BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HỒ CHÍ MINH  THÁI PHƢƠNG ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHẾ BIẾN VÀ DỊCH VỤ THỦY SẢN CÀ MAU (CASES) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 Trang i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2008 Công ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau” kết q trình nghiên cứu thân tơi Cơ sở lý thuyết liên quan trích dẫn luận văn có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, nghiên cứu, báo cáo hay báo Dữ liệu phân tích luận văn thơng tin sơ cấp đƣợc thu thập từ tập thể cán công nhân viên Công ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau hồ sơ, kết đánh giá nội bộ, kết đánh giá quan chức đƣợc lƣu Công ty Q trình xử lý, phân tích liệu ghi lại kết nghiên cứu luận văn tơi thực Một lần nữa, tơi xin cam đoan luận văn không chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn Thái Phƣơng Anh Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, trƣớc hết tơi xin trân trọng cảm ơn TS Tạ Thị Kiều An - giảng viên hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn đƣa góp ý, chỉnh sửa nội dung đề tài, giúp cho đề tài hồn thành thời hạn Tơi xin chân thành cảm ơn Q thầy, trƣờng Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh hết lịng truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trƣờng Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình động viên, hỗ trợ tơi q trình thực hiện, bạn bè lớp cao học K19 - ngƣời đồng hành suốt thời gian học tập, Ban lãnh đạo tập thể cán công nhân viên Công ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau tạo điều kiện hỗ trợ trình thu thập liệu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp, tham khảo tài liệu nghiên cứu trƣớc song khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Tôi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp, phản hồi q báu từ Q thầy bạn đọc Tôi xin chân thành cảm ơn Tác giả luận văn Thái Phƣơng Anh iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ vii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1 Tổng quan HTQLCL 1.1.1 Chất lƣợng 1.1.2 Quản lý chất lƣợng HTQLCL 1.2 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.1 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.2 Những lợi ích việc triển khai ISO 9001:2008 12 1.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9001: 200813 1.3 Các HTQLCL doanh nghiệp chế biến thực phẩm 15 1.3.1 Hệ thống phân tích mối nguy điểm kiểm soát tới hạn (HACCP) 15 1.3.2 Hệ thống thực hành sản xuất tốt (GMP) 15 1.3.3 Hệ thống Quản lý An toàn Thực phẩm ISO 22000:2005 16 1.4 Các công cụ cải tiến HTQLCL 16 TÓM TẮT CHƢƠNG 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẨN CHẾ BIẾN VÀ DỊCH VỤ THỦY SẢN CÀ MAU 19 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân 22 iv 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh qua năm 23 2.2 Thực trạng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 Công ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau 25 2.2.1 Tổng quan HTQLCL theo ISO 9001:2008 Công ty 25 2.2.2 Tình hình hoạt động HTQLCL theo ISO 9001:2008 Công ty 31 2.2.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động HTQLCL ISO 9001:2008 Công ty 48 2.2.4 Đánh giá chung HTQLCL theo ISO 9001:2008 công ty Cases 50 TÓM TẮT CHƢƠNG 57 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHẾ BIỀN VÀ DỊCH VỤ THỦY SẢN CÀ MAU 59 3.1 Phƣơng hƣớng phát triển công ty 59 3.1.1 Phƣơng hƣớng phát triển chung 59 3.1.2 Phƣơng hƣớng phát triển HTQLCL theo ISO 9001:2008 59 3.2 Các giải pháp hồn thiện HTQLCL theo ISO 9001: 2008 Cơng ty Cases 60 3.2.1.Giải pháp quản lý nguồn lực 60 3.2.2 Đảm bảo hiệu lực quy trình hệ thống văn 63 3.2 Giải pháp tạo sản phẩm 65 3.2.6 Tăng cƣờng công tác cải tiến 66 3.3 Những kiến nghị 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii PHỤ LỤC ix v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – TỪ VIẾT TẮT Các từ viết tắt Nội dung ATTP An toàn thực phẩm CBCNV Cán cơng nhân viên CLSP Chất lƣợng sản phẩm CSCL Chính sách chất lƣợng ĐGNB Đánh giá nội GMP Thực hành sản xuất tốt HACCP Phân tích mối nguy kiểm soát điểm tới hạn HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế KCS Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm KP/ PN Khắc phục/ phòng ngừa MTCL Mục tiêu chất lƣợng Phòng KD Phòng kinh doanh Phòng QM Phòng quản lý chất lƣợng Phòng TC – HC Phòng Tổ Chức – Hành chánh QLCL Quản lý chất lƣợng SSOP Quy phạm vệ sinh chuẩn TGĐ Tổng Giám đốc vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1 : Cơ cấu nhân công ty năm 2012 23 Bảng 2.2 : Hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2010, 2011 2012 24 Bảng 2.3 : Danh mục thủ tục HTQLCL theo ISO 9001 32 Bảng 2.4 : Kết khảo sát nhân viên công ty đƣợc hỏi số lƣợng biểu mẫu, hƣớng dẫn quy trình (phụ lục) 34 Bảng 2.5 : Kết khảo sát nhân viên đƣợc hỏi việc tuyên truyền, phổ biến CSCL MTCL cấp công ty cấp phận 35 Bảng 2.6 : Kết thực MTCL phòng TC- HC 38 Bảng 2.7 : Bảng xếp loại kết đánh giá HACCP 41 Bảng 2.8 : Kết thăm dò khách hàng qua năm 2010, 2011, 2012 42 Bảng 2.9 : Kết thực MTCL khiếu nại khách hàng qua năm 43 Bảng 2.10 : Kết khảo sát công tác ĐGNB 44 Bảng 2.11 : Kết ĐGNB kết đánh giá công ty Intertek qua năm 2010, 2011 2012 44 Bảng 2.12 : Thống kê kết thực MTCL qua năm 45 Bảng 2.13 : Kết khảo sát việc thực cơng tác khắc phục, phịng ngừa 47 Bảng 2.14 : Kết khảo sát việc thực công tác cải tiến 47 Bảng 3.1 : Phân cấp bảo mật hồ sơ, tài liệu 64 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1 : Mơ hình q trình HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 10 Hình 2.1 : Sơ đồ cấu tổ chức công ty 22 Hình 2.2 : Sơ đồ máy tổ chức QLCL công ty 26 Hình 2.3 : Sơ đồ hoạt động HTQLCL công ty 29 Hình 2.4 : Tỷ lệ % sản phẩm khơng phù hợp so với MTCL xƣởng sản xuất 46 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Theo báo cáo thống kê từ ISO.org [16], có gần 1,5 triệu giấy chứng nhận chất lƣợng ISO đƣợc cấp 178 quốc gia ISO 9001 đƣợc cấp nhiều với 1,1 triệu giấy chứng nhận Năm 2009, Việt Nam đứng thứ số 10 quốc gia giới đƣợc cấp chứng ISO 9001 nhiều Sau 10 năm triển khai áp dụng ISO 9001: 2000 (hiện phiên ISO 9001: 2008), có gần 6000 doanh nghiệp Việt Nam đƣợc công nhận đạt chuẩn [16] Điều cho thấy vấn đề chất lƣợng ngày đƣợc quan tâm sâu sắc, đặc biệt hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) theo ISO 9001, Việt Nam nhanh chóng hội nhập với xu hƣớng giới Sự du nhập phong cách quản lý tiên tiến từ nƣớc giới sau gần năm gia nhập WTO tạo điều kiện cho doanh nghiệp nƣớc học hỏi trƣởng thành Mở cửa thị trƣờng hội nhƣng thách thức cho doanh nghiệp xuất Việt Nam trƣớc yêu cầu khắt khe cạnh tranh gay gắt thị trƣờng giới Nắm rõ điều nên doanh nghiệp xuất thủy sản - mặt hàng xuất chủ lực Việt Nam - không ngừng nâng cao kiến thức quản lý chất lƣợng nhằm xây dựng cho hệ thống chuẩn hóa chất lƣợng Chứng nhận ISO 9001 vé thông hành vƣơn thị trƣờng giới Các doanh nghiệp xuất thủy sản Việt Nam đa số công ty tƣ nhân lên từ cơng ty gia đình cơng ty Nhà nƣớc đƣợc cổ phần hóa nên việc nhận thức quản lý chất lƣợng có tiến so với trƣớc hội nhập nhƣng cịn bảo thủ Do đó, việc áp dụng HTQLCL ISO 9001 doanh nghiệp cịn mang nặng tính chất đối phó, dừng lại hệ thống tài liệu hồ sơ, chƣa đạt đƣợc hiệu theo tinh thần ISO, sau đạt đƣợc chứng nhận doanh nghiệp loay hoay việc ghi chép, thống kê mà chƣa có cải tiến đáng kể nhằm phát huy hiệu HTQLCL Công ty Cổ phẩn Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau số Đƣợc thành lập 10 năm, tiền thân doanh nghiệp Nhà nƣớc, cổ phần hóa, Cơng ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau có xí nghiệp Cà Mau xí nghiệp Kiên Giang với 1800 lao động tỉnh Cà Mau Việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 đem lại số cải thiện đáng kể nội nhƣ tăng suất lao động doanh thu, nâng cao ý thức cán công nhân viên (CBCNV) đồng thời giúp công ty đáp ứng yêu cầu thị trƣờng nhập khẩu, tạo dựng hình ảnh thị trƣờng Tuy nhiên, HTQLCL cơng ty cịn tồn vƣớng mắc dẫn đến chƣa phát huy toàn diện hiệu hệ thống Với nghiên cứu “Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001: 2008 Công ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau”, tác giả phân tích ngun nhân làm cho HTQLCL cơng ty hoạt động chƣa hiệu số giải pháp nhằm phát huy toàn diện hiệu hệ thống, từ tạo sở cho nghiên cứu lặp lại doanh nghiệp khác lĩnh vực Mục tiêu đề tài Đề tài thực nhằm đạt mục tiêu đƣa giải pháp hồn thiện HTQLCL theo ISO 9001: 2008 Cơng ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau sở khái quát lí luận HTQLCL theo ISO 9001: 2008 đánh giá thực trạng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 Công ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu hoạt động HTQLCL Công ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau bao gồm sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, quy trình hoạt động, số liệu thống kê sản phẩm không phù hợp, phản hồi từ khách hàng, hành động khắc phục, hành động phòng ngừa, báo cáo đánh giá nội kết sản xuất kinh doanh Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn việc nghiên cứu HTQLCL phòng ban đƣợc chứng nhận đạt ISO 9001: 2008 Công ty Cổ phần Chế biến Dịch vụ Thủy sản Cà Mau với số liệu thống kê từ năm 2010 đến năm 2012 xix 12 Nêu mục tiêu chất lƣợng mà Bộ phận anh/chị phấn đấu thực hiện? 13 Liệt kê tên tài liệu thuộc HTQLCL có liên quan đến cơng việc anh/chị ? 14 Hãy liệt kê trách nhiệm, quyền hạn đƣợc phân công ? 15 Liệt kê công việc Anh/chị phải làm để tổ chức đƣợc chứng nhận/ trì chứng nhận ISO 9001:2008? xx Phụ lục BẢNG KHẢO SÁT THỰC TRẠNG ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CASES Để góp phần nâng cao hoạt động cơng tác quản lý chất lượng, kính đề nghị anh/chị CBCNV cơng ty đóng góp ý kiến việc vận hàng Hệ thống quản trị chất lượng cách đánh dấu (x) vào ô trống tương ứng () bảng câu hỏi Thông tin anh/chị gửi Ban Giám đốc, Đại diện lãnh đạo, Ban ISO Phòng QM xem xét, khắc phục cải tiến Hệ thống quản trị chất lượng: THƠNG TIN CÁ NHÂN a) Cơng việc anh/chị có liên quan đến hoạt động quản lý chất lƣợng khơng? Có b) c) Khơng Phịng/xƣởng anh/chị cơng tác Phòng Kinh doanh Phòng tổ chức Phòng kỹ thuật Phòng QM Xƣởng sản xuất Khác Anh/chị có tham dự khóa đào tạo liên quan đến chất lƣợng khơng? Có Không NHẬN THỨC VỀ ISO 9001 a) Theo anh/ chị, ISO 9001 ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm cơng ty nhƣ nào? tốt b) bình thƣờng Khơng biết Anh/chị có nhận thấy đầu tƣ cho việc chứng nhận ISO 9001 khoản đầu tƣ sinh lời tốt? Có TÀI LIỆU, QUY TRÌNH Khơng Khơng biết xxi Theo anh/chị số lƣợng tài liệu, quy trình, hƣớng dẫn soạn thảo ban hành toàn cơng ty là: Vừa đủ Q nhiều Cịn thiếu Nếu nhiều/còn thiếu, anh/chị vui lòng ghi rõ tên tài liệu thừa/thiếu: ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….………… …………………………………………………………………………… CHÍNH SÁCH CHẤT LƢỢNG, MỤC TIÊU CHẤT LƢỢNG a) Anh/chị có biết hiểu Chính sách chất lƣợng cơng ty khơng? Biết hiểu rõ b) Khơng biết Anh/chị có nắm mục tiêu chất lƣợng công ty không? Biết đầy đủ c) Biết nhƣng không hiểu hết Biết phần Khơng biết Anh/chị có nắm tham gia xây dựng Mục tiêu chất lƣợng hàng năm phận không? Biết tham gia xây dựng Biết nhƣng không tham gia xây dựng Khơng biết d) Góp ý anh/chị việc thực Chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng: ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….………… ………………………………………… CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Anh/chị nhận xét chuyên mơn đánh giá viên: Khơng nắm chun mơn Góp ý anh/chị công tác đánh giá nội bộ: Nắm chun mơn xxii ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………….…………………… ………………………………………………………………………………… CƠNG TÁC KHẮC PHỤC – PHỊNG NGỪA a) Khi có khơng phù hợp, anh/chị có viết phiếu u cầu khắc phục/ phịng ngừa khơng? Có viết đầy đủ b) Thỉnh thoảng viết Khơng viết Việc thực cơng tác khắc phục/ phịng ngừa phận anh/chị có hiệu khơng? Có Khơng Khơng biết Góp ý anh/chị việc thực Chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………… CÔNG TÁC CẢI TIẾN a) Chất lƣợng sản phẩm cơng đoạn anh/chị có tốt so với năm trƣớc khơng? Có b) Bình thƣờng Chất lƣợng cơng việc anh/chị có tốt so với năm trƣớc khơng? Có c) Khơng Khơng Bình thƣờng Mối quan hệ phận có tốt so với năm trƣớc khơng? Có Khơng Bình thƣờng Anh/chị đề xuất số ý tƣởng theo anh/chị cần phải cải tiến (bao gồm thiết bị, ngƣời, quy trình – thao tác cơng việc, thói quen,… ) ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý anh chị! xxiii KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG ÁP DỤNG VÀ VẬN HÀNH HTQLCL THEO ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CASES Bảng câu hỏi gồm 15 câu, chia thành phần gồm: thông tin cá nhân; nhận thức ISO 9001; tài liệu, quy trình; sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng; công tác đánh giá nội bộ; cơng tác khắc phục- phịng ngừa; cơng tác cải tiến Đối tƣợng khảo sát CBCNV phận: phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng QM, phòng TC-HC, xƣởng sản xuất (XSX) Riêng phận XSX khảo sát đội ngũ KCS tổ, không tiến hành khảo sát công nhân sản xuất Tổng số phiếu phát đi: 152 phiếu Tổng số phiếu thu về: 139 phiếu Kết đƣợc xác định phần mềm thống kê Excel 2007 1a Công việc anh/chị có liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng không? Grand KD KT QM Không 2 Có 32 Grand Total 34 10 TC-HC XSX Total 20 29 17 13 40 110 17 18 60 139 Grand 1b Phịng/ xưởng anh/chị cơng tác KD KT Count of N 34 10 QM TC-HC XSX Total 17 18 60 139 1c Anh/chị có tham dự khóa đào tạo liên quan đến chất lượng khơng? Không Grand KD KT QM TC-HC XSX Total 20 34 Có 30 14 13 40 105 Grand Total 34 10 17 18 60 139 xxiv 2a Theo anh/chị, ISO 9001 ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm công ty nào? Grand KD KT QM Bình thường Khơng biết TỐT 25 Grand Total 34 10 TC-HC XSX 11 Total 42 70 16 9 53 17 18 60 139 Theo anh/chị, số lượng tài liệu, quy trình, hướng dẫn soạn thảo ban Grand hành công ty là: KD KT QM TC-HC XSX Vừa đủ 12 7 21 55 Quá nhiều 32 51 Còn thiếu 13 7 33 Grand Total 34 10 17 18 60 139 4a Anh/chị có biết hiểu sách chất lượng cơng ty khơng? Total Grand KD KT QM TC-HC XSX Total 19 24 Biết không hiểu hết 1 Không biết 1 19 Biết hiểu rõ 28 15 12 33 96 Grand Total 34 10 17 18 60 139 4b Anh/chị có nắm mục tiêu chất lượng công ty không? Grand KD KT QM Biết phần Không biết Biết đầy đủ 32 Grand Total 34 TC-HC XSX Total 11 12 10 16 15 45 118 10 17 18 60 139 xxv 4c Anh/ chị có nắm tham gia xây dựng mục tiêu chất lượng hàng năm Grand phận khơng? KD KT QM Biết không tham gia xây dựng 27 TC-HC XSX Total 13 15 53 115 1 Không biết Biết tham gia xây dựng 3 18 34 10 17 18 60 139 Grand Total Anh/chị nhận xét chuyên Grand môn đánh giá viên: KD KT QM TC-HC XSX Total Không nắm chuyên môn 13 15 14 38 81 Nắm chuyên môn 21 22 58 Grand Total 34 10 17 18 60 139 6a Khi có khơng phù hợp, anh/chị có viết phiếu u cầu khắc phục/ phịng ngừa khơng? Khơng viết Grand KD KT QM TC-HC XSX Total 2 16 25 Thỉnh thoảng viết 16 12 37 79 Có viết đầy đủ 15 7 35 Grand Total 34 10 17 18 60 139 6b Việc thực cơng tác khắc phục/ phịng ngừa phận anh/chị có hiệu khơng? Grand KD KT QM TC-HC XSX Total Không biết 1 10 22 Khơng 22 38 Có 25 11 28 79 Grand Total 34 10 17 18 60 139 xxvi 7a Chất lượng sản phẩm cơng đoạn Grand anh/chị có tốt năm trước khơng? KD KT QM Bình thường 14 3 Có 18 Grand Total 34 10 Khơng TC-HC XSX 11 Total 39 74 12 23 42 17 18 60 139 7b Chất lượng cơng việc anh/chị có tốt so với năm trước khơng? Grand KD KT QM TC-HC XSX Total Bình thường 11 42 70 Không 3 16 Có 25 9 53 Grand Total 34 10 17 18 60 139 7c Mối quan hệ phận có tốt so với năm trước khơng? Grand KD KT QM Bình thường Khơng Có 25 Grand Total 34 10 11 TC-HC XSX Total 40 66 15 11 58 17 18 60 139 xxvii Phụ lục BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ NĂM 2010 xxviii xxix xxx BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ NĂM 2011 xxxi xxxii BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ NĂM 2012 xxxiii