BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN DŨNG TP Hồ Chí Minh- Năm 2013 I LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nhờ bảo hướng dẫn tận tình Thầy mà tơi hồn thiện luận văn Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức tảng để tơi hồn thành luận văn phục vụ công việc sau Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô hội đồng bảo vệ luận văn đóng góp ý kiến quý báo để chỉnh sửa hoàn thiện luận văn lần Trong trình thực đề tài, có nhiều cố gắng, song luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Người viết Trần Thị Tuyết Nhung II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thân tự nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Dũng Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nghiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013 Người thực luận văn Trần Thị Tuyết Nhung III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu đề tài 3.Phương pháp nghiên cứu 4.Đối tượng nghiên cứu: 5.Phạm vi nghiên cứu: 6.Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm vai trò hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: 1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận hệ thống phần mềm CRM 1.2.1 Khái niệm vai trò phần mềm CRM 1.2.2 Các chức phần mềm CRM 12 1.2.3 Các yếu tố đo lường thành công từ phần mềm CRM 13 Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG 16 2.1Giới thiệu Công ty Cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 16 2.1.1Lịch sử hình thành phát triển 16 IV 2.1.2Cơ cấu tổ chức chức phòng ban 17 2.1.2Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh: 33 2.2 Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần vật liệu Điện Viễn thông Sam Cường 35 2.2.1 Hệ thống quan hệ khách hàng Công ty 35 2.2.2 Dịch vụ khách hàng 42 2.2.3Quản lý chia sẻ sở liệu 45 2.2.4Quản lý xung đột hài lòng khách hàng 46 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG 50 3.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 50 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường 55 3.2.1 Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý quan hệ khách hàng 55 3.2.2 Các giải pháp khác 64 KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO A V DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng Thống kê số lượng trình độ lao động từ 2009 - 2012 18 Bảng 2 Thống kê doanh thu theo sản phẩm Công ty năm 2010-2012 33 Bảng Thống kê phân tích số lượng khách hàng Công ty năm 2010 -2012 36 Bảng Thống kê vài khách hàng có doanh thu tăng cao năm 2012 38 Bảng Phân tích lực khách hàng 38 Bảng Phân tích việc quản lý khách hàng chồng chéo trùng lắp 40 Bảng Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng 43 Bảng Phân tích thực trạng quản lý chia sẻ liệu 45 Bảng Một vài điểm mạnh tồn hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 47 Bảng Định hướng giải pháp khách hàng 50 Bảng Định hướng giải pháp dịch vụ khách hàng 51 Bảng 3 Định hướng giải pháp quản lý chia sẻ sở liệu 52 Bảng Định hướng giải pháp quản lý xung đột hài lòng khách hàng 53 Bảng Đánh giá hiệu hệ thống quan hệ khách hàng 63 VI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình Sơ đồ tổ chức Công ty Sam Cường 19 Hình Sơ đồ mối quan hệ trao đổi thông tin qua trung tâm liệu CRM 65 Hình Quan hệ chuỗi cơng việc, Quy trình Module vtigerCRM 68 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đối với kinh tế vĩ mô, vai trò doanh nghiệp vừa nhỏ giữ ổn định kinh tế, trụ cột nên kinh tế địa phương làm kinh tế động Tính đến đầu năm 2012 số lượng doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam chiếm 97% tổng số lượng doanh nghiệp Đặc biệt hiệu đầu tư khu vực gấp 2,21 lần so với doanh nghiệp nhà nước Tuy nhiên doanh nghiệp đóng góp 40% GDP Số liệu cho thấy Doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam chưa phát triển tương xứng với quy mô Vì vậy, tìm giải pháp giúp doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam tồn pháp triển xứng với quy mơ vấn đề kinh tế Việt Nam Hiện nay, số nguyên cứu nguyên nhân dẫn đến doanh nghiệp vừa nhỏ vừa nhỏ, thập chí thành lập nhiều giải thể nhiều vấn đề từ: nguồn vốn, quản lý yếu kém, tìm kiếm khách hàng, khó khăn việc tiếp cận với cơng nghệ đại… Trong tác phẩm Chiến lược kiến trúc doanh nghiệp David (2010) năm năm phát triển doanh nghiệp phải thực kiến trúc lại không rơi vào khủng hoảng giải thể Thực tế cho thấy vòng ba năm đầu thành lập doanh nghiệp đấu tranh với việc sống hai năm đấu tranh với việc tái cấu trúc lại sau thời gian phát triển cấu, tảng cũ không theo kịp với nhu cầu phát triển thời gian tới Tái cấu trúc giai đoạn giúp doanh nghiệp ổn định lại hạ tầng, giải mâu thuẩn phát sinh thời gian trước làm tảng cho phát triển bền vững sau, cấp thiết tồn doanh nghiệp Và việc tái cấu trúc lại doanh nghiệp nói bao gồm tái cấu trúc lại hệ thống quản lý, tìm kiếm khách hàng, tiếp cận cơng nghệ Để góp phần vào việc giải khó khăn trên, tác giả nghiên cứu mơ hình mà giới ứng dụng quản lý tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM góp phần vào xây dựng thành cơng hệ thống Vì CRM giải pháp công nghệ kết hợp với quản lý giúp Công ty tăng doanh số hàng năm cách tăng số lượng khách hàng, tăng hiệu khai thác khách hàng, giảm chi phí bán hàng từ dẫn đến tăng doanh thu giảm chi phí cho doanh nghiệp vừa nhỏ Cụ thể Insight Technology Group nghiên cứu cho số cao doanh nghiệp ứng dụng triển khai hiệu cơng cụ này: Doanh thu tăng 42%, chi phí bán hàng giảm 32% Cũng doanh nghiệp vừa nhỏ, Công ty Cổ phần Vật liệu Điện Viễn thơng Sam Cường gặp khó khăn q trình tổ chức quản lý kinh doanh Khi mơ hình tổ chức ngày mở rộng, doanh thu ngày tăng tới ngưỡng mơ hình quản lý trở củ trở thành gánh nặng, tải lạc hậu, kiềm chế phát triển Công ty Khi tham vọng đạt doanh số ngày tăng chi phí giảm đổi cách thức quản lý điều tất yếu phải thực Việc áp dụng phần mềm quản lý CRM giải pháp hiệu cho Công ty thời điểm Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Vật liệu Điện Viễn thông Sam Cường” để thực luận văn tốt nghiệp Mục tiêu đề tài Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Vật liệu Điện Viễn thông Sam Cường 58 Để bảo đảm tính bảo mật hệ thống trước hế phải thiết lập cấu trúc phân quyền (privilege) vai trò (roles) phân công tới users Cấu trúc phân quyền phụ thuộc vào Sơ đồ tổ chức Cơng ty (Hình 3.1) Bước 2: Thiết lập cấu trúc phân quyền: Bước 3: Thiết kế Profile định dạng: Với Sơ đồ tổ chức có 20 Profiles Tạo Role gắn với Profile Tạo User gắn với Role Để bảo đảm thông tin hiển thị theo yêu cầu, chức quyền hạn mõi người ta tạo Profile Định dạng Profile xác định quyền truy cập Bước 4: Tạo Group: Group công cụ hiệu để tập hợp người dùng đặc quyền Bất kỳ mối quan hệ sử dụng để tạo thành nhóm, chẳng hạn như: • Người sử dụng vị trí • Người sử dụng với nhiệm vụ chung • Người sử dụng phận • Người sử dụng với lịch sử làm việc • Người sử dụng có sở thích Bước 5: Thiết lập Sharing Access: Sharing Access nguyên tắc chia sẻ thông tin, chẳng hạn tổ chức định cho người thấy tất phiếu xử lý cố (Trouble Ticket) với Contact có người sở hữu Admin thấy mà 59 Sau bước thiết lập phần Setting hồn thành bản, Công ty muốn dung Module vào trực tiếp vào Module tìm hiểu nhập liệu theo yêu cầu Với mục tiêu đề tài này: có Module Module Sale Module hỗ trợ Maketing Inventory Bài luận chi tiết vào cách sử dụng, thiết lập Module Sale hai Module hỗ trợ có cá ch sử dụng đơn giản nên không đề cập đến Áp dụng Module Sale Là Module cung cấp liệu cần cho Module khác Là Module quan trọng trình xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng Cách thức sử dụng Module Sale: Bước 1: Giải thích thuật ngữ mối quan hệ Trong Module Sale có thuật ngữ quan trọng cần giải thích là: LEAD, CONTACT, ACCOUNT VÀ POTENTIAL Giải thích mối quan hệ qua Sơ đồ quan hệ Leads, Contacts, Accounts Potentials (Hình 3.2) Một chiến dịch Marketing tạo danh sách Lead Lead đầu mối liên hệ nhân viên kinh doanh muốn chuyển thành khách hàng tiềm (Potential) Từ Leads sàng lọc khách hàng mục tiêu cố gắng chuyển Leads chọn lọc thành khách hàng tiềm (Potential) Potential đến từ nguồn: từ Leads từ Customer (khách hàng tại) Khi Lead chuyển sang Potential tự động Tên Cơng ty (Accounts) người liên hệ (Contacts) chuyển tương ướng với Potentials 60 Khi Potentials đặt hàng trở thành khách hàng thực Công ty chuyển sang Customers Chi tiết giải thích thuật ngữ CRM xem thêm phần Phụ lục Bước 2: Tạo Lead Mỗi Lead bắt buộc tối thiểu phải có tên trường (field name) Last name (tên) Company (công ty), ta có Lead (Last name, Company,…) Ví dụ: Nhân viên Marketing cung cấp cho nhân viên KD đầu mối khách hàng anh Sáu Công ty xây lắp Điện lực Như Last name “Sau” Company “Cong ty xay lap Đien luc” ta có Lead (Sau, Cơng ty xay lap Đien luc,…) Cách tạo Lead: vào Module Sales chọn Leads, sau click dấu “+” lớn có trang dùng để tạo Lead bạn việc điền Last name, Company thông tin khác vào Nhấn nút Save để lưu vào Sales -> Leads để hiển thị, bạn thấy có tên Cơng ty anh Sáu Cịn cách để tạo Lead : Dùng Import để nhập danh sách Leads từ bên Dùng Duplicate để chép Lead gần giống sau sửa lại Bước 3: Tạo Potentials Sau thời gian tiếp cận, nhân viên KD làm anh Sáu xiêu lòng anh Sáu đề nghị nhân viên KD gửi báo giá tủ điện cho dự án cải tạo lưới điện hạ đợt năm 2011, dự kiến sau chấp nhận báo giá thương thảo để ký Hợp đồng vào ngày 15/11/2011 Có nghĩa anh Sáu trở thành khách hàng tiềm (Potential) báo giá gửi đi: Công thức: Lead (Last name, Company,…) -> Potential (Potential Name, Potential Close Date, Potential Sales Stage) 61 Trở thành: Lead (Sáu, Công ty xây lắp Điện lực,…) -> Potential (Dự án cải tạo lưới điện hạ đợt năm 2011, 15/11/2011, Prospecting,…) Cách thức để Lead trở thành Potential Vào Module Sales - > Leads Click lần vào tên anh Sáu (Last Name) có trang thơng tin anh Sáu Nhìn phía bên trái có biểu tượng Convert Lead (chuyển đổi Lead), nhấp vào biểu tượng có cửa sổ xuất có dịng Convert Lead chiến dịch Marketing tạo danh sách Leads Information (thông tin chuyển đổi Lead) Bạn thấy tên trường có dấu hoa thụy (*) màu đỏ phía trước (nghĩa bắt buộc phải cung cấp): Potential Name: tạm dịch tên hội, bạn điền vào “Du an cai tao luoi dien the dot nam 2011” Potential Close Date: ngày kết thúc hội này, điền vào “15/11/2011” Potential Sales Stage: giai đoạn triển khai tiến trình bán hàng khách hàng tiềm Có nhiều option để chọn lựa đánh giá, trường hợp chọn “Prospecting” (triển vọng) Những trường hợp lại xin xem thêm Phụ lục Nhấp vào Save để lưu lại liệu Vào Sales – Potentials để hiển thị, bạn thấy Potential name “Du an cai tao luoi dien the dot nam 2011” Lưu ý Potential No phần mềm tự gán Chú ý: Chức tự động tạo Account Contact: bạn thực Convert Lead phần mềm tự động chuyển Company thành Account First Name thành Contact Hãy hiển thị Account Contact, bạn thấy “Công ty 62 xây lắp Điện lực” anh “Sáu” có mặt Quay lại Sơ đồ hình 3.2, bạn thấy có mũi tên đứt đoạn từ Leads hướng Account (tài khoản) Contact (liên hệ) Hai mũi tên từ Leads hướng Contact có ý nói khách hàng Cơng ty có tài khoản (Account) có nhiều mối liên hệ (Contact) Account: lưu trữ Danh sách khách hàng Công ty với tất thông tin liên quan đến Công ty Danh sách bao gồm khách hàng tiềm khách hàng Contact: lưu trữ Danh sách khách hàng đầu mối liên hệ tất thơng tin liên quan đến người (thậm chí hình ảnh, ngày sinh…) Danh sách bao gồm đầu mối liên hệ khách hàng tiềm khách hàng Potential: từ hình 3.2 bạn suy ra, số hội kinh doanh (Potential) Leads Customers cung cấp Nhưng Lead chuyển thành Potential khơng phải ln ln giữ 100% số khách hàng lại với Bước 4: Tạo Account Bước 5: Tạo Contact Các kết thực hành động theo kế hoạch đặt cho Potential Name lưu lại Activity History Ngồi Module Sale cịn có mục khác Documents, Quote, Sale Order mục dễ sử dụng cần tải liệu lên để lưu thông tin tin tạo thông tin trực tiếp mục 3.2.1.4 Đánh giá hiệu hệ thống Kết hợp lý luận đánh giá hiệu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, tác giả đưa số tiêu đánh giá phù hợp với điều kiện Công ty sau: 63 Bảng Đánh giá hiệu hệ thống quan hệ khách hàng STT Nội dung đánh giá Một số câu hỏi thực đánh giá - Số lượng người truy cập vào Web liên hệ với Công ty nhiều hơn? Các quy trình tập trung vào khách hàng hiệu - Hiệu thương mại điện tử cao hơn? - Tăng phản hồi từ chiến dịch? - Mức độ hải lòng khách hàng cao hơn? Giảm thất vọng khách hàng - Chất lượng sản phẩm dịch vụ có nâng cao? - Gia tăng thị phần cho sản phẩm cốt lỗi? Tăng doanh số bán hàng - Khả đưa lời giới thiệu sản phẩm đến khách hàng thời gian họ yêu cầu hỗ trợ để tăng tỷ lệ bán hàng? Sau ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng để xây dựng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Cơng ty, Ban lãnh đạo Cơng ty yêu cầu đánh giá Hệ thống quan hệ khách hàng có khác so với trước ứng dụng phần mềm ngồi việc đánh giá mục tiêu qua bảng câu hỏi nêu trên, cịn có cách đánh giá vào trực tiếp mục tiêu công việc hệ thống quản lý khách hàng nêu như: 64 - Đo lường việc giảm thiểu thời gian cần có để tạo danh sách địa tên khách hàng mục tiêu để gởi: trước phải ngày để có bao lâu? 3-5 hay giờ? - Đo lường giảm thiểu khiếu nại khách hàng: trước vòng tháng công ty nhận khiếu nại khách hàng, sau áp dụng quản lý quan hệ khách hàng số giảm xuống cịn hay khiếu nại mội tháng? Và tùy thuộc vào mức độ quan trọng cùa mục tiêu mà Ban lãnh đạo Cơng ty u cầu thống kê, lập báo cáo để kiểm soát Hê thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty 3.2.2 Các giải pháp khác Trước tiên để phòng ban hiểu nhiệm vụ việc vận hành hệ thống CRM Công ty Tác giả phát họa sơ đồ quan hệ phòng ban với trung tâm liệu CRM để phòng ban dựa vào mối quan hệ để phối hợp xây dựng hệ thống: Hình 3.1 có đến 14 đối tượng có quan hệ đến trung tâm sở liệu CRM (vtigetCRM database, viết tắt CRM_DB) nhiệm vụ đối tượng liên quan là: 01_Hồ sơ kỹ thuật sản phẩm: Phịng KTDA có trách nhiệm cung cấp tồn hồ sơ kỹ thuật sản phẩm “chuẩn hóa” bao gồm: Bản vẽ thiết kế, định mức kinh tế - kỹ thuật, vẽ bao bì… duyệt lên CRM_DB có trách nhiệm phải cập nhật phiên ban hành Các phận liên quan “cấp phép” view, download để sử dụng edit delete 02_Bảng giá ban hành: Bảng giá Admin đưa lên sau TGĐ ký duyệt có nhóm “cấp phép” view (chẳng hạn nhóm Sales Marketing) 03_Chính sách giá: Chính sách giá tương tự giá ban hành 65 04_Marketing – Đại lý kênh PP: chương trình, chiến dịch Marketing liệu Đại lý kênh phân phối phận Marketing cung cấp Admin đưa lên CRM_DB Các nhóm Sales sử dụng liệu để tiếp cận Lead khách hàng tự 05_Sales: thông tin khách hàng nhóm kế hoạch tiếp thị cho khách hàng nhóm Sales cung cấp Chỉ có trưởng nhóm thấy khách hàng tồn nhân viên nhóm phụ trách Hình Sơ đồ mối quan hệ trao đổi thông tin qua trung tâm liệu CRM Lãnh đạo 12 Admin 04 13 Bảng giá ban hành Kho vận 02 Hồ sơ kỹ thuật sản phẩm - Chính sách Giá (Price book)- Phòng QLCL 10 09 Nhà máy 08 Sales 01 03 05 CRM Database 06 04 Bộ phận Kế hoạch 07 Marketing, Đại lý & KPP Bộ phận cung ứng & XNK 11 06_Bộ phận Kế hoạch: nhân viên kế hoạch sử dụng CRM_DB để lập theo dõi kế hoạch Bộ phận Tổng hợpnhư thực báo cáo… 07_Bộ phận cung ứng: thông tin vật tư, sản phẩm đơn hàng phận liên quan đưa lên CRM_DB, nhân viên cung ứng dễ 66 dàng truy cập vào module Inventory – Products (để lấy thông sản phẩm) Sales Order (là Phiếu đề nghị xuất hàng – để lấy thông tin liên quan đến đơn hàng mình) Nhân viên cung ứng phải cung cấp thơng tin nhà cung cấp, sau TGĐ duyệt đưa vào Inventory – Vendors (nhà cung cấp) để lãnh đạo duyệt Phiếu đề nghị mua hàng Các báo giá (order) nhà cung cấp ln ln có thời hạn, hết thời hạn vtigerCRM tự động cảnh báo để nhân viên cung ứng cập nhật tránh trường hợp lấy giá cũ 08_Nhà máy: thông thường thông tin cần thiết cho Nhà máy thông tin sản phẩm, Kế hoạch sản xuất, số liệu tồn kho vật tư nhỏ lẻ…tất sẵn sàng Module Inventory Việc cung cấp số liệu để báo cáo theo dõi, thống kê suất thực đơn hàng tiện lợi, từ đánh giá suất phận 09_Phòng QLCL: CRM_DB công cụ hỗ trợ đắc lực cho P.QLCL, cần vào module Inventory – Products có hồ sơ kỹ thuật sản phẩm hàng thương mại 10_Kho vận: thông tin nguyên vật liệu tồn kho phận Kho vận cập nhật phận liên quan cần truy cập để lấy thông tin cần thiết Như giảm nhiều thời gian hỏi han, chờ đợi…của tất phận liên quan với phận Kho vận 11_Bộ phận Tổng hợp: tất thông tin kế hoạch, tiến độ giao hàng nhập hàng … đến công cụ để lập báo cáo sẵn sàng Dữ liệu công cụ cho việc tổng hợp báo cáo có sẵn cho lúc nơi 12_Quan hệ Lãnh đạo Admin: có vấn đề cần xác định trước Admin người nắm nhiều thông tin tổ chức (chỉ sau lãnh đạo) đồng thời Admin hồn thành nhiệm vụ (phân quyền cho user) Sơ đồ tổ chức Phân công phận liên quan hoàn chỉnh (ai 67 người thực hành vi view, edit, create, delete…hoặc phần hành vi đó) Việc phân quyền để bảo đảm tính bí mật phận doanh nghiệp, việc phân quyền tuân thủ theo việc phân cấp trách nhiệm 13_Lãnh đạo: người nhìn thấy hết tất thơng tin CRM_DB việc thay đổi liệu hay cấu trúc phải qua Admin (chỉ mang tính nghiệp vụ) 14_Admin: có trách nhiệm với Lãnh đạo tạo cấu trúc phân quyền cho CRM_DB theo Sơ đồ tổ chức phân cơng ban hành có trách nhiệm cập nhật liên tục số liệu đặc biệt, chẳng hạn Chính sách giá, khách hàng tự do… Việc ứng dụng CRM địi hỏi phải có hỗ trợ cơng nghệ Nhưng công nghệ “người dẫn dắt” hoạt động mà phải hiệu trình tái tổ chức cấu doanh nghiệp yếu tố doanh thu Các phần mềm yếu tố công nghệ đơn nơi chiến lược CRM thực mà Nếu coi ngược lại, chắn hệ thống CRM công nghệ “trụ cột” thành công hệ thống CRM một nhiều trụ cột Còn nhiều yếu tố khác không phần quan trọng ảnh hưởng đến thành công Một là: điều chỉnh xếp lại hoạt động phận Mỗi phận thuộc công ty phận bán hàng, sản xuất, kế hoạch, cung ứng… có mục tiêu yêu cầu riêng Các phận phải liên kết chặt chẽ với đặc biệt vấn đề liên quan tới khách hàng Đồng thời, phải có điều chỉnh, xếp hợp lý, tránh chồng chéo khơng có phận đứng giải vấn đề liên quan tới khách hàng Tác giả đề xuất thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 để hỗ trợ vấn đề Cụ thể, Công ty phải thực gồm phần 68 Hình 3.2 Các bên trái Quy trình tương ứng với cơng việc đó, đầu dịng có Module liên quan vtigerCRM Hình Quan hệ chuỗi cơng việc, Quy trình Module vtigerCRM Cung cấp thông tin sản phẩm (INVENTORY-PRODUCT)_thực Quy trình cung cấp thơng tin sản phẩm Marketing (MARKETING) thực Quy trình trình liên quan đến khách hàng – Quy trình thiết kế (cung cấp hàng mẫu) Quy trình Marketing 3.Theo dõi DA, mua hàng trực Ký kết Hợp đồng Cung ứng NVL hàng hóa Sản xuất (SUPPORT – PROJECT)_thực Quy trình đấu thầu (SALES )_thực Quy trình trình liên quan đến khách hàng (INVENTORY-PRODUCT_) thực Quy trình mua hàng – Quy trình bảo tồn sản phẩm – Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Thực hiện: Quy trình kiểm sốt q trình sản xuất - Quy trình kiểm sốt thiết bị đo - Quy trình sửa chữa, bảo trì thiết bị - Quy trình kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp Dịch vụ kho vận (INVENTORY)_thực Quy trình nhận biết truy tìm nguồn gốc sản phẩm – Quy trình bảo tồn sản phẩm Thanh tốn (INVENTORY – INVOICE)_Quy trình tốn Về mặt nhiệm vụ nhân viên: cơng việc từ đến có nhân viên phụ trách nhiệm vụ rõ Mô tả công việc Dịch Về vụ sau mặtbán Quy hàng (SUPPORT – Trouble Tickets)_Thực Quy trình xử lý khiếu khách hàng–bên Quy trái trình đo lường thỏa Quy mãn khách trình:nạicác phía rõ trìnhhàng mà nhân viên phải nắm vững để hồn thành nhiệm vụ 69 Đầu dịng ô bên trái ghi tên Module liên quan mà nhân viên cần nắm vững để cung cấp thông tin cơng việc vào Module để phận liên quan sử dụng Còn nhân viên khai thác số liệu Module khác cấp độ phụ thuộc chức danh Sơ đồ tổ chức phân quyền cụ thể Admin Để đạt mục tiêu công việc cụ thể cần phải làm là: Cần có Sơ đồ tổ chức phân công Mô tả công việc rõ ràng Về Quy trình: Phải cải tiến số Quy trình cho phù hợp với thực tế: Tách số Quy trình thành Quy trình nhỏ mô tả chi tiết, cụ thể chẳng hạn như: Quy trình trình liên quan đến khách hàng Bổ sung thêm số quy trình, chẳng hạn: Quy trình cung cấp thơng tin sản phẩm, Quy trình Marketing… Kỹ sử dụng Module vtigerCRM: phải thực công việc Trainning ứng dụng tổ chức phân quyền để bảo mật thơng tin Tóm lại, tính tương tác cao phận nên việc CRM tác động mạnh đến việc điều chỉnh quy trình văn hóa làm việc Doanh nghiệp điều tất yếu Hai là: tổ chức lại liệu Nếu ví hệ thống CRM thể liệu máu thể đó, hay liệu nhân tố định cho thành công CRM Rất nhiều Công ty tập trung vào yếu tố công nghệ mà bỏ qua bước chuẩn bị quan trọng Công ty phải tổng hợp liệu vào sở thống nhất, sàng lọc, xếp thông tin theo danh mục hay khách hàng Quan trọng phải chắn thơng tin xác, mang lại nhìn đắn khách hàng thơng tin phải “đến được” với phận doanh nghiệp Tốt doanh 70 nghiệp nên lưu giữ thông tin khách hàng doanh nghiệp khoảng thời gian 13 tháng trở lại, liệu thông tin hợp đồng thời gian nên năm Kết luận: Ở chương 3này Tác giả nêu nhiều vấn đề quan trọng liên quan đến việc ứng dụng CRM Để ứng dụng thành cơng CRM Cơng ty phải có đầy đủ yếu tố: người, cơng nghệ, quy trình phải có lịng tin tâm ứng dụng hệ thống phải điều chỉnh số vấn đề tồn hệ thống như: cách làm cũ, cấu cũ, quy trình cũ…đặc biệt tâm lý ngại thay đổi người KẾT LUẬN Đây đề tài nghiên cứu giải pháp hoàn thiện hệ thống quản l1y khách hàng đặc biệt hỗ trợ ứng dụng phần mềm CRM kết hợp với số công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp vừa nhỏ giải vấn đề quản lý mối quan hệ khách hàng quản lý tất thông tin liên quan đến khách hàng, trình tiếp cận giao dịch với khách hàng, hồ sơ cung cấp 71 cho khách hàng, chiến dịch Marketing cung cấp cho khách hàng phản hồi khiếu nại khách hàng Đây đề tài làm tiền đề cho nghiên cứu sau, Việt Nam giới có nhiều phần mềm ứng dụng hỗ trợ đắc lực vào việc quản lý, kinh doanh thành cơng loại hình quy mơ Công ty lựa chọn phần mềm tùy vào khả tài chính, nhu cầu thực tế doanh nghiệp Với Công ty Cổ phần vật liệu Điện Sam Cường CRM giải phép kết hợp với phần mềm mã nguồn mở sử dụng miễn phí, Cơng ty cần thiết kế riêng th ngồi chỉnh sửa cho phù hợp phương án khơng cần đầy tư nhiều kinh phí mà doanh nghiệp tiếp cận công nghiệp quản lý mà giới sử dụng, nghiên cứu phù hợp với nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam với nguồn tài hạn chế Hạn chế đề tài Đề tài dừng lại doanh nghiệp nên cịn mang tính phiến diện Vì áp dụng doanh nghiệp khác phải xét xét lại thực tiễn doanh nghiệp A TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Dyché, J, (2002), The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng) NXB Tổng hợp, Tp.HCM Nguyễn Đình Thọ,(2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh- Thiết kế thực TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất lao động xã hội Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Minh Trang, (2011),Nghiên cứu thị trường, TP.HCM, Nhà xuất lao động Trương Đình Chiến,( 2009), Quản trị quan hệ khách hàng NXB Phụ Nữ, Hà Nội Nguyễn Văn Dung, (2008), Quản lý quan hệ khách hàng NXB Giao thông vận tải, Tp HCM Http://www.crmvietnam.com ... 7,7 3 4,0 2 9,8 38 4,9 2 6,3 6 4,2 65 7,4 5 7,4 7 7,9 48 4,7 1 3,4 7 9,6 00 2,7 4 3,9 9 8,3 48 6,0 9 5,5 7 5,0 00 3,8 6 4,1 4 8,0 00 2,2 3 1,4 2 7,0 00 4,7 2 9,1 3 1,1 30 3,6 1 5,1 7 1,5 90 1,1 1 3,9 5 9,5 40 1,2 7 7,8 1 4,0 00 1,2 7 7,8 1 4,0 00 1 6,2 6 5,9 8 1,5 00... 1 5,2 5 8,3 2 3,9 50 1,0 0 7,6 5 7,5 50 4,5 3 6,5 6 4,3 88 4,5 3 1,6 2 5,5 00 1 0,4 0 0,8 2 5,2 90 1 0,1 1 6,9 0 5,2 90 28 3,9 2 0,0 00 8,2 0 4,4 4 0,0 00 5,9 0 4,4 4 0,0 00 0 5,3 5 1,1 3 2,2 28 4 9,4 3 5,8 7 2,4 90 4,9 3 8,8 88 7,5 9 0,9 5 2,3 14 6 0,2 9 8,4 5 9,9 99... Công ty Cổ phần vật liệu điện Viễn thông Sam Cường Chương 2: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Vật liệu điện Viễn thông Sam Cường Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1