BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH - THẠCH HOÀNG ANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE THÀNH PHỐ HÀ NỘI I Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 31 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS VÕ THỊ VÂN KHÁNH HÀ NỘI – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu luận văn tốt nghiệp trung thực xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị thực Tác giả luận văn tốt nghiệp THẠCH HOÀNG ANH MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT AM: Nhân viên quan hệ khách hàng CP: Chi phí CNTT: Cơng nghệ thơng tin CRM: Hệ thống quản lý khách hàng (Customer Relationship Management ) CSKH: Chăm sóc khách hàng DT: Doanh thu IoT: Internet kết nối vạn vật (Internet of Things) IVR: Hệ thống trả lời giọng nói (Interactive Voice Response) SL: Số lượng 10 TT-TT: Truyền thông thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Cơng ty MobiFone thành phố Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong ngành cơng nghiệp dịch vụ nói chung ngành Viễn thơng nói riêng, khách hàng nhân tố đưa định chất lượng sản phẩm cung cấp Ý thức tầm quan trọng chất lượng phục vụ đến lực cạnh tranh thành công kinh doanh, doanh nghiệp Viễn thông phải không ngừng nỗ lực xây dựng thương hiệu từ hình ảnh dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Nhưng để thực điều cách hiệu phụ thuộc lớn vào cách thức quản trị doanh nghiệp Đây vấn đề dễ dàng, tính vơ hình dịch vụ, dẫn tới đôi lúc cảm nhận thực khách hàng với định hướng doanh nghiệp khác Hiện MobiFone đánh giá mạng dịch vụ có chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất, khách hàng thỏa mãn tỉ lệ rời mạng thấp Đây coi lợi cạnh tranh lớn MobiFone trước đối thủ đáng gờm Viettel, Vinaphone, Gtel Vietnamobile Tuy nhiên, tác động tiến khoa học kĩ thuật cạnh tranh ngày khốc liệt nhà mạng, việc củng cố vị vốn có MobiFone thị phần Hà Nội phải đứng trước nhiều thách thức Với tảng doanh nghiệp có thương hiệu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, việc tiếp tục đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ giải pháp khôn ngoan Vì vậy, tơi lựa chọn đề tải: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone thành phố Hà Nội 1” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài Phân tích đánh giá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà MobiFone thành phố Hà Nội áp dụng Đưa 10 số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone thành phố Hà Nội thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Công ty MobiFone thành phố Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Không gian: Các giải pháp MobiFone thành phố Hà Nội áp dụng, dựa tiêu chí tính chuyên nghiệp nguồn nhân lực, khả đáp ứng nhu cầu dịch vụ cho khách hàng, chất lượng cốt lõi sản phẩm dịch vụ Thời gian: từ năm 2015 đến năm 2017 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thu thập, tổng hợp, so sánh, thống kê phân tích kết hợp vận dụng lý luận đề làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu Ngoài luận văn tham khảo, đối chiếu so sánh đề tài nghiên cứu nước quốc tế, nguồn tài liệu đáng tin cậy từ Bộ, ban ngành, tổ chức vấn đề có liên quan nội dung đề tài Bên cạnh đề tài cịn sử dụng thêm phương pháp quan sát để có nhìn thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ MobiFone thành phố Hà Nội Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, kết cấu luận văn tốt nghiệp gồm có chương: Chương Lý luận chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty MobiFone thành phố Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone thành phố Hà Nội thời gian tới 11 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THƠNG 1.1 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm Khách hàng đối tượng phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng Khách hàng gồm khách hàng bên (khách hàng nội bộ) khách hàng bên doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát nhất, tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có.1 Dựa theo q trình cung cấp, dịch vụ chăm sóc khách hàng phân chia thành dịch vụ chăm sóc trước, trong, sau bán hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn lại có đặc điểm khác Dịch vụ trước bán hàng cơng tác dịch vụ nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng hiểu lựa chọn sản phẩm, công tác hỗ trợ tư vấn khách hàng, giới thiệu sản phẩm, lựa chọn loại hình dịch vụ Cơng tác chăm sóc trước bán hàng có vai trị đặc biệt quan trọng với số sản phẩm có đặc trưng kết cấu phức tạp, sản phẩm công nghệ cao có u cầu quy trình sử dụng, bảo hành Dịch vụ trước bán hàng coi điểm khởi đầu trình tiêu thụ Dịch vụ bán hàng công tác dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng điều kiện thuận lợi trình mua tiêu thụ sản phẩm Dịch vụ sau bán hàng công tác dịch vụ sau hàng hóa bán đến tay người sử dụng Dịch vụ sau bán hàng đảm bảo cho sản phẩm “Dịch vụ khách hàng”, lyhathu.com 12 phát huy tác dụng cách hiệu nhất, biện pháp mạnh mẽ để bảo vệ đầy đủ lợi ích cho khách hàng Dịch vụ sau bán hàng biện pháp hiệu để gây dựng lợi cạnh tranh bảo vệ danh tiếng cho thân doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ, theo ISO 8402 tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn.2 Như vậy, chất lượng dịch vụ khách hàng tóm gọn lại sau: “chất lượng dịch vụ khách hàng hàng tập hợp đặc tính cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn khách hàng.” 1.1.2 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Để tồn phát triển kinh tế thị trường nay, cơng tác chăm sóc khách hàng ln doanh nghiệp đặt lên hàng đầu, nguyên nhân sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách hàng định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nếu sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, hiển nhiên khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Một hệ thống dịch vụ phục vụ kém, trì trệ, bảo thủ thiếu sáng tạo dẫn đến thiếu hấp dẫn, thúc đẩy khách hàng bỏ Khi hình ảnh, tên tuổi doanh nghiệp mắt khách hàng bị ảnh hưởng nghiêm trọng, doanh nghiệp không khách hàng mà cịn ln khách hàng tương lai Một doanh nghiệp dịch vụ lại khơng có khách hàng bị lung lay khó tiếp tục tồn thị trường PGS.TS Nguyễn Văn Phúc, TS Nguyễn Xuân Điền (2016), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Tài chính, trang 11 13 Ngược lại, hệ thống dịch vụ khách hàng cầu tiến, thường xuyên cập nhật đổi khắc phục hạn chế tồn đọng, giúp tăng doanh thu bảo vệ uy tín doanh nghiệp Thứ hai, dịch vụ khách hàng công cụ phương tiện cạnh tranh doanh nghiệp Cụ thể, dịch vụ khách hàng tạo dựng cho doanh nghiệp lợi uy tín chi phí – yếu tố quan trọng để tồn thị trường Ngoài yêu cầu chất lượng khách hàng cịn có nhu cầu tính thẩm mỹ cao tận tụy doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố để giúp khách hàng phân biệt công ty dịch vụ Trước cạnh tranh ngày khốc liệt, doanh nghiệp mà có cơng tác chăm sóc tốt giành thị phần khách hàng lớn hơn, công ty không trọng vào chăm sóc khách hàng tất nhiên bị đào thải Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, từ tạo lợi kinh doanh Bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nâng cao thêm giá trị sử dụng dịch vụ, giúp tăng mức độ thỏa mãn khách hàng Hơn thực tế, chi phí để giữ khách hàng có nhỏ nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng Giữ chân khách hàng đảm bảo doanh nghiệp trì nguồn thu ổn định, chí cịn mang lại nhiều lợi nhuận tương lai Bởi khách hàng thỏa mãn hài lòng sử dụng dịch vụ, họ tin tưởng trở thành người giới thiệu khách hàng tiềm đến với doanh nghiệp Chính khách hàng giúp cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnh sản phẩm doanh nghiệp cách có hiệu tới khách hàng tiềm Lời giới thiệu khách hàng có giá trị nhiều lời quảng cáo doanh nghiệp, nên công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp giảm chi phí quảng cáo 68 3.2.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Quan niệm thị trường khách hàng chung, cần phải đồng lợi ích tất bên tham gia chuỗi giá trị cách nâng cao hợp lực đơn vị, hợp lực chi nhánh công ty, Tổng công ty với công ty con, Kinh doanh Kỹ thuật địa bàn chăm sóc khách hàng Tiếp tục lấy cơng tác chăm sóc khách hàng làm trọng tâm chiến lượng phát triển - kinh doanh công ty, hướng tất hoạt động để đáp ứng, phục vụ công tác kinh doanh, bán hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cho thị trường cách hiệu Trong đó, đơn vị MobiFone phối hợp chặt chẽ giải triệt để có vấn đề, cố phát sinh liên quan đến thiết bị, mạng lưới Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu ứng dụng giải pháp khoa học công nghệ phát triển dịch vụ mới, cơng tác quản lý, điều hành, phân tích liệu phục vụ kinh doanh, bán hàng để tìm định hướng, sách đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Cho đời gói cước linh hoạt theo xu hướng “data-centric” (lấy sản phẩm data làm trọng tâm) để đáp ứng nhu cầu đại, thời thượng khách hàng Chú trọng yếu tố phân khúc cách tiếp tục đẩy mạnh cung cấp sản phẩm đặc thù theo nhu cầucủa khách hàng vùng thị trường, lấy khách hàng làm trung tâm để cung cấp sản phẩm chất lượng Tận dụng lợi MobiTV để ban hành gói sản phẩm kết hợp sản phẩm thuộc lĩnh vực viễn thông – phân phối, bán lẻ - truyền hình (gói cước trợ giá thiết bị subsidy, gói cước truyền hình MobiTV), triển 69 khai chiến dịch bán hàng, khuyến mại xuyên suốt năm thống quy mơ tồn quốc 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone thành phố Hà Nội thời gian tới 3.3.1 Đẩy mạnh thực văn hóa MobiFone tám cam kết với khách hàng Văn hóa MobiFone tám cam kết cốt lõi từ thành lập MobiFone, nhiên lại chưa trọng áp dụng đạt hiệu mong muốn Khi tỷ lệ thực tám cam kết nâng cao, nghĩa đảm bảo chất lượng phục vụ thể tinh thần "lấy chất lượng dịch vụ khách hàng làm điểm vượt trội so với nhà mạng khác" MobiFone Thông qua ánh mắt, thái độ niềm nở, đặc biệt cam kết 4, cịn giúp cơng ty cung cấp thơng tin xác, giải đáp vượt qua mong đợi khách hàng Ngồi thân cơng ty, tám cam kết cịn có tác dụng gắn bó phịng ban khác hành động có chung mục tiêu giống nhau, gìn giữ phát triển khách hàng Qua thời gian áp dụng lâu dài, tám cam kết tạo dựng tảng vững giúp văn hóa MobiFone đậm đà sắc riêng, tạo tình cảm tin tưởng gắn bó lịng khách hàng với dịch vụ MobiFone Để làm điều này, cơng ty cân nhắc thực biện pháp sau: Thứ nhất, tăng cường truyền thơng văn hóa MobiFone tám cam kết đến toàn nhân viên công ty Thực nhiều cách tuyên truyền văn hóa MobiFone với tất nhân viên kể lao động thời vụ, xây dựng tin truyền thơng nội nhiều hình thức: email, đặt bảng tin nội bộ, poster giới thiệu, in điểm bật lên sản 70 phẩm cơng ty bìa tài liệu, cốc, văn phịng phẩm; phát để truyền thông tới cán nhân viên cơng ty… từ giúp cán nhân viên nhanh chóng nắm ghi nhớ thơng tin văn hóa MobiFone Thứ hai, dù MobiFone thành phố Hà Nội có thực giám sát đánh giá thực tám cam kết nhân viên, chủ yếu nhân viên phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng giao dịch viên quầy, nhân viên kinh doanh, nhân viên thu cước Tuy nhiên đánh giá chưa thực khách quan tồn diện Do để đạt hiệu tốt hơn, công ty nên trực tiếp cộng tác khách hàng sử dụng dịch vụ, để khách hàng tham gia đánh giá, kiểm tra trình thực cam kết thơng qua thư khảo sát tiến hành khảo sát trực tuyến Thứ ba, việc tổ chức đánh giá báo cáo lại với lãnh đạo, thực việc cơng khai kết đánh giá nhận xét mạng nội công ty, để nhân viên nhận đâu điểm mạnh, đâu điểm yếu, nguyên nhân hướng khắc phục để nâng cao chất lượng cam kết Cùng với đó, cơng ty cần có sách khen thưởng hợp lý cho nhân viên thực tốt Sự khích lệ kịp thời góp phần kích thích họ nhiệt tình, tự nguyện trì truyền động lực cho người khác làm theo Thứ tư, cần đảm bảo tất phòng ban, nhân viên bảo vệ, nhân viên trực thuộc công ty hay nhân viên hợp tác, tiếp xúc với khách hàng nên thực tốt văn hóa MobiFone tám cam kết Bởi văn hóa MobiFone tám cam kết dành cho tất nhân viên MobiFone thành phố Hà Nội không riêng nhân viên kinh doanh hay nhân viên chăm sóc khách hàng Cơng đồn Đồn niên có phong trào thi đua thực tốt văn hóa MobiFone, tuần lễ MobiFone để từ phịng ban, tổ chức đăng kí thi đua thực tốt chủ trương thời kì 71 Thứ năm, ngồi việc truyền thơng nội bộ, cơng ty nên tăng cường đưa thêm thơng tin văn hóa MobiFone đến khách hàng thông qua cửa hàng, đại lý chuyên, poster, bảng treo nơi làm việc qua kênh mạng xã hội Tuy nhiên, công ty không nên đưa thông tin cách dàn trải, ạt mà nên có chắt lọc nét riêng, điểm bật để nhắc tới, khách hàng nhớ văn hóa MobiFone 3.3.2 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cửa hàng MobiFone MobiFone xây dựng thành công xây dựng quy trình chăm sóc khách đem lại nhiều phản hồi tích cực góp phần nâng cao danh tiếng công ty Tuy nhiên việc thực quy trình cửa hàng, đại lý chuyên MobiFone lại không đồng đều, chưa phát huy tối đa tiềm lực đem lại hiệu mong muốn MobiFone, kênh tương tác quan trọng để MobiFone tiếp cận cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vì vậy, để nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng cửa hàng đại lý chuyên, xin đề xuất số biện pháp sau: Một là, thường xuyên theo dõi, kiểm tra cửa hàng MobiFone địa bàn thành phố Hà Nội để đảm bảo hình ảnh đẹp, sẽ, thời gian phục vụ phù hợp với thời gian khách hàng, dịch vụ trông giữ xe miễn phí, dịch vụ tư vấn, thử nghiệm sản phẩm tiến hành quy định Hai là, trang bị thêm công cụ để truyền thông tới khách hàng Bên cạnh poster banner dán xung quanh cửa hàng để quảng cáo dịch vụ cho khách hàng, công ty nên trang bị thêm cho nhân viên bán hàng cửa hàng tờ rơi, chương trình trọng tâm trọng điểm triển khai tháng, để nhân viên tư vấn, giới thiệu khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin cách sinh động, trực quan 72 Ba là, giảm thiểu thủ tục thuê bao cửa hàng MobiFone.Ví dụ, thủ tục thay đổi thơng tin, cơng ty đưa hình thức giúp khách hàng tự thay đổi hình thức thuê bao trực tuyến sử dụng ứng dụng Care360, My MobiFone thay phải tới trực tiếp cửa hàng Công ty cần thiết lập quảng bá rộng rãi cú pháp để thay đổi gói cước sử dụng điện thoại khách hàng hình thức tin nhắn SMS đến số tổng đài chuyên trách, khách hàng gọi vào Tổng đài hỗ trợ vào trang web nhà mạng để thay đổi gói cước mà khơng thiết phải đến cửa hàng giao dịch Tương tự với dịch vụ rút ngắn thơng qua ứng dụng nạp thẻ điện thoại hay cần tra cứu lịch sử giao dịch Điều giúp giảm thiểu tình trạng tải cửa hàng vào cao điểm thời điểm định khuyến nạp thẻ, hạn thay đổi thông tin khách hàng giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt khách hàng cảm thấy thuận tiện, thoải mái giao dịch Bốn là, tạo chủ động cho cửa hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện cửa hàng đại lý MobiFone thực cơng tác chăm sóc khách hàng góc độ phục vụ trực tiếp khách tới cửa hàng, phối hợp với nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty để tiến hành chiến dịch tri ân chung phát quà cho khách hàng có yêu cầu Việc đơi dẫn tới chăm sóc khơng đối tượng đáp ứng yêu cầu cụ thể khách hàng Khi tiếp cận với khách hàng dùng mạng Mobifone, bên cạnh việc nắm mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ khách hàng, cơng ty cịn nên tìm hiểu thơng tin chi tiết mức tiêu dùng hàng tháng, nhu cầu chủ yếu khách hàng để từ chủ động tư vấn sản phẩm phù hợp; điều khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ Mobifone, khách hàng cảm thấy chăm sóc tránh sim rác từ tình trạng chuyển sang dùng sim 73 có nhiều chương trình khuyến mại Nếu công ty tạo điều kiện cho cửa hàng đề xuất danh sách khách hàng phân thành nhóm khách hàng riêng, kèm với nội dung thực chương trình chăm sóc chun biệt đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Ngồi cơng ty cịn tiến hành đánh giá hiệu chương trình thực hiện, để bổ sung ưu điểm vào sách sẵn có mình, rút kinh nghiệm khuyết điểm, từ giúp sách chăm sóc khách hàng công ty trở nên thực tế Năm là, công ty cần đưa yêu cầu chung quy chuẩn nhân viên cửa hàng MobiFone Muốn nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng tốt đòi hỏi thái độ, tinh thần phục vụ khách hàng văn minh, chu đáo hơn, đặc biệt phát huy văn hóa MobiFone cam kết tới với khách hàng Cơng ty cân nhắc triển khai chương trình thi đua nhân viên hệ thống cửa hàng để nhân viên có động lực ý thức thực chăm sóc khách hàng tốt Ngồi ra, định kì, cơng ty nên tiến hành kiểm tra, đánh giá lực nhân viên giao dịch cửa hàng MobiFone địa bàn thành phố Hà Nội để có hướng dẫn, đào tạo phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng quán, ổn định 3.3.3 Đa dạng hóa kênh tiếp xúc, đặc biệt cần trọng đến chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội Theo số liệu thống kê DAMMIO năm 2017, Việt Nam có 50 triệu người dùng Internet, có đến 46 triệu người dùng mạng xã hội, chiếm 48% dân số Thông qua chăm sóc thắc mắc, khiếu nại khách hàng, doanh nghiệp cho bạn bè người theo dõi khách hàng thấy cách mà doanh nghiệp chăm sóc giải vấn đề Theo American Express Global Customer Service Barometer, 83% số người 74 khảo sát cho biết họ dừng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khơng tốt họ nói cho trung bình 42 người khác việc Điều cho thấy ảnh hưởng lớn mạng xã hội đến uy tin, hình ảnh doanh nghiệp Để đón đầu trước xu hướng, nhu cầu người tiêu dùng đẩy mạnh hiệu chăm sóc khách hàng, MobiFone thành phố Hà Nội cần: Thống trang mạng xã hội sử dụng với tên gọi chung Trường hợp có trang với mục đích sử dụng khác nhau, cần thơng báo, đính để đảm bảo người dùng nắm bắt rõ thơng tin cách tiếp cận với công ty Đây nhiệm vụ cấp bách cần thực MobiFone thành phố Hà Nội giờ, để tránh trang mạng giả mạo thông tin tung tin đồn thất thiệt giúp khách hàng tìm kênh MobiFone có nhu cầu sử dụng dịch vụ giải khiếu nại Sắp xếp đội ngũ nhân lực chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội riêng biệt đào tạo Hiện trang My MobiFone cơng ty cịn mới, nhân viên quản trị trang lại đa phần nhân viên thời vụ, việc chăm sóc khách hàng chưa liên tục thay đổi người thực Nếu thực muốn biến mạng xã hội thành kênh chăm sóc khách hàng có hiệu quả, cơng ty cần thực đầu tư thêm cho chiến dịch giới thiệu, quảng cáo trang, bố trí tới hai chuyên viên chuyên biệt để chịu trách nhiệm trực, quản lý chăm sóc tài khoản, kịp thời giải khiếu nại khách hàng sử dụng MobiFone Chủ động tham gia với cộng đồng Khơng phản hồi với bình luận từ khách hàng, trang xã hội cịn phải có viết có giá trị, mang lại lợi ích cho cộng đồng khách hàng cơng ty Ví dụ đăng trải nghiệm khách hàng sử dụng dịch vụ công ty theo tuần, theo tháng, 75 thường xun cập nhật chương trình khuyến mãi, thơng tin sản phẩm dịch vụ công ty 3.3.4 Tăng cường mở rộng chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone thành phố Hà Nội thành cơng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng khoa học bản, đem lại nhiều uy tín cho thương hiệu MobiFone Tuy nhiên, để không ngừng đáp ứng tốt nhu cầu ngày tăng cao khách hàng cơng ty cần xem xét cải thiện chương trình triển khai, mở rộng thêm chương trình chăm sóc khách hàng tồn diện hơn, mà cụ thể là: Thứ nhất, cải tiến quy trình giải khiếu nại, nghiệp vụ để đạt thống nhất, thấu đáo, giảm thời gian chờ đợi khách hàng góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Mặc dù công ty tiến hành cắt giảm thủ tục giải khiếu nại để giảm thiểu thời gian giải giảm từ ngày xuống ngày, thực tế quy trình bị kéo dài từ 2,6 – ngày, khiến khách hàng chưa hài lịng Vì bên cạnh việc xem xét mở rộng hệ thống Tổng đài giải khiếu nại, công ty nên cân nhắc tạo lập chuyên mục nhóm xã hội riêng để tập hợp câu hỏi, thắc mắc thường gặp khách hàng, giúp khách hàng có nơi tham khảo khách hàng khác giúp đỡ việc giải đáp thắc mắc Như giúp công ty tiết kiệm thời gian, chi phí cơng sức phải bỏ ra, mà đem lại hài lòng cho khách hàng Thứ hai, thực cắt lớp tiêu dùng thuê bao hoạt động theo tháng quý Để thực tốt cơng tác trì khách hàng nhiệm vụ phải tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng với chương trình trì khách hàng Từ việc phân tích hành vi tiêu dùng th bao, cơng ty phân nhóm khách hàng tìm sách chăm sóc khách hàng bên cạnh khách hàng khơng thuộc nhóm khách VIP 76 Đặc biệt nhóm khách hàng có khả rời mạng cao nhất: nhóm bị chặn, khóa chiều hay chiều, nhóm khách hàng hịa mạng từ chương trình ưu đãi Thứ ba, phối hợp chặt chẽ triển khai, giám sát chương trình chăm sóc khách hàng trì khách hàng cách tăng cường phối hợp phòng ban đơn vị truyền thông quảng cáo Quảng bá mạnh mẽ nội dung chương trình chăm sóc khách hàng trì khách hàng qua việc phân bổ chi phí để cửa hàng chủ động khuyếch trương quảng bá nâng cao hiệu chương trình Thứ tư, tiến hành tri ân khách hàng với khách hàng sử dụng dịch vụ MobiFone lâu năm chưa đủ mức cước phí để trở thành VIP, dù đóng góp nhiều hay vào doanh thu cơng ty khách hàng có ảnh hưởng lớn tới thương hiệu MobiFone Vào dịp Lễ, tết hay sinh nhật với mức phí nhỏ nhóm khách hàng VIP, thư cảm ơn, thu chúc mừng, gói khuyến mại riêng biệt data khuyến mãi, miễn phí cước gọi điện ngày thời gian gọi Với khách hàng có mức tiêu dùng data cao sử dụng gói cước cần trả trước khoản tất ưu đãi dịch vụ di động, truyền hình khuyến mại mua thiết bị đầu cuối, tạo cho khách hàng cảm giác chi khoản nhỏ lợi ích thu lại nhiều Bằng cách này, MobiFone thành phố Hà Nội khiến khách hàng cảm thấy chăm sóc chuyên biệt tận tình hơn, từ thêm tin tưởng sử dụng MobiFone lâu dài 3.3.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Nhân lực lực lượng nòng cốt nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng đầu tư lâu dài để đảm bảo quy trình chăm sóc khách hàng diễn trơn tru, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mang lại hiệu mong muốn doanh nghiệp 77 Trên sở đặc điểm MobiFone thành phố Hà Nội 1, xin đề xuất số giải pháp ty sau: Doanh nghiệp cần có sàng lọc ứng viên có trình độ trách nhiệm phù hợp với cơng việc, để có đãi ngộ đào tạo tương ứng Thường xun đánh giá xem xét vị trí có phù hợp với lực nhân viên hay không, để có biện pháp kịp thời giúp nhân viên phát huy tối đa khả Cần tạo điều kiện giúp nhân cơng ty tham gia khóa đào tạo nâng cao khả ngoại ngữ Với người có trình độ tốt, cơng ty nên bố trí họ đảm nhận chăm sóc khách hàng thuộc đối tượng ngoại giao công ty Đại sứ quán, công ty liên doanh… triển khai chương trình chăm sóc khách hàng nước ngồi Ngồi nên có sách khen thưởng thêm, để nhân viên khác có động lực cố gắng việc trau dồi học hỏi thêm ngoại ngữ Cải tiến chương trình đào tạo, hợp tác với diễn giả để chia sẻ kinh nghiệm giúp nhân có nhiều học kinh nghiệm thực tế, nâng cao kỹ phục vụ cho công việc Nâng cao tỷ lệ nhân lực gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng ổn định Để làm vậy, doanh nghiệp cần xây dựng chế, sách lương thưởng, phúc lợi khơng đủ để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng tại, mà nhu cầu khác nhân viên tiết kiệm, giải trí Ngồi ra, cơng ty trọng công tác tuyên truyền nội cách xây dựng tin truyền thông nội nhiều hình thức: email, đặt bảng tin, phát để truyền thông tới cán nhân viên chi nhánh sách mới, tiêu sản xuất kinh doanh mà chi nhánh đạt được, tuyên dương cán nhân viên có thành 78 tích làm việc tốt từ giúp cán nhân viên nhanh chóng nắm thơng tin, tạo gắn kết, liên kết phận với Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên có thêm điều khoản yêu cầu nhân cam kết gắn bó với MobiFone tháng tới năm để đảm bảo lượng nhân ổn định, giúp tăng chất lượng, hiệu công việc 3.3.6 Đầu tư hệ thống sở vật chất để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Cải thiện cơng nghệ Nền tảng công nghệ yếu tố vô quan trọng chất lượng dịch vụ, sở hữu hệ thống hạ tầng cơng nghệ hệ thống chăm sóc khách hàng đại, tiên tiến, đáp ứng nhu cầu giải đáp, chăm sóc khách hàng 24/7 yêu cầu cao tính liên tục bảo mật thông tin doanh nghiệp… vấn đề mà hầu hết doanh nghiệp lĩnh vực chăm sóc khách hàng hướng đến Cơ sở vật chất MobiFone thành phố Hà Nội lắp đặt sử dụng, khó tránh khỏi nhiều sai sót Để hạn chế tối đa tình trạng này, phát hiện tượng hệ thống, nhân viên công ty cần báo lại với người phụ trách để xác định máy gặp trục trặc (trong trường hợp máy tính hư hại) vị trí xảy lỗi data khách hàng (trong trường hợp lỗi hệ thống) để nhanh chóng có biện pháp xử lý Mỗi tháng quý, phận phải họp lại để rà soát, thống kê số lượng trường hợp, từ định có cần sửa chữa hay thay hoàn toàn máy tính sai hỏng, tham vấn yêu cầu bên cung cấp dịch vụ cơng nghệ kiểm tra định kì để khắc phục lỗi hệ thống Thiết lập cổng thông tin chăm sóc khách hàng, tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng thông qua ứng dụng công ty phát triển, hướng dẫn khách hàng tự kiểm tra thuê bao có nằm đối tượng ưu đãi đặc biệt công ty hay không, tự động nhận thông tin chương trình khuyến phù 79 hợp với thuê bao, từ tránh phát sinh khiếu nại vơ ích khơng nắm rõ nắm sai thơng tin chương trình MobiFone triển khai Tăng liên kết với đại lý hệ thống cửa hàng dịch vụ viễn thông Công ty cần trọng thêm tài liệu, tờ rơi - vốn cầu nối thông tin tới khách hàng Hàng tháng, công ty cần có định hướng chương trình trọng tâm, trọng điểm cần truyền thông tháng, ấn phẩm cần có kênh (cửa hàng, điểm bán, đại lý), số lượng tương thích Từ có để điều hành ấn phẩm kênh cửa hàng kênh điểm bán, để đảm bảo hiệu hoạt động truyền thơng đảm bảo hình ảnh MobiFone phủ kênh mà lại hiệu tối đa chi phí Nội dung, thơng điệp truyền thơng ấn phẩm cần trực quan, đơn giản, dễ tiếp cận, nhấn mạnh thông tin lợi MobiFone so với đối thủ cạnh tranh 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Với Tổng công ty MobiFone Để triển khai thực giải pháp trên, MobiFone thành phố Hà Nội cần có hỗ trợ, giúp đỡ quan quản lý cấp mà cụ thể chi nhánh MobiFone Khu vực I Tổng công ty MobiFone Trong thời gian tới, hi vọng Tổng công ty cho phép MobiFone thành phố Hà Nội tự chủ việc định chi phí đào tạo, trả lương cho chuyên gia, tham gia vào trình tuyển dụng nhân riêng thay tiếp nhận nhân chuyển từ chi nhánh khác để chủ động công tác đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, cơng ty cần tự phép định chi phí phát sinh trình quảng bá, hoạt động Marketing in quảng cáo, tờ rơi, cung cấp thiết bị hỗ trợ đến cửa hàng, đại lý chuyên phạm vi ngân sách cho phép 80 Ngồi sách dịch vụ Tổng công ty triển khai, MobiFone thành phố Hà Nội nên tự định hình thức hợp tác với dịch vụ giá trị gia tăng, tự chủ tìm kiếm đối tác kinh doanh hỗ trợ truyền thông, để mở rộng mức độ phủ sóng tới khách hàng địa bàn thành phố Hà Nội 3.4.2 Với quan quản lý Nhà nước Thứ nhất, Bộ Thông tin Truyên thông cần quy định thủ tục đầu tư phù hợp với đặc thù công ty Viễn thông nay, để mở rộng nâng cấp mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp thay đổi công nghệ kịp với phát triển giới Thứ hai, hi vọng quan quản lý Nhà nước cho phép MobiFone tự vấn đề giá cước Vì dịch vụ chênh lệch nhà mạng MobiFone, Viettel nhà mạng Gtel, Vietnammobile, dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển từ nhà mạng sang nhà mạng khác có chương trình ưu đãi hay khuyến hấp dẫn, khiến lượng khách hàng thực tế tăng thêm số lượng thuê bao phát sinh hạn chế Cuối cùng, thời gian tới hi vọng quan quản lý Nhà nước ban hành quy định, sách chặt chẽ chương trình khuyến mại, ưu đãi, cạnh tranh thị trường để đảm bảo môi trường bình đẳng, lành mạnh cho doanh nghiệp Viễn thông 81 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích đánh giá, đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty MobiFone thành phố Hà Nội cho thấy: Nhìn chung sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone tương đối tốt phù hợp với môi trường kinh doanh Việt Nam Khả thực quy trình chăm sóc khách hàng nhân viên đánh giá cao tính chuyên nghiệp thái độ lịch sự, biết lắng nghe Tuy nhiên, MobiFone tồn số hạn chế ổn định chất lượng dịch vụ, sở hạ tầng vấn đề chất lượng không đồng nhân lực công ty nhân viên cửa hàng, đại lý chuyên, khiến công ty chưa đáp ứng hết kì vọng khách hàng Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone thành phố Hà Nội 1, kết hợp với lượng kiến thức trải nghiệm thân, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề số giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty MobiFone thành phố Hà Nội thời gian tới Mặc dù có nhiều cố gắng, song với thời gian thực có hạn nên khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý, bảo thầy cô để luận văn em hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình từ TS.Võ Thị Vân Khánh, bảo tận tình thầy cộng tác, giúp đỡ MobiFone thành phố Hà Nội để tơi hồn thành tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Thông tin Truyền thông (2017), Sách Trắng Công nghệ thông tin Truyền thông Việt Nam 2017, NXB Thông tin Truyền thông MobiFone thành phố Hà Nội 1, Báo cáo doanh thu chi phí (2015-2017) MobiFone thành phố Hà Nội 1, Cơ cấu nhân (2015-2017) Xuân Lan (2016), "Thị trường viễn thông Việt Nam phát triển nhanh giới”, viettimes.vn Thái Linh, (2018), "Thị trường viễn thông trước thách thức mới", nhandan.com.vn Ngọc Minh (2017), "‘Đẳng cấp’ chăm sóc khách hàng MobiFone", vietnamnet.vn PGS.TS Nguyễn Văn Phúc, TS Nguyễn Xuân Điền (2016), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà xuất Tài Nguyễn Mai Phương (2005), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty VMS-MobiFone, Sưu tầm Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Kế hoạch sản xuất kinh doanh đầu tư phát triển 05 năm (2016 - 2020) 10 Tổng Công ty Viễn thông MobiFone, Kết tự đánh giá chất lượng dịch vụ năm 2017 11 “Dịch vụ khách hàng”, lyhathu.com 12 Mobifone.vn ... cầu khách hàng 1.2.3 N? ?i dung gi? ?i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngành Viễn thông N? ?i dung gi? ?i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng g? ?i gọn nhóm gi? ?i pháp. .. số gi? ?i pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone thành phố Hà N? ?i th? ?i gian t? ?i Đ? ?i tượng phạm vi nghiên cứu Đ? ?i tượng nghiên cứu: Công ty MobiFone thành phố Hà N? ?i Phạm... chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng gi? ?i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty MobiFone thành phố Hà N? ?i Chương 3: Một số gi? ?i pháp nâng cao chất