BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN CÔNG DU GIẢI PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH – TPHCM TỪ NAY ĐẾN 2010 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2006 LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết việc nghiên cứu đề tài Thực chủ trương phát triển kinh tế nhiều thành phần theo định hướng Xã hội chủ nghĩa, thời kỳ công nghiệp hoá, đại hoá hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng đổi lớn mạnh, thời gian qua ngành Ngân hàng Việt Nam có phát triển vượt bậc Cơ cấu ngân hàng ngày đa dạng gồm Ngân hàng Thương Mại Quốc Doanh trực thuộc NHNN, Các hệ thống NH Thương Mại Cổ phần, Ngân hàng Liên Doanh, Văn phòng đại diện, Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng Chính Sách Xã Hội, Hợp tác xã tín dụng, Công ty tài chính… Các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cung cấp cho kinh tế ngày đại, góp phần tích cực việc hỗ trợ đơn vị kinh tế nước phát triển Trong loại hình dịch vụ ngân hàng, dịch vụ tín dụng giữ vai trị chủ đạo tổ chức tín dụng, thu nhập từ dịch vụ tín dụng ln chiếm tỷ trọng chủ yếu, đặc biệt ngân hàng nước Cùng với mở rộng thêm dịch vụ thời gian qua ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngày cải thiện Qua góp phần khẳng định tính đa dạng phương tiện tốn thay tiền mặt khơng ngừng hồn thiện công nghệ ngân hàng đại hướng nhu cầu tiện ích đa dạng tầng lớp nhân dân Sự lớn mạnh thay đổi nhanh chóng theo chiều hướng ngày đại phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế để hoàn thành nhiệm vụ quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước trước thời thách thức xu hội nhập tồn cầu hóa Ngân hàng Công Thương – Chi nhánh đơn vị trực thuộc Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam có chức kinh doanh nhiều loại hình dịch vụ, cung cấp đầy đủ loại dịch vụ cho cá nhân, đơn vị thuộc thành phần kinh tế Trong loại hình dịch vụ, hoạt động tín dụng mang lại nguồn thu chủ yếu cho Ngân hàng Công Thương – Chi nhánh ( chiếm đến 98 % thu nhập ) Cùng với xu thế hội nhập quốc tế, ngành ngân hàng Việt Nam có Ngân hàng Công thương Việt Nam cần tăng cường hợp tác để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến khai thác thị Luận văn thạc sĩ kinh tế trường phục vụ đời sống người, chủ trương lãnh đạo Ngân hàng Công Thương Việt Nam bước mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng, giảm dần tỷ trọng thu từ dịch vụ tín dụng cấu nguồn thu ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHCTCN6, qua tìm giải pháp nhằm mở rộng họat động kinh doanh dịch vụ cho ngân hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu : - Đối tượng nghiên cứu : luận văn thực trạng hoạt động dịch vụ ( trừ dịch vụ tín dụng ) Ngân hàng Cơng thương VN – Chi nhánh định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Luận văn tập trung vào vấn đề lý luận thực tiễn thực trạng hoạt động định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng, nhằm nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng Cơng thương Việt Nam nói chung Chi nhánh nói riêng Sử dụng phát huy tối đa nguồn lực có (vốn, nhân lực, sở hạ tầng, cơng nghệ …) để mở rộng tiện ích ngân hàng hỗ trợ cho hoạt động cá nhân, doanh nghiệp kinh tế diễn thuận lợi góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển - Phạm vi nghiên cứu : đề tài đặt bối cảnh ngân hàng nước chuẩn bị nguồn lực vốn, nhân lực, công nghệ để mở rộng thêm nhiều dịch vụ, tiện ích ngân hàng mới, qua nâng cao khả cạnh ngân hàng Việt Nam, chuẩn bị bước tích cực để tham gia hội nhập vào tổ chức thương mại giới Để minh họa cho vấn đề nghiên cứu luận văn liên hệ trực tiếp đến thực trạng hoạt động dịch vụ ( trừ dịch vụ tín dụng ) NHCT– CN6 Phương pháp nghiên cứu : -Phương pháp phân tích, tổng hợp : Các phận dịch vụ Ngân hàng Công Thương Chi nhánh phân tích thành phận riêng biệt, vận dụng phương pháp đánh giá tổng hợp kết hợp với hệ thống hóa để nhận định đầy đủ tình hình hoạt động chung nêu điểm mạnh, điểm yếu việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, để đánh giá khả cạnh tranh ngân hàng thời điểm định hướng phát triển tương lai - Phương pháp so sánh đối chiếu : đối chiếu lý luận thực tiển để tìm giải khó khăn thách thức việc mở rộng loại hình dịch vụ Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng , so sánh khả cạnh tranh Ngân hàng Công Thương Chi nhánh ngân hàng khác địa bàn để tìm khác biệt Qua giúp ta đánh giá lực Ngân hàng Công Thương Chi nhánh 6- TPHCM -Ngồi luận văn cịn vận dụng phương pháp thống kê , thu thập phân tích số liệu để làm rõ nội dung liên quan Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài : Đề tài sâu nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng Công thương chi nhánh 6, qua giúp Ban lãnh đạo ngân hàng có nhìn tổng thể thị trường dịch vụ ngân hàng, khả cạnh tranh đường hướng phát triển tương lai Ngoài luận văn đề số giải pháp để mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng giúp ngân hàng hoạt động có hiệu Những điểm bật luận văn : - Luận văn nghiên cứu cách có hệ thống số vấn đề lý luận loại hình dịch vụ ngân hàng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến khai thác thị trường phục vụ đời sống người - Luận văn đưa số giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam nói chung Chi nhánh nói riêng q trình hội nhập kinh tế quốc tế Góp phần hỗ trợ Nhà nước để điều tiết kinh tế vĩ mơ góp phần thực thắng lợi nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Kết cấu luận văn -Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn trình bày thành chương sau : Chương : Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng Chương : Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Công thương – Chi nhánh – TPHCM Chương 3: Các giải pháp mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Công Thương – Chi nhánh TPHCM từ đến 2010 Luận văn thạc sĩ kinh tế CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng lọai sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng ( cá nhân tổ chức ) - Dịch vụ ngân hàng ngày phát triển cho phép hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng nghiệp vụ đầu tư Ngòai ra, cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngân hàng nhận khỏan phí dịch vụ, hoa hồng … - Kinh doanh dịch vụ ngân hàng, làm cho ngân hàng thương mại trở thành ngân hàng đa mà qua họat động dịch vụ tạo phần thu nhập lớn với chi phí thấp Trong thực tế, ngân hàng hướng vào mở rộng họat động kinh doanh dịch vụ kết họat động kinh doanh tốt hơn, tỷ suất lợi nhuận cao Tuy nhiên ngân hàng lớn, đại , mạng lưới rộng, quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng ngòai nước có khả điều kiện để phát triển lọai hình dịch vụ ngân hàng - Các dịch vụ ngân hàng thương mại tách rời, độc lập mà chúng có mối quan hệ hỗ tương với trình kinh doanh ngân hàng 1.2 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn Vốn huy động tài sản tiền chủ sở hữu (bao gồm pháp nhân thể nhân) mà ngân hàng tạm thời quản lý sử dụng Đây nguồn vốn chủ yếu quan trọng NHTM , tính chất quan trọng vốn huy động thể chỗ khơng chiếm tỉ trọng lớn tổng nguồn vốn ngân hàng mà tiền nhàn rỗi xã hội huy động tập trung để sử dụng có hiệu cho yêu cầu kinh tế-xã hội Vốn huy động ngân hàng bao gồm: - Nhóm 1: Vốn huy động họat kì, bao gồm tiền gửi khơng kì hạn tổ chức kinh tế, cá nhân, tiền gửi khơng kì hạn tổ chức tín dụng khác Chủ tài khỏan đuợc quyền lập thư chuyển tiền, phát hành Sét rút tiền từ tài khỏan cách tự do, báo trước Các đơn vị, cá nhân gửi tiền vào tài khỏan không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch tóan cho Vì Luận văn thạc sĩ kinh tế lọai vốn lãi suất khơng phải cơng cụ để thu hút nguồn vốn này, mà cơng cụ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp kèm theo có đơn giản, thuận lợi an tịan nhanh chóng kịp thời hay không Thông thường khách hàng lựa chọn ngân hàng để mở tài khỏan ngân hàng có quy mơ lớn, mạng lưới rộng khắp, có hệ thống dịch vụ ngân hàng đại - Nhóm 2: Vốn huy động định kì, gồm tiền gửi định kì ,tiền gửi tiết kiệm cá nhân, tổ chức, tiền phát hành kì phiếu,trái phiếu…đặc điểm lọai nguồn vốn khách hàng rút tiền đáo hạn (tuy nhiên điều kiện bình thường, ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền trước hạn) Đối với vốn huy động định kì, người gửi tiền có mục đích xác định hưởng lãi.Vì họ chọn ngân hàng có lãi suất cao hơn, khơng đòi hỏi hệ thống dịch vụ đại nguồn vốn họat kì Với lý đó, ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để tập trung nguồn vốn Cạnh tranh lãi suất để thu hút nguồn vốn cạnh tranh hợp lý gay gắt - Việc huy động sử dụng nguồn vốn huy động phải tuân thủ nguyên tắc hịan trả, bí mật trả lãi + Hịan trả: ngun tắc cao nhất,theo NHTM phải có trách nhiệm hịan trả cho khách hàng có yêu cầu đáo hạn Để hịan trả cho khách hàng, ngân hàng cần có biện pháp sử dụng vốn an tịan, có hiệu quả.Trong trường hợp kinh doanh thua lỗ, ngân hàng bị phá sản việc hịan trả tiền áp dụng chế bảo hiểm tiền gửi.Theo chế này,tất ngân hàng có nhận tiền gửi khách hàng bắt buộc phải mua bảo hiểm tiền gửi tổ chức bảo hiểm tiền gửi phủ với tỉ lệ phí bảo hiểm từ 0,02% đến 0,2%/năm (ở Viêt Nam tỉ lệ 0,15%/năm,ở Mỹ 3cent cho 100USD) + Bí mật: Đây nguyên tắc quan trọng đồng thời đòi hỏi khách quan khách hàng, theo nguyên tắc ngân hàng phải có trách nhiệm giữ bí mật tài khỏan khách hàng (gồm số dư, số ghi nợ, số ghi có ) trừ trường hợp đặc biệt, có yêu cầu riêng quan điều tra Giữ bí mật tài khỏan họat động tài khỏan khách hàng trở thành tiêu chuẩn hệ thống ngân hàng đại + Trả lãi : Ngân hàng có trách nhiệm khơng hịan trả vốn gốc mà cịn phải có trách nhiệm trả lãi cho khách hàng, ngân hàng họat động có lãi hay không, Luận văn thạc sĩ kinh tế nguyên tắc đảm bảo cho người gửi tiền vừa bảo tồn giá trị (vốn) vừa có thu nhập đích đáng 1.2.2 Các dịch vụ toán, thu chi hộ cho khách hàng Ở Việt Nam áp dụng thể thức tóan sau : -Séc -Ủy nhiệm chi –hoặc lệnh chi -Ủy nhiệm thu – nhờ thu -Thư tín dụng 1.2.2.1 Thanh toán Séc - Khái niệm Séc Séc lệnh trả tiền chủ tài khỏan lập mẫu ngân hàng nhà nước qui định , u cầu đơn vị tóan trích số tiền từ tài khỏan tiền gửi để trả cho người thụ hưởng có tên ghi séc trả cho người cầm séc Như vậy, Séc chi phiếu , lập mẫu in sẵn cho chủ tài khỏan phát hành giao trực tiếp cho người bán để tóan tiền vật tư, hàng hóa, chi phí, dịch vụ v.v Các lọai séc sử dụng tóan - Căn vào tính chất chuyển nhượng séc chia làm hai lọai : + Séc ký danh : séc ghi rõ họ tên , địa cá nhân pháp nhân thụ hưởng séc Lọai séc chuyển nhượng theo luật phương pháp ký hậu chuyển nhượng Việc chuyển nhượng phải ghi rõ họ tên , địa cá nhân, tên, địa pháp nhân chuyển nhượng vào mặt sau tờ séc + Séc vô danh : lọai séc không ghi tên cá nhân tên pháp nhân thụ hưởng séc Trên tờ séc ghi :”yêu cầu trả lại cho người cầm séc” Lọai séc chuyển nhượng tự tức cách trao tay Lọai tạm thời chưa sử dụng Việt Nam - Căn tính chất sử dụng : séc chia làm hai lọai : + Séc chuyển khỏan : lọai séc dùng để tóan theo lối chuyển khỏan cách ghi có vào tài khỏan liên quan Séc chuyển khỏan gạch hai đường song song chéo góc phía bên trái tờ séc , đóng dấu có chữ “CHUYỂN KHỎAN” mặt trước tờ séc Luận văn thạc sĩ kinh tế + Séc tiền mặt : lọai séc mà người thụ hưởng quyền rút tiền mặt đơn vị tóan 1.2.2.2 Thanh tóan ủy nhiệm chi – lệnh chi Ủy nhiệm chi lệnh chi chủ tài khỏan lập mẫu in sẵn để yêu cầu ngân hàng kho bạc nơi mở tài khỏan , trích số tiền định từ tài khỏan để trả cho người thụ hưởng tiền hàng hóa dịch vụ … chuyển vào tài khỏan khác Với cách sử dụng thuận tiện, đơn giản, ủy nhiệm chi dùng để tóan khỏan hàng hóa, dịch vụ chuyển tiền cách rộng rãi phổ biến nước không phân biệt hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng 1.2.2.3 Thanh tóan ủy nhiệm thu nhờ thu Ủy nhiệm thu thể thức tóan tiến hành sở giấy ủy nhiệm thu chứng từ hóa đơn người bán lập chuyển đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua hàng hóa giao, dịch vụ cung ứng phù hợp với điều kiện tóan ghi hợp đồng kinh tế Ủy nhiệm thu áp dụng phổ biến trừơng hợp với điều kiện hai bên mua bán phải thống với phải thông báo văn cho ngân hàng việc áp dụng thể thức ủy nhiệm thu để ngân hàng làm tổ chức thực tóan 1.2.2.4 Thanh tóan thư tín dụng - Khái niệm : Thư tín dụng tờ lệnh ngân hàng phục vụ bên mua ( theo đề nghị người mua ) ngân hàng phục vụ bên bán để tiến hành trả tiền cho người bán theo chứng từ người bán xuất trình hàng hóa giao , dịch vụ cung ứng cho bên mua , phù hợp với khỏan ghi thư tín dụng - Một số qui định cụ thể : + Thư tín dụng dùng để thah tóan bên mua bán khác địa phương hệ thống ngân hàng trường hợp bên bán đòi hỏi bên mua phải đảm bảo vốn để chi trả sau giao hàng hóa , dịch vụ + Mỗi thư tín dụng dùng để tóan với người bán ( tức với người thụ hưởng) +Mức tiền tối thiểu thư tín dụng 10 triệu đồng Luận văn thạc sĩ kinh tế +Thời hạn hiệu lực thư tín dụng tháng kể từ ngày ngân hàng bên mua nhận mở thư tín dụng 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối 1.2.3.1 Nghiệp vụ giao - Đây nghiệp vụ mua bán ngọai tệ giao với tỷ giá xác định thời điểm ký hợp đồng - Thông thường, nghiệp vụ giao ngay, thời gian cần thiết để bên mua bán hòan tất việc chuyển tiền tóan chậm sau hai ngày làm việc Trong nghiệp vụ giao , cần phân biệt: - Ngày thỏa thuận (ngày hợp đồng).Đây thời điểm mà hai bên mua bán ngọai tệ thỏa thuận điều khỏan hợp đồng mua bán ngọai tệ giao Thời gian sau hai ngày làm việc Nếu bên chậm trễ việc chuyển tiền , tóan bị phạt chậm trả theo qui định 1.2.3.2 Nghiệp vụ giao kì hạn Giao kỳ hạn giao dịch mua bán ngọai tệ mà điều kiện xác định thời điểm kí hợp đồng, thực sau thời hạn định tương lai (từ đến 12 tháng) Nghiệp vụ giao kỳ hạn vừa cho phép đáp ứng nhu cầu ngọai tệ tương lai cách chắn vừa biện pháp để ngăn ngừa hạn chế rủi ro hối đóai 1.2.3.3 Nghiệp vụ giao hóan đổi (Swap) Hóan đổi nghiệp vụ giao dịch kinh doanh ngọai hối chuyển đổi hai chủ thể cách phối hợp việc mua bán hai đồng tiền với điều kiện giao với giao dịch đối khỏan đồng thời với hai đồng tiền theo kỳ hạn định Một cách đơn giản , Swap hiểu phối hợp mua bán giao với mua bán có kỳ hạn cam kết song phương hai ngân hàng với việc mua bán ngọai tệ trả hòan lại vốn theo kỳ hạn xác định Swap có lợi cho bên tham gia thỏa mãn nhu cầu ngọai tệ để kinh doanh mà vay thị trường tiền tệ ,đồng thời , tính chất hóan đổi (mua- bán ,bán – mua) nên rủi ro nghiệp vụ bị triệt tiêu 1.2.3.4 Nghiệp vụ quyền chọn Luận văn thạc sĩ kinh tế Nghiệp vụ quyền chọn nghiệp vụ kinh doanh ngọai tệ ngân hàng , ngân hàng ký hợp đồng quyền chọn với khách hàng việc mua bán ngọai tệ theo số lượng , tỷ giá thời hạn định, dành quyền chọn cho khách hàng Nghĩa dành cho khách hàng quyền định (quyền chọn) có thực hay khơng thực hợp đồng mua bán ngọai tệ ký (hợp đồng quyền chọn ) Quyền chọn chia làm hai lọai : + Quyền chọn mua : khách hàng ký hợp đồng mua ngọai tệ với ngân hàng , đến đến hạn thực hợp đồng , tỷ giá thực tế thị trường có lợi ( tăng cao so với tỷ giá hợp đồng ) khách hàng mua ngọai tệ theo hợp đồng, tỷ giá thực tế thị trường khơng có lợi cho (giảm nhiều so với tỷ giá hợp đồng) khách hàng khơng thực hợp đồng ký để mua ngọai tệ giao có lợi Tuy nhiên, khách hàng tiền đặt cọc hợp đồng quyền chọn mua (phí quyền chọn ) + Quyền chọn bán : khách hàng ký hợp đồng quyền chọn bán ngọai tệ với ngân hàng , đến hạn thực hợp đồng , tỷ giá thực tế nhỏ khách hàng thực bán ngọai tệ theo hợp đồng, ngược lại tỷ giá thực tế cao khách hàng bỏ hợp đồng quyền chọn để bán ngọai tệ theo tỷ giá thị trường có lợi 1.2.3.5 Nghiệp vụ kinh doanh ngọai tệ giao sau Kinh doanh ngọai tệ giao sau việc giao dịch hợp đồng mua bán ngọai tệ giao sau, sau gọi tắt hợp đồng giao sau Hợp đồng giao sau Thị Trường Tiền Tệ Quốc Tế đưa lần năm 1972 Chicago nhằm cung cấp cho nhà đầu phương tiện kinh doanh cho người ngại rủi ro cơng cụ phịng tránh rủi ro hối đóai Hợp đồng giao sau thỏa thuận mua bán số lượng ngọai tệ biết theo tỷ giá cố định thời điểm hợp đồng có hiệu lực việc chuyển giao ngọai tệ thực vào ngày tương lai xác định sở giao dịch Tuy nhiên , khác với hợp đồng có kỳ hạn , hợp đồng giao sau sẵn sàng cung cấp vài lọai ngọai tệ mà Chẳng hạn, thị trường Chicago cung cấp hợp đồng giao sau với sáu lọai ngọai tệ mạnh GBP , CAD, EUR , JPY , CHF , AUD Thị trường giao sau thực chất thị trường có kỳ Luận văn thạc sĩ kinh tế 56 hiệu kinh doanh ngân hàng phù hợp với chuẩn mực quốc tế vaà thực tiễn Việt Nam - Xây dựng kế hoạch chuyển đổi tự VNĐ, bước thực toán VNĐ lãnh thổ Việt Nam, tạo lập môi trường kinh doanh tiền tệ cung ứng dịch vụ ngân hàng theo chế thị trường - Làm đầu mối việc phối hợp với ban ngành, tạo hành lang pháp lý đồng cho hoạt động Ngân hàng, tạo mơi trường thơng thống cho NHTM phát triển hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm, đồng thời để NHTM Việt Nam quen với môi trường cạnh tranh quốc tế Một số giải pháp quan trọng để hồn thiện mơi trường pháp lý mà NHNN cần thực giải pháp nguồn nhân lực, công tác rà soát, bổ sung, sửa đổi văn quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động Ngân hàng chế độ cơng khai hóa văn quy phạm pháp luật - Với vai trò cấp quản trị cao hệ thống Ngân hàng, NHNN cần đổi công tác tra, giám sát hoạt động NHTM nói chung, hệ thống NHTM theo hướng hiệu quả, phù hợp với thông lệ quốc tế Việc điều hành, thực thi sách tiền tệ cần cải tiến theo hướng sử dụng công cụ gián tiếp, hạn chế dần công cụ hành trực tiếp, tránh can thiệp trực tiếp vào hoạt động NHTM nhằm tăng cường tính tự chủ, tự chịu trách nhiệm NHTM - Với vai trị cấp quản lý trực tiếp tồn Ngân hàng, NHNN cần đứng tư vấn làm đầu mối nhận giúp đỡ, tư vấn nhà tài trợ, tổ chức quốc tế công nghệ Ngân hàng để nâng cao lực cạnh tranh toàn hệ thống, tránh việc đầu tư đơn lẻ, dàn trải, hiệu việc đầu tư vào hệ thống toán thẻ số NHTM vừa qua - NHNN cần phổ biến nội dung yêu cầu lộ trình hiệp định thương mại Việt - Mỹ đến NHTM, cam kết gia nhập WTO chủ động phổ biến kiến thức kinh doanh luật pháp Mỹ đến NHTM để Ngân hàng đánh giá hiểu đối thủ cạnh tranh Tóm lại: Để chủ động tiến trình hội nhập kinh tế, hệ thống Ngân hàng Việt Nam cần cải tổ cấu cách mạnh mẽ triệt để để trở thành hệ thống ngân hàng đa dạng hình thức, có khả cạnh tranh cao, hoạt động an toàn hiệu quả, Luận văn thạc sĩ kinh tế 57 huy động tốt nguồn vốn xã hội mở rộng đầu tư đáp ứng yêu cầu nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước 3.1.3 Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam 3.1.3.1 Đối với hoạt động kinh doanh : Phải xây dựng thực chiến lược kinh doanh mới, trọng việc mở rộng quy mô hoạt động, đại hóa cơng nghệ, trọng hoạt động Marketing, đa dạng hóa nâng cao tiện ích sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại dựa kỹ thuật công nghệ tiên tiến Cải cách máy quản lý điều hành theo tư kinh doanh mới, xây dựng chuẩn hóa văn hóa tồn quy trình nghiệp vụ hoạt động chủ yếu, thực cải cách hành doanh nghiệp; xác định trách nhiệm rõ ràng, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng 3.1.3.2 Đối với chế quản trị điều hành : - Phát huy tối đa dân chủ trí tuệ tập thể, tăng cường trách nhiệm cá nhân trách nhiệm người đứng đầu; Gắn quyền lợi với trách nhiệm quyền hạn - Chuẩn hóa nâng cao chất lượng hệ thống thơng tin , báo cáo nội ; Mở rộng kênh thông tin phản hồi từ cấp sở , từ cấp thực lên cấp quản lý , điều hành ; Mở rộng kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHCTVN đến cấp có thẩm quyền để kịp thờI có sách nhanh nhạy , hiệu - Giải tốt mối quan hệ phân cấp, ủy quyền, cộng đồng trách nhiệm Trụ sở chi nhánh, Sở giao dịch; Nâng cao trách nhiệm quyền hạn chi nhánh cán trực tiếp phục vụ khách hàng 3.1.3.3 Đối với chế tuyển dụng, sử dụng, bổ nhiệm, miễn nhiệm cán , chế tiền luơng : Quan điểm đổi hệ thống chế nhằm tạo lập ni dưỡng nguồn nhân lực có chất lượng cao hệ thống NHCTVN Phải đảm bảo thực dân chủ, khách quan theo nguyên tắc, phương pháp kinh tế thị trường ; Chú trọng tiêu chí lấy hiệu công việc thực tế để đánh giá bổ nhiệm miễn nhiễm cán bộ; Mở rộng áp dụng trả lương khóan, lương thỏa thuận theo chế thị trường ; Cụ thể hóa sách thu hút , trọng dụng cán giỏi , có phẩm chất tốt ; Có chế tuyển dụng cán có trình độ , lực , tài đức từ thị trường bên ngòai để bổ sung nguồn Luận văn thạc sĩ kinh tế 58 nhân lực có chất lượng cao cho NHCTVN, đặc biệt trưởng , phó phịng , giám đốc , phó giám đốc đơn vị thành viên ; trưởng , phó phịng ban Trụ sở ; Xây dựng tiêu chuẩn “con người mới” phù hợp với yêu cầu phát triển NHCTVN ; Tích cực giải vấn đề thừa , thiếu lao động cho đơn vị sở xác định rõ định biên lao động theo khối lượng yêu cầu công việc cụ thể ; Đổi chế tuyển dụng , Trụ sở ban hành chế , tiêu chí tuyển dụng ; Mở rộng giao quyền cho cấp trực tiếp sử dụng cán quyền trực tiếp tuyển dụng cán tự chịu trách nhiệm 3.1.3.4 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhằm tăng tỷ trọng thu dịch vụ , giảm tỷ trọng thu từ họat động tín dụng - Tăng cường đầu tư phát triển phần mềm ứng dụng trang bị kỹ thuật công nghệ tiên tiến , đại ; đổi quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn chất lượng ISO ; Cải tiến chế tổ chức , quản lý phương thức phục vụ nhằm tạo lập “ưu mớ” mang tính thương hiệu đặc trưng sản phẩm dịch vụ NHCTVN - Mở rộng phát triển nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư , trái phiếu , cổ phiếu , đầu tư mua chứng khóan ( cổ phiếu , trái phiếu ) thị trường sơ cấp - Trước mắt cần tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm có khả tăng nguồn vốn huy động với giá rẻ, tăng nguồn thu phí dịch vụ thúc đẩy hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ khác có liên quan - Xác định thị trường dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại tập trung chủ yếu thành phố, đô thị lớn; Chọn số chi nhánh Hà Nội thành phố HCM để đạo thí điểm ( Nâng cao tiêu kế họach tỷ trọng thu dịch vụ) 3.1.3.5 Tăng cường quản trị rủi ro kiểm tra , kiểm sóat tất họat động kinh doanh - Củng cố tổ chức họat động ủy ban quản lý rủi ro Phòng quản lý rủi ro thị trường , rủi ro tác nghiệp Trụ sở vào họat động có hiệu ; Coi quản lý rủi ro nộI dung quan dung quan trọng công tác quản trị ngân hàng cấp nghiệp vụ ; Áp dụng bước kỹ thuật công nghệ quản trị rủi ro theo nguyên tắc thông lệ quốc tế tốt - Nâng cao chất lượng , hiệu họat động Ban kiểm sóat HĐQT Ban kiểm tra, kiểm sóat nội Tổng giám đốc, đảm bảo họat động kinh doanh NHCTVN kiểm tra , kiểm sóat , kiểm tóan kịp thời Luận văn thạc sĩ kinh tế 59 - Chủ động phát sớm , ngăn chặn có hiệu xử lý nghiêm minh sai phạm họat động kinh doanh 3.1.3.6 Đẩy nhanh tiến độ chuẩn bị điều kiện phương án để cổ phần hóa NHCTVN năm 2007 chủ động tham gia trình hội nhập quốc tế 3.1.3.7 Tổng kết đánh giá tình hình rủi ro kinh doanh tội phạm kinh tế họat động ngân hàng , phân tích nguyên nhân , đề giải pháp để phịng chống có hiệu 3.1.3.8 Tổng kết dự án đại hóa giai đọan 1, triển khai có hiệu giai đọan II , đảm bảo đáp ứng mục tiêu : phục vụ tốt khách hàng , quản lý an tòan tài sản yêu cầu quản trị điều hành NHCTVN 3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tăng tính cạnh tranh hội nhập quốc tế họat động kinh doanh dịch vụ NHCT-CN6 từ đến 2010 3.2.1 Xây dựng lại qui trình phục vụ NHCT-CN6 TPHCM - Tiếp tục bổ sung, hòan thiện hệ thống chế , đảm bảo họat động kinh doanh phải có quy chế , quy trình nghiệp vụ hướng dẫn rõ ràng , làm pháp lý để thực - Đối với chế : tháo gỡ khó khăn, ách tắc khơng phù hợp với thực tế; Bỏ thủ tục giấy tờ hành quy trình nghiệp vụ; Có lộ trình giải khó khăn , tồn khách hàng khả trả nợ ; Nâng cao tiêu chuẩn , điều kiện theo tiêu chuẩn , thông lệ tốt để hội nhập quốc tế ; Quản lý, kiểm sóat chặt chẽ rủi ro họat động nghiệp vụ; Nâng cao tính chun mơn hóa chuyên nghiệp hóa phận phục vụ khách hàng 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực NHCT-CN6 TPHCM Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng, đào tạo đào tạo lại cán thực tốt nghiệp vụ ngân hàng đại; tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán làm cơng tác hội nhập quốc tế, cán tham gia trực tiếp vào trình đàm phán, ký kết hợp đồng quốc tế, cán tra giám sát Do vậy, để xây dựng đội ngũ CB giỏi, chuyên nghiệp, biết kinh doanh, có đạo đức, có trình độ lực đáp ứng yêu cầu công việc với suất chất lương cao, cần trọng mặt sau: Luận văn thạc sĩ kinh tế 60 - Phải xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực , có kế hoạch phát triển ngắn hạn, trung dài hạn Cần phải thực công tác xếp, tổ chức lại máy, tinh giản biên chế lao động dôi dư Có đảm bảo đáp ứng nguồn nhân lực cho lâu dài, đảm bảo tính liên tục, kế thừa bước trẻ hóa đội ngũ CB Có chế tuyển dụng phù hợp, trọng phát tài từ em ngồi ghế nhà trường để có kế hoạch bồi dưỡng, sử dụng sau - Thường xuyên giáo dục, rèn luyện phẩm chất đạo đức cho CB Từng bước xây dựng đội ngũ cán tín dụng có đạo đức, có lực chuyên môn đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ giao Cải cách hoàn thiện qui chế quản lý cán , coi trọng lực trí tuệ tinh thần tạo điều kiện cho người phát huy hết khả thân để phục vụ quan ngày tốt - Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán : Thực trẻ hóa đội ngũ CB với tiêu chuẩn trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, vi tính, với kỹ phân tích đánh giá đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ giao - Tổ chức đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán nhằm bổ sung kịp thời kiến thức Chú trọng nâng cao tính hiệu qủa, tính thiết thực công tác đào tạo đào tạo lại Khuyến khích CB tự đào tạo nâng cao trình độ chế độ hỗ trợ kinh phí Sự phát triển đội ngũ nhân viên đem lại lợi ích cho ngân hàng thân nhân viên Qua công tác đào tạo CB nâng cao trình độ chuyên môn, học tập thêm nhiều kỹ để làm việc tốt - Cải thiện môi trường làm việc : Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp đảm bảo cho CB có môi trường làm việc thật bình đẳng, động nhằm phát huy khả năng, sở trường vốn có người - Nâng cao thu nhập cho CBCNV, đảm bảo cho người yên tâm hoàn thành công tác Đổi chế tiền lương , tiền thưởng đảm bảo phân phối công với trình độ, lực nhiệm vụ giao Tổ chức tiền lương công Luận văn thạc sĩ kinh tế 61 hợp lý tạo hòa khí cởi mở người lao động, hình thành khối đoàn kết thống nhất, đưới lòng, ý chí nghiệp phát triển Chi nhánh lợi ích thân họ Chính vậy, mà người lao động tích cực làm việc nhiệt tình hăng say họ có quyềân tự hào mức lương họ đạt Ngược lại, công tác tổ chức tiền lương thiếu công hợp lý làm nảy sinh mâu thuẫn nội người lao động với nhau, có gây nên phá hoại ngầm dẫn đến lãng phí - Xây dựng tập thể đoàn kết, gắn bó nhằm phát huy sức mạnh tập thể, thu hút người vào công việc, giúp đỡ tiến hoàn thành nhiệm vụ lãnh đạo Chi nhánh giao Ngoài cần khuyến khích sáng tạo tập thể dành thời gian để người tìm ý tưởng để làm việc phục vụ khách hàng ngày tốt - Tổ chức thường xuyên buổi hội thảo, học tập kinh nghiệm, học tập gương điển hình tiên tiến 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng - Xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin quản lý cho toàn hệ thống ngân hàng phục vụ cơng tác điều hành kinh doanh, kiểm sốt hoạt động ngân hàng, quản lý nguồn vốn, tài sản, quản lý rủi ro, quản lý cơng nợ, hệ thống tốn liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa - Để khơng ngừng hồn thiện, mở rộng phát triển đa dạng loại hình dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng nhằm phục vụ đắc lực cho phát triển kinh tế theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa hội nhập quốc tế, tăng vị ngân hàng thị trường Việc đổi đại hóa cơng nghệ cho hệ thống NHTM Việt Nam địi hỏi có tính cấp thiết - Tăng cường đầu tư phát triển hệ thống kênh giao dịch toán đại Tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống kênh giao dịch toán ATM, Telephone banking (giao dịch ngân hàng thông qua máy điện thoại), Internetbanking Hệ thống Telephone Banking phải đảm bảo khách hàng thực hầu hết giao dịch ngân hàng, từ việc truy cứu thông tin đến kiểm tra nhật ký tài khoản, đăng ký sử dụng Luận văn thạc sĩ kinh tế 62 dịch vụ mới, toán dịch vụ khác liên quan đến thẻ Đồng thời, hệ thống phải xây dựng sở bảo mật nhiều tầng, bảo đảm tính an tồn riêng tư cho giao dịch Hiện tại, hạn chế vốn đầu tư, trình độ cán ngân hàng nên khơng thể nơn nóng tiến hành đại hóa cơng nghệ tràn lan tất NHTM Bởi làm dẫn đến vốn đầu tư lớn, hiệu sử dụng thấp mà lại nhanh chóng bị lạc hậu Do vậy, trước hết cần tập trung đầu tư đại hóa cơng nghệ ngân hàng đạt trình độ quốc tế hội sở, mạng lưới giao dịch thành phố lớn trung tâm cơng nghiệp, ưu tiên khâu tốn xử lý thông tin … Đẩy nhanh tiến độ thực dự án đại hóa cơng nghệ ngân hàng Thế giới tài trợ Cần khuyến khích chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam chuyển giao công nghệ ngân hàng đại cho NHTM nước - Tiếp tục xây dựng hoàn thiện cơng nghệ tốn thơng tin ngân hàng Xây dựng hồn thiện cơng nghệ tốn ngân hàng theo mơ hình tốn tập trung hệ thống, kết nối hệ thống với trung tâm toán quốc gia, kết nối hệ thống toán NHTM với khách hàng, xây dựng hoàn thiện hệ thống toán bù trừ, bao gồm hệ thống tốn giao dịch có giá trị cao phục vụ tổ chức; giao dịch có giá trị thấp phục vụ nhu cầu cá nhân; hệ thống bù trừ ATM Tất hệ thống nêu phải đáp ứng yêu cầu tốc độ toán tiện lợi giao dịch, chống rủi ro tốn - Phát triển hồn thiện hệ thống thông tin ngân hàng, tăng cường hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng qua mạng kết nối, qua trang web … Hệ thống thông tin ngân hàng phải thông tin đa : thông tin nghiệp vụ ngân hàng, khách hàng, quản lý ngân hàng… - Tích lũy tập trung vốn cho việc đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng đại Vốn điều kiện tiên cho ngân hàng đổi đại hóa cơng nghệ Tuy nhiên, việc đổi đại hóa cơng nghệ ngân hàng đồng thời phải đảm bảo cho ngân hàng mở rộng quy mô, nâng cao vị thế, tăng khả cạnh tranh,tăng mức chịu đựng chống đỡ rủi ro Vì vậy, nâng cao vốn tự có cho dự án tài trợ tư vấn, vốn, kỹ thuật … tổ chức tài tiền tệ quốc tế, Ngân hàng nước ngòai Luận văn thạc sĩ kinh tế 63 3.3 Đa dạng hóa loại hình hoạt động dịch vụ NHCT-CN6 – TPHCM từ đến 2010 Các giải pháp nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh hướng khách hàng 3.3.1 Hệ thống hóa cơng tác nghiên cứu thị trường Chi nhánh cần phải quan tâm vào công tác nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu môi trường vĩ mô: ngân hàng cần phải thiết lập phịng ban nhằm phục vụ cho cơng tác như: Phịng tổng hợp phân tích kinh tế, Phịng marketing phịng nghiệp vụ có liên quan phịng thơng tin tín dụng, kế tốn nguổn vốn… - Nghiên cứu môi trường ngành: lập hồ sơ theo dõi động thái lãi suất, tỷ giá, giá dịch vụ, dự án đầu tư, tín dụng, sách huy động vốn, đầu tư công nghệ, triển khai sản phẩm mới… đối thủ cạnh tranh quan trọng, phân tích điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh - Nghiên cứu khách hàng: Các NHTM cần phải nghiên cứu tổng thể khách hàng Bộ phận nghiên cứu khách hàng có nhiệm vụ: xây dựng chiến lược, sách khách hàng; tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng nhằm xây dựng chiến lược khách hàng, chiến lược tiếp thị tổng thể Các thông tin vừa phục vụ cho định định hướng chiến lược dài hạn phát triển dịch vụ mới, cải tổ máy, lập chi nhánh mới, phòng ban mới… vừa phục vụ cho việc ta định hàng ngày thay đổi lãi suất huy động, lãi suất cho vay, tỷ giá hối đoái, định đầu tư, chu chuyển vốn 3.3.2 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 3.3.2.1 Đẩy mạnh công tác huy động vốn : - Linh động việc sử dụng hình thức huy động : hình thức tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước, tạo tâm lý tránh trượt giá dùng kỳ phiếu có thời hạn loại ký danh không ký danh, lãi suất cao chút so với lãi suất tiết kiệm thông thường Bên cạnh đó, trọng phát triển hình thức phát hành giấy tờ có giá như: tín phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi … kèm theo hình thức khuyến dự thưởng… Luận văn thạc sĩ kinh tế 64 - Mở rộng hình thức tiền gửi lưỡng tính tài khoản tiền gửi kỳ hạn gửi lần, rút nhiều lần hay gửi nhiều lần rút lần Tài khoản gửi lần rút nhièu lần có tính kế hoạch cao phù hợp với tiền gửi cho dự án đầu tư hay quản lý tài thay khách hàng - Đẩy mạnh tiếp xúc, mở rộng quan hệ với tổ chức tổng cơng ty, cơng ty nước ngồi có tiềm tiền gửi lớn điện lực, dầu khí, bưu viễn thơng, cơng ty bảo hiểm…,tăng cường hình thức nối mạng toán điện tử với đơn vị tạo tiền đề đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn - Áp dụng dịch vụ AutoInvest cho hình thức tiền gửi doanh nghiệp: tài khoản toán doanh nghiệp vượt số dư định thỏa thuận trước, phần vượt tự động chuyển sang tài khoản đầu tư tự động (AutoInvest) để hưởng lãi suất cao - Đẩy mạnh quan hệ hợp tác với đối tác nước thơng qua việc tìm kiếm, khai thác sử dụng có hiệu nguồn vốn trung dài hạn với chi phí hợp lý để hỗ trợ thêm nguồn vốn huy động nước 3.3.2.2 Mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Để nâng cao chất lượng tín dụng, trước hết cần khắc phục yếu hoạt động này, cụ thể là: - Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, quyền tự chủ chịu trách nhiệm NHTM Các ngân hàng phải có quyền tự chủ định cho vay chịu trách nhiệm vể khoản vay Chính vậy, việc tách bạch cho vay sách, định khỏi hoạt động NHTM cần thiết - Tăng cường kiểm tra, kiểm sốt tín dụng, bảo lãnh NHTM thơng qua việc xây dựng sách tín dụng cẩm nang tín dụng Có biện pháp thiết thực để kiểm sốt tốc độ tăng trưởng có nguy rủi ro hệ thống Tổng kiểm tra đánh giá để bổ sung đầy đủ pháp lý cho hồ sơ tín dụng như: điều kiện vay vốn, tài sản đảm bảo… - Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng thơng qua việc thường xun rà sốt, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ vay Sàng lọc để hạn chế cho cay khách hàng làm ăn hiệu Nhanh chóng thiếp lập chiến lược khách hàng theo hướng đa dạng hóa đối tượng khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống Luận văn thạc sĩ kinh tế 65 - Đa dạng hóa hình thức tín dụng đầu tư, để tạo phù hợp với tính động thị trường lựa chọn khách hàng cho vay dự án, cho vay đồng tài trợ, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, tín dụng thuê mua… - Thực cấu lại khách hàng theo hướng chuyển mạnh nâng cao tỷ trọng dư nợ cho vay ngắn hạn dư nợ doanh nghiệp quốc doanh dân cư, mở rộng cho vay tiêu dùng, đẩy mạnh cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ Đây thị trường lớn đầy tiềm mà NHTM Việt Nam cần phải khai thác cách hiệu - Đặc biệt, NHTM Việt Nam cần mở rộng hình thức chiết khấu chứng từ có giá Hình thức chưa áp dụng phổ biến Việt Nam lại phổ biến giới độ rủi ro thấp, tính an tồn cao so với nghiệp vụ cho vay thông thường Ở Việt Nam nay, việc chiết khấu phạm vi hẹp: chiết khấu chứng từ có giá, chiết khấu chứng từ hàng xuất , khoảng 2% so với tổng dư nợ Do vậy, để phát triển nghiệp vụ này, NHNN cần ban hành hướng dẫn việc chiết khấu thương phiếu, sở pháp lý để thực hình thức giao dịch mua bán doanh nghiệp Đồng thời cần ban hành quy chế chiết khấu, tái chiết khấu TCTD khách hàng, làm sở pháp lý để ngân hàng ,mở rộng nghiệp vụ tín dụng 3.3.2.3 Hồn thiện mở rộng hoạt động toán: Ngân hàng cần nghiên cứu áp dụng sản phẩm mới, trọng vào việc xây dựng hệ thống toán qua ngân hàng, phục vụ tốt cho việc mua bán, thương mại điện tử, sử dụng séc tốn nội địa quốc tế - Hồn thiện cơng tác liên ngân hàng để tốn nhanh, xác an tồn - Khuyến khích cá nhân mở tài khoản toán qua ngân hàng, thực trả lương cho cán công nhân viên chức - Phối hợp với công ty điện lực, cấp nước, bưu điện, cơng ty cơng ích, trường đại học… thực tốn chi phí điện nước, điện thoại tầng lớp dân cư, chi phí học tập sinh viên qua ngân hàng - Phát triển dịch vụ tư vấn tài chính, lắp đặt phần mềm quản lý tài cho khách hàng lớn - Thực rộng rãi hình thức ngân hàng nhà, thông qua mạng internet để phát lệnh giao dịch Luận văn thạc sĩ kinh tế 66 3.3.2.4 Tăng cường xúc tiến quảng cáo Theo quan điểm nhà kinh doanh ngân hàng giới, dân chúng hiểu biết nghiệp vụ ngân hàng tên tuổi ngân hàng nhiều khả họ sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng lên nhiều Chính vậy, NHTM cần tăng cường công tác quảng cáo: - Thường xuyên tuyên truyền quảng cáo nâng cao uy tín vị ngân hàng - Sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng để khách hàng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ giúp khách hàng gần gũi nhận thức sử dụng sản phẩm ngân hàng Hiện nay, thành tựu mà NHTM đạt chủ yếu đăng báo chuyên ngành Nên mở rộng kênh truyền thông báo Sài Gịn Giải Phóng, Tuổi trẻ, Người lao động,… tờ báo có lượng đọc giả nhiều - Có thể xây dựng đoạn phim ảnh tài liệu, phóng viết ngân hàng Từ kết hợp với truyền hình, báo chí xây dựng chương trình tư vấn dịch vụ ngân hàng cho khách hàng - Mỗi sản phẩm ngân hàng nên thiết kế giới thiệu qua tờ rơi cách cụ thể, chi tiết yêu cầu, quyền lợi khách hàng, nhằm phục vụ nhu cầu tìm hiểu thơng tin ngân hàng 3.3.2.5 Cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Với mơ hình phân phối kinh doanh định hướng khách hàng, Chi nhánh dễ dàng việc quản lý nắm bắt toàn hoạt động dịch vụ mà khách hàng sử dụng để có sách phục vụ riêng Yêu cầu chung công tác khách hàng: - Cán Ngân hàng phải quán triệt nhận thức “ Sự thành đạt khách hàng thành đạt Ngân hàng” để từ thiết lập chế nghiệp vụ hướng khách hàng - Cần nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng: cán giao dịch cần phải học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp với khách hàng, đặc biệt kỹ vấn khách hàng, kỹ đàm phán , kỹ marketing… Các thủ tục giao dịch cần đơn giản hóa thơng qua việc áp dụng xác quy trình nghiệp vụ giảm thiểu thời gian cho khách hàng cách xây dựng tời khai đơn giản, dễ hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết Cần Luận văn thạc sĩ kinh tế 67 thiết phải xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng cần tuyên truyền thống cách rộng rãi toàn hệ thống - Tăng cường tính chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng: chủ động tìm kiếm khách hàng, nắm bắt mặt mạnh mặt yếu khách hàng để tư vấn khách hàng giải pháp vốn, công nghệ, nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, giảm thiể rủi ro cho doanh nghiệp - Định kỳ tháng năm phân loại khách hàng theo tiêu chí khách hàng bán bn hay bán lẻ Trong đó, cần xây dựng tiêu tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, tiềm phát triển doanh nghiệp, sử dụng sản phẩm Ngân hàng…từ giúp Ngân hàng điều chỉnh sách cho phù hợp với khách hàng - Có sách ưu đãi vật chất cụ thể cho nhóm khách hàng Đối với khách hàng có uy tín, giao dịch thường xun, khách hàng truyền thống với giao dịch tín dụng, tốn, tiền gửi Chi nhánh có số dư lớn nên dành ưu đãi : sách lãi suất ưu đãi, giảm phí dịch vụ, miễn giảm mức ký quỹ mở L/C Đối với khoản rút nộp tiền lớn Ngân hàng có xe đến tận nơi chuyên chở - Tổ chức hội nghị khách hàng dịp lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Chi nhánh, tìm hiểu khơi thơng nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn Chi nhánh khách hàng, tuyên dương khách hàng lớn phần thưởng, q tặng có doanh số sử dụng dịch vụ cao Tạo mối gắn bó cán ngân hàng khách hàng qua chương trình bắt thăm may mắn, chương trình văn nghệ giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, công nghệ 3.4 Lộ trình bước NHCT-CN6 mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ từ đến 2010 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHCT-CN6 theo chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh chung NHCTVN 3.4.1 Định hướng phát triển kinh tế NHCTVN đến năm 2010: Trước thực tế khách quan địi hỏi q trình hội nhập kinh tế quốc tế, sức ép cạnh tranh khu vực thề giới ngày tăng, số tiêu kinh tế phát triển NHCTVN đến năm 2010 vạch : Luận văn thạc sĩ kinh tế 68 - Tốc độ tăng trưởng phương tiện tốn đạt mức bình qn hàng năm khoảng 15-20% - Giảm tỷ trọng toán tiền mặt tổng phương tiện toán từ 24% xuống mức 19-20% - Hoàn thiện hệ thống liên ngân hàng (thanh toán tổng toán lẻ) - Hịan thành việc kết nối tóan thẻ liên thơng ngân hàng liên minh vào cuối năm 2006 - Hịan chỉnh chương trình đại hóa ngân hàng đưa vào sử dụng năm 2005 theo hướng mở rộng lọai dịch vụ, tăng thêm tiện ích cho khách hàng - Tăng tốc độ huy động vốn 20-25%/năm - Tốc độ tăng cho vay kinh tế 16-20% Phấn đấu đến năm 2010 dư nợ cho vay đạt 100.000 tỷ đồng, tín dụng trung dài hạn trì 30% tổng dư nợ cho vay - Vốn tự có tổng tài sản có đạt 8% - Chất lượng tín dụng : tỷ lệ nợ hạn 4% - Khả sinh lời (ROE) hệ thống NHCT bình quân 14-16% - Nâng tỷ trọng cán ngân hàng có trình độ đại học đại học từ 50% vào năm 2005 lên 70% vào năm 2010 3.4.2 Lộ trình bước NHCT-CN6 mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ từ đến 2010 3.4.2.1 Mục tiêu kinh tế NHCT- Chi nhánh đến 2010 - Tốc độ tăng trưởng Doanh thu hàng năm 10%, Lợi nhuận tăng trưởng hàng năm 5% - Thu từ dịch vụ năm tăng 2%/năm, đến 2010 thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng 15% tổng thu Chi nhánh - Tốc độ tăng trưởng phương tiện tốn đạt mức bình qn hàng năm khoảng 15-20% - Giảm tỷ trọng toán tiền mặt tổng phương tiện toán từ 24% xuống mức 18% - Tăng tốc độ huy động vốn 15%/năm Luận văn thạc sĩ kinh tế 69 - Tốc độ tăng cho vay kinh tế 10% Phấn đấu đến năm 2010 dư nợ cho vay đạt 1.200 tỷ đồng, tín dụng trung dài hạn trì 20% tổng dư nợ cho vay - Chất lượng tín dụng : tỷ lệ nợ hạn 2% 3.4.2.2 Lộ trình bước NHCT-CN6 mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ từ đến 2010 - Năm 2006 : Trên sở chương trình đại hóa thực năm 2005, Chi nhánh tập trung nghiên cứu , triển khai lọai hình dịch vụ đại , đặc biệt nâng cao chức tóan thẻ ATM, chi trả tiền lương cho nhân viên khách hàng qua thẻ, bước ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ( Internet banking, Mobile banking, Home banking …) - Năm 2007 : Thành lập điểm giao dịch số 413 Kinh Dương Vương – Quận Bình Tân, đồng thời triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng - Năm 2008 : Thành lập thêm 01 điểm giao dịch Khu dân cư Bình Phú Quận để mở rộng địa bàn họat động, giữ vững thị phần cho Chi nhánh - Năm 2009 : Cổ phần hóa ngân hàng theo đề án Thủ tướng Chính phủ, NHNNVN phê duyệt - Năm 2010 : Chi nhánh trở thành ngân hàng mạnh, đại, có uy tín địa bàn, cung cấp dịch vụ đa dạng phục vụ cho thành phần kinh tế * Tóm lại, Chương luận văn trình bày số giải pháp giúp NHCT-CN6 mở rộng sản phẩm dịch vụ, tiện ích ngân hàng nhằm gia tăng khả cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế đề lộ trình bước phù hợp Luận văn thạc sĩ kinh tế 70 LỜI KẾT LUẬN Tóm lại: Thị trường tài Việt nam ngày phát triển qui mơ, hình thức, chất lượng cấu trúc tham gia thị trường Theo lộ trình gia nhập WTO, Việt nam thực đối xử công TCTD nước TCTD nước dịch vụ ngân hàng theo hướng loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước; Hồn thiện loại hình TCTD, phương thức hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng có hiệu để bảo đảm khả tiếp cận thành phần khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng, đồng thời hỗ trợ cho đối tượng ưu tiên có khả tạo tăng trưởng lực cạnh tranh cho kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng nhiệm vụ trọng yếu chiến lược phát triển ngành ngân hàng nói chung nhằm cải thiện rõ rệt văn minh ngân hàng Việt nam đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường hàng hoá, dịch vụ đời sống xã hội với dịch vụ ngân hàng Do vậy, ngành ngân hàng cần phải tập trung phấn đấu hoàn thành tốt kế hoạch mục tiêu sách tiền tệ, triển khai tích cực có hiệu đề án cải cách đổi hệ thống ngân hàng Việt Nam, tiếp tục hoàn thiện thực thi mạnh mẽ chiến lược phát triển hội nhập quốc tế nhằm góp phần thực thắng lợi nghiệp cơng nghiệp hóa đại hóa đất nước Luận văn thạc sĩ kinh tế