Đang tải... (xem toàn văn)
CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Mục đích của CRM Các chức năng của một hệ thống CRM Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÀI TIỂU LUẬN BỘ MƠN: Hệ thống thơng tin quản lý ĐỀ TÀI : Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM Giáo viên hướng dẫn : Đàm Gia Mạnh Lớp HP : 1868ECIT0311 Nhóm :6 Hà Nội - 2018 Mục lục LỜI MỞ ĐẦU Môi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát tri ển nhanh Các doanh nghi ệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi mơi tr ường Nhu cầu khách hàng có tính chun biệt địi hỏi doanh nghi ệp cần tìm hi ểu rõ nhu cầu khách hàng, từ có sản phẩm, dịch v ụ đáp ứng nh ững nhu cầu chuyên biệt nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lịng trung thành khách hàng từ đạt ục tiêu l ợi nhu ận doanh nghi ệp Chỉ lợi cạnh tranh giá cả, sản phẩm thơi chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Một công cụ hữu hiệu thu hút giới nghiên cứu thực hành marketing, có th ể giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, có vị th ế cạnh tranh th ị trường quản trị quan hệ khách hàng Tại Việt Nam, CMR v ẫn m ột khai niệm mẻ với cộng đồng doanh nghiệp Nhận thức doanh nghiệp tầm quan trọng CRM hạn chế Hiên qu ản tr ị quan hệ khách hàng coi trọng đánh giá y ếu tố c ốt y ếu t ạo nên s ự thành công doanh nghiệp Cùng với ứng dụng công nghệ thông tin, quản tri quan hệ khách hàng mang l ại hiệu qu ả nh ững l ợi ích to l ớn cho doanh nghiệp PHẦN A: LÝ THUYẾT I HỆ THỐNG CRM Hệ thống CRM ? CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao ti ếp v ới khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc nhằm phục vụ khách hàng tốt h ơn Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin c khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý s liệu Nh m ột công cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chi ến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có th ể x lý v ấn đ ề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Đặc điểm, mục đích, vai trò, chức hệ thống CRM Đặc điểm CRM • Thứ nhất, CRM “phương pháp” cách thức tìm kiếm, tổ chức xử lý mối quan hệ khách hàng Cũng có th ể nói CRM m ột chi ến lược, CRM bao gồm kế hoạch rõ ràng chi ti ết Qu ả th ực, chiến lược CRM coi chiến lược cho chi ến lược khác tổ chức Bất kỳ chiến lược tổ chức không đáp ứng cho vi ệc t ạo ra, trì mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu tổ chức đ ều đ ược xem khơng nhằm đáp ứng cho tổ chức • Thứ hai, CRM phương pháp “ toàn diện” CRM dành cho riêng hoạt động kinh doanh marketing hay không ph ải chịu trách nhiệm phận chăm sóc khách hàng tổ chức ho ặc phòng IT Từng phòng ban tương ứng với chức riêng cơng ty đ ều có liên quan đến chiến lược CRM Nói cách khác CRM chi ến l ược hay phương pháp đưa thực có liên quan đến tất phịng ban, phận cơng ty Khi CRM khơng có liên quan đến phịng ban đó, ví dụ phịng IT, chất lượng quan hệ khách hàng bị giảm Hay nh thế, phận tổ chức đứng kế hoạch CRM tổ chức gặp phải rủi ro lớn trình thực quản lý mối quan hệ khách hàng • Thứ ba, nói tới cụm từ “ tạo ra, trì mở rộng ” Điều có nghĩa CRM có liên quan đến toàn chu kỳ hành vi mua hàng m ột khách hàng (trước – – sau mua hàng), gắn kết ch ặt chẽ với quy trình kinh doanh tổ chức (marketing – kinh doanh – chăm sóc sau bán hàng) Khi bạn thực chiến lược CRM bạn phải có phân tích liệu khách hàng mục tiêu hành vi mua hàng mục tiêu h ọ Từ nguồn thông tin chất lượng bạn hiểu dự đốn hành vi mua hàng khách hàng tốt Mục đích CRM • • • • • • • • • • CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực cơng nghệ) để hiểu thấu đáo thái độ, thói quen khách hàng, đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng bi ệt V ới s ự tr ợ giúp c m ột chương trình CRM có hiệu quả, doanh nghiệp có thể: Cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Nâng cao hiệu trung tâm hỗ trợ khách hàng Trợ giúp nhân viên bán hàng thực đơn hàng cách nhanh Đơn giản hóa q trình tiếp thị bán hàng Phát khách hàng Tăng doanh thu từ khách hàng Các chức hệ thống CRM Chức giao dịch: CRM hoạt động tương tự chương trình Outlook Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư ện tử mạng l ưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngồi nhờ khai báo tài khoản POP3 Chức phân tích: CRM cho phép cơng ty tạo lập phân tích thơng tin đ ể quản lý theo dõi việc cần làm, chẳng hạn công việc di ễn v ới khách hàng nào, bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, ch ịu trách nhiệm… Chức lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí vi ệc làm cho cá nhân, cho t ập thể gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần lịch hàng tháng Chức khai báo quản lý: CRM cho phép khai báo qu ản lý m ối quan hệ với khách hàng để nắm đối tượng c s thông tin hồ sơ đơn giản họ CRM giúp xác định khách hàng thường xuyên quan hệ với công ty, cơng ty có hẹn v ới nh ững khách hàng nào, khách hàng đối tác liên quan đến k ế ho ạch c ần ưu tiên… • • • • • • Chức quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý theo dõi cu ộc điện thoại công ty, giúp bạn đạt kế hoạch vào thời gian cần gọi cho ai, gọi bạn thực chưa hay quên mất… Chức lưu trữ cập nhật: CRM cho phép bạn đọc ghi tài li ệu dù dạng văn gì, nhờ người sử dụng hệ thống CRM chia s ẻ với tài liệu tài liệu dung chung , tài liệu cần cho m ọi người tham khảo.Có nói, CRM loại bỏ hồn tồn vi ệc gửi văn b ản đính kèm qua thư điện tử đến với người cách rời rạc trước Chức hỗ trợ dự án: CRM cho phép khai báo qu ản lý thông tin c ần thiết dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch tri ển khai Cùng với thông tin dự án, bạn quản lý danh sách thành viên tham gia dự án, họ thuộc cơng ty nào, hợp đồng cần kí kết… Chức thảo luận: CRM tạo môi trường giao lưu thơng tin cơng khai tồn hệ thống thơng qua việc viết tin, trả lời tin…CRM có th ể giúp nhóm người trao đổi trực tuyến để thể quan điểm, ý kiến vấn đề , họ ngồi quan hay công tác Chức quản lí hợp đồng:CRM cho phép quản lí danh sách h ợp đ ồng kèm theo, dù nguyên hợp đồng lưu dạng PDF Chức quản trị: CRM cho phép nhà qu ản tr ị cơng ty xác l ập vai trị vị trí nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng qua quản lí phát huy hết vai trò họ Vai trò CRM hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp CRM có vai trị quan trọng hoạt động s ản xu ất kinh doanh doanh nghiệp, cho dù công ty sản xuất hay dịch vụ khơng th ể khơng nói tới vai trị hoạt động CRM • Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin v ề khách hàng thị hiếu, tuổi tác, nhu cầu, thông tin ph ản h ồi khách hàng… giúp cho doanh nghiệp có định hướng sản xuất kinh doanh hợp tác với nhu cầu khách hàng • Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty bi ết lượng khách hàng khách hàng có th ể có tương lai Từ có th ể so sánh với đối thủ cạnh tranh biết đối thủ th ị trường • Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty bi ết khả tìm ki ếm, ch ọn lọc, xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua th ời kỳ sao? T đánh giá mức độ phát tri ển doanh nghi ệp th ị tr ường có sách cải tiến phù hợp với thời kỳ • Quản lý quan hệ khách hàng cho công ty bi ết dịch v ụ hậu c nào… có khả giải khiếu nại họ sao? Đã đáp ứng nhu cầu hay chưa? Để từ có biện pháp thích hợp Lợi ích lớn CRM xây dựng mối liên hệ tốt với khách hàng thơng qua đó: • Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn th ời ểm, d ự đoán nhu cầu khách hàng vào xu hướng xác định trước • Xác định nhu cầu khách hàng cách hiệu qu ả h ơn nh vào hiểu biết yêu cầu nhóm khách hàng • Có thể thuyết phục khách hàng mua sản phẩm có liên quan (Cross-scolling) nhờ việc thương hiệu họ nhận biết ta có th ể đưa nhiều sản phẩm thay sản phẩm cải tiến • Xác định khách hàng mang lại lợi nhuận cho cơng ty Quy trình hoạt động CRM Nói hoạt động CRM có ểm tạo thành vịng trịn khép kín bắt đầu ểm đ ều đ ược ( Lưu ý lấy khách hàng làm trung tâm ) • Sales: coi nhiệm vụ CRM, nghi ệp • • • • vụ bán hàng có thực xung quanh như: Giao d ịch, nhãn th ư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền Marketing: Khi có khách hàng mua SP tức có giao d ịch, bước thành lập kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm công ty Service: Khi khách hàng mua SP cty, công vi ệc ti ếp theo cung c ấp dịch vụ tốt cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành l ập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay l ại mua hàng Cty cho lần Analysis: Khi tạo lập dach sách khách hàng mục tiêu hay khách hàng mua SP Cty ( Khách hàng th ực hi ện giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then ch ốt cho công việc Sales, marketing, Service ti ếp theo nh phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm nói chung phân tích mà NV dùng CRM muốn Collaborative: Cung cấp khả quan hệ với khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person) CRM giúp doanh nghi ệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực ti ếp, th từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn li ền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp có th ể phục vụ giữ khách hàng tốt Thực trạng áp dụng CRM Việt Nam CRM phổ biến giới, nhiên Việt Nam CRM chưa quan tâm phát triển mức Nhiều doanh nghiệp Việt nam hi ện nhận thức tầm quan trọng Quản lý quan hệ khách hàng, nh ưng dừng lại đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần.Chỉ s ố DN áp dụng CRM cỡ DN, lại hầu hết áp dụng mức phòng ban ho ặc k ết h ợp CRM vào hay nhiều dự án khác Tại Việt Nam, CRM có mặt 15 năm khái niệm mẻ cộng đồng doanh nghiệp ,nhiều DN chưa thực hiểu CRM Nhận thức doanh nghiệp tầm quan tr ọng cơng nghệ CRM cịn hạn chế Để công ty ho ạt đ ộng hi ệu qu ả, ti ết kiệm chi phí quản lý dễ dàng cơng ngh ệ CRM r ất có ti ềm Việc e dè chậm trễ áp dụng cơng nghệ có th ể khiến doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn q trình hội nhập với kinh t ế tồn cầu Các DN biết CRM tập trung vào việc tìm kiếm, lựa chọn, xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng (KH) Nhưng, CRM liên quan đ ến KH nên nhiều người nghĩ có phận kinh doanh cần đến CRM Đi ều dẫn đến sai lầm triển khai áp dụng CRM Do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực tầm nhìn CRM đến phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức cộng tác nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM Vì cho CRM dùng để quản lý KH nên có DN nghĩ r ằng ch ỉ c ần dùng phần mềm (PM) Excel đủ Việc dùng Excel không sai không đáp ứng hết yêu cầu quản lý KH cịn c ần chia sẻ thơng tin phận Các thông tin thu th ập theo c ảm tính khơng chuẩn hóa theo cách nhìn KH Vì th ế, m ột PM qu ản lý b ảng tính thơng thường khó đáp ứng yêu cầu Một số doanh nghiệp cho phải áp dụng ERP (quản lý nguồn lực DN – bên trong) nghĩ đến CRM – quản lý bên ngồi Trong đó, s ự t ồn t ại, tăng trưởng hay suy thoái DN phụ thuộc vào KH N ếu đợi củng c ố nguồn lực bên cho tốt nghĩ đến KH mu ộn Sự c ạnh tranh không chờ đợi ai, không nên nghĩ DN lớn cần đến CRM, nhỏ khơng Một số doanh nghiệp chưa thật đặt khách hàng v ị trí trung tâm.Có th ể q trọng vào cơng nghệ chiến lược, doanh nghi ệp quên v ị trí trung tâm khách hàng Một số doanh nghiệp khác lại quỏ vội vàng trình triển khai CRM, phía doanh nghiệp, q trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên khơng có hiểu biết đầy đủ khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM, việc phục vụ khách hàng khó khăn hơn, chưa đem lại thành cơng cho doanh nghiệp mong đợi Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mơ hình nào, quan tr ọng h ọ không ph ải g ặp nhiều trở ngại việc tiếp cận thông tin từ phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt Tại DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp nhi ều khó khăn Vi ệc đánh giá vị trí DN liên quan đến giá tr ị, lòng trung thành đ ộ hài lịng KH chưa đầy đủ thiếu thông tin KH Giá tr ị KH phần l ớn đ ược đánh giá phiến diện theo doanh số lòng trung thành đ ộ hài lòng c KH gần khơng đánh giá Việc thiết lập mục tiêu v ề KH ph ần l ớn mang tính mơ hồ, khơng rõ ràng Đa phần DN không quan tâm đến vi ệc ch ỉ yêu cầu người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhi ệm, quy ền hạn…Các u cầu liệu KH hồn tồn thi ếu không th ống nh ất, d ựa liệu rời rạc có phịng ban riêng rẽ Trong CRM c ần r ất nhiều thông tin để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh v ới KH m ất xây dựng kế hoạch marketing hay sách bán hàng, d ịch v ụ việc cung cấp thơng tin thường thiếu độ xác chưa cao, chưa đáp ứng yêu cầu Nhiều doanh nghiệp chưa trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng chưa thấy rõ CRM cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hi ểu nhu cầu n ắm b thông tin khách hàng nhanh hơn, xác Bên cạnh đó, cịn số doanh nghiệp vội vàng trình triển khai CRM Một số doanh nghiệp trình áp dụng ch ưa trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên có hi ểu bi ết t ốt nh ất v ề khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM CRM chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu dài hạn Tuy nhiên áp dụng lại số doanh nghiệp thiếu kiên nhẫn, chưa trọng phần quan trọng DN Một số giải pháp để triển khai trì thành cơng hệ thống doanh nghiệp Việt Nam: Thơng thường, việc ứng dụng CRM địi hỏi phải có hỗ tr ợ cơng ngh ệ Do đó, việc ứng dụng CRM tác động tới toàn doanh nghiệp: chi ến l ược triết lý kinh doanh, công nghệ, ngân sách, vấn đề nảy sinh phải thay đổi phương pháp quản lý… Đi ểm mấu chốt doanh nghiệp cần “lấy khách hàng làm trung tâm” Lãnh đ ạo c doanh nghi ệp ph ải chuyển tải lý thuyết tới nhân viên, bi ến thành đ ịnh h ướng cho hoạt động họ Để có thành cơng định tri ển khai CRM, doanh nghiệp cần trọng đến việc xây dựng mối quan h ệ dài lâu, bền vững với khách hàng CRM cầu n ối gi ữa doanh nghi ệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu nhu cầu nắm bắt thơng tin khách hàng nhanh hơn, xác hơn, quan trọng s ự thay đ ổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu khách hàng Lãnh đạo cần người tiên phong, định hướng việc triển khai CRM Lãnh đạo cần vào cuộc, định hướng cho nhân viên vi ệc th ực chương trình hệ thống CRM Ban lãnh đạo khơng có nhiệm vụ ký vào hợp đồng mua hệ thống hay phần mềm CRM, chi ti ền, dự cu ộc họp hàng tháng mà họ phải nắm quyền kiểm sốt tham gia trực ti ếp vào trình hệ thống Đây điều thực quan trọng c ần thiết Nhờ có hướng dẫn lãnh đạo cấp, việc thực hoạt động hệ thống thực nghiêm túc có hiệu qu ả, nhân viên hi ểu tâm thực hiên chương trình hệ thống CRM làm việc nhi ệt tình, phát huy tính hiệu hệ thống Do vậy, yêu cầu đ ặt lãnh đ ạo công ty phải tham gia tư đầu trình tri ển khai CRM ph ải đ ể h ệ thống CRM ứng dụng cách hiệu Điều chỉnh hoạt động phận Hoạt động phận tổ chức phải có phối hợp chặt chẽ, đặc biệt vấn đề có liên quan tới khách hàng M ỗi b ộ ph ận thu ộc doanh nghiệp từ phận trung tâm gọi, marketing, phận bán hàng có mục tiêu yêu cầu riêng Mặt khác phận phải có điều chỉnh, xếp hợp lý, tránh chồng chéo khơng có b ộ ph ận đứng giải vấn đề liên quan tới khách hàng Nếu khơng có điều chỉnh tiếp xúc với khách hàng phạm vi nội doanh nghi ệp việc áp dụng hệ thống CRM đem lại hiệu không cao Cần quan tâm đến tất yếu tố Cần quan tâm tới tất yếu tố dẫn dắt việc áp dụng hệ th ống CRM mà phải hiệu trình tái tổ chức c cấu doanh nghi ệp yếu tố doanh thu, yếu tố công nghệ Các yếu tố công nghệ n chiến lược CRM thực cịn nhiều yếu tố khác góp phần quan trọng việc thực thành công hệ thống này, cần quan tâm đ ến nhiều yếu tố khác kết hợp hài hòa, hợp lý yếu tố nhằm đem l ại hi ệu Kiến trúc CRM thành công cho doanh nghiệp Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc tất nhân viên kinh doanh sở hữu kho liệu đồ sộ, cập nhật khách hàng Với hệ thống tại, liệu khách hàng hội bán hàng quản lý tập trung phân quyền chặt chẽ Dó đó, nhân viên chia sẻ hội bán hàng, cán quản lý cần đăng nhập phần mềm xem tất thông tin hội bán hàng mà nhân viên làm, tỷ lệ thành công nhật ký làm việc, kết hội đấy, thuận lợi việc hỗ trợ nhân viên đưa định Ngoài ra, sở liệu khách hàng quản lý chi tiết giúp nhân viên theo dõi cập nhật chi tiết tới khách hàng mình, giúp việc phân loại, đánh giá chăm sóc khách hàng thuận lợi Đây lợi ích mà phương án quản lý liệu với file đơn lẻ dựa Word, Excel trước có Tồn nhân viên kinh doanh, kế hoạch kinh doanh marketing Trung tâm Phân phối Viettel đào tạo trước sau triển khai hệ thống Những chương trình đào tạo phù hợp đảm bảo nhân viên phòng, ban trang bị kiến thức hệ thống công dụng, cách vận hành,… giúp cho người cập nhật trở nên tự tin sử dụng Kinh nghiệm rút việc xây dựng hệ thống CRM Trước hết, việc lựa chọn hệ thống CRM phù hợp dễ dàng, hệ thống cho phù hợp lại không mang lại nhiều kết giá trị mong đợi Thực ra, hệ thống CRM, cần phải chọn lựa hệ thống có chức Nếu khơng triển khai hệ thống, mơ hình CRM phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp phù hợp cách tương đối cho yêu cầu tương lai, chủ doanh nghiệp khơng chi phí nhằm cải thiện hệ thống Đây yếu tố doanh nghiệp cần phải cân nhắc, bên cạnh yếu tố giá Bên cạnh đó, khơng phải hệ thống CRM có đặc t í n h g i ố n g nhau, triển khai hệ thống, thông thường doanh nghiệp cần có nhiều điều chỉnh nhằm làm cho hệ thống trở nên hữu ích hơn, phù hợp với nhu cầu thực tế doanh nghiệp, nhiên khơng phải hệ thống có tính thích ứng cao.Chính thế, xem xét đến tính linh hoạt hệ thống quan trọng.Để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu bỏ tiền mua phần mềm đó, dù quảng cáo “hết sức phù hợp với nhu cầu thực tế doanh nghiệp” Nếu không cẩn thận khâu chuẩn bị, xác định nhu cầu mục tiêu, doanh nghiệp chắn phải có nhiều điều chỉnh thói quen, chí văn hố kinh doanh doanh nghiệp triển khai hệ thống hồn tồn Dù thay đổi tất yếu, doanh nghiệp nên hạn chế điều tiết kiệm chi phí, thời gian hệ thống bạn mua phục vụ nhu cầu bạn cách hữu ích Ngồi ra, nhiều doanh nghiệp cịn khơng nhận thức tầm quan trọng đào tạo trước sau triển khai hệ thống Cần nhớ rằng, chương trình đào tạo phù hợp đảm bảo nhân viên phòng, ban trang bị kiến thức hệ thống công dụng, cách vận hành,… Khơng tâm đến q trình đào tạo trước triển khai, doanh nghiệp nên có kế hoạch đào tạo cho nhân viên, cán suốt q trình áp dụng hệ thống, giúp cho họ ln cập nhật trở nên tự tin sử dụng Áp dụng hệ thống CRM, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có khả sở hữu kho liệu đồ sộ, cập nhật khách hàng Tuy nhiên, vấn đề đặt doanh nghiệp khai thác từ liệu ấy, vậy, báo cáo thông tin cần thiết hữu ích, cho biết doanh nghiệp có từ thơng tin “đầu vào” khách hàng, từ có thêm định hướng cho cơng tác phát triển, cải thiện sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng Một yếu tố doanh nghiệp cần quan tâm, hệ thống CRM coi triển khai cách tồn diện ban quản lý sử dụng nhằm đánh giá kết làm việc cấp N ế u t ậ n d ụ n g t ố t n h ữ n g b i h ọ c t r ê n đ â y, c ũ n g n h l u ô n s n g t o v k h ô n g ngừng tạo thêm giá trị cho doanh nghiệp từ hệ thống có sẵn, chắn doanh nghiệp thu nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên làm hài lòng khách hàng Phần B: BÀI TẬP Nghiên cứu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng phù hợp I Khảo sát hệ thống quản lí khách hàng doanh nghiệp ATQ : Các hoạt động nghiệp vụ cơng ty ATQ: • • • • Quản lí thơng tin khách hàng • • • • Tìm kiếm, thu thập thơng tin khách hàng • • • • • Quản lí hợp đồng đơn hàng Quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng Thống kê, báo cáo Quản lí thơng tin khách hàng: Tiếp xúc với khách hàng Tư vấn công ty sản phẩm, dịch vị công ty cung cấp Sau nhân viên thu thập thông tin khách hàng phân loại thành nhóm khách hàng, cập nhật thông tin thay đổi v ề khách hàng đ ể d ễ dàng phục vụ Quản lí hợp đồng đơn hàng: Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm sử dụng dịch v ụ: nhân viên kinh doanh gửi báo giá cho khách hàng số thong tin c ụ th ể v ề s ản ph ẩm, dịch vụ Khi khách hàng chấp nhận mua hàng: nhân viên soạn th ảo h ợp đ ồng đ ể kí kết với khách hàng, đồng thời phân loại hợp đồng đơn hàng thoe s ản phẩm, dịch vụ cung cấp cụ thể Sau khách hàng công ty đồng ý kí k ết h ợp đ ồng ho ặc đ ơn đ ặt hàng thơng tin cần thiết phải lưu lại Căn vào hợp đồng đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xu ất bán tới nhà kho nhân viên phụ trách thực hiên việc giao hàng Các thông tin hợp đồng cần lưu trữ: - Số hợp đồng - Tên hợp đồng - Tên khách hàng - Nhóm khách hàng - Tên nhân viên phụ trách hợp đồng - Ngày lập hợp đồng - Ngày kết thúc hợp đồng • Đơn đặt hàng có thơng tin sau đây: - Mã số đơn hàng - Tên khách hàng - Dịch vụ/sản phẩm - Nhà cung cấp - Số lượng - Giá - Thời gian giao hàng Quản lí dịch vụ chăm sóc khách hàng: • Sau khách hàng cơng ty tiến hành giao dịch: - Khách hàng có số thắc mắc giá cả, s ố l ượng, chất l ượng s ản phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm chương trình chi ết kh ấu, th ưởng doanh công ty… - Nhân viên công ty phải giải đáp s ố thắc mắc khách hàng có nhiệm vụ sửa chữa đổi sản phẩm sản phẩm bị lỗi th ời hạn bảo hành - Các thông tin yêu cầu khách hàng cần lưu trữ để thn ti ện cho việc quản lí, tìm kiếm thơng tin, đồng thời nâng cao hi ệu dịch vụ chăm sóc khách hàng Thống kê, báo cáo: • Cuối tháng, cuối quí, kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty yêu c ầu phận phịng ban tổng hợp thơng tin kinh doanh, đ ể lên kế ho ạch báo cáo tình hình cơng việc • Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng… đ ược t h ợp, phân loại báo cáo cụ thể cho ban giám đốc II Yêu cầu chọn lựa phần mềm CRM • • • • • Nhu cầu doanh nghiệp: Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí khơng phục vụ cho mục đích cụ thể doanh nghiệp lãng phí Chính doanh nghiệp cần xác định nhu cầu hệ thống CRM gì? Mong muốn cải thiện, nâng cao mối quan hệ khách hàng Mục tiêu, chiến lược doanh nghiệp: Đây điều quan trọng doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho trình tìm hiểu cân nhắc định lựa chọn giải pháp CRM phù hợp Doanh nghiệp cần phải xác định rõ mục tiêu kinh doanh, sau đưa chiến lược cơng nghệ thông tin cụ thể nhằm đạt mục tiêu đặt Trình độ, kỹ nhân viên: Một giải pháp có khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp không thực hoạt động hiệu nhân viên doanh nghiệp không đào tạo, khơng có kỹ để vận hành chúng Chính vậy, trình độ nhân viên yếu tố cần xem xét lựa chọn giải pháp CRM Doanh nghiệp cần ý trang bị cho nhân viên kiến thức, kỹ tin học, hiểu khái niệm cách tổng quát CRM thay đổi môi trường làm việc dự án CRM triển khai Lựa chọn hệ thống CRM nội doanh nghiệp hay hệ thống CRM trực tuyến: Doanh nghiệp cần xác định loại hình phù hợp với cấu tổ chức, văn hóa doanh nghiệp loại hình có ưu điểm riêng Một hệ thống CRM trực tuyến thường có ưu điểm như: dễ dàng tạo dựng hệ thống, an toàn sử dụng thuận tiện Tuy nhân viên doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việc ứng dụng phần mềm CRM trực tuyến khơng khả thi Trong việc xây dựng hệ thống CRM nội doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp dễ dàng việc tích hợp với ứng dụng sẵn có Ngân sách doanh nghiệp: Nên dành tiền cho giải pháp CRM? Đó câu hỏi mà doanh nghiệp nên đặt ra, làm để với khoản tiền phù hợp, doanh nghiệp có lựa chọn tối ưu Có nhiều doanh nghiệp liên tục đầu tư hàng nghìn để có phần mềm tối tân, điều lại khơng mang lại giá trị cho doanh nghiệp họ khơng có mục tiêu rõ ràng khơng tận dụng hết chức gói phần mềm đắt tiền Thơng thường chi phí bỏ để mua quyền sử dụng giải pháp CRM chiếm 30 % tổng chi phí, 70% chi phí cịn lại dành cho: Điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu khách hàng, tích hợp với ứng dụng khác, trì hệ thống, triển khai, đào tạo sử dụng hệ thống nâng cấp hệ thống • Hệ thống CRM cho phép mở rộng quy mô đáp ứng yêu cầu riêng doanh nghiệp: Các cơng ty có nhu cầu mở rộng quy mơ tương lai, công ty không ngừng phát triển mở rộng nhân Vì vậy, lựa chọn hệ thống phần mềm CRM linh hoạt cho phép mở rộng số lượng nhân viên tham gia sử dụng (tăng quy mô hệ thống từ quy mô nhỏ sang quy mô lớn hơn) điều doanh nghiệp vừa nhỏ nên cân nhắc lựa chọn Nếu doanh nghiệp muốn có chuyên biệt hóa phần mềm nhằm chuyên sâu tính đó, lựa chọn nhà cung cấp thiết kế sản phẩm theo yêu cầu • Thời gian triển khai loại hệ thống CRM: Thời gian tri ển khai h ệ thống CRM ảnh hưởng đến công việc kinh doanh, doanh nghiệp cần xác định thời gian triển khai hệ thống phù hợp với • Khả tích hợp với hệ thống sẵn có doanh nghiệp: Việc đưa vào ứng dụng hệ thống CRM khiến doanh nghiệp phải loại bỏ hệ thống cũ, nhân viên phải làm quen với loạt công ngh ệ m ới l ập tức, ứng dụng khó thành cơng Cần lựa ch ọn h ệ th ống CRM, ví dụ giữ lại sở liệu sẵn có • Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, sản phẩm đáng tin cậy: Doanh nghiệp nên l ựa chọn sản phẩm chất lượng nhà cung cấp uy tín Vì ều quan trọng cơng ty cung cấp phần mềm CRM cho doanh nghiệp tồn vài năm sau đó, doanh nghiệp cịn cần đến họ cho dịch vụ hậu mãi, bảo trì, nâng cấp… III Phần mềm SUGAR CRM SugarCRM gì? SugarCRM sản phẩm công ty tên SugarCRM SugarCRM Inc công ty hàng đầu lĩnh vực nghiên cứu cung cấp giải pháp nhằm nâng cao việc quản lý mối quan hệ doanh nghi ệp v ới khách hàng SugarCRM sản phẩm nối tiếng công ty Phiên SugarCRM đời năm 2006 phiên b ản 4.5.1, thời điểm tại, SugarCRM 6.1.x, SugarCRM phát tri ển m ột cách liên tục đạt nhiều giải thưởng uy tín tổ chức quốc tế suốt chặng đường phát triển SugarCRM dễ dàng áp dụng vào mơ hình kinh doanh tập h ợp r ất nhiều tính dành cho nhân viên marketing nhà quản lý Ghi nhận thông tin khách hàng Quản lý hẹn, gọi Ghi nhận hội kinh doanh Tổng hợp lên báo cáo tình hình kinh doanh SugarCRM sản phẩm thương mại nguồn mở, tức bạn ch ỉ ph ải tr ả m ột khoản phí hợp lý để tận hưởng dịch vụ tuyệt vời, bạn có mã ngu ồn c chương trình để từ phát triển thêm, tùy bi ến thêm tính đáp ứng nhu cầu đặc thù cơng ty • Ưu điểm SugarCRM lựa chọn hàng đầu hỗ tr ợ nhiều tính qu ản lý thuận tiện cho quan, tổ chức qui mơ hay lĩnh vực • Việc cài đặt SugarCRM, cài đặt module bổ sung gói ngơn ngữ dễ dàng bị lỗi • Phần quản trị cung cấp loạt tùy chọn công cụ hỗ trợ đa dạng • SugarCRM xây dựng mã nguồn mở LAMP: Linux Windows, Apache IIS, MySQL, PHP • Hỗ trợ tốt giải pháp di động • Tích hợp e-mail lịch công tác với Microsoft Outlook, đ ảm b ảo l ịch làm vi ệc thông tin quản lý tập trung phối hợp tốt nội cơng ty • Dễ triển khai • Giao diện người dùng tùy biến giúp người sử dụng dễ dàng thích ứng • Mã nguồn mở cho phép doanh nghiệp phát tri ển chức h ỗ tr ợ riêng biệt Nhược điểm • SugarCRM chạy nặng tải chậm SugarCRM hoạt động (ho ặc nâng cấp) tốn tài nguyên hệ thống dễ làm chậm hệ thống cài máy chủ chia sẻ (shared server) • Khơng dễ sử dụng người dùng • Một số tiện ích SugarCRM khơng miễn phí Nếu người dùng muốn sử dụng tính này, cần phải trả phí thêm Giao diện sử dụng • Trang chủ Hiển thị thông tin tổng hợp, liên kết đến nghi ệp v ụ giúp t ối ưu hóa việc quản lý lưu trữ truy xuất thông tin bạn Figure Giao diện tiếng Anh Khu vực trang chủ hiển thị thông tin tổng quan nh ất liên quan t ới đ ối tượng login vào hệ thống: liên hệ, hẹn, cu ộc gọi, hay nhiệm vụ giao … • Tài khoản Nơi giúp bạn lưu trữ thông tin khách hàng, bao gồm người cần liên hệ, nguồn tiềm năng, hội kinh doanh, chào giá, s ản ph ẩm-d ịch vụ bán cho khách hàng, học tình huống… Figure Khu vực tìm kiếm Account Figure Danh sách Account Figure 10 Tính cập nhật hàng loạt ( Mass Update ) Sử dụng SugarCRM SugarCRM mềm dẻo cách đặc biệt Người dùng thay đổi giao di ện ứng dụng, tạo chỉnh sửa nho nhỏ ( thay đổi font chữ) thay đổi nét thay đổi tồn giao di ện từ bên đ ến nút bấm Người dùng định thành phần, thao tác hình hiển thị Và thay đổi tr ường li ệu cho phù hợp với doanh nghiệp Thanh cơng cụ cho người dùng bố trí bên ngồi, với tab cho phép người dùng bố trí bảng với bi ểu đồ, l ịch, danh bạ, h ội kinh doanh, kế hoạch quảng bá, nhiều thứ khác Chìa khóa để tạo nên ứng dụng CRM vi ệc cho phép người dùng theo dõi sở thích khách hàng đ ể tạo hình ảnh d ịch v ụ tốt cho cơng ty Đây nơi để CRM tỏa sáng, cho phép người s dụng quản lý tiến trình từ ban đầu Người dùng có th ể theo dõi tiềm bán hàng khả kinh doanh, v ới tiêu chí: tốt nhất, ưa thích tồi theo tiêu chuẩn định sẵn IV: So sánh việc sử dụng SugarCRM với MisaCRM – GenCRM • Sugar CRM: phiên đời năm 2004, ứng dụng CRM viết PHP, làm việc với đa dạng sở liệu MySQL, SQL Server Oracle đa dạng hỗ trợ nhu cầu lưu trữ liệu khách doanh nghiệp tạo điều kiện dễ dàng việc chuyển đổi liệu triển khai giải pháp • MISA CRM.NET sản phẩm Công ty Cổ phần MISA, phiên đời vào 2008, xây dựng tảng công nghệ dotNET c Microsoft Đây chìa khóa đắc dụng cho ông ch ủ doanh nghiệp thời kỳ hội nhập WTO • Gen CRM đời từ Công ty cổ phần công nghệ Gen vào năm 2009, giải pháp CRM Việt xây dựng web với ngôn ngữ PHP sở liệu MySQL • Bảng so sánh SugarCRM, MisaCRM, GenCRM SugarCRM MisaCRM GenCRM Quản lý kinh doanh Quản lý khác h hàng SugarCRM cho phép lưu trữ thông tin khách hàng phân loại khách hàng thành nhiều loại khác (khách hàng mục tiêu, đầu mối liên lạc, khách hàng thực tế…) Và quản lý danh sách khách hàng (thêm, xóa, sửa, quản lý q trình giao dịch với khách hàng ) Quá trình xác thực khách hàng MisaCRM phân loại khách hàng gồm: khách hàng tiềm năng, khách hàng triển vọng, khách hàng tổ chức, khách hàng người liên hệ tổ chức Quá trình xác thực khách hàng MisaCRM: Khách hàng tiềm Khách hàng (tổ chức người liên lạc tổ chức) GenCRM quản lý thông tin khách hàng bao gồm khách hàng tiềm năng, đầu mối liên lạc, khách hàng không theo dõi khách hàng thực tế doanh nghiệp Theo quan điểm quản lý khách hàng GenCRM, người sử dụng không thêm khách hàng, khách hàng tiềm có giao dịch hợp đồng khách hàng tiềm tự động chuyển sang khách hàng Quy trình xác thực khách hàng GenCRM: Khách hàng mục tiêu Khách hàng SugarCRM: Khách hàng mục tiêu Khách hàng đầu mối Khách hàng thực tế Quản Hỗ trợ lý phiên khác sả n phẩ m Cho phép người sử dụng quản lý danh sách sản phẩm, loại sản phẩm dịch vụ công ty Cho phép người sử dụng quản lý danh sách sản phẩm, loại sản phẩm dịch vụ công ty Quản Hỗ trợ lý phiên khác hợp đồng quản lý đơn hàng Cung cấp cho người dùng chức quản lý hợp đồng quản lý đơn hàng Quản lý thông tin chi tiết hợp đồng, đơn hàng doanh nghiệp khách hàng Tuy nhiên chức quản lý hợp đồng chưa hồn thiện, chưa quản lý thông tin Trong chức yêu cầu người dùng phải nhập đầy đủ thông tin chi tiết hợp đồng (sản phẩm, số tiền…), hệ thống tự động tính tốn tổng giá trị, chi phí hợp đồng chi tiết hợp đồng, quản lý tổng giá trị hợp đồng người dùng cập nhật sản phẩm hợp đồng sau khởi tạo hợp đồng, cập nhật vượt tổng giá trị khơng xảy cảnh báo cho người dùng Bên cạnh có hỗ trợ quản lý thơng tin phiếu thu, phiếu chi danh sách hàng hóa bị trả lại V Yêu cầu phần mềm SugarCRM (Giống II phần A) VI Yêu cầu phần cứng SugarCRM Hệ thống/Nền tảng Linux/Unix/Mac OS IBM i Windows PHP Phiên hỗ trợ Ghi Hỗ trợ phiên PHP từ http://php.net Chạy phiên IBM i DB2 khơng hỗ mà cài Zend Server trợ IBM i Windows Server 2003 cao 5.2, 5.3 Không hỗ trợ PHP 5.2.0, 5.2.1, 5.2.7, 5.2.16, 5.3.5, 5.3.7 Database MySQL SQL Server 5.1, 5.5 2005, 2008, 2008 R2 Oracle 10g, 11g DB2 LUW 9.7.4 and higher Web Server Apache IIS 2.0, 2.2 6.0, 7.0, 7.5 Applications Microsoft Outlook 2007, 2010 Microsoft Word Microsoft Excel Lotus Notes Client (Browser) Google Chrome Firefox Internet Explorer Safari PHP Version PHP Accelerator Platform Web Server Databases đề nghị MySQL SQL Server Yêu cầu sử dụng driver Microsoft SQL Server Driver cho PHP v2.0.1 Chỉ hỗ trợ Sugar Enterprise Sugar Ultimate Chỉ hỗ trợ Sugar Enterprise Sugar Ultimate Yêu cầu sử dụng FastCGI nonthread-safe binaries Không hỗ trợ môi trường Terminal Server 2007, 2010 2007, 2010 7.0, 8.0, 8.5 Phiên 11, 12 8.0, 9.0 5.1 Đề nghị cho gói cài đặt Stack* Linux Stack 5.3 (APC extension enabled) APC Red Hat Enterprise Linux Apache 2.2 Windows Stack 5.3 (Wincache extension installed) Wincache Windows Server 2008 5.1 n/a 5.1 2008 IIS 7.5 Oracle 11g 11g KẾT LUẬN Trên thương trường, khách hàng tương ứng hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng chăm sóc khách hàng cũ ều mà m ột doanh nghiệp phải quan tâm Việc doanh nghiệp tìm hi ểu tri ển khai CRM vào cơng ty hay tổ chức mìnhlà cách đưa doanh nghiệp đ ến g ần với khách hàng tạo tính chặt chẽ nh tính mà CRM mang lại Trong người chưa chắc tình hình kinh doanh hệ thống CRM cung cấp cho họ thông tin s ố li ệu phù hợp, xác Điều giúp biết trước dự đốn cần làm Trong vấn đề tri ển khai hệ th ống CRM , vi ệc l ựa ch ọn gi ải pháp CRM định đến 80% thành công dự án Với đặc ểm trội so với phần mềm CRM khác, SUGAR CRM x ứng đáng l ựa ch ọn hàng đầu cho công ty ATQ ... I HỆ THỐNG CRM Hệ thống CRM ? CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao ti ếp v ới khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản. .. tự động chuyển sang khách hàng Quy trình xác thực khách hàng GenCRM: Khách hàng mục tiêu Khách hàng SugarCRM: Khách hàng mục tiêu Khách hàng đầu mối Khách hàng thực tế Quản Hỗ trợ lý phiên... xóa, sửa, quản lý trình giao dịch với khách hàng ) Quá trình xác thực khách hàng MisaCRM phân loại khách hàng gồm: khách hàng tiềm năng, khách hàng triển vọng, khách hàng tổ chức, khách hàng người