BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VĂN HẢI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI SÀN GIAO DỊCH BẤT ĐỘNG SẢN ACB TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Trong trình thực luận văn “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản đến hài lòng khách hàng mua Sàn giao dịch bất động sản ACB TP Hồ Chí Minh”, tơi vận dụng kiến thức học với trao đổi, góp ý giáo viên hướng dẫn, bạn bè, đồng nghiệp… để thực nghiên cứu Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu tôi, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 12 năm 2011 Người thực luận văn PHẠM VĂN HẢI LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học viết luận văn này, nhận hướng dẫn, dạy bảo góp ý nhiệt tình qúy Thầy Cơ Trường Đại học Kinh Tế TP HCM Tôi xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Bùi Thị Thanh, động viên tơi hồn thành chương trình học, dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn luận văn Đồng thời, xin cảm ơn anh, chị ban lãnh đạo Sàn giao dịch bất động sản ACB tạo điều kiện cho điều tra khảo sát việc trao đổi, mời giúp khách hàng, cung cấp danh sách khách hàng mua bất động sản để tơi có liệu phục vụ cho việc viết luận văn Mặc dù tơi có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn tất nhiệt huyết lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu từ thầy bạn Trân trọng ! Phạm Văn Hải Cao học QTKD, khóa 17 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT TÓM TẮT CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 12 2.2 Sự hài lòng khách hàng 16 2.2.1 Khái niệm 16 2.2.2 Đo lường hài lòng khách hàng 17 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 18 2.3 Dịch vụ môi giới BĐS chất lượng dịch vụ môi giới BĐS 20 2.3.1 Đặc điểm dịch vụ môi giới BĐS 20 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ môi giới BĐS đến hài lòng khách hàng mua BĐS 22 2.4 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI BĐS ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA TẠI ACBRS TP HCM 24 3.1 Tổng quan sàn giao dịch BĐS ACB đặc điểm khách hàng mua 24 3.1.1 Giới thiệu sàn giao dịch BĐS ACB 24 3.1.2 Đặc điểm khách hàng mua BĐS ACBRS 26 3.2 Nghiên cứu định tính 27 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.2 Kết nghiên cứu 28 3.3 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 32 3.3.3 Đánh giá sơ thang đo 33 3.3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 33 3.3.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 3.3.4 Phân tích hồi quy 42 3.3.4.1 Kiểm định hệ số tương quan biến 43 3.3.4.2 Đánh giá kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 44 3.3.4.3 Kết phân tích hồi quy 45 3.3.5 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 45 3.3.6 Phân tích khác biệt 46 3.4 Tóm tắt chương 49 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC HÀM Ý 50 4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 50 4.2 Một số hàm ý cho ACBRS việc cung cấp dịch vụ môi giới BĐS 53 4.2.1 Thành phần Năng lực phục vụ nhân viên 53 4.2.2 Thành phần Dịch vụ hỗ trợ 55 4.2.3 Thành phần Tin cậy 56 4.2.4 Thành phần Sản phẩm 57 4.2.5 Thành phần An toàn 58 4.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN TẬP TRUNG PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP PHỤ LỤC 3: MÔ TẢ MẨU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ’S ALPHA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT CÁC NHÓM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Á châu ACBR : Công ty cổ phần địa ốc ACB ACBRS : Sàn giao dịch bất động sản ACB BĐS : Bất động sản CFA : Phân tích nhân tố khám phá NV : Nhân viên KMO : Hệ số Kaiser – Mayer –Olkin KH : Khách hàng SP : Sản phẩm 10 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 11 Sig : Mức ý nghĩa quan sát 12 TP : Thành phần 13 TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh 14 VIF : Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 2.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.2: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.3: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 18 Hình 2.4: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng &Mackoy, 1996) 19 Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng thành phần dịch vụ môi giới đến hài lòng khách hàng mua BĐS 22 Hình 3.1: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ mơi giới đến hài lịng khách hàng mua BĐS (hiệu chỉnh từ Hình 2.5) 29 Hình 3.2: Mơ hình ảnh hưởng thành phần dịch vụ mơi giới đến hài lịng khách hàng mua BĐS ( hiệu chỉnh từ Hình 3.1) 42 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo mục đích, độ tuổi thu nhập 32 Bảng 3.2: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 35 Bảng 3.3: Bảng kết kiểm định với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thành hài lòng khách hàng 37 Bảng 3.4: Kết EFA cho thành phần chất lượng dịch vụ môi giới 38 Bảng 3.5: EFA cho thang đo lường hài lòng khách hàng 41 Bảng 3.6: Kiểm định hệ số tương quan biến 43 Bảng 3.7: Bảng tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 44 Bảng 3.8: Kết phân tích hồi quy với biến phụ thuộc 45 Bảng 3.9: Kết kiểm định phương sai nhóm tuổi 47 Bảng 3.10: Đánh giá tác động nhóm tuổi đến hài lòng khách hàng 47 Bảng 3.11: Kết kiểm định phương sai mục đích mua khách hàng 48 Bảng 3.12: Kết kiểm định phi tham số mục đích mua 48 TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng, khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ môi giới bất động sản (BĐS) nhằm xem xét ảnh hưởng chúng khách hàng mua BĐS qua Sàn giao dịch BĐS ACB (ACBRS) địa bàn TP HCM Thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS xây dựng điều chỉnh thông qua việc thảo luận nhóm tập trung dựa kết hợp thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman Cộng (1985, 1988), thang đo dịch vụ siêu thị TP HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Nghiên cứu thực dựa mẫu khảo sát có kích thước n= 389 khách hàng mua BĐS thông qua dịch vụ môi giới ACBRS địa bàn TP HCM Thang đo thức chất lượng dịch vụ mơi giới BĐS xây dựng gồm 05 thành phần: Sản phẩm; Năng lực phục vụ nhân viên; Hình ảnh; Sự tin cậy Dịch vụ hỗ trợ Mơ hình kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’Alpha, kết thang đo chất lượng dịch vụ môi giới BĐS giữ 05 thành phần chất lượng dịch vụ môi giới ban đầu, giữ nguyên 29 biến Tiếp tục phân tích nhân tố khám phá (EFA) cịn lại 26 biến quan sát, đồng thời nhóm lại thành 05 thành phần đặt lại tên cho phù hợp với biến quan sát sau: Năng lực phục vụ nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, An tồn Sản phẩm Kết phân tích hồi quy cho thấy 05 thành phần có tác động chiều đến hài lòng khách hàng mua BĐS theo thứ tự giảm dần: Năng lực phục vụ nhân viên, Dịch vụ hỗ trợ, Tin cậy, Sản phẩm, An toàn Với kết nghiên cứu giúp cho ACBRS có nhìn tồn diện chất lượng dịch vụ môi giới BĐS cung cấp thị trường từ có giải pháp thích ứng để tạo hài lòng cho khách hàng mua BĐS ACBRS Ngoài với kết trên, mở cho sàn giao dịch BĐS khác TP HCM có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng mua ngành dịch vụ mơi giới BĐS mà cịn góp phần bổ sung thêm vào hệ thống lý thuyết chất lượng dịch vụ môi giới BĐS