BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN HẢI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ACB TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến hài lòng khách hàng mua Sàn giao dịch bất động sản ACB TP Hồ Chí Minh”, tơi vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 12 năm 2011 Người thực luận văn PHẠM VĂN HẢI LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, dạy bảo góp ý nhiệt tình qúy Thầy Cơ Trường Đại học Kinh Tế TP HCM Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, động viên tơi hồn thành chương trình học, dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn luận văn Đồng thời, xin cảm ơn anh, chị ban lãnh đạo Sàn giao dịch bất động sản ACB tạo điều kiện cho điều tra khảo sát việc trao đổi, mời giúp khách hàng, cung cấp danh sách khách hàng mua bất động sản để tơi có liệu phục vụ cho việc viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn tất nhiệt huyết lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu từ thầy bạn Trân trọng ! Phạm Văn Hải Cao học QTKD, khóa 17 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT TÓM TẮT CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm 16 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 17 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 18 2.3 Dịch vụ môi giới BĐS chất lượng dịch vụ môi giới BĐS 20 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ mơi giới BĐS 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới 20 BĐS đến hài lòng khách hàng mua BĐS 22 2.4 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BĐS ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI ACBRS TP HCM 24 3.1 Tổng quan sàn giao dịch BĐS ACB đặc điểm khách hàng mua 24 3.1.1 Giới thiệu sàn giao dịch BĐS ACB 3.1.2 Đặc điểm khách hàng mua BĐS ACBRS 24 26 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.2 Kết nghiên cứu 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 32 3.3.3 Đánh giá sơ thang đo 33 3.3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 33 3.3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.3.4 Phân tích hồi quy 3.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan biến 3.3.4.2 Đánh giá kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 42 43 44 3.3.4.3 Kết phân tích hồi quy 45 3.3.5 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 45 3.3.6 Phân tích khác biệt 46 3.4 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý 50 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 50 4.2 Một số hàm ý cho ACBRS việc cung cấp dịch vụ môi giới BĐS 53 4.2.1 Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên 4.2.2 Thành phần Dịch vụ hỗ trợ 53 55 4.2.3 Thành phần Tin cậy 56 4.2.4 Thành phần Sản phẩm 57 4.2.5 Thành phần An toàn 58 4.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TẬP TRUNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC NHÓM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Á châu ACBR : Công ty cổ phần địa ốc ACB ACBRS : Sàn giao dịch bất động sản ACB BĐS : Bất động sản CFA : Phân tích nhân tố khám phá NV : Nhân viên KMO : Hệ số Kaiser – Mayer –Olkin KH : Khách hàng SP : Sản phẩm 10 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ 11 Sig : Mức ý nghĩa quan sát 12 TP : Thành phần 13 TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh 14 VIF : Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 18 Hình 2.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng &Mackoy, 1996) 19 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần dịch vụ môi giới đến hài lòng khách hàng mua BĐS 22 Hình 3.1: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ mơi giới đến hài lịng khách hàng mua BĐS (hiệu chỉnh từ Hình 2.5) 29 Hình 3.2: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ môi giới đến hài lòng khách hàng mua BĐS ( hiệu chỉnh từ Hình 3.1) 42 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo mục đích, độ tuổi thu nhập 32 Bảng 3.2: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 35 Bảng 3.3: Bảng kết kiểm định với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành hài lòng khách hàng 37 Bảng 3.4: Kết EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ môi giới 38 Bảng 3.5: EFA cho thang đo lường hài lòng khách hàng 41 Bảng 3.6: Kiểm định hệ số tương quan biến 43 Bảng 3.7: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 44 Bảng 3.8: Kết phân tích hồi quy với biến phụ thuộc 45 Bảng 3.9: Kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 47 Bảng 3.10: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến hài lòng khách hàng 47 Bảng 3.11: Kết kiểm định phương sai mục đích mua khách hàng 48 Bảng 3.12: Kết kiểm định phi tham số mục đích mua 48 TĨM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng, khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản (BĐS) nhằm xem xét ảnh hưởng chúng khách hàng mua BĐS qua Sàn giao dịch BĐS ACB (ACBRS) địa bàn TP HCM Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS xây dựng điều chỉnh thơng qua việc thảo luận nhóm tập trung dựa kết hợp thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman Cộng (1985, 1988), thang đo dịch vụ siêu thị TP HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Nghiên cứu thực dựa mẫu khảo sát có kích thước n= 389 khách hàng mua BĐS thơng qua dịch vụ môi giới ACBRS địa bàn TP HCM Thang đo thức chất lượng dịch vụ môi giới BĐS xây dựng gồm thành phần: Sản phẩm; Năng lực phục vụ nhân viên; Hình ảnh; Sự tin cậy Dịch vụ hỗ trợ Mơ hình kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’Alpha, kết thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS giữ 05 thành phần chất lượng dịch vụ môi giới ban đầu, giữ nguyên 29 biến Tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) cịn lại 26 biến quan sát, đồng thời nhóm lại thành 05 thành phần đặt lại tên cho phù hợp với biến quan sát sau: Năng lực phục vụ nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, An toàn Sản phẩm Kết phân tích hồi quy cho thấy 05 thành phần có tác động chiều đến hài lịng khách hàng mua BĐS theo thứ tự giảm dần: Năng lực phục vụ nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, Sản phẩm, An toàn Với kết nghiên cứu giúp cho ACBRS có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ môi giới BĐS cung cấp thị trường từ có giải pháp thích ứng để tạo hài lịng cho khách hàng mua BĐS ACBRS Ngồi với kết trên, mở cho sàn giao dịch BĐS khác TP HCM có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng mua ngành dịch vụ mơi giới BĐS mà cịn góp phần bổ sung thêm vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ môi giới BĐS EFA lần Rotated Component Matrix a Component V8 741 V10 716 V9 695 V12 685 V20 679 V14 655 V13 645 V6 616 V11 613 V16 579 V15 578 V7 571 312 309 339 334 V2 792 V1 704 V4 590 V3 361 583 V5 310 572 396 357 V27 736 V28 704 V29 314 605 V21 V19 776 373 625 V22 V18 523 349 359 V24 V25 V26 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .419 713 332 645 378 585 EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 928 Approx Chi-Square 3908.756 df 325 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Compone nt Total Varianc Cumulativ e e% Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 9.609 36.956 36.956 9.609 36.956 36.956 6.060 23.306 23.306 1.800 6.924 43.880 1.800 6.924 43.880 2.774 10.671 33.977 1.570 6.037 49.917 1.570 6.037 49.917 2.447 9.411 43.388 1.213 4.666 54.583 1.213 4.666 54.583 2.093 8.050 51.438 1.073 4.126 58.709 1.073 4.126 58.709 1.891 7.271 58.709 898 3.453 62.162 859 3.306 65.468 766 2.946 68.414 730 2.809 71.222 10 650 2.499 73.722 11 625 2.403 76.125 12 570 2.192 78.317 13 560 2.152 80.469 14 542 2.086 82.555 15 515 1.979 84.534 16 496 1.909 86.444 17 440 1.693 88.136 18 424 1.631 89.768 19 414 1.591 91.359 20 393 1.510 92.869 21 374 1.440 94.309 22 351 1.351 95.660 23 323 1.242 96.902 24 285 1.094 97.996 25 266 1.022 99.018 26 255 982 100.000 Extraction Method: Component Analysis Principal Rotated Component Matrix a Component V8 737 V10 723 V9 695 V20 694 V12 685 V14 659 V13 651 V11 621 V6 619 V16 593 V15 592 V7 571 306 307 305 332 V2 797 V1 707 V3 363 V4 V5 319 588 585 404 575 359 V27 737 V28 708 V29 326 610 V24 V25 713 323 652 V26 386 589 V21 829 V22 V19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .375 403 306 578 567 EFA hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 719 Approx Chi-Square 400.527 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % 2.260 75.345 75.345 419 13.952 89.297 321 10.703 100.000 Total % of Variance 2.260 75.345 Cumulative % 75.345 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Tom lai, khach hang hai long dich vu moi gioi bds 888 ACBRS đap ung nhung ky vong cua khach hang 865 Loi ich khach hang nhan duoc tu ACBRS cao hon nhung 850 san giao dich bds khac Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df a components extracted .719 400.527 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Kha nang phuc vu Su hai long nhan vien San pham Dich vu ho tro An toan Tin cay khach hang Kha nang Pearson phuc vu Correlatio ** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 339 339 339 339 339 339 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 000 339 484 nhan vien n Sig (2- tailed) N San pham Pearson Correlatio ** 283 n Sig (2- 1.000 tailed) N Dich 339 339 339 339 339 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 000 339 339 339 339 339 339 000 000 000 000 vu Pearson ho tro Correlatio 314 ** n Sig (2- tailed) N An Toan Pearson Correlatio n ** 244 Sig (2- 1.000 1.000 1.000 1.000 000 339 339 339 339 339 339 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 339 339 339 339 tailed) N Tin cay Pearson Correlatio 286 ** n Sig (2- 000 tailed) N Su 339 339 ** hai Pearson long Correlatio khach n hang Sig .484 (2- ** ** 283 314 ** 244 ** 286 000 000 000 000 000 339 339 339 339 339 tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary b Std Error of the Model R R Square 744 a 554 Adjusted R Square 547 Estimate 67278273 Durbin-Watson 2.053 a Predictors: (Constant), Tin cay, Quy trinh moi gioi, Dich vu ho tro, san pham, nang luc phuc vu cua nv b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 339 b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 187.272 37.454 Residual 150.728 333 453 Total 338.000 338 F Sig 82.747 000 a a Predictors: (Constant), uy tin san, dam bao an toan cho giao dich, cac hinh thuc ho tro kem theo, dac diem san pham cua san, nang luc phuc vu cua nv b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Model B (Constant) Error -1.188E-16 037 nang luc phuc vu cua nv 484 037 san pham 283 Dich vu ho tro Beta t Sig Tolerance VIF 000 1.000 484 13.221 000 1.000 1.000 037 283 7.742 000 1.000 1.000 314 037 314 8.578 000 1.000 1.000 An toan 244 037 244 6.656 000 1.000 1.000 Tin cậy 286 037 286 7.818 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC NHĨM Phân biệt khác biệt nhóm giới tính Group Statistics gioi tinh kh kh hai long ve dich vu moi gioi N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 163 3.87 659 052 nu 176 3.87 614 046 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean Difference Sig (2- Differen Std Error F Khach Equal hang hai variances long ve assumed dich vu moi gioi 332 Sig .476 t 027 df tailed) ce Difference Lower Upper 337 979 002 069 -.134 138 027 329.89 979 002 069 -.135 138 Equal variances not assumed 2 Phân tích khác biệt nhóm tuổi Khach hang hai long ve dich vu moi gioi 95% Confidence Interval for Mean Maxim N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimumum 83 3.89 625 069 3.76 4.03 159 3.87 657 052 3.76 3.97 58 3.72 586 077 3.57 3.88 39 4.05 605 097 3.86 4.25 Total 339 3.87 635 034 3.80 3.94 Test of Homogeneity of Variances Khach hang hai long ve dich vu moi gioi Levene Statistic df1 df2 Sig .525 335 666 ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig 2.555 852 2.133 096 Within Groups 133.734 335 399 Total 136.289 338 Between Groups Phân tích khác biệt mục đích mua bất động sản khách hàng Descriptives Khach hang hai long ve dich vu moi gioi 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum De o 103 3.96 641 063 3.84 4.09 Dau tu ngan han 70 3.76 751 090 3.58 3.94 Dau tu dai han 138 3.86 582 050 3.76 3.96 khac 28 3.86 525 099 3.65 4.06 Total 339 3.87 635 034 3.80 3.94 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 2.763 335 042 ANOVA Khach hang hai long ve dich vu moi gioi Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.760 587 1.461 225 Within Groups 134.529 335 402 Total 136.289 338 KIỂM ĐỊNH PHI THAM SỐ Kruskal-Wallis Ranks muc dich mua bds N Mean Rank De o 103 181.23 Dau tu ngan han 70 157.56 Dau tu dai han 138 168.28 khac 28 168.25 Total 339 Khach hang hai long ve dich vu moi gioi Test Statistics a,b kh hai long ve dich vu moi gioi a Kruskal Wallis Test Chi-Square 3.369 df Asymp Sig .338 b Grouping Variable: muc dich mua bds b Grouping Variable: muc dich mua bds ... trình thực luận văn ? ?Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến hài lòng khách hàng mua Sàn giao dịch bất động sản ACB TP Hồ Chí Minh? ? ?, tơi vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý... ĐỊNH MƠ HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI ACBRS Chương nhằm mục đích giới thiệu ACBRS, đặc điểm khách hàng mua BĐS ACBRS, phương pháp... khách hàng nhìn chung khái niệm rộng lớn chất lượng dịch vụ Đó đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ yếu tố bậc chất lượng sản phẩm, dịch vụ Nghĩa l? ?, chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến hài lòng