BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS Trần Hoàng Ngân Tp Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các kết nghiên cứu có tính độc lập riêng dựa q trình nghiên cứu thực tế tơi chưa cơng bố đâu Trong q trình nghiên cứu, tơi tham khảo, trích dẫn số tài liệu có liên quan Nội dung tham khảo có đề tài thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tồn nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TP.HCM, ngày tháng năm 2014 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ THANH HÀ MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: LÝ THUYẾT NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Các dịch vụ khách hàng cá nhân 1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.3.2 Dịch vụ cho vay 1.1.3.3 Dịch vụ toán 1.1.3.4 Dịch vụ thẻ 1.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.6 Dịch vụ khác : 1.2 Những vấn đề lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm cạnh tranh 1.2.2 Lợi cạnh tranh 10 1.2.3 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại 11 1.2.4 Một số mơ hình đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 12 1.2.4.1 Mơ hình tác động cạnh tranh Michael Porter 12 1.2.4.2 Mơ hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tạo giá trị KH 13 1.3 Năng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Những nội dung đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.2 Những tiêu chí đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.2.1 Năng lực tài 16 1.3.2.2 Nguồn nhân lực 17 1.3.2.3 Năng lực công nghệ 18 1.3.2.4 Năng lực quản lý cấu tổ chức 18 1.3.2.5 Hệ thống kênh phân phối 19 1.3.2.6 Số lƣợng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp 19 1.3.2.7 Thị phần, uy tín thƣơng hiệu 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng giới 20 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng giới 20 1.4.1.1 Citigroup 20 1.4.1.2 DBS Group Holdings (DBS) 21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cho ngân hàng TMCP Á Châu 22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.2.1.1 Giới thiệu chung 24 2.2.1.2 Quá trình phát triển : 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức – quản lý ngân hàng: 27 2.1.3 Hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân ACB năm qua 30 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 30 2.2.2 Dịch vụ cho vay 32 2.2.5 Dịch vụ khác 38 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ACB 38 2.3.1 Năng lực tài 39 2.3.3 Công nghệ thông tin 46 2.3.4 Ban quản trị - Cơ cấu tổ chức 47 2.3.5 Hệ thống phân phối 49 2.3.6 Sản phẩm dịch vụ 50 2.3.7 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân 54 2.3.8 Uy tín thƣơng hiệu 57 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu 61 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 61 2.4.2 Những mặt hạn chế 62 CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP Á CHÂU 64 3.1 Định hƣớng phát triển chung định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu giai đoạn 2014 – 2018 64 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 64 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ACB 64 3.2 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân NHTMCP Á Châu 66 3.2.1 Nâng cao lực tài 66 3.2.2 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 67 3.2.3 Nâng cao uy tín thƣơng hiệu 69 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 70 3.2.5 Nâng cao lực quản trị điều hành - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý ngân hàng bán lẻ 72 3.2.6 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 73 3.2.7 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống đại 77 3.2.8 Đẩy mạnh công tác truyền thông marketing 78 3.2.9 Đầu tƣ phát triển công nghệ 79 3.2.10 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị mạng lƣới giao dịch 80 3.3 Giải pháp hỗ trợ 81 3.3.1 Đối với Chính phủ : 81 3.3.2 Đối với Ngân Hàng Nhà nƣớc : 81 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TÊN VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ ACB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CAR Hệ số an toàn vốn CN Chi nhánh CTG Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương DVKHCN Dịch vụ khách hàng cá nhân EAB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á EIB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 10 KH Khách hàng 11 KHCN Khách hàng cá nhân 12 NH Ngân hàng 13 NHĐT Ngân hàng điện tử 14 NHNN Ngân Hàng Nhà Nước 15 NHNNg Ngân Hàng Nước Ngoài 16 NHTM Ngân Hàng Thương Mại 17 NHTMCP Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần 18 PGD Phòng giao dịch 19 ROA Khả sinh lời tổng tài sản 20 ROE Khả sinh lời tổng nguồn vốn 21 SHB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn – Hà Nội 22 STB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài gịn Thương Tín 23 TCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ thương 24 VCB Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Các tiêu hoạt động ACB từ năm 2010 – 2013 28 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ACB năm 2013 so với kế hoạch 29 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân ACB 2010-2013 30 Bảng 2.4 Tình hình huy động vốn cá nhân NHTM 2010-2013 31 Bảng 2.5 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân ACB 2010-2013 32 Bảng 2.6 Dư nợ cho vay cá nhân NHTM năm 2010 - 2013 32 Bảng 2.7 Số lượng thẻ phát hành năm ACB từ năm 2010 – 2013 34 Bảng 2.8 Doanh số sử dụng thẻ ACB qua năm 2010 – 2013 35 Bảng 2.9 Số lượng hợp đồng ACB Online lượng giao dịch qua năm 37 Bảng 2.10 Chỉ tiêu CAR NHTM năm 2010 - 2013 41 Bảng 2.11 Chỉ tiêu ROA, ROE NHTM năm 2010 – 2013 42 Bảng 2.12 Cơ cấu lao động ACB theo trình độ năm 2010 – 2013 43 Bảng 2.13 Thu nhập bình quân ACB từ năm 2008 – 2013 45 Bảng 2.14 Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch ACB từ năm 2010 – 2013 49 Bảng 2.15 Mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch NHTM 2010 – 2013 50 Bảng 2.16 Quy định xếp loại khách hàng thân thiết ACB 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Trang Hình 1.1 Mơ hình tác lực cạnh tranh ngành, Michael E.Porter, 1985 13 Hình 1.2 Mơ hình chuỗi giá trị để nhận dạng nguồn lực tạo giá trị khách hàng 14 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức ngân hàng TMCP Á Châu 27 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn cá nhân NHTM năm 2013 39 Hình 2.3 Quy mô vốn chủ sở hữu số ngân hàng năm 2010 - 2013 40 Hình 2.4 Chỉ tiêu CAR ACB từ năm 2010 – 2013 41 Hình 2.5 Chỉ tiêu ROA ROE ACB từ năm 2010 – 2013 42 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Qua 25 năm đổi hội nhập, vị Việt Nam trƣờng quốc tế ngày tăng, đặc biệt từ Việt Nam trở thành thành viên thức thứ 150 tổ chức thƣơng mại giới (WTO), trình đổi ngày toàn diện hơn, rõ nét hơn, đầy đủ tốc độ nhanh Có thể nói, việc thức thành viên WTO đem lại cho Việt Nam hội đặt nhiều thách thức Muốn thành công phải thấy đƣợc hết thách thức, tận dụng hội để đẩy lùi thách thức Suy cho hội thách thức động lực thúc đẩy phát triển kinh tế Ngân hàng lĩnh vực đƣợc mở cửa mạnh sau Việt Nam gia nhập WTO, thách thức lớn ngành ngân hàng đối mặt với cạnh tranh ngày liệt mạnh mẽ Để giành chủ động tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần phải tái cấu trúc cách hợp lí để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng hình thức, có khả cạnh tranh cao, hoạt động an toàn hiệu quả, huy động tốt nguồn vốn xã hội mở rộng đầu tƣ đáp ứng nhu cầu phát triển đất nƣớc Nổi bật xu cạnh tranh ngân hàng Việt Nam khai thác thị trƣờng tài cá nhân Sức hấp dẫn thị trƣờng Việt Nam không thu hút ngân hàng nƣớc ngồi vốn có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực bán lẻ (HSBC, ANZ, ) mà cịn tổ chức tài phi ngân hàng khác Điều đặt cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc yêu cầu ngày cao lực cạnh tranh đòi hỏi chiến lƣợc bán lẻ thật hiệu để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Ngay từ vào hoạt động với định hƣớng phát triển mạnh ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) khơng thể nằm ngồi cạnh tranh Để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày cao khách hàng cá nhân, nhƣ chạy đua cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, thời gian qua ACB phải nỗ lực, tự hồn thiện thân, có sách, đƣờng lối phát triển đắn, đồng thời sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hoá 1.052 3.507 68.514 901 3.002 71.516 797 2.655 74.171 10 721 2.405 76.576 11 663 2.212 78.787 12 590 1.968 80.755 13 563 1.877 82.633 14 532 1.774 84.407 15 512 1.706 86.113 16 454 1.515 87.627 17 424 1.414 89.041 18 382 1.273 90.314 19 364 1.214 91.528 20 345 1.150 92.679 21 304 1.012 93.691 22 291 969 94.661 23 263 876 95.537 24 239 798 96.335 25 236 786 97.121 26 207 690 97.811 27 200 667 98.477 28 182 605 99.083 29 158 526 99.609 1.052 3.507 68.514 30 117 391 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PCPV5 727 -.329 PCPV1 721 -.331 UTIN1 712 PCPV3 690 -.457 PCPV4 670 -.348 UTIN4 665 PCPV6 660 UTIN2 644 -.384 -.312 -.308 -.344 -.337 -.422 UTIN3 629 CTUD2 551 502 PCPV2 516 -.370 DVNH7 -.370 -.427 725 -.316 DVNH1 358 701 -.361 DVNH2 349 655 -.300 DVNH4 333 650 -.332 DVNH5 374 577 DVNH3 550 414 CTUD6 459 652 CTUD3 474 574 CTUD1 421 571 CTUD5 396 507 CTUD4 370 490 MLGD5 362 MLGD3 378 366 664 MLGD1 330 375 616 420 553 MLGD4 709 TGQT3 404 721 TGQT1 473 638 TGQT2 508 514 PCPV7 435 484 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Kết phân tích EFA lần sau loại biến PCPV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 837 3418.124 Df 406 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % % of Variance Cumulative % 7.398 25.510 25.510 7.398 25.510 25.510 3.771 13.005 38.515 3.771 13.005 38.515 2.703 9.320 47.835 2.703 9.320 47.835 2.286 7.881 55.716 2.286 7.881 55.716 1.893 6.528 62.244 1.893 6.528 62.244 1.184 4.084 66.328 1.184 4.084 66.328 987 3.402 69.730 828 2.856 72.586 738 2.544 75.130 10 678 2.339 77.470 11 642 2.215 79.684 12 586 2.022 81.707 13 534 1.843 83.550 14 532 1.835 85.385 15 460 1.586 86.970 16 425 1.465 88.435 17 420 1.448 89.883 18 365 1.259 91.142 19 355 1.224 92.367 20 305 1.052 93.418 21 292 1.008 94.426 22 265 914 95.340 23 240 828 96.168 24 236 813 96.982 25 207 715 97.697 26 201 695 98.391 27 184 634 99.025 28 161 557 99.582 29 121 418 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PCPV1 728 -.331 PCPV5 726 -.329 UTIN1 722 PCPV3 701 -.459 PCPV4 678 -.349 UTIN4 673 PCPV6 661 UTIN2 644 -.333 -.419 UTIN3 630 -.365 -.427 CTUD2 553 501 PCPV2 516 -.370 DVNH7 -.401 -.302 -.328 -.345 735 DVNH1 358 710 DVNH2 351 665 DVNH4 332 658 DVNH5 367 581 DVNH3 -.333 -.303 551 CTUD6 463 651 CTUD3 482 573 CTUD1 422 572 CTUD5 401 507 CTUD4 368 490 MLGD5 348 MLGD3 366 363 690 MLGD1 317 371 625 414 547 MLGD4 708 TGQT3 395 705 TGQT1 471 636 TGQT2 502 520 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PCPV1 728 -.331 PCPV5 726 -.329 UTIN1 722 PCPV3 701 -.459 PCPV4 678 -.349 UTIN4 673 PCPV6 661 UTIN2 644 -.333 -.419 UTIN3 630 -.365 -.427 CTUD2 553 501 PCPV2 516 -.370 DVNH7 -.401 -.302 -.328 -.345 735 DVNH1 358 710 DVNH2 351 665 DVNH4 332 658 DVNH5 367 581 DVNH3 -.333 -.303 551 CTUD6 463 651 CTUD3 482 573 CTUD1 422 572 CTUD5 401 507 CTUD4 368 490 MLGD5 348 MLGD3 366 363 690 MLGD1 317 371 625 414 547 MLGD4 708 TGQT3 395 705 TGQT1 471 636 TGQT2 502 520 a components extracted  Kết phân tích EFA lần sau loại biến CTUD4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 837 3307.954 Df 378 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.280 26.000 26.000 7.280 26.000 26.000 3.769 13.459 39.460 3.769 13.459 39.460 2.541 9.074 48.534 2.541 9.074 48.534 2.235 7.981 56.515 2.235 7.981 56.515 1.884 6.729 63.243 1.884 6.729 63.243 1.181 4.217 67.460 1.181 4.217 67.460 954 3.406 70.866 743 2.655 73.521 686 2.448 75.970 10 648 2.315 78.284 11 627 2.239 80.523 12 583 2.083 82.606 13 532 1.901 84.507 14 469 1.676 86.182 15 432 1.544 87.726 16 424 1.516 89.242 17 384 1.370 90.612 18 360 1.287 91.899 19 305 1.090 92.989 20 299 1.069 94.057 21 274 979 95.036 22 256 916 95.952 23 237 847 96.799 24 215 768 97.567 25 207 740 98.307 26 184 657 98.964 27 168 599 99.563 28 122 437 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PCPV5 738 PCPV1 736 PCPV3 716 UTIN1 714 PCPV4 686 UTIN4 673 PCPV6 667 UTIN2 647 -.339 -.410 UTIN3 627 -.367 -.414 CTUD2 535 PCPV2 528 DVNH7 -.419 -.414 -.339 -.306 -.321 -.325 495 737 DVNH1 355 711 DVNH2 355 663 DVNH4 331 659 DVNH5 368 580 DVNH3 -.343 -.333 550 CTUD6 447 670 CTUD1 408 622 CTUD3 466 613 CTUD5 389 548 MLGD5 352 MLGD3 383 354 662 MLGD1 327 366 610 410 572 MLGD4 699 TGQT3 389 721 TGQT1 466 659 307 TGQT2 500 518 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Kết phân tích EFA sau loại biến MLGD2, DVNH6, PCPV7, CTUD4 thực phép quay: Varimax with Kaiser Normalization KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .837 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3307.954 Df 378 Sig .000 Rotated Component Matrixa Component PCPV3 871 PCPV4 824 PCPV1 812 PCPV2 740 PCPV6 712 PCPV5 706 DVNH1 878 DVNH4 822 DVNH7 791 DVNH2 763 DVNH5 666 DVNH3 634 CTUD6 853 CTUD3 802 CTUD1 788 CTUD2 684 CTUD5 660 UTIN1 787 UTIN3 782 UTIN2 760 UTIN4 711 MLGD5 824 MLGD3 812 MLGD1 788 MLGD4 741 TGQT3 880 TGQT1 841 TGQT2 673 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Covariance Matrix Compo nent 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Phụ lục : Kiểm định lại độ tin cậy thang đo hệ số Crobach’ Alphal Nhân tố 1: Phong cách phục vụ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items 901 902 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PCPV1 16.7014 27.239 780 654 876 PCPV2 16.9147 29.040 619 398 900 PCPV3 16.7299 26.703 825 726 869 PCPV4 16.7915 27.918 760 655 880 PCPV5 16.3744 27.721 722 560 885 PCPV6 16.7962 27.896 686 477 891 Nhân tố 2: Dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 858 N of Items 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DVNH1 21.1374 16.481 789 643 808 DVNH2 21.1896 16.573 684 498 827 DVNH3 21.7962 17.001 512 273 866 DVNH4 21.2986 16.277 717 547 820 DVNH5 20.7536 19.720 574 344 850 DVNH7 20.9573 17.279 679 499 828 Nhân tố 3: Chính sách chăm sóc khách hàng, chương trình ưu đãi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items 838 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CTUD1 16.7773 10.269 655 450 801 CTUD2 16.9289 10.333 598 407 816 CTUD3 16.8246 10.107 693 499 791 CTUD5 16.8389 10.517 537 315 834 CTUD6 16.8768 9.518 726 556 780 Nhân tố 4: Thương hiệu - uy tín ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Cronbach's Alpha 881 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted UTIN1 11.8152 9.342 797 647 826 UTIN2 11.9289 9.390 710 506 861 UTIN3 11.5687 9.970 730 544 853 UTIN4 11.6493 9.524 736 568 850 Nhân tố : Mạng lưới, địa điểm giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items N of Items 827 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MLGD1 11.8768 7.890 646 463 786 MLGD3 11.7583 8.222 706 517 759 MLGD4 11.7630 8.648 579 361 814 MLGD5 11.8057 8.186 686 475 767 Nhân tố 6: Thời gian quy trình làm việc Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 793 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TGQT1 8.6351 3.385 652 504 699 TGQT2 8.7630 3.467 539 305 826 TGQT3 8.6588 3.350 726 557 625 Phụ lục 5: Điểm số trung bình mức độ quan trọng mức độ đáp ứng 28 biến khách hàng quan tâm chọn ngân hàng giao dịch 1/ Điểm số trung bình mức độ quan trọng 28 biến khách hàng quan tâm chọn ngân hàng giao dịch STT Chỉ tiêu Thương hiệu uy tín, hình ảnh tốt N Điểm TB 3.84 NH cung cấp dịch vụ cam kết 211 211 NH lớn khả tài an tồn 211 4.09 NH bảo mật thông tin khách hàng 211 4.00 Dịch vụ NH phong phú, đáp ứng nhu cầu tài 211 4.29 Dịch vụ NH đầu công tác cải tiến 211 4.24 Trang web trình bày đẹp, đủ thơng tin 211 3.63 NH có nhiều DV khác biệt so với NH khác 211 4.13 Dịch vụ NH đại, bắt kịp xu dễ sử dụng 211 4.67 10 Dịch vụ NH đa dạng, tích hợp nhiều tiện ích 211 4.47 11 Nhân viên có thái độ vui vẻ, ân cần, niềm nở giao tiếp với KH 211 3.36 12 211 3.15 211 3.33 211 3.27 15 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch Nhân viên có đủ kiến thức, lực chuyên môn để tư vấn cho KH NV hiểu rõ nhu cầu KH quan tâm nhu cầu phát sinh KH NV thực giao dịch nhanh chóng, xác 211 3.69 16 Nhân viên ứng xử khéo léo mắc lỗi 211 3.27 17 NH có nhiều chương trình ưu đãi, quà tặng hấp dẫn 211 4.28 18 Quà tặng ngân hàng có giá trị, thiết thực phù hợp 211 4.13 19 NH có sách chăm sóc khách hàng chu đáo 211 4.24 20 Khi có thắc mắc khiếu nại, ngân hàng ln giải thoả đáng 211 4.22 21 NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 211 4.18 22 Quy trình thủ tục NH đơn giản 211 4.39 23 Thời gian làm việc phù hợp với KH (NH mở cửa từ 7h30-16g30) 211 4.27 24 NH có CN/PDG làm việc ngồi giờ, T7-CN 211 4.37 25 Nơi giao dịch có quy mơ lớn, thoải mái 211 3.86 26 Địa điểm giao dịch thuận tiện 211 3.98 13 14 3.73 27 28 Tại nơi giao dịch NH có cung cấp tiện nghi giải trí KH chờ đợi (quầy báo, quầy nước, internet) NH có nhiều chi nhánh, PGD 211 3.97 211 3.93 2/ Điểm số trung bình mức độ đáp ứng ACB 28 biến khách hàng quan tâm chọn ngân hàng giao dịch STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Chỉ tiêu Thương hiệu uy tín, hình ảnh tốt NH cung cấp dịch vụ cam kết NH lớn khả tài an tồn NH bảo mật thông tin khách hàng Dịch vụ NH phong phú, đáp ứng nhu cầu tài Dịch vụ NH đầu cơng tác cải tiến Trang web trình bày đẹp, đủ thơng tin NH có nhiều DV khác biệt so với NH khác Dịch vụ NH đại, bắt kịp xu dễ sử dụng Dịch vụ NH đa dạng, tích hợp nhiều tiện ích Nhân viên có thái độ vui vẻ, ân cần, niềm nở giao tiếp với KH Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch Nhân viên có đủ kiến thức, lực chuyên môn để tư vấn cho KH NV hiểu rõ nhu cầu KH quan tâm nhu cầu phát sinh KH NV thực giao dịch nhanh chóng, xác Nhân viên ứng xử khéo léo mắc lỗi NH có nhiều chương trình ưu đãi, quà tặng hấp dẫn Quà tặng ngân hàng có giá trị, thiết thực phù hợp NH có sách chăm sóc khách hàng chu đáo Khi có thắc mắc khiếu nại, ngân hàng giải thoả đáng NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 Quy trình thủ tục NH đơn giản Thời gian làm việc phù hợp với KH (NH mở cửa từ 7h30-16g30) NH có CN/PDG làm việc ngồi giờ, T7-CN Nơi giao dịch có quy mơ lớn, thoải mái Địa điểm giao dịch thuận tiện N 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 Điểm TB 3.88 3.68 3.95 4.15 4.38 4.31 3.5 3.93 4.53 4.58 4.13 3.86 211 3.95 211 3.7 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 3.65 3.43 3.77 3.63 3.78 3.6 3.78 4.29 4.18 4.43 3.76 3.79 27 Tại nơi giao dịch NH có cung cấp tiện nghi giải trí KH chờ đợi (quầy báo, quầy nước, internet) 211 3.72 28 NH có nhiều chi nhánh, PGD 211 3.79 Phụ lục : Mã hóa biến quan sát Biến quan sát Mã hóa biến NV có thái độ ân cần, niềm nở giao tiếp với KH PCPV1 NV ăn mặc gọn gàng, lịch PCPV2 NV có đủ kiến thức, chuyên môn để tư vấn cho KH PCPV3 NV hiểu rõ nhu cầu KH PCPV4 NV thực giao dịch nhanh chóng, xác PCPV5 NV ứng xử khéo léo mắc lỗi PCPV6 NV chủ động thông báo với KH có thay đổi DV PCPV7 DV NH phong phú, đáp ứng nhu cầu tài DVNH1 DV NH đầu công tác cải tiến DVNH2 Trang web trình bày đẹp, đủ thơng tin DVNH3 NH có nhiều dịch vụ khác biệt so với NH khác DVNH4 DV NH đại, bắt kịp xu dễ sử dụng DVNH5 Hoạt động quảng bá NH rộng khắp DVNH6 DV NH đa dạng, tích hợp nhiều tiện ích DVNH7 NH có nhiều chương trình ưu đãi, quà tặng hấp dẫn CTUD1 Quà tặng NH có giá trị, thiết thực phù hợp CTUD2 NH có sách chăm sóc KH chu đáo CTUD3 NH thông báo DV đến KH email, SMS CTUD4 Khi có thắc mắc khiếu nại, NH ln giải thoả đáng CTUD5 NH có đường dây nóng tư vấn dịch vụ cá nhân 24/24 CTUD6 Thương hiệu uy tín, hình ảnh tốt UTIN1 NH cung cấp dịch vụ cam kết UTIN2 NH lớn khả tài an tồn UTIN3 NH bảo mật thơng tin KH UTIN4 Nơi giao dịch có quy mơ lớn, thoải mái MLGD1 NH có bãi giữ xe rộng rãi MLGD2 Địa điểm giao dịch thuận tiện MLGD3 Tại nơi giao dịch NH có cung cấp tiện nghi giải trí KH chờ đợi MLGD4 NH có nhiều chi nhánh, PGD MLGD5 Quy trình thủ tục NH đơn giản TGQT1 Thời gian làm việc NH phù hợp với KH TGQT2 NH có CN/PDG làm việc giờ, T7-CN TGQT3 ... nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Tên đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ... thuyết lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại Chƣơng II : Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu Chƣơng III : Giải pháp nâng. .. nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ khách hàng cá nhân cho ngân hàng TMCP Á Châu 22 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU