BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THẢO MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THẢO MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tên luận văn: “Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” Giảng viên hướng dẫn: PGS TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Tên học viên: Nguyễn Thị Thanh Thảo Tôi xin cam đoan kết cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý cách trung thực khách quan Các nguồn liệu khác nêu luận văn có ghi nguồn trích dẫn, có nguồn gốc rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 03 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Thanh Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TÓM TẮT SUMMARY PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Các lý thuyết có liên quan đến đề tài 1.1.1 Các lý thuyết dịch vụ Chất lượng dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Lý thuyết dịch vụ Khám chữa bệnh 1.1.2.1 Dịch vụ Khám chữa bệnh .8 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Các mơ hình đánh giá CLDV KCB 10 1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985:2005) 10 1.2.2 Mơ hình thành phần chất lượng bệnh viện JCAHO 11 1.2.3 Mơ hình KQCAH Sower cộng (2001) 13 1.2.4 Tổng hợp nghiên cứu liên quan đến CLDV KCB Việt Nam 14 1.2.5 Tổng hợp nhân tố tác động đến CLDV bệnh viện 16 1.3 Mơ hình phương pháp nghiên cứu 18 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 18 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 20 1.3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 1.3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BV QUỐC TẾ CABD 25 2.1 Tổng quan bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh & mạnh bệnh viện 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 28 2.2 Kế hoạch phát triển BV CABD từ 2019 – 2023 29 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ nhận bệnh bệnh viện 32 2.3.1 Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh CABD 32 2.3.2 Kết khảo sát phần mềm Cempia 33 2.3.3 Thống kê số lượt KCB bệnh viện 35 2.3.4 Tỉ lệ tăng trưởng bệnh viện vòng năm .37 2.4 Phân tích kết yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 38 2.4.1 Thông tin mẫu khảo sát 38 2.4.2 Thống kê trung bình mức độ đánh giá 39 2.4.3 Đánh giá thành phần mơ hình thang đo CLDV KCB 42 2.4.3.1 Đánh giá KH thang đo “Sự quan tâm chăm sóc nhân viên” 42 2.4.3.2 Đánh giá KH thang đo Tính hiệu liên tục 43 2.4.3.3 Đánh giá KH thang đo Thông tin 43 2.4.3.4 Đánh giá KH thang đo Sự phù hợp đáp ứng 44 2.4.3.5 Đánh giá KH thang đo Chất lượng bữa ăn 45 2.4.3.6 Đánh giá KH thang đo Ấn tượng 46 2.4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 47 2.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy phù hợp thang đo đến CLDV KCB CABD 47 2.4.4.2 Thang đo nhóm biến phụ thuộc CLDV KCB 49 2.4.4.3 Đánh giá khác biệt hài lòng đánh giá CLDV KCB nhóm KH 51 CHƯƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CABD 56 3.1 Kết luận từ mơ hình nghiên cứu 56 3.2 Các hàm ý giải pháp nhằm nâng cao CLDV KCB CABD .57 3.2.1 Hàm ý sách nhằm cải thiện yếu tố “Sự phù hợp đáp ứng” .57 3.2.2 Hàm ý sách liên quan yếu tố “Ấn tượng đầu tiên” 59 3.2.2.1 Cảnh quan môi trường BV xanh, đẹp 60 3.2.2.2 Lần tiếp xúc với nhân viên y tế 61 3.2.2.3 Khối nhân viên văn phịng nói nhiều ngơn ngữ khác 62 3.2.2.4 BV có uy tín tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng .63 3.2.3 Hàm ý sách yếu tố “ Sự quan tâm chăm sóc NV” .64 3.2.4 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Thông tin” 66 3.2.4.1 Phần mềm Cempia 66 3.2.4.2 Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thơng minh 68 3.2.5 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thơng qua yếu tố “Tính hiệu liên tục dịch vụ” 70 3.2.6 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua yếu tố “Chất lượng bữa ăn” 71 3.2.7 Hàm ý sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua khác biệt Thu nhập KH 72 3.3 Kiến nghị với bệnh viện 73 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện CLDV : Chất lượng dịch vụ KCB : Khám chữa bệnh CABD : Bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương CA : Tập đoàn Columbia Asia BGĐ : Ban giám đốc BN : Bệnh nhân KH : Khách hàng JCAHO : Tổ chức chăm sóc sức khỏe KQCAH : Đánh giá đặc điểm chất lượng then chốt bệnh viện (Key Quality Characteristic Assessment for Hospital) MRN : Mã số bệnh nhân CCA : Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Assistant) HOD : Trưởng phận (Head of Department) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: khía cạnh chất lượng Bảng 1.2: thành phần CLDV Bảng 1.3: Tổng hợp nhân tố tạo nên CLDV KCB 16 Bảng 1: Kế hoạch nhân bệnh viện vòng năm (2019-2023) .30 Bảng 2: Kết khảo sát qua phần mềm Cempia tháng 8/2018 34 Bảng 3: Số lượng bệnh nhân ngoại trú từ năm 2013 đến năm 2018 35 Bảng 4: Số lượng bệnh nhân nội trú từ năm 2013 đến năm 2018 36 Bảng 5: Thống kê số lượng bệnh nhân Ngoại trú vòng năm 36 Bảng 6: Thống kê số lượng bệnh nhân Nội trú vòng năm .37 Bảng 7: Tỉ lệ tăng trưởng bệnh viện vòng năm .37 Bảng 8: Đặc điểm mẫu khảo sát 38 Bảng 9: Thống kê trung bình mức độ đánh giá bệnh nhân 39 Bảng 10: Đánh giá yếu tố Sự quan tâm chăm sóc nhân viên 42 Bảng 11: Đánh giá yếu tố Tính hiệu liên tục 43 Bảng 12: Đánh giá yếu tố Thông tin 44 Bảng 13: Đánh giá yếu tố Sự phù hợp đáp ứng 44 Bảng 14: Đánh giá yếu tố Chất lượng bữa ăn 45 Bảng 15: Đánh giá yếu tố Sự phù hợp đáp ứng 46 Bảng 16: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo trước phân tích EFA 47 Bảng 17: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến phụ thuộc 50 Bảng 18: Các biến đưa vào phân tích EFA 50 Bảng 19: Kết kiểm định cho biến giới tính 51 Bảng 20: Kết kiểm định cho biến độ tuổi 52 Bảng 21: Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo độ tuổi 52 Bảng 22: Kết kiểm định cho biến thu nhập 53 Bảng 23: Kết kiểm định Welch cho biến thu nhập 53 Bảng 24: Bảng thống kê trung bình theo thu nhập KH 53 Bảng 25: Biểu đồ thống kê mức độ đánh giá CLDV KCB theo thu nhập 54 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1: khía cạnh chất lượng đề xuất Garvin (1984) Hình 2: Mơ hình Thang đo SERVQUAL 11 Hình 3: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB CABD 19 Hình 2.1: Một số hình ảnh CABD 28 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức CABD 28 Hình 2.3: Quy trình tiếp nhận khám chữa bệnh 33 Hình 1: Giao diện Cempia đánh giá hài lòng từ KH 68 Hình 2: Ứng dụng chăm sóc sức khỏe thơng minh Columbia Asia Vietnam .69 Hình 3: Tính Columbia Asia App 70 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM Kết qua thảo luận với nhóm chuyên gia & nhân viên y tế bệnh viện đối tượng khách hàng, cho thấy bệnh nhân quan tâm đến yếu tố chất lượng sau: Thang đo KQCAH đánh giá Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương SỰ QUAN TÂM VÀ CHĂM SĨC CỦA NHÂN VIÊN (6) Nhân viên bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ nhã nhặn bệnh nhân người nhà Nhân viên bệnh viện lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân cách nhanh chóng thỏa đáng Nhân viên bệnh viện điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân với tôn trọng Nhân viên BV quan tâm đến bệnh nhân ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân Bệnh nhân hỏi, gọi nhân viên bệnh viện cần thiết Nhân viên bệnh viện có nét mặt vui vẻ thân thiện TÍNH HIỆU QUẢ VÀ LIÊN TỤC CỦA DỊCH VỤ (6) Bệnh nhân dặn dị chu đáo việc chăm sóc nhà xuất viện Bệnh nhân liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng Bệnh nhân tham gia vào việc định việc chăm sóc 10 Nhìn chung, nhân viên BV thực công việc họ tốt 11 Nhân viên bệnh viện bác sĩ KCB thành thạo chun mơn có tác phong làm việc chuyên nghiệp 12 Các nhân viên y tế Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với q trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân SỰ PHÙ HỢP & ĐÁP ỨNG (5) 13 Nhân viên bệnh viện cho bệnh nhân biết xác dịch vụ thực 14 Điện thoại hệ thống gọi nhân viên bệnh viện sẵn sàng tình trạng tốt 15 Bệnh nhân khơng phải đợi lâu làm thủ tục đăng ký KCB 16 Nhu cầu KCB bệnh nhân đáp ứng kịp thời 17 Thời gian chờ đợi vào phòng khám bệnh thực xét nghiệm lâm sàng ngắn THÔNG TIN (7) 18 Bệnh nhân bác sĩ cung cấp thơng tin cách nhanh chóng 19 Các bác sĩ thông báo cho bệnh nhân kết thăm khám, kiểm tra điều trị 20 Các bác sĩ có mặt bệnh nhân cần 21 Bệnh nhân bác sĩ giải thích đầy đủ, rõ ràng thắc mắc tình trạng sức khỏe 22 Nhìn chung, bệnh nhân cung cấp tất thông tin bệnh nhân cần 23 Thông tin bệnh nhân giữ bí mật 24 NV chăm sóc khách hàng báo cho bệnh nhân thông tin bệnh nhân cần CÁC BỮA ĂN (3) 25 Nhìn chung, dịch vụ ăn uống tốt 26 BV có riêng khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo bệnh lý bệnh nhân 27 Thức ăn ngon dinh dưỡng ẤN TƯỢNG ĐẦU TIÊN (4) 28 Lần tiếp xúc với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái 29 Cảnh quan môi trường bệnh viện xanh, đẹp 30 Khối nhân viên văn phịng nói nhiều ngơn ngữ khác 31 Bệnh viện có uy tín tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH (3) 32 Nhìn chung, Dịch vụ KCB bệnh viện đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 33 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện tương lai 34 Anh/Chị giới thiệu người thân, người quen đến sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHI TIẾT PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính chào Anh/Chị, Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học kinh tế TP.HCM, thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương” phục vụ cho mục đích nghiên cứu Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương, xin quý anh/chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Tất thông tin thu thập trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết đề xuất chúng tơi chủ đề nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Chúng mong nhận hợp tác giúp đỡ anh/chị với tư cách khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh CABD Chúng tơi cam đoan thơng tin anh/chị cung cấp hồn tồn giữ kín Trước hết, Anh/chị vui lịng CHỌN Ô thích hợp cho câu sau:  Người bệnh  Người thân, người nhà bệnh nhân Dưới số phát biểu nhân tố tác động đến hất lượng dịch vụ khám chữa bệnh CABD, quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu Tại dòng xin khoanh tròn số ứng với mức độ anh/chị đồng ý với phát biểu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Nữa đồng ý, không đồng ý Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ nhã nhặn bệnh nhân người nhà Nhân viên bệnh viện lắng nghe giải phàn nàn bệnh nhân cách nhanh chóng thỏa đáng Nhân viên bệnh viện điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân với tôn trọng Nhân viên bệnh viện quan tâm đến bệnh nhân ln sẵn lịng giúp đỡ bệnh nhân 5 Bệnh nhân hỏi, gọi nhân viên bệnh viện cần thiết Nhân viên bệnh viện ln có nét mặt vui vẻ thân thiện Bệnh nhân dặn dò chu đáo việc chăm sóc nhà xuất viện Bệnh nhân liên lạc, trao đổi với bệnh viện cách dễ dàng Bệnh nhân tham gia vào việc định việc chăm sóc 10 Nhìn chung, nhân viên bệnh viện thực công việc họ tốt 11 Nhân viên bệnh viện bác sĩ KCB thành thạo chuyên mơn có tác phong làm việc chun nghiệp 12 Các nhân viên y tế Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với q trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân 13 Nhân viên bệnh viện cho bệnh nhân biết xác dịch vụ thực 14 Điện thoại hệ thống gọi nhân viên bệnh viện sẵn sàng tình trạng tốt 15 Bệnh nhân khơng phải đợi lâu làm thủ tục đăng ký KCB 16 Nhu cầu KCB bệnh nhân đáp ứng kịp thời 17 Thời gian chờ đợi vào phòng khám bệnh thực xét nghiệm lâm sàng ngắn 18 Bệnh nhân bác sĩ cung cấp thơng tin cách nhanh chóng 19 Các bác sĩ thông báo cho bệnh nhân kết thăm khám, kiểm tra điều trị 20 Các bác sĩ có mặt bệnh nhân cần 21 Bệnh nhân bác sĩ giải thích đầy đủ, rõ ràng thắc mắc tình trạng sức khỏe 22 Nhìn chung, bệnh nhân cung cấp tất thông tin bệnh nhân cần 23 Thơng tin bệnh nhân giữ bí mật 24 Nhân viên chăm sóc khách hàng báo cho bệnh nhân thông tin bệnh nhân cần 25 Lần tiếp xúc với nhân viên khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái 26 Sơ đồ, biển báo dẫn đường rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 27 Khối nhân viên văn phịng nói nhiều ngơn ngữ khác 28 Bệnh viện có uy tín tổ chức nhiều chương trình hoạt động cộng đồng 29 Nhìn chung, dịch vụ KCB bệnh viện đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 30 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện tương lai 31 Anh/Chị giới thiệu người thân, người quen đến sử dụng dịch vụ KCB bệnh viện Sau cùng, xin anh/chị vui lòng cung cấp thêm vài thông tin cá nhân cách CHỌN Ô thích hợp: Giới tính   Nam Nữ Độ tuổi  Thu nhập 5-10 triệu 50 Trên 50 triệu Họ tên:………………………………………………………………………… Số điện thoại:………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị Xin kính chúc anh/chị gia đình dồi sức khỏe thành công công việc! PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ I 1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát theo thống kê tần số Cơ cấu mẫu theo giới tính Giới tính Frequency Valid 1.2 Nam Nữ Total 39.1 60.9 100 Valid Percent Cumulative Percent 39.1 60.9 100 39.1 100 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi Valid Dưới 30 Từ30-39 Từ40-49 Từ 50 trở lên Total 1.3 108 168 276 Percent Frequency Độ tuổi Percent 40 49 63 124 276 14.5 17.8 22.8 44.9 100.0 Valid Percent 14.5 17.8 22.8 44.9 100.0 Cumulative Percent 14.5 32.2 55.1 100.0 Cơ cấu mẫu theo thu nhập Frequency Valid Dưới triệu – 10 triệu 10 – 20 triệu 20 – 50 triệu Total 40 49 63 124 276 Thu nhập Percent 14.5 17.8 22.8 44.9 100.0 Valid Percent 14.5 17.8 22.8 44.9 100.0 Cumulative Percent 14.5 32.2 55.1 100.0 II Thống kê trung bình Descriptive Statistics NV1 NV2 NV3 N 276 276 276 NV4 NV5 NV6 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 HQ6 PH1 PH2 PH3 PH4 PH5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 CL1 CL2 CL3 Valid N (listwise) 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 276 Minimum Maximum 5 3 2 1 1 2 2 2 3 3 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 4.29 4.25 4.33 Std Deviation 0.611 0.596 0.575 4.31 4.33 4.29 4.23 4.28 4.26 4.24 4.25 4.24 2.62 2.58 2.61 2.55 2.59 3.78 3.75 3.77 3.8 3.86 3.84 4.36 4.32 4.34 4.38 4.36 3.5 4.06 3.28 0.601 0.601 0.61 0.593 0.577 0.643 0.629 0.616 0.623 0.707 0.674 0.708 0.709 0.716 0.703 0.746 0.72 0.734 0.709 0.683 0.576 0.614 0.633 0.569 0.59 0.522 0.443 0.504 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHO TỪNG NHÂN TỐ Nhân tố “ Sự quan tâm chăm sóc nhân viên (NV)” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 727 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 NV2 21.51 21.55 3.865 4.001 512 467 674 688 NV3 21.47 4.817 127 777 NV4 21.49 3.822 548 663 NV5 21.47 3.755 581 653 NV6 21.51 3.771 560 659 Loại biến NV3 Corrected Item-Total Correlation nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2, kết sau: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 NV2 17.18 17.22 3.233 3.351 551 509 735 749 NV4 17.16 3.291 535 741 NV5 17.14 3.210 579 726 NV6 17.18 3.191 575 727 Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 Nhân tố “ Tính hiệu liên tục (HQ)” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ1 HQ2 21.28 21.23 5.222 5.299 551 540 793 795 HQ3 21.25 4.877 625 777 HQ4 21.27 5.026 583 786 HQ5 21.26 5.035 597 783 HQ6 21.27 5.062 576 788 Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 Nhân tố “ Sự phù hợp đáp ứng (PH)” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 772 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PH1 PH2 10.33 10.36 4.461 4.427 501 554 744 726 PH3 10.33 4.238 589 714 PH4 10.39 4.509 479 752 PH5 10.36 4.201 594 712 Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 Nhân tố “Thông tin (TT)” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TT1 TT2 19.03 19.05 7.421 7.209 624 634 815 813 TT3 19.03 7.381 615 817 TT4 19.00 7.353 607 818 TT5 18.95 7.346 639 812 TT6 18.96 7.591 597 820 Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 Nhân tố “Ấn tượng (AT)” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 788 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AT1 AT2 17.40 17.44 3.318 3.222 557 553 751 752 AT3 17.41 3.109 585 741 AT4 17.38 3.268 595 739 AT5 17.39 3.316 536 757 Nhân tố “ Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (SHL)” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 701 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 SHL2 7.34 6.79 648 780 520 489 610 648 SHL3 7.57 654 552 566 Không loại biến quan sát Corrected Item-Total Correlation tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH Ảnh hưởng giới tính đến việc đánh giá CLDV KCB Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means CL F 918 Equal variances assumed Sig .339 Equal variances not assumed t 786 df 274 Sig (2-tailed) 432 812 251.564 418 > Sig Levene’s Test 0.339 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định t hàng Equal variances assumed Sig kiểm định t 0.432 > 0.05, khơng có khác biệt hài lịng CLDV nhóm giới tính khác Ảnh hưởng độ tuổi đến việc đánh giá CLDV KCB Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CL df1 df2 Sig Based on Mean 983 272 401 Based on Median 774 272 509 Based on Median and with adjusted df 774 218.98 510 Based on trimmed mean 952 272 416 > Sig Levene’s Test 0.325 >0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định F bảng ANOVA ANOVA CL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 944 315 Within Groups 40.568 272 149 Total 41.512 275 F Sig 2.109 099 >> Sig kiểm định F 0.099 > 0.05, khơng có khác biệt hài lịng CLDV độ tuổi khác Ảnh hưởng thu nhập đến việc đánh giá CLDV KCB Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic CL df1 df2 Sig Based on Mean 4.004 272 008 Based on Median 3.752 272 011 Based on Median and with adjusted df 3.752 255.146 012 Based on trimmed mean 3.611 272 014 > Sig Levene’s Test 0.008 < 0.05 Ta sử dụng kết sig kiểm định Welch bảng Robust Test Robust Tests of Equality of Means CL a Welch Statistic 5.933 df1 df2 Sig 80.820 001 a Asymptotically F distributed > Sig kiểm định Welch 0.001 < 0.05, có khác biệt hài lòng CLDV mức thu nhập khác Biểu đồ bảng thống kê trung bình cho thấy thu nhập cao hài lịng với CLDV bệnh viện Descriptives CL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum – 10 triệu 23 3.8261 44800 09341 3.6324 4.0198 3.33 5.00 10 – 20 triệu 56 3.6667 35391 04729 3.5719 3.7614 3.00 5.00 20 – 50 triệu 133 3.6291 39281 03406 3.5617 3.6964 2.67 4.33 Trên 50 triệu 64 3.4688 33972 04247 3.3839 3.5536 2.00 4.00 276 3.6159 38853 02339 3.5699 3.6620 2.00 5.00 Total d ... minh Columbia Asia Vietnam .69 Hình 3: Tính Columbia Asia App 70 TÓM TẮT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG... đánh giá chất lượng dịch vụ KCB CABD trước Do tác giả chọn đề tài ? ?Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện quốc tế Columbia Asia Bình Dương? ?? nhằm đánh... HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH THẢO MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ COLUMBIA ASIA BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh