BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGÔ THỊ THANH TRÚC NGHIÊN CỨU MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở THÀNH PHỐ PLEIKU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hữu Lam Thành phố Hồ Chí Minh - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Pleiku” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.Hồ Chí Minh, tháng 09-2013 Tác giả luận văn Ngơ Thị Thanh Trúc MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh sách bảng, biểu Danh sách hình vẽ, đồ thị Danh sách phụ lục Tóm tắt đề tài Chương - TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn Chương - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giới thiệu 2.1 Tổng quan loại hình kinh doanh siêu thị 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các loại hình siêu thị 2.1.3 Đặc trưng siêu thị 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 2.3 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 2.3.1 Khái niệm 10 2.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3.3 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 13 2.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL 13 2.3.3.2 Mơ hình SERVPERF 14 2.3.3.3 Mơ hình đánh giá CLDV bán lẻ Dabholka 14 2.3.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM 15 2.4 Giá 16 2.5 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình 17 Tóm tắt 19 Chương - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu 20 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 3.2 Nghiên cứu định tính 21 3.2.1 Thảo luận nhóm 21 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 21 3.3 Thang đo 23 3.3.1 Thang đo yếu tố Chất lượng hàng hóa 23 3.3.2 Thang đo yếu tố Sự phục vụ nhân viên 24 3.3.3 Thang đo yếu tố Cơ sở vật chất 24 3.3.4 Thang đo yếu tố Giá 25 3.3.5 Thang đo yếu tố Chương trình khuyến 25 3.3.6 Thang đo yếu tố Dịch vụ hỗ trợ siêu thị 25 3.3.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 26 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 26 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu 28 Tóm tắt 29 Chương - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tóm tắt 28 4.1 Mô tả mẫu 30 4.1.1 Thông tin độ tuổi giới tính 30 4.1.2 Thơng tin tình trạng nhân thu nhập gia đình 31 4.1.3 Thơng tin trình độ học vấn 32 4.1.4 Thông tin nghề nghiệp 32 4.1.5 Thông tin siêu thị 33 4.2 Đánh giá thang đo 33 4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach Anpha 33 4.2.1.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 34 4.2.1.2 Thang đo hài lòng khách hàng 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 4.2.2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 36 4.2.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 40 4.2.2 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết 41 4.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 41 4.3.1 Phân tích tương quan 41 4.3.2 Phân tích hồi quy 42 4.3.3 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy 46 4.3.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập tượng phương sai thay đổi(heteroskedasticity) 46 4.3.3.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 47 4.3.3.3 Giả định khơng có mối tương quan biến độc lập (đo lường đa cộng tuyến) 48 4.3.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình 49 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính 50 4.4.1 Kiểm định khác hài lịng theo giới tính 50 4.4.2 Kiểm định khác hài lòng theo thu nhập 51 4.4.3 Kiểm định khác hài lòng theo học vấn 52 4.4.4 Kiểm định khác hài lòng theo siêu thị 53 Tóm tắt 54 Chương - KẾT LUẬN Giới thiệu 56 5.1 Các kết đóng góp nghiên cứu 56 5.1.1 Kết 56 5.1.2 Đóng góp nghiên cứu 57 5.2 Hàm ý cho nhà quản trị 58 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 61 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị Bảng 3.1: Thang đo chất lượng hàng hóa 23 Bảng 3.2: Thang đo Sự phục vụ nhân viên 24 Bảng 3.3: Thang đo sở vật chất 24 Bảng 3.4: Thang đo giá 25 Bảng 3.5: Thang đo chương trình khuyến 25 Bảng 3.6: Thang đo dich vụ hỗ trợ siêu thị 26 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng 26 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu điều tra độ tuổi theo giới tính 31 Bảng 4.2: Tình trạng nhân thu nhập gia đình khách hàng 31 Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo 35 Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo Sự hài lòng khách hàng 36 Bảng 4.5: Kết kiểm định KMO & Bartlett nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng 37 Bảng 4.6: Kết kiểm phân tích EFA lần hai nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng 38 Bảng 4.7: Diễn giải nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Pleiku 39 Bảng 4.8: Kết phân tích EFA thang đo Sự hài lòng khách hàng 41 Bảng 4.9: Ma trận tương quan biến 42 Bảng 4.10: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 43 Bảng 4.11: Phân tích phương sai (hồi quy) 43 Bảng 4.12 : Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter 44 Bảng 4.13 : Thống kê biến Giá 45 Bảng 4.14 : Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 49 Bảng 4.15 : Kiểm định T-test biến giới tính 50 Bảng 4.16 : Kiểm định Anova thu nhập 51 Bảng 4.17 : Kiểm định Anova trình độ học vấn 53 Bảng 4.18 : Kiểm định Anova siêu thị 54 DANH SÁCH HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 10 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) 12 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 20 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 4.1 Trình độ văn hóa đối tượng nghiên cứu 32 Hình 4.2 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 33 Hình 4.3 Phân bố theo hệ thống siêu thị 33 Hình 4.4 Đồ thị Scatterplot 47 Hình 4.5 Đồ thị Histogram 48 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CLHH1 22,12 11,893 ,511 ,796 CLHH2 22,28 11,457 ,608 ,778 CLHH3 22,20 11,973 ,571 ,785 CLHH4 22,11 11,684 ,641 ,774 CLHH5 22,09 11,373 ,710 ,762 CLHH6 22,41 11,836 ,568 ,786 CLHH7 22,45 12,861 ,304 ,834 Item-Total Statistics Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,813 Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TĐPV1 13,58 5,931 ,724 ,832 TĐPV2 13,58 6,473 ,751 ,827 TĐPV3 13,63 6,196 ,755 ,824 TĐPV4 13,65 6,154 ,726 ,831 TĐPV5 13,30 7,127 ,515 ,880 Cronbach's Alpha N of Items ,868 Reliability Statistics Item-Total Statistics Cronbach's Alpha Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's if Item if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Deleted CTKM1 18,18 6,514 ,481 ,864 CTKM2 18,11 6,188 ,638 ,836 CTKM3 18,08 6,196 ,671 ,831 CTKM4 18,17 5,933 ,712 ,822 CTKM5 18,25 5,767 ,678 ,829 CTKM6 18,27 5,884 ,719 ,821 ,858 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CSVC1 32,52 19,028 ,541 ,858 CSVC2 32,45 19,271 ,586 ,853 CSVC3 32,47 20,547 ,466 ,862 CSVC4 32,30 19,432 ,621 ,851 CSVC5 32,54 18,948 ,698 ,845 CSVC6 32,48 19,878 ,622 ,852 CSVC7 32,34 18,925 ,717 ,843 CSVC8 32,34 19,797 ,590 ,854 CSVC9 32,74 19,723 ,440 ,867 CSVC10 32,40 18,714 ,597 ,853 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 10 Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Alpha Correlation Deleted GC1 5,80 2,449 ,635 ,715 GC2 6,14 1,986 ,684 ,669 GC3 5,58 2,745 ,604 ,753 N of Items ,792 Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DVHT1 10,57 4,023 ,768 ,864 DVHT2 10,54 3,621 ,778 ,861 DVHT3 10,47 3,960 ,764 ,865 DVHT4 10,51 3,923 ,761 ,865 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,894 Reliability Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 7,10 1,324 ,524 ,727 SHL2 7,12 1,171 ,567 ,681 SHL3 7,12 1,054 ,652 ,578 Cronbach's Alpha ,751 N of Items PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích nhân tố lần cho biến ảnh hưởng đến hài lòng Communalities Initial Extraction KMO and Bartlett's Test CLHH1 1,000 ,450 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling CLHH2 1,000 ,762 Adequacy CLHH3 1,000 ,692 CLHH4 1,000 ,809 Bartlett's Test of CLHH5 1,000 ,758 Sphericity CLHH6 1,000 ,565 TĐPV1 1,000 ,668 TĐPV2 1,000 ,782 TĐPV3 1,000 ,808 TĐPV4 1,000 ,754 CSVC1 1,000 ,571 CSVC2 1,000 ,588 CSVC3 1,000 ,469 CSVC4 1,000 ,651 CSVC5 1,000 ,770 CSVC6 1,000 ,561 CSVC7 1,000 ,717 CSVC8 1,000 ,616 CSVC10 1,000 ,646 GC1 1,000 ,652 GC2 1,000 ,793 GC3 1,000 ,783 CTKM2 1,000 ,533 CTKM3 1,000 ,614 CTKM4 1,000 ,615 CTKM5 1,000 ,755 CTKM6 1,000 ,761 DVHT1 1,000 ,767 DVHT2 1,000 ,801 DVHT3 1,000 ,777 DVHT4 1,000 ,756 Extraction Method: Principal Component Analysis Approx Chi-Square ,819 11069,027 df 465 Sig ,000 Phân tích nhân tố lần cho biến ảnh hưởng đến hài lòng Communalities Initial Extraction KMO and Bartlett's Test CLHH2 1,000 ,728 CLHH3 1,000 ,707 CLHH4 1,000 ,842 CLHH5 1,000 ,802 Bartlett's Test of CLHH6 1,000 ,581 Sphericity TĐPV1 1,000 ,648 TĐPV2 1,000 ,783 TĐPV3 1,000 ,824 TĐPV4 1,000 ,757 CSVC1 1,000 ,565 CSVC2 1,000 ,570 CSVC4 1,000 ,665 CSVC5 1,000 ,750 CSVC6 1,000 ,573 CSVC7 1,000 ,722 CSVC8 1,000 ,609 CSVC10 1,000 ,665 GC1 1,000 ,667 GC2 1,000 ,781 GC3 1,000 ,785 CTKM2 1,000 ,551 CTKM3 1,000 ,626 CTKM4 1,000 ,631 CTKM5 1,000 ,769 CTKM6 1,000 ,769 DVHT1 1,000 ,777 DVHT2 1,000 ,817 DVHT3 1,000 ,787 DVHT4 1,000 ,772 Extraction Method: Principal Component Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ,829 10225,209 df 406 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9,530 32,862 32,862 9,530 32,862 32,862 4,068 14,026 14,026 2,814 9,703 42,565 2,814 9,703 42,565 3,574 12,323 26,349 2,258 7,787 50,352 2,258 7,787 50,352 3,176 10,952 37,300 1,887 6,506 56,857 1,887 6,506 56,857 3,139 10,824 48,124 1,629 5,616 62,473 1,629 5,616 62,473 3,059 10,547 58,672 1,342 4,629 67,102 1,342 4,629 67,102 2,322 8,007 66,678 0,960 3,656 70,759 ,893 3,079 73,838 ,830 2,864 76,702 10 ,713 2,458 79,159 11 ,642 2,215 81,374 12 ,609 2,101 83,475 13 ,587 2,022 85,497 14 ,462 1,594 87,091 15 ,441 1,521 88,612 16 ,417 1,439 90,051 17 ,386 1,331 91,382 18 ,359 1,238 92,621 19 ,284 ,978 93,599 20 ,268 ,923 94,522 21 ,256 ,884 95,406 22 ,233 ,804 96,210 23 ,208 ,716 96,926 24 ,198 ,682 97,608 25 ,175 ,602 98,211 26 ,163 ,563 98,773 27 ,157 ,540 99,313 28 ,115 ,396 99,710 29 ,084 ,290 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CSVC7 ,772 CSVC8 ,710 CSVC6 ,706 CSVC5 ,701 CSVC10 ,695 CSVC4 ,639 CSVC1 ,533 CSVC2 ,502 CTKM6 ,789 CTKM5 ,779 CTKM4 ,698 CTKM2 ,681 CTKM3 ,657 TĐPV4 ,839 TĐPV3 ,819 TĐPV2 ,770 TĐPV1 ,708 CLHH5 ,843 CLHH4 ,821 CLHH3 ,783 CLHH2 ,709 CLHH6 ,572 DVHT2 ,805 DVHT3 ,803 DVHT1 ,794 DVHT4 ,768 GC2 ,808 GC1 ,761 GC3 ,759 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến đo lường hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,665 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 390,283 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 ,603 SHL2 1,000 ,654 SHL3 1,000 ,746 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,003 66,758 66,758 ,596 19,868 86,625 ,401 13,375 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2,003 % of Variance 66,758 Cumulative % 66,758 PHỤ LỤC HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed X6, X1, X4, X5, X3, X2b Method Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square ,602a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,362 ,355 Durbin-Watson ,41179 1,746 a Predictors: (Constant), X6, X1, X4, X5, X3, X2 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 50,681 8,447 Residual 89,195 526 ,170 139,876 532 Total F Sig 49,812 ,000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X6, X1, X4, X5, X3, X2 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) 1,057 ,157 X1 X2 X3 X4 X5 X6 a Dependent Variable: Y ,021 ,160 ,165 ,283 ,054 ,016 ,044 ,047 ,034 ,032 ,035 ,029 ,021 ,159 ,215 ,344 ,068 ,023 t Sig Collinearity Statistics Tolerance 6,723 ,000 ,468 3,377 4,831 8,804 1,547 ,549 ,640 ,001 ,000 ,000 ,122 ,583 ,630 ,546 ,611 ,796 ,623 ,718 VIF 1,586 1,831 1,636 1,256 1,605 1,392 Kiểm định Pearson Correlations X1 Pearson Correlation X1 ,514** ,425** ,400** ,421** ,236** ,365** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 533 533 533 533 533 533 ,512** ,307** ,545** ,379** ,431** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 533 533 533 533 533 ,219** ,428** ,470** ,420** ,000 ,000 ,000 ,000 533 533 533 533 ,328** ,241** ,476** ,000 ,000 ,000 533 533 533 ,388** ,377** ,000 ,000 ,000 N 533 533 ,425** ,512** Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 533 533 533 ,400** ,307** ,219** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 533 533 533 533 ,421** ,545** ,428** ,328** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 533 533 533 533 533 533 533 ,236** ,379** ,470** ,241** ,388** ,298** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 533 533 533 533 533 533 533 ,365** ,431** ,420** ,476** ,377** ,298** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 533 533 533 533 533 533 Pearson Correlation Pearson Correlation Y Y Sig (2-tailed) Pearson Correlation X6 X6 ,514** Pearson Correlation X5 X5 533 Pearson Correlation X4 X4 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X3 X3 N X2 X2 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kiểm định T-test giới tính Group Statistics Giới tính Y N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 190 3,5702 ,55665 ,04038 Nữ 343 3,5462 ,48739 ,02632 ,000 533 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 3,020 ,083 ,518 531 ,605 ,02401 ,04640 -,06714 ,11517 ,498 348,839 ,619 ,02401 ,04820 -,07079 ,11882 assumed Y Equal variances not assumed Kiểm định ANOVA thu nhập Descriptives Y N Dưới triệu Từ 2-5 triệu Từ 5-10 triệu Trên 10 triệu Total Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean Bound Bound 3,6667 ,37268 ,07454 3,5128 3,8205 3,00 4,00 108 3,5370 ,51324 ,04939 3,4391 3,6349 2,67 4,67 277 3,5187 ,56835 ,03415 3,4514 3,5859 2,00 5,00 123 3,6287 ,38222 ,03446 3,5605 3,6969 3,00 4,00 533 3,5547 ,51276 ,02221 3,5111 3,5984 2,00 5,00 Y 9,241 Upper 25 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Lower Minimum Maximum df1 df2 Sig 529 ,000 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,381 ,460 Within Groups 138,495 529 ,262 Total 139,876 532 F Sig 1,758 ,154 Kiểm định ANOVA trình độ học vấn Descriptives Y N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Upper Bound Bound Phổ thông 38 3.2456 42224 06850 3.1068 3.3844 2.67 4.00 Trung cấp 50 3.4333 47738 06751 3.2977 3.5690 2.67 4.00 420 3.6103 51676 02522 3.5608 3.6599 2.00 5.00 25 3.3333 37268 07454 3.1795 3.4872 3.00 4.00 533 3.5547 51276 02221 3.5111 3.5984 2.00 5.00 CĐ&ĐH Sau đại học Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 2.064 df1 df2 Sig 529 104 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.891 2.297 Within Groups 132.985 529 251 Total 139.876 532 F 9.137 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: Y LSD (I) Học vấn (J) Học vấn Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Trung cấp -.18772 10790 082 -.3997 0243 Phổ thông CĐ&ĐH -.36470* 08494 000 -.5316 -.1979 Trung cấp Sau đại học Phổ thông CĐ&ĐH -.08772 18772 -.17698* 12912 10790 07501 497 082 019 -.3414 -.0243 -.3243 1659 3997 -.0296 CĐ&ĐH Sau đại học Phổ thông Trung cấp Sau đại học Phổ thông 10000 36470* 17698* 27698* 08772 12281 08494 07501 10322 12912 416 000 019 008 497 -.1413 1979 0296 0742 -.1659 3413 5316 3243 4798 3414 Sau đại học Trung cấp -.10000 12281 416 -.3413 1413 CĐ&ĐH -.27698* 10322 008 -.4798 -.0742 * The mean difference is significant at the 0.05 level Kiểm định ANOVA siêu thị Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Lower Bound Coopmart Vinatex STVH Pleiku Total Upper Bound 352 113 3.5455 3.5575 50682 54271 02701 05105 3.4923 3.4564 3.5986 3.6587 2.00 2.00 5.00 5.00 68 3.5980 49729 06030 3.4777 3.7184 3.00 5.00 533 3.5547 51276 02221 3.5111 3.5984 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 492 df1 df2 Sig 530 612 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 159 079 Within Groups 139.717 530 264 Total 139.876 532 F Sig .301 740 PHỤ LỤC GIỚI THIỆU THÀNH PHỐ PLEIKU VÀ CÁC HỆ THỐNG SIÊU THỊ TẠI THÀNH PHỐ PLEIKU Giới thiệu thành phố Pleiku Thành phố Pleiku thị phía bắc Tây Ngun, nằm trục giao thông quốc lộ 14, quốc lộ 19 nối thông suốt nước, gần ngã ba Đông Dương, nằm cung đường Hồ Chí Minh, vùng tam giác tăng trưởng tỉnh lân cận, quốc gia láng giềng Campuchia, Lào Tổng diện tích tự nhiên 26.166,36 ha, trung tâm kinh tế, trị, văn hóa - xã hội tỉnh Gia Lai Sau giải phóng, Pleiku cịn đô thị nhỏ, chịu tàn phá nặng nề chiến tranh nên đời sống đại phận người dân gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, nhờ sở hữu vị trí đặc biệt quan trọng kinh tế, văn hóa, xã hội, quốc phịngan ninh, cố gắng, nỗ lực quyền nhân dân, TP Pleiku nhanh chóng có bước phát triển mạnh mẽ mặt Năm 1998, Pleiku công nhận đô thị loại III đến năm 2009, Pleiku thức cơng nhận trở thành thị loại II Mục tiêu đến năm 2020 xây dựng Pleiku trở thành đô thị loại I Thương mại dịch vụ lĩnh vực chiếm tỉ trọng cao cấu kinh tế thành phố: 53,53% Trong năm qua, lĩnh vực thương mại-dịch vụ liên tục có bước phát triển tích cực, đáp ứng ngày tốt yêu cầu sản xuất kinh doanh phục vụ đời sống dân cư Siêu thị hình thức kinh doanh cịn mẻ thu hút đông đảo người dân Tuy nhiên, tâm lý người tiêu dùng nơi mang số điểm khác so với thành phố lớn kênh truyền thống chợ, tạp hóa nhiều thuận tiện, giá rẻ, hàng tươi ngon không thuận tiện lo ngại vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm thành phố lớn Ngoài ra, số khách hàng đến siêu thị để tham quan, vui chơi giải trí mua sắm Do đó, nghiên cứu cách cụ thể hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị cần thiết để có hướng điều chỉnh, phát triển phù hợp Các hệ thống siêu thị thành phố Pleiku Hiện nay, thành phố Pleiku có ba hệ thống siêu thị hoạt động: Siêu thị - Nhà sách văn hóa Pleiku CTC, siêu thị Vinatex siêu thị Coopmart Siêu thị - Nhà sách văn hóa Pleiku CTC Siêu thị - Nhà sách Văn hố Pleiku có diện tích 1,800m2, quy mơ tầng với vốn đầu tư 10 tỷ đồng, Nhà sách-Siêu thị Văn hóa đời tỉnh với đầy đủ loại sách tổng hợp, hàng văn phòng phẩm, hàng siêu thị bán hàng theo phương thức tự chọn Với phương châm “Đoàn kết, động, đổi mới, phát triển” tập thể cán bộcông nhân viên Công ty cổ phần Gia Lai CTC nỗ lực phấn đấu, không ngừng phát triển sở vật chất quy mô hoạt động Đặc biệt, thời kỳ sau cổ phần hóa, có bước phát triển vượt bậc: Từ chỗ có nhà sách hoạt động tỉnh đến công ty thành lập chi nhánh trực thuộc với hệ thống 16 nhà sách siêu thị văn hóa tỉnh Thanh Hóa, Nghệ An, Quảng Nam, Quảng Ngãi, Bình Định, Phú Yên, Bình Thuận Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, hoạt động siêu thị chịu ảnh hưởng cách hoạt động cũ nên chưa tạo bật, chuyên nghiệp để thực thu hút khách hàng, tạo sức cạnh tranh thị trường Vinatext Hệ thống Siêu thị VINATEX (vinatexmart) thuộc Tập Đoàn Dệt May Việt Nam Thành lập ngày 10/10/2001 Là chuỗi Siêu thị tổng hợp ngành hàng dệt may ngành hàng chủ lực Với phương châm “Chăm sóc bạn đường kim mũi chỉ”, Vinatex - siêu thị trực thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam định hướng mặt hàng chủ lực nhóm hàng dệt may Bên cạnh ngành hàng tiêu dùng, siêu thị Vinatex bán 100% hàng dệt may Việt Nam chất lượng cao, định hướng mẫu mã, hướng dẫn tiêu dùng cho người dân, phối hợp liên kết chặt chẽ với nhà sản xuất Việt Nam Vinatex ln bước hồn thiện mình, ln quan tâm chăm sóc khách hàng, tạo tin tưởng ủng hộ với người tiêu dùng Tích cực thực chương trình bình ổn thị trường, xây dựng chất lượng hàng hóa theo hướng thân thiện với môi trường Trước Coopmart khai trương hoạt động thành phố Pleiku, siêu thị Vinatex địa mua sắm quen thuộc không người dân thành phố Pleiku mà tất huyện tỉnh Gia Lai Coopmart Pleiku Co.opmart trở thành thương hiệu quen thuộc người dân thành phố người tiêu dùng nước Siêu thị Co.opMart Pleiku với tổng diện tích xây dựng 6.865m2 sàn gồm trệt, lầu; tổng giá trị đầu tư lên đến 36 tỷ đồng Co.opmart Pleiku thành lập vào năm 2007 thời điểm Co.opmart xem siêu thị kinh doanh thành công thị trường Pleiku, chiếm áp đảo thị phần bán lẻ Trong năm 2012, doanh thu bán hàng siêu thị đạt 300 tỷ đồng Trung bình ngày, doanh số bán hàng đạt gần tỷ đồng So với năm 2011, số tăng khoảng 20% Riêng dịp cao điểm phục vụ Tết Nguyên đán Quý Tỵ 2013 vừa qua, doanh số bán hàng siêu thị Co.op Mart Pleiku đạt 55 tỷ đồng Siêu thị Coopmart có đặc điểm thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng tiện lợi, với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá phải chăng, phục vụ ân cần” Coopmart ln quan tâm chăm sóc khách hàng thơng qua chương trình Khách hàng thân thiết - thành viên với dịch vụ khách hàng phong phú Đồng thời siêu thị đồng hành với nhà cung cấp nước qua chương trình Hàng Việt Nam Chất Lượng cao, góp phần bình ổn giá giai đoạn cao điểm Chính nỗ lực giúp Coopmart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn nhà