BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH HƢỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ THANH HƢỜNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Ngô Quang Huân Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với tên đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai” cơng trình nghiên cứu khoa học cá nhân tơi thực dựa kinh nghiệm tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai, hướng dẫn TS Ngơ Quang Hn Các thơng tin trình bày nghiên cứu tơi tự tìm hiểu khảo sát thực tế, trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học Tin xin chịu hồn tồn trách nhiệm tính trung thực cơng trình nghiên cứu khoa học TP.HCM, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Thanh Hường MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kêt cấu luận văn: .6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan DNNVV .7 1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV 1.1.1.1 Theo quy định Chính phủ Việt Nam .7 1.1.1.2 Theo quy định BIDV .8 1.1.2 Đặc điểm DNNVV .9 1.1.2.1 Thuận lợi 1.1.2.2 Hạn chế 10 1.1.3 Vai trò DNNVV hoạt động ngân hàng: 11 1.1.3.1 Phát triển mở rộng KH 11 1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mơ, nâng cao hiệu tín dụng 12 1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững .12 1.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng DNNVV 13 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng DNNVV TCTD: .13 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 1.3.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 16 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 17 1.3.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 20 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 20 1.4 Kết luận chương 21 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 22 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Nam Đồng Nai 22 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 22 2.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 23 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .23 2.2 Các quy định hành BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV 27 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV BIDV 27 2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV BIDV 29 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn .29 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn 30 2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường 31 2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ triển khai dành cho DNNVV 32 2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: 32 2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô SEMs 33 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 34 2.3.1 Đánh giá kết hoạt động tín dụng cho DNNVV Ngân hàng BIDV.34 2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 36 2.4 Kết nghiên cứu 38 2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 38 2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 39 2.5 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Nam Đồng Nai 40 2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 41 2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch CN 41 2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH 44 2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: 46 2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 48 2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng: 48 2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 52 2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản .55 2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao 60 2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 62 2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt .62 2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp .65 2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH 66 2.6 Kết luận chương 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 68 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 68 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng BIDV 68 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Nam Đồng Nai 69 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai .70 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: 70 3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch 70 3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ .73 3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý 76 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 77 3.2.2.1 Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: 77 3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ 80 3.2.2.3 Đơn giản hóa điều kiện cấp tín dụng: 85 3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo 87 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: 89 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV 89 3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV 90 3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV 95 3.3 Một số kiến nghị: 96 3.3.1 Đối với TSC BIDV: 96 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: 97 3.4 Kết luận chương 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Báo cáo tài BCTC BIDV Nam Đồng Nai CB CNV Cán Công nhân viên CIF Customer Information File - Mã số khách hàng DN Doanh nghiệp GDKH Giao dịch khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 10 NHNN Ngân hàng nhà nước 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần 12 PGD Phòng giao dịch 13 QLKH Quản lý khách hàng 14 QLRR Quản lý rủi ro 15 QTTD Quản trị tín dụng 16 SME DN nhỏ vừa 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TSBĐ Tài sản đảm bảo 19 TSC Trụ sở 20 VCSH Vốn chủ sở hữu DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 :Bảng mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu Tổng giới hạn tín dụng Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV 29 Bảng 2.2: Tóm tắm hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV 30 Bảng 2.3: Tóm tắm hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV 31 Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV 32 Bảng 2.5: Tổng hợp kết kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai từ năm 20152017 36 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua năm 37 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 Bảng 2.8: Bảng tổng hợp nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 40 Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình 41 Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực phong cách không gian giao dịch BIDV Nam Đồng Nai 42 Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố Sự đáp ứng 48 Bảng 2.12: Tổng hợp gói ưu đãi tín dụng DNNVV số ngân hàng 49 Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng chi nhánh 52 Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng Trụ sở 53 Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán QLKH qua năm 53 Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng DNNVV 57 Bảng 2.17: Kết khảo sát nhân tố Sự đảm bảo 62 Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục 71 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp nguồn lực chi phí trang bị thêm khu vực hỗ trợ khách hàng 73 Bảng 3.3: Bảng tổng hợp chi phí nhân viên làm thêm ngày thứ 75 Bảng 3.4: Tổng hợp yếu tố cần xem xét đề xuất gói tín dụng cho BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai 79 Bảng 3.5: Bảng mẫu File Nhật ký công tác hàng ngày 82 Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá mức độ hoàn thành cho phận quản lý DNNVV 91 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp quỹ khen thưởng BIDV Nam Đồng Nai 92 Bảng 3.8: Phân bổ quỹ khen thưởng phát triển DNNVV 92 Bảng 3.9: Các tiêu áp dụng chế khen thưởng 93 A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Anh/Chị vui lịng điển thơng tin cách tích () vào tương ứng: Giới tính Nam Nữ Nhóm tuổi 18-24 35-44  25-34  Trên 44 Chức vụ Kế tốn viên Phó giám đốc Kế toán trưởng  Giám đốc Khác Lĩnh vực kinh doanh DN anh/chị công tác TM-DV Xây dựng Sản xuất, chế tạo Xuất nhập Khác Tần suất giao dịch Mỗi ngày 2-3 lần tuần 1 lần tuần 2-3 lần tháng 2-3 tháng lần Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai Dưới năm Từ ˂ năm Từ 1˂ năm Từ năm trở lên Ngoài BIDV, DN anh/chị công tác sử dụng dịch vụ ngân hàng? 0 ngân hàng 2 ngân hàng 1 ngân hàng > ngân hàng PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV NAM ĐỒNG NAI Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV theo tiêu chí cách tích () vào ô tương ứng Mức độ đồng ý xếp từ mức cao (5- Rất đồng ý); (4-Đồng ý); (3- Trung lập); (2- Không đồng ý); (1-Rất khơng đồng ý) Phƣơng tiện hữu hình Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch Chi nhánh      Giờ làm việc thuận lợi cho Khách hàng      Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh      Chính sách truyền thơng tới Khách hàng thu hút, hiệu      Độ tin cậy Thực dịch vụ tín dụng kịp thời, theo cam kết ban đầu      Thực dịch vụ tín dụng xác từ lần đầu      An toàn, bảo mật thông tin Khách hàng      Thơng tin đến KH rõ ràng, xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý )      Sự đáp ứng Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp Điều kiện cấp tín dụng đơn giản Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao Các u cầu Khách hàng đáp ứng Sự đảm bảo                          Nhân viên có trình độ chun môn nghiệp vụ tốt      Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH                          Sự đồng cảm Ngân hàng có sách chăm sóc Khách hàng chu đáo Thấu hiểu nhu cầu Khách hàng , đưa lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với Khách hàng Nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng gặp vấn đề PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG I Mơ tả định tính: Yếu tố Thành phần Số lƣợng 73 127 12 107 58 23 123 55 10 6 102 32 38 24 29 44 49 43 35 23 44 107 26 24 69 93 14 Nam Nữ 18-24 25-34 Nhóm tuổi 35-44 > 44 Kế tốn viên Kế tốn trưởng Phó giám đốc Chức vụ Giám đốc Khác TM-DV Sản xuất, chế tạo Lĩnh vực kinh Xây dựng doanh Xuất nhập Khác Mỗi ngày lần tuần Tần suất sử 2-3 lần tuần dụng dịch vụ 2-3 lần tháng Trên tháng lần Dưới năm Từ 1˂ năm Thời gian sử dụng dịch vụ Từ ˂ năm Từ năm trở lên ngân hàng Số lƣợng ngân ngân hàng hàng DN có giao ngân hàng dịch BIDV > ngân hàng Giới tính Tần số 37% 64% 6% 54% 29% 12% 62% 28% 5% 3% 3% 51% 16% 19% 2% 12% 15% 22% 25% 22% 18% 12% 22% 54% 13% 12% 35% 47% 7% II Kết thống kê mô tả: Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TAN1 200 3,57 1,167 TAN2 200 3,56 1,227 TAN3 200 3,43 1,136 TAN4 200 3,51 1,211 REL1 200 3,45 1,092 REL2 200 3,35 1,132 REL3 200 3,16 1,031 REL4 200 3,46 1,074 RES1 200 3,47 1,223 RES2 200 3,30 1,160 RES3 200 3,47 1,199 RES4 200 3,40 1,178 RES5 200 3,50 1,066 ASS1 200 3,48 1,147 ASS2 200 3,64 1,178 ASS3 200 3,66 1,127 EMP1 200 3,46 1,129 EMP2 200 3,47 1,046 EMP3 200 3,53 1,061 Valid N (listwise) 200 III Điểm trung bình biến STT NHÂN TỐ NỘI DUNG Phƣơng tiện hữu hình Mức độ tiện nghi, đẹp mắt TAN1 không gian giao dịch CN Giờ làm việc thuận lợi cho TAN2 KH Điểm giao dịch thuận tiện, dễ TAN3 nhận diện, tìm kiếm, an ninh Sự đáp ứng Mức độ đa dạng sản RES1 phẩm dịch vụ tín dụng Thời gian xét duyệt hồ sơ phù RES2 hợp Điều kiện cấp tín dụng đơn RES3 giản Lãi suất vay vốn ưu đãi có RES4 tính cạnh tranh cao Sự đảm bảo Nhân viên có trình độ chun ASS1 môn nghiệp vụ tốt Chủ động tư vấn thêm sản AAS2 phẩm/dịch vụ khác phù hợp Nhân viên có thái độ lịch sự, ASS3 nhã nhặn tạo thiện cảm với KH Kết khảo Giá sát 3 Số % lƣợng 3,58 92 46% 108 54% 3,56 92 46% 108 54% 3,43 110 55% 90 45% 3,47 100 50% 100 50% 3,30 116 58% 84 42% 3,48 104 52% 96 48% 3,40 110 55% 90 45% 3,48 100 50% 100 50% 3,64 88 44% 112 56% 3,66 91 46% 109 55% IV Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha Thang đo Phƣơng tiện hữu hình TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = ,707 10,50 6,894 ,607 ,572 10,52 6,603 ,614 ,564 10,64 7,558 ,500 ,640 10,56 8,519 ,281 ,768 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,707 nằm khoảng [0,70-0,80], thang đo có độ tin cậy tốt Tuy nhiên, biến TAN4 có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) 0,281 (0,30, nhận biến: TAN1, TAN2, TAN3 Thang đo độ tin cậy REL1 REL2 REL3 REL4 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,491 9,98 4,658 ,335 ,373 10,08 4,566 ,327 ,380 10,26 4,736 ,364 ,350 9,96 5,596 ,134 ,551 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,491 < 0,60, thang đo có độ tin cậy thấp Tác giả loại thang đo Độ tin cậy nghiên cứu Thang đo đáp ứng RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,746 13,68 10,693 ,584 ,672 13,85 11,519 ,507 ,702 13,67 10,795 ,587 ,671 13,75 10,884 ,590 ,670 13,65 13,486 ,286 ,773 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,746 nằm khoảng [0,70-0,80], thang đo có độ tin cậy tốt Tuy nhiên, biến RES5 có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) 0,286 (0,30, nhận biến: RES1, RES2, RES3, RES4 Thang đo đảm bảo ASS1 ASS2 ASS3 Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,765 7,30 4,018 ,603 ,676 7,14 3,957 ,589 ,692 7,11 4,108 ,597 ,683 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,765 nằm khoảng [0,70-0,80], thang đo có độ tin cậy tốt Chấp nhận thang đo Sự đảm bảo Tất biến có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation) >0,30, nhận biến: ASS1, ASS2, ASS3 Thang đo đồng cảm Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,534 EMP1 6,99 2,834 ,346 ,434 EMP2 6,99 3,181 ,308 ,491 EMP3 6,93 2,904 ,386 ,368 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,534 < 0,6 thang đo có độ tin cậy thấp Tác giả loại thang đo Sự đồng cảm nghiên cứu PHỤ LỤC 6: BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Xin kính chào anh/chị, tơi Lê Thị Thanh Hường, học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Trong trình nghiên cứu, tơi muốn xin ý kiến anh/chị hạn chể có chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tôi xin cam doan ý kiến thông tin cá nhân anh/chị bảo mật nguồn thông tin quy giá nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN VẤN ĐỀ 1: Phương tiện hữu hình: Anh/chị cho biết khách hàng không đồng ý với Mức độ đẹp mắt, tiện nghi không gian giao dịch chi nhánh? So với ngân hàng khác địa bàn, anh/chị cho biết Giờ làm việc Chi nhánh thuận lợi cho KH giao dịch hay không? Điểm giao dịch Chi nhánh có thuận tiên dễ nhận diện khơng? Cần cải thiện để tạo thuận lợi lợi cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực? Theo anh/chị Phương tiện hữu hình có hạn chế gì? Nguyên nhân hướng giải hạn chế đó? VẤN ĐỀ 2: Sự đáp ứng Theo anh./chị sản phẩm tín dụng cho DNNVV đủ đa dạng để đáp ứng phần lớn đối tượng KH hay không? Thời gian xét duyệt hồ sơ Chi nhánh TSC phù hợp hay chưa? Công việc phận phân giao cách khoa học hiệu khơng? Cần làm để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mà đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng? Theo anh/chị khách hàng cho điều kiện cấp tín dụng BIDV Nam Đồng Nai cịn khó khăn chặt chẽ? Lãi suất vay vốn BIDV Nam Đồng Nai có giống Chi nhánh địa bàn khơng? Giải thích? Theo anh/chị yếu tố đáp ứng có hạn chế nào? Nguyên nhân hướng giải ? VẤN ĐỀ 3: Sự đảm bảo Theo anh/chị ,chất lượng nhân đầu vào Chi nhánh cho vị trí QLKH đủ đáp ứng yêu cầu công việc hay chưa? Chuyên môn nghiệp vụ cần đào tạo thêm gì? Kết việc bán chéo sản phẩm dịch vụ cho DNNVV có tốt khơng? Nhân viên Chi nhánh có thái độ lịch sự, nhã nhặn giao tiếp với KH không? Theo anh/chị yếu tố Sự đảm bảo có hạn chế nào? Nguyên nhân hướng giải Ý kiến cán quản lý: STT Hạn chế Nguyên nhân Giải pháp Phƣơng tiện hữu hình Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đáp ứng Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đảm bảo Ý kiến cấp quản lý ……………………… Danh sách cán quản lý vấn tương tư Phụ lục KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT Hạn chế Phƣơng tiện hữu hình 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 Nguyên nhân Gợi ý giải pháp Không gian giao dịch Chi nhánh chưa quan tâm Tập trung nguồn lực thay chưa đẹp mắt, tập trung vào việc nhận diện đổi nhận diện thương hiệu số bảng hiệu cũ thương hiệu BIDV mởi mẻ, đẹp mắt xuống cấp - Ban hành quy chế xử Quy định đồng phục phạt riêng chi nhánh đối thay đổi vào cuối năm 2017 Đồng phục nhận với trường hợp vi nên chưa tạo thói quen, viên chưa có đồng phạm thống cho Cán Chưa - Thay đổi nội quy đồng có quy chế xử phạt trường phục: thống loại đồng hợp vi phạm phục tuần Thiếu khu vực Bố sung thêm thiết bị Khơng gian giao dịch chi tiện ích dành riêng hỗ trợ khách hàng: máy nhánh có diện tích hạn cho khách hàng như: đếm tiền, máy tính để bàn, chế, khó khăn việc bố máy tính, máy đếm tivi để chiều TVC trí, xếp không gian giao tiền bàn giao dịch quảng cáo BIDV, bảng dịch riêng cho khách hàng riêng… điện tử lãi suất … Do bảng hiệu ngân hàng Điểm giao dịch khó cạnh bên chi nhánh lớn, Thiết kế lại bảng hiệu nhận diện che tầm nhìn khách hàng Vị trí chi nhánh hay xảy ùn tắc giao Khu vực tập trung đông dân Tiếp tục xin ý kiến TSC dời thông, xe ô tơ khó cư, nút giao thơng quan trọng đia điểm chi nhánh KP3 vào giữa: Đồng Nai, TP Hồ Chí Nghiên cứu bố trí lại vị trí Vị trí khơng đáp ứng Minh, Bình Dương Vũng phòng giao dịch cho nhu cầu Tàu lưu lượng xe nhiều, đặc hiệu khách hàng biệt xe lớn huyện lân cận Sự đáp ứng Các sản phẩm tín dụng thiếu tính đa dạng, phù hợp với đặc điểm Doanh nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai, sản phẩm thiếu đa dạng, thiếu tính cạnh tranh - Trụ sở chưa thiết kế nhiều gói sản phẩm dành cho DNNVV - Các đối thủ cạnh tranh có kinh nghiệm phát triển khách hàng DNNVV thường xuyên tung gói sản phẩm hấp dẫn, đa dạng Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai với mức ưu đãi cho doanh nghiệp phổ biến địa bàn Thời gian xét duyệt hồ sơ chậm trễ, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chưa có phận chuyên biệt phục vụ KHDNVNN - Quy trình cấp tín dụng cịn phức tạp, chưa phù hợp với dặc điểm DNNVV - Cán làm việc chưa có kế hoạch cụ thể - Nguồn nhân chưa đảm bảo đám ứng nhu cầu cơng việc 2.3 Điều kiện cấp tín dụng khó khăn, chặt chẽ, DNNVV khó tiếp cận nguồn vốn tín dụng - Sự bất cân xứng thơng tin khó cho Ngân hàng việc nhận định, đánh giá khách hàng - Trình độ quản lý thấp, khó khăn việc xác định phương án kinh doanh… - Tài sản đảm bảo không phù hợp với quy định ngân hàng 2.4 Lãi suất cao, chí cao BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai Có số gói lãi suất hấp dẫn nhiên điều kiện áp dụng khó khăn, DNNVV khó tiếp cận 2.2 3.1 BIDV Nam Đồng Nai chưa có tính tốn cụ thể tổng hịa lợi ích khách hàng để điều chỉnh lãi suất phù hợp đảm bảo thực tốt kế hoạch kinh doanh - Tuyền dụng thêm nhân cho phòng KHDN - Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ khách hàng DNNVV - Thiết kế nhật kí cơng việc hàng ngày cho cán QLKH - Ban hành sách tài sản đảm bảo dành riêng cho DNNVV, đa dạng tiêu nhận tài sản đảm bảo - Chi nhánh BIDV địa bàn cần hợp tác với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai để tổ chức hội thảo, hội nghị để hướng dẫn, hệ thống hóa văn pháp lý liên quan đến hoạt động DN - Bố sung thêm điều kiện chuyển doanh thu chi nhánh, bán chéo thêm sản phẩm phi tín dụng Sự đảm bảo Nhân phục vụ KHDNNVV thiếu kinh nghiệm việc xử lý hồ sơ giao tiếp với khách hàng - BIDV Nam Đồng Nai chi nhánh mới, đội ngũ nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm - Các văn chế độ nhiều, chưa có xếp thành văn bản, cán lung túng việc xử lý nghiệp vụ phát sinh Bố sung thêm điều kiện vào khâu tuyển dụng đển chọn lọc nhân tố đủ lực, phẩm chất Xây dựng văn chi nhánh 3.2 Cách bán hàng cán chưa chủ động việc tìm kiếm, tiếp cận, tư vấn thêm sản phẩm cho khách hang DNNVV Tại BIDV chưa áp dụng công cụ đánh giá mức độ hồn thành cơng việc theo KPIs chưa tạo động lực cho cán phát triển khách hàng, tư vấn bán thêm sản phẩm Giao tiêu đánh giá mức độ hồn thành cơng việc cho cán Xây dựng chế động lực cho cán hoàn thành tốt nhiệm vụ liện quan đến việc phát triển khách hàng gia tăng dư nợ DNNVV 3.3 Một số cán có cách ứng xử chưa phù hợp với văn hóa BIDV, gây phản cảm có ảnh hưởng khơng tốt đến cảm nhận khách hàng DNNVV sử dung dịch vụ BIDV Nam Đồng Nai Bộ quy tắc ứng xử BIDV chưa phổ biến rộng rãi Các cán chủ yếu tập trung vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh mà không dành nhiều thời gian nghiên cứu quy tắc ứng xử Phổ biến rộng rãi Bộ quy tắc cách đăng tải lên trang web BIDV Nam Đồng Nai, Facebook Đoàn Thanh niên Thực kiểm tra mức độ hiểu biết tuần thủ thường xuyên PHỤ LỤC 7: DẢN BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP Xin kính chào anh/chị, tơi Lê Thị Thanh Hường, học viên cao học khóa 26 trường Đại học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi, tại, nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Trong q trình nghiên cứu, tơi nhận số mặt hạn chế, đồng thời đưa số giải pháp nhằm nầng cao chất lượng hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị giành chút thời gian quý báu cho khảo sát Trước tiên, tơi xin trình bày số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp vừa nhỏ Anh/Chị vui lịng đánh giá tính khả thi phương án đề xuất cách đánh dấu “X” vào ô anh/chị chọn Số lƣợng phiếu bầu chọn Các giải pháp đƣợc đƣa Giải pháp nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình Áp dụng hình thức xử lý vi phạm đồng phục nhân viên Thiết kế thêm khu vực tiện ích dành cho khách hàng Bổ sung thời gian làm việc vào ngày thứ Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Khơng khả thi Ít khả thi Khả thi Hoàn toàn khả thi Kết Đồng Nai Tuyển dụng thêm cán khốn gọn hỗ trợ phịng KHDN Áp dụng nhật ký công tác hoạt động kinh doanh Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV Xem xét tiêu chí đặc thù DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội Đa dạng hóa TSBĐ Phối hợp với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai tổ chức hội thảo hướng dẫn DNNVV Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV Cảm ơn Anh/Chị giành thời gian tham gia khảo sát này! Danh sách cán quản lý vấn tương tư Phụ lục KẾT QUẢ TỔNG HỢP KHẢO SÁT Số lƣợng phiếu bầu chọn Các giải pháp đƣợc đƣa Không khả thi Ít khả thi Khả thi Hồn tồn khả thi Kết Giải pháp nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình Áp dụng hình thức xử lý vi phạm đồng phục nhân viên 0/12 0/12 1/12 11/12 Hoàn toàn khả thi Thiết kế thêm khu vực tiện ích dành cho khách hàng 0/12 2/12 3/12 8/12 Khả thi Bổ sung thời gian làm việc vào ngày thứ 6/12 3/12 3/12 0/12 Không khả thi Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý 1/12 1/12 6/12 4/12 Khả thi Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai 1/12 2/12 5/12 4/12 Khả thi Tuyển dụng thêm cán khoán gọn hỗ trợ phòng KHDN 0/12 0/12 2/12 10/12 Khả thi Áp dụng nhật ký công tác hoạt động kinh doanh 0/12 1/12 10/12 1/12 Khả thi Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV 0/12 0/12 2/12 10/12 Khả thi Xem xét tiêu chí đặc thù DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội 1/12 1/12 7/12 3/12 Khả thi Đa dạng hóa TSBĐ 2/12 1/12 6/12 3/12 Khả thi Phối hợp với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai tổ chức hội thảo hướng dẫn DNNVV 1/12 2/12 5/12 4/12 Khả thi Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển 0/12 1/12 2/12 9/12 Khả thi doanh thu bán chéo Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV 0/12 1/12 6/12 5/12 Khả thi Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV 0/12 0/12 10/12 2/12 Khả thi Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV 0/12 0/12 5/12 7/12 Khả thi