BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH CHÂU MỢT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MINH CHÂU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HÀ MINH QUÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế Quận 10” tự thân nghiên cứu Các số liệu luận văn thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết TP Hồ Chí Minh, tháng 4/2018 Tác giả Nguyễn Thị Minh Châu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Chất lượng 1.1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 12 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 12 1.1.2.2 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 12 1.1.3 Các nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng 14 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 18 1.2.1 Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn ISO 18 1.2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 19 1.2.3 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 21 1.2.4 Vận dụng kết nghiên cứu tác giả khác 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 32 2.1.1 Vị trí địa lý 32 2.1.2 Khái quát tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Chi cục Thuế Quận 10 33 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 33 2.1.2.2 Tuyên ngôn, sứ mệnh, tầm nhìn giá trị ngành thuế 33 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ 35 2.1.2.4 Kết công tác thu Chi cục Thuế Quận 10 từ năm 2012-2016 42 2.2 Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế Quận 10 45 2.2.1 Giới thiệu chung hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế Quận 10 45 2.2.2 Kết khảo sát yếu tố tác động đến hiệu hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế Quận 10 51 2.2.3 Phân tích thuận lợi, khó khăn tồn yếu tố ảnh hưởng đến Hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế Quận 10 56 2.2.3.1 Yếu tố trách nhiệm lãnh đạo 56 2.2.3.2 Yếu tố tham gia công chức Chi cục 59 2.2.3.3 Yếu tố hợp tác người nộp thuế quan ban ngành 62 2.2.3.4 Yếu tố tư vấn đơn vị tư vấn hệ thống quản lý chất lượng 64 2.2.3.5 Yếu tố tài liệu quản lý chất lượng 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 67 3.1.1 Giải pháp trách nhiệm lãnh đạo 67 3.1.2 Giải pháp tham gia công chức Chi cục 69 3.1.3 Giải pháp tài liệu quản lý chất lượng 70 3.1.4 Giải pháp để tăng cường hợp tác người nộp thuế quan ban, ngành 71 3.1.5 Giải pháp lựa chọn đơn vị tư vấn Hệ thống quản lý chất lượng 72 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC Cải cách hành GTGT Giá trị gia tăng HCNN Hành Nhà nước HCNSTV Hành -Nhân -Tài vụ HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước TTHC Thủ tục hành THNVDT Tổng hợp -Nghiệp vụ -Dự toán UBND Ủy ban nhân dân DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 Trang 20 Sơ đồ 1.2 Mơ hình quản lý chất lượng dựa q trình Trang 23 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế Quận 10 Trang 37 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Cơ cấu trình độ cán công chức Chi cục Thuế Quận 10 Cơ cấu độ tuổi cán công chức Chi cục Thuế Quận 10 Số thu Chi cục Thuế Quận 10 từ năm 2012 – 2016 Trang 38 Trang 39 Trang 45 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng kết thu ngân sách nhà nước Chi cục Thuế Trang 44 Quận 10 giai đoạn 2012 - 2016 Bảng 2.2 Bảng kết Phiếu khảo sát HTQLCL Chi cục Thuế Quận 10 Trang 54 PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Theo kết khảo sát đánh giá hài lòng tổ chức người dân dịch vụ hành công Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố Hồ Chí Minh cơng bố trang điện tử Thành phố Hồ Chí Minh thứ hai, ngày 11/12/2017 (http://www.hochiminhcity.gov.vn/thongtinthanhpho/thongtintuyentruyen/7chuongt rinhdotpha/danhgiamucdohailongcanthucchat) người dân thành phố đánh giá tích cực việc thực thủ tục hành nhiều đơn vị, lĩnh vực, thủ tục hành chính, 56,1% ý kiến chấm thang hài lịng, 40,6% bình thường, có 3,2% ý kiến khơng hài lịng Ngun nhân đánh giá chất lượng dịch vụ công chưa làm người dân hài lịng do: thủ tục q nhiều, trình tự thủ tục nhiêu khê; tình trạng phận cán công chức quan công quyền nhũng nhiễu, làm khó, bắt dân phải bổ sung giấy tờ nhiều lần cịn phổ biến Ngồi ra, trách nhiệm cán công chức chưa rõ ràng cộng thêm sức ì máy hành lớn, hiệu quả, suất lao động chưa cao Chính vậy, Đảng Nhà nước xác định cải cách hành chính, việc cải cách thủ tục hành đơn giản thủ tục hành chính, giảm thời gian giải hồ sơ cho người dân, tăng cường trách nhiệm phục vụ người dân quan ban ngành, phận cửa, công chức nhiệm vụ quan trọng cấp thiết, cần đẩy nhanh tốc độ thực thực ngày tốt Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cơng cụ nhằm chuẩn hóa quy trình giải thủ tục hành bảo đảm trình tự, thời gian, tạo công khai, minh bạch quan quản lý nhà nước, giảm chi phí, phiền hà cho người dân, tổ chức Đồng thời, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động quan hành nhà nước (HCNN) nhiệm vụ quan trọng trình cải cách thủ tục hành Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan hành góp phần cải tiến phương pháp làm việc, hình thành quy trình giải cơng việc cách khoa học, môi trường, điều kiện làm việc cải tiến hồn thiện Điều tạo điều kiện để đơn giản hóa quy trình rút ngắn thời gian giải công việc, giảm tác động tiêu cực thực thi nhiệm vụ cán bộ, công chức Hoạt động quản lý tài liệu, hồ sơ thực cách nếp, quy củ Công tác bảo mật tài liệu quan trọng trọng, chế mượn trả hồ sơ thiết lập rõ ràng Ngoài ra, việc thực hệ thống quản lý chất lượng góp phần nâng cao tinh thần trách nhiệm lãnh đạo, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Lãnh đạo đơn vị điều hành cơng việc có hiệu nhờ thiết lập chế giải công việc rành mạch thống hạn chế sai sót trình tham mưu văn hồ sơ đảm bảo yêu cầu sớm hẹn tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức công dân giám sát việc thực thủ tục hành giảm đáng kể tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà cán bộ, cơng chức Các thủ tục hành có quy trình xử lý cơng việc niêm yết cơng khai, minh bạch Người dân đến quan nhà nước hướng dẫn tận tình, trả kết xử lý hẹn, khơng “tiêu cực phí” Từ đó, chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng nâng cao, tạo lịng tin hài lịng người dân, tạo mơi trường làm việc khoa học cải thiện lề lối làm việc tác phong cán công chức viên chức Cán bộ, công chức phân công trách nhiệm rõ ràng q trình xử lý cơng việc, đánh giá lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm khách quan hơn, thực trách nhiệm, quyền lợi nơi, người có thẩm quyền phê duyệt Thấy tầm quan trọng lợi ích trên, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động quan hành nhà nước Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006 Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; sau cập nhật, thay tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009, gần Thủ 10 Tổng cục Thuế (2010), Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 Tổng cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Chi cục Thuế trực thuộc Cục thuế 11 Tổng cục Thuế (2010), Quyết định số 504/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 Tổng cục Thuế việc quy định chức năng, nhiệm vụ đội thuộc Chi cục Thuế 12 Website: http://www.athlsolutions.com/web/ho-tro/kien-thuc-co-ban/iso- 90012008-la-gi 13 Website:http://www.hochiminhcity.gov.vn/thongtinthanhpho/thongtintuyentru yen/7chuongtrinhdotpha/danhgiamucdohailongcanthucchat PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị, Nhằm đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế Quận 10 Tôi thực đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế Quận 10” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian q báu để giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi Các câu trả lời Anh/Chị đóng góp to lớn vào kết nghiên cứu Phần thông tin vấn Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Chi cục thuế Quận 10 Anh/Chị trả lời cách đánh dấu (X) khoanh tròn vào số từ đến 5; theo quy ước mức độ đánh sau: (1): Rất không đồng ý (2): Không đồng ý (3): Không ý kiến (4): Đồng ý (5): Rất đồng ý Đánh giá hiệu Hệ thống quản lý chất lượng Chi cục (1) A/c cho Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) giúp Chi cục cải thiện hài lòng người nộp thuế (2) A/c cho HTQLCL giúp Chi cục sử dụng hợp lý nguồn lực (3) A/c cho HTQLCL giúp tiết kiệm thời gian thực nhiệm vụ (4) A/c cho Chi cục đạt mục tiêu chất lượng (5) A/c cho HTQLCL giúp bảo vệ công chức thuế trình thực thi nhiệm vụ (6) A/c cho HTQLCL giúp việc giải thủ tục hành thuế/trả kết cho người nộp thuế hạn Đánh giá tình hình thực trách nhiệm Lãnh đạo (7) A/c cho Lãnh đạo hiểu chất cam kết HTQLCL (8) A/c cho Lãnh đạo tin tưởng vào lợi ích HTQLCL (9) A/c cho Lãnh đạo nhận thức vai trò quan trọng Lãnh đạo việc vận hành hoạt động Chi cục theo HTQLCL (10) A/c cho Lãnh đạo kiên trì theo đuổi mục tiêu HTQLCL Đánh giá tham gia công chức Chi cục (11) Công chức Chi cục thực nhiệm vụ theo quy trình HTQLCL (12) Công chức nhận thức tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình HTQLCL (13) Cơng chức thơng thạo quy trình HTQLCL liên quan đến nhiệm vụ giao Công chức có liên quan đến cơng việc (14) tham gia/ ý kiến trình thủ tục soạn thảo trước thức ban hành (15) Cơng chức có đề xuất cho việc cải tiến quy trình HTQLCL (16) Công chức tự nguyện tuân theo quy trình HTQLCL (17) Công chức đào tạo, tập huấn HTQLCL Đánh giá hợp tác người nộp thuế quan ban ngành A/c cho Chi cục nhận văn (18) phúc đáp, hướng dẫn quan cấp quan ban ngành kịp thời A/c cho quan ban ngành tạo điều (19) kiện thuận lợi hỗ trợ tốt Chi cục thực nhiệm vụ Người nộp thuế có phản hồi chất lượng (20) giải thủ tục hành thuế Chi cục A/c cho người nộp thuế phối hợp tốt với (21) công chức thuế hướng dẫn thực thủ tục hành thuế Đánh giá tư vấn đơn vị tư vấn Hệ thống quản lý chất lượng A/c cho đơn vị tư vấn HTQLCL cho Chi (22) cục có kinh nghiệm việc thực HTQLCL A/c cho đơn vị tư vấn HTQLCL nắm vững lĩnh vực Chi cục A/c cho đơn vị tư vấn HTQLCL làm việc có tinh thần trách nhiệm tìm hiểu (24) quy trình thuế để tư vấn thủ tục cho Chi cục A/c cho đơn vị tư vấn HTQLCL có kỹ (25) giao tiếp tốt q trình làm việc với cơng chức Chi cục (23) Đánh giá tài liệu quản lý chất lượng A/c cho thủ tục HTQLCL (26) Chi cục điều chỉnh kịp thời phù hợp với văn pháp luật hành (27) A/c cho thủ tục HTQLCL minh bạch dễ hiểu (28) A/c cho thủ tục HTQLCL dễ thực Tài liệu HTQLCL công khai phổ biến (29) đến đội thuế tất công chức Chi cục Xin chân thành cám ơn Chúc Anh/chị thành công sống! PHỤ LỤC Thống kê tần suất người trả lời 1.1 Các yếu tố Đánh giá hiệu Hệ thống quản lý chất lượng Chi cục htql1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 4.3 4.3 4.3 Khong y kien 21 22.3 22.3 26.6 Dong y 50 53.2 53.2 79.8 Rat dong y 19 20.2 20.2 100.0 Total 94 100.0 100.0 htql2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 10 10.6 10.6 10.6 Khong y kien 29 30.9 30.9 41.5 Dong y 47 50.0 50.0 91.5 8.5 8.5 100.0 94 100.0 100.0 Rat dong y Total htql3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 5.3 5.3 6.4 Khong y kien 20 21.3 21.3 27.7 Dong y 54 57.4 57.4 85.1 Rat dong y 14 14.9 14.9 100.0 Total 94 100.0 100.0 htql4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 3.2 3.2 3.2 Khong y kien 17 18.1 18.1 21.3 Dong y 48 51.1 51.1 72.3 Rat dong y 26 27.7 27.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 htql5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 7.4 7.4 7.4 Khong y kien 12 12.8 12.8 20.2 Dong y 50 53.2 53.2 73.4 Rat dong y 25 26.6 26.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 htql6 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong y kien 16 17.0 17.0 17.0 Dong y 60 63.8 63.8 80.9 Rat dong y 18 19.1 19.1 100.0 Total 94 100.0 100.0 1.2 Các yếu tố Đánh giá tình hình thực trách nhiệm Lãnh đạo tnld1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 4.3 4.3 4.3 Khong y kien 21 22.3 22.3 26.6 Dong y 46 48.9 48.9 75.5 Rat dong y 23 24.5 24.5 100.0 Total 94 100.0 100.0 tnld2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 2.1 2.1 2.1 Khong y kien 18 19.1 19.1 21.3 Dong y 48 51.1 51.1 72.3 Rat dong y 26 27.7 27.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 tnld3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 4.3 4.3 5.3 Khong y kien 15 16.0 16.0 21.3 Dong y 59 62.8 62.8 84.0 Rat dong y 15 16.0 16.0 100.0 Total 94 100.0 100.0 tnld4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 7.4 7.4 7.4 Khong y kien 30 31.9 31.9 39.4 Dong y 51 54.3 54.3 93.6 6.4 6.4 100.0 94 100.0 100.0 Rat dong y Total 1.3 Các yếu tố Đánh giá tham gia công chức Chi cục congchuc1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong y kien 19 20.2 20.2 20.2 Dong y 59 62.8 62.8 83.0 Rat dong y 16 17.0 17.0 100.0 Total 94 100.0 100.0 congchuc2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong y kien 22 23.4 23.4 23.4 Dong y 59 62.8 62.8 86.2 Rat dong y 13 13.8 13.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 congchuc3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 4.3 4.3 4.3 Khong y kien 23 24.5 24.5 28.7 Dong y 52 55.3 55.3 84.0 Rat dong y 15 16.0 16.0 100.0 Total 94 100.0 100.0 congchuc4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 4.3 4.3 4.3 Khong y kien 25 26.6 26.6 30.9 Dong y 47 50.0 50.0 80.9 Rat dong y 18 19.1 19.1 100.0 Total 94 100.0 100.0 congchuc5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 4.3 4.3 4.3 Khong y kien 23 24.5 24.5 28.7 Dong y 49 52.1 52.1 80.9 Rat dong y 18 19.1 19.1 100.0 Total 94 100.0 100.0 congchuc6 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 4.3 4.3 4.3 Khong y kien 25 26.6 26.6 30.9 Dong y 47 50.0 50.0 80.9 Rat dong y 18 19.1 19.1 100.0 Total 94 100.0 100.0 congchuc7 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 7.4 7.4 7.4 Khong y kien 24 25.5 25.5 33.0 Dong y 45 47.9 47.9 80.9 Rat dong y 18 19.1 19.1 100.0 Total 94 100.0 100.0 1.4 Các yếu tố Đánh giá hợp tác người nộp thuế quan ban ngành hoptac1 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 11 11.7 11.7 12.8 Khong y kien 34 36.2 36.2 48.9 Dong y 44 46.8 46.8 95.7 4.3 4.3 100.0 94 100.0 100.0 Rat dong y Total hoptac2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 3.2 3.2 3.2 Khong y kien 17 18.1 18.1 21.3 Dong y 64 68.1 68.1 89.4 Rat dong y 10 10.6 10.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 hoptac3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong y kien 17 18.1 18.1 18.1 Dong y 53 56.4 56.4 74.5 Rat dong y 24 25.5 25.5 100.0 Total 94 100.0 100.0 hoptac4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Rat khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 9.6 9.6 10.6 Khong y kien 32 34.0 34.0 44.7 Dong y 46 48.9 48.9 93.6 6.4 6.4 100.0 94 100.0 100.0 Rat dong y Total 1.5 Các yếu tố Đánh giá tư vấn đơn vị tư vấn Hệ thống quản lý chất lượng tuvan1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong y kien 19 20.2 20.2 20.2 Dong y 56 59.6 59.6 79.8 Rat dong y 19 20.2 20.2 100.0 Total 94 100.0 100.0 tuvan2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong y kien 21 22.3 22.3 22.3 Dong y 57 60.6 60.6 83.0 Rat dong y 16 17.0 17.0 100.0 Total 94 100.0 100.0 tuvan3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong y kien 24 25.5 25.5 26.6 Dong y 56 59.6 59.6 86.2 Rat dong y 13 13.8 13.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 tuvan4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong y kien 27 28.7 28.7 29.8 Dong y 49 52.1 52.1 81.9 Rat dong y 17 18.1 18.1 100.0 Total 94 100.0 100.0 1.6 Các yếu tố Đánh giá tài liệu quản lý chất lượng tailieu1 Cumulative Frequency Valid Rat khong dong y Percent Valid Percent Percent 1.1 1.1 1.1 Khong dong y 10 10.6 10.6 11.7 Khong y kien 37 39.4 39.4 51.1 Dong y 43 45.7 45.7 96.8 3.2 3.2 100.0 94 100.0 100.0 Rat dong y Total tailieu2 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 1.1 1.1 1.1 Khong y kien 18 19.1 19.1 20.2 Dong y 65 69.1 69.1 89.4 Rat dong y 10 10.6 10.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 tailieu3 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong y kien 17 18.1 18.1 18.1 Dong y 53 56.4 56.4 74.5 Rat dong y 24 25.5 25.5 100.0 Total 94 100.0 100.0 tailieu4 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong dong y 8.5 8.5 8.5 Khong y kien 29 30.9 30.9 39.4 Dong y 50 53.2 53.2 92.6 7.4 7.4 100.0 94 100.0 100.0 Rat dong y Total Thống kê mô tả câu trả lời người khảo sát Descriptive Statistics Minimum Maximum N Mean Std Deviation Các yếu tố Đánh giá hiệu Hệ thống quản lý chất lượng Chi cục htql1 htql2 htql3 htql4 htql5 htql6 94 94 94 94 94 94 2 2 5 5 5 3.89 3.56 3.80 4.03 3.99 4.02 769 797 798 768 836 604 Các yếu tố Đánh giá tình hình thực trách nhiệm Lãnh đạo tnld1 tnld2 tnld3 tnld4 94 94 94 94 2 5 5 3.94 4.04 3.88 3.60 801 747 760 723 3.97 3.90 3.83 3.84 3.86 3.84 3.79 613 606 743 780 770 780 841 Các yếu tố Đánh giá tham gia công chức Chi cục congchuc1 congchuc2 congchuc3 congchuc4 congchuc5 congchuc6 congchuc7 94 94 94 94 94 94 94 3 2 2 5 5 5 Các yếu tố Đánh giá hợp tác người nộp thuế quan ban ngành hoptac1 hoptac2 hoptac3 hoptac4 94 94 94 94 5 5 3.41 3.86 4.07 3.50 795 632 660 800 Các yếu tố Đánh giá tư vấn đơn vị tư vấn Hệ thống quản lý chất lượng tuvan1 tuvan2 tuvan3 tuvan4 94 94 94 94 3 2 5 5 4.00 3.95 3.86 3.87 639 628 649 707 5 5 3.39 3.89 4.07 3.60 765 577 660 752 Các yếu tố Đánh giá tài liệu quản lý chất lượng tailieu1 tailieu2 tailieu3 tailieu4 94 94 94 94 ... thống quản lý chất lượng Chương II: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế Quận 10 Chương III: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế Quận 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ... thực hệ thống quản lý chất lượng Chi cục Thuế Quận 10? - Việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động quản lý Chi cục Thuế Quận 10 diễn nào? - Giải pháp cho việc nâng cao hiệu HTQLCL Chi cục Thuế Quận 10? ... thuế Chi cục Thuế Quận 10 cần đánh giá lại thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Chi cục nay, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng để từ có giải pháp nâng cao hiệu hệ thống