LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Huỳnh Ngọc Anh Thƣ tác giả luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam” Tơi xin cam đoan, với hƣớng dẫn tận tình TS.Thân Thị Thu Thủy nỗ lực thân, tơi hồn thành cơng trình nghiên cứu rõ ràng, trung thực Các số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2013 Tác giả Huỳnh Ngọc Anh Thƣ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tín dụng KHCN ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.3 Vai trị dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.4 Các loại dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 10 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 10 1.2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 10 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 11 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 13 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 13 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 14 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 16 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM giới học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 17 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTM giới 17 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 21 2.1 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 21 2.1.1 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 21 2.1.2 Giới thiệu NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 22 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 22 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 25 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 25 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 27 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 31 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Quảng Nam 37 2.3.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 37 2.3.2 Hệ thống xếp hạng tín dụng nội 38 2.3.3 Sản phẩm dịch vụ tín dụng 39 2.3.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 40 2.3.5 Cơ sở vật chất công nghệ ngân hàng 40 2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 41 2.4.1 Nhân tố khách quan 41 2.4.2 Nhân tố chủ quan 43 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 46 2.5.1 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam 46 2.5.1.1 Những kết đạt đƣợc 46 2.5.1.2 Những mặt tồn 47 2.5.1.3 Nguyên nhân tồn 47 2.5.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng - Chi nhánh Quảng Nam qua kết khảo sát 50 2.5.2.1 Quy trình khảo sát 50 2.5.2.2 Nghiên cứu sơ 50 2.5.2.3 Nghiên cứu thức 52 2.5.2.4 Kết khảo sát 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 67 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010 - 2015 67 3.1.1 Chiến lƣợc định hƣớng phát triển chung NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015 67 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2010 - 2015 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Quảng Nam 69 3.2.1 Tăng cƣờng hoạt động marketing 69 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân 71 3.2.3 Hồn thiện quy trình tín dụng khách hàng cá nhân 73 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 74 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 77 3.2.6 Đầu tƣ cải tạo sở vật chất phát triển đổi công nghệ 80 3.3 Kiến nghị Cơ quan có liên quan 80 3.3.1 Đối với phủ 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 81 3.3.3 Đối với Hội sở NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thảo luận nhóm Phụ lục 2: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa Phụ lục 4: Kết khảo sát đặc điểm mẫu Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 7: Phân tích tƣơng quan Phụ lục 8: Phân tích hồi quy Phụ lục : Phân tích thống kê mơ tả DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên CBTD : Cán tín dụng DNTD : Dƣ nợ tín dụng DSTD : Doanh số tín dụng DVTD : Dịch vụ tín dụng GTCG : Giấy tờ có giá HCNS : Hành nhân KHCN : Khách hàng cá nhân KTGSTT : Kiểm tra giám sát tuân thủ NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng TSĐB : Tài sản đảm bảo TMCP : Thƣơng mại cổ phần TSĐB : Tài sản đảm bảo USD : Đô la Mỹ VCB : Vietcombank VNĐ : Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 24 Bảng 2.2: Tình hình tăng trƣởng hoạt động tín dụng VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 24 Bảng 2.3: Một vài số tài VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 25 Bảng 2.4: Quy mơ tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 - 2012 31 Bảng 2.5: Cơ cấu DNTD VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 32 Bảng 2.6: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN theo mục đích VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 32 Bảng 2.7: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng KHCN theo phƣơng thức đảm bảo VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 34 Bảng 2.8: Dƣ nợ tín dụng KHCN theo thời hạn VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 - 2012 35 Bảng 2.9: Chất lƣợng tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 36 Bảng 2.10: Tỷ lệ lợi nhuận hoạt động dịch vụ tín dụng KHCN VCB Quảng Nam giai đoạn 2008 – 2012 37 Bảng 2.11: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng khảo sát 53 Bảng 2.12: Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 56 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD KHCN lần 57 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng DVTD khách hàng cá nhân 59 Bảng 2.15: Ma trận tƣơng quan biến 60 Bảng 2.16: Thống kê phân tích hệ số hồi quy 60 Bảng 2.17: Các thơng số thống kê phƣơng trình hồi quy 61 Bảng 2.18: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần sẵn sàng xử lý đảm bảo uy tín 62 Bảng 2.19: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần lực thái độ phục vụ 63 Bảng 2.20: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần chu đáo 65 Bảng 2.21: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần trang thiết bị phục vụ 65 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức VCB Quảng Nam 23 Sơ đồ 2.2: Quy trình thực nghiên cứu 50 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 51 Biểu đồ 2.1: Phân loại theo độ tuổi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 54 Biểu đồ 2.2: Phân loại theo trình độ học vấn khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 54 Biểu đồ 2.3: Phân loại theo thu nhập hàng tháng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 54 Biểu đồ 2.4: Phân loại theo thời gian khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng VCB Quảng Nam 55 Biểu đồ 2.5: Phân loại theo số ngân hàng mà khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng 55 ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NAM 67 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHTMCP Ngoại thƣơng Việt. .. dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.3 Vai trị dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 1.1.2.4 Các loại dịch vụ tín dụng dành cho khách. .. cá nhân NHTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam 27 2.2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân 31 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá