230 ,851 97,793 25 ,217 ,803 98,596 26 ,201 ,743 99,339 27 ,179 ,661 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HI1 ,696 HI2 ,750 ,236 HI3 ,712 ,308 HI4 ,745 ,252 HI5 ,692 ,260 SD1 SD2 ,315 ,230 ,234 ,247 ,268 ,601 ,236 ,226 ,752 SD4 SD5 ,203 ,720 SD3 ,370 ,270 ,620 ,738 XH2 ,272 ,666 XH3 ,877 XH4 ,856 TC1 ,466 ,290 ,217 TC2 ,305 ,286 ,650 TC3 ,248 TC4 ,251 ,215 ,300 ,204 ,641 ,251 ,741 TC5 ,806 HT1 ,544 ,413 HT2 ,676 ,236 HT3 ,745 HT4 ,780 HA1 ,295 ,205 ,246 ,202 ,718 HA2 ,366 ,646 HA3 ,592 ,425 HA4 HA5 -,449 ,279 ,219 ,816 ,518 ,534 ,283 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,459 ,466 ,483 ,400 ,420 ,052 -,471 ,475 -,154 ,013 ,063 ,724 ,231 -,061 ,574 -,648 -,270 ,347 ,580 -,190 -,339 ,348 -,422 ,461 ,173 -,455 -,217 -,238 ,753 ,304 -,384 -,557 ,502 ,492 -,036 ,217 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,868 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2021,617 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared onent Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulativ Variance e% 7,182 34,200 34,200 7,182 34,200 34,200 3,114 14,830 14,830 2,763 13,158 47,357 2,763 13,158 47,357 2,704 12,879 27,709 1,553 7,395 54,752 1,553 7,395 54,752 2,644 12,591 40,300 1,256 5,979 60,731 1,256 5,979 60,731 2,255 10,736 51,036 1,018 4,848 65,579 1,018 4,848 65,579 2,213 10,538 61,574 1,005 4,785 70,364 1,005 4,785 70,364 1,846 8,790 70,364 ,732 3,488 73,852 ,653 3,107 76,959 ,586 2,789 79,748 10 ,504 2,400 82,148 11 ,500 2,380 84,528 12 ,450 2,142 86,670 13 ,435 2,069 88,739 14 ,397 1,889 90,628 15 ,377 1,796 92,424 16 ,352 1,679 94,103 17 ,313 1,488 95,591 18 ,259 1,232 96,823 19 ,233 1,109 97,932 20 ,218 1,037 98,970 21 ,216 1,030 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HI2 ,765 HI3 ,741 HI4 ,718 HI5 ,702 HI1 ,685 TC5 ,835 TC4 ,794 TC3 ,650 TC2 ,625 SD5 ,759 SD3 ,753 SD2 ,749 SD1 ,622 HT3 ,793 HT4 ,786 HT2 ,741 XH3 ,880 XH4 ,862 XH2 ,698 HA4 ,832 HA1 ,790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component ,518 ,485 ,489 ,373 ,055 ,337 -,384 ,175 -,111 ,454 ,766 -,128 ,570 -,580 ,129 -,182 ,526 -,111 ,220 ,070 -,718 -,055 ,131 ,641 ,083 ,600 -,016 -,707 ,283 -,231 -,452 -,179 ,465 -,343 ,191 ,627 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,867 510,574 df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3,387 67,735 67,735 ,615 12,290 80,025 ,393 7,852 87,878 ,331 6,625 94,503 ,275 5,497 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YD3 ,872 YD1 ,851 YD2 ,845 YD5 ,833 YD4 ,702 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3,387 % of Variance Cumulative % 67,735 67,735 PHỤ LỤC V Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,843 Item Statistics Mean Std Deviation N HI1 4,20 ,743 200 HI2 3,95 ,685 200 HI3 3,79 ,743 200 HI4 4,27 ,800 200 HI5 4,04 ,776 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HI1 16,04 5,701 ,677 ,804 HI2 16,29 5,988 ,656 ,811 HI3 16,46 5,908 ,609 ,822 HI4 15,97 5,572 ,647 ,813 HI5 16,21 5,621 ,662 ,808 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,815 Item Statistics Mean Std Deviation N SD1 3,82 ,643 200 SD2 3,73 ,657 200 SD3 3,81 ,629 200 SD5 3,92 ,605 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SD1 11,46 2,511 ,592 ,787 SD2 11,55 2,330 ,681 ,744 SD3 11,46 2,501 ,619 ,774 SD5 11,35 2,520 ,647 ,762 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,781 Item Statistics Mean Std Deviation N XH2 2,96 ,807 200 XH3 2,79 1,046 200 XH4 2,37 ,979 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted XH2 5,16 3,519 ,485 ,834 XH3 5,33 2,313 ,702 ,608 XH4 5,75 2,513 ,699 ,610 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,830 Item Statistics Mean Std Deviation N TC2 3,78 ,674 200 TC3 3,79 ,669 200 TC4 3,72 ,605 200 TC5 3,73 ,649 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC2 11,23 2,670 ,612 ,806 TC3 11,22 2,635 ,639 ,794 TC4 11,30 2,691 ,713 ,762 TC5 11,29 2,637 ,671 ,779 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,796 Item Statistics Mean Std Deviation N HT2 3,53 ,736 200 HT3 3,51 ,723 200 HT4 3,47 ,664 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HT2 6,98 1,537 ,617 ,746 HT3 7,00 1,518 ,655 ,704 HT4 7,04 1,657 ,648 ,715 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,842 Item Statistics Mean Std Deviation N HA1 3,97 ,566 200 HA4 3,93 ,626 200 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HA1 3,92 ,391 ,731 HA4 3,97 ,321 ,731 PHỤ LỤC VI Descriptive Statistics Mean Std Deviation N YD 4,0970 ,60583 200 HI 4,0490 ,58850 200 SD 3,8175 ,50792 200 XH 2,7050 ,79162 200 TC 3,7525 ,52869 200 HT 3,5033 ,59684 200 HA 3,9475 ,55456 200 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed HA, XH, SD, HT, Method Enter HI, TCb a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,810a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,655 ,645 Durbin-Watson ,36109 2,065 a Predictors: (Constant), HA, XH, SD, HT, HI, TC b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 47,874 7,979 Residual 25,164 193 ,130 Total 73,038 199 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), HA, XH, SD, HT, HI, TC F 61,196 Sig ,000b Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Standardized Coefficients Std Error (Cons tant) ,055 ,247 HI ,414 ,058 SD ,171 XH t Sig Beta Collinearity Statistics Toleranc e VIF ,223 ,824 ,402 7,198 ,000 ,572 1,749 ,068 ,143 2,515 ,013 ,550 1,817 -,056 ,035 -,073 -1,622 ,106 ,877 1,141 TC ,175 ,066 ,152 2,654 ,009 ,541 1,848 HT -,061 ,055 -,060 -1,121 ,264 ,616 1,623 HA ,361 ,058 ,330 6,241 ,000 ,638 1,568 a Dependent Variable: YD Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,4937 5,2399 4,0970 ,49048 200 -,94923 1,09522 ,00000 ,35560 200 Std Predicted Value -5,308 2,330 ,000 1,000 200 Std Residual -2,629 3,033 ,000 ,985 200 Residual a Dependent Variable: YD ... nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank Đối tượng khảo sát: Các cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking. .. khách hàng cá nhân - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank - Dựa kết yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ Internet Banking để... triển dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân Eximbank 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu + Các yếu tố ảnh hưởng đến việc định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng cá nhân? + Mức độ ảnh hưởng yếu