Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh

120 35 0
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B NG TR GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH  TR N TH Y HOÀI MY GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V IV I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN A BÀN TP.H CHÍ MINH LU N V N TH C S KINH T Tp.HCM - N m 2013 TR B NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH  TR N TH Y HOÀI MY GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L D CH V NG I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N V N TH C S KINH T NG IH TS OÀN NG D N KHOA H C: NH LAM Tp.HCM - N m 2013 L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n v n th c s “Gi i pháp nâng cao ch t l v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP c y, i a bàn Thành ph H Chí Minh” k t qu c a trình h c t p, nghiên c u khoa h c Các s li u lu n v n ng d ch v c l p nghiêm túc c thu th p t th c t có ngu n g c rõ ràng, tin c x lý trung th c khách quan Thành ph H Chí Minh, tháng 09 n m 2013 H c viên: Tr n Th y Hồi My M CL C Trang ph bìa L i cam oan M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng bi u Danh m c sơ L IM !U .10 CH"ƠNG 1: CƠ S LÝ LU$N V% NGÂN HÀNG TH"ƠNG M&I C' PH!N VÀ CH(T L")NG D*CH V+ ,I V-I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 T.ng quan v/ Ngân hàng th ơng m i 1.1.1 Khái ni m v/ NHTM 1.1.2 Ch c n ng vai trò c a NHTM 1.1.2.1 Ch c n ng c a NHTM 1.1.2.2 Vai trò c a NHTM 1.1.3 H th ng NHTM Vi t Nam 1.2 Khái ni m d ch v - d ch v ngân hàng 10 1.2.1 Các v n / v/ d ch v .10 1.2.1.1 M t s khái ni m v/ d ch v 10 1.2.1.2 Các 1c tính c a d ch v 11 1.2.2 T.ng quan v/ d ch v Ngân hàng 12 1.2.2.1 Khái ni m v/ d ch v Ngân hàng 12 1.2.2.2 Các 1c tr ng c a d ch v Ngân hàng 13 1.2.2.3 D ch v Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 15 1.3 T.ng quan v/ Ch t l ng d ch v (CLDV) .18 1.3.1 Khái ni m Ch t l ng d ch v 18 1.3.2 M i quan h gi a Ch t l 1.3.3 Các mơ hình o l ng d ch v ng ch t l hài lòng c a khách hàng20 ng d ch v 21 1.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) (Mơ hình ch t l ng d ch v ) 21 1.3.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (Mơ hình ch t l ng th c hi n) .24 1.3.3.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) (Mơ hình ch t l ch c n ng ch t l ng ng k2 thu t) 24 1.3.3.4 Mơ hình ch3 s hài lòng c a khách hàng CSI 25 1.3.3.5 Mơ hình Malcolm Baldrige National Quality Program 26 1.3.3.6 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) (Mơ hình ch t l ng d ch v Ngân hàng) 27 1.4 Các ch3 tiêu ánh giá ch t l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng 28 1.4.1 Các ch3 tiêu 1.4.1.1 S nh l ng 28 a d ng danh m c d ch v kênh phân ph i s n ph4m dành cho cá nhân 28 1.4.1.2 Th ph n s l ng khách hàng cá nhân gia t ng hàng n m29 1.4.1.3 T5 l l i nhu n t d ch v dành cho khách hàng cá nhân t.ng l i nhu n Ngân hàng 29 1.4.1.4 Kh n ng b o m t an toàn ho t 1.4.2 Các ch3 tiêu ng Ngân hàng 30 nh tính 30 1.4.2.1 Tính tồn di n v/ k t h p d ch v v i ti n ích gia t ng 30 1.4.2.2 T ng c ng kh n ng c nh tranh c a Ngân hàng 31 K t lu n ch ơng 31 CH"ƠNG 2: TH6C TR&NG CH(T L")NG D*CH V+ ,I V-I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T&I CÁC NHTMCP TRÊN *A BÀN THÀNH PH, H7 CHÍ MINH VÀ K8T QU9 MƠ HÌNH NGHIÊN C:U 33 2.1 Th c tr ng ch t l ng d ch v cá nhân t i Ngân hàng TMCP a bàn Tp.H Chí Minh 33 2.1.1 Tình hình kinh t - xã h i c a Thành ph H Chí Minh 33 2.1.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v cá nhân t i Ngân hàng TMCP a bàn Tp.H Chí Minh 34 2.1.2.1 Ch t l ng d ch v khách hàng cá nhân d a s tin c y34 2.1.2.2 Ch t l ng d ch v xét ng x c a nhân viên 37 2.1.2.3 Ch t l ng d ch v xét kh n ng cung ng d ch v kh n ng ti p c n khách hàng 38 2.1.3 Kinh nghi m nâng cao CLDV c a chi nhánh Ngân hàng n c ngồi t i thành ph H Chí Minh 42 2.1.4 Bài h c kinh nghi m v/ nâng cao CLDV cho NHTMCP a bàn thành ph H Chí Minh 44 2.2 / xu t mơ hình nghiên c u .45 2.2.1 Lý l a ch n mơ hình nghiên c u 45 2.2.2 Quy trình nghiên c u 47 2.2.3 Ph ơng pháp thu th p thông tin c; m

Ngày đăng: 17/09/2020, 07:47

Từ khóa liên quan

Mục lục

  • BÌA

  • MỤC LỤC

  • DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

  • DANH MỤC CÁC BẢNG

  • DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

  • LỜI MỞ ĐẦU

  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

    • 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại

      • 1.1.1 Khái niệm về NHTM

      • 1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM

      • 1.1.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam

    • 1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng

      • 1.2.1 Các vấn đề về dịch vụ

      • 1.2.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng

    • 1.3 Tổng quan về chất lượng dịch vụ (CLDV)

      • 1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

      • 1.3.2 Môi quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và độ hài lòng của khách hàng

      • 1.3.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

    • 1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của Ngân hàng

      • 1.4.1 Các chỉ tiêu định lượng

      • 1.4.2 Các chỉ tiêu định tính

    • Kết luận chương 1

  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ KẾT QUẢ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

    • 2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh

      • 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội của Tp.Hồ Chí Minh

      • 2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh

      • 2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao CLDV của các chi nhánh Ngân hàng nước ngoài tại thành phố Hồ Chí Minh

      • 2.1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao CLDV cho các NHTMCP trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh

    • 2.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

      • 2.2.1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu

      • 2.2.2 Quy trình nghiên cứu

      • 2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

    • 2.3 Kết quả nghiên cứu

      • 2.3.1 Mô tả mẫu

      • 2.3.2 Mô tả thống kê

      • 2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach'Alpha

      • 2.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

      • 2.3.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích

    • Kết luận chương 2

  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

    • 3.1 Đa dàng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp

      • 3.1.1 Tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử

      • 3.1.2 Đẩy mạnh phát triển các dòng sản phẩm liên kết

    • 3.2 Củng cố mạng lưới và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

    • 3.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực

    • 3.4 Xây dựng hệ thống quan hệ khách hàng

    • Kết luận chương 3

  • KẾT LUẬN

  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

  • PHỤ LỤC 1

  • PHỤ LỤC 2

  • PHỤ LỤC 3

  • PHỤ LỤC 4

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan