BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ TRÀ MY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ TRÀ MY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM THỊ ANH THƯ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trà My ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM TẮT LUẬN VĂN ix CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu Luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG VÀ CÁC BIỂU HIỆN TỒN TẠI TRONG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN 2.1 Giới thiệu tổng quan BIDV Lâm Đồng 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức iii 2.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh 2.2 Các biểu tồn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 11 2.2.1 Những dấu hiệu cảnh báo 11 2.2.2 Biểu vấn đề 15 2.3 Xác định vấn đề nghiên cứu 19 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại .20 3.1.1 Dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại 20 3.1.2 Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại 23 3.1.3 Sự hài lòng khách hàng 27 3.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 3.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng 28 3.2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu thực nghiệm 28 3.2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 3.3 Phương pháp nghiên cứu 34 3.3.1 Nghiên cứu sơ 34 3.3.2 Nghiên cứu thức 36 3.3.3 Phương pháp phân tích 37 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 40 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .40 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.1.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 45 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá 46 iv 4.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 48 4.2.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tai BIDV chi nhánh Lâm Đồng 58 4.2.1 Phân tích ma trận tương quan 58 4.2.2 Phân tích hồi quy 59 4.2.3 Thảo luận kết nghiên cứu 62 4.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .64 4.5.1 Những kết đạt 64 4.5.2 Hạn chế 64 4.5.3 Nguyên nhân 66 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG .68 5.1 Định hướng phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 68 5.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh 68 5.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 69 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng .69 5.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 69 5.2.2 Giải pháp đáp ứng 70 5.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 71 5.2.4 Giải pháp đồng cảm 72 5.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 73 5.3 Kiến nghị 74 5.3.1 Kiến nghị Chính phủ ngân hàng nhà nước 74 5.3.2 Kiến nghị Khách hàng 75 Tóm tắt chương 75 v KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CBTD Cán tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ DC Đồng cảm DU Đáp ứng HĐKD Hoạt động kinh doanh KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NL Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SPDV Sản phẩm dịch vụ TC Tin cậy TCTD Tổ chức tín dụng vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Lâm Đồng Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 12 Bảng 2.3 Các lỗi thường gặp hoạt động cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 17 Bảng 3.1 Thang đo nhóm nhân tố 35 Bảng 4.1 Đặc điểm khoản vay KHCN BIDV Lâm Đồng 44 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 45 Bảng 4.3 Kết phân tích độ tin cậy thang đo biến phương tiện hữu hình sau loại bỏ thang đo PTHH4 46 Bảng 4.4 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 47 Bảng 4.5 Kết ma trận xoay 47 Bảng 4.6 Đánh giá khách hàng “Độ tin cậy” dịch vụ cho vay KHCN 50 Bảng 4.7 Các dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng địa bàn tỉnh Lâm Đồng 51 Bảng 4.8 Thời gian phê duyệt hồ sơ vay kể từ thời điểm nhận đầy đủ hồ sơ khách hàng 52 Bảng 4.9 Đánh giá khách hàng “Sự đáp ứng” 53 Bảng 4.10 Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” .54 Bảng 4.11 Đánh giá khách hàng “Sự đồng cảm” 56 Bảng 4.12 Đánh giá KHCN phương tiện hữu hình 57 Bảng 4.13 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 57 Bảng 4.14 Ma trận hệ số tương quan 58 Bảng 4.15 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 59 Bảng 4.16 Kiểm tra đa cộng tuyến 60 Bảng 4.17 Kết phân tích hồi quy 61 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Lâm Đồng Hình 2.2 Dư nợ cho vay tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 11 Hình 2.3 Tỷ lệ nợ xấu khoản cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 13 Hình 2.4 Thị phần cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng địa bàn tỉnh Lâm Đồng 14 Hình 2.5 Thị phần cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng hệ thống BIDV .15 Hình 2.6 Số lượng hồ sơ cho vay KHCN có sai sót 16 Hình 2.7 Tình hình khiếu nại Khách hàng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 18 Hình 3.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 24 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu Van Dinh Lee Pickler (2012) .30 Hình 3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng33 Hình 4.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 40 Hình 4.2 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 41 Hình 4.3 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 42 Hình 4.4 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp 42 Hình 4.5 Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo thu nhập khách hàng 43 Hình 4.6 Mục đích vay vốn KHCN BIDV Lâm Đồng 44 Hình 4.7 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng 48 82 cậy, phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - NH cung cấp dịch vụ cho vay cam kết với KH - Nhân viên thực công việc lần KH đến giao dịch - NH thực giải ngân theo thời gian cam kết - Nhân viên sai sót q trình thực - Hồ sơ vay bảo mật II – Sự đáp ứng Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc đáp ứng mà theo Ơng (Bà) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng ? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo Ơng (Bà) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến Ơng (Bà) nói đến đáp ứng, ngồi phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - Nhân viên thông báo xác nhận tiền vay - NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH cách nhanh chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…) - NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH III – Năng lực phục vụ Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc lực phục vụ mà theo Ông (Bà) có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo Ơng (Bà) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến Ơng (Bà) nói đến 83 lực phục vụ, ngồi phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - KH tin tưởng vào hiểu biết nhân viên - KH cảm thấy an toàn, thoải mái giao dịch với NH - Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng IV – Sự đồng cảm Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc đồng cảm mà theo Ơng (Bà) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng ? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo Ông (Bà) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến Ơng (Bà) nói đến đồng cảm, ngồi phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu khơng? Các phát biểu sau: - NH có chương trình thể quan tâm đến KH (các chương trình khuyến mãi, q tặng ) - Nhân viên ln thể quan tâm KH - Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính tốn để KH có lợi ích tốt - Nhân viên lịch thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn V – Phương tiện hữu hình Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc phương tiện hữu hình mà theo Ơng (Bà) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng ? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo Ông (Bà) 84 phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến Ơng (Bà) nói đến phương tiện hữu hình, ngồi phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - Trang thiết bị NH đại - Cơ sở vật chất NH khang trang, tiện nghi - Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất - Các sách ảnh giới thiệu NH có liên quan đến dịch vụ cho vay đẹp mắt VI – Sự hài lòng khách hàng Câu hỏi mở để khám phá Những khía cạnh thuộc hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN mà theo Ơng (Bà) có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay BIDV Lâm Đồng ? Vì sao? Câu hỏi đóng để thảo luận Bây đưa phát biểu sau đây, theo Ông (Bà) phát biểu sau muốn nói lên điều gì? Theo ý kiến Ơng (Bà) nói đến hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN, ngồi phát biểu sau, có cần bổ sung hay bỏ bớt phát biểu không? Các phát biểu sau: - Dịch vụ cho vay NH đáp ứng nhu cầu KH - KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay NH - KH chọn BIDV Lâm Đồng để giao dịch vay vốn Tôi xin trân thành cảm ơn Ông/Bà! 85 PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Ơng/Bà Tơi Nguyễn Thị Trà My, sinh viên trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện thực đề tài nghiên cứu”Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân BIDV Lâm Đồng” Xin cám ơn Ông (Bà) nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Ơng (Bà) cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Ông (bà) I THÔNG TIN CHUNG Xin Ông/Bà vui lòng cho biết thơng tin cá nhân Ơng/Bà Giới tính Nam Nữ Quý khách hàng thuộc nhóm tuổi: Dưới 24 tuổi Từ 24 – 40 tuổi Từ 41 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Ơng/Bà Từ THPT trở xuống Cao đẳng Đại học Sau đại học Nghề nghiệp Ơng/Bà: Cơng nhân viên chức Kinh doanh Hưu trí, nội trợ Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông Khác Thu nhập Ông/Bà tháng Dưới triệu Từ – triệu Từ – 15 triệu Trên 15 triệu Số tiền Ông/Bà vay BIDV chi nhánh Lâm Đồng: …………….Triệu đồng Thời hạn vay…………….tháng 86 Lãi suất cho vay ………….%/năm Mục đích vay vốn Tiêu dùng Sản xuất nơng nghiệp Kinh doanh bất động sản Khác II THƠNG TIN TÌNH HÌNH VAY VỐN TẠI BIDV TỈNH LÂM ĐỒNG CỦA Ơng/Bà vui lịng cung cấp số thơng tin sau: - Số tiền vay………Triệu đồng - Thời hạn vay……….Tháng - Lãi suât vay…………%/năm Mục đích vay vốn Ơng/Bà Tiêu dùng Sản xuất nơng nghiệp Bất động sản Khác III ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV LÂM ĐỒNG Đánh giá Ơng/Bà mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng Hồn tồn khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường (Trung lập) Hài lịng Hồn tồn hài lịng STT Yếu tố Sự tin cậy (TC) NH cung cấp dịch vụ cho vay cam kết với KH Nhân viên thực công Mức độ hài lòng 87 10 11 12 13 14 15 việc lần KH đến giao dịch NH thực giải ngân theo thời gian cam kết Nhân viên sai sót q trình thực Hồ sơ vay bảo mật Sự đáp ứng (DU) Nhân viên thơng báo xác nhận tiền vay NH cung ứng dịch vụ cho vay đến KH cách nhanh chóng (thời gian xử lý hồ sơ nhanh,…) NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu KH Năng lực phục vụ (NL) KH tin tưởng vào hiểu biết nhân viên KH cảm thấy an toàn, thoải mái giao dịch với NH Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng Sự đồng cảm (DC) NH có chương trình thể quan tâm đến KH (các chương trình khuyến mãi, q tặng ) Nhân viên ln thể quan tâm KH Nhân viên nhiệt tình hỗ trợ KH tính tốn để KH có lợi ích tốt Nhân viên lịch thông báo nợ vay đến kỳ trả nợ, đến hạn Phương tiện hữu hình (PTHH) 16 Trang thiết bị NH đại 17 Cơ sở vật chất NH khang trang, tiện nghi 18 Nhân viên có đồng phục lịch sự, tươm tất Các sách ảnh giới thiệu NH có liên quan đến dịch vụ cho vay đẹp mắt Sự hài lòng KHCN Dịch vụ cho vay NH đáp ứng nhu cầu KH 19 20 88 21 KH đánh giá cao chất lượng dịch vụ cho vay NH KH chọn BIDV Lâm Đồng để giao dịch vay vốn 22 Xin cảm ơn Ông/Bà PHỤ LỤC – SỐ LIỆU PHÂN TÍCH 1, Thống kê mơ tả Giới tính Gioitinh Frequency Valid 78 100 43,8 56,2 43,8 56,2 Total 178 100,0 100,0 Dưới 24 tuổi Từ 24 - 40 tuổi Từ 41 - 55 tuổi Từ 55 tuổitrở lên Total Trình độ học vấn Valid Valid Percent N? Nam Độ tuổi Valid Percent Từ THPT trở xuống Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Total Dotuoi Frequency Percent Cumulative Percent 43,8 100,0 Valid Percent 11 90 59 6,2 50,6 33,1 6,2 50,6 33,1 18 178 10,1 100,0 10,1 100,0 Hocvan Frequency Percent Valid Percent 86 43 37 48,3 24,2 20,8 48,3 24,2 20,8 12 178 6,7 100,0 6,7 100,0 Percent Valid Percent Cumulative Percent 6,2 56,7 89,9 100,0 Cumulative Percent 48,3 72,5 93,3 100,0 Nghề nghiệp Nghenghiep Frequency Valid Công nhân viên chức Kinh doanh Nội trợ, hưu trí Học sinh, sinh viên Lao động phổ thông Khác Total Thu nhập 61 41 21 34 15 178 34,3 23,0 11,8 3,4 19,1 8,4 100,0 34,3 23,0 11,8 3,4 19,1 8,4 100,0 Cumulative Percent 34,3 57,3 69,1 72,5 91,6 100,0 89 Thunhap Frequency Valid Valid Percent Dưới triệu Từ –đến triệu Từ 9–đến 15 triệu 37 53 61 20,8 29,8 34,3 20,8 29,8 34,3 Từ 15 triệu trở lên Total 27 178 15,2 100,0 15,2 100,0 Số tiền vay N Số tiền Valid N (listwise) Thời hạn vay N Thời hạn Valid N (listwise) Lãi suất vay N Lãi suất Valid N (listwise) Cumulative Percent 20,8 50,6 84,8 100,0 Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 15,00 620,00 178 Mean 157,5112 Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 6,00 180,00 178 Mean 43,2809 Std, Deviation 31,10797 Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 ,00 115,00 178 Mean 38,1180 Std, Deviation 42,18097 Mục đích vay Valid Percent Mucdich Frequency Percent Tiêu dùng Sản xuất nông nghiệp Kinh doanh bất động sản Khác Total 83 35 34 26 178 46,6 19,7 19,1 14,6 100,0 Std, Deviation 132,77785 Valid Percent 46,6 19,7 19,1 14,6 100,0 2, Phân tích độ tin cậy thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 933 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 14.3989 14.4663 Scale Variance if Item Deleted 16.761 15.979 Corrected ItemTotal Correlation 803 851 Cronbach's Alpha if Item Deleted 922 912 Cumulative Percent 46,6 66,3 85,4 100,0 90 TC3 TC4 TC5 14.5674 14.5000 14.3371 15.151 15.720 16.993 854 839 772 912 915 927 Corrected ItemTotal Correlation 784 730 720 Cronbach's Alpha if Item Deleted 772 822 832 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 865 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 Scale Variance if Item Deleted 5.2753 5.1573 5.4326 5.477 6.009 6.473 Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted NL1 NL2 NL3 Scale Variance if Item Deleted 5.6910 6.3258 5.9944 4.463 4.469 4.390 Corrected ItemTotal Correlation 618 659 653 Cronbach's Alpha if Item Deleted 753 710 715 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 770 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DC1 DC2 DC3 DC4 Scale Variance if Item Deleted 10.9045 10.6685 11.2697 11.0281 Phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 6.799 7.952 6.661 6.423 Corrected ItemTotal Correlation 575 543 589 596 Cronbach's Alpha if Item Deleted 713 735 706 703 91 728 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 Scale Variance if Item Deleted 10.9213 10.7191 10.4326 11.1742 Corrected ItemTotal Correlation 604 723 561 251 6.683 6.294 7.625 8.450 Cronbach's Alpha if Item Deleted 613 538 648 823 Phương tiện hữu hình lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 Scale Variance if Item Deleted 7.6798 7.4775 7.1910 Corrected ItemTotal Correlation 678 740 627 3.846 3.776 4.641 Cronbach's Alpha if Item Deleted 759 691 807 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted SHL1 SHL2 SHL3 Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation 3.894 685 4.106 696 4.399 758 7.2978 7.1348 6.9494 Cronbach's Alpha if Item Deleted 810 793 745 3, Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .857 1892.870 153 000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 92 6.501 2.658 1.823 1.282 1.098 714 568 36.117 14.768 10.130 7.124 6.098 3.968 3.154 36.117 50.885 61.015 68.139 74.238 78.206 81.360 525 2.916 84.276 454 2.520 86.796 10 420 2.336 89.132 11 354 1.964 91.096 12 326 1.811 92.907 13 315 1.752 94.659 14 266 1.477 96.135 15 219 1.218 97.354 16 188 1.045 98.399 17 158 878 99.277 18 130 723 100.000 6.501 2.658 1.823 1.282 1.098 36.117 14.768 10.130 7.124 6.098 36.117 50.885 61.015 68.139 74.238 3.873 2.501 2.437 2.301 2.249 21.518 13.897 13.541 12.785 12.497 21.518 35.414 48.956 61.741 74.238 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component TC2 877 TC3 817 TC1 815 TC4 801 TC5 744 DC1 782 DC4 749 DC2 723 DC3 720 DU1 895 DU2 853 DU3 844 PTHH2 PTHH3 PTHH1 NL1 NL3 NL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test 818 783 779 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .818 777 775 720 226.385 000 Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 93 2.300 406 294 76.665 13.529 9.806 76.665 90.194 100.000 2.300 76.665 76.665 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL3 899 SHL2 868 SHL1 859 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 4, Phân tích ma trận hệ số tương quan Correlations SHL SHL TC DU NL DC PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TC 694 000 178 178 ** 694 000 178 ** 279 000 178 ** 590 000 178 ** 353 000 178 ** 593 000 N DU ** 178 ** 252 001 178 ** 552 000 178 ** 346 000 178 ** 568 000 178 178 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 5, Phân tích hồi quy tuyến tính Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed PTHH, DU, NL, b DC, TC a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered a Method Enter Model Summary b NL ** 279 000 178 ** 252 001 178 178 * 157 037 178 ** 351 000 178 087 248 178 DC ** 590 000 178 ** 552 000 178 * 157 037 178 178 114 131 178 ** 369 000 178 PTHH ** 353 000 178 ** 346 000 178 ** 351 000 178 114 131 178 178 ** 250 001 178 ** 593 000 178 ** 568 000 178 087 248 178 ** 369 000 178 ** 250 001 178 178 94 Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate a 785 616 605 61529 a Predictors: (Constant), PTHH, DU, NL, DC, TC b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total R Square Sum of Squares 104.441 65.115 169.556 ANOVA df Durbin-Watson 1.933 a 172 177 Mean Square 20.888 379 F 55.175 Sig b 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DU, NL, DC, TC a Coefficients Model (Constant) TC Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -.092 256 317 066 322 -.360 4.789 720 000 493 2.029 DU NL DC PTHH 075 279 127 271 1.760 5.001 2.066 4.625 080 000 040 000 846 680 787 662 1.182 1.470 1.270 1.510 a Dependent Variable: SHL 042 056 062 059 090 286 110 269 t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 95 6, Thống kê mơ tả khía cạnh đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay Descriptive Statistics N TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Valid N (listwise) 178 178 178 178 178 178 Minimum Maximum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean Std Deviation 3.6685 1.05081 3.6011 1.11152 3.5000 1.22244 3.5674 1.15883 3.7303 1.04977 Descriptive Statistics N DU1 DU2 DU3 Valid N (listwise) Minimum Maximum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean Std Deviation 2.6573 1.40639 2.7753 1.34251 2.5000 1.24986 Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 Mean Std Deviation 3.3146 1.20822 2.6798 1.16626 3.0112 1.19315 178 178 178 178 N NL1 NL2 NL3 Valid N (listwise) DC1 DC2 Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 DC3 178 1.00 5.00 3.3539 1.15152 DC4 Valid N (listwise) 178 178 1.00 5.00 3.5955 1.19999 N Mean Std Deviation 3.7191 1.13485 3.9551 89455 Descriptive Statistics N PTHH1 PTHH2 PTHH3 178 178 178 Minimum Maximum 1.00 5.00 1.00 5.00 1.00 5.00 Mean Std Deviation 3.4944 1.19437 3.6966 1.15865 3.9831 1.02221 96 Valid N (listwise) 178 N SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics Minimum Maximum 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 1.00 5.00 178 Mean 3.3933 3.5562 3.7416 Std Deviation 1.20843 1.13977 1.00875 ... giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân. .. 38 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG 40 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng .40 4.1.1 Thống... NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN LÂM ĐỒNG .68 5.1 Định hướng phát triển kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN BIDV Lâm Đồng 68