Đang tải... (xem toàn văn)
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế QTKD Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An GiangĐo lường mức độ hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế QTKD Trường Đại Học An Giang về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang
MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .8 1.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 1.5 GIẢ ĐỊNH VÀ GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI .9 CHƯƠNG 10 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 2.1.1 Các khái niệm 10 2.1.1.1 Sự hài lòng khách hàng 10 2.1.1.2 Chất lượng .11 2.1.1.3 Dịch vụ 11 2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.1.5 Siêu thị 14 2.1.2 Các biến đại diện 14 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 15 2.2.1 Các biến độc lập 15 2.2.2 Mô tả chất thiết kế nghiên cứu 16 2.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 16 2.2.3 Cách lấy mẫu cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu 17 2.2.3.1 Cách lấy mẫu cỡ mẫu .17 2.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 17 2.2.4 Cách đo thu thập liệu 18 2.2.4.1 Thang đo 18 2.2.4.2 Thu thập liệu 20 2.2.5 Cách xử lý phân tích liệu 20 2.2.5.1 Cách xử lý liệu 20 2.2.5.2 Phân tích liệu 21 CHƯƠNG 26 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .26 3.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LONG XUYÊN, AN GIANG .26 3.2 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ HỆ THỐNG SIÊU THỊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG .26 3.3 GIỚI THIỆU VỀ CƠNG TY SÀI GỊN CO.OP ĐƠN VỊ QUẢN LÝ SIÊU THỊ CO.OPMART 26 3.3.1 Hình thành phát triển 26 3.3.2 Tầm nhìn 28 3.3.3 Sứ mệnh3 28 3.3.4 Cam kết3 .28 3.3.6 Nền tảng thương hiệu2 29 3.3.7 Logo2 .29 3.3.8 Giá trị văn hóa2 30 3.3.9 Chính sách chất lượng3 .30 3.3.10 Lĩnh vực hoạt động3 30 3.4 GIỚI THIỆU VỀ CO.OPMART LONG XUYÊN,AN GIANG 31 3.4.1 Lịch sử hình thành 31 3.4.2 Mục tiêu .31 3.4.3 Chức 31 3.4.4 Nhiệm vụ 31 3.4.5 Nguyên tắc hoạt động 32 3.4.6 Tôn hoạt động 32 3.4.6.1 Slogan .32 3.4.6.2 Phương châm hoạt động .32 3.4.7 Đặc điểm tổ chức 32 3.4.7.1 Sơ đồ tổ chức 32 3.4.7.2 Cơ cấu nguồn vốn 33 3.4.8 Đặc điểm kinh doanh 34 3.4.8.1 Đặc điểm7 .34 3.4.8.2 Loại hình kinh doanh 34 3.5 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG GIAI ĐOẠN 2009-20139 35 3.6 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 37 3.6.1 Định hướng phát triển hệ thống siêu thị Việt Nam 37 3.6.2 Định hướng phát triển siêu thị Coopmart đến năm 2020 38 CHƯƠNG 40 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 40 4.1.1 Tỷ lệ mẫu theo giới tính 40 4.1.2 Tỷ lệ mẫu theo ngành học 40 4.1.3 Tỷ lệ mẫu theo thu nhập .41 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 42 4.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart 42 4.2.1.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần độ tin cậy 42 4.2.1.2 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần lực phục vụ 43 4.2.1.3 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần cảm thông 44 4.2.1.4 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần phương tiện hữu hình .45 4.2.1.5 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần phản hồi .46 4.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 48 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY .50 4.3.1 Kết phân tích thành phần 50 4.3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 50 4.3.1.2 Đánh giá thang đo việc phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .51 4.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 52 4.3.2 Thảo luận kết 54 CHƯƠNG 55 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .55 5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ .55 5.2 KHUYẾN NGHỊ 55 5.2.1 Khuyến nghị siêu thị Co.opmart 56 5.2.2 Khuyến nghị nghiên cứu 57 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2: Sơ đồ tổ chức 16 Hình 3: Logo siêu thị Co.opMart 29 Hình 4: Sơ đồ tổ chức siêu thị Co.opmart 33 Hình 5: Doanh thu hệ thống siêu thị Co.opmart 2009-2013 35 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ : Tỷ lệ mẫu theo giới tính 40 Biểu đồ 2: Tỷ lệ mẫu theo ngành học 41 Biểu đồ 3: Tỷ lệ mẫu theo thu nhập 41 Biểu đồ 4: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần độ tin cậy 42 Biểu đồ 5: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần lực phục vụ 43 Biểu đồ 6: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần cảm thông 44 Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần phương tiện hữu hình .45 Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần phản hồi 47 Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ .48 DANH MỤC BẢNG Bảng 1:Cơ cấu vốn Công Ty TNHH Thương mại Sài Gòn – An Giang 34 Bảng 2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chung mơ hình 51 Bảng 3: Bảng chi tiết hệ số tương số tương biến tổng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến 52 Bảng 4: Bảng phân tích nhân tố khám phá KMO 53 Bảng 5: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy 53 CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ Nền kinh tế Việt Nam sau thời kỳ đổi có bước phát triển mạnh, nhiều loại hình mơ hình thương mại du nhập phát triển nhanh, có phương thức kinh doanh siêu thị Trong thời gian đầu có vài thương hiệu Co.opMart, Maximark, CityMart Đến thời điểm nay, hệ thống siêu thị Việt Nam nhìn chung phát triển phong phú Tính đến năm 2010, nước Việt Nam có 571 siêu thị, có 111 siêu thị hạng nhất, 149 siêu thị hạng hai, 311 siêu thị hạng ba Trong thời gian gần đây, nhận thấy tiềm lớn ngành kinh doanh nên nhiều tập đoàn siêu thị nước đổ vào Việt nam, việc cạnh tranh ngành gay gắt mặt, từ vị trí mở siêu thị, phong phú hàng hóa, giá chất lượng phục vụ… Bên cạnh đó, đời sống kinh tế người dân nâng cao hơn, nhu cầu họ ngày nhiều cao cấp hơn, việc địi hỏi khó tính chất lượng phục vụ nhiều Việc tiết kiệm thời gian mua sắm để phù hợp với sống đại điều khách hàng quan tâm Nắm bắt vấn đề nên có nhiều siêu thị bán lẻ hình thành – nơi người tiêu dùng hồn tồn an tâm chất lượng sản phẩm mà họ cần sử dụng Nhưng loại hình kinh doanh bán lẻ siêu thị dịch vụ cung cấp người tiêu dùng thõa mãn? Để đáp ứng tất nhu cầu khách hàng siêu thị tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo giữ chân khách hàng Riêng địa bàn Long Xuyên xuất nhiều siêu thị Co.opMart, siêu thị AAA, … siêu thị Co.opMart Long Xuyên với tổng vốn đầu tư 56 tỷ đồng có diện tích xây dựng 12.000 m có quy mơ đầu tư lớn thu hút lượng khách hàng ổn định từ khách hàng chuyên dùng sản phẩm cao cấp đến công nhân viên chức, người lao động bình thường phận khách hàng chiếm vị trí quan trọng khơng tầng lớp sinh viên Do có nhiều cạnh tranh doanh nghiệp với nhau, nên doanh nghiệp không trọng đến vấn đề chất lượng sản phẩm mà phải tạo khác biệt dịch vụ liên quan Để thu hút lượng khách hàng ổn định có nhiều khách hàng trung thành chất lượng dịch vụ điều mà Co.opMart quan tâm Do vấn đề làm để khách hàng nói chung sinh viên nói riêng hài lịng khắc phục yếu tố yếu việc làm cần thiết quan trọng ban quản lý siêu thị Co.opMart Từ thực tiễn nhóm thực nghiên cứu “Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học An Giang chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại học An Giang Qua đó, đề giải pháp để hệ thống siêu thị nâng cao hài lịng khách hàng nói chung sinh viên nói riêng siêu thị thu hút ngày nhiều khách hàng đến tham quan, mua sắm siêu thị Mục tiêu cụ thể: - Phân tích tình hình phát triển siêu thị Co.opMart Long Xuyên thời gian qua - Phân tích yếu tố quan trọng định lựa chọn việc mua sắm siêu thị: + Vị trí đặt siêu thị; + Sự phong phú hàng hóa; + Giá hàng hóa; + Sự thuận tiện việc giữ xe; + … - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị: + Hệ thống giữ xe; bảo vệ, an ninh, gửi đồ cá nhân; + Giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn sản phẩm; + Dịch vụ tính tiền; + Dịch vụ khách hàng chỗ; giao hàng tận nơi; thủ tục đổi trả hàng, bảo hành; + Cách bày trí, xếp hàng hóa; + Thái độ nhân viên; + … - Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị - Xác định đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ đối thủ - Đề số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị 1.3 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU Đây đề tài nghiên cứu để thâm nhập thực tế sâu sắc việc vận dụng tất kiến thức học giảng đường Là tài liệu tham khảo cho nhà quản lý siêu thị Co.opMart Long Xuyên Lợi ích nghiên cứu nhận diện tiêu chuẩn tác động đến thõa mãn khách hàng Từ phát huy ưu điểm khắc phục khuyết điểm nhằm đem đến thỏa mãn tốt dành cho khách hàng đến với siêu thị Co.opMart Long Xuyên Về phía quyền lợi khách hàng nói chung sinh viên nói riêng: kết nghiên cứu sở quan trọng để tư vấn chất lượng dịch vụ dịch vụ siêu thị Ngồi nghiên cứu trở thành tảng để đề tài nghiên cứu liên quan tham khảo 1.4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Đơn vị nghiên cứu: Siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học An Giang mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang Phạm vi không gian nghiên cứu: Trường Đại học An Giang Công cụ thu thập số liệu: vấn sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại học An Giang mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang cách vấn trực tiếp bảng câu hỏi Quy trình nghiên cứu: - Nghiên cứu sơ bộ: + Bước 1: Xác định vấn đề + Bước 2: Mơ hình lý thuyết + Bước 3: Mơ hình nghiên cứu + Bước Dàn vấn, điều tra chuyên sâu + Bước 5: Bản hỏi phác thảo - Nghiên cứu thức: + Bước 1: Phỏng vấn, điều tra bảng hỏi thức với cỡ mẫu n = 157 + Bước 2: Xử lý, phân tích liệu + Bước 3: Viết báo cáo 1.5 GIẢ ĐỊNH VÀ GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI Việc nghiên cứu thực với số liệu thu thập thông tin liên quan chất lượng Hạn chế đề tài: Do kinh phí nhóm cịn hạn hẹp, khơng có đủ nhân lực nên nghiên cứu khơng phân chia đồng ngành Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại học An Giang để thu thập thông tin Do thời gian số lượng mẫu cịn hạn chế nên việc nhìn nhận đề tài cịn chưa cụ thể, có nhiều thiếu sót CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Sự hài lịng khách hàng Có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng từ có nhiều cách hiểu khác khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái, cảm giác khách hàng, hình thành từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng mà khách hàng mong muốn đạt Sự hài lòng khách hàng tạo nên sở kinh nghiệm mà khách hàng tích lũy từ việc mua sắm, sử dụng hàng hóa, dịch vụ Khách hàng có mức độ hài lòng khác tùy thuộc vào hiệu mà sản phẩm, dịch vụ mang lại: Nếu kết thu thấp mong đợi khách hàng khơng hài lịng với hàng hóa, dịch vụ sử dụng Nếu kết thu tương tự giống mong đợi khách hàng hài lịng với hàng hóa, dịch vụ sử dụng Nếu kết thu cao mong đợi khách hàng hài lịng vè hàng hóa, dịch vụ sử dụng Bên cạnh đó, theo Fornell (1995) “Sự hài lòng thất vọng sau tiêu dùng định nghĩa phản ứng khách hàng việc đánh giá cảm nhận khác kỳ vọng trước tiêu dùng với cảm nhận thực tế sản phẩm sau tiêu dùng1” Hay theo Kotler (2001) định nghĩa “Sự thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng khách hàng2” Không tác giả Không ngày tháng Đọc từ: http://kqtkd.duytan.edu.vn/Home/ArticleDetail/vn/88/1349/dinh-nghia-ve-su-hai-long-cuakhach-hang (đọc ngày 31/10/2015) Nguyễn Thị Nhiễu, 2010 “Những giải pháp phát triển mạng lưới siêu thị Việt Nam thời gian tới năm 2010”: NXB Thành phố Hồ Chí Minh 10 Căn theo thu nhập sinh viên, tỷ lệ sinh viên có thu nhập khác đến siêu thị có mức chênh lệch khơng cao lắm, hai nhóm sinh viên theo thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhóm sinh viên có thu nhập từ triệu đến triệu chiếm tỷ lệ 34%, sinh viên có thu nhập triệu chiếm 16% Qua khảo sát ta thấy nhóm sinh viên có phụ cấp từ gia đình nằm khoảng từ đến triệu cao điều kiện kinh tế gia đình sinh viên khác 4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 4.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart 4.2.1.1 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần độ tin cậy Biểu đồ 22.90%26.80% 12.70% 22.30% Giá hàng hóa siêu thị tương xứng với chất lương (H6) 15.30% 15.30%29.90% 20.40%26.80% Giá hàng hóa siêu thị khơng đắt chợ (H5) 7.60% 20.40%27.40% 12.70%31.90% Giá hàng hóa siêu thị rẻ siêu thị khác địa bàn (H4 ) 7.60% 21.00%29.90%18.50%25.50% Hàng hóa có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng (H3) 5.10% 16.60%33.10%14.00% 25.50% Hàng hóa hạn sử dụng đạt tiêu chuẩn an tồn (H2) 10.80% 26.10%23.60% 12.70% 25.50% Siêu thị có hàng hóa đa dạng (H1) 12.10% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Khơng hài lịng Rất hài lịng Ít hài lịng Hồn tồn hài lịng Hài lịng : Mức độ hài lòng khách hàng thành phần độ tin cậy Dựa vào biểu đồ ta thấy, nhìn chung 157 quan sát phần lớn khách hàng có hài lòng tốt với thành phần độ tin cậy siêu thị Cụ thể yếu tố giá hàng hóa siêu thị tương xứng với chất lượng yếu tố hài lòng chiếm 26.8%, hài lòng chiếm 12.7% có tới 35 người (chiếm 22.3%) hồn tồn hài lịng Bên cạnh cần phải ý có 15.3% khách hàng khơng hài lòng yếu tố Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng mặt giá siêu thị so với chợ (chiếm 29.9%), hồn tồn hài lịng chiếm 26.8% bên cạnh có 12 người (chiếm 7.6%) khơng hài lịng với yếu tố Nhưng so sánh với giá hàng hóa với siêu thị 45 khác địa bàn lượng khách hàng hài lòng chiếm 27.4% với lượng khách hàng cao hồn tồn hài lịng yếu tố (chiếm 31.9%) Tiếp theo hài lòng yếu tố hàng hóa hạn sử dụng đạt tiêu chuẩn an tồn thực phẩm tổng số khách hàng hài lịng, hài lịng hồn tồn hài lịng chiếm tỷ lệ cao 72.6% Về mặt đa dạng hàng hóa siêu thị tỷ lệ hài lịng khách hàng chiếm 23.6% tỷ lệ khách hàng hoàn tồn hài lịng chiếm số lượng cao 40 người (25.5%) theo có số khách hàng cảm thấy khơng có đa dạng mặt hàng bày bán siêu thị cao chiếm 12,1% Kết luận lại với hài lòng cao thành phần siêu thị chiếm lịng tin mua sắm, bên cạnh lượng khách hàng khơng hài lịng chiếm tỷ lệ cao, có yếu tố chiếm 15%, điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển siêu thị 4.2.1.2 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần lực phục vụ 11.50% 24.20% Nhân viên công với khách hàng (H12) 7.60%33.10% 23.60% 13.40% 24.10% Thái độ nhân viên lịch (H11) 9.60%29.30% 23.60% 28.00% 23.60% 12.10% 25.50% Nhân viên có kỹ giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ tốt (H10) 10.80% 23.60%26.10% 7.60% 26.80% Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng (H9) 15.90% 26.10%21.00% 11.50%31.80% Cách thức Co.opMart giải yêu cầu khiếu nại (H8) 9.60% 19.70%29.90%14.00%33.90% Nhân viên phục vụ nhanh chóng, hạn (H7) 2.50% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Khơng hài lịng Rất hài lịng Ít hài lịng Hồn tồn hài lịng Hài lịng Biểu đồ 5: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần lực phục vụ Theo biểu đồ 4.5 nhìn chung khách đa số khách hàng hài lịng thành phần lực phục vụ siêu thị Cụ thể yếu tố nhân viên phục vụ công tất khách hàng chiếm tỷ lệ hài lòng cao (59.3%) kéo theo cịn nhiều khách hàng khơng hài lịng yếu tố (chiếm 7.6%) Về yếu tố thái độ nhân viên lịch khách hàng chiếm tỷ lệ hài lịng trung bình (23.6%) có nhóm khách hàng hài lịng yếu tố cao (chiếm 24.10%), song song cịn tồn nhóm khách khơng hài lịng cung cách phục vụ nhân viên 46 (chiếm 9.6%) Đến yếu tố kỹ giao tiếp chuyên môn nghiệp vụ nhân viên chiếm tỷ lệ hài lòng cao, cụ thể nhóm khách hàng hài lịng chiếm 23.6%, hài lịng chiếm 12.10% hồn tồn hài lịng chiếm 25.5% Với yếu tố nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng tỷ lệ khơng hài lịng chiếm cao thành phần lực phục vụ (chiếm 15.9%), bên cạnh nhóm khách hàng hài lịng hồn tồn hài lịng cao (52.9%) Tiếp theo yếu tố vấn đề giải yêu cầu khiếu nại khách hàng Co.opMart siêu thị gần làm tốt vấn đề với tỷ lệ hài lòng trở lên cao (64.3%), tỷ lệ khơng hài lịng chiếm 9.6% Và cuối yếu tố cách phục vụ nhân viên nhanh chóng hạn yếu tố nhân viên siêu thị gần làm hài lịng đa số khách hàng cụ thể nhóm khách hàng hài lịng đến hài lịng chiếm tỷ lệ cao 77.8%, nhóm khách hàng khơng hài lịng chiếm 2.5% Tóm lại gần siêu thị cung cấp yếu tố cho khách hàng với tỷ lệ hồn tồn hài lịng cao yếu tố nhóm thành phần Nhưng bên cạnh siêu thị nên song song khắc phục yếu tố có tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng cao.\ 4.2.1.3 Mức độ hài lịng khách hàng thành phần cảm thông Nhân viên quan tâm đến nhu cầu KH Thời gian mở cửa thuận tiện cho việc mua sắm Thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, tri ân KH thân thiết Có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng 8.30% 21.00%30.60%19.70% 20.40% 4.50% 26.10% 28.70% 13.40% 27.30% 10.20% 17.80%34.40%17.20% 20.40% 8.30% 24.80% 29.90%14.00% 23.00% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Khơng hài lịng Rất hài lịng Ít hài lịng Hồn tồn hài lịng Hài lịng Biểu đồ 6: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần cảm thơng 47 Theo biểu đồ 4.6 nhìn chung đa số khách hàng hài lịng thành phần cảm thông siêu thị Cụ thể yếu tố nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng chiếm tỉ lệ hài lòng cao (30.6%), hài lịng chiếm 19.7% có tới 20.4% hồn tồn hài lịng, bên cạnh có tỉ lệ khơng hài lịng chiếm 8.3% Phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng vê thời gian mở cửa siêu thị chiếm 28.7% hài lòng,rất hài lòng chiếm 13.4% hồn tồn hài lịng chiếm 27.3% Ngồi ra, khách hàng hài lòng thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng thân thiết chiếm 34.4% hài lòng, hài lòng chiếm 17.2% hồn tồn hài lịng chiếm 20.4%, bên cạnh có tỉ lệ khơng hài lịng chiếm 10.2%.Tiếp theo hài lòng siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng tổng số khách hàng hài long, hài lịng hồn tồn hài lịng chiếm tỉ lệ cao 66.9%, song song cong tồn khách hàng khơng hài lịng chiếm 8.3% Qua ta thấy, mức độ hài lịng khách hàng cảm thơng tốt Tuy nhiên, lượng khách hàng đông đa dạng, nên siêu thị chưa thể thoả mãn hết hết khách hàng chưa thể đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Do siêu thị cần xem xét nâng cao chất lượng thêm nhiều dịch vụ ưu đãi dành cho khách hàng, tăng chiết khấu tích luỹ tù loại thẻ khách hàng Thành Viên, khách hàng thân thiết… 4.2.1.4 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần phương tiện hữu hình Ánh sáng, âm nhạc phù hợp 15.90% 25.50% Khu vui chơi cho trẻ em hấp dẫn 19.10% 20.40% Bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện 22.30% 13.40% 22.90% 31.80% 15.90% 20.40% 29.90% Quầy giữ đồ bảo đảm an toàn, thuận tiện 12.70% 28.00% 10.80%17.90% 13.40% 20.40% 23.60% 12.10% 23.60% Cách bố trí giao dịch hợp lý, dễ nhận biết 19.70% 23.60% 25.50% 12.10%19.10% Không gian bên siêu thị thoáng mát 20.40% 22.90% 23.60% 12.70% 20.40% Mặt siêu thị rỗng rãi 9.60% 28.70% 28.00% 12.10% 21.60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 00% Khơng hài lịng Rất hài lịng Ít hài lịng Hồn tồn hài lịng Hài lịng Biểu đồ 7: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần phương tiện hữu hình 48 Dựa vào biểu đồ trên, nhìn chung 157 quan sát phần lớn khách hàng hài lòng thành phần phương tiện hữu hình Cụ thể yếu tố ánh sáng, âm nhạc phù hợp chiếm tỉ lệ hài lòng, hài lịng hồn tồn hài lịng cao 58.6%, tỷ lệ khơng hàng lịng chiếm 15.9% Với yếu tố khu vui chơi cho trẻ em hấp dẫn có tỷ lệ hài lịng, hài lịng hồn tồn hài lịng chiếm 60.5%, đồng thời tỷ lệ khơng hài lòng chiếm 19.1% Tiếp theo yếu tố bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện có tỷ lệ hài lịng,rất hài lịng hồn tồn hài lịng chiếm 63.7%, song song lại có tỷ lệ khơng hài lịng chiếm 15.9% Yếu tố quầy giữ đồ bảo đảm an toàn, thuận tiện có tỉ lệ hài lịng chiếm 23.6%, hài lịng chiếm 12.1% hồn tồn hài lịng chiếm 23.6%, nhiên tỉ lệ khơng hài lịng chiếm 12.7% Kế đến yếu tố cách bố trí giao dịch hợp lý, dễ nhận biết có tỉ lệ hài lịng chiếm 25.5%, hài lịng chiếm 12.1% hồn tồn hài lịng chiếm 19.1%, song song có tỷ lệ khơng hài lịng 19.7% Đối với yếu tố khơng gian bên siêu thị thống mát có tỷ lệ khơng hài lịng chiếm cao 20.4%, có tỷ lệ hài lịng, hài lịng hồn tồn hài lịng chiếm 56.7% Cuối yếu tố mặt siêu thị rộng rãi có tỷ lệ hài lịng, hài lịng hồn tồn hài lịng chiếm 61.7%, có tỷ lệ khơng hài lịng chiếm tương đối thấp thành phần phương tiện hữu ciếm 9.6% Tóm lại gần siêu thị cung cấp yếu tố cho khách hàng với tỷ lệ hài lòng cao yếu tố nhóm thành phần Nhưng bên cạnh siêu thị nên song song khắc phụ yếu tố có tỷ lệ khách hàng khơng hài lòng cao cần nâng cấp sở hạ tầng nhiều để đáp ứng nhu cầu khách hàng Có giới thiệu người quen đến siêu thị khơng Có chọn mua sắm siêu thị khơng 28.00% 9.60%19.70% 20.40% 21.70% 29.90% 12.70% 15.30% 15.90% 26.80% Có hài lịng mua sắm siêu thị 0% Khơng hài lịng Rất hài lịng 22.30% 20.40% 20% Ít hài lịng Hồn tồn hài lịng 40% 28.00% 11.50% 17.80% 60% 80% 100% Hài lòng 4.2.1.5 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần phản hồi 49 Biểu đồ 8: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần phản hồi Theo biểu đồ 4.2.1.5 nhìn chung mức độ hài lịng khách hàng thành phần phản hồi siêu thị Co.opMart Long Xuyên cao Trong đó, thành phần phản hồi chất lượng dịch vụ Co.opMart Long Xun yếu tố có giới thiệu người quen đến siêu thị - tương xứng với hài lòng khách chiếm 28%, bên cạnh số lượng khách hàng hài lịng chiếm 9,60% đạt mức khơng cao, số lượng khách hàng hồn tồn hài lịng đạt mức tương đôi cao so với số lượng khách hàng hài lòng chiếm 19,70%, len lỏi số nhóm khách hàng khơng hài lịng đạt mức cao 22,30% Phần lớn khách hàng hài lòng chọn mua sắm siêu thị đạt mức cao 29,90%, bên cạnh số lượng khách hàng hài lòng chiếm 12,70%, với mức 5,30% tỷ lệ số lượng khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lương dịch vụ siêu thị Co.opMart Long Xuyên, với mức tỷ lệ 20,40% thể khơng hài lịng khách hàng cịn đáng lo ngạy Một yếu tố thiếu quan tâm mạnh mẽ siêu thị Co.opMart đến mức độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị tâm lý người tiêu dùng sản phẩm mức độ hài lòng khách hàng đạt mức tương đối cao chiếm 28%, mức độ khách hàng hài lòng chiếm 11,50% cuối mức độ khách hàng hồn tồn hài lịng chiếm 7,80%, song song số lượng khách hàng khơng hài lịng đạt mức khơng cao so với thành phần 15,90%, siêu thị cần quan tâm Kết luận lại với hài lòng cao thành phần siêu thị chiếm lịng tin mua sắm, bên cạnh lượng khách hàng khơng hài lịng chiếm tỷ lệ cao có yếu tố chiếm 22%, điều ảnh hưởng lớn đến việc phát triển siêu thị 50 4.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ Sự phản hồi Phương tiện hữu hình Sự cảm thơng Năng lực phục vụ 19.50 22.9 16.20 7.80 9.30 9.80 Độ tin cậy Hồn tồn hài lịng 0% 10% Khơng hài lòng 28.7 24.2 22.5 26.4 30.9 26.6 20.4 11.3 24.6 28.5 Rất hài lòng 12.4 16.1 17.6 20.8 22.8 11.7 27.7 15.2 26 Hài lịng Ít hài lịng 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Biểu đồ 9: Mức độ hài lòng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ Mức độ hài lòng khách hàng năm thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart lấy từ trung bình mức độ hài lịng khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị Trong đó, thái độ hài lịng chiểm tỷ lệ trung bình cao 27.8%, tỷ lệ cao thứ hai thái độ hài lịng chiếm tỷ lệ trung bình: 23.3%, thái độ hồn tồn hài lịng (tỷ lệ trung bình: 23%), hài lịng ( tỷ lệ trung bình: 13.3%) cuối khơng hài lịng (tỷ lệ trung bình: 12.5%) Từ thấy chất lượng dịch vụ siêu thị tốt thái độ hài lòng chiếm tỷ lệ cao nghĩa siêu thị đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, thái độ hài lịng , hồn tồn hài lòng hài lòng chiếm tỷ lệ cao tỷ lệ thái độ khơng hài lịng tỷ lệ thái độ khơng hài lịng thấp cho thấy rõ chất lượng dịch vụ siêu thị mức cao Biểu đồ cho thấy phần lớn khách hàng có thái độ hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart thái độ hài lịng thành phần cảm thông chiếm tỷ lệ cao 30.9% , tỷ lệ cao thứ hai thành phần phản hồi (28.7%), tỷ lệ thành phần độ tin cậy (28.5%), phương tiện hữu hình (26.4%), lực phục vụ (24.6%) 51 Tỷ lệ trung bình thái độ khơng hài lịng chiếm tỷ lệ thấp 12.5%, chương trình khuyến tri ân khách hàng thường xuyên diễn khách hàng hưởng ứng nhiệt tình Ngồi ra, thời gian mở cửa hoạt động siêu thị thuận lợi để khách hàng dễ dàng tham quan, mua sắm nhân viên siêu thị quan tâm đến nhu cầu khách hàng Tuy nhiên tỷ lệ lại cao 19.5% thành phần phản hồi, điều cho thấy phản hồi mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thấp lượng khách hàng tiềm thấp Vì có nhu cầu mua sắm khách hàng không chọn mua sắm siêu thị Co.opmart khơng sẵn lịng giới thiệu người quen đến siêu thị để mua sắm Với thành phần độ tin cậy, tỷ lệ thái độ hài lòng cao (28.5%), cao 0.7% (cao gấp 1.03 lần) so với tỷ lệ trung bình cao gấp 2.9 lần so với tỷ lệ khơng hài lịng Tỷ lệ hồn tồn hài lịng cao thứ (26%), tỷ lệ hài lịng, hài lịng, khơng hài lịng với tỷ lệ 20.4%, 15.2%, 9.8% Qua thấy, hàng hóa siêu thị đảm bảo hạn sử dụng chất lượng sản phẩm mặt hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng qua mức độ hài lịng thành phần độ tin cậy cao Đối với thành phần lực phục vụ, tỷ lệ thái độ hoàn toàn hài lòng cao 27.7% cao 4.7% (gấp 1.2%) so với tỷ lệ hồn tồn hài lịng trung bình Tiếp theo tỷ lệ hài lịng (26.6%) cao 3.3%, cao gấp 1.14 lần so với tỷ lệ trung bình Tỷ lệ thái độ hài lịng xếp thứ ba (24.6%), thấp so với tỷ lệ trung bình 3.2% cao gấp 2.65 lần so với tỷ lệ khơng hài lịng tỷ lệ khơng hài lịng có tỷ lệ thấp 9.3% Từ cho thấy, khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ thuộc thành phần lực phục vụ Khách hàng thấy hài lòng cách thức siêu thị giải yêu cầu, nhân viên sẵn sàng phục vụ có kỹ giao tiếp tốt nhâ viên phục vụ công với khách hàng… Đối với thành phần cảm thơng tỷ lệ thái độ hài lịng cao 30.9% cao 3.1% (gấp 1.11 lần) so với tỷ lệ trung bình thái độ hài lịng Tiếp theo tỷ lệ hoàn toàn đồng ý 22.8% (thấp 0.2% so với tỷ lệ trung bình), tỷ lệ phản đối 22.5% ( cao 0.2% so với tỷ lệ trung bình thái độ phản đối), tỷ lệ đồng ý 16.1% ( cao 2.8% so với tỷ lệ trung bình thái độ đồng ý), hồn tồn phản đối 7.8%( thấp 4.7% so với tỷ lệ trung bình thái độ phản đối) Từ thấy, mức độ hài lòng khách hàng thành phần cảm thơng khơng cao phần lớn khách hàng có thái độ hài lịng tỷ lệ hồn tồn đồng ý giữ vị trí thứ 52 Đối với phương tiện hữu hình tỷ lệ thái độ hài lòng cao 26.4% (thấp 1.4% so với tỷ lệ trung bình thái độ hài lịng), sau tỷ lệ thái độ hài lịng 24.2% ( cao 0.9% so với tỷ lệ trung bình thái độ hài lịng), tỷ lệ thái độ hồn tồn hài lòng 20.8% (thấp 2.2% so với tỷ lệ trung bình thái độ hồn tồn hài lịng), tỷ lệ khơng hài lịng 16,2% ( cao 3.7%, gấp 1.3 lần so với tỷ lệ trung bình), thấp tỷ lệ hài lòng 12.4% (thấp 0.9% so với trung bình) Từ cho thấy, mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thuộc thành phần phương tiện hữu hình cao tỷ lệ hài lịng, hài lịng, hồn tồn hài lịng cao hẳn so với tỷ lệ khơng hài lịng Và điều chứng tỏ mặt siêu thị rộng rãi, với cách bố trí khơng gian hợp lý, ánh sáng, âm nhạc phù hợp,…thảo mãn nhu cầu khách hàng Đối với thành phần phản hồi, tỷ lệ hài lòng cao 28.7% ( cao 0.9% so vơi tỷ lệ trung bình), tỷ lệ hài lịng 22.9% thấp 0.4% so với trung bình), tỷ lệ khơng hài lịng 19.5% ( cao 7% , gấp 1.6 lần so với tỷ lệ trung bình), tỷ lệ hồn tồn hài lịng 17.6% ( thấp 5.4% so với tỷ lệ trung bình) thấp tỷ lệ hài lòng 11.3% (thấp 2% so với tỷ lệ trung bình) Qua đó, cho thấy với thành phần phản hồi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.3.1 Kết phân tích thành phần 4.3.1.1 Mơ hình nghiên cứu Dựa vào kết tra thu thập được, sử dụng phần mềm thống kê SPSS để xử lý số liệu kiểm định tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn Theo quan điểm nhóm, đưa mơ hình sau: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ (CLDV) = f(Độ tin cậy; Năng lục phục vụ; Cảm thông; Phương tiện hữu hình; Sự phản hồi) Biến phụ thuộc: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Biến độc lập: - Thứ biến độ tin cậy (X1) Thứ hai biến lực phục vụ (X2) Thứ ba biến cảm thông (X3) Thứ tư biến phương tiện hữu hình (X4) Thứ năm biến phản hồi (X5) 53 S ự h i lò n g v ề c Ta có mơ hình: CLDV = + Độ tin cậy (X1) Năng lực phục vụ (X2) Sự cảm thông (X3) Phương tiện hữu hình (X4) Sự phản hồi (X5) Hình 6: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 4.3.1.2 Đánh giá thang đo việc phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Như mơ hình hồi quy biến để kiểm tra biến độc lập có mối tương quan tốt hay khơng, tác giả sử dụng cơng cụ phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kết phân tích sau: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Item-Total Statistics 72 Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted h1 9.51 7.258 75 74 h2 9.38 7.061 72 82 h3 9.27 7.513 82 77 h4 9.22 7.062 74 85 h5 9.19 7.546 79 87 a The value is negative due to a negative 54 average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Bảng 2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chung mơ hình Bảng 3: Bảng chi tiết hệ số tương số tương biến tổng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến Tiêu chuẩn chọn thang đo có hệ số Alpha đạt từ 0.6 trở lên biến có hệ số tương quan tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ 0.4 bị loại Trong bảng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha = 0.72 nên kiểm định thang đo đạt tiêu chuẩn Xét riêng lẻ nhân tố ta thấy bảng phân tích tổng hợp biến (Item-Total Statistics) biến độ tin cậy, lực phục vụ, cảm thơng, phương tiện hữu hình, phản hồi có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 nên tất biến giữ lại mơ hình Và tất hệ số Cronbach’s Alpha biến lớn hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu nên việc giữ lại tất biến hợp lý 4.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 55 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 640 Approx Chi-Square 744.254 df 325 Sig .000 Bảng 4: Bảng phân tích nhân tố khám phá KMO Sau phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO (Kaiser-MeyerOlkin Measure of Sampling Adequacy) đạt 0.521 lớn 0.5, với mức ý nghĩa ( sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t B Beta Std Error (Constant) 471 445 X1 170 054 X2 305 X3 Sig VIF 1.058 292 170 3.134 002 1.401 046 104 2.270 025 1.142 147 053 044 899 000 1.280 X4 270 054 170 3.134 002 1.609 X5 161 049 057 1.240 098 1.149 Bảng 5: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy Qua chạy mơ hình ta có phương trình hồi qui sau: CLDV = 0.471 + 0.170X1 + 0.305X2 + 0.147X3 + 0.270X4 + 0.161X5 Như vậy, từ hệ số biến ta kết luận nhân tố lực phục vụ tác động nhiều đến hài lịng chất lượng dịch vụ có hệ số hồi quy lớn (0.305), thứ hai biến phương tiện hữu hình 56 (0.270), thứ ba biến độ tin cậy (0.170), thứ tư biến phản hồi (0.161) cuối buến cảm thông có ảnh hưởng đến mơ hình (0.161) 4.3.2 Thảo luận kết Sau phân tích liệu thu thập theo phương pháp thống kê mô tả trình bày kết cấu phân tích dựa mục tiêu đặt Kết cho thấy hài lòng sinh viên khoa Kinh tế - QTKD chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên nói chung tốt, khơng hài lịng chiếm tỷ trọng thấp Từ mơ hình nghiên cứu ban đầu mức độ hài lòng sinh viên khoa Kinh tế - QTKD chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên gồm thành phần : độ tin cậy, lực phục vụ, cảm thơng, phương tiện hữu hình phản hồi Và thành phần biểu qua 26 biến Thông qua phần mềm SPSS 16.0 bắt đầu phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha Hệ số tin cậy thang đo cao (Tolerance 0.6), điều cho thấy thang đo xây dựng dựa mục tiêu nghiên cứu đề tài Kế đến phân tích nhân tố khám phá EFA Khi phân tích nhân tố khám phá EFA qua cac bước loại biến, có nhân tố cấu thành nên chất lượng chất lượng dịch vụ thỏa điều kiện, số biến quan sát loại bỏ Kết quả phân tích EFA cho thấy, hầu hết thành phần đạt giá trị trung bình: từ 1.89 điểm trở lên Thành phần lực phục vụ tốt Các thành phần độ tin cậy, lực phục vụ, cảm thơng, phương tiện hữu hình phản hồi khách hàng đánh giá cao, nhiên yếu tố cần nâng cao 57 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ Sau phân tích liệu thu thập theo phương pháp thống kê mô tả trình bày kết cấu phân tích dựa mục tiêu đặt Kết cho thấy hài lòng sinh viên khoa Kinh tế - QTKD chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên nói chung tốt Từ mơ hình nghiên cứu ban đầu mức độ hài lòng sinh viên khoa Kinh tế - QTKD chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên gồm thành phần: độ tin cậy, lực phục vụ, cảm thông, phương tiện hữu hình phản hồi Thơng qua phần mềm SPSS 16.0 bắt đầu phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha Hệ số tin cậy thang đo cao (Tolerance 0.5), điều cho thấy thang đo xây dựng mục tiêu nghiên cứu đề tài Kế đến phân tích nhân tố khám phá EFA Khi phân tích nhân tố khám phá EFA qua bước loại biến thành phần cấu thành nên chất lượng chất lượng dịch vụ thỏa điều kiện Kết quả phân tích EFA cho thấy, hầu hết biến đạt giá trị trung bình: từ 1.89 điểm trở lên Thành phần lực phục vụ tốt Các biến độ tin cậy, lực phục vụ, cảm thơng, phương tiện hữu hình phản hồi khách hàng đánh giá cao, nhiên yếu tố cần nâng cao Sau tiến hành phân tích ANOVA với giả thuyết Ho H1, chấp nhận Sig 0.1 để so sánh khác biệt giới tính, ngành học thu nhập với mức độ hài lòng sinh viên khoa Kinh tế - QTKD chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên Kết cho thấy khách hàng có giới tính, ngành học thu nhập khác có mức độ hài lòng với siêu thị Co.opMart Long Xuyên Cuối phân tích hồi quy để đưa mơ hình hồi quy nhằm xác định thành phần tác động mạnh đến mức độ hài lịng sinh viên Sau phân tích hồi quy thành phần (độ tin cậy, lực phục vụ, cảm thơng, phương tiện hữu hình phản hồi) đề có tác động đến mức độ hài lòng sinh viên Và thành phần lực phục vụ với hệ số = 0.305 tác động mạnh đến mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opMart Long Xuyên 5.2 KHUYẾN NGHỊ 5.2.1 Khuyến nghị siêu thị Co.opmart 58 Đây nghiên cứu khảo sát “Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại Học An Giang chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opMart Long Xuyên, An Giang” Qua khảo sát nghiên cứu mà thực địa bàn thành phố Long Xuyên, An Giang đưa số kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng siêu thị sau: - Thứ nhất: lực phục vụ (X2): nhân tố lực phục vụ tác động nhiều đến hài lịng chất lượng dịch vụ có hệ số hồi quy lớn (0.305), để trì ngày nâng cao mức độ hài lịng thành phần cần phải nâng chất lượng phục vụ nhân viên thông qua việc mở lớp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để nhân viên có tác phong phục vụ nhanh nhẹn, kỹ giao tiếp tốt, chuyên môn nghiệp vụ tốt, đồng thời nhân viên phải có thái độ lịch sự, vui vẻ với khách hàng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khách hàng có yêu cầu - Thứ hai phương tiện hữu hình (X4): biến phương tiện hữu hình có tác động nhiều thứ hai bảng kết hồi quy (0.270) Bên cạnh yếu tố làm hài lịng khách hàng cịn số yếu tố cịn hạn chế siêu thị nên thay đổi cách bố trí gian hàng bên siêu thị để khơng gian rộng rãi, thống mát tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tham quan, mua sắm Ngoài ra, siêu thị nên thay đổi cách bố trí, trình bày gian hàng để gian hàng bắt mắt từ khách hàng dễ dàng việc tìm kiếm loại hàng hóa Mặt khác, siêu thị nên đặt nhiều chỗ nghỉ chân để khách hàng nghỉ ngơi mua sắm mệt mỏi Siêu thị phải có thêm nhiều quầy giữ đồ để đáp ứng nhu cầu khách hàng đặc biệt cao điểm, vậy, vị trí bãi giữ xe phải thuận tiện cho khách hàng đến mua sắm Và siêu thị nên xây dựng thêm nhiều khu vui chơi với nhiều trò lạ phù hợp với nhiều độ tuổi để khách hàng thư giãn vào ngày cuối tuần đến mua sắm siêu thị - Thứ ba độ tin cậy (X1): biến độ tin cậy bảng hồi quy có tác động nhiều đứng thứ ba bảng hồi quy (0.170) Siêu thị nên bổ sung thêm nhiều loại hàng hóa với mẫu mã,chủng loại phong phú, nhiều mức giá để khách hàng dễ dàng chọn lựa, đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày đa dạng khách hàng Bên cạnh đó, siêu thị nên có giải pháp giá thích hợp để làm tăng hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị, phải đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng hàng hoá siêu thị 59 ... Kinh tế - QTKD Trường Đại Học An Giang chất lượng dịch vụ siêu thị Co. opMart Long Xuyên, An Giang? ?? 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu chung: Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Co. opMart. .. Co. opMart Long Xuyên, An Giang Phạm vi không gian nghiên cứu: Trường Đại học An Giang Công cụ thu thập số liệu: vấn sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD Trường Đại học An Giang mua sắm siêu thị Co. opMart. .. độc lập biến phụ thuộc nghiên cứu hài lòng sinh viên Khoa Kinh tế - QTKD trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ mua sắm siêu thị Coopmart Long Xuyên, An Giang Qua đó, đưa nhận xét đánh giá